Очень часто мнение об отеле составляется исключительно по оценке работы его персонала. И никакой шикарный «Президентский номер» повышенной комфортности не сможет сгладить впечатление от хамоватого официанта
Очень часто мнение об отеле составляется исключительно на оценке работы его персонала. И никакой шикарный «Президентский номер» повышенной комфортности не сможет сгладить впечатление от хамоватого официанта или игнорирования проблем Вашего пребывания в гостинице.
Ситуаций, в которых поведение обслуживающего персонажа напрямую влияет на мнение клиента, на его настроение вообще, достаточно много. Давайте попробуем рассмотреть, пожалуй, самые часто встречающиеся ситуации. Может быть, кому-то они могу показаться безобидными с чисто бытовой точки зрения. Но клиент – это гость, а не сосед.
1. Пренебрежение приветствием гостя
Каждый человек, вошедший в отель или приблизившийся к стойке размещения (лобби-бара, консьержа и т.д.), должен быть замечен сотрудником гостиницы, пусть даже это охранник. Любое приветствие в виде банального кивка головой или приветственная улыбка, в случае если Вы заняты другим гостем или чем-то ещё, обязательны. Если проигнорировать это правило, то гость может почувствовать незаинтересованность персонала в его визите или ложную незначительность своей персоны, что ещё хуже.
ТОП-6 главных ошибок отельеров ⎸ Никогда не делайте этого в отельном бизнесе
2. Демонстрация недовольства проблемами гостя
Если гость обращается к персоналу с просьбой решить какую-либо возникшую проблему, то он это делает в том случае, если уже не может с ней мириться или испробовал собственные способы её устранить. В его глазах сотрудники гостиницы – последняя и уже единственная инстанция, которая ДОЛЖНА решить его проблему. Отнеситесь к проблемам клиента не как к собственным, а с точки зрения работника службы спасения или противопожарной службы. Действовать нужно быстро, оперативно, но без эмоций и профессионально.
3. Еда в присутствии гостей
Все мы люди, об этом не стоит забывать. Пусть даже Вы очень голодны, но нельзя допускать того, чтобы Вам пришлось общаться с клиентом с набитым ртом или даже сделать знак, просящий подождать, пока с едой будет покончено. В этом отношении персонал должен казаться на одном уровне с космонавтами – не едят, не пьют, в туалет не ходят, не болеют.
4. Проведение звонков клиентов
Работа операторов коммутаторов или централизованной системы связи в гостинице часто не соответствует современным параметрам скорости связи. В основном это выражается в недопустимо долгом удержании клиента на звонке, под типичную мелодию удержания, без указания возможного времени удержания. Отдельно стоит вопрос приветствия клиента именно по телефону. Невнятная скороговорка, в которую сотрудник постарался уместить приветствие, своё имя и должность, оставит такое же впечатление как от разговора на незнакомом языке.
5. Отсутствие визуального контакта с гостем
«Гостиничный бизнес. Мифы и ошибки»
Визуальный контакт с собеседником важен не только при общении с гостем, а при разговоре с любым человеком вообще. Отведённый в сторону взор или подчёркнутое внимание к любому иному предмету (монитор, журнал, книга) может существенно снизить ощущение комфорта, открытости и даже честности персонала.
6. Внимание к этикету
Правила общения формата «сотрудник гостиницы – гость» довольно обширны и подразумевают многие критерии, сбалансированность которых также формирует впечатление об уровне обслуживания в гостинице вообще. Необходимо соблюдать грань между вежливостью, навязчивостью, вниманием и удобством. Если клиент будет вынужден при проходе через фойе ответить «здравствуйте» каждому из 10 встретившихся ему сотрудников гостиницы, то это его утомит. Если через слово в общении с гостем персонал употребляет слова «пожалуйста», «спасибо», «будьте любезны» и проч., то ценность этих слов снижается до отсутствия реакции на них.
7. Посторонние диалоги с коллегами в присутствии гостя
Это сравни пренебрежению гостем, только в этот раз в такой форме, при которой открыто демонстрируется значимость интересов коллег между собой по отношению к тому, кто сейчас стоит перед ними в ожидании возможности высказать свою просьбу. Для обслуживающего персонала стоит помнить, что они на работе и личные дела надо решать во внерабочее время. Жёстко? Возможно, но профессионально.
8. Полемика с клиентами
У всех людей разный взгляд на окружающие их вещи и события. К тому же реальность часто воспринимается «под соусом» собственного настроения, которое не всегда бывает позитивным. Поэтому при обнаружении конфликта с гостем, не стоит сразу же говорить о том, что он не прав (даже если он действительно не прав). Верным путём разрешение конфликта стоит считать такой, при котором его внимательно выслушивают, проверяют достоверность, оценивают степень неудобства, обоснованности претензии и уже после этого средний менеджмент принимает взвешенное и деликатное решение в каждом отдельном случае малейшего конфликта с гостем.
9. Злоупотребление профессиональными терминами в разговоре с гостем
Гостиничный бизнес имеет свою довольно богатую внутреннюю систему понятий и терминов, где-то жаргонизмов, которые непосвящённому могут показаться полноценным иностранным языком, которого он не знает. Это тоже самое, что на приёме у врача получить диагноз исключительно в виде латинских терминов и названий. Всевозможные «вбить в книгу», «румы», «сдаваться», «чекаут» могут непосвящённого сбить с толку и заставить подумать, что от него какую-то информацию намеренно скрывают.
10. Жалоба клиенту на руководство или на гостиницу вообще
Кому интересны причитания обслуживающего персонала того места, где Вы вынуждены остановиться? Если уж персонал недоволен своим пребыванием в гостинице, то представьте, как себя будет при всём при этом гость. Можно допустить, что у персонала могут быть какие-то текущие проблемы, но нельзя оправдывать и допускать их муссирование или обсуждение даже просто в присутствии гостя.
Источник: www.hotel-planeta.ru
Ошибки в гостиничном бизнесе
Real Skills и Татьяна Кибирёва представляют первый Всероссийский Онлайн-форум Хаускипинга для гостиничной индустрии
24 и 25 мая 2023 года состоится Всероссийский форум Хаускипинга – первое в России мероприятие, посвященное вопросам работы службы Хаускипинг, которое направлено на развитие бизнеса и раскрытие «сердца» любого отеля.
Размещено: 2023-05-20 06:52:00
20 ошибок отельеров
Гостиничный бизнес является одним из самых сложных предприятий с точки зрения организации производства. Зачастую начинающие отельеры (а иногда и опытные) совершают серьезные ошибки, которые приводят к плачевным результатам. Не всегда отельеры могут точно определить, что именно они делают не так, поэтому в данной статье мы рассмотрим наиболее распространенные ошибки в гостиничном бизнесе.
1. Одной из распространенных ошибок отельеров, является «копирование образа». Отельеры стараются максимально точно воспроизвести понравившийся им зарубежный отель – от интерьеров до особенностей обслуживания. Зачастую такие попытки оказываются не только не интересны постояльцем, но и весьма убыточны для бизнеса.
2. Неадекватный дизайн отеля тоже может «отпугнуть» клиентов. К примеру, излишняя индустриальность может быть уместна для бизнес‐отеля, расположенного в мегаполисе,но для загородных гостиниц лучше подбирать более естественный дизайн самого здания и приотельной зоны.
3. Неграмотный интерьер номеров может стоить постояльцам комфортного пребывания в отеле, что не может не сказаться на отзывах. Интерьер номеров нужно делать максимально комфортным для отдыха, не перегруженным яркими цветами и декором.
4. Непродуманная безопасность – это тоже минус для отеля. Современным путешественникам важно чувствовать себя в безопасности, поэтому необходимо уделить достаточно внимания этому вопросу. Необходимо исключить все угрозы для здоровья своих гостей, а также обучить персонал отеля оказывать первую медицинскую помощь.
5. Еще одной распространенной ошибкой является стремление отеля охватить как можно большую аудиторию с различным уровнем доходов. Для комфортного пребывания постояльцев в отеле важным критерием является соответствие определенному уровню доходов, примерно одинаковому для всех гостей.
6. Что касается меню ресторана, здесь отельеры, в погоне за модой и современными трендами, готовы включить в свое меню весьма сложные блюда, не приняв во внимание, что для их приготовления необходимо соблюдать все требования – от наличия определенных продуктов до квалификации шеф‐повара. В ином случае, результат может сильно испортить имидж гостиницы.
7. Экономия на техобслуживании – еще одна распространенная ошибка. Отельеры склонны забывать, что своевременный ремонт самого здания, электроприборов, их профилактический осмотр, своевременная замена сантехники и прочее, обходятся существенно дешевле, нежели устранение последствий их неисправной работы.
8. Экономия на расходных материалах – еще одна ошибка отельеров. Постельное белье, посуда, приборы, косметические принадлежности, даже химические средства для уборки – все должно быть высокого качества.
9. Страх отельеров к завышению или занижению цен может сыграть злую шутку – на одном конце проблемы – низкая заполняемость, а на другом – неокупаемость отеля. Отельеру необходимо проводить грамотную ценовую политику – на пиковые даты вполне допустимо разумное завышение цен, в то время, как в «мертвый сезон» снижение цен может сохранить уровень заполняемости отеля.
10. Многие отели практикуют «двойное бронирование», стремясь обезопасить себя, однако, нередко выходят накладки – клиенты не отказываются от бронирований и отель вынужден отказывать гостям от размещения в самый последний момент. В результате, гостиница не только теряет клиентов, но и портит себе имидж.
11. Очень часто отельеры действуют по принципу «нам бы лето пережить» и не задумываются о выстраивании с клиентами долгосрочных отношений. А ведь именно от политики отеля зависит, вернется ли клиент на следующий год или нет. Задача отельера – приобрести постоянных клиентов, а для этого нужно совершенствовать обслуживание.
12. Стремясь безупречно обслужить клиентов отельеры иной раз склонны «перегибать палку». При выстраивании стратегии сервиса следует учитывать специфику отеля и не навязывать слишком официальное обслуживание в курортном или загородном отеле, и наоборот.
13. Персонал отеля – это его лицо, поэтому необходимо повышать профессионализм работников, регулярно отправляя их на обучение по специализированным программам. Это позволит обеспечить обслуживание клиентов на высоком уровне.
14. Еще одной ошибкой отельеров является экономия на персонале. Достойная оплата труда является хорошей мотивацией, однако, и психологический подход также приносит хорошие результаты – уважительное отношение и похвала для работников являются таким же важным, как и оплата.
15. Нехватка персонала, равно как и его избыток тоже приносят отельерам убытки. В первом случае – страдает обслуживание и отель теряет клиентов, во втором случае – отель несет убытки, оплачивая работу лишних работников.
16. Отсутствие корпоративной культуры среди персонала приводит к разобщенности и, в конечном счете, негативно сказывается на работе сотрудников. Отельер должен тщательно продумать корпоративную культуру, от униформы и до единой цели, что способствует сплочению коллектива.
17. Реклама отеля – это не просто информация о нем на самых разных площадках. При создании рекламной компании важно продумать все мелочи, а также позаботиться о том, чтобы информация об отеле дошла до потенциального клиента.
18. При этом необходимо грамотно определить целевую аудиторию. И именно на этом пункте многие отельеры делают ошибку, размещая рекламу на совершенно сторонних площадках, где непосредственная целевая аудитория клиента либо не бывает вовсе, либо бывает крайне редко.
19. Еще одной распространенной ошибкой отельеров является ориентирование на обороты гостиницы, тогда как следует в первую очередь обращать внимание на прибыль. Если она есть и ее количество ежегодно увеличивается, значит отель остается конкурентоспособным и имеет потенциал к дальнейшему развитию.
20. Кризис является нелегким периодом для большинства видов бизнеса, однако в гостиничной сфере он ощущается особенно остро. Однако, ошибочно полагать, что это конец и поспешно закрывать отели. Сам по себе кризис имеет и благоприятную сторону – это период для более грамотного перераспределения ресурсов, что позволит отельерам остаться на плаву и пережить нелегкий период, вынеся из него богатый опыт, который пригодится при дальнейшем развитии бизнеса.
Опубликовано: 22 апреля 2015
Источник: prohotel.ru
Три ошибки молодых управленцев в гостиничной отрасли
По сути, любой выход на работу после ученого заведения представляет собой прыжок в холодную воду из теплого и такого знакомого бассейна-«лягушатника». Но сфера гостеприимства отличается тем, что здесь этот процесс сопровождают сложности, которые в большинстве других областей деятельности не встречаются. Например, в отличие от офисной работы, гостиницы открыты 24/7: редко какая другая отрасль в своей ежедневной работе с этим сталкивается.
Или другой, более существенный фактор: именно в этой сфере вы очень редко общаетесь единовременно только с одним клиентом.
Перечислять можно долго, поэтому давайте сконцентрируемся на трех ключевых ошибках, которые совершает практически каждый из начинающих управленцев в отеле.
Ошибка #1: отсутствие делегирования задач или неумение это делать
Как у управленца – даже самого низшего уровня – у вас есть команда, которая вам подчиняется. Однако вновь назначенный руководитель часто, осознанно или нет, стремится сделать все сам. Что зачастую приводит к тому, что он сильно перегружен работой, а поставленные задачи либо выпускаются из виду, либо не выполняются так, как надо.
Первое, что должен предпринять вновь назначенный руководитель, выяснить сильные и слабые стороны каждого члена своей команды, после чего распределить задачи между исполнителями. Вся команда должна функционировать как единое целое, чтобы достигнуть максимального итогового результата.
Как новый руководитель отдела, вы должны будете убедиться, что вы вместе со своими подчиненными находитесь «на одной волне» в плане понимания стратегии, целей, задач и выбора методик их исполнения. Поэтому вам, возможно, потребуется почаще проводить неформальные совещания, с тем чтобы ваши люди слышали, как вы мыслите вслух, а вы проверили, находится ли их образ мыслей в одном русле с вашим.
Такие «мозговые штурмы» снабдят вас ценными идеями, поступающими от некоторых опытных сотрудников, ну а молодые работники вполне способны предложить нестандартный, альтернативный взгляд на вещи, который тоже может очень пригодиться. Но не стоит слишком увлекаться совещаниями — на них должны обсуждаться лишь те вопросы, которые невозможно решить в рабочем режиме. Продолжительность их должна быть максимально короткой.
Ошибка #2: сомнения в положительном опыте гостя
В большинстве случаев гости не заказывают проведение свадьбы в отеле только для того, чтобы получить доступ в банкетный зал и накормить там своих друзей и родственников. Туристы же, решившиеся забронировать Four Seasons, вряд ли выберут самый дешевый номер и даже не спустятся на завтрак. Мы имеем в виду, что если уж люди заказывают какую-то услугу в гостинице, то они хотят насладиться оплаченным по полной. Они бронируют не «просто» банкет и не «просто» место для ночлега: они покупают у вас некий guest experience (гостевой опыт). Платят за совершенно особые впечатления – по крайней мере, они на это рассчитывают.
Поэтому ваша прямая обязанность как управленца (даже начинающего) — убедиться, что желаемый опыт они получили. Поэтому проследите, чтобы с момента их прибытия в ваше отель и до той секунды, как они погрузили свои чемоданы в такси и уехали, им нужно познакомиться с гостиницей и получить от нее максимум впечатлений. Отель должен «представить себя» в наилучшем виде.
Вне зависимости от того, как проходит лично ваш рабочий день, и какие проблемы обнаружились сегодня в отеле, вы обязаны «надеть» счастливое лицо и помочь гостю получить те самые впечатления, которые он ждет и которые, бесспорно, заслуживает.
Прямая обязанность управленца – стараться встречаться лично с гостями, в идеале – пообщаться с каждым, с которым столкнулись лицом к лицу. Чтобы убедиться, что они покидают отель полными позитивных впечатлений, с ощущением, что их пребывание в вашей гостинице было непохоже ни на что, что случалось в их жизни раньше, и предвосхитило их ожидания.
Ошибка #3: отсутствие видения ситуации глазами гостя
Возможно, это одна из самых важных вещей в сфере гостеприимства. Понятно, что ситуации в отеле бывают самые разные, и фраза «я ничего не могу сделать» часто отражает реальную ситуацию. Однако это не то, что любой гость жаждет услышать, выложив $150 или больше за сутки в гостинице.
Пример: гость заселяется сразу после окончания завтрака, однако просит завтрак. Ваши действия? «Отделываетесь» ли вы упоминанием, что «в нашем меню ланчей также есть позиции из меню завтраков»? Или спросите у шеф-повара, сможет ли он что-то посоветовать, предложив удачный вариант именно сейчас?
В гостинице нельзя следовать правилам настолько строго, будто это требования Уголовного кодекса. Речь не о нарушениях буквы закона, а об обслуживании клиентов в индустрии гостеприимства. Так что вы просто обязаны посмотреть на каждую ситуацию глазами гостя, представив себя на его месте, и подумать, какой именно ответ гость хотел бы услышать, чтобы по завершении вашей с ним беседы чувствовать себя довольным.
4hoteliers.com, перевод и адаптация Кристины Голубевой, специально для Frontdesk.ru
Источник: www.frontdesk.ru
