Во время отдыха люди меньше думают о своей безопасности, что иногда приводит к нежелательным последствиям, связанным с риском для жизни. Поэтому задача администрации гостиниц заключается в предупреждении всех возможных рисков для жизни и здоровья постояльцев.
Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных событий.
Главный принцип гостиничных систем безопасности — она не может обеспечиваться за счет комфорта гостей. Именно поэтому гостиничные системы безопасности, как правило, в корне отличаются от «обычных», применяются в офисах и на предприятиях. Система безопасности в отеле включает много компонентов. Это и люди (служба охраны), и замки в номерах и других помещениях, и сейфы, которыми могут пользоваться гости отеля. Много кто считает также необходимым мероприятием установке системы видеонаблюдения, хотя это иногда не приветствуется клиентами.
10 минут, чтобы узнать о профессии администратор отеля
Концепция безопасности в гостинице является официально принятой системой взглядов на цели, задачи, основные принципы и направления обеспечения безопасности и устойчивого развития любого гостиничного хозяйства, жизни и здоровья персонала и гостей в нем, их прав и свобод в условиях возможных внешних и внутренних опасностей и угроз.
Разработка мероприятий по обеспечению безопасности гостиничного бизнеса, механизма их реализации осуществляется с учетом угроз, которые могут противостоять данному объекту в целом.
Эффективное решение проблемы безопасности гостиничного учреждения требует системного подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявлении наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составлении всех возможных сценариев криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия.
Комплексный подход предусматривает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание.
К организационным мероприятиям относятся: специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность, проведение мероприятий для специальной подготовки персонала службы безопасности; технология гостиничного обслуживания; принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений; регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.
Необходимо особо отметить, что большую (возможно, главную) опасность для гостиниц является возможность пожара, случайного или умышленного поджога, что также требует разработки и внедрения адекватных организационно-технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности.
Очевидно, что переход к новой, современной концепции безопасности, предусматривающей применение сложной специальной техники, требует пересмотра тактических аспектов в работе различных служб гостиничного учреждения.
Необходимо реализовать следующие организационные мероприятия: разработать детальные инструкции по действиям во всех возможных нештатных ситуациях и донести их до каждого работника; составить короткие, цветные, высокоинформативные и интуитивно понятные инструкции по пользованию аппаратурой безопасности для гостей, в которые должны быть внесены краткие правила поведения в экстремальной ситуации; регулярно проводить занятия по повышению квалификации персонала службы безопасности, физической и боевой подготовки, провести обучение всего персонала гостиничного комплекса правилам пользования аппаратурой комплекса безопасности; организовать для персонала периодическую (не менее одного раза в год) проверку знаний по безопасности, проводить дополнительное обучение по мере смены кадров и модернизации комплекса; организовать немногочисленную, но профессиональную инженерную службу (в рамках штата службы безопасности), в обязанности которой вошло бы проведение технического обслуживания комплекса автоматизации гостиничной структуры, проведение обучения и консультирования сотрудников прочих служб гостиничного комплекса; другие мероприятия (разрабатываются индивидуально для каждого отелей).
Работники службы безопасности должны постоянно изучать опыт эксплуатации гостиничного хозяйства и работы его служб безопасности, данных статистики правонарушений, иметь консультационное взаимодействие со специалистами государственных служб охраны порядка, пожарной безопасности, силовых ведомств.
Меры безопасности, разрабатываются и внедряются в отеле, должны быть нацелены на выполнение следующих задач:
— обеспечение охраны и безопасности постояльцев и их личного имущества во время пребывания в отеле;
— защита гостиничного имущества от враждебных действий (краж, актов вандализма и тому подобное);
— обеспечение защиты гостиницы (самого здания и всего, что в ней находится) от террористических актов (нападений, саботажа и тому подобное);
— поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащего поведения во всех общественных местах отеля;
— обеспечение постояльцам покоя и конфиденциальности во время их пребывания в гостиничном комплексе;
— обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиничного комплекса или представителей сторонних ведомств (например, милиции, скорой помощи и т. п.);
— гарантирование надлежащего поведения, а также добросовестности и честности всего персонала гостиницы;
— обеспечение возможности предоставления гостиничным комплексом специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.
Применение этих мер не только сделает пребывание клиента в гостиничном комплексе безопасным, но и защитит работников от необоснованных обвинений. А это, наряду с другими аспектами, повысит репутацию гостиничного комплекса и, как следствие, увеличит его заполняемость.
Для любого гостиничного комплекса характерными являются следующие группы угроз, как природные, техногенные, экологические, террористические и другие.
Уровни опасности угроз различного вида зависят от политической обстановки в стране и мире, стабильности социально-экономического развития как государства, так и региона.
Многогранность сферы обеспечения безопасности клиентов и персонала отеля, также как и задачи в области защиты информации требуют создания специальной службы, осуществляющей реализацию ряда необходимых защитных мер.
При организации системы безопасности гостиничного учреждения необходимо четко представлять себе, для каких целей и за счет каких средств она будет функционировать.
При решении вопросов безопасности руководители гостиниц склонны прибегать к двум крайностям: либо они тратят значительные средства на организацию сверхсложных систем безопасности, которые предназначены для объектов повышенной секретности, или почти не уделяют вопросам безопасности должного внимания. Бесспорным фактом является то, что в современных условиях безопасность гостиничного предприятия, его сотрудников и клиентов становится одним из факторов повышения конкурентоспособности бизнеса. Но нельзя забывать и о том, что любая гостиница, как коммерческое предприятие, является предметом особого интереса конкурентов.
Наличие на рынке развитой системы получения коммерческой информации определяет правомерность создания не менее развитой системы ее защиты от несанкционированного получения и несанкционированного использования. Эти функции должна выполнять служба безопасности гостиничного хозяйства. Классификация угроз, включая опасности, возникающие при различных видах взаимодействия, свидетельствует о том, что в современных условиях для создания безопасности как персонала, клиентов, гостиничной структуры, так и его самого как коммерческого предприятия, отдельными мерами не удастся. Нужна постоянно действующая система, охватывающая все многообразие форм и методов обеспечения безопасности персонала, клиентов и коммерческой деятельности гостиниц.
Для создания такой системы безопасности важно провести классификацию различных типов опасностей и угроз, возникающих в процессе взаимодействия сторон. Участники взаимодействия вступают как в непосредственный физический контакт, так и в информационное и финансовое взаимодействие, поэтому все угрозы можно условно разделить на три категории: физические, информационные и финансовые.
Физические угрозы — следствие физического воздействия. Они наносят ущерб здоровью людей, их имуществу, собственности отеля; косвенно влияют на размер прибылей и убытков.
Финансовые угрозы — причиняют убытки и прямые финансовые потери как гостиничного хозяйства, так и клиентов.
Информационные угрозы результат взаимодействия в сфере коммуникации, приводят к косвенных финансовых потерь и моральных издержек.
в Последние годы серьезной международной проблемой стал терроризм. Особую опасность он представляет именно для больших отелей. Теракты становятся все более крупномасштабными, многоликими по ожидаемым целям и видам проявления.
Проблема ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей и, чтобы быть уверенными в их надежности, время от времени надо проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь специальный журнал, в котором служащие расписываются, когда берут или сдают ключи. В некоторых отелях в удостоверении личности служащих делается пометка, какие ключи он (или она) имеет право брать под расписку.
Система обслуживания в гостинице должна быть построена и материально оборудована так, чтобы была обеспечена недоступность ключей на стойке портье для посторонних, особенно когда там никого нет. Консьерж и сотрудники службы приема и размещения должны пройти подготовку по осуществлению контроля за входом и выходом из здания гостиницы.
Не помешают и дополнительные средства безопасности дверей (замки внутри номера, глазки). Важную роль в обеспечении безопасности играют наружное освещение стоянок, входов и выходов, внутреннее освещение коридоров, общественных мест. Важно также предусмотреть сейфы либо в службе приема, либо в каждом номере для хранения ценных вещей и денег клиентов. И конечно же комната должна иметь соответствующую страховку.
Источник: studbooks.net
БЕЗОПАСНОСТЬ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ВАЖНЕЙШИЕ ПОНЯТИЯ
Федеральный закон Российской Федерации «О безопасности» от 28.12.2010 № 390-ФЗ (далее — ФЗ РФ «О безопасности») дает следующие определения безопасности и ее объектов:
Статья 1. Понятие безопасности и ее объекты.
Безопасность — состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз.
Жизненно важные интересы — совокупность потребностей, удовлетворение которых надежно обеспечивает существование и возможности прогрессивного развития личности, общества и государства.
Основные объекты безопасности:
- • личность, ее права и свободы;
- • общество, его материальные и духовные ценности;
- • государство, его конституционный строй, суверенитет и территориальная целостность.
Угроза безопасности — совокупность условий и факторов, создающих опасность жизненно важным интересам личности, общества и государства.
Основными принципами обеспечения безопасности, согласно ст. 5 ФЗ РФ «О безопасности», являются:
- • законность;
- • соблюдение баланса жизненно важных интересов личности, общества и государства;
- • взаимная ответственность личности, общества и государства по обеспечению безопасности;
- • интеграция с международными системами безопасности. Безопасность достигается проведением единой государственной
политики в области обеспечения безопасности, системой мер экономического, политического, организационного и иного характера, адекватных угрозам жизненно важным интересам личности, общества и государства.
Политика безопасности предприятия
Политика безопасности предприятия — это общие ориентиры для действий и принятия решений, которые облегчают достижение целей. Таким образом, для установления этих общих ориентиров необходимо первоначально сформулировать цели обеспечения безопасности предприятия. Такими целями могут быть:
- • укрепление дисциплины труда и повышение его производительности;
- • защита законных прав и интересов предприятия;
- • укрепление интеллектуального потенциала предприятия;
- • обеспечение сохранности основных фондов предприятия;
- • повышение конкурентоспособности производимой продукции;
- • максимально полное информационное обеспечение деятельности предприятия и повышение его эффективности;
- • ориентация на мировые стандарты и лидерство в разработке и освоении новых технологий выпуска продукции и оказания услуг;
- • выполнение производственных программ;
- • оказание содействия управленческим структурам в достижении целей предприятия;
- • недопущение зависимости от случайных и недобросовестных деловых партнеров.
С учетом вышеизложенного можно определить следующие общие ориентиры для действий и принятия решений, которые облегчают достижение этих целей:
- • сохранение и наращивание ресурсного потенциала;
- • проведение комплекса превентивных мероприятий по повышению уровня защищенности основных фондов и персонала предприятия;
- • включение в деятельность по обеспечению безопасности предприятия всех его сотрудников;
- • профессионализм и специализация персонала предприятия;
- • приоритетность несиловых методов предотвращения и нейтрализации угроз.
Для успешного выполнения этой политики необходимо реализовать стратегию безопасности предприятия, под которой понимается совокупность наиболее значимых решений, направленных на обеспечение приемлемого уровня безопасности функционирования предприятия.
Выделяются следующие типы стратегий безопасности:
- • ориентированные на устранение существующих или предотвращение возникновения возможных угроз;
- • нацеленные на предотвращение воздействия существующих или возможных угроз;
- • направленные на восстановление (компенсацию) наносимого ущерба.
Первые два типа стратегий предусматривают такую деятельность по обеспечению безопасности, в результате которой не происходит угрозы либо создается заслон ее влиянию. В третьем случае ущерб допускается (возникает), однако он компенсируется действиями, которые предусматривает соответствующая стратегия. Совершенно очевидно, что стратегии третьего типа могут разрабатываться и реализовываться применительно к ситуациям, где ущербы восполнимы, либо тогда, когда нет возможности осуществить какую-либо программу реализации стратегий первого или второго типов.
Источник: studref.com
Теоретические основы безопасности в гостиничном бизнесе
Главная задача системы безопасности реализация условий, при которых клиенты гостиницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.
Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий.
Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявления наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составления всех возможных сценариев криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия.
Комплексный подход предусматривает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание.
Основными причинами, выводящими применение технических средств на главенствующие позиции среди мер обеспечения безопасности, являются:
- — неподверженность (в отличие от людей) усталости, невнимательности; болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям;
- — неподкупность, невозможность обмана, шантажа и запугивания;
- — мгновенность реакции, точность выполнения заложенных функций.
В современных условиях постоянного роста преступности и осложнения криминогенной обстановки, вопрос обеспечения безопасности любого объекта выходит на одно из первых мест. Преступный мир проявляет интерес не только к банкам, хранилищам ценностей, складам, но не оставляет без внимания и гостиницы как мелкие, так, в особенности, высококлассные гостиничные комплексы, Только создание эффективной, надежной и всесторонней системы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и уверенность в своей безопасности.
Гостиницы, как объекты внедрения комплексных систем безопасности, имеют некоторые принципиальные отличия от промышленных или военных (режимных) объектов. Основными из них являются:
- — гостиница заинтересована в создании имиджа открытого дома с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны иметь устрашающего вида, но в то же время внушать гостю чувство личной безопасности и комфортности;
- — гостиницы, как правило, находятся в городской черте, в среде активного движения транспорта и пешеходов;
- — система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не создавать для гостя больших затруднений.
Исходя из этого, можно выделить основные цели безопасности гостиницы:
- — повышение пожарной и аварийной безопасности;
- — защита гостей, персонала и имущества от криминальных посягательств;
- — совершенствование технологии гостиничного обслуживание.
Все это достигается путем осуществления комплекса взаимосвязанных мер по обеспечению безопасности, отвечающего современным международным стандартам, включая оснащение гостиничных зданий
новейшими техническими средствами, проведение тактики организационных мероприятий.
Проанализируем возможные угрозы, которые могут возникнуть в гостинице. На основании статистических данных и опыта эксплуатации гостиничных комплексов рассмотрим наиболее опасные угрозы и сценарии криминальных действий:
- — пожар, причиной которого может быть небрежность гостей, неисправность электрооборудования, несоблюдение или нарушение правил противопожарной безопасности обслуживающим персоналом, умышленный поджог;
- — взрыв, вызванный проносом и установкой взрывчатки в криминальных целях, или взрыв газа при его утечке (особенно вероятно в местах приготовления пищи в ресторанах, барах при использовании газового оборудования);
- — несанкционированный проход посторонних лиц в номера при отсутствии гостей с целью кражи ценностей, документов, установки взрывных устройств или подслушивающей аппаратуры;
- — несанкционированный проход в номера обсуживающего персонала с теми же криминальными целями, обусловленный криминальными мотивами или шантажом преступников;
- — нападение на гостя в номере, лифте или в другом месте гостиницы;
- — нападение на кассу в рабочее время или попытка ее вскрытия в нерабочее время;
- — нападение на администрацию гостиницы с целью шантажа, требования открыть кассу или нейтрализовать систему безопасности;
- — террористический акт со взятием заложников клиентов гостиницы или попытка подрыва или поджога;
- — вооруженное нападение на номера, арендуемые у гостиниц коммерческими фирмами под офисы.
Перечень возможных мест повышенного интереса криминальных групп:
- — Камера временного хранения ценностей — Вооруженное ограбление, кража;
- — Зал приема оформления гостей и место хранения ключей — Захват заложников, хищение ключей;
- — Помещения высшей администрации — Захват заложников, вооруженное нападение, убийство;
- — Помещения службы безопасности — Нейтрализация охраны и системы сигнализации;
- — Гостиничные номера и особенно апартаменты люкс — Ограбление, кража, нападение на гостей;
Данный перечень может быть дополнен или изменен в зависимости от типа гостиницы и местных условий.
По степени подготовки и оснащения злоумышленники могут быть разделены на следующие группы:
- — случайный, неосведомленный, как правило, не вооруженный и без специального оснащения человек, пытающийся проникнуть в гостиницу без определенного плана действий. К этой группе относятся подростки, алкоголики, мелкие хулиганы или психически неуравновешенные люди;
- — одиночный грабитель или террорист, осведомленный о режиме работы гостиницы, о местах хранения значительных ценностей или размещении состоятельных гостей;
- — сотрудник гостиницы, вступивший в сговор с криминальной группой в целях наживы или под влиянием шантажа.
Традиционный метод усиления безопасности путем увеличения численности сотрудников не дает желаемого результата как из-заэкономических соображений, так и малой эффективности такого подхода.
Человек, несущий службу, подвержен утомляемости, невнимательности, не исключен сговор с преступниками, шантаж, запугивание и т. д. Правильное решение вопроса безопасности может быть использование системного, комплексного подхода, сочетающего в себе методы организационного, технического и физического характера в их правильном сочетании и разумном определении доли каждой составляющей.
К организационным мерам относятся:
- — специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;
- — проведение мер по специальной подготовке персонала службы безопасности;
- — технология гостиничного обслуживания;
- — принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;
- — регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.
Необходимо особо отметить, что большую (возможно, главную) опасность для гостиницы представляет возможность пожара, случайного или умышленного поджога, что также требует разработки и внедрения адекватных организационно — технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности.
Для того, чтобы система безопасности работа эффективно необходимо реализовать следующие организационные меры:
- — разработать детальные инструкции по действиям во всех возможных нештатных ситуациях и довести их до каждого сотрудника;
- — составить краткие, красочные, высокоинформативные и интуитивно понятные инструкции по пользованию аппаратурой;
- — безопасности для гостей, в которые должны быть внесены краткие правила поведения в экстремальной ситуации;
- — регулярно проводить занятия по повышению квалификации персонала службы безопасности, физической и боевой подготовке;
- — провести обучение всего персонала гостиницы правилам пользования аппаратурой комплекса безопасности.
Источник: vuzlit.com