Гостиница должна обеспечить гостю гарантированное бронирование, то есть предоставить заказанный номер в указанное гостем время. При этом гость должен оплатить номер в случае неявки, а также в случае, если он вовремя не аннулировал заказ.
Рассмотрим корпоративные стандарты.
- 1. Стандарт процесса «Порядок бронирования номеров» [1] . Бронирование мест в гостинице проводит служба бронирования, выполняющая функции:
- ? прием заявок и их обработка. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть телефон, факс, почта, централизованное бронирование и интернет- бронирование;
- ? составление необходимой документации (графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда).
Цели процесса — формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице, максимальная загрузка гостиницы, маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг.
Период процесса: по отношению к единичной услуге — с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в гостаницу для поселения, по отношению к комплексу услуг — в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).
Ответственным за этот процесс является старший администратор (согласно должностной инструкции 1 ), в права которого входят получение информации о ходе выполнения процесса и определение необходимости его корректировки, а в обязанности — планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.
К ресурсам, выделяемым в распоряжение старшего администратора, относятся:
- ? трудовые (администраторы);
- ? материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);
- ? интеллектуальные (программный продукт);
- ? бланки строгой отчетности.
Процесс «Порядок бронирования номеров» включает следующие подпроцессы:
- 1) подготовка рабочего места к работе;
- 2) разбор и регистрация писем-заявок;
- 3) поиск по базе данных фонда гостиницы для заявителей;
- 4) внесение в базу данных программного продукта по заявке;
- 5) аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента;
- 6) формирование графика заезда гостей;
- 7) планирование деятельности службы бронирования.
- 2. Стандарт процесса «Порядок поселения в гостинице» [2][3] . При поселении гостей в номера необходимо учитывать их национальные особенности, традиции, привычки и образ жизни, так как это помогает им чувствовать себя в гостинице как дома.
Цель процесса — распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде, производство расчетов с клиентами.
Период процесса: по отношению к единичной услуге — с момента встречи гостя при входе в гостиницу или в аэропорту (на железнодорожном вокзале) до момента вселения его в номер, по отношению к комплексу услуг — в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).
Ответственным за процесс является старший администратор, в права которого входят получение информации о ходе выполнения процесса и определение необходимости его корректировки, а в обязанности — планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.
Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:
- ? трудовые (администраторы);
- ? материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);
- ? интеллектуальные (программный продукт);
- ? бланки строгой отчетности.
Процесс «Порядок поселения в гостинице» включает следующие подпроцессы:
- 1) получение заявки от клиента для встречи в аэропорту или на железнодорожном вокзале;
- 2) встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вокзале;
- 3) встреча гостя в вестибюле гостиницы;
- 4) предъявление гостем администратору документа, удостоверяющего его личность;
- 5) регистрация клиента по брони;
- 6) регистрация клиента без брони;
- 7) возврат клиенту денежных средств за досрочный выезд;
- 8) сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгалтерию;
- 9) заполнение анкеты гостя;
- 10) составление кассового отчета.
- 3. Стандарт процесса «Организация обслуживания на этажах» [4] .
Период процесса — ежедневно.
Ответственным за процесс является менеджер службы гостиничного фонда (дежурный по этажу), в права которого входят получение информации о ходе выполнения процесса и определение необходимости его корректировки, в обязанности — планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.
К выделяемым в распоряжение менеджера службы гостиничного фонда (дежурного по этажу) ресурсам относятся:
- ? трудовые (горничные, уборщики, сантехник, электрик);
- ? офисная мебель;
- ? компьютерная и оргтехника;
- ? интеллектуальные (программный продукт);
- ? мягкий инвентарь;
- ? посуда для оснащения номеров;
- ? чистящие и моющие средства;
- ? предметы ухода за одеждой и обувью.
Процесс «Организация обслуживания на этажах» включает следующие подпроцессы:
- 1) подготовка номеров к заселению;
- 2) организация уборочных работ;
- 3) уборка санузлов (в номерах и общего пользования);
- 4) предоставление гостям бесплатных услуг;
- 5) предоставление гостям платных дополнительных услуг.
- 4. Стандарт процесса «Организация питания гостей». Обеспечением гостей услугами питания в гостиницах заняты следующие подразделения общественного питания: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба обслуживания в номерах.
В гостиницах с высоким уровнем обслуживания существует служба обслуживания на этажах, которая круглосуточно выполняет подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.
Услуги питания являются в гостиничном предприятии вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов могут быть разнообразными.
Рассмотрим процесс организации питания гостей в ресторане гостиницы [5] .
Цели процесса — удовлетворение потребностей гостей в питании, организация досуга гостей гостиницы.
Период процесса: по отношению к отдельной услуге — с момента сообщения гостя о желании воспользоваться услугами ресторана до момента проводов его из ресторана, по отношению к комплексу услуг — в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).
Ответственным за процесс является директор ресторана, в права которого входят получение информации о ходе выполнения процесса и определение необходимости его корректировки, в обязанности — планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.
К выделяемым в распоряжение директора ресторана ресурсам относятся:
? трудовые (шеф-повар, сомелье, ресторанные менеджеры или метрдотели, официанты, бармены, оператор кассового терминала, швейцар, уборщики, гардеробщик);
- ? материальные (мебель, белье, посуда, приборы, инвентарь, компьютерная и оргтехника);
- ? интеллектуальные (программный продукт);
- ? бланки строгой отчетности.
Процесс «Организация питания гостей» включает следующие подпроцессы:
- 1) резервирование стола;
- 2) встреча посетителей;
- 3) подача карт-меню;
- 4) прием заказа по карте блюд;
- 5) прием заказа по карте вин;
- 6) завершение приема заказа;
- 7) передача заказа на производство;
- 8) подготовка к качественному обслуживанию;
- 9) подача закусок и напитков к ним;
- 10) подача супов;
- 11) подача напитков перед горячим блюдом;
- 12) подача основного горячего блюда;
- 13) обслуживание после подачи горячего блюда;
- 14) подача десертов и напитков к десертам;
- 15) подача чая, дижестивов, кофе;
- 16) подача счета;
- 17) проводы посетителей.
- 5. Стандарт процесса «Дополнительные услуги» [6] . Дополнительные виды услуг делятся на дополнительные бесплатные услуги и дополнительные платные услуги.
К дополнительным бесплатным услугам относятся побудка гостя к определенному времени, вызов такси, приготовление и доставка в номер чая и кофе, предоставление информации о бронировании билетов в театры и зрелищные залы, поднос ручного багажа по просьбе гостя (из машины в номер и из номера в машину), предоставление кипяченой воды для кофе и чая по просьбе гостя, вызов скорой помощи, пользование аптечкой, вручение корреспонденции, предоставление иголок, ниток по просьбе гостя, предоставление детской кроватки в номер.
К дополнительным платным услугам относятся стирка, химчистка, глажение, ремонт обуви, ремонт одежды, прокат утюга, прокат полотенца, прокат комплекта постельного белья, заказ экскурсий, пользование сейфом, услуги автостоянки и т.д.
Цель процесса — сделать пребывание в гостинице удобным и комфортным.
Период процесса: по отношению к отдельной услуге — с момента сообщения гостя о желании воспользоваться услугой до момента ее получения, по отношению к комплексу услуг — в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).
Ответственным за процесс является старший администратор, в права которого входят получение информации о ходе выполнения процесса и определение необходимости его корректировки, а в обязанности — планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.
К выделяемым в распоряжение старшего администратора ресурсам относятся трудовые, материальные, интеллектуальные (программный продукт), бланки строгой отчетности.
Процесс «Дополнительные услуги» включает следующие подпроцессы:
- 1) предоставление бесплатных услуг: побудка гостя к определенному времени, вызов такси;
- 2) предоставление платных услуг: бизнес-центр, сервис-бюро, услуги прачечной, организация хранения личных вещей, спортивно-оздоровительные комплексы (центры), салон красоты, услуги автостоянки.
- 6. Стандарт процесса «Выселение из номеров» [7] .
Цели процесса — освобождение номерного фонда гостиницы, контроль за сохранностью материальных ценностей в номерах.
Период процесса: по отношению к отдельной услуге — с момента сообщения клиента о желании выехать из гостиницы до его выезда из гостиницы, по отношению к комплексу услуг — в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).
Ответственным за процесс является старший администратор, в права которого входят получение информации о ходе выполнения процесса и определение необходимости его корректировки, а в обязанности — планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.
К выделяемым в распоряжение старшего администратора ресурсам относятся:
- ? трудовые (администраторы);
- ? материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);
- ? интеллектуальные (программный продукт);
- ? анкета о качестве услуг;
- ? бланки строгой отчетности.
Для проведения работ по качеству и контролю качества в средних и крупных гостиницах может быть организовано специальное подразделение. Служба качества должна работать в тесном контакте со всеми подразделениями гостиницы, так как качество деятельности гостиницы и конечная удовлетворенность потребителей определяются совместной деятельностью всех служб гостиницы. Служба качества может осуществлять контроль качества по действующим в гостинице стандартам.
Все действующие стандарты в гостинице можно разделить на три группы, проверка их соблюдения требует использования различных измерительных средств.
К первой группе стандартов относятся стандарты, требования которых могут быть установлены с помощью количественных критериев (количество жалоб гостей, заявок на обслуживание, повторных заявок на бронирование и др.).
Ко второй группе стандартов — стандарты, требования которых выражены временными нормативами (время, затрачиваемое на регистрацию и выписку гостя, время уборки номеров, время вызова посыльного и т.д.).
Третья группа использует показатели (характеристики), которые могут оценить специально подготовленные эксперты (состояние мебели в номерах, общественных помещений, технического оборудования) или потребители (оценка процесса взаимодействия гостя и персонала, оценка обслуживания в номерах, службах питания и т.д). Можно проводить анкетирование клиентов гостиницы, опросы персонала, экспертов, используя при этом анкеты, листы качества.
Таким образом, для повышения качества обслуживания необходима комплексная оценка, которая позволит сохранить имеющихся клиентов, обеспечить увеличение их количества и быстрое решение проблем, даст возможность оценить качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы, осуществлять постоянный контроль за мерами по повышению качества обслуживания, создать основу для обучения и повышения квалификации по контролю качества и соблюдения корпоративных стандартов [8] .
- [1] См. Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. —М.: Академия, 2013. — С. 215.
- [2] См. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учеб, пособие. — М.: Форум, 2010. — С. 114.
- [3] См. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб, пособие. — М.:Академия, 2012. — С. 203.
- [4] См. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учеб, пособие. — М.: Форум, 2010. — С. 131.
- [5] См. Лайко М.Ю., Сорокина Т.В. Стратегическое управление гостинично-ресторанным комплексом: учеб, пособие. — М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2011. — С. 74.
- [6] См. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика:учебник для прикладного бакалавриата. — М.: Юрайт, 2014. — С. 186.
- [7] Ехина МЛ. Организация обслуживания в гостиницах. — М.: Академия, 2012. — С. 221.
- [8] См. Капитонов Э.А. Корпоративная культура: стратегическое направление развития социально-трудовых отношений. — М.: Инфра-М, 2013. — С. 94.
Источник: bstudy.net
Диаграммы, бизнес-процессы IDEF0 Гостиница
Только сегодня: 300 рублей в подарок на первый заказ.
Какую работу нужно написать?
Другую работу
Помощник Анна
Гостиница Миссия: «Неустанная забота и обеспечение максимального комфорта каждому гостю» Рис. 1 «Структура организации» 
Рис.2 «Бизнес-процессы» 
Рис. 3 «Информационная система» Диаграмма ASTD 
Рис.
4 «Оформление клиента/Заказ номера» Диаграмма eEPC 
Рис. 5 « Оформление карты постоянного клиента и оказание услуг» Диаграмма eEPC 
Диаграмма IDEF0 Стр. 1 
Стр.2 
Стр.3 «Регистрация клиента» 
Стр.4 «Заселение клиента» 
Стр. 5 «Работа с номерами» 
Стр.6 «Выселение клиента» 
16.01.2017 139.78 Кб 44 Gostinnitsa диаграмма idef0.vsd
16.01.2017 56.32 Кб 3 MfD. Документация товарооборота и прибыли.vsd
16.01.2017 1.41 Mб 1 politicheskoe-ustrojstvo-ispanii.ppt
16.01.2017 515.07 Кб 18 Бизнес-процессы. Книжный магазин.vsd
16.01.2017 376.17 Кб 36 Вейерштрасс презентация.pptx
Источник: studfile.net
Бизнес-процессы гостиницы «Баргузин»
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий имеет следующие этапы:
- — Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- — Прием, регистрация и размещение гостей;
- — Предоставление услуг проживания и питания;
- — Предоставление дополнительных услуг проживающим;
- — Окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих отелях эта служба имеет английское название «Reception».
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
В соответствии с установленными правилами предоставления гостиничных услуг гостиницы должны обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжают из него. Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет переменный характер.
Основными функциями службы приема:
- — Бронирование мест в гостинице;
- — Регистрация и размещение туристов;
- — Оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, необходимые для их выполнения, определяются профессиональными стандартами.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, предотвращая простои. При регистрации и оформлении выезда работники службы осуществляют расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.
Большое значение имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не уплатили по счету. Дежурный администратор, начиная работу, должен пересмотреть журнал с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит также и учет использования номерного фонда.
Обязанностью дежурного администратора является сохранение и выдача ключей от номеров по карте гостя, а также он должен отвечать на вопросы гостей о любой информации или получении услуги.
Дежурный администратор контролирует своевременную оплату видов услуг, получает плату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Он также проверяет паспортные данные, правильность внесения их в регистрационную карточку, контролирует сроки действия визы.
1. Бронирование и сдача гостиничных номеров. Продажа номеров
Каналы продаж (сайт гостиницы, интернет-порталы, отделения бронирования, агентства, интернет продажи)
Ценообразование: стандартные, агентская цена, специальные предложения
Технология продаж номеров
Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
2. Регистрация и размещение гостей
Формирование счетов к оплате, расчеты с гостями;
Биллинг, включая местные, междугородние и международные телефонные переговоры, платное телевидение, доступ в Интернет;
Сбор информации о состоянии гостиничных номеров
3. Организация службы питания
Организационная структура службы организации питания
Служба продовольственного снабжения
Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания, в зависимости от типа гостиницы
4. Организация службы безопасности гостиницы
Служба швейцаров и служба охраны
Ночной аудит в гостинице
Нестандартные ситуации, контроль над ними
5. Организация учета, снабжения и финансовой деятельности
Основы управленческого учета
Отчетность о доходах и расходах
Контроль за расходами
Договорные отношения с компаниями — поставщиками товаром и услуг для гостиницы
Источник: studwood.net
