Основные этапы бизнес процесса

Бизнес-процессы отдела продаж — это все действия, которые осуществляют продавцы на пути к сделке.

Узнайте, как описать бизнес-процессы отдела продаж для того, чтобы управлять отделом эффективно.

• Бизнес-процессы отдела продаж: что это такое
• Бизнес-процессы отдела продаж: продажа и обслуживания
• Бизнес-процессы отдела продаж: воронка продаж
• Бизнес-процессы отдела продаж: как описать за 4 шага

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ: ЧТО ЭТО ТАКОЕ

Бизнес-процессы отдела продаж — это стандартный набор действий, которые выполняют ваши продавцы для того, чтобы получить результат.

Если вам нужен стабильный рост оборотов и прибыли, обеспечьте постоянный рост результатов на каждом этапе бизнес-процесса продажи.

По сути управление отделом продаж — это управление бизнес-процессами и этапами.

Если вы сокращаете время прохождения этапа, увеличиваете конверсию этапов, снижаете материальные издержки для каждого этапа, то повышаете этим результативность бизнес-процесса продажи и на выходе увеличиваете количество сделок.

Бизнес-процессы отдела продаж делятся на основные и вспомогательные.

Основные бизнес-процессы обеспечивает прямую коммуникацию с клиентом. Основные бизнес-процессы отдела продаж это два процесса:

1. процесс продажи;***
2. процесс сопровождения.

Вспомогательные бизнес-процессы отдела продаж поддерживает выполнение основных процессов.

Для того, чтобы выделить в режиме рабочего дня отдела продаж вспомогательные поддерживающие процессы, проведите анализ Карты рабочего дня и выявите, на какие активности кроме прямой коммуникации с клиентом тратят время ваши продавцы.

Варианты вспомогательных бизнес-процессов в отделе продаж:

1. Согласование условий Коммерческого предложения (КП);***
2. Составление и согласование договора;***
3. Разработка ценового предложения для клиента;***
4. Согласование условий поставки товара или внедрения услуги.

На вспомогательные бизнес-процессы менеджер отдела продаж может тратить от 30 до 50% своего времени. Это время он отнимает от основной задачи — продаж и коммуникации с клиентом.

Повышение эффективности управления бизнес-процессами отдела продаж часто следует начинать с устранения «узких» мест. Они возникают на стыках — когда менеджер по продажам вынужден отвлекаться от прямой коммуникации с клиентом на подготовку документов, на согласование счетов и платежей, на улаживание дебеторской задолжненности, на согласование текстов договора и проч.

Ваш продавец может согласовывать условия выставляемого клиенту Коммерческого предложения с экспертом технической службы. И в этом случае процесс продажи становится длиннее на время, в течение которого происходит это согласование. Также и с подготовкой договора.

Задача управления бизнес-процессами отдела продаж — выявлять проблемные места на стыках и устранять их.

Для этого необходимо описать все бизнес-процессы отдела продаж.

Таким образом кроме основного бизнес-процесса вам необходимо будет описать следующие суб-процессы отдела продаж:

1. Процесс подготовки КП;***
2. Процесс согласования КП;***
3. Процесс подготовки договора;***
4. и т.д.

Рассмотрим основные стадии бизнес-процессов отдела продаж: привлечения клиентов и обслуживания.

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ: ПРОДАЖА И ОБСЛУЖИВАНИЕ

Бизнес-процесс продажи и обслуживания в В2В состоит из 6 (шести) генеральных стадий. На каждой стадии может быть несколько этапов.

СТАДИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ

1. Стадия Leads Generation***Стадия генерации лидов. Трафик может создаваться вашими маркетологами за счет форм захвата на сайте или лендинге, рекламы в соцсетях и в директ. Если отдел продаж делает исходящие холодные звонки, то на этой стадии вам необходимо подготовить базу для прозвона. Это подготовительная стадия. Поиск лидов может осуществляться вашими продавцами-хантерами на выставках и конференциях или с помощью холодных звонков.***Особенность этой стадии: если генерация лидов осуществляется с помощью исходящего холодного звонка, то эту функцию выполняет менеджер-хантер. А если привлечение корпоративного клиента осуществляете на профильных мероприятиях, эта задача может решаться менеджерами-клоузерами. При этом их распорядок дня и KPI должны в дальнейшем корректироваться c учетом необходимости выделения времени на исходящий обзвон новых лидов.///
2. Стадия Leads Development***Стадия утепления и развития лидов. На этой стадии бизнес-процесса продажи менеджер-хантер обрабатывает входящий звонок потенциального клиента или делает исходящий первичный холодный звонок. На этой стадии осуществляется квалификация лида с определением его категории, потенциала и вероятности сделки. С помощью квалификации менеджер определяет дальнейшую стратегию продажи клиенту для данной категории.***Хантер должен утеплить лид до стадии признания потребности и получить от него согласие на выставление Коммерческого предложения (КП).///
3. Стадия Leads Conversion***Стадия закрытия лида в сделку. Самая сложная стадия бизнес-процесса продажи. На ней продавец-клоузер должен согласовать заказ, провести переговоры по цене и закрыть лид в сделку. Часто на этой стадии лид «зависает», происходит несварение в трубопроводе продажи, бизнес-процесс замедляется.***Задача РОПа внедрить такие техники продаж, которые научат менеджеров завершать эту стадию как можно быстрее и завершить ее подписанием договора и получением денег.///
4. Стадия Сlient Fulfillment***Стадия исполнения условий договора. Считается, что эта стадия бизнес-процесса продажи является самой простой. Однако задача этой стадии на выходе получить лояльного клиента готового к повторному заказу. Поэтому несмотря на то, что на предыдущей стадии бизнес-процесса продажи вы «зкрыли» клиента, на этой стадии вы его «открываете» для долгосрочного и качественного сотрудничества.///
5. Стадия Account Management***Стадия возврата, удержания и развития клиента. На этой стадии менеджер по сопровождению клиентов осуществляет не только сбыт продукции по предварительным заказами или плану продаж, но и увеличивает свою долю в клиенте.***Задача компании повысить показатели LTV и NPS. Эти показатели полностью зависят от качества работы клиентских менеджеров.///
6. Стадия Key Account Management***Стадия обслуживания ключевых и ВИП клиентов выделена в отдельный блок бизнес-процесса продажи для того, чтобы указать на исключительную важность работы с важными клиентами. Эти клиенты требуют особых техник продаж и этапы работы с ними в бизнес-процессе могут отличаться от этапов работы на предыдущей стадии.

Все стадии бизнес-процессов продажи и обслуживания описываются в деталях.

Помните, что каждая стадия может быть описана как отдельный процесс. Например стадия Leads Generation — это отдельный процесс по лидогенерации. В нем несколько этапов, каждый должен быть описан и понятен исполнителям.

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ: ВОРОНКА ПРОДАЖ

Если вы знаете основные стадии бизнес-процесса продажи и обслуживания, то для вас не составит труда разработать воронку продаж — инструмент визуализации эффективности бизнес-процесса продажи от первого касания до сделки.

Типовые этапы бизнес-процесса продажи для рынков В2В:

На стадии Leads Conversion на этапах подготовки КП и договора могут возникать «узкие» места, о которых мы писали выше. Необходимо описать вспомогательный процесс для того, чтобы продавец знал детально свои действия. И, далее, обязать сотрудников поддерживающих подразделений участвовать в бизнес-процессе продажи и нести ответственность за счет выполнения специально сформулированных под них KPI.

Для стадий бизнес-процесса обслуживания клиентов также можно разработать воронку продаж. Это будет воронка продаж для действующей клиентской базы. Она будет отличаться от воронки продаж новым клиентам.

Если вы хотите визуально отслеживать эффективность работы менеджеров на этапах основных бизнес-процессов отдела продаж (процесса привлечения и процесса сопровождения), разработайте для этих двух бизнес-процессов воронки продаж.

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ: КАК ОПИСАТЬ ЗА 4 ШАГА

ШАГ 1. РАЗБЕЙТЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ НА ШАГИ — ЭТАПЫ

Разбейте бизнес-процессы отдела продаж на шаги. Желательно не превышать 7-12 шагов. Это то количество, которое ваши менеджеры смогут запомнить. Если шагов больше, то следует их объединить.

Назовите шаги бизнес-процесса продажи отглагольными существительными. Т.е. не «Согласовать КП», а «Согласование КП».

ШАГ 2. ОПИШИТЕ ЭТАПЫ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ

Опишите все этапы бизнес-процесса продажи. Для каждого этапа сформируйте следующие параметры:

1. Назовите каждый шаг этапа бизнес-процесса: дайте ему определение, используйте в названии действия специалиста, которые осуществляет этап;***
2. Определите исполнителя этапа: назначьте менеджера, который должен осуществить данный этап бизнес-процесса продажи;***
3. Определите «вход» в этап, т.е. то, что начинает этап: например входящий звонок. Вход этапа будет выходом предыдущего этапа;***
4. Определите поставщика этапа, т.е. сотрудника, который обеспечивает вход этапа: выясните, кто осуществляет предыдущий этап, им может быть иной сотрудник чем исполнитель;***
5. Определите «выход» этапа, т.е. результат, который должен быть достигнут в результате данного этапа;***
6. Определите клиента этапа, т.е. сотрудника, который должен использовать выход этапа: определите, кто будет использовать результат этого этапа — это может быть исполнитель, а может быть иной сотрудник;***
7. Определите задачи, которые должны быть решены на каждом этапе: перечислите подробно цели и задачи, которые решает менеджер на этом этапе;***
8. Определите действия, которые должен осуществить исполнитель на этапе: опишите подробно все действия, которые должен совершить сотрудник на этом этапе;***
9. Определите КФУ (ключевой фактор успеха) для этапа: определите, какое действие менеджера предопределит получение нужного результата на этом этапе; это может быть компетенция и навык менеджера;***
10. Определите требования для CRM для дальнейшей наладки в системе (факультативно): опишите, какие функции в CRM должны быть доработаны для того, чтобы можно было автоматизировать этот бизнес-процесс.

Опишите этапы бизнес-процессов отдела продаж as is, то есть таким, какой он есть сейчас.

Затем опишите бизнес-процессы отдела продаж as to be, т.е. такими, какими они должны стать после исправления «узких» мест.

ШАГ 3. ОПРЕДЕЛИТЕ ЗОНЫ РАЗВИТИЯ В БИЗНЕС-ПРОЦЕССАХ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

В ходе описания этапов бизнес-процесса вы выявите узкие места процесса. Определите зоны ближайшего развития, т.е. то, что вы исправите уже завтра. И зоны дальнего развития, т.е. улушения, которые вы реализуете сроком на 1-3 месяца.

ШАГ 4. ОПРЕДЕЛИТЕ ПОКАЗАТЕЛИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Сформулируйте показатели бизнес-процесса. Они могут быть сформулированы для каждой стадии. Показатели бизнес-процесса продажи измеряют результативность или эффективность этапов.

Показатели могут быть итоговыми (догоняющими) и промежуточными (обгоняющими).

Промежуточные показатели это активности менеджеров: звонки, коммерческие предложения, письма, клиенты.

Итоговые показатели — это данные по прибыли, обороту, итоговая конверсия воронки продаж за месяц. То есть результаты показывающие результат в конце периода.

После того, как вы описали бизнес-процесс продажи, составьте план действий (Action plan) по улучшению этапов. Разработайте дополнительные технологии продаж, материалы для менеджеров, скрипты и примеры писем.

Мы рассказали о том, какими бывают бизнес-процессы в отделе продаж, как их правильно описать для того, чтобы затем провести автоматизацию и внедрить управление по воронке продаж. Используйте эту информацию для повышения эффективности работы вашего отдела продаж.

Источник: activesalesgroup.ru

Немного теории о бизнес-процессах

В рамках стратегического развития организации решили изучить возможность обновления бизнес-процессов и попробовать внедрить процессный подход внутри. Хотелось бы поделиться именно теоретическим знанием. Так как без теории нам смерть, смерть и еще раз смерть! Начнем. В основном для статьи использовал информацию в книгах М. Рыбаков, М. Ротер, А. Остервальдер, К. Андерсон, К. Мур и из собраний с коллегами.

Является организация коммерческой, некоммерческой или государственной, ее главным предназначением является создание продукции и услуг, обладающих ценностью для потребителя. Цели организации достигаются путем осознанного управления бизнес-процессами. К этому должны сводиться все цели организации. Сущность стратегического планирования заключается в определении основных векторов развития организации и показателей его деятельности на определенный временной период, идентифицирующий желаемый результат его активности в целом. «В рамках стратегического планирования обеспечивается комплексное обоснование проблем, с которыми может столкнуться предприятие, и определяются действия по их разрешению, а также разрабатывается конкретный план управленческих действий (стратегии) по выполнению миссии предприятия и достижению сформулированных целей».

Организация – это система, воплощенная в реальную модель. Хорошо работающая модель должна быть непротиворечивой, быстрой, синхронизированной и экономичной.

Для построения таких моделей нужно использовать определенные алгоритмы действий, которые получили название бизнес-процессы. «Бизнес-процесс – это логическая последовательность действий человека (или нескольких человек) в коллективе». Бизнес-процесс существует только пока в нем есть наличие человека. Если какой-либо процесс или алгоритм осуществляется автоматизированной системой или компьютерной программой, он становится технологическим процессом. В бизнес-процессе принимают участие люди в разной форме, уровне вовлеченности и ответственности.

Допустим, человек работает один (например, музыкант), у него все равно имеются люди, вовлеченные в его бизнес-процесс (например, студия звукозаписи) и потенциальные потребители (слушатели). Ничто не существует в «вакууме» – так же и у музыканта одиночки есть люди, которые непосредственно являются фактором влияния на его работу. В данном случае — это студия звукозаписи и потенциальные слушатели. Эти люди тем или иным образом оказывают влияние на бизнес-процесс. Для дальнейшего продвижения по теме, необходимо подробнее рассмотреть понятие «бизнес-процесс».

«Бизнес-процесс – это совокупная последовательность действий по преобразованию ресурсов, полученных на входе, в конечный продукт, имеющий ценность для потребителя, на выходе». «Бизнес процесс – это четкий, зафиксированный письменно алгоритм выполнения некой деятельности». Бизнес-процессы необходимы для визуализации действий, происходящих внутри организации, для изображения реальных зон ответственности рабочих, для выявления потенциальных слабых сегментов деятельности предприятия, для детальной систематизации и стандартизации рабочих процессов и повышения эффективности принятия решений.

Бизнес-процессы присутствуют в любой организации, иногда они являются задокументированными, что приносит огромный скачок в качестве, а иногда нет, что является плохим признаком в рамках развития организации, так как исчезает возможность работать над эффективностью процесса. Организацию в большинстве случаев рассматривают, как набор подразделений, каждое из которых выполняет определенные функции, но у процессного подхода есть свои преимущества. Рассмотрение предприятия с точки зрения процессного подхода позволяет разделить организацию на две части – основную и поддерживающую. Помимо этого, можно выделить управленческую часть и часть ответственную за развитие развития.

Рисунок 1.1 – Графическая интерпретация иерархии бизнес-процессов

«Основные бизнес-процессы – это процессы, которые непосредственно создают ценность». «Поддерживающие – процессы, без которых не могут существовать основные бизнес-процессы, бизнес-процессы обеспечения разнообразными ресурсами». Остальные процессы описания не требуют. Углубимся еще немного. Бизнес-процесс можно разбить на сегменты, которые в нем есть:

• цель, причина по которой бизнес-процесс существует;
• ответственное лицо, которое осуществляет процесс;
• ресурсный потенциал, необходимые ресурсы для работы процесса;
• показатели эффективности и качества;
• конечность, должно быть четкое понимание, когда процесс начинается и когда заканчивается.

Рисунок 1.2 – Поток создания ценности

Поток начинается от запроса потребителя и направляется к исходному сырью – другими словами это несколько процессов, которые один за другим вносят полезные качества и определенную ценность для потребителя. В целом все легко и просто. Что еще нужно знать про бизнес-процессы? Их можно разделить на задачи к которым они относятся. На задачи которые они решают. Из этого следует, что разновидностей бизнес-процессов может быть сколь угодно много, выделим основные из них:

• Поисковые процессы – это процессы, предполагают исследования, генерирование идея, поиск моделей и методов развития организации.
• Проектный процесс – уникален и может не повторится, например, разработка веб-сайта или внедрение новых стандартов.
• Информационный процесс – процесс, предоставляет информацию, проявляется в разных формах от обмена информации для заключения сделки до обмена идеями по рабочим процессам.
• Производственный процесс – постоянно повторяющийся однотипный процесс в различные временные периоды для создания продукта или услуги.

Рисунок 1.3 – Виды бизнес-процессов

Для более детального рассмотрения сути бизнес-процессов требуется ввести понятие жизненного цикла бизнес-процесса. Жизненный цикл бизнес-процесса представляет собой прохождение четырех основных этапов, каждый из которых характеризуется набором определенных действий, которые направлены на бизнес-процесс на этом этапе. Жизненный цикл бизнес процесса выглядит следующим образом.

Рисунок 1.4 – Жизненный цикл бизнес-процесса

• Этап «Проектирование» – разработка или изменение бизнес-процесса, который вписывается в стратегические цели организации.
• Этап «Внедрение» – внедрение и эксплуатация бизнес-процесса в организации, отслеживание соответствия показателям эффективности.
• Этап «Контроль» – измерение показателей оценки эффективности для анализа соответствия процесса поставленным перед ним задачам.
• Этап «Анализ» – изменение и адаптация бизнес-процесса под реальный рабочий процесс для повышения его эффективности.

Улучшение бизнес-процесса на этапе «Проектирование» состоит из таких этапов, как:

• стратегическое планирование, соответствие бизнес-процесса стратегическим целям, проектирование долгосрочных бизнес-процессов способных адаптироваться к новым технологиям без потери времени и качества;
• планирование трансформаций, четкий поэтапный план изменения или разработки бизнес-процесса с указанием дедлайна и необходимых действий для реализации задуманного.

• детальное описание бизнес-процесса;
• описание показателей оценки эффективности бизнес-процесса;
• внедрение бизнес-процесса;
• мониторинг и анализ соответствия бизнес-процесса показателям;
• управление организационными изменениями.

• мониторинг эффективности;
• определение узких и слабых мест;
• сбор информации, дальнейшие преобразование и совершенствование;
• отчетность по эффективности;
• принятие решения о внесении корректировок.

Источник: habr.com

Начало бизнес-процесса: от «как есть» до «как должно быть»

Начало бизнес-процесса – это точка в которой в организации наступает порядок. В данной статье мы разберем, что такое бизнес-процессы, узнаем, для чего они нужны организации, к каким результатам приводит их отсутствие. Вы поймете, нужны ли бизнес-процессы конкретно на вашем предприятии, научитесь их внедрять и увидите, как может увеличиться прибыль предприятия на примере отдела продаж.

Любая фирма, производя продукт, взаимодействуя с клиентом или совершая другое действие, нуждается в его упорядочении. Отсутствие простроенных процессов на предприятии приводит к неразберихе и путанице. Поэтому мысль простроить бизнес-процесс абсолютно разумно приходит в головы руководителей. Но что же дальше.

Далеко не всегда оптимизация идет по плану. В завершении статьи мы рассмотрим 10 распространенных ошибок бизнес-процессов, которые позволят руководителю полноценно подготовиться к изменениям, используя чужой опыт.

Описание бизнес-процессов: с чего начать

Бизнес-процесс – это набор повторяющихся действий, которые выполняются в компании. Они существуют в каждой организации без исключения, вне зависимости от регламентации. Все действия, которые выполняют сотрудники, чтобы получить в конечном итоге продукт, информацию, услугу или документ, являются бизнес-процессом.

Загрузка посудомоечной машины тоже в какой-то мере бизнес-процесс. Чтобы получить чистую посуду, хозяйка каждый день совершает повторяющиеся действия: открывает дверцу агрегата, помещает внутрь посуду, использует ресурсы (воду, моющее средство, электричество). Если процесс не упорядочен (сначала включается программа и только затем следует попытка загрузить посуду), он нецелесообразен.

В бизнесе происходят аналогичные процессы. Если при оформлении договора сотрудник сначала обсуждает его детали с клиентом и только затем согласовывает условия с руководством, он может столкнуться с необходимостью совершать дополнительные звонки, доработки или вовсе сорвет продажу. А ещё посмотрите как выстроить мотивацию Основные процессы на предприятии: производство, покупки, продажи, работа с персоналом и многие другие должны быть упорядочены с точки зрения эффективности, логики и здравого смысла.

Какие примеры бизнес-процессов встречаются на предприятии?

В сфере логистики к ним можно отнести приемку на склад, выдачу со склада, разработку графика доставки. В области менеджмента персонала – оформление, аттестацию, увольнение сотрудников.

Имея представление о точной последовательности действий, необходимых для выполнения задачи, а также сфере ответственности работник выполнит задание качественнее и быстрее.

Главная характеристика бизнес-процесса – сотрудничество нескольких людей (работников предприятия или деловых партнеров), предполагающее наличие нескольких вариантов развития событий. В этом отличие бизнес-процесса от технологического. В последнем последовательность действий для получения результата не меняется.

Ниже приведен пример бизнес-процесса «Прием нового сотрудника отделом кадров». Мы видим, что схема описывает последовательность шагов по работе с резюме и учитывает действия сотрудника при каждом исходе событий.

Для чего вам могут быть нужны бизнес-процессы? Среду, в которой работает предприятие, нельзя назвать стопроцентно стабильной. Каждый раз действие может выполняться в разных условиях, другими сотрудниками, а используемые ресурсы — отличаться по составу и качеству.

Читайте в статье О подходе к построению бизнес процесса

Разобщение в выполнении процессов приводит к снижению производительности труда, увеличению издержек, браку. Вместо продуктивной работы сотрудники вынуждены тратить время на поиск и исправление ошибок, конфликты.

По подсчетам аналитиков, на предприятиях с не оптимизированными бизнес-процессами только 20% времени сотрудники тратят на выполнение работы. 80% временных затрат уходят на согласование действий и передачу результатов следующему исполнителю.

Подход к управлению предприятием, при котором повторяющиеся ситуации регламентированы, а внештатные ситуации имеют план действий, называется процессно-ориентированным. В этом случае руководитель организации видит функции работников, перемещение ресурсов и четко фиксирует точки возникновения проблем.

Целесообразность внедрения бизнес процессов

Начало бизнес-процесса в компании целесообразно, если:

• фирма увеличилась;
• открылись подразделения;
• конкуренция стала выше;
• качество товара стало хуже;
• процесс «проседает»;
• требуется сократить штат.

Начало бизнес-процесса: причины для внедрения

Руководителей, осознавших необходимость внедрения бизнес-процессов, беспокоят похожие проблемы. К ним относятся размытая сфера ответственности, сложности с управляемостью, прозрачностью бизнеса. На предприятиях, где процессы не оптимизированы и выполняются хаотично, сотрудники перегружены бумажным документооборотом, многозадачностью. Несмотря на количество контролирующего персонала, задания и поручения выполняются «на глаз».

Мотивацией к переменам становятся следующие факторы:

• увеличение количества конфликтов, которые становятся разрешимыми только после привлечения руководителя;
• увеличение затрат непропорционально росту бизнеса;
• увеличение проблем, связанных с производством (браки, срывы сроков) и обслуживанием (равнодушие, хамство персонала);
• снижение конкурентоспособности, качества товаров, скорости вывода на рынок новых продуктов.

Мы собрали 10 причин начать внедрять бизнес-процессы для предприятий. Они структурируют работу компании, упрощают, минимизируют рутину. В результате сотрудники становятся спокойными, продуктивными и не допускают досадных ошибок.

К ним относятся:

1. гибкость и адаптивность системы управления (из-за способности к саморегуляции);
2. снижение нагрузки на руководителя (из-за правильно разделенной ответственности);
3. сокращение затрат и времени на выполнение бизнес-процессов;
4. возможность выявления проблемных мест и резервов работы;
5. скорость «маневрирования» бизнеса (из-за оперативности управленческих решений);
6. минимальный риск зависимости от конкретного исполнителя;
7. повышение эффективности управления персоналом;
8. «тиражирование» бизнеса (открытие новых площадок на базе отлаженных бизнес-процессов);
9. комплексная автоматизация процессов;
10. снижение доли бюрократии в бизнесе.

Начало бизнес-процессов повышает управляемость организации, а также снижает влияние на конечный результат человеческого фактора. Это позволяет предприятию выигрывать в конкурентной борьбе и достигать стратегических целей.

Бизнес-процесс: с чего начать

Итак, большинство предприятий нуждаются в оптимизации бизнес-процессов. С чего начать? Исходя из практики, прежде внедрения, руководителю важно дать ответы на следующие вопросы:

• Имеется ли необходимость в модернизации на предприятии? Консервативность бизнес-процессов, необходимая для крупных фирм, может негативно повлиять на гибкость небольших компаний.
• Выделен ли для оптимизации бизнес-процессов бюджет?
• Имеется ли понимание в том, что внедрение бизнес-процессов – масштабный проект, нуждающийся в подготовке, анализе и оптимизации?
• Готовы ли сотрудники предприятия к изменениям? Обучаются ли они стратегии или новые алгоритмы насаждаются «сверху»?

Затруднения, возникшие в ходе анализа, могут привести к тому, что проект не будет успешен: закроется преждевременно или превратится в вялотекущий процесс. К изменениям нужно подготовиться на всех уровнях деятельности. Для этого стоит провести внутренний аудит фирмы, подготовить документы, сопроводительные материалы. Также желательно оценить потребность компании в адаптации, ее возможности и перспективы.

Начало бизнес-процесса: этапы внедрения

Как реализовать начало бизнес-процесса на практике? В первую очередь, нужно собрать команду во главе с координатором, которая будет заниматься контролем изменений. Возложить обязанности важно на сотрудника, имеющего соответствующие ресурсы, знания и полномочия.

Идеи и задачи нужно собрать в один проект. В ходе его внедрения координатору следует придерживаться структуры модернизации, анализировать результаты, а также проводить тестирование.

Схема оптимизации бизнес-процессов состоит из четырех этапов:

1. Моделирование ситуации «как есть»;
2. Моделирование ситуации «как должно быть»;
3. Разработка регламентов изменений;
4. Внедрение бизнес-процессов.

Моделирование “как есть”.

Для чего нужно описывать текущие бизнес-процессы? Этот этап позволяет наглядно и адекватно оценить организацию работы компании, выявить ее слабые места. Для обнаружения «провальных» процессов иногда достаточно детализировать рабочие функции хотя бы одного работника. Метод позволяет выявить, чем занимается сотрудник в течение дня, сколько времени уходит на выполнение обязанностей, а сколько он тратит впустую.

Сделать это можно в графическом или текстовом виде. Для этого необходимо:

• определить, какие работники участвуют в исследовании;
• подробно описать их действия;
• установить, какие результаты получены;
• найти проблемные ситуации, требующие оптимизации, а также описать причины, по которым они могли возникнуть.

Составляя описания, хорошо придерживаться нескольких принципов:

• лаконичность списков. Шаги описываются детально, но без подробностей, перегружающих документ. Записывая рабочие процессы сотрудников, специалисты ориентируются на правило «пятнадцати минут», уделяя записи каждого шага не больше четверти часа;
• понятный, законченный характер отчетов. Схемы должны быть описаны простым языком, с применением диаграмм, графиков, с указанием сотрудников, подразделений и их ролей в компании.

Наглядность записей позволит сэкономить руководителю время на оценку проблемы и поиск решения.

Моделирование “как должно быть”

Моделируя ситуацию «как должно быть», руководитель опирается на цели и результаты бизнес-процессов. Для этого полезно встать на сторону клиента, прочувствовать его состояние при получении товара или услуги. Доволен ли он? Спокоен? Также в структуре фирмы существует понятие «внутреннего клиента» — сотрудника, принимающего промежуточные результаты работы.

Удовлетворяет ли его качество? Состав? Сроки? Как нужно организовать бизнес-процессы, чтобы итог всех устраивал?

Следующий шаг, подготавливающий предприятие к модернизации – определение состава компетенций специалистов. Руководителю важно ответить на вопрос, какими знаниями и способностями, необходимыми для внедрения бизнес-процессов должен обладать сотрудник. Для удобства отбора кандидатов результаты представляются в виде таблицы.

Определив компетенции, руководитель описывает должностные обязанности работников. Записи рабочих обязанностей также хорошо внести в таблицу:

По результатам оценки менеджерами компании разрабатывается план обучения коллектива. Он обеспечивает сближение компетенций работника с его должностной инструкцией.

Разработка инструкций изменений

Четко отлаженные бизнес-процессы, с многократно повторяющимся алгоритма действий нуждаются в регламентации. Разработанные и принятые руководством стандарты помогут сотрудникам быстрее адаптироваться, обеспечат качественное выполнение работ, сократят риски брака на производстве.

Если же схема выполнения процессов все время меняется без потери качества, документировать их не нужно. Наиболее целесообразный подход к их использованию – тестирование и выбор более эффективной стратегии в конкретных условиях.

Реализация бизнес-процессов

Внедрение проекта проводится после знакомства сотрудников с алгоритмом работы, своими задачами, распределения обязанностей. Сделать это можно на серии “планерок”, посвященных мероприятию. Следование работников инструкциям должно контролироваться. Так руководитель может быть уверенным, что система работает.

Начало бизнес-процесса: краткий пример внедрения

В ходе анализа рабочего дня менеджеров по продажам были выявлены следующие проблемы:

• во время разговора с клиентом сотрудники параллельно выполняют другие обязанности (подготавливают договора, вводят данные в компьютер). Так в документации появляются ошибки;
• долгое согласование условий поставки товара или услуги. Клиенты отнимают время менеджера, отвлекая его на разговоры не по существу;
• необходимость согласования счетов, платежей, дебиторской задолженности с бухгалтерией, которая размещается в другом отделе.

По результатам исследования менеджерам по продажам были даны следующие распоряжения:

• разговаривать по телефону, не отвлекаясь на посторонние раздражители (заполнение бумаг, общение с сотрудниками);
• беседовать кратко, задавать уточняющие вопросы, направлять разговор в нужное русло;
• осуществлять процессы продаж по заданной схеме;
• вести внутренний документооборот по алгоритму.

В итоге соблюдения несложных рекомендаций деятельность сотрудников была оптимизирована, а объемы продаж в течение месяца выросли в 1,2 раза.

Типовые ошибки при внедрении бизнес-процессов

Несмотря на очевидные преимущества оптимизации, начало бизнес-процесса на практике не всегда продуктивно. Компании, неправильно определившие задачи проекта и неверно осуществляющие внедрение, могут отметить минимальный эффект стратегии или отсутствие результата. Рассмотрим 10 распространенных ошибок предприятий, которые часто приводят к неудаче.

1. «Расплывчатые формулировки» в постановке задачи. «Повысить эффективность бизнес-процессов»- неправильная цель. Проекту необходимо иметь четкие этапы, задачи, сроки – к примеру, «увеличить присутствие на рынке до конца года на 7%». Еще одна ошибка при определении цели – завышенные требования. На этапе формирования ни один процесс не идеален.
2. Отсутствие вовлеченности управляющего состава. “Ведущим звеном” изменений должен быть руководитель. Необходимость описывать процессы и вмешиваться в привычный формат работы воспринимается сотрудниками как помеха. Руководству важно донести до работников главную задачу внедрения бизнес-процессов: уменьшить количество переделок, избежать переработок, избавиться от внеплановых совещаний.
3. Перекладывание ответственности на оптимизаторов. В процессе внедрения консультанты помогают ставить цели, формировать планы, определять стратегии, обучать сотрудников. Однако нюансами работы предприятия владеет только руководитель. Завершив сотрудничество, ему необходимо продолжить внедрение модели, вносить в нее изменения на протяжении всего времени существования предприятия.

Для этих целей используется циклическая модель Деминга-Шухарта:

1. Недостаточный уровень зрелости предприятия. Работодатель вправе требовать качество, только если предлагает нормальные условия труда: приемлемую зарплату, нормированный рабочий день. Внедрять бизнес-процессы можно, если фирма имеет сформированный коллектив, способный адекватного отреагировать на изменения, а также конкурентоспособный продукт на рынке.
2. Адаптация модели под конкретных сотрудников: родственников и «любимчиков» руководителя. Если компетенции работника не соответствуют требованиям проекта оптимизации, худшее, что можно сделать – создать для него должность с дублирующими обязанностями.
3. Отказ руководства от делегирования ответственности. В этом случае ключевые задачи бизнеса «замыкаются» на одном человеке. Если руководитель перегружен текущими вопросами, заниматься стратегическим планированием и развитием некогда.
4. Саботаж со стороны сотрудников. Известны случаи, когда работники, заручившись поддержкой руководителей подразделений, предоставляли ложную информацию о процессах, желая доказать бесполезность подхода. Происходящее лишний раз подтверждает необходимость вовлечения руководства в оптимизацию.
5. Слепое копирование чужих проектов. Нет ни одной компании, чьи процессы бы совпадали на 100%. Структуру других фирм правильно использовать в качестве ориентира, но прорабатывать детали нужно самостоятельно.
6. Отказ от переходного периода, необходимого для адаптации людей к новым правилам. Нельзя наказывать сотрудников за невыполнение требований системы сразу после внедрения. Также не стоит затягивать сроки переходного периода – в этом случае процессы будут считаться необязательными.
7. Ложные ожидания и надежды. Не стоит считать начало бизнес-процесса панацеей от всех бед. Сам по себе продукт не сможет увеличить продажи, вывести на новые рынки, привлечь партнеров. Цель оптимизации – предоставить руководителю информацию о проблемах. Что с ними делать дальше – только его решение и ответственность.

Мы собрали часть ошибочных моделей поведения руководителей при внедрении, но на самом деле их гораздо больше. Чтобы процесс оптимизации завершился корректно, важно относиться к нему ответственно.

Важно также научиться ставить цели в бизнесе и создавать продуктивные отношения с подчинёнными

Итак, внедрять или нет? Начало бизнес-процесса требует от руководителя изменений: готовности реструктурировать работу компании, уволить некоторых сотрудников, предотвратить саботаж. Не нужно считать, что негативные моменты возникают потому, что система плоха — часто это только издержки переходного периода. Альтернативных путей развития бизнеса пока не существует. Рано или поздно, ручная координация труда сделает его неконкурентоспособным и непродуктивным.

Источник: leprime.ru