Персонал в гостиничном бизнесе это

Популярность гос­ти­ни­цы за­ви­сит не толь­ко от ее ге­ог­ра­фи­чес­ко­го по­ло­же­ния и внут­рен­не­го ус­т­рой­с­т­ва, но и от ква­ли­фи­ка­ции пер­со­на­ла. Без ква­ли­фи­ци­ро­ван­но­го об­с­лу­жи­ва­юще­го пер­со­на­ла гос­ти­ни­ца не смо­жет при­но­сить при­быль, да­же ес­ли она на­хо­дит­ся в са­мом жи­во­пис­ном мес­те ми­ра. Гость ос­та­нет­ся не­до­воль­ным, ес­ли его рас­по­ло­жить в са­мом луч­шем но­ме­ре, но при этом пло­хо об­с­лу­жи­вать. По­это­му вы­ра­же­ние «Кад­ры ре­ша­ют все» дей­с­т­ву­ет в гос­ти­нич­ном биз­не­се.

Гостиница сос­то­ит из мно­жес­т­ва под­раз­де­ле­ний, ко­то­рые об­с­лу­жи­ва­ют гос­тя. Каж­дая гос­ти­ни­ца предъ­яв­ля­ет свои тре­бо­ва­ния к об­с­лу­жи­ва­юще­му пер­со­на­лу и раз­ра­ба­ты­ва­ет соб­с­т­вен­ную сис­те­му обу­че­ния. Уп­рав­ле­ние гос­ти­ни­цей дол­ж­но быть прос­тым и гиб­ким, но при этом под­дер­жи­вать кон­ку­рен­тос­по­соб­ность на рын­ке. Луч­ше все­го, ес­ли сис­те­ма уп­рав­ле­ния гос­ти­ни­цей пред­с­тав­ля­ет со­бой не­боль­шие под­раз­де­ле­ния, сос­то­ящие из ква­ли­фи­ци­ро­ван­ных спе­ци­алис­тов.

Елена Бердяга — программы обучения и развития персонала в гостиничном бизнесе

Все гос­ти­нич­ные дол­ж­нос­ти име­ют раз­ный уро­вень прес­ти­жа и оп­ла­ты. Так, боль­шим прес­ти­жем и уров­нем оп­ла­ты от­ли­ча­ет­ся ра­бо­та, не­пос­ред­с­т­вен­но свя­зан­ная с при­емом, раз­ме­ще­ни­ем и об­с­лу­жи­ва­ни­ем по­се­ти­те­лей гос­ти­ниц. Та­кой ра­бот­ник дол­жен встре­тить гос­тя, офор­мить его, вы­дать ключ. Что­бы по­лу­чить та­кую дол­ж­ность, не­об­хо­ди­мо сво­бод­но вла­деть ан­г­лий­с­ким язы­ком.

В бо­лее до­ро­гих гос­ти­ни­цах су­щес­т­ву­ют оп­ре­де­лен­ные стан­дар­ты по­ве­де­ния для пер­со­на­ла: дресс-код, ве­де­ние пе­ре­го­во­ров и т. д. Иног­да да­же есть дол­ж­ность спе­ци­алис­та по соб­лю­де­нию стан­дар­тов по­ве­де­ния. Сот­руд­ни­ки гос­ти­ни­цы не дол­ж­ны быть вы­зы­ва­юще оде­ты, иметь брос­кие ук­ра­ше­ния, ис­поль­зо­вать яр­кую кос­ме­ти­ку. Не­ко­то­рые гос­ти­ни­цы зас­тав­ля­ют пер­со­нал ме­нять фор­мен­ную одеж­ду по нес­коль­ко раз в день, что­бы они пос­то­ян­но выг­ля­де­ли оп­рят­но. Каж­дая дол­ж­ность име­ет свои осо­бен­нос­ти и труд­нос­ти. Так, за стой­ку, рас­по­ло­жен­ную не­да­ле­ко от вхо­да, ста­ра­ют­ся брать прив­ле­ка­тель­ных жен­щин или мо­ло­дых муж­чин, так как они яв­ля­ют­ся ли­цом гос­ти­ни­цы.

Профессия гор­нич­ной на пер­вый взгляд ка­жет­ся прос­той, ведь в убор­ке нет че­го-то осо­бо слож­но­го. Од­на­ко ес­ли учесть, что гор­нич­ная за сме­ну дол­ж­на ус­петь уб­рать при­мер­но де­сять двух- и трех­ком­нат­ных но­ме­ров, то та­кая ра­бо­та не по­ка­жет­ся лег­кой. Труд гор­нич­ной оп­ла­чи­ва­ет­ся в за­ви­си­мос­ти от ко­ли­чес­т­ва уб­ран­ных но­ме­ров, по­это­му она име­ет ма­те­ри­аль­ную за­ин­те­ре­со­ван­ность в по­вы­ше­нии про­из­во­ди­тель­нос­ти сво­его тру­да.

Обслуживать гос­тя нуж­но так, что­бы он, бу­ду­чи да­же в очень пло­хом нас­т­ро­ении, не смог бы ни на что по­дать жа­ло­бу.

От ка­чес­т­ва пре­дос­тав­ля­емых ус­луг нап­ря­мую за­ви­сит ре­пу­та­ция гос­ти­ни­цы, ко­то­рая яв­ля­ет­ся га­ран­ти­ей кон­ку­рен­тос­по­соб­нос­ти. В гос­ти­ни­це дол­ж­на быть иде­аль­ная чис­то­та, при этом кли­ен­ты не дол­ж­ны ви­деть пер­со­нал, за­ни­ма­ющий­ся на­ве­де­ни­ем по­ряд­ка. Что­бы гос­ти­ни­ца про­дук­тив­но фун­к­ци­они­ро­ва­ла, ее пер­со­нал дол­жен пос­то­ян­но тру­дить­ся, соз­да­вая уют и удоб­с­т­ва для сво­их гос­тей.

10 минут, чтобы узнать о профессии администратор отеля

У пос­то­яль­цев ос­та­нет­ся по­ло­жи­тель­ное впе­чат­ле­ние о гос­ти­ни­це толь­ко в том слу­чае, ес­ли весь пер­со­нал бу­дет ра­душ­ным и доб­ро­же­ла­тель­ным к не­му. По­это­му сот­руд­ни­ки для ра­бо­ты в гос­ти­ни­цы про­хо­дят дос­та­точ­но жес­т­кий от­бор.

Для то­го, что­бы по­лу­чить оп­ре­де­лен­ную гос­ти­нич­ную дол­ж­ность че­ло­век про­хо­дит нес­коль­ко ви­дов тес­ти­ро­ва­ния: пси­хо­ло­ги­чес­кое, ква­ли­фи­ка­ци­он­ное и тест на упот­реб­ле­ние ал­ко­го­ля. Так­же пер­со­нал всех ка­те­го­рий гос­ти­ниц дол­жен про­хо­дить пе­ри­оди­чес­кое ме­ди­цин­с­кое ос­ви­де­тель­с­т­во­ва­ние для по­лу­че­ния со­от­вет­с­т­ву­юще­го сер­ти­фи­ка­та.

Численность пер­со­на­ла в гос­ти­ни­цах за­ви­сит от раз­ме­ров гос­ти­нич­но­го ком­п­лек­са и объ­емов об­с­лу­жи­ва­ния.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Источник: studopedia.ru

Служба персонала гостиницы

Продуманный штат гостиницы, укомплектованный квалифицированными сотрудниками – одна из составляющих успеха. При грамотном развитии велика вероятность того, что гостиничное предприятие будет приносить больше прибыли. Хороший персонал – это бесперебойное функционирование, сохранение внешнего вида гостиницы, чистота и порядок, высокий сервис и, как следствие, довольные клиенты, которые с удовольствием возвращаются и рекомендуют отельера своим друзьям и знакомым.

Количество сотрудников гостиницы зависит от уровня отеля и размера номерного фонда. Обычно штат средней гостиницы состоит из следующих служб:

• служба размещения гостей;
• служба управления номерным фондом;
• служба бронирования;
• служба безопасности;
• служба организации питания;
• административная служба;
• инженерно-техническая служба;
• служба эксплуатации номерного фонда;
• вспомогательная хозяйственная служба;
• служба подбора кадров;
• коммерческая и маркетинговая службы.

Есть несколько обязательных должностей для любого отеля, в том числе для самого маленького: директор, администратор, менеджер и горничная. Отдельно вне штата могут привлекаться партнеры, к примеру, для предложений экскурсии, такси или оказания какого-либо другого дополнительного сервиса.

Обязанности персонала гостиницы

Список обязанностей конкретного сотрудника с учетом действующего законодательства, а также внутренние правила и нормы для конкретной гостиницы прописаны в официальном договоре вместе с условиями труда и оплаты. Обычно также к договору прилагается должностная инструкция. Документация составляется с учетом важной цели гостиницы: обеспечение максимально возможного сервисами уровня безопасности.

Перечислим основные обязанности самых популярных должностей в гостинице.

• Администратор: управление персоналом низшего уровня для увеличения эффективности работы и создания более высокого клиентского сервиса, общение с клиентами на протяжении срока пребывании в гостинице, заселение гостей, прием и доставка входящей корреспонденции для клиентов, расчеты с клиентами, заполнение документов, бронирование по телефону.
• Менеджер гостиницы: управление отелем, в том числе финансовой и хозяйственной сферой, управление всеми службами гостиницы, контроль над соблюдением правил, решение организационных вопросов.
• Горничная: поддержание порядка в номерах, смена постельного белья и санитарно-гигиенических принадлежностей, сохранение комплектности минибара, наведение порядка в общественных местах гостиницы, контроль над целостностью имущества в номерах, выполнение заданий администраторов и менеджеров отеля.

Как осуществляется подбор персонала в гостиницу?

Подбор осуществляет кадровая служба при ее наличии или же менеджер с утверждением у директора. Особенности зависят от специфики гостиницы и должностей.

Перед подбором четко описываются обязанности и требования к кандидату. Для каких-то должностей нужно знание иностранного языка, для других опыт работы, для третьих специфические знания. Все это необходимо учесть при написании вакансии.

Далее вакансия размещается на ресурсах поиска работы. Например, hh.ru, Юла, Авито, Zarplata.ru, Работа VK. Для поиска кандидатов на руководящую должность предпочтительно использовать hh.ru. Дополнительно используют местные газеты, социальные сети. При наличии достаточного бюджета можно воспользоваться услугами агентства по подбору персонала.

Просматриваются все отклики, подходящие кандидаты приглашаются на собеседование. При успешном прохождении собеседования новый сотрудник может сразу оформлен в штат и отправлен выполнять свои обязанности или же оформлен с учетом испытательного срока.

При отборе кадров для гостиницы ориентируйтесь на сильные стороны кандидатов, оценивайте кандидата со всех сторон, отсекайте сразу тех, кто не подходит под критерии, обращайте внимание, прежде всего, на квалифицированные кадры, так как они обойдутся, в конечном счете, дешевле, чем сотрудники без должной квалификации.

Помните о том, что персонал – это лицо отеля. И к выбору нужно подходить очень тщательно.

Окончила с отличием СЗАГС при Президенте РФ и уже более 20 лет успешно работает в сфере связей с общественностью. С 2022 года является ведущим специалистом по развитию и коммуникациям с партнёрами Bnovo в IT-компании Bnovo. Автор многочисленных статей, посвященных гостиничному бизнесу и индустрии гостеприимства.

Источник: bnovo.ru

Развитие кадрового потенциала персонала гостиничного предприятия

В современных условиях персонал организации должен постоянно развиваться, совершенствоваться, осваивать новые знания, навыки и понимать современные тренды сферы, в которой он задействован. Динамизм развития сотрудников проявляет себя в:

1. Ускорении процесса обновления знаний, навыков и умений.
2. Перманентом повышении роли деловых и профессионально важных качеств сотрудников.

На сегодняшний день степень развития профессиональных навыков, качеств персонала и его образование – это ключевые качественные характеристики.

Понятие индустрии гостеприимства

Гостеприимство — это одно из основных понятий человеческой цивилизации. Сегодня под влиянием научно-технического прогресса оно превратилось в индустрию, где задействованы миллионы квалифицированных специалистов, обеспечивающих и создающих комфорт и уют на благо людей.

Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!

Термин «индустрия» (с лат. «industria») — «деятельность, усердие». В современном мире – это промышленное производство с применением техник и технологий.

Индустрия гостеприимства объединяет в себе разные профессиональные сферы деятельности:

• гостиничный и ресторанный бизнес,
• общественное питание,
• туризм,
• развлечения, отдых,
• проведение семинаров и выставок,
• область профессионального образования в сфере гостеприимства,
• реализацию экскурсионной, спортивной и музейно-выставочной деятельности.

Индустрия гостеприимства является сложной и комплексной сферой профессиональной деятельности людей, усилия которых ориентированы на то, чтобы обеспечить удовлетворение разных потребностей клиентов, причем, как местных жителей, так и туристов.

Персонал гостиничного предприятия

В любой организации люди – это важнейший ресурс, который используется для реализации целей, стоящих перед предприятием. Гостиницы в данном отношении не стали исключением.

Персонал в индустрии гостеприимства является важнейшей часть конечного продукта, основным ресурсом конкурентных преимуществ. Чем выше будет уровень мастерства и сознательности сотрудников, тем более высоким окажется качество обслуживания в отеле. Отзывчивость и вежливость персонала в сфере гостеприимства играют ключевую роль в удовлетворении клиентских запросов.

«Развитие кадрового потенциала персонала гостиничного предприятия»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы

Развитие персонала в сфере индустрии гостеприимства

Развитие персонала в сфере индустрии гостеприимства представляет собой систему взаимосвязанных действий, что включают в себя:

1. Разработку стратегии.
2. Планирование и прогнозирование потребности в персонале.
3. Управление карьерой и профессиональным ростом сотрудников.
4. Адаптацию на предприятии.
5. Процесс обучения.
6. Проведение тренингов.
7. Формирование организационной культуры.

В качестве основной цели развития персонала выступает повышение трудового потенциала сотрудников для решения ряда личных задач, а также вопросов в сфере развития и функционирования гостиницы.

Сегодня перечень требований к персоналу формируется в зависимости от стадии жизненного цикла конкретной гостиничной услуги и гостиничного предприятия в целом.

На стадии зарождения основной задачей руководства отеля выступает подбор персонала, основным навыком которого выступает умение работать с клиентами. Решить эту задачу нужно за пару месяцев, то есть, до того, как начнется сезон. Столько времени нужно для того, чтобы определить профессиональную пригодность того или иного сотрудника и степень его адаптации.

На стадии роста требований в качестве первоочередной задачи, стоящей перед руководством, выступает оказание поддержки квалифицированным специалистам.

На стадии зрелости формируются новые задачи, а именно:

1. Сократить количество менеджеров.
2. Уменьшить потребности.

На стадии упадка гостиничной услуги нужно предпринимать соответствующие меры, способствующие возобновлению у гостей интереса к конкретному отелю. В условиях дефицита кадров в качестве одной из таких мер может выступить повышение квалификации персонала гостиницы.

Особенности развития кадрового потенциала персонала сотрудников гостиницы

Для того, чтобы развивать кадровый потенциал гостиничного предприятия, потребуется принять меры, связанные с эффективным обучением сотрудников отеля основам сервисной деятельности. Сегодня в Российской Федерации активно уделяют внимание обучению персонала. Существуют университеты, где есть специальные факультеты и кафедры, специализирующиеся на профессиональной подготовке кадров для гостиничного дела.

Кроме того, определенная часть крупных сетей отелей обладает своими собственными школами обучения гостиничному бизнесу. Эти школы входят в состав подразделений гостиничного комплекса.

На сегодняшний день в индустрии гостеприимства специалистов должны готовить к достаточно широкому спектру профессий, начиная с финансистов и заканчивая специалистами в области рекрутинга, СПА и ведения телефонных переговоров.

На данном этапе развития у многих гостиниц имеются проблемы, связанные с наймом линейного персонала. А вот с менеджерским составом отелей ситуация существенно улучшилась. Это связано с тем, что на рынке существует определенная база профессионалов в данной сфере. Некоторая часть дефицита линейного персонала может быть покрыта из внутренних ресурсов сетей.

Однако, даже в случае принятия на работу квалифицированного сотрудника, не стоит забывать о его последующем обучении, повышении квалификации, профессиональной развитии и пр. Соответствовать современным тенденциям в сфере обслуживания и гостеприимства можно только посредством постоянного совершенствования персонала и развития.

Необходимость развития персонала гостиничного предприятия связана с тем, что в современной конъюнктуре развитие и управление персоналом – это основной фактор эффективности деятельности предприятий и организаций. Он оказывает воздействие на укрепление конкурентных преимуществ организации и на возможность занять крупную нишу на соответствующем рынке.

Источник: spravochnick.ru