Основные принципы гостиничного бизнеса

1. Гостиница создается для производства основной услуги — размещения гостей и целого ряда дополнительных услуг.

2. Для получения дохода от их продажи. Необходимо помнить, что различие в целевых рынках, различия по вместимости, предполагают существенную разницу в структуре предприятия.

3. Все работники должны быть закреплены за отдельными структурными подразделениями в гостинице. Сотрудники должны иметь четко определенные обязанности и полномочия. Каждый работник должен знать не только непосредственно свои функции и обязанности, но и понимать каким образом его работа соотносится с работой других сотрудников, подразделений, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы гостиницы.

4. Каждый из сотрудников должен знать своего непосредственного руководителя и следующего по уровню руководителя.

5. Организационная структура должна обеспечить оперативное выполнение всего перечня объявленных услуг.

6. При единстве основных функций организационная структура зависит от внешних факторов.

ВВЕДЕНИЕ В ИНДУСТРИЮ ГОСТЕПРИИМСТВА. ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО ДЕВЕЛОПМЕНТА

7. Структура гостиницы включает в себя такие структурные подразделения, которые делятся на: генерирующие доходы и обеспечивающие жизнедеятельность гостиницы.

Генерирующие – это те, которые непосредственно продают услуги (служба приема и размещения).

Обеспечивающие жизнедеятельность – это те, которые обеспечивают должное функционирование (СОНФ, инженерно-техническая служба).

Персонал, уполномоченный представлять интересы владельца гостиницы, называется управляющим персоналом гостиницы (гостиничным ме­неджментом, управленческим звеном и т.п.). В небольших гостиницах высшее управленческое звено может быть представлено одним человеком. Это должностное лицо осуществляет руководство деловой активностью гостиничного предприятия и регулярно отчитывается перед владельцем за финансово-экономические результаты деятельности вверенного ему предприятия.

В основные обязанности управленческого звена отеля входит управление, контроль и развитие всех сторон деятельности предприятия. Деятельность высшего управленческого звена должна быть направлена на достижение запланированных целей и задач. Вполне естественно, что для этого управленцы привлекают различные подразделения гостиничного предприятия.

Для выполнения задач по обслуживанию гостей каждая гостиница создает собственную структуру, которая зависит от мно­жества факторов, в первую очередь от вместимости и специализации данно­го средства размещения.

Организационная структура предполагает необхо­димость членения процесса производства гостиничной услуги на отдельные операции, а коллектива предприятия — на группы, ответственные за опреде­ленные участки обслуживания.

Вместе с тем, для того чтобы сохранить це­лостность процесса, необходимо осуществлять координацию и управление его разрозненными частями. Таким образом, организационная структура гостиницы, относясь к явлениям нематериального плана, создает реальные предпосылки для успешной деятельности предприятия.

PR и маркетинг в продвижении гостиничного бизнеса. Кейс Ribas Karpaty

Под структурой управления организации инду­стрии гостеприимства понимается упорядоченная совокупность взаимо­связанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого.

Элементами структуры управления являются отдель­ные работники, службы, звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, которые делятся на горизонтальные и на вертикальные.

Построение организационной структуры управления зависит от:

• организационно-правовой формы организации, в которой она зарегистрирована в органах юстиции (общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество, общество с дополнительной ответственностью и т.д.);

• размера предприятия (численности персонала);

• технологии производства туристского продукта;

• формы собственности (частная, государственная, обществен­ная и др.);

В основу построения организационных структур управления поло­жены такие принципы, как достаточная целесообразность, гибкость, минимальное количество звеньев, минимизация персонала, высокая квалификация персонала, минимизация накладных расходов и др.

Универсальных рекомендаций по построению структур управле­ния для организаций индустрии гостеприимства нет. Организационная струк­тура может неоднократно изменяться в зависимости от конкретной ситуации и должна быть всегда адекватна поставленной цели.

В структуре управления гостиничной организацией выделяют:

— звенья (службы, отделы);

— связи (горизонтальные и вертикальные).

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты. К звеньям управления следует относить и менеджеров, которые осуществляют регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в системах управления организацией.

И, наконец, связи. Горизонтальное и вертикальное распределение труда в организации.

Горизонтальное распределение труда – это качественная и количественная дифференциация трудовой деятельности (другими словами – это разделение всей работы на составляющие компоненты).

Вертикальное распределение труда – здесь главное – необходимо определить круг обязанностей, подчиненных; планировать, организовывать и контролировать все ее структуры и звенья.

В укрупненном плане вертикальное распределение труда осуществляется по следующим направлениям:

1) общее руководство – выработка и воплощение главных, перспективных направлений деятельности организации;

2) технологическое руководство – разработка и внедрение прогрессивных технологий;

3) экономическое руководство – стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности;

4) оперативное управление – составление и доведение до микро- коллективов оперативных планов, расстановка исполнителей по рабочим местам, инструктирование, организация контроля;

5) управление персоналом – подбор и расстановка трудовых ресурсов организации.

Рассмотрим классификацию и типы организационных структур управления.

В управленческой практике гостиничной отрасли наиболее распространены организационные структуры управления:

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые воп­росы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости­ницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко­логической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служ­ба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике бе­зопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибыва­ющих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по разме­щению, служба администраторов, портье, операторы механизи­рованного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслужи­вание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бы­товых услуг.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплу­атации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачеч­ной и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание го­стей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, адми­нистраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребнос­ти клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи, систем кондиционирования и тепло­снабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киос­ки и др.

Все службы и отделы гостиниц можно классифицировать в соответствии с различными методами работы:

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Источник: studopedia.ru

Основные принципы гостиничного бизнеса

Главная Статьи Основные принципы гостиничного бизнеса

Основные принципы гостиничного бизнеса

Оценить статью: 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 1.00

Основным принципом гостиничного бизнеса является «круговорот гостей в природе». Соответственно его целью является создание таких условий, чтобы циркуляция постояльцев была естественной, циркуляция денег эффективной, а персонал, которым обладают малые недорогие гостиницы Хабаровска, знал, что да как. Структурирование организации является одним из главных секретов успешной работы гостиницы.

В связи с тем, что идеальной формы управления не существует, трудно найти идеальное решение, связанное со структурой организации, однако вывести основные принципы работы можно. Структура гостиничной организации состоит из трех основных подразделений – по отдельности ни одно из них не сможет существовать, приносить прибыль. Невозможно выделить основное подразделение, ведь нельзя сказать, что повар важнее официанта, а управляющий важнее горничной.

Приоритеты и стандарты обслуживания
Самым главным человеком в гостинице, даже если брать самые дешевые гостиницы в Москве, является гость. В связи с этим все крутиться вокруг него и, соответственно, работает также для него. Бронирование гостиницы — один из первых шагов в этой цепочке. Условно любой отдел в отеле подчиняется одному из подразделений в зависимости от «расстояния» к гостю. Деление, конечно же, довольно условное, однако с его помощью можно четко определить, какие же функции у каждого отдела.

Абсолютно любая структура гостиничной организации обречена на провал в том случае, если не будут применяться стандарты обслуживания. Процесс стандартизации работ по обслуживанию помогает сделать работу любого участника этого процесса наиболее эффективной, а также делает проще контроль над качеством работ. Естественно разработка стандартов является индивидуальным процессом.

— See more at: http://ps-hotel.ru/stats/structur/#sthash.0W522bzm.dpuf

Наш сервис

Ресепшн

Администратор несет ответственность за пребывание гостей в отеле.

Номера комфорт

Удобная двуспальная кровать и спокойный приглушенный дизайн.

Номера стандарт

В стандартных номерах имеется одна большая или две раздельные кровати.

Двухкомнатный люкс

Номер с раздельными комнатами может вместить 4-5 человек.

Источник: sokolniki-khv.ru

Особенности обслуживания и общения с клиентом в гостиничном бизнесе

Работа в сфере гостеприимства — это постоянное общение с людьми. Клиент ценит внимание, открытость персонала, его готовность решать проблемы и организовывать комфортное пребывание в отеле. Не важно, разговариваете вы с человеком по телефону или на пороге его номера. Чтобы поддерживать лояльность аудитории, соблюдайте принципы обслуживания клиентов гостиницы.

1. Принцип отзывчивости

Сотрудник отеля быстро реагирует на обращения клиентов: от бронирования номеров до разрешения конфликтов. Гость должен чувствовать заботу в каждом действии персонала гостиницы.

Например, если постоялец разместил негативный отзыв, свяжитесь с ним, публично извинитесь и в личной беседе уточните причины недовольства. Ваше участие компенсирует отрицательные впечатления, поможет удержать клиента.

2. Принцип профессионализма

Первое впечатление о бренде складывается после общения с администратором. Поэтому задача владельца бизнеса — правильно подобрать персонал и научить его этикету в работе с клиентами. Служащий отеля должен быть:

• общительным — помогайте гостю, но не будьте навязчивым;

• уравновешенным — сохраняйте спокойствие и ровный тон речи даже в стрессовой ситуации;

• исполнительным — дали слово, держите его и выполните поручение в срок.

Совет. Регулярно проводите обучение и аттестацию персонала. Навыки общения и работы с клиентами необходимо совершенствовать и закреплять.

3. Принцип доступности

Продумайте различные варианты коммуникации с потенциальными гостями: по телефону, электронной почте, в мессенджерах, социальных сетях, на сайте или через мобильное приложение. Чем проще выйти с вами на связь, тем лучшее впечатление вы произведете.

Альтернативой круглосуточной стойке регистрации станет раздел «Вопрос-ответ» на сайте или чат-бот. Гость должен понимать, что его услышат. Принимайте вопросы, оперативно их рассматривайте и учитывайте замечания при организации работы с клиентами.

4. Принцип индивидуальности

Позвольте гостю почувствовать себя значимым и особенным. Всегда обращайтесь по имени, уточняйте цели визита и ожидания от пребывания в отеле, подбирайте индивидуальные предложения. Общение должно быть душевным и искренним.

Когда гость на пороге: особенности обслуживания клиентов в гостиницах и онлайн

Общение с клиентом начинается задолго до его заселения в гостиницу. Человек подбирает отель и связывается с менеджерами по бронированию. Ваша задача на этом этапе — продать услугу, поэтому:

• Используйте несколько каналов связи. Например, дополните сайт виджетами с формами для бронирования, добавьте кнопку «Заказать звонок» или настройте чат-бот в мессенджерах и соцсетях.

• Определите потребности. Чего хочет ваш гость? Сначала узнайте его предпочтения, только потом предлагайте доступные варианты. Например, «Какой номер вы бы хотели: с видом на море или горы?».

• Говорите о выгодах для клиента. Наличие бассейна, фитнес-зала, кондиционера в номере — не ценности, пока вы не презентуете их с учетом интересов гостя. Составьте образ предстоящего отдыха. Например, «Вы сможете выпить чашку чая, не выходя из номера».

• Будьтеприветливы. Поблагодарите человека за то, что он выбрал ваш отель и пожелайте отличного отдыха. Даже в случае отказа от бронирования предложите оставить контакты в обмен на выгоду. Например, путеводитель по городу, список лучших ресторанов и кафе.

При заселении гостей расскажите об удобствах и ценах на услуги. Так, отдыхающие часто интересуются службами такси, экскурсиями, ближайшими магазинами. Подскажите, куда обратиться при возникновении вопросов, как связаться с администратором.

Одна из особенностей обслуживания гостей в гостиницах — регулярное общение с клиентами. Поддерживайте диалог с постояльцами с момента бронирования: напомните о предстоящем заселении, настройте рассылку с рекомендациями для путешественников, интересуйтесь настроением и впечатлениями гостя.

Важно. Оставайтесь на связи даже после выезда человека из отеля. Попросите оставить отзыв, выразите надежду увидеть его снова. Спокойно принимайте критику — она поможет вам улучшить сервис.

Организация первоклассного обслуживания в гостинице — длительный процесс. Он предполагает не только подбор персонала и утверждение регламентов общения с клиентами, но и автоматизацию бизнес-процессов. Подключите СберБизнесБот, чтобы упростить работу с гостями и повысить её эффективность.

Виртуальный ассистент поможет:

• разгрузить персонал — администраторы могут решать проблемы клиентов, а стандартные вопросы доверьте программе;

• оставаться на связи 24/7 — принимайте заявки даже в выходные и ночью;

• подобрать и забронировать номер — выбирайте готовый сценарий или создавайте собственный без привлечения программистов;

• удержать клиентов — напоминайте о предстоящей поездке, получайте обратную связь.

Сервис организует работу с клиентами на нескольких площадках — в соцсетях, мессенджерах и по телефону. Подберите подходящий тариф, а первые 14 дней пользуйтесь чат-ботом бесплатно.

Источник: sberbb.ru