Организационная структура бизнес отеля

Организационная структура гостиницы (гостиничного предпри­ятия) определяется ее назначением, категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Поэтому трудно предложить единую, идеальную организационную модель современной гостиницы, можно лишь выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице, — административно-управ­ленческую, приема и размещения, обслуживания номерного фонда, общественного питания, коммерческую, инженерно-техническую, вспомогательные и дополнительные.

Административно-управленческая служба отвечает за органи­зацию управления всеми другими службами гостиничного комплек­са, решает финансовые и кадровые вопросы, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостини­цы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по ох­ране труда, технике безопасности, противопожарной и экологиче­ской безопасности.

Служба приема и размещения взаимодействует с гостями на протяжении всего технологического цикла их обслуживания. Служ­ба организует и осуществляет бронирование номеров, прием гостей, их регистрацию и размещение, информационное обслуживание, контролирует состояние номерного фонда, предоставляет дополни­тельные услуги (заказ экскурсий, аренду автомобиля и др.), а также организует отъезд. В состав службы входят заместитель директора (менеджер) по размещению, администраторы, портье, гардеробщи­ки, носильщики, курьер и др.

Служба (подразделение) обслуживания номерного фонда под­держивает необходимое санитарно-гигиеническое состояние и ком­форт в номерах и общественных помещениях, оказывает бытовые услуги. Эту службу иногда называют хозяйственной, или поэтажной, эксплуатации. В ее состав входят заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежур­ные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, организует банкеты,

презентации и др. В состав службы входят повара, метрдотели, ра­ботники кухни, обслуживания в номерах, стюарды, официанты, бар­мены и др.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых ус­луг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребно­сти клиентов, осуществляет продвижение услуг гостиницы на рын­ке. В состав службы входят коммерческий директор, отделы продаж и по связям с общественностью, подразделение маркетинга и рекламы.

Инженерно-техническая служба обеспечивает функциониро­вание санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи, кондиционирования и теп­лоснабжения, их ремонт. В состав службы входят главный инженер, электрики, сантехники, другой персонал по благоустройству, обслу­живанию компьютерной и другой техники.

Вспомогательные службы обеспечивают работу гостиничного комплекса в целом, в том числе функционирование прачечной, хим­чистки, ремонтных мастерских, бизнес-центра, спортивно-оздорови­тельного центра, парикмахерской, косметического кабинета, торго­вых киосков и др.

В современных гостиницах большое внимание уделяют индиви­дуальному обслуживанию клиентов. Для этого создаются подразде­ления консьержей и дворецких, исполнителей гостевых услуг, выпол­няющих практически любую просьбу клиента.

Ни одну из названных служб гостиницы нельзя выделить как ос­новную. Все они одинаково важны и функционируют как единый организм. Успех деятельности любого гостиничного предприятия зависит в первую очередь от слаженности работы персонала различ­ных служб, подразделений и отделов.

Не существует абсолютно одинаковых отелей, как и одинаковой модели управления ими. Она разрабатывается индивидуально с уче­том специфики отеля. Проектирование организационной структуры управления и конечное ее состояние зависят от цели отеля, размера его номерного фонда, специализации и ассортимента предоставля­емых услуг.

Специалисты по менеджменту выделяют пять основных видов организационных структур управления в зависимости от способа их построения: линейной, функциональной, линейно-функциональной, дивизионной и матричной. Рассмотрим каждый вид, его достоинства и недостатки.

Линейная структура управления. Она является самой простой и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект уп­равления — персонал гостиницы (исполнителей) — и бизнес-процес­сы.

В структуре поддерживается принцип единоначалия, так как все исполнители внутри подразделений (участков) подчиняются линей-

ному руководителю. Под подразделением (участком) понимают оп­ределенную доходообразующую сферу бизнеса гостиничного пред­приятия (например, номерной фонд, рестораны и бары, конгресс-центр и банкетную службу, оздоровительный клуб и др.). Линейное взаимодействие обеспечивает быстрое продвижение командной ин­формации, способствует сокращению числа управленческого персо­нала в отеле и контролю исполнения поручений. В такой структуре управления руководители подразделений должны быть высококва­лифицированными и обладать разносторонними знаниями в обла­сти продаж и маркетинга, логистики продовольствия и складиро­вания, бухгалтерского учета, технического и компьютерного обес­печения.

В «чистом виде» линейные структуры существуют лишь в не­больших по масштабам организациях, выполняющих элементарные производственные функции или услуги с очень несложной техно­логией. В гостиничном секторе они встречаются в основном в мини-отелях, предоставляющих неширокий или ограниченный спектр услуг и относящихся к категории «три (четыре) звезды». Количество подобных отелей на гостиничном рынке пока не вели­ко. Усложнение технологий обслуживания и расширение спектра оказываемых гостиницами услуг стали причиной перехода к более сложным структурам управления, использование которых в гости­ничном бизнесе является более эффективным и предпочтительным в настоящее время.

Функциональная структура управления. Ее построение осно­вано на дифференциации функций управления, разделяющей про­цессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воз­действия — по функциям. Подобная организационная структура яв­ляется классическим вариантом разделения труда по вертикали. Ее применение обусловлено увеличением размеров отелей, усложнени­ем процедур предоставления услуг, появлением новых гостиничных продуктов и в связи с этим необходимостью деления сложных биз­нес-процессов и работ на простейшие операции (действия).

Функциональная структура управления предполагает разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный ру­ководитель. Такими направлениями являются организация приема и размещения гостей, питания в гостинице, продвижения гостиничных услуг на рынок и маркетинговых исследований, учета и контроля поступления и использования средств (бухгалтерия), управление персоналом (отдел кадров), обеспечение технической и информа­ционной поддержки внутренних операций и процессов и др. При функциональной системе управления все подразделения подчиня­ются вышестоящему руководителю, никаких других видов отноше­ний (по крайней мере, формально) не допускается. Функциональ­ные руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а

20

их деятельность координируется директором гостиницы или его за­местителем.

Такая структура управления способствует быстрому профессио­нальному росту функциональных руководителей, повышению опера­тивности и качества принимаемых решений внутри подразделений. В числе недостатков можно назвать дробление единого процесса управления на множество различных операционных отрезков (мини-процессов), вследствие чего увеличивается цепочка исполняемых команд, что ведет к снижению эффективности выполнения процес­са в целом. Усложняются взаимосвязи функциональных подразделе­ний, снижается оперативность принятия решений, требующих уча­стия представителей нескольких служб отеля, нарушается единство ответственности, что осложняет реагирование на изменения внеш­ней среды. Поэтому для оптимизации работы необходимо снижать значение диагональных связей в управленческой структуре и усили­вать вертикальную и горизонтальную интеграцию между функцио­нальными направлениями.

В отличие от линейной функциональная структура управления допускает связь руководителя с исполнителями через менеджеров среднего промежуточного звена. Они, в свою очередь, могут часть своей ответственности передать на нижестоящий уровень, выступая по отношению к нему в качестве функционального руководителя. Та­ким образом, один работник может одновременно подчиняться сразу нескольким функциональным руководителям. На практике это часто приводит к нарушению принципа единоначалия и распорядительства.

На сегодняшний день функциональная структура управления яв­ляется самой распространенной в гостиничном бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупны­ми отелями. Подобную структуру управления используют гостини­цы «Националь Ле Меридиан», «Рэдиссон САС», «Метрополь» в Москве, «Гранд Отель Европа», «Астория» в Санкт-Петербурге и многие другие.

Линейно-функциональная структура управления. Основной целью ее построения является использование преимуществ как ли­нейной, так и функциональной структур управления. У линейного руководителя на его участке теперь появляются функциональные зве­нья, менеджеры которых выступают его непосредственными совет­никами.

Могут быть, например, сформированы звенья на кухне (повара, кондитеры и др.), обслуживающего персонала ресторанов (официан­ты, бармены, метрдотели), хозяйственные звенья (уборщики, посу­домойки, инженеры), звенья продаж и маркетинга, бухгалтерии, ло­гистики (снабжение и склад), подчиненные руководителю участка ресторанов и баров. У менеджера службы номерного фонда появят­ся звенья бронирования, приема и размещения, хозяйственное зве­но продаж и маркетинга, логистики.

При такой структуре линейный руководитель оказывает воздей­ствие на функциональных руководителей, а те, в свою очередь, на исполнителей выполняемых работ, технологически содействует им. В линейно-функциональной структуре функции управления полно­стью разделены, и на руководителе подразделения лежит вся пол­нота ответственности за результаты работы. При этом в результате специализации улучшается качество принимаемых управленческих решений. Применение линейно-функциональной структуры подра­зумевает увеличение штата управленческих работников.

Такая структура практикуется в средних и больших отелях, руко­водство которых предпочитает управлять бизнесом через его струк­турирование не по функциональным критериям, а по центрам при­были. Широкое распространение, хотя и в видоизмененной форме, эта структура имела в советское время, когда директор гостиницы управлял гостиничным хозяйством исключительно через аппарат своих заместителей, курировавших направления деятельности.

Дивизионная структура управления. Она предполагает форми­рование структур, специализирующихся на производстве (оказание) вида услуг и концентрации функций управления на конкретных уча­стках в целях получения максимально возможной прибыли.

Для построения дивизионной структуры управления использует­ся следующий алгоритм:

• формируется единая для всех структур система менеджмента по
функциональному признаку;

• отдельно формируется система источников прибыли отеля,
включающая в себя весь спектр гостиничных услуг по группам по­
требителей или целевым рынкам сбыта; управление конкретной сфе­
рой внутри этой системы осуществляется усилиями менеджеров сред­
него и нижнего уровней управления;

• обе названные системы взаимосвязаны при руководящей роли
первой из них.

Дивизионная структура управления строится под конкретные виды гостиничных продуктов в целях наиболее эффективной орга­низации процессов их производства, управления, контроля качества и сбыта. Дифференциация по признаку наиболее прибыльного про­дукта способствует достижению гостиницей максимума прибыли. Обособление функций по видам гостиничных продуктов, группам потребителей, рынкам сбыта позволяет вести отдельный учет, сбыт, снабжение и другие операции по выбранным источникам прибыли. В то же время сложность построения такой структуры управления требует наличия в штате отеля большого количества компетентных высококвалифицированных специалистов. Многие современные отели успешно используют в организации своей работы элементы дивизионной структуры.

Матричная структура управления. Ее использование в гости­ничном бизнесе рекомендуется при разработке и внедрении новых

22

гостиничных продуктов (открытии нового ресторана, введении но­вой категории номеров и др.), реализации программ повышения качества обслуживания, организации тренингов по повышению ква­лификации персонала и др. Как правило, матричная структура но­сит временный характер — до полной реализации проекта, програм­мы, идеи и т. п. После окончания проекта команда распускается.

Во главе каждого проекта назначается менеджер, осуществля­ющий управление по горизонтали (общее администрирование). Ап­парат функциональных руководителей реализует функции управле­ния финансами, кадрами и другими ресурсами, необходимыми для реализации проекта. Вся проектная группа находится в жесткой си­стеме перекрестных связей.

Матричная структура управления является одной из наиболее гибких. Ее использование закладывает предпосылки для эффектив­ной координации работы персонала в ходе реализации проекта, оп­тимального использования ресурсов, а также позволяет снизить опе­ративную нагрузку на высшее руководство. В то же время матричная структура имеет и ряд недостатков.

Главный из них — двойное ру­ководство (дуализм) в результате подчинения исполнителей одновре­менно руководителю проекта и менеджеру службы, что может при­водить к возникновению конфликтных ситуаций. Весьма трудно поэтому отрегулировать баланс власти и ответственности менедже­ров за результаты работы команды по проекту. При этом в случае одновременной реализации нескольких проектов менеджменту оте­ля приходится распределять ресурсы сразу по нескольким направле­ниям.

Все охарактеризованные организационные структуры управления используются в современной практике гостиничного бизнеса, неред­ко используются элементы нескольких структур управления. Необ­ходимо отметить, что на формирование характеристик организаци­онной структуры менеджмента гостиницы влияют внешние факто­ры (экономические, политические, социально-культурные и т.п.). Поэтому структура управления должна быть гибкой и систематиче­ски совершенствоваться, чтобы соответствовать изменяющимся стратегическим целям гостиничного бизнеса.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Источник: studopedia.ru

Организационно — управленческая структура бизнес — отеля

Организационно — управленческая структура – это состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение работ по подразделениям и органам управления, между которыми устанавливаются определенные отношения по поводу реализации функций управления, выполнения команд и распоряжений, формирования потока информации.

Линейная структура управления — это система управления с единоначалием на всех уровнях.

Функциональная структура управления — реализует принцип разде­ления и закрепления функций управления между структурными под­разделениями, предусматривает подчинение каждого линейного подраз­деления нижнего уровня нескольким руководителям вышестоящего уровня, реализующим функции управления.

Линейно-функциональная структура управления— линейные руководители обладают линейными полномочиями, а функциональные – функциональными по отношению к нижестоящим линейным руководителям и линейными – по отношению к своим подчиненным. Преимущества линейной структуры управления:

· четкая система взаимных связей функций и подразделений;

· четкая система единоначалия — один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;

· ясно выраженная ответственность;

· быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.

· согласованность действий исполнителей;

· оперативность в принятии решений;

· простота организационных форм и четкость взаимосвязей;

· минимальные издержки производства и минимальная себестоимость выпускаемой продукции.

Организационно – управленческая структура бизнес — отеля «Европа-Арт» будет линейной. Сотрудники и их обязанности представлены в таблице.

1) Гостиничный директор или подписывает специальное соглашение с владельцем отеля, в котором указаны степень ответственности главного менеджера отеля, а также его обязанности, уровень зарплаты и премиальных. Управляющий отелем обладает широкой автономией при принятии решений, однако так или иначе он выступает как проводник идей хозяина гостиницы. Директор определяет рекламную политику отеля, долгосрочное и краткосрочное планирование хозяйственной деятельности гостиницы, кадровую политику, а также внедряет персональные инновации. Часть из этих мер проходит согласование с владельцами гостиниц, часть решений управляющий принимает полностью на свое усмотрение.

2) Администратор отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами.

Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Случается, клиенты обращаются к отелю с просьбой подтвердить бронь и выслать подтверждение по факсу. Ряд посольств рассматривает подтверждение отеля как повод для выдачи визы. Администратор также ответственен за отправку таких факсов.

3) Горничная – в среднем за смену горничная должна убрать порядка 16 номеров. Это число непостоянно, так как необходимо учитывать размер номера и количество в нем спальных мест. Горничные вытирают пыль, пылесосят, убирают постель, проверяют сохранность оборудования номера. В их обязанности также входит препровождение вещей, забытых клиентами, в службу находок отеля. Считается, что в среднем время, которое горничная тратит на уборку одного номера не должно превышать 40 минут.

При уборке в отелях горничные используют специальную тележку с моющими средствами и инструментами для наведения чистоты. Эти тележки уже давно стали отличительным признаком профессии горничной в отеле.

В обязанности горничной может входить помимо уборки также и стирка. Отели, которые располагают собственными прачечными, имеют в своем штате специальных горничных, которые занимаются исключительно стиркой и глажкой белья. Основная работа горничных — либо до прибытия постояльца, либо после его убытия. В дорогих отелях предусмотрен промежуточный визит горничной.

Он допускается только с разрешения самого гостя. Случается, клиенты вызывают горничных для помощи в глажке белья или в уходе за собственной одеждой. В этом случае горничная может рассчитывать на дополнительные чаевые.

4) Повар в отеле, профессия повара не является специальностью исключительно в гостиничном деле. Но при этом справедливо и то, что каждый отель хочет заполучить на свою кухню повара как можно более высокой квалификации. Хорошая кухня нередко становится залогом успешной работы отеля. В этой связи профессия повара может по праву считаться ключевой в гостиничном бизнесе.

Повара в отелях готовят сами и параллельно контролируют процесс создания практически всех блюд – от стандартных завтраков до десертов. Хороший повар – это еще и хороший координатор. В крупных отелях повара не только руководят на кухне. Они также участвуют в закупке оборудования, составляют меню, следят за тем, чтобы продукты ресторана были свежими и сразу поступали в работу.

5) Швейцар он же портье. Эту профессию в гостиничном бизнесе нередко называют «душа отеля». Конечно, главная причина того, что работа швейцара получила столь почетный титул, заключается в должностных особенностях. Швейцар – первый, кто встречает и принимает посетителей отеля.

6) Охранник несет службу по охране объектов и материальных ценностей. Осуществляет проверку документов у проходящих на охраняемый объект (выходящих с объекта) лиц и контроль за ввозом и вывозом (выносом) материальных ценностей.

Осуществляет контроль за работой установленных на предприятии приборов охранной и охранно-пожарной сигнализации, сообщает об их срабатывании руководителю службы безопасности, начальнику охраны, дежурному по объекту, а при необходимости — в орган внутренних дел или в пожарную часть. Выясняет причины срабатывания сигнализации и принимает меры к задержанию нарушителей или ликвидации пожара. Принимает под охрану от материально ответственных лиц оборудованные сигнализацией обособленные помещения. При объявлении тревоги на охраняемом объекте перекрывает контрольно-пропускной пункт, выпуск (впуск) с объекта (на объект) всех лиц производит только с разрешения руководителя службы безопасности, начальника охраны. Осуществляет задержание лиц, пытающихся незаконно вывезти (вынести) материальные ценности с охраняемого объекта или подозреваемых в совершении правонарушений, и сопровождение их в караульное помещение или отделение полиции.

7) Официант. На официанта возложены следующие должностные обязанности: Производить сервировку стола. Незамедлительно делать замену скатертей, салфеток по мере их загрязнения или в случае порчи.

Предлагать помощь и откликаться на просьбы клиента в выборе блюд и напитков. Сообщать посетителю о времени приготовления заказанных блюд.

Контролировать темпы приготовления и товарный вид пищи, напитков перед их подачей клиенту. Подавать на стол заказанные блюда. Предоставлять калькуляцию поданных блюд и напитков в виде счета. Проводить с клиентом полный расчет за заказы. Оформлять помещения заведения в соответствии с тематикой событий.

Производить оформление реестров в конце рабочего дня.

Поддерживать зал для посетителей и собственное рабочее место в чистоте.

Проводить регулярный переучет посуды и инвентаря.

Проявлять внимательность, вежливое обращение с посетителями и персоналом, соблюдать положения внутреннего распорядка.

Знать сорта и виды товаров, их краткую характеристику.

Бизнес — отелю категорию «пять звезд» присваивают за определенный набор услуг, которые он предоставляет. В отеле круглосуточно обслуживают

персонал в количестве 37 человек

Источник: megalektsii.ru

Организационная структура отеля: кто должен быть в штате у современного отеля или гостиницы

Для хорошей работы отеля количество персонала должно быть таким, чтобы обеспечивать непрерывное и эффективное обслуживание гостей при любой загруженности.

Эффективная организация работы нужна каждой гостинице. Единой, идеальной для всех структуры управления отелем не существует. На старте бизнеса и маленьких объектах она может быть сильно сокращена и сведена до нескольких человек — генеральный директор, он же бухгалтер и revenue менеджер, администраторы reception, горничная и ремонтник на фрилансе. В крупных и сетевых гостиницах штат структурируется и разделяется на сегменты.

Но в любом случае выстраивание организационной структуры преследует одну цель — удовлетворение потребностей клиентов при лучшей управляемости, меньших финансовых и трудозатратах.

Виды организационных систем управления отелем

По сути, любая организационная структура — это иерархия управления и делегирования полномочий. Для каждого сотрудника должны быть четко определены место в ней и конкретные обязанности.

Виды организационных систем управления отелем

На практике используются три вида классических систем управления.

Линейная структура

Самая простая система, при которой персонал конкретного подразделения подчиняется единственному человеку — линейному руководителю. Команды спускаются по одному каналу, что исключает противоречивость распоряжений, позволяет быстро ставить задачу и контролировать её выполнение. Каждый линейный менеджер компетентен во всех вопросах своей сферы. Например, руководитель службы питания знает в деталях ресторанное дело, логистику и хранение продуктов, основы бухучета.

Такая структура часто применяется в мини-отелях и небольших гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг.

Функциональная структура

Система с двумя уровнями управления, в которой каждое подразделение специализируется на конкретных бизнес-процессах. Например, организации приема и размещения, питания, кадрового обеспечения, финансового учета. В качестве главного координатора выступает старший менеджер. За процессы в каждом сегменте отвечает функциональный руководитель, который профессионально разбирается только в своей области. Это повышает эффективность работы конкретного подразделения, но может снизить скорость решения задачи в целом из-за слабого взаимодействия отделов между собой.

Такая структура традиционна для средних и крупных гостиниц, с широким спектром дополнительных услуг.

Линейно-функциональная структура

Комбинация двух систем управления, которая объединяет их преимущества. У линейных руководителей внутри подразделения присутствуют функциональные сегменты. Например, у директора номерного фонда есть менеджеры службы бронирования, приема и размещения, эксплуатации, расчетной группы. Каждый функциональный руководитель отвечает за результат работы своего сегмента, а линейный — за подразделение в целом. Это улучшает контроль и эффективность деятельности, но увеличивает численность штата и расходы на зарплату.

Подобная структура характерна для крупных независимых и сетевых отелей, который могут позволить себе несколько слоев управления.

Любая организационная система управления гостиницей должна быть гибкой. Это дает возможность манипулировать штатом, сокращать или расширять его при необходимости.

Ключевые подразделения и персонал в организационной структуре

Качество обслуживания гостей напрямую зависит от грамотно выстроенной организационной структуры управления отелем. Попытки свести количество персонала к минимуму, чтобы оптимизировать расходы, могут привести к ухудшению сервиса, потере репутации и прибыли.

Виды организационных систем управления отелем

Источник: maxi-booking.ru