Предприниматели, стремясь успеть за конкурентами и изменениями на рынке, часто внедряют CRM-систему, но не понимают, как с ее помощью улучшить бизнес-процессы. В этом может помочь CRM-стратегия. В данном материале мы рассмотрим ее составляющие, узнаем, кому она подходит, как ее разработать и при этом избежать распространенных ошибок.
Содержание:
- Что такое CRM-стратегия
- Отличия CRM-стратегии от CRM-системы
- Зачем нужна CRM-стратегия
- Каким компаниям нужна CRM-стратегия
- Основные направления CRM-стратегии
- Этапы разработки CRM-стратегии
- Советы при создании CRM-стратегии
- Частые проблемы при реализации CRM-стратегии
- Примеры CRM-стратегии
- Заключение
Что такое CRM-стратегия
Аббревиатура CRM расшифровывается как «система управления взаимоотношениями с клиентами». Следовательно, CRM-стратегия — это план действий, который улучшает коммуникацию между потребителями и отделами компании. Это позволяет удерживать клиентов, совершенствовать сервис и бизнес-процессы, а также увеличивать прибыль.
Построение системы управления бизнес процессами крупного предприятия / Вебинар
Таким образом, стратегия включает в себя все этапы взаимодействия с потребителем, а также ведение клиентской базы и анализ данных.
Отличия CRM-стратегии от CRM-системы
CRM-система — это инструмент, который используется для работы с клиентской базой и отслеживания заказов. Сервис поможет вам собрать данные и структурировать их, но без квалифицированного сотрудника и четкого плана действий программа не внесет изменения в бизнес-процессы .
Поэтому требуется разработка CRM-стратегии. Это инструкция по применению выбранных инструментов, в том числе CRM-системы, на практике, анализу показателей и работе с клиентами.
Чтобы понять, какие настройки CRM-системы вам нужны, попробуйте инструмент от SendPulse. С его помощью вы сможете отслеживать каждый шаг клиента по воронке продаж, создавать и анализировать сделки, перемещать их согласно этапам реализации, а также настроить автоматическую передачу информации о клиентах в их карточки.
Бесплатная CRM для маркетинга и продаж
Возьмите под контроль работу с заказами и сделками, упрощайте и автоматизируйте общение с клиентами!
Зачем нужна CRM-стратегия
Эффективная стратегия позволяет снизить стоимость привлечения клиентов и увеличить чистый доход. Но это не единственные преимущества от стратегии.
Лояльность клиентов
За счет продуманной стратегии и сбора данных в CRM-системе можно быстро изучить заказ клиента, помочь с выбором и решить возникшие проблемы. Также для каждого покупателя вы можете разработать персональное предложение — исходя из его запросов.
Цели и задачи CRM системы. Для чего нужна автоматизация бизнес-процессов? CRM система для бизнеса
Хранение информации в одном месте
Все сведения о переходах, клиентах и их заказах можно хранить в CRM-системе. Это позволит быстро найти необходимые данные и использовать их. Например, чтобы создать рекламную кампанию по сегментам аудитории, проанализировать продажи и частоту покупок, изучить актуальность продукта, посмотреть переписку с коллегой и определить ежедневные задачи.
Сегментирование аудитории
В CRM-системах есть возможность автоматически сегментировать аудиторию, а за счет воронки продаж определять, на каком этапе находится клиент. Это позволит вам создать рекламу или персонализированное сообщение, отправить рассылку. А также поможет решить проблему в бизнес-процессах, чтобы оптимизировать коммуникацию с потребителем или доставку товаров.
Улучшение внутренней и внешней коммуникации
С помощью CRM-системы можно отслеживать звонки и разговоры между клиентом и сотрудником, а значит — улучшать скрипты и персональные предложения, обновлять раздел с часто задаваемыми вопросами на сайте.
Также для участников процесса можно добавить корпоративный чат, настроить ежедневные задачи и планы продаж, чтобы отслеживать активность менеджеров и вовремя поощрять их.
Прогнозирование доходов
С помощью собранных в CRM-системе данных можно спрогнозировать доход за месяц, полгода или год. А также определить сезонность и актуальность товаров. В системе есть возможность для проверки повторных продаж — так вы сможете выбрать группу лояльных клиентов.
Автоматизация процессов
К CRM-системе можно подключить интеграции с другими сервисами для автоматизации коммуникационных процессов. Например, добавить чат-ботов, настроить рассылку и передачу данных, отслеживать переходы с рекламных кампаний, подключить внутренние программы для бухгалтерии и учета товаров, настроить IP-телефонию.
Это позволит вам создать омниканальную систему, которая поможет легко переключаться с одного канала общения на другой и всегда быть на связи с клиентом.
Каким компаниям нужна CRM-стратегия
Если у вас небольшой бизнес и вы чуть ли не поименно знаете всех своих клиентов и их потребности — CRM-стратегия для вас не обязательна. Вам может понадобиться стратегия развития, чтобы понимать направление, в котором двигается компания.
Если у вас больше десяти тысяч клиентов, несколько отделов и бумажная волокита — CRM-стратегия уже жизненно необходима, чтобы автоматизировать процессы, увидеть слабые стороны и усилить их, увеличить лояльность клиентов и понять их запросы, стабилизировать доходы и быть конкурентоспособной компанией.
Выбор CRM-системы и стратегии зависит от целей компании и объема клиентской базы.
Основные направления CRM-стратегии
Стратегия охватывает различные аспекты бизнеса. Рекомендуем изучить ключевые направления развития, на которые стоит обратить внимание при разработке CRM-стратегии. Они должны составлять единую концепцию, не противоречить друг другу и перекликаться между собой.
Операционный CRM
Это автоматизация процессов: реклама, каналы коммуникации, продажи, обслуживание и обработка данных.
Аналитический CRM
Важно обратить внимание на данные, которые могут увеличить средний чек и дать понимание по сильным и слабым сторонам бизнес-процессов.
Управление клиентским опытом
При разработке стратегии важно учесть все сценарии поведения пользователей: возможные вопросы и проблемы, варианты их решения, способы продолжения разговора и тому подобное. Это нужно для того, чтобы общение с клиентом приносило результат и повышало лояльность. Также необходимо проанализировать качество сервиса и улучшить его: каналы взаимодействия, способы оплаты и доставки, быстрая реакция менеджера и заранее подготовленного чат-бота.
Борьба с оттоком
Здесь важно проработать сценарии того, как вы будете возвращать клиентов, которые ушли к конкурентам или сделали выбор в пользу схожих товаров.
Например, в период кризиса покупатели начинают экономить. Придумайте, как удержать потребителей, при этом не уменьшая стоимость продукта. Возможно, стоит рассмотреть варианты партнерства с посредниками, которые будут перепродавать ваш товар.
Управление лояльностью клиентов
Подготовьте план действий для повышения лояльности: бонусы, скидки, акции, персональные предложения. При этом учтите варианты того, почему человек захочет совершить покупку и какие факторы на него могут повлиять. Это могут быть эмоции, взвешенное решение или необходимость.
Целевые коммуникации с клиентами
Это офферы, которые будут показаны клиенту на сайте во время выбора товара, в рассылках и тому подобное. На каждом этапе воронки потребитель должен видеть определенное предложение от компании и варианты того, как его можно получить.
Этапы разработки CRM-стратегии
А теперь перейдем к основным этапам разработки стратегии.
Помните! Каждый шаг требует тщательного анализа и исследований, которые помогут вам увидеть полную картину происходящего. Это не только слабые и сильные стороны — может потребоваться дополнительное обучение сотрудников, минимизация бумажной рутины и так далее.
Определите цели и способы их достижения
Для начала нужно обозначить цель стратегии — это относится к глобальным идеям развития и должно быть направлено на улучшение взаимоотношений с клиентами и поиск эффективных инструментов.
Пример стратегий: компания сталкивается с оттоком клиентов или высоким показателем отказов. На основе метрик и анализа каналов коммуникации вы сможете понять проблему, продумать гипотезы и проверить их.
Важно! Чтобы у вас и ваших сотрудников было единое понимание, используйте метод SMART-целей. Это поможет вам измерить результат и составить список задач.
Проанализируйте клиентскую базу
Чтобы определить аудиторию, изучите лояльных заказчиков, разбейте их на сегменты, составьте портреты и карту путешествий. Подробно распишите каждый пункт, чтобы увидеть полную картину и понять интересы и боли клиентов.
Подробные данные помогут составить персональные предложения и скрипты, а значит, эффективнее помогать пользователям в решении их проблем.
Примечание. Чтобы собрать больше данных, создайте анкету и попросите клиентов заполнить ее. Либо соберите из заказчиков фокус-группу и проведите опрос.
Путь клиента поможет понять, как потребитель знакомится с компанией, принимает решение о покупке и совершает заказ, какие факторы влияют на его выбор.
Чтобы помочь пользователю быстро и безболезненно проходить этапы воронки продаж, оптимизируйте переходы между каналами, то есть настройте омниканальность. Например, покупатель может уйти с сайта, потому что ему нужно обсудить решение о покупке с семьей. На этом этапе можно предложить клиенту созвониться, списаться или встретиться с менеджером. И уже на основе полученной информации о возражениях продумать механику работы.
Найдите каналы взаимодействия с клиентами
Изучая аудиторию, вы также определяете площадки, которыми она пользуется: соцсети, мессенджеры, email, форумы и так далее. Вам нужно продумать клиентский опыт, чтобы пользователи плавно переходили с одной платформы на другую. Например, просмотреть информацию на сайте, перейти в соцсети, чтобы ознакомиться с особенностями продукта, а в мессенджере задать вопрос.
На каждом этапе взаимодействия не должно быть препятствий. К примеру, чтобы человек с мобильного телефона смог открыть ссылку сразу в приложении — YouTube или Instagram — используйте диплинк.
Примечание. Пропишите контент-план для каждого канала взаимодействия. Для поиска тем можно использовать матрицу контента.
Изучите конкурентную среду
Проанализируйте деятельность конкурентов: их преимущества, рекламные кампании, варианты общения с клиентами, оформление каналов взаимодействия, акции и бонусы. Сравните полученные данные с собственным бизнесом, усильте слабые стороны и продумайте, как выделиться на рынке.
Узнайте все особенности собственного продукта
Чтобы сотрудники могли быстро проконсультировать клиента, им необходимо изучить все аспекты продукта: характеристики, варианты использования, преимущества и ценности. Это также позволит выделить УТП, прописать офферы и определить tone of voice.
Выберите программное обеспечение — CRM-систему
Основываясь на результатах предыдущих анализов, вы сможете определить вариант CRM-системы, которая будет отвечать вашим потребностям. Например, можно ли в программе интегрировать каналы взаимодействия, подключить дашборд или настроить задачи для менеджеров.
Примечание. CRM-система должна помочь вам избавиться от рутины и автоматизировать значительную часть бизнес-процессов.
Оцените эффективность стратегии
Оценить цели можно двумя способами:
- Глобальный — как внедрение CRM повлияет на эффективность бизнеса: выручка, средний чек, доля кошелька, ценность клиента.
- Операционный — что удалось улучшить с помощью CRM-системы. Для оценки используются метрики: качество взаимодействия, вовлеченность, коэффициенты удержания и оттока.
Примечание. В CRM-системах есть встроенная аналитика. При этом вы также можете интегрировать и дополнительные площадки, чтобы собирать больше данных. Изучайте метрики в динамике: сравнение за два месяца, полгода и год.
Все данные о клиентах в одном месте
Независимо от того, откуда приходят ваши клиенты, важно фиксировать все контактные данные и хранить их в одном месте. Завести карточку контакта в системе просто: укажите имя, фамилию, телефон и другие данные.
Советы при создании CRM-стратегии
В этом разделе мы собрали несколько советов для эффективной реализации стратегии:
- Фиксируйте в CRM-системе все данные, которые получаете от клиента. Это поможет вам быть в курсе истории обращений, быстро помочь потребителю, а также найти лучший способ удержать его.
- Поддерживайте своих сотрудников, помогайте им и мотивируйте. Расскажите, почему стратегия нужна и как она благотворно повлияет на работу каждого.
- Продумайте систему KPI для участников процесса. За выполнение задач сотрудник получает бонус или премию.
- Установите четкий регламент взаимодействия с клиентами. Менеджеры должны понимать, как общаться с пользователями на разных этапах продаж.
- Подготовьте сотрудников к обучению — выберите наилучший для них вариант получения знаний, чтобы разобраться в системе. Например, онлайн-курс.
- Оцените затраты на CRM-систему и варианты интеграций, которые понадобятся в работе. На старте можно использовать бесплатную версию и постепенно расширять функционал.
Частые проблемы при реализации CRM-стратегии
Рассмотрим две популярные проблемы:
- Небольшое количество авторизаций в программе. Это говорит о том, что персонал не понимает, для чего нужна CRM-система. Нужно донести до каждого сотрудника ее эффективность и важность. Также сюда можно отнести ситуации, когда сотрудники не заполняют карточки клиентов или забывают записать важные данные.
- Большое количество функционала или его недостаток. Из-за этого вам и вашим сотрудникам будет сложно разобраться в системе. Также вы заметите, что ключевую информацию приходится переносить в таблицы и дополнительные сервисы. При разработке оцените все возможности CRM и сделайте упор на те из них, которые реально необходимы для вашей работы.
Примеры CRM-стратегии
Рассмотрим примеры успешных стратегий.
Sephora
Косметический бренд разработал стратегию, сфокусированную на изучении клиентов и их объединении вокруг продуктов компании. Бренд ведет блог и форум, в котором пользователи обсуждают товары и делятся советами.
Каждый участник должен зарегистрироваться, чтобы начать общение. На основе полученных данных компания может сегментировать пользователей и создавать персональные предложения.
Также у бренда есть персонализированная программа лояльности. Потребитель получает награды и бонусы, которые можно увеличивать с помощью покупок и активностей на сайте.
Amazon
Стратегия бренда построена на системе Prime — это сервис подписки премиум-класса. Он позволяет приобретать товары со скидкой, смотреть фильмы и сериалы, слушать музыку, покупать видеоигры и книги.
Таким образом бренд удерживает клиентов и адаптирует все услуги под нужды конкретного потребителя.
Компания использует собственную разработку для CRM-системы, которая фиксирует все пожелания клиента и мгновенно формирует персональные предложения. На каждом этапе взаимодействия с брендом система будет помогать пользователю сделать следующий шаг и быстро принимать решение.
Заключение
В этой статье мы рассмотрели CRM-стратегию, разобрали ее направления и этапы разработки.
- Внедряйте стратегию поэтапно, адаптируя ее под новые условия.
- Используйте метрики для оценки эффективности.
- Тщательно изучайте аудиторию и конкурентов.
- Тестируйте CRM-системы, чтобы подобрать необходимый функционал.
Регистрируйтесь в сервисе SendPulse и подключайте бесплатную CRM, создавайте сайты через конструктор лендингов, отправляйте email рассылки, Viber, SMS, push уведомления, а также подключайте чат-боты в мессенджерах и соцсетях: Viber, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp и Telegram!
Источник: sendpulse.com
Процесс разработки CRM-стратегии
Пять главных кросс-функциональных процессов CRM. Для успеха CRM требуется кросс-функциональный подход, затрагивающий не только маркетинг, но и предприятие в целом. Для развития этого подхода к CRM вначале необходимо определение ключевых процессов, требующих внимания, а затем и выявление проблем или вопросов, которые должны быть рассмотрены компанией по поводу каждого из этих процессов.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что правомерно выделить пять основных кросс-функциональных процессов CRM, требующих рассмотрения большинством компаний:
— процесс разработки стратегии;
— процесс создания ценности;
— процесс многоканальной интеграции;
— процесс управления информацией;
— процесс оценки эффективности.
В отличие от функционального подхода, они целиком и полностью ориентированы на клиентов. Выявление этих главных для CRM процессов стало результатом обширных исследований, включавших дискуссии с руководством бизнеса во многих отраслях промышленности. Оглядываясь назад, можно сказать, что эти процессы предсказуемо вытекали из нашего определения CRM.
CRM должен рассматриваться как стратегический набор процессов или видов деятельности, начинающийся с детального рассмотрения организационной стратегии (процесс разработки стратегии) и приводящий к росту успешности бизнеса и прибыли акционеров (процесс оценки эффективности). Понимание того, что конкурентное преимущество возникает из создания ценности для клиента и компании (процесс создания ценности), — ключ к успеху в любых взаимоотношениях.
CRM как деятельность крупных компаний будет включать в себя сбор и разумное использование клиентских и прочих значимых данных (процесс управления информацией) для получения превосходного знания о клиентах в каждой точке контакта клиентов с поставщиком (процесс многоканальной интеграции).
Хотя кажется, что эти процессы универсальны, степень полноты их принятия будет варьироваться в зависимости от уникальности конкретной компании, возможно, какая-либо из них пожелает добавить что-то свое к обозначенным выше ключевым процессам CRM. К примеру, мы интервьюировали одну телекоммуникационную компанию и обнаружили, что организованный ею процесс выставления счетов, включая каждый телефонный разговор клиента с сотрудниками компании, оказался настолько всепроникающим, многоплановым и центральным, что уже сам по себе этот биллинговый процесс мог стать одним из достойных ключевых процессов CRM.
Процесс 1: процесс разработки стратегии
— В какой ситуации компания находится и чего она хочет достичь?
— Каких клиентов компания хочет иметь и как она может их сегментировать?
Процесс 2: процесс создания ценности
— Каким образом компания должна предоставлять ценность своим клиентам?
— Каким образом компания должна максимизировать полную прибыль от желательных клиентов?
Процесс 3: процесс многоканальной интеграции
— Каковы наилучшие пути контакта компании с клиентами и клиентов с компанией?
— Каковы условия возникновения максимальной удовлетворенности клиента за приемлемую для компании цену?
Процесс 4: процесс управления информацией
— Как следует организовывать информацию о клиентах?
— Как мы можем сделать слепок с сознания клиента и использовать этот образ для наращивания нашей CRM-активности?
Процесс 5: процесс оценки эффективности
— Как мы можем увеличить прибыль и доходы акционеров?
— Какие нам устанавливать стандарты и разрабатывать измерения, как оценивать наши результаты и улучшать нашу эффективность?
Несмотря на то, что эти пять процессов CRM имеют универсальную применимость, степень уделяемого внимания тому или иному из них будет варьироваться в зависимости от уникальности каждой компании. Крупный бизнес, основанный на работе с клиентами, определенно будет нуждаться в критическом пересмотре этих процессов, а также вытекающих из них вопросов. Однако малые и средние предприятия, а также другие организации, например, общественные, возможно, захотят видоизменить некоторые из вопросов, чтобы удостовериться, что их решение действительно критически важно.
Процесс разработки стратегии. Определение стратегии компании по праву стоит на первом месте в рамках стратегической структуры CRM. Он не только придает форму остальным четырем процессам CRM, но и, что еще важнее, определяет общие цели и параметры деятельности компании в области CRM.
Процесс разработки стратегии включает в себя определение бизнес-стратегии и клиентской стратегии, а также их интеграцию.
Смысл CRM -стратегии заключается в том, что она задает рациональные рамки, концептуальные идеи, которые позволяют менеджерам компании находить пути донесения ценности клиентам, причем делать это с выгодой. В данном смысле стратегия – это то, как компания определяет свой бизнес и как связывает воедино два самых значимых в современной экономике ресурса: знания и взаимоотношения, или компетенции компании и клиентов.
Хотя большинство компаний прекрасно понимают, насколько важно иметь четко обозначенные и досконально продуманные клиентские и бизнес-стратегии, лишь немногие из них тщательно разрабатывают правильную стратегию CRM, сфокусированную на взаимоотношениях с клиентами. Так или иначе, в центре понятия о стратегии находится предоставление ценности клиентам, основанное на достоверном знании о них: кто они есть, каковы их желания и может ли компания (и если да, то как) стабильно удовлетворять их запросы.
Источник: elcomrevue.ru
Внедрение CRM: этапы, риски и эффект
Идея внедрения CRM состоит в том, чтобы снизить эксплуатационные расходы, сэкономить рабочее время сотрудников и обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов. Компании выбирают CRM-системы для достижения максимальной эффективности и производительности, но на практике к такому результату приходят далеко не все.
Нередко внедрение CRM-системы не оправдывает ожидания. Причин этому много. Чаще всего они связаны с ошибками на этапах внедрения, неточностями при определении целей и описании бизнес-процессов.
Преимущества внедрения CRM в компании
CRM — это сервис, предназначенный для управления взаимодействиями компании с текущими и потенциальными клиентами. Благодаря понятному интерфейсу можно систематизировать деловые контакты и более эффективно использовать их в процессе продаж.
Система хранит информацию об этих контактах в централизованной базе. Эта база постоянно обновляется, храня историю взаимодействий компании с клиентами. Это и телефонные звонки, и электронные письма, и личные встречи, и поступающие суммы оплат от каждого клиента.
Помимо управления контактами CRM помогает управлять конкретными бизнес-процессами и командами, следить за достижением целей. Рабочие процессы автоматизируются и интегрируются с основными бизнес-каналами, например, с сайтом.
Полезные статьи
- Преимущества CRM‑системы: все плюсы и минусы
- Какими бывают CRM: виды и классификация
- CRM и ERP: чем отличаются и что выбрать для бизнеса
Предположим, потенциальный клиент размещает запрос на вашем сайте. CRM может зафиксировать этот запрос и инициировать процесс продажи. Далее запрос обрабатывается либо кем-то из сотрудников, либо автоматически, либо это будет комбинация того и другого. Но в любом случае быстрая обратная связь повысит скорость привлечения клиентов.
Этапы внедрения CRM
Независимо от предназначения CRM, внедрять ее нужно поэтапно, с учетом потребностей пользователей, функционала и необходимых настроек.
Этап 1. Выясните потребности пользователей
Полученная информация поможет определить, какие функции следует автоматизировать, и оценить степень готовности к использованию нового инструмента.
Задайте такие вопросы:
- Использовали ли вы когда-нибудь CRM?
- Какие задачи вы хотели бы автоматизировать?
- Какими инструментами вы сейчас пользуетесь для решения рабочих задач?
Обратная связь поможет лучше спланировать внедрение CRM, а также решить, нужна ли интеграция с используемыми программами, сервисами, платформами.
Этап 2. Определите, какие цели нужно достичь с помощью CRM
На этом этапе определяются стратегические цели и под них расписываются планы действий.
| Снизить отток клиентов на 10 % | Повысить скорость реакции на первый контакт с клиентом за счет внедрения онлайн-консультанта |
| Сократить время обслуживания клиентов с двух недель до одной | Подготовить для менеджеров по продажам серию электронных писем с обучающими видео и запланировать повторные звонки |
| Увеличить выручку на 25 % | Продавать продукт крупным производственным компаниям, которые располагают большим бюджетом и нуждаются в услугах |
Определите тактические цели для достижения стратегической цели. Например, вы хотите увеличить выручку на 25 % за счет продаж крупным производственным компаниям. Ваша тактическая цель — создание целевого списка текущих потенциальных клиентов и тех, на кого вы собираетесь ориентироваться в ближайшие месяцы. Так вы поймете, как CRM поможет вам в достижении тактических целей.
Этап 3. Соберите данные для переноса в CRM
Экспорт данных из других систем не станет проблемой. Но вполне возможно, что какие-то контакты необходимо будет вводить вручную.
Этап 4. Определите настройки CRM
Для этого следует учитывать потребности команды, которая планирует пользоваться системой. Определите настройки администратора, пользовательские разрешения, выпадающие списки, параметры ролей, отчетов и т.д.
Но перед этим разберитесь, как осуществляется процесс продаж для каждого продукта или услуги в вашей компании — от первоначального контакта с потенциальным клиентом до закрытия сделки.
Например, примерный процесс продажи ПО для крупной компании включает такие этапы: первоначальный контакт, созвон по телефону, личная встреча, собрание заинтересованных сторон, установка целей и планирование, презентация предложения, финальный звонок для согласования результатов и сроков, заключение сделки.
Этап 5. Предусмотрите интеграцию сторонних сервисов
Интеграция повышает эффективность CRM, позволяя менеджерам работать без барьеров и необходимости переходить на другие вкладки.
Обычно встает вопрос об интеграции с электронной почтой, социальными сетями, чатами.
Этап 6. Протестируйте настройки
На финальном этапе изучите, как работают вместе все отдельные компоненты системы. Обязательно оцените все точки взаимодействия с клиентами, которые связаны с CRM.
Чек-лист для тестирования CRM
| Экспорт данных | Вся перенесенная информация сверяется: всё ли учли, нет ли повторов |
| Контакты | Все поля должны быть заполнены |
| Интеграция с электронной почтой | Электронный адрес связан с нужным контактом, синхронизация электронной почты работает должным образом |
| Отчеты | Данные соответствуют ожидаемым результатам |
| Управление воронкой | Данные в воронке продаж соответствуют реальным процессам |
| Маршрутизация | Маршрут ведет к нужному торговому представителю в соответствии с заранее определенными правилами |
| Интеграции | Все сервисы подключены правильно |
| Автоматизированные задачи | Триггеры задач работают должным образом |
Обычно CRM легко настраивать и поддерживать, независимо от опыта. Если у вас сложный запрос и требуется помощь в интеграции, обращайте внимание на тип поддержки, которую предлагает разработчик CRM.
После запуска CRM важно показать команде, как работает система.
Возможные ошибки и проблемы при внедрении
Выбор правильной CRM-системы — непростая задача. Есть ошибки, которые допускают компании при её внедрении.
Ошибка № 1: не имеют ясной цели и стратегии
Это одна из причин неудачного внедрения CRM. Если вы не понимаете, чего хотите, тогда вам будет сложно реализовать правильную стратегию. Определите цели и тип CRM, который вам нужен.
Обычно компаниям не хватает трех составляющих:
- идентификации проблемы;
- понимания ценности CRM;
- настроенных коммуникаций между участниками проекта по внедрению CRM.
Перед планированием CRM важно принять стратегию, ориентированную на клиента.
Ошибка № 2: не думают о конечных пользователях при выборе решения
Чтобы избежать проблем в процессе внедрения CRM, компания должна активно вовлекать конечных пользователей в обсуждение проекта.
Объясните тем, кто будет пользоваться CRM, какие преимущества она дает. Сотрудники должны воспринимать сервис как полезный инструмент для достижения бизнес-целей: увеличения прибыли, сокращения затрат, автоматизации процессов, экономии времени.
Ошибка № 3: не определяют бизнес-процессы для автоматизации
CRM не ограничивается только хранением контактных данных. Её ценность в том, что она систематизирует информацию о клиентах (контакты, возможности продаж, заявки в службу поддержки).
Чтобы выжать максимум от CRM, составьте схему рабочего процесса, описывающую взаимодействие клиента с компанией.
Этот визуальный инструмент поможет эффективнее использовать функциональные возможности CRM.
Ошибка № 4: выбирают решение, которое не может масштабироваться
Есть компании, которые выбирают CRM-решения, учитывая только текущее состояние бизнеса. Однако надо оценить, как будет использоваться система в случае расширения бизнеса, когда у него появится больше клиентов и заказов.
Ошибка № 5: не обучают пользователей
В бизнес-среде немало примеров, когда CRM не используется в принципе или используется неэффективно из-за того, что пользователи недостаточно обучены работе с системой.
Позвольте сотрудникам предварительно ознакомиться с инструментом, проведите подробное обучение — оно должно быть и индивидуальным, и плановым. Ограничиваться только онлайн-тренингами рискованно.
Источник: kontur.ru