Если клиент внёс предоплату, но не пришёл без предупреждения или поздно сообщил об отмене записи, предоплату нужно вернуть. И написать в договоре/оферте о том, что предоплата не возвращается, не получится. Такое положение договора будет считаться ничтожным.
Исключение: если вы реально понесли расходы именно под этот заказ, клиент обязан возместить такие расходы. Но это должно быть доказуемо.
Пример: у вас салон красоты, и вы записали человека на классическое окрашивание, которое значится у вас в списке услуг. Взяли предоплату в размере 30 %. Но человек просто не пришёл (или предупредил и не пришел). На следующий день просит вернуть вас предоплату. Вы говорите ему, что предоплата не возвращается, поскольку включает в себя расходы на заработную плату сотрудника и коммунальные расходы, которые салон понёс, пока мастер ждал клиента. И вообще в это время вы могли заработать на другом клиенте.
Правы ли вы? Нет.
Закон говорит, что как текущие расходы, так и упущенная выгода возмещению не подлежат. Однако если, например, вы договаривались с клиентом, что для его окрашивания будут использованы средства, которые были приобретены исключительно под него, то вы можете удержать стоимость этих средств из предоплаты.
Ошибки в бизнесе | 6 советов | Быстрый рост бизнеса
Но тогда вам необходимо:
- передать клиенту приобретённое для него средство (уведомить о том, как он может забрать средство)
- зафиксировать процесс утверждения индивидуальных условий процедуры (как минимум обсуждать условия приобретения индивидуальных средств в мессенджерах при записи / в идеале — прописать в договоре).
2/3 Установление срока в подарочном сертификате
Устанавливать в подарочном сертификате срок его действия нельзя. Это, кстати, касается и магазинов. Покупка подарочного сертификата по сути является внесением предоплаты, которая по закону не может просто «сгореть» при достижении определённой даты.
При неоказании услуги предоплата всегда подлежит возврату за минусом фактически понесённых расходов (об этом шла речь в предыдущем разделе). Но суть в том, что вы не можете взять деньги и не оказать услугу по мотиву истечения какого-то срока. Нужно будет либо услугу все-таки оказать либо вернуть деньги. И этот выбор делает клиент.
Совет: продавайте абонементы с определённым номиналом, а не на конкретную услугу.
Поэтому будет выгоднее продавать сертификаты без конкретизации услуги, но с указанием стоимости.
3/3 Отказ вернуть деньги за досрочный возврат абонемента
В случае, если клиент отказался от абонемента до срока его окончания, возврат денежных средств осуществляется в размере, пропорциональном не использованному периоду
Пример: у вас купили месячный абонемент в спортзал за 3 000 рублей. Прошло 10 дней, клиент ни разу не был в зале, но написал заявление о возврате денег. По закону вы должны вернуть ему 2 000 рублей за 20 дней.
В законе есть понятие абонентского договора, суть которого сводится не к фактическому оказанию услуги, а к возможности предоставления доступа к её получению. Поэтому в данном случае тот факт, что клиент не ходил в спортзал не говорит о том, что услуга не оказана.
ТОП 7 СМЕРТЕЛЬНЫХ ОШИБОК В БИЗНЕСЕ | УРОКИ ПО БИЗНЕСУ
Однако клиент по-прежнему имеет право на отказ от услуги и возврат денег. Как следствие, с момента написания клиентом соответствующего заявления вы обязаны вернуть денежные средства за оставшийся период абонемента.
Совет: в оферте или договоре можно детализировать стоимость периодов абонемента.
Пример: абонемент на 12 месяцев. Общая стоимость 12 000 рублей.
Стоимость первого месяца = 5 000 рублей
Стоимость второго месяца = 1 000 рублей
Стоимость каждого месяца с 3-ого по 12-й = 600 рублей
Как правило, отказываются от абонемента не сразу. Поэтому вы закладываете значительную часть стоимости абонемента в первые периоды (и при отказе клиента бОльшая часть стоимости останется всё равно у вас).
С юридической точки зрения такой способ определения стоимости абонемента не противоречит закону. Во всяком случае, я не нашла подтверждения обратного.
Но клиент, который (если) дочитается до этого условия, может быть неприятно удивлён. Повлияет ли это на его желание приобретать у вас услуги снова — вопрос не правовой, но интересный. Насколько потребители думают наперёд о возможном возврате абонемента и насколько они принципиальны, чтобы отказаться от хороших услуг только потому что видят такие вот хитрости предпринимателей.
Источник: vc.ru
Пять типичных ошибок договора возмездного оказания услуг
Пять типичных ошибок договора возмездного оказания услуг.
Договор возмездного оказания услуг является одним из самых распространенных. Можно выделить и еще ряд его особенностей, например, широкая область применения, договором регулируется оказание самых разнообразных услуг при всем различии между ними (медицинских, ветеринарных, туристических, информационных, образовательных, консультационных и т.д.).
Законодатель посвятил возмездному оказанию услуг всего шесть статей, это самая «незарегулированная» сделка, свободы у сторон по выстраиванию взаимоотношений, на первый взгляд, достаточно. Но при этом не стоит забывать о профильных законах и нормах главы 37, которые также применяются.
Еще одно немаловажное наблюдение из практики – при оформлении договоров возмездного оказания услуг очень часто используются образцы, что вообще является порочной практикой. При таком некритическом отношении, кажущаяся простота договора становится совсем призрачной и возникают неизбежные ошибки, о который и пойдет речь далее.
Первая ошибка: путаница в договорах
Договор возмездного оказания услуг чаще путают с подрядом, который как раз довольно подробно урегулирован законодателем.
Разница здесь проводится по предмету, в подряде им является работа, ее овеществленный результат, а не услуга. Важным представляется объяснить разницу между работой и услугой, как ее понимает закон. Работа представляет интерес не сама по себе, а только при достижении определенного результата.
С услугой все наоборот, результат не важен, он может быть не достигнут или не выражаться в конкретной вещи. Полезный эффект достигается уже в самом процессе оказания услуги. Ремонт, строительство – это работа, показ фильма, чтение лекции, консультация – услуга.
Понять разницу не всегда просто, даже суд нередко меняет мнение и в суде первой инстанции может встать на сторону истца, а в апелляции уже на сторону ответчика.
Недостаточно просто назвать договор возмездным оказанием услуг или подрядом, необходимо, чтобы взаимоотношения по своей сути подходили под них. В противном случае суд может переквалифицировать контракт и применить соответствующие нормы, что чревато убытками. Так, от исполнения услуг любая сторона вправе отказаться в любой момент, а у подрядчика есть право на отказ только в определенных обстоятельствах, в противном случае возможно привлечение к материальной ответственности.
Для договора подряда обязательно указание сроков, это существенное условие, без них контракт может быть признан незаключенным.
Вторая ошибка: нет конкретного предмета договора
Формулировки «оказание риэлтерских услуг» или «исследование рынка» без их конкретизации не дают никакой полезной информации суду. Так как предмет является существенным условием, договор вообще могут посчитать незаключенным. Последствия следующие. Если услуги оказаны и это подтверждено документально, оплата за них будет взыскана, но по цене, которая «при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные услуги», без учета неустойки, установленной по договору. Если же доказательств выполнения договора нет, исполнителю не удастся добиться вознаграждения или компенсации, понесенных в связи с исполнением контракта затрат.
Предмет – это краеугольный камень в любом договоре, его необходимо всегда формулировать максимально конкретно. В случае возмездного оказания услуг указывать:
- конкретный перечень действий по исполнению договора;
- итог, которого исполнитель должен добиться, а заказчик стремится получить (не просто подготовить и подать иск, а в соответствии с законом, чтобы суд принял его к рассмотрению);
- требования к объему, качеству услуги.
Когда требования к услугам описаны конкретно и четко, исполнителю проще их соблюдать. Расплывчатые формулировки допускают разночтения и вовсе могут ввести в заблуждение. Не говоря уже о том, что суду, непосвященному в детали взаимоотношений, будет труднее разобраться в ситуации.
Третья ошибка: нереальные и непроработанные сроки
Определение комфортных и адекватных сроков оказания услуги и приемки работы путем обмена документами в интересах обеих сторон. Оперативность важна, но превыше всего качество, кроме того, есть объективные обстоятельства, которые необходимо учитывать. Например, просрочку или невыполнение обязательств по предоставлению информации заказчиком. На этот случай в договоре обычно закладывается право исполнителя приостановить оказание услуг.
Реализация права на приостановку требует отдельного регулирования с обязательным указанием на своевременное уведомление заказчика о ее причинах и сроке. Исполнителю стоит заручиться письменными доказательствами нарушений со стороны заказчика на случай судебного спора.
Четвертая ошибка: отсутствие регулирования процесса приемки
Этому разделу на практике уделяется незаслуженно мало внимания. Помимо прочего, нередкой является ситуация, в которой стороны не оформляют отчеты и акты или составляют их неправильно.
Хотя составление акта или отчета не является обязательным по закону, по факту это второй по важности документ во взаимоотношениях, подтверждающий факт исполнения договора. Также он необходим для бухгалтерской отчетности. Поэтому детальное описание процесса приемки (обмен документами, претензиями, сроки для ожидания ответа и т.д.) с утверждением формы отчета или акта – необходимая часть договора возмездного оказания услуг.
Суды нередко отказывают добросовестным исполнителям услуг даже с оформленным актом, если в нем допущены следующие «незначительные» на первый взгляд ошибки:
- в акте не прописан объем услуг, их перечень;
- документ подписан неуполномоченным лицом;
- отсутствуют дата или подпись представителя одной из сторон;
- невозможно установить, к какому именно договору составлен акт, отсутствуют реквизиты.
При этом, не стоит забывать, что по ГК РФ заказчик, принявший услуги без проверки, не может ссылаться даже на их явные недостатки, а заказчик, обнаруживший при приемке недостатки, может ссылаться на них, только если они указаны в акте. Подписанный в одностороннем порядке исполнителем акт не может считаться надлежащим доказательством исполнения договора.
Ошибка пятая: отсутствие согласования права исполнителя привлекать третьих лиц
Если в договоре не указано, что допускается привлечение третьих лиц, субисполнителей, по ст. 780 исполнитель обязан оказывать услуги лично. В противном случае заказчик вправе потребовать возмещение расходов, связанным с таким привлечением, вне зависимости от качества оказанных услуг.
Рекомендации по составлению договора
Что необходимо учесть при составлении договора и его квалификации:
- в договоре подряда главное – результат, в договоре возмездного оказания услуги – деятельность по ее оказанию, процесс;
- терминология должна соответствовать сути взаимоотношений, а не выбираться произвольно, необходимо пользоваться одним понятийным аппаратом по всему тексту. «Услуги», «заказчик» и «исполнитель», а не «работы», «подрядчик»;
- необходимо указать, какие именно услуги являются предметом договора, дать им определение и охарактеризовать, определить их объем;
- в договоре рекомендуется указать предъявляемые к услугам требования, квалификацию исполнителя, порядок их предоставления (лично, письменно и т.д.). Это дополнительные аргументы в суде в пользу заключения именно договора возмездного оказания услуг;
- предусмотреть в договоре порядок подтверждения исполнения договора путем оформления акта или отчета, подтверждающего совершение определенной деятельности, а не передачу овеществленного результата;
- решить вопрос о возможности привлечения третьих лиц при исполнении договора;
- предусмотреть право исполнителя составить односторонний акт об оказании услуг. Рекомендуется включить условие о принятии услуг, если заказчик не отправит на высланный ему для подписания акт возражений в течение определенного времени (например,7 календарных дней);
- указать, включается или нет НДС в цену по договору. Если этого не сделать, будет считаться, что НДС включен, такова судебная практика;
- определить судьбу неотработанного аванса в случае одностороннего отказа заказчика от исполнения договора. Но стоит учесть, что судебная практика по данной ситуации неоднозначная;
- конкретно согласовать размер неустойки. Так, недостаточно указать «0,1% за день просрочки», нужно указать еще сумму, с которой удерживается неустойка, иначе условие о данной мере ответственности считается несогласованным;
- в ходе исполнения все действия необходимо подтверждать документально.
Универсальная рекомендация – четкие формулировки, максимально подробное описание взаимоотношений, всех их этапов, включая отказ и расторжение. Даже с надежным партнером нужно заключать такой договор, который «выстоит» в суде и защитит ваши интересы должным образом.
Подписывайтесь на наш телеграм-канал.
Давид Гликштейн, менеджер. Пишу статьи, ищу интересную информацию и предлагаю спосо бы ее практического использования. Верю, что благодаря качественной юридической аналитике клиенты приходят к юридической фирме, а не наоборот. Согласны? Тогда давайте дружить на Facebook.
В случае, если Ваш судебный спор или иной спор, договорная работа или любая другая форма деятельности касается вопросов, рассмотренных в данном или ином нашем материале, рекомендуем проверить и убедиться, что Ваша правовая позиция соответствует последним изменениям практики и законодательству.
10 проблем в обслуживании клиентов и способы их решения
Без клиентского сервиса могут выжить только бизнесы, чья модель работы основана на демпинге, предоставлении самых низких цен. В остальных случаях для создания лояльной базы постоянных клиентов придется внедрять стандарты обслуживания.