Аннотация. В статье рассматриваются вопросы формирования персонала в сфере гостиничного бизнеса. Основной идеей статьи является установление взаимосвязи кач е ства гостиничного продукта и качества персонала. Приведена классификация требов а ний для различных категорий работников. На основе проведенного исследования сформ у лированы основные кадровые проблемы для гостиниц и предложены направления их р е шения.
Ключевые слова: персонал, управление персоналом, гостиничный продукт .
К гостиничным услугам в настоящее время предъявляются повышенные треб о вания. При совершенно одинаковой мат е риальной базе и способе предоставления услуги, гостиницы отличаются друг от друга качеством обслуживания, что в пе р вую очередь является фактором конкуре н тоспособности. Соответственно, качество обслуживания зависит от организации о б служивания, уровня квалификации перс о нала, манеры работы с клиентами. Поэт о му можно утверждать, что персонал го с тиницы – это неотъемлемая часть гост и ничного продукта. Следовательно, качес т во продукта (услуги) напрямую зависит от качества персонала.
Настройка полномочий персонала: должности и сотрудники
Оценка качества предоставляемой усл у ги осуществляется с учетом следующих особенностей:
– в силу неосязаемости услуги клиенту трудно объективно оценить качество услуг в отличие от качества товара;
– качество услуги оценивается как на основе результата, так и процесса ее пр е доставления;
– на оценку качества услуги влияет сравнение ожиданий потребителя и реал ь ного уровня предоставленной услуги.
Таким образом очевидно, что оценка качества услуги зависит от мнения потр е бителя, его удовлетворения и субъекти в ного восприятия полученной услуги. О б служивание клиента носит, как правило, индивидуальный характер и связано с дл и тельным контактом сотрудников, оказ ы вающих услугу, с потребителем. Процесс предоставления гостиничной услуги пре д полагает участие самого клиента в этом процессе, поэтому устанавливаются выс о кие личные и профессиональные требов а ния к персоналу, оказывающему усл у ги [2] .
Анализ деятельности гостиничных ко м плексов в России показал, что многие р у ководители считают персонал вспомог а тельным ресурсом. Такой подход прив о дит к ошибкам в отборе, найме и развитии персонала. В отличие от российской пра к тики, за рубежом давно сложилось пон и мание, что клиентоориентированный по д ход в предоставлении услуги невозможно реализовать без систематической работы с персоналом.
Большинство российских гостиниц сталкиваются с проблемой поиска методов управления персоналом, направленных на мотивацию сотрудников, развитие их пр о фессиональных и личных качеств.
Для гостиничного сервиса можно пр и менить детерминанты качества услуг, и с пользуемые в методике SERVQUAL : н а дежность, отзывчивость, уверенность, э м патию и осязаемость [1] . Применение этой методики позволит разработать для ка ж дой конкретной гостиницы набор необх о димых требований к персоналу в цело м и к его отдельным категориям.
ПЕРСОНАЛ РЕСТОРАНА: КАК НАЙТИ, ОРГАНИЗОВАТЬ И УДЕРЖАТЬ | СОВЕТЫ ДИМЫ БОРИСОВА
В настоящее время в практике работы гостиниц применяются квалификационные требования к сотрудникам, которые пре д назначены для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повыш е ния квалификации соответственно разв и тию требований к качеству и продукти в ности услуг, подбору, расстановке и и с пользованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.
Квалификационные требования, сфо р мированные для гостиниц, учитывают специфику сервиса и включают персонал нескольких подсекторов:
– служба приема и размещения;
– обслуживание гостиничного фонда;
– служба организации питания.
С точки зрения квалификационных тр е бований сотрудников гостиниц можно разделить на 3 категории:
1. руководители (администрация гост и ницы, супервайзеры );
2. сотрудники, непосредственно раб о тающие с клиентами (специалисты слу ж бы размещения, горничные, официанты и т.п.);
3. вспомогательный персонал (инжен е ры, техники, повара, разнорабочие и т.п.).
Для каждой категории сотрудников го с тиницы существует свой набор профе с сиональных и личных компетенций, кот о рые следует учитывать при найме перс о нала, формировании программ развития и построении карьеры (табл.) [3] .
Таблица 1. Профессиональные и личные компетенции работников гостиниц
– специальные знания и опыт работы в гост и ничном бизнесе;
– навыки деловой и межличностной ко м мун и кации;
– инновационность , стратегическое вид е ние;
– организационные навыки, умение пл а нировать свою работу и работу подчине н ных;
– способность обучать и развивать с о трудн и ков;
– умение работать в кризисных ситуац и ях
– уважительное отношение к подчиненным;
– высокая работоспосо б ность;
– умение работать как в команде, так и сам о стоятельно;
– владение иностранными яз ы ками;
– навыки делового письма; – инициати в ность;
– знание организации гостиничного би з неса;
– умение работать в кризисных ситуац и ях
– вежливость, доброжелател ь ность;
– высокая работоспособность, в ы носливость;
– личная гигиена, опря т ность;
– дисцип линированность, пун к туальность;
Поддерживающий пе р сонал
– специальные профессиональные знания и навыки;
– умение работать как в команде, так и сам о стоятельно;
– ответственность, инициати в ность
– вежливость, доброжелател ь ность;
– дисциплинированность, то ч ность
Наряду с общими требованиями к с о трудникам гостиниц существуют спец и альные , закрепленные в моделях профе с сиональных профилей для опред е ленных должностей. Так, например, для официа н та обязательным является знание правил этикета ресторанного обслуживания, зн а ние основ кулинарии, владение картой вин, техникой подачи блюд и н а питков. Важными являются антропоме т рические характеристики работника: рост, вес, внешность, физическое и психическое здоровье.
Рассмотренные выше требования к пе р соналу гостиниц на практике носят скорее р е комендательный характер.
Проведенное нами исследование пок а зало, что многие гостиницы сталкиваются с рядом проблем, связанных с качеством персонала:
1. О тсутствие профильного образов а ния. Для любой категории сотрудников гостиницы недостаточные знания огран и чивают возможность оказывать услуги к а чественно.
2. Отсутствие необходимых професси о нальных и личных качеств. Коммуник а бельность, вежливость, доброжелател ь ность, знание реализуемого продукта – обязательные требования к персоналу, р а ботающему с клиентами. Однако , среди наиболее часто указываемых причин н е удовлетворенности клиенты называют грубость, недоброжелательность, неум е ние установить контакт с клиентом, ни з кую информированность о предоставля е мой услуге.
3. Низкая адаптивность работников. Высокие психические и физические н а грузки, темп работы, многообразие в ы полняемых функций , работа в стрессовой ситуации предполагают, что новый с о трудник должен максимально быстро включиться в процесс раб о ты. Однако, в большинстве гостиниц , программы ада п тации отсутствуют. Поэтому возн и кает другая кадровая проблема – высокая тек у честь кадров.
4. Проблема удержания сотрудников. Программы по держанию персонала дол ж ны формироваться на основе анализа тек у чести кадров. Такие программы могут быть рассчитаны на основную массу с о трудников, на наиболее ценных работн и ков, ключевые дол ж ности или отдельные категории сотрудников.
5. Проблема командообразования . Ок а зание гостиничной услуги представляет собой , по сути , целый комплекс услуг, оказываемых различными службами го с тиницы и сотрудн и ками. С одной стороны, качество услуги и удовлетворение клие н тов зависят от индивидуальной работы каждого сотрудника, с другой – от скоо р динированности действий всего персонала и всех подразделений гостиницы. Поэтому необходимо использовать такие м е тоды управления персоналом, которые позвол и ли бы развивать индивидуальные спосо б ности сотрудников в интересах организ а ции.
Решение некоторых обозначенных пр о блем возможности по следующим напра в лен и ям:
1. Формирование и реализация пр о грамм развития персонала.
2. Оценка эффективности работы с о трудников и построение корпоративной системы м о тивации сотрудников.
3. Применение системы грейдов , охв а тывающей материальное стимулирование, оценку содержания труда, оценку прои з водительности труда, управление карьерой и т.п.
Таким образом, повышение качества гостиничных услуг возможно путем п о вышения профессионализма персонала гостиницы, роста удовлетворенности тр у дом сотрудников, внедрения новых техн о логий управления персоналом.
1 . Parasuraman A., Zeithaml V . A., Berry L.L. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Mea s uring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing, Spring 1988.
2. Лымарева О.А. Кадровая политика предприятий сферы гостеприимства, ее особенн о сти / О.А. Лымарева , Р.И. Перелыгина, А.А. Остривная, В.Н. Пальникова // Экономика у с то й чивого развития: научный журнал. – 2016. – №4 (28) . – С. 49-53 .
3. Валькович О.Н., Слепцова Е.В. Компетенции как современная парадигма управления персоналом / О.Н. Валькович , Е.В. Слепцова / / Экономика устойчивого развития: р еги о нальный научный журнал. – № 2 (26 ). – 2016. – С. 309-314 .
STAFF AS ONE OF THE COMPONENTS OF THE HOTEL PRODUCT
E.V. Sleptsova , doctor of economic sciences, professor
K.G. Semenikhin , graduate student
Kuban state university
Abstract. The article considers the questions of formation of personnel in the hospitality i n dustry. The main idea of the article is the relationship of the quality of hotel products and quality of staff. Classification of requirements for different categories of workers. On the basis of the research are formulated the main personnel problems for hotels and proposed directions for their solution.
Keywords: personnel, personnel management, hotel product.
Источник: economyandbusiness.ru
Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе
В данной теме рассмотрено то, что странах, в которых имеется большое число туристических мест, уделяется большое внимание созданию нормативной базы, которая могла бы стимулировать гостиничный бизнес. В таких странах отмечается большое число инвестиций в туристический бизнес. Это обусловлено прежде всего тем, что при развитии туристического бизнеса в стране создается большое число рабочих мест.
Цель – изучить особенности управления персоналом в гостиничном бизнесе
1. Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе
2. Система образования: школы индустрии гостеприимства
3. Подбор и подготовка профессионального гостиничного персонала
4. Современный руководитель российской организации
5. Проблемы конфликтов в коллективе.
6. Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе
7. Размер и система чаевых
Любая гостиница имеет свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.
Управление должно быть простым и гибким, обеспечивать эффективность и конкурентоспособность, ориентироваться на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.
Наиболее престижная и высокооплачиваемая работа в гостинице связана с приемом и обслуживанием гостей. В разных гостиницах соответствующие должности называются по-разному — портье, менеджеры по приему гостей, кассир-администратор. Эти сотрудники — лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице.
Портье (кассир-администратор) встречает гостей, проводит все операции по их оформлению, выдает ключи, принимает оплату, контролирует их отъезд. Необходимым условием для претендента на должность работника службы приема является свободное владение английским языком. В некоторых пятизвездочных отелях требуется знать второй язык, обычно французский или немецкий. Сейчас все гостиницы высоких категорий компьютеризованы, причем некоторые имеют собственные компьютерные программы управления гостиничным комплексом, поэтому работники службы приема должны иметь навыки работы на компьютере на уровне пользователя.
Гостиничный менеджер из специальной службы по взаимодействию с гостями, характерной для пятизвездочных отелей, выполняет личные и деловые поручения того или иного клиента: покупает авиа- и железнодорожные билеты, оформляет прокат автомобилей, устраивает экскурсии в другие города, приобретает билеты в театры, заказывает столик в ресторане, ночном клубе, помогает продлить визу. Если клиенту предоставляется максимум услуг, то, приезжая в очередной раз, он обязательно остановится там, где ему понравилось.
Отдел продаж отвечает за заполняемость гостиницы: его сотрудники заключают договоры с турагентствами и другими заинтересованными структурами. Рядовые менеджеры по продажам (sales managers) выполняют всю работу с документами (подготовка контрактов, отправка факсов), а руководители непосредственно ведут переговоры.
Горничной за смену необходимо убрать с десяток двухкомнатных номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. При этом есть четко определенное время, отведенное на уборку одного номера, и горничная каждую минуту делает именно то, что ей положено делать. Довольно часто оплата труда горничной зависит от количества убранных номеров. Эта тяжелая неквалифицированная работа оплачивается невысоко, но горничные иногда получают чаевые, которые гости оставляют в номере.
Обычно горничные набираются опыта в гостиницах не высшего ранга, а в пятизвездочные отели горничных, как и другой обслуживающий персонал, принимают в основном по рекомендациям работающего персонала из гостиниц более низких категорий. Но и там не гарантируется высокая оплата, а спрос весьма строг.
В высококлассных гостиницах разработаны стандарты поведения для сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность в кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения, который наблюдает в течение дня за поведением сотрудников. Стандарты разработаны на всех уровнях, абсолютно для всех должностей.
К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Не должно быть лишних украшений; исключаются джинсы, кожаная одежда, мини-юбки, неопрятные прически. В некоторых гостиницах горничные несколько раз в день меняют форменную одежду, чтобы всегда выглядеть аккуратными.
Обслуживать гостя следует так, чтобы он, даже будучи в плохом настроении, не смог найти повода для недовольства. Только при таком условии можно удержаться в этом бизнесе.
Качество предоставляемых услуг в гостинице — это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами.
9.2. Система образования: школы индустрии гостеприимства
На сегодняшний день индустрия гостиничного бизнеса развивается стремительными темпами. Человек, обладающий достаточным объемом знаний, чтобы работать в данной отрасли, никогда не останется нетрудоустроенным, поскольку потребность в квалифицированном персонале постоянно растет. Ранее в данную сферу бизнеса можно было устроиться и без специальных знаний, однако на сегодняшний момент персонал индустрии гостеприимства составляют исключительно высококвалифицированные работники, обладающие специальным образованием и навыками.
Первая школа гостеприимства была открыта в XIX в. в Швейцарии. Эта школа и сегодня считается лучшей в мире. Также школы гостеприимства достаточно высокого уровня имеются в Испании, Ирландии, США, Великобритании, Австралии и иных странах. Учиться гостиничному бизнесу трудно, но интересно. В Швейцарии при дорогих гостиницах имеются школы гостиничного бизнеса, где можно учиться и одновременно набираться опыта работы в данной сфере.
Стать квалифицированным специалистом можно, только совмещая теорию с практикой, поэтому большинство зарубежных школ уделяет практике времени не меньше, чем теории. Классы лучших мировых школ представляют собой имитацию номера, барной стойки, reception. На базе школы может функционировать и небольшое туристическое агентство. Большинство ныне существующих школ предлагает программы бакалавриата, последипломное образование и разнообразные краткосрочные программы, оканчивающиеся получением сертификата или диплома.
Предложение выпускников не должно превышать спрос на них. Чем больше спрос на гостиничную продукцию, тем больше появляется школ, готовящих квалифицированные кадры. В 1980-е гг. на Кипре произошел туристический бум, что послужило толчком для создания Колледжа гостиничного и туристического менеджмента (College of Tourism https://studopedia.su/2_58421_personal-kak-osnovnoe-zveno-v-gostinichnom-biznese.html» target=»_blank»]studopedia.su[/mask_link]
Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе
Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе.
Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения. Управление гостиницей должно быть простым и гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов.
Все гостиничные должности имеют разный уровень престижа и оплаты. Так, большим престижем и уровнем оплаты отличается работа, непосредственно связанная с приемом, размещением и обслуживанием посетителей гостиниц. Такой работник должен встретить гостя, оформить его, выдать ключ. Чтобы получить такую должность, необходимо свободно владеть английским языком.
В более дорогих гостиницах существуют определенные стандарты поведения для персонала: дресс-код, ведение переговоров и т. д. Иногда даже есть должность специалиста по соблюдению стандартов поведения. Сотрудники гостиницы не должны быть вызывающе одеты, иметь броские украшения, использовать яркую косметику. Некоторые гостиницы заставляют персонал менять форменную одежду по несколько раз в день, чтобы они постоянно выглядели опрятно. Каждая должность имеет свои особенности и трудности. Так, за стойку, расположенную недалеко от входа, стараются брать привлекательных женщин или молодых мужчин, так как они являются лицом гостиницы.
Профессия горничной на первый взгляд кажется простой, ведь в уборке нет чего-то особо сложного. Однако если учесть, что горничная за смену должна успеть убрать примерно десять двух– и трехкомнатных номеров, то такая работа не покажется легкой. Труд горничной оплачивается в зависимости от количества убранных номеров, поэтому она имеет материальную заинтересованность в повышении производительности своего труда.
Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу.
От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.
У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.
Для того, чтобы получить определенную гостиничную должность человек проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационное и тест на употребление алкоголя. Также персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Численность персонала в гостиницах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
7.2. Система образования: школы индустрии гостеприимства
На сегодняшний день индустрия гостиничного бизнеса развивается стремительными темпами. Человек, обладающий достаточным объемом знаний, чтобы работать в данной отрасли, никогда не останется нетрудоустроенным, поскольку потребность в квалифицированном персонале постоянно растет. Ранее в данную сферу бизнеса можно было устроиться и без специальных знаний, однако на сегодняшний момент персонал индустрии гостеприимства составляют исключительно высококвалифицированные работники, обладающие специальным образованием и навыками.
Первая школа гостеприимства была открыта в XIX в. в Швейцарии. Эта школа и сегодня считается лучшей в мире. Также школы гостеприимства достаточно высокого уровня имеются в Испании, Ирландии, США, Великобритании, Австралии и иных странах. Учиться гостиничному бизнесу трудно, но интересно. В Швейцарии при дорогих гостиницах имеются школы гостиничного бизнеса, где можно учиться и одновременно набираться опыта работы в данной сфере.
Стать квалифицированным специалистом можно, только совмещая теорию с практикой, поэтому большинство зарубежных школ уделяет практике времени не меньше, чем теории. Классы лучших мировых школ представляют собой имитацию номера, барной стойки, reception. На базе школы может функционировать и небольшое туристическое агентство. Большинство ныне существующих школ предлагает программы бакалавриата, последипломное образование и разнообразные краткосрочные программы, оканчивающиеся получением сертификата или диплома. [22]
На сегодняшний день школы гостиничного и туристического бизнеса есть практически в каждом городе.
Предложение выпускников не должно превышать спрос на них. Чем больше спрос на гостиничную продукцию, тем больше появляется школ, готовящих квалифицированные кадры. В 1980-е гг. на Кипре произошел туристический бум, что послужило толчком для создания Колледжа гостиничного и туристического менеджмента (College of Tourism
2) службы, работники которых редко контактируют с гостем.
В каждой службе предъявляются свои требования к персоналу. Чтобы попасть в первую службу, необходимо соответствовать следующим требованиям:
1) быть вежливым, тактичным и внимательным;
2) знать этику и психологию общения;
3) быть коммуникабельным и активным;
4) знать хотя бы один иностранный язык;
5) быть привлекательным и опрятным;
6) соответствовать возрастным требованиям.
Кроме этого, для получения должности в первой группе нужно иметь специальное образование и опыт работы в данной сфере.
Для того чтобы определить, сможет ли человек работать на определенной должности, используют психологическое тестирование. Однако для принятия человека на должность одного тестирования мало, поскольку понять, умеет ли человек общаться с другими, можно только при личной беседе с ним.
При собеседовании особое внимание уделяется манере разговора испытуемого, способности поддержать беседу и почувствовать изменение настроения собеседника.
Сотрудники гостиницы должны творчески подходить к своим обязанностям, только тогда они смогут создать благоприятные условия для проживания своих гостей. Персонал должен понимать, чего хочет клиент, и уметь ему это преподносить.
Существуют несколько основных направлений для подбора кадров, к которым относятся:
1) поиск среди знакомых;
2) поиск через объявления;
3) поиск с помощью специальных служб (служб занятости);
4) переманивание сотрудников у конкурентов.
Персонал высшего и среднего звена, как правило, подбирается среди знакомых руководителя гостиницы или через кадровые агентства. Работников низшего звена (горничных, официантов, барменов) набирают по объявлениям или через государственную службу занятости населения.
В настоящее время большинство гостиниц предпочитает самостоятельно готовить кадры для своих нужд, чем набирать уже опытных, но работавших ранее в других гостиницах. Такая тенденция свидетельствует о заинтересованности руководства в карьерном росте своих сотрудников. Если в гостинице существует вакансия, то чаще всего работодатели предпочитают предложить ее работникам своей же фирмы. Поиск претендента на должность вне гостиницы производится только в том случае, если в штате нет подходящей кандидатуры.
Для гостиниц проще и удобнее нанять человека без опыта работы и научить его всему необходимому. Системе обучения уделяется большое внимание, ведь грамотное планирование – это основа функционирования любого предприятия.
Обучение основано на следующих факторах:
1) обучение должно учитывать стратегию гостиницы, иначе в нем нет смысла;
2) сотрудники не должны относиться к обучению как к обременительной обязанности;
3) внутри компании обязательно проведение тренингов;
4) следует поддерживать постоянный контакт с менеджерами отделов с целью выяснения потребности персонала в обучении;
5) необходимо разрабатывать учебный план, соответствующий особенностям индустрии и конкретного предприятия;
6) нужно постоянно быть в курсе всех нововведений в тренинговых программах;
7) необходимо следить за качеством и эффективностью обучения;
8) надо создавать программы обучения для каждой гостиницы.
В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники, которые знакомят их с особенностями работы в гостинице.
Существуют такие занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и программа «Мастерство управления» для менеджеров. Имеются программы обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега! » и «Yes, I can! – Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я руководитель и наставник.
Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения – образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»).
Можно выделить два приоритетных направления обучения – профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере.
В некоторых отелях существует специальная программа имеющая следующие направления:
1) кулинарное дело;
2) барменское и официантское мастерство;
3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;
4) стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела;
5) управление сотрудниками;
7) управление временем.
Последние три программы предназначены для менеджеров отеля.
Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.
Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель – изучить этикет, стандарты обслуживания, получить навыки общения с клиентами. В «Коринтии» на групповых тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при разработке стандартов должны максимально учитываться психологические факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа.
В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка, которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. Самым активным и перспективным сотрудникам может быть предоставлена возможность пройти переподготовку или повышение квалификации в специализированных учебных заведениях. Тем, кто успешно сдает экзамены, вручают сертификаты или удостоверения государственного образца.
В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга – неулыбчивый персонал.
Источник: lektsia.com