Вообще, переговоры — это не только про бизнес. В том или ином виде человек вступает в переговоры практически во всех сферах своей жизни: ребенок выпрашивает у родителей новую игрушку, ученик спорит с преподавателем по поводу оценки, парень знакомится с девушкой, сотрудник требует у руководителя повышения заработной платы и т.д. Во всех этих и многих других жизненных ситуациях определенно присутствуют элементы переговоров.
Переговоры — огромная часть моей профессиональной жизни. С 2000 года я занимаюсь продажами, созданиями успешных команд и обучением своих сотрудников. За плечами заключение многомиллионных контрактов и участие в качестве поставщика в крупных проектах нашей страны и не только: Олимпиада 2014 в Сочи, Универсиада 2013 в Казани, Дворец Президента Республики Беларусь, аэропорты Домодедово и Жуковский в Москве, РУДН и Академия Плеханова в Москве и др.
Тема переговоров — очень обширна, ей посвящены многие книги и тренинги. В этой статье я кратко остановлюсь на самых основных идеях успешных переговоров.
🎖Как побеждать в любых переговорах | Мощный бизнес тренинг по ведению деловых переговоров | 18+
1. Ведите переговоры только с ЛПР.
ЛПР — лицо, принимающее решения. Переговоры только с ними! Никаких исполнителей, помощников и заместителей, если они не влияют на окончательное решение по сделке! Не принимайте на веру их убеждения, что от них что-то зависит, если только сам ЛПР вам не скажет об обратном. Хоть очень часто это и сложно, всеми правдами и неправдами выходите на ЛПР.
Рисунок Валерия Барыкина
В своей практике я часто использовал следующий прием, когда, чтобы добраться до нужного человека, приходилось преодолевать поистине непреодолимый барьер — СЕКРТЕРАРЯ. Когда на мой звонок брала трубку суровая девушка — секретарь по прозвищу «ДОСТУП К ТЕЛУ НАЧАЛЬНИКА ТОЛЬКО ЧЕРЕЗ МОЙ ТРУП», я грозным голосом говорил «Иванова (условная фамилия нужного ЛПР) мне срочно!» Не понимая, кто это, и не отваживаясь отказать, чтобы не навлечь ВДРУГ! гнев на голову своего руководителя, не задавая лишних вопросов, девушка переключала на того, кто мне был нужен. Конечно, этот прием срабатывал не всегда, но довольно часто у меня получалось)).
2. Ваш оппонент — обычный человек.
Многие менеджеры пасуют, когда напротив них за столом переговоров сидят важные, влиятельные или очень богатые люди. Следовательно, уверенность менеджера достигает низшего уровня. Это точно не приведет к успеху.
Кем бы ни был ваш оппонент, сидящий напротив, он прежде всего — самый обычный человек со своими потребностями, недостатками, радостями и слабостями, комплексами и страхами.
Моим сотрудникам всегда помогала воображаемая картинка, как этот супер крутой чувак — оппонент, так же, и как все люди, сидит утром на унитазе))).
Яндекс.Картинки
3. Будьте уверены в своем продукте.
Про свой продукт вы должны знать абсолютно ВСЁ. Первое, что вы должны сделать, придя работать в новую компанию, — досконально изучить то, что вам придется продавать. И должны быть уверены в его качествах, которые реально полезны для ваших клиентов и могут избавить их от некоторых проблем. Если вы не верите в свой продукт, клиент никогда его не купит. Если же продукт не обладает необходимыми характеристиками, меняйте продукт или компанию, которая его производит.
4. Задавайте вопросы.
Чтобы узнать о том, что беспокоит клиента, с какими трудностями он сталкивается, в каких товарах или услугах и с ками характеристиками он испытывает потребности, задавайте вопросы. МНОГО ВОПРОСОВ! Только так вы увидите реальное положение дел вашего оппонента.
5. Слушать и слышать.
Часто менеджеры так увлекаются презентацией своего продукта, что не дают возможности клиенту вставить хоть слово или задать уточняющий вопрос. А потом сильно удивляются, почему их СУПЕР ПРОДУКТ не заинтересовал клиента.
Яндекс.Картинки
УЧИТЕСЬ СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ клиента. Именно этим умением вы сможете завоевать расположение клиента. Задавая вопросы и слушая клиента, вы узнаете о нем и его проблемах столько, что заключение контракта будет лишь формальностью.
«Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить». Зенон из Китиона, греческий философ.
6. Разговоры «за жизнь».
Не говорите с клиентом только по существу темы переговоров. Поговорите просто о жизни. Узнайте, чем увлекается ваш оппонент, где проводит отпуск, что читает. Возможно ваши увлечения совпадут, и тогда переговоры превратятся в дружескую беседу. Даже если этого не случится, то простые разговоры, не имеющие прямого отношения к теме вашей встречи, все равно сблизят вас и позволят договориться о многом.
В моей практике почти все переговоры сводятся к пропорции 80/20 — 80% всего времени переговоров мы с оппонентом разговариваем «за жизнь» и 20% тратим непосредственно на вопросы относительно темы встречи.
7. Научитесь говорить «нет».
Это неоценимо важный навык. Желание поскорее заключить сделку бывает настолько жгучим, что менеджер порой готов согласиться практически на любые встречные, всегда менее выгодные для его компании условия, выдвинутые клиентом: бОльшая скидка, отсрочка платежа, бесплатная доставка и т.п. Хотя в большинстве случаев такие запросы клиента исходят из принципа «за спрос денег не берут» и говорят лишь о его готовности уже подписать договор, но, на всякий случай, он запрашивает несколько другие условия.
Не бойтесь отвечать «НЕТ» клиенту на такие его запросы. В целях дополнительной аргументации своего отказа объясните ему, что худшие условия для вас могут повлиять на качество выполнения договора и именно ваши точно рассчитанные и много раз выверенные условия позволяют гарантировать партнеру выполнение контракта качественно и в срок.
Подробней о тренировке этого навыка читайте в книге «Сначала скажите «НЕТ» Джима Кэмпа.
8. Решайте проблему вашего оппонента.
Не старайтесь рассказывать оппоненту обо всех характеристиках вашего продукта. Выявив его реальные потребности, используя пункты 3 и 4, сосредоточьтесь лишь на тех, которые наиболее важны для клиента и помогут ему решить одну или несколько его проблем, с какими он сталкивается в своей работе.
9. Приберегите козыри.
Яндекс.Картинки
Не говорите клиенту сразу обо всех ваших возможностях. Придержите несколько козырей «в рукаве». Возможно для заключения сделки они и не понадобятся. Так вы сможете повысить доходность сделки или избежите дополнительных «напрягов» в процессе исполнения договора.
10. Закрывайте сделку вовремя.
Зачастую клиент уже давно готов «ударить по рукам» и подписать договор, а менеджер все никак не может остановиться и продолжает бесконечную презентацию продукта и его преимуществ.
Как же часто мне приходилось пинать своих сотрудников под столом с целью угомонить их наконец!
Внимательно следите за реакцией клиента и его поведением (возвращаемся снова к пункту 4) и вы непременно увидите знаки, возвещающие вам о том, что клиент «созрел». Поэтому не перегружайте его дополнительной информацией, а пожимайте руку в знак вашей договоренности.
Вот лишь несколько правил ведения переговоров из моего личного опыта. Самый же лучшие учителя по проведению переговоров — это, если вам повезло, ваш крутой руководитель и ваш же собственный опыт, наработанный «потом и кровью»! Так что ничего не бойтесь и двигайтесь только вперед. Ведь, как говорила одна из моих самых лучших менеджеров по продажам, самое страшное, что может произойти на переговорах — ВАС ПОШЛЮТ НА ХРЕН! Стоит ли этого бояться)))).
Источник: dzen.ru
Как вести сложные переговоры: примеры от Дениса Костусева, вице-президента по продажам Itransition
«Про бизнес» и компания Itransition продолжают серию совместных материалов о том, как устроен бизнес в ИТ. Мы рассказываем об особенностях работы в ИТ-отрасли, интересных задачах, которые решают специалисты, менеджеры и топ-менеджеры Itransition, изменениях, которые происходят внутри компании в связи с ростом бизнеса. Мы полагаем, что интересное в нашей серии найдут для себя не только читатели-айтишники, но и те, кто работают в традиционных секторах и интересуются современными подходами в управлении персоналом, проектном менеджменте, маркетинге, продажах etc.
Наш следующий материал — об особенностях переговоров, тонкостях обсуждения с заказчиками сложных, а иногда и спорных условий сотрудничества. Наблюдениями и интересными кейсами делится Денис Костусев, вице-президент по продажам в Itransition.
— Функция продаж в нашей компании рассредоточена по регионам. Есть специалисты, которые работают в США, Великобритании, на российском рынке и, конечно же, в Беларуси. Специалисты используют общеизвестные подходы к продажам, однако учитывают в своей работе и особенности наших целевых рынков.
В процессе продаж все начинается с лида. Лиды в нашем случае — это потенциальные заказчики, у которых есть потребность в реализации проекта разработки программного обеспечения. Каждый входящий запрос изучается и классифицируется экспертами. Если запрос релевантен предлагаемым Itransition сервисам, он регистрируется в CRM и начинается процесс продажи. При этом запросу назначается класс и приоритет.
Далее мы изучаем входные требования и начинаем цикл коммуникации с лидом.
К этому процессу впоследствии подключается presales-команда. Коллеги анализируют бизнес-требования, технические требования, планируемый к разработке функционал, предпочтения к дизайну, а также определяют оптимальное решение к реализации и набор технологий.
На основании собранной информации формируется коммерческое предложение, которое, как правило, презентуется Совету директоров потенциального заказчика. В случае успешной презентации нашего предложения начинается т.н. фаза негоциации. Она завершается выработкой коммерческих и проектных условий, которые станут частью договора.
На этом этапе процесс продажи сопровождают коллеги из юридического и финансового отделов. После того как стороны пожали друг другу руки и согласовали дату старта работ, мы представляем заказчику ответственных специалистов отделов разработки, тестирования и поддержки. Как правило, в проектную команду на стороне Itransition входят менеджеры, бизнес-аналитики, системные архитекторы, дизайнеры, разработчики и тестировщики, отвечающие за качество реализации программного обеспечения.
В среднем цикл продажи в Itransition составляет 90 дней. При этом есть и атипичные проекты, где цикл может занимать считанные недели или, напротив, годы.
Теперь рассмотрим подробнее особенности взаимодействия с заказчиками и сам переговорный процесс.
Переговоры
Многие этапы процесса продаж — это довольно банальные повторяющиеся шаги. Ты действуешь «по учебнику» и получаешь результат. Но есть два этапа, которые не столь тривиальны.
Первый. Перед тем как переходить к обсуждению конкретики, специалист отдела продаж должен хорошо узнать компанию и проблематику, с которой она сталкивается, а также человека, с которыми он взаимодействует, установить по-настоящему доверительные отношения. Когда такие отношения установлены, начинается открытая дискуссия, в ходе которой происходит обмен информацией о проекте. И только после того как расставлены все точки над «i», стоит переходить к выработке и последующей презентации заказчику предлагаемого нами оптимального решения.
Бывает и так, что клиенты сходу излагают суть проблемы, подкрепляя ее всевозможной проектной документацией. Несмотря на полноту предоставляемой нам информации, мы каждый раз проводим ее независимый анализ, результатом которого зачастую являются не только детальное коммерческое и техническое предложения, но и наши рекомендации. Мы стараемся создать дополнительную ценность, которую получит клиент в случае работы с Itransition и которая поможет улучшить концепцию реализации проекта, изначально предложенную клиентом.
Как мы видим, переговорный процесс на этапе выяснения проектных требований — достаточно трудоемкая активность. Зачастую в этом процессе нужны навыки на стыке бизнес-аналитика и продавца:
- Умение хорошо слушать и слышать собеседника
- Умение документировать требования «на ходу», причем в понятной всем форме. Ведь зачастую мы работаем не с одним человеком, а с группой людей, у каждого из них свои предпочтения
- Умение отличить правду от лжи. Ведь так или иначе врут все — это аксиома. В США есть такое понятие как «window shopper» — это зевака, который ходит по магазину, смотрит на витрину, но ничего не покупает. На безрезультатное общение с такими людьми может уйти много времени и энергии, поэтому мы стараемся зевак аккуратно и вежливо «отсеивать».
Все из вышеперечисленного — достаточно серьезный набор навыков, который я стараюсь развивать в себе и сотрудниках отдела продаж.
Небольшой совет: для того, чтобы выяснить потребности клиента, выявить его цели, а также отсеять зевак, можно использовать метод «4 why». Надо 4 раза задать вопрос «Почему»? на одну и ту же тему, но под разным углом.
Вопрос 1: «Почему вы решили приобрести эту услугу?»
Ответ: «Я хочу купить услугу, потому что того хочет мой босс».
Вопрос 2: «Отлично! А почему ваш босс захотел ее приобрести?». Уже после второго «почему» может возникнуть некоторое напряжение. Человек, который на самом деле не собирается разместить заказ, может ответить нечто вроде: «А какая вам разница? Это не имеет значения».Человек же, который знает, чего хочет, с высокой долей вероятности пояснит: «Мой босс захотел ее заказать, потому что это нужно нашей компании».
Вопрос 3: «Почему вы считаете, что это действительно нужно вашей компании?». Ответ: «Потому что мы уже согласовали реализацию этого проекта и забюджетировали на это определенную сумму».
Вопрос 4: «Хорошо! Последний вопрос, почему вы считаете, что сумма, заложенная в бюджет, достаточна для приобретения услуги, не могли бы вы ее озвучить?».
Итого. Если человек внятно ответил на все вопросы по теме, то высока вероятность того, что он действительно намерен разместить заказ и имеет определенный бюджет на его реализацию.
Таким образом, уже на начальном этапе переговорного процесса, посредством логичной постановки квалификационных вопросов и анализа полученной информации, становится ясно, стоит ли далее инвестировать свое время в данного лида или же он, образно говоря, «зашел к нам посмотреть на витрину».
Второй — достаточно сложный этап: согласование коммерческих условий. Именно изящное согласование условий договора зачастую является апогеем работы продавца.
Бывает так, что при обсуждении проектных условий кажется, что всех все устраивает и всем все понятно. Однако, когда ты перекладываешь эти условия на бумагу и представляешь на подпись, появляются возражения и начинается работа с ними:
- Например, из-за пересмотра проектных требований стоимость работ выросла
- Или же стандартная гарантия на оказанные работы составляет 6 месяцев, а покупателю хочется получить 12
- Бывали и случаи, когда заказчики хотели получить продукт в течение одного месяца с момента старта работ, но требовали в договоре оформить отсрочку платежа на 12 месяцев с момента приемки продукта, что, конечно же, крайне невыгодно для исполнителя
На данный момент юридическая служба Itransition настолько хорошо проработала наши договоры, что типовая версия оных приемлема большинству клиентов компании. В то же время, во многих случаях сотрудникам отдела продаж приходится умело торговаться, чтобы конечные контрактные условия были приемлемы для обеих сторон. Как бы то ни было, в любом переговорном процессе я бы рекомендовал придерживаться следующего правила: когда ты идешь на уступку, обязательно попроси что-либо взамен.
Пример из жизни Itransition
Один известный мировой производитель оборудования предложил нашей компании выполнить проект, выдвинув условие: мы должны подписать их стандартный договор на оказание услуг, не внося никаких изменений.
Проект был нам весьма интересен, поэтому мы запросили шаблон договора. Потенциальный партнер его предоставил, при этом строго отметив, что доселе правки в их договор вносили только лидеры рынка, такие как «Боинг» и «Дженерал Электрик». В процессе изучения договора мы нашли несколько критичных пунктов, например:
- Отсутствие ограничения финансовой ответственности за какие-либо ошибки в программном коде (разработчики ПО хорошо знают, что наличие «багов» — относительно стандартно при разработке ПО)
- Максимально растянутые сроки приемки работ, которые были для нас неприемлемы и т.д.
Таких пунктов накопилось довольно много, и стало понятно, что три из них мы принять никоим образом не можем.
Несмотря на то, что отдел закупок клиента был однозначно против внесения изменений в форму договора, а мы могли бы на этом поставить крест на сделке… мы все же сделали экстра шаг и сумели запустить переговорный процесс, после того как привлекли к нему главу отдела закупок клиента.
В ходе переговоров выяснилось, что у компании этот договор типовой и применяется при закупке любых видов услуг. Корпорация большая, и будь то пошив одежды для сотрудников или же разработка ПО, пункты контракта с подрядчиками остаются неизменными. В результате трехнедельного общения с главой отдела закупок, ему была детально объяснена специфика разработки ПО.
Как итог, заказчик понял суть нашей переговорной позиции и дал согласие на изменение некоторых контрактных условий. И это несмотря на то, что мы пока еще не «Боинг».
Особенности продаж на различных рынках
Рассмотрим 3 целевых рынка, где наиболее широко представлены интересы Itransition.
В США согласовать условия и заключить договор можно достаточно быстро (от нескольких недель до 3 месяцев). Обязательным условием успешного сотрудничества тут является строгое, качественное и в срок исполнение договорных обязательств. Помимо этого, ты должен понимать бизнес клиента и стараться органически с ним развиваться. Развитие сотрудничества может происходить до того момента, пока ты не совершил критическую ошибку. Американцы любой продукт или сервис покупают, как товар в магазине.
Если товар американцев не устраивает или он им не понятен, они не будут долго разбираться в причинах, а сразу вернут и возьмут аналог в соседнем магазине.
На этом рынке мы наблюдаем наиболее утилитарное отношение заказчика к партнеру и предоставляемым им услугам.
В Великобритании как особенность можно отметить средний срок принятия решения о покупке (от месяца до полугода), значительные и адекватные проектные бюджеты, британцы дают партнеру право на ошибку в случае рационального объяснения причины оной. Британцы, как правило, также вникают в малейшие детали и стараются понять твой бизнес, ожидая при этом, что ты понимаешь их. Здесь типично большое количество раундов переговоров, но если уж выбрали себе партнера, то нацелены на долгосрочное сотрудничество.
В России, как известно, очень многое строится на личных отношениях. Тут необходимо знать клиента в лицо, а также понимать, что именно им движет. К примеру, посредством выполнения совместного проекта человек может пытаться продвинуться по карьерной лестнице или же исправить патовую ситуацию в его компании. Эти факторы нужно принимать во внимание и учитывать при формировании стратегии отношений. Принятие решений о покупке, как правило, среднесрочное, и тем оно быстрее и проще, чем выше уровень доверия между людьми.
Если есть понимание, что компании соответствуют друг другу в разрезе подхода к работе, а также в разрезе общих ценностей, то можно всерьез обсуждать высокие контрактные суммы и инвестировать в налаживание долгосрочных партнерских отношений. В то же время, не стоит забывать, что российский рынок наиболее подвержен макро- и микроэкономическим рискам, в т.ч. валютным, что может привести к неожиданному прекращению этих отношений.
Если же случается серьезный риск, падение курса российского рубля или цен на нефть, то Россия — первейший рынок, сокращающий объемы взаимодействия.
Посему держите руку на пульсе и адекватно оценивайте риски работы там.
Рекомендации к улучшению
Вот с чем можно работать всем нам, чтобы становиться лучше и успешнее:
1. Развивать деловую гибкость. Зачастую у компаний есть набор требований, от которых они ни в коем случае не хотят отходить. Желание гнуть свою линию понятно, однако иногда стоит отойти от принципов, встать на место партнера и, поняв его позицию, «встретиться посередине».
2. Ставить большие цели. Отсутствие большой цели — это отсутствие долгосрочной серьезной мотивации, которая позволяет свернуть горы. Несмотря на все плюсы и минусы работы с американцами, к примеру, они довольно далеко продвинулись в вопросах личной и корпоративной мотивации.
Бизнесмены-американцы сами кого хочешь замотивируют и достанут любого списком того, что должно делать. Их с детства приучают ни на кого не надеяться и ставить себе амбициозные цели.
Американцы четко понимают, что если не задаться четкой целью, не распланировать шаги по ее достижению, не объяснить доходчиво всей компании значение этой цели, то ничего существенного не достигнешь.
В Беларуси же бизнесмены большие цели себе лично и своим компаниям ставят значительно реже. Многие думают, что, если ты приобрел машину, квартиру и дачу в придачу, то этого достаточно и заслуженный отдых уже наступил. В то же время, если ты действительно хочешь добиться чего-то значимого в бизнесе, как-то выйти на международный уровень и стать лидером отрасли, ты должен смотреть за рамки границ насущных потребностей и быть готовым к постоянной работе над собой и своими ограничениями.
3. Рекламировать Беларусь. Еще замечаю на переговорах, что соотечественники после вопроса иностранного партнера о Беларуси отвечают сухо, обращая внимание на негативные аспекты или же вовсе пытаются перескочить на другую тему.
Долгие годы наблюдений за заказчиками, которые часто приезжают в белорусские офисы Itransition, хотел бы отметить, что люди возвращаются в нашу страну с удовольствием. Многие отмечают положительные тренды в развитии торговли, инфраструктуры и транспорта, человеческого капитала. Поэтому рекомендую образовывать иностранцев не только касательно вашего продукта или услуги, но и обращать внимание на преимущества работы в нашем регионе, его культуру и историю, ведь иностранцам это действительно интересно.
Почаще приглашайте иностранных партнеров в Беларусь, тем более, что это стало делать проще с момента введения безвизового режима.
Как продавцам восстанавливаться после стресса
Люди, которые не умеют восстанавливаться после стресса, в продажах не выживают. Как восстанавливаюсь я? Стараюсь не переживать и впредь не наступать на те же грабли.
Для меня каждый контракт — как спортивное состязание, а в спорте нельзя ни на кого обижаться, будь то соперник, тренер или же ты сам. Ежели начинаешь обижаться и в принципе переживать, то все внимание и энергия уходят впустую.
Я бы рекомендовал с внутренней энергией обходиться бережливо и направлять ее строго на результат. Для меня каждый продажный цикл — это вектор, в конце которого обязательно будет красивая подпись на контракте, подкрепленная кругленькой суммой… И я мысленно визуализирую этот финал.
Можно привести в пример методику Джордана Белфорта, в которой он предлагает представить, что вы идете по прямой и в какой-то момент вас с нее сдвигают. Но вам никак нельзя сворачивать. Отклонение от изначально намеченного курса может иметь место, но небольшое.
В нашей работе подход аналогичен: каждый продавец определяет набор шагов, которые он должен пройти, чтобы увидеть свет в конце тоннеля. Он четко понимает, что попытки сдвинуть его с этого вектора обязательно будут предприняты, но эти попытки — всего лишь часть процесса, и относиться к ним нужно соответственно. Это позволяет не воспринимать неудачи как личное поражение.
Если же ошибка допущена или ожидания не сбылись, стоит обдумать причины, принять меры к недопущению их впредь и идти далее, более не возвращаясь к рефлексии.
- Какие профессии и навыки в ИТ будут нужны в будущем – мнение Юрия Черникова, Itransition
- Как в ИТ-компании управляют проектами – рассказывает Project Manager Itransition
Источник: probusiness.io
Small talk: Искусство маленькой беседы
Сейчас менеджеров профессионально обучают искусству «неделовой беседы», для того чтобы они могли разговорить и расположить клиента для переговоров. Казалось бы, что может быть проще, чем говорить «ни о чем»? Выбираешь любую тему – и вперед. И тем не менее недостаток такого умения часто испытывают многие переговорщики.
Small talk в роли тепловоза
«Я – человек дела и во всем привык следовать простому правилу: экономь свое и чужое время. Положа руку на сердце, признаюсь, что абсолютно не понимаю, зачем во время деловых переговоров тратить время на соблюдение формальностей. Я не говорю об элементарной вежливости. Но все эти разговоры «за жизнь» — о погоде, о самочувствии и так далее – это же никому не нужный, пустой треп!
Почему нельзя сразу перейти к делу, ведь мы все занятые люди? Однако мой консультант утверждает, что мне необходимо учиться поддерживать эти ненужные беседы. Какой в них смысл?». Максим О., руководитель финансового предприятия Small talk довольно давно стал неотъемлемой частью делового этикета.
Про эту «формальность» на переговорах не забывают даже те, кто давным-давно знает друг друга. И хорошо, что не забывают. Для чего же нужен small talk ? Представьте себе «убежавший» отцепленный от состава вагон: случайно выпали подпорки, и он покатился под гору.
Для того, чтобы его «поймать», обычно по тому же пути пускают тепловоз, и когда он набирает одинаковую с вагоном скорость, беглеца к нему подсоединяют. В искусстве коммуникации используется тот же принцип, и называется он «подстройка и ведение». Small talk в переговорах исполняет роль тепловоза. Каждый собеседник приезжает на встречу в определенном настроении и ритме: кто-то погружен в себя, кто-то готов немедленно ринуться в бой, кто-то так опоздал и запыхался, что никак не может сосредоточиться на разговоре…
Во время вступительной дружеской беседы «ни о чем» участники переговоров получают возможность подстроиться друг под друга, найти общую волну и избежать возможных конфликтов, которые так часто возникают из-за «разницы наших скоростей».
Опытный переговорщик во время small talk дает своему собеседнику фору: благодаря ненавязчивым вопросам, дружеской атмосфере, внешней заинтересованности обсуждаемой темой партнер начинает чувствовать себя в своей среде, расслабляется и открывается. В это время, возможно, вам удастся увидеть его сильные и слабые стороны и использовать полученную информацию в выгодном ключе.
Самое главное – ваша наблюдательность. Приведу пример того, как small talk «открывает» собеседника. Каждый переговорщик хочет знать, насколько его собеседник искренен, когда подтверждает или отрицает те или иные слова. Задайте вашему партнеру во время small talk такой вопрос, на который он со стопроцентной уверенностью ответит утвердительно.
Например, уточните его отчество («Владимир… Иванович, если не ошибаюсь?») или марку машины («Это Ваш красный Nissan на стоянке?») и запомните, как именно он подтвердит ваши слова (обратите внимание на интонацию, мимику, жестикуляцию). Впредь во время самих переговоров вы легко отличите правдивое «да» от фальшивого.
Нашему читателю я искренне советую, чтобы он не относился к такой беседе как к пустой трате времени или к банальному правилу вежливости. Пять минут, «отнятые» у переговоров и отведенные на small talk , позволят наладить доверительные отношения с собеседником, подстроиться под него и провести встречу в оптимальной обстановке.
И в качестве последнего довода «за» small talk расскажу историю про одного бизнесмена, владельца довольно крупного предприятия. Подбор управленческой команды он не доверял ни кадровым агентствам, ни HR -директору, занимаясь им лично. Всех своих будущих топов он вместо традиционных собеседований приглашал в бар, где за пивом просто болтал с ними «за жизнь».
При этом он узнавал самые мелкие подробности: какую музыку любит кандидат, где и как обычно отдыхает. Особенно его интересовал вид спорта, которым претендент занимался в детстве. После этого дружеского трепа босс решал судьбу человека на основе простого вывода: он брал тех, кто всегда стремился к первому месту, считая, что это качество будет проявляться и в работе. Так только на основе small talk руководителю удалось подобрать сплоченную команду отличных профессионалов.
Что вижу, о том говорю?
«Моя приятельница – настоящий асс переговоров. Когда я попросила ее поделиться секретом успеха, она сказала, что владение темой предстоящего обсуждения — это полдела. Завоевать авторитет и доверие у партнера по переговорам ей удается во время small talk – короткой беседы, которая помогает ей «продиагностировать» человека до того, как начнутся сами переговоры.
Если честно, я никак не могу понять, как можно расслабленно вести такие разговоры «ни о чем» и одновременно наблюдать и изучать собеседника. Может, все дело в грамотных вопросах или специальных темах, которые стоит обсудить до начала ответственных переговоров?» Ольга П., менеджер торгового представительства Обычно для small talk выбирают максимально безобидные и легкие темы, которые не потребуют от собеседника излишних умственных напряжений и не затронут личного.
Идеальный вариант для обсуждения – погода, хобби, шоу-бизнес, путешествия, обстановка в офисе. Но выбирать такую тему лучше, исходя из конкретной обстановки и в зависимости от того, кто перед вами, ведь даже самый безопасный предмет для обсуждения может вызвать неожиданную реакцию: чужая душа потемки — никогда не знаешь, что человека может задеть за живое.
Самый простой пример: вы можете долго и бурно восхищаться солнечными деньками, и потом узнать, что ваш собеседник плохо переносит жару. Вот еще одна ситуация из жизни: кто любит сидеть в пробках? Никто! Казалось бы, лучшей темы не придумать. И вот, чтобы завоевать расположение своего клиента, один агент по недвижимости в самом начале беседы поделился наболевшим – рассказал в красках о том, как он ненавидит «чайников», из-за которых вечно заторы на дороге. А позже выяснилось, что его клиент сам недавно сел за руль…
Малый разговор
Не советую обсуждать во время small talk кинофильмы, литературу и т.п. Угадать вкусы очень сложно. Я не раз становилась свидетелем того, как переговорщики с криками «Ты ничего не понимаешь!» начинали с азартом спорить о видео-новинках, совершенно забыв о предмете встречи. И эти споры никогда не шли на пользу деловым отношениям.
Взамен отстаиванию своих взглядов и пристрастий я бы предложила формат диалога, ведь small talk дает отличную возможность лучше подготовиться к предстоящим переговорам. Это как раз то, чем так умело пользуется подруга нашей читательницы.
Вот, к примеру, вы в переговорной видите аквариум или картину на стене (в грамотно оформленных офисах всегда есть что-то, за что может зацепиться глаз) – похвалите обстановку и поинтересуйтесь историей предметов интерьера. А дальше внимательно следите за тем, как именно ваш собеседник об этом расскажет.
Темп речи выдаст его темперамент, характер ответов – манеру делового общения. А дальше вам остается лишь использовать полученные сведения. Манипуляция? Безусловно! Но ведь подобные «тесты» существуют испокон веку: помните? — как человек ест, так и работает.
Так что если в ответ на ваш вопрос «А как вы подбирали цвета для переговорной?» партнер взахлеб начнет рассказывать, что он еще с детства обожал все бежевое, сразу станет ясно – для этого человека важны подробности и в суть дела он лучше войдет, если ему обрисовать картину во всех деталях. Если же партнер ограничится короткой и сухой фразой, что цвет был выбран случайно, вы поймете, что лучше не тянуть кота за хвост и сразу переходить к делу.
Подобных приемов множество, и овладеть ими помогают всевозможные тренинги личностного роста и искусства переговоров. Напоследок расскажу байку про то, как важно осторожно выбирать тему для публичной беседы. Однажды группа креативных менеджеров рекламного агентства возвращалась на самолете с недельного семинара. Среди прочих пассажиров в салоне сидели три дамы, не имевшие к этому агентству никакого отношения, и обсуждали новый рекламный ролик, вышедший недавно на экраны. Среди прочих высказываний негодования прозвучала фраза: «И кто только придумывает такую чушь. ». «Это я, мадам», — неожиданно констатировал их сосед…
Практические советы для тех, кто готовится к small talk:
- Заранее подготовьте несколько подходящих тем для беседы, лучше всего нейтральных или тех, которые заведомо вызовут одобрение собеседника. Для этого постарайтесь как можно больше о нем узнать заранее.
- Помните, что даже самые безопасные темы могут настроить собеседника против вас, если ваша речь будет жесткой, чрезмерно эмоциональной и бескомпромиссной. Small talk – не лучшее время для «продавливания» своих интересов.
- Если вы не чувствуете в себе уверенности, побольше слушайте и поменьше рассказывайте. Задавайте партнеру вопросы, уточняйте и переспрашивайте (в меру, конечно) — проявите свою заинтересованность в том, что может и ему быть интересно.
- Подстраиваясь и входя в общий ритм предстоящих переговоров, внимательно следите за тем, как под вас подстраиваются другие, а также за тем, что и как вы сообщаете окружающим. Велика опасность того, что во время дружеской беседы вы станете добычей опытного манипулятора. В умелых руках small talk может стать очень опасным оружием.
- Соблазн получше узнать партнера зачастую приводит к слишком затянутым small talk . На самом деле чтобы подстроиться под собеседника вполне хватит 3-5 минут, более длинные беседы приводят к обратному эффекту, когда теряются внимание и деловой настрой партнера.
Источник: www.itctraining.ru