Услуга по оказанию питания в гостиницах входит в число основных. По этой причине она очень ценится в гостиницах высокого уровня. Питание является неотъемлемой частью процесса оказания услуг в отелях в целом, оно обеспечивает значительную часть дохода гостиницы.
Отели стараются работать над улучшением работы своих ресторанов, в результате чего ежегодно растет конкуренция в данной сфере. За последнее время смысл понятия «конкурентоспособность» меняется. Изначально оно было связано с ценой, но потом превратилось в комплексное понятие, в котором некоторые важные характеристики предприятия питания, например, уникальность его продукта, индивидуальный подход и профессионализм, а также высококачественное обслуживание гостей способны играть решающее значение для успешности его деятельности.
Качественные услуги вкупе с внимательным отношением к гостям – это единственное, что поможет рестораторам выдержать жесткую конкуренцию. Гости в ресторане желают не только отведать действительно вкусные блюда, но и отдохнуть от серых будней и стрессов, поэтому на первый план в ресторанном деле выходит сервис.
Сколько можно заработать на ресторанчике 60 кв.м. Бар «Сетка». Ресторанный бизнес. Необычный формат
Китайский с нуля для начинающих
Увлекаем Китаем, китайским языком и культурой
Сервис – это важный критерий при выборе потребителями конкретного ресторана.
В ресторанной сфере важная роль отведена квалифицированным кадрам, которые обладают высокими профессиональными навыками. Грамотный специалист ресторанной сферы способен не только обслужить гостей, но и создать теплую атмосферу с первоклассным сервисом для того, чтобы посетители смогли чувствовать себя комфортно и имели возможность получить заряд положительной энергии.
Особенности работы заведений общепита при гостинице
При гостинице могут работать не только рестораны, но также бары и кафе. Разумеется, все заведения общественного питания разные, ведь они отличаются по площади, числу посадочных мест, особенностям кухни, режиму работы и пр.
Тем не менее, они выступают в качестве неотъемлемой части обслуживания гостей и в виде инструмента формирования у них общего положительного впечатления от отеля. В отличие от самостоятельного ресторана или кафе, подобное заведение при отеле, в первую очередь, ориентировано на обслуживание людей, что проживают в гостинице. Тем не менее, это совсем не значит, что число посадочных мест в гостевой зоне будет равно числу номеров.
«Совершенствование ресторанного сервиса в гостиницах»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Рассчитывая примерное количество посадочных мест, нужно учесть не только формат отеля и особенности обслуживания (например, включение завтраков в стоимость номера), но и его целевую аудиторию и местоположение. В ряде случаев, число посадочных мест в ресторане, который функционирует при отеле, может в разы превышать число номеров. В этом случае акцент делается на обслуживание посетителей «с улицы». При формировании меню необходимо учитывать следующие аспекты:
Ресторанный бизнес. Главные ошибки при проекте кафе / бара / ресторана ! Топ 5
- Меню является одним из главных факторов, которые определяют популярность ресторана или кафе, что работают при отеле.
- Для малых гостиниц достаточно будет простого меню, которое не предполагает изысков и широкого выбора блюд.
- В «звездных» отелях (например, пяти- и четырехзвездочных) рестораторам необходимо озаботиться формирование разнообразного меню, которое должно включать в себя и авторские блюда от шеф-повара. Также можно включить в меню сезонные и специальные предложения. Например, меню для детей, для вегетарианцев, для гостей, соблюдающих лечебную диету и т. д. Кроме того, могут быть разработаны отдельные меню для банкетов и фуршетов.
Каким бы ни был набор блюд, предлагаемых для посетителей, основное требование к ним состоит в свежести и качестве еды. Нужно не упускать из вида и то обстоятельство, что гостиницы работают 24 часа в сутки, то есть, гости должны иметь возможность в любое время сделать заказ, хотя бы из минимального меню для ночного времени.
Гостиничные рестораны олицетворяют собой не просто статус и облик гостиницы, но и являются и основным источником прибыли. Ключевая роль в эффективности функционирования ресторана отведена качеству обслуживания гостей.
Возможности совершенствования ресторанного сервиса в отелях
Совершенствование обслуживания в отеле при гостинице можно осуществить разными путями:
- Руководству отеля следует понимать, что сотрудники – это главное достояние отеля, в том числе и в ресторане. Развитие и успешность деятельности ресторана могут быть достигнуты за счет проведения специального тренинга и обучения его персонала. У каждого сотрудника должна быть возможность принимать участие в образовательных программах и мастер-классах, которые будут способствовать овладению профессией, включая углубленное изучение профильных аспектов.
- Мотивация сотрудников должна быть повышена материальными и нематериальными методами. Она будет способствовать улучшению работы персонала, а также сможет помочь выявить лидеров команд.
Руководство гостиницы должно быть заинтересовано в том, чтобы улучшить сервис, а также в том, чтобы сотрудники, как отеля, так и ресторана отдавали себя на 100% работе. Для этого могут быть использованы различные методы мотивации персонала.
Для этого могут быть использованы материальные методы вознаграждения -денежного и не денежного.
У гостиничного предприятия должен иметься ежемесячный план, по исполнению которого сотрудники будут получать премию. План должен быть выполним. Только тогда премиальная система сможет заставить сотрудников стараться увеличить средний чек в ресторане и предоставлять высокий уровень сервиса, ведь при наличии жалоб со стороны посетителей, денег можно лишиться.
Не денежное вознаграждение представляет собой реализацию корпоративных социальных проектов. К примеру, это могут быть специальные скидки для сотрудников на проживание во всех отелях сети, в которой они работают.
Существуют также нематериальные методы стимулирования персонала. К ним принято относить:
- Возможность постоянного карьерного роста (т. к. ресторан развивается, то и спектр работы тоже будет расширяться, появятся новые должности, например, старший официант, официант конференц-залов и пр.).
- Публичное призвание в виде похвалы за достигнутые успехи. Это может быть, например, выбор лучших сотрудников с последующим вручением им грамот.
Источник: spravochnick.ru
Совершенствование ресторанных услуг на современном этапе
В статье рассмотрены новые подходы к организации ресторанного бизнеса, применяемые в условиях функционирования сервисной экономики.
Ключевые слова
КАЧЕСТВО УСЛУГ, РЕСТОРАННЫЙ СЕРВИС, ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ, КОНСАЛТИНГОВЫЕ УСЛУГИ, ПОТРЕБИТЕЛИ
Текст научной работы
Преобразования, происходящие в последние десятилетия в России, существенно повлияли на трансформацию отечественной экономической системы. Как следствие, основными характеристиками деятельности предприятий являются перманентные изменения, направленные на повышение устойчивости их функционирования в условиях постоянно меняющейся среды и ориентированные на применение инновационных способов, инструментов, форм и методов хозяйствования.
Основу функционирования современного предприятия составляет экономическая целесообразность, что непосредственно связано с формированием конкурентных преимуществ и повышением уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг [1].
В соответствии с формирующимися в настоящее время подходами в сфере услуг общественного питания и, в частности, ресторанного сервиса, акценты в управлении смещаются на этап планирования и проектирования, что позволяет существенным образом сокращать потери, повышать качество предоставляемых услуг, обеспечивать конкурентные преимущества на рынке.
Обеспечение конкурентных преимуществ на быстро развивающемся рынке ресторанных услуг требует новых современных, нетрадиционных подходов для решения поставленных задач, поэтому ресторанный консалтинг является актуальным направлением деятельности. Стратегическое управление позволяет значительно повысить эффективность предприятия, за счет внедрения инновационных методов управления, рационального использования сырьевых ресурсов, быстротой принятия решений, анализа потребностей и возможностей рынка.
Основой ресторанного бизнеса и его основной функцией является предоставление населению услуги питания, связанной с процессом потребления пищи [2]. Специфика отрасли состоит в том, что предмет деятельности их сферы производства переходит в сферу обращения и потребления. Поэтому процесс оказания услуг общественного питания имеет общие потребительские и специфические характеристики и носит одновременно признаки и товара и услуги. Это определяет специфический подход к организации производства предприятиями ресторанного сервиса. Отличительной особенностью предприятий общественного питания является осуществление 3-х основных функций — производство, реализация продукции и организация потребления.
Каждая из функций может быть выделена в самостоятельный блок, реализующий большое количество бизнес процессов, которые можно объединить в самостоятельную бизнес-систему, включающую множество бизнес-процессов [3]. Изучение каждого процесса требует индивидуального подхода к деталям, определенных специфических знаний, методов контроля, поэтому может являться объектом консалтингового воздействия. Все это позволяет сочетать различные виды консалтингового влияния в рамках одного предприятия.
По данным социологических исследований время наиболее эффективной работы ресторана, связанное с высокой рентабельностью и хорошей посещаемостью заведения (цикл положительной жизнедеятельности) составляет 2-3 года. Обязательным условием такого процветания предприятия является грамотно выстроенная политика управления. По завершению цикла положительной жизнедеятельности необходимо переходить к созданию совершенно нового проекта или кардинально менять существующий. Именно это послужило толчком к началу формирования на российском рынке ресторанного консалтинга, как отдельного вида бизнеса.
Понятие консалтинг трактуется как вид интеллектуальной деятельности, основная задача которой заключается в анализе, обосновании перспектив развития и использования научно-технических и организационно-экономических инноваций с учетом предметной области и проблем клиентов [2].
Компании, осуществляющие услуги ресторанного консалтинга в России, в основном находятся в российских столицах. Они представлены солидными фирмами, известными не только у нас в стране, но и за рубежом. К наиболее известным можно отнести: Ресторанный консалтинг, Бюро ресторанных технологий и Сухаревка-консалтинг [3].
В столице сложность задач для консалтинга и профессионализм предлагаемых решений гораздо выше, чем в регионах, поэтому новинки западного образца внедряются быстрее, а работа по сопровождению разрабатываемых проектов идет гораздо интенсивней. Так руководители предприятий крупнейших городов России обращаются к профессионалам в столичные консалтинговые компании, несмотря на то, что услуги эти гораздо дороже [4]. Как и в любом бизнесе, консалтинговые услуги становятся данью моды, т.е узнав о том, что конкуренты используют услуги консалтинговых агентств, руководители ресторанов, несомненно обратятся в эти агентства.
Статистика говорит о том, что консалтинговые фирмы активно ведут в регионах поиск потенциальных клиентов, тем самым расширяя границы внедрения консалтинговых услуг. Консалтинговые услуги имеют свои характерные особенности (рис.1).
Следует отметить, что для консалтинговой услуги характерны:
Существует множество направлений консалтинговых услуг. Их можно выделить в отдельные группы (рис.2).
Существуют две основные модели консалтинговых услуг: американская и европейская. Рестораторы, заинтересованные в развитии своего бизнеса и его переформатировании стоят перед дилеммой выбора.
Стоит заметить, что Американский рынок ресторанного консалтинга намного прогрессивнее европейского, и условиях глобализации он активно выходит на европейские рынки. Именно, в Америке впервые появился и активно развивается ресторанный консалтинг. Он тесно связан с маркетинговыми компаниями, которые в своей деятельности направлены на развитие сферы услуг, в том числе ресторанного сервиса. Они специализируются на продвижении ресторанных услуг, т.е. на открытии новых заведений и на модернизации действующих предприятий.
Данные компании не только разрабатывают проекты, составляют долгосрочные программы для их реализации, но также организуют подбор профессиональных кадров для заведения, начиная от дизайнера и заканчивая поварами профессионалами. И, что особенно важно, они оказывают помощь в привлечении инвестиций.
Стоит отметить, что в Европе ресторанный бизнес в основном имеет семейный характер, и поэтому он менее прибыльный по сравнению с такими же предприятиями в Америке и России.
Широкий спектр услуг, которые предлагаю консалтинговые фирмы, охватывают практически все стороны деятельности ресторанного бизнеса и только от собственника ресторана зависит степень вовлечение компании в реализацию проекта — начиная от полной разработки материалов для открытия ресторана и его дальнейшего продвижения. Но так как эти услуги достаточно дорогие, то многие рестораторы привлекают консалтинговые компании для решения задач определенного блока, чаще всего связанного с управлением ресторана. Следует отметить, что консалтинговая компания может привлекаться на любой стадии жизненного цикла предприятия, который включает [2,4,6]:
Успех любого предприятия питания зависит от профессионального мастерства работников ресторана. Вопросы подбора кадров для ресторана могут выполнить и кадровые агентства, и консалтинговые компании. Преимущество консалтинговых компаний заключается в том, что HR менеджер ресторанного консалтинга понимает роль и значение персонала в работе ресторана и осуществляет его подбор в соответствии со спецификой, разработанной концепции ресторана (рис. 3).
На рисунке 3 отражены основные виды услуг консалтинга в ресторанном бизнесе. Кроме того, к услугам ресторанных консалтинговых компаний относят:
- проведение различных семинаров по открытию и управлению ресторанами;
- анализ деятельности ресторана;
- разработка и внедрение программы преодоления кризисных ситуаций [1,3,5].
По результатам проведенных исследований консалтинговых компаний владельцы заведений могут принять решение относительно дальнейшей деятельности ресторана: или его профилировании, или его модернизации, или его продажи. В этом случае опять же можно воспользоваться услугами консалтинговых фирм в полном или частичном объеме [4,7,8].
Часто, именно консалтинговые компании помогают в проведении анализа рентабельности предприятия методом изучения потоков клиента, цены среднего чека, материальных и нематериальных затрат, при его покупке ресторана или франшизы. После приобретения ресторана консалтинговая фирма начинает заниматься вопросами позиционирования предприятия на рынке ресторанных услуг, разрабатывая его новую концепцию.
На основании вышеизложенного, можно сделать вывод, что использование консалтинговых услуг в ресторанном бизнесе актуально. Данный бизнес активно развивается не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и идет его продвижение в регионы страны.
Учитывая недостаточность консалтинговых компаний в регионах, консалтинговые компании расширяют сферу охвата, предоставляя свои услуги при открытии ресторанного бизнеса, включая разработку концепции; перепозиционировании действующих ресторанов; покупке нового бизнеса или франшизы; анализе деятельности ресторана и разработки программы вывода из кризиса. Следовательно, консалтинговые компании, оказывая услуги ресторанному бизнесу, позволяют ему успешно развиваться в современных экономических условиях.
Аутсорсинг в электронном бизнесе
- Грязнова Н.А.
Одностраничные сайты как инструмент продажи товаров
- Миллер Г.А.
Кастомизация на предприятии: преимущества и недостатки
- Ковалева В.В.
Маркетинговые преимущества продвижения товаров при помощи технологии «Гивэвей»
- Кощеева А.В.
Учет и анализ дебиторской задолженности
- Файзуллина И.Н.
Список литературы
- Андерсен К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя [Текст] / Пер..с англ. / М., 2003.
- Ахапкин С.Д., Забелин П.В., Федцов В.Г. [Текст] / Компас молодого предпринимателя. / М., 2002.
- Корнеева, Е.Н. Инновационные подходы к менеджменту предприятий сферы сервиса в условиях динамично меняющейся среды [Текст] // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2012. № 21. С. 96-99.
- Корнеева Е.Н. Менеджмент изменений в современных условиях [Текст] // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2014. № 6 (38). С. 117-120.
- Крайнева Р. Конкурентная среда как фактор развития системы образовательных услуг профессиональной подготовки кадров [Текст] // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2011. № 2. С. 376-379.
- Крайнева Р.К. Повышение роли знаний в условиях современного менеджмента [Текст] // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. 2012. № 3. С. 252-254.
- Кристофер Э.-Т. [Текст] / Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. / М.: РосКонсульт, 2002.
- Шок Патти Д., Боуэн Джон. Маркетинг в ресторанном бизнесе. [Текст] / М.: Ресторанные ведомости, 2005. – 234 с
Цитировать
Озерова, Т.С. Совершенствование ресторанных услуг на современном этапе / Т.С. Озерова. — Текст : электронный // NovaInfo, 2016. — № 46. — С. 145-151. — URL: https://novainfo.ru/article/6107 (дата обращения: 26.05.2023).
Поделиться
Настоящий ресурс содержит материалы 16+
Источник: novainfo.ru
V Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2013
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ УСЛОВИЯХ СОВРЕМЕННОГО ПРОМЫШЛЕННОГО ГОРОДА
Ковтун И.А. 1
1 ФГБОУ ВПО «Магнитогорский государственный университет»
Работа в формате PDF
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF
Ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен и выполнен заказ. Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.
В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Вот почему предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.
Услуга общественного питания (ресторанная услуга) представляет собой результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Уникальность ресторанной услуги заключается не только в том, что она способна удовлетворить большинство потребностей того, кто ее приобретает, но и потребности ее производителя почти в полном объеме. Услуга ресторанного бизнеса обеспечивает одновременно и базовые, согласно иерархии А. Маслоу, и высшие потребности, обладая признаками, присущими как сфере материально-бытового обслуживания (сокращение затрат труда на ведение домашнего хозяйства), так и сфере обслуживания социально-культурного характера (удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности).
Как известно, услуги обладают рядом отличительных особенностей, которые усложняют процесс оценки и контроля их качества. Так, неосязаемость услуги приводит к тому, что потребители получают первоначальное представление об уровне обслуживания по месту расположения предприятия, интерьеру, оборудованию, персоналу продавца услуги, предоставляемой информации, символам и цене. Исходя из вышесказанного, одной из важных проблем предприятий ресторанной индустрии является создание доверия, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги. Клиенты выбирают нечто материальное, свидетельствующее хотя бы в какой-то степени о качестве предоставляемых услуг: устанавливают, в каком состоянии поддерживается примыкающая к ресторану территория, рассматривают общий вид объекта, по возможности, внутренний вид помещения.
Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги предполагает, что её невозможно произвести впрок. Оказать услугу можно только тогда, когда на неё поступает заказ или появляется конкретный потребитель. Так как клиент – непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие продавца и потребителя услуги влияет на конечный результат её оказания. Таким образом, если в ресторане официанты не умеют правильно поднести блюда и обслужить клиента, то, вне зависимости особенностей и изысканности кухни, общая оценка посетителей будет низкой, и их суждение о нем будет, скорее всего, негативным.
Несохраняемость услуг является их важной отличительной чертой. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это невозможно исправить с такой же лёгкостью, как, например, в торговле. Ситуация превышения предложения ведёт к снижению прибыльности. Ресторан не может накопить за два дня необходимое количество мест, чтобы потом принять в два раза больше клиентов.
Здесь предложение услуги означает способность производить её, и эту способность необходимо совместить со спросом. Если совмещение предложения и спроса не произошло, ценность услуги безвозвратно теряется, как, например, незанятый столик в ресторане представляет несомненную потерю для хозяев. Чтобы частично компенсировать упущенную прибыль нужно определить оптимальное соотношение между спросом и предложением с помощью дифференциации цен, что позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды, предложения дополнительных альтернативных услуг, резервирования столиков и др.
Таким образом, для успешной деятельности в сфере ресторанного бизнеса необходимо разрабатывать мероприятия в различных областях: материализации услуг, совершенствования качества, регулирования спроса и его взаимодействия с предложением и т.п.
Процедура анализ культуры и качества обслуживания предоставляемых услуг позволяет ответить на следующие вопросы:
- Извлекается ли максимальная прибыль из продажи каждому клиенту?
- Используются ли при контактах с каждым клиентом все возможности?
- Что произойдет, если ресторан снизит затраты на маркетинг или воспользуетесь иными маркетинговыми каналами?
- Кто из клиентов и почему уходят к конкурентам?
- Сколько в среднем времени уходит на привлечение и обслуживание клиента?
- Насколько клиент удовлетворен взаимоотношениями с рестораном?
Обладая полной информацией и имея реальное представление о клиентах, уже на первых этапах взаимодействия с потенциальным клиентом ресторан сможет определить, как они поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать итог и просчитать необходимость изменения алгоритма взаимодействия с клиентами.
Оценка и управление культурой и качеством услуг входит в общую схему управления предприятием сферы услуг. Задача управления культурой и качеством предусматривает разработку, и осуществление различных мер в области материально-технической базы, внедрения стандартов и технологических норм, квалификации и стимулирования кадров. Это управление должно иметь четко обозначенную организационную и функциональную структуру, включая:
- планирование, т.е. определение конкретных целей и задач в области повышения качества услуг;
- выделение приоритетов, т.е. установление сравнительной ценности и приоритетов поставленных задач и сроков их выполнения, исходя из имеющихся возможностей;
- организацию, т.е. определение способов использования и применения имеющихся материальных и трудовых ресурсов для достижения поставленных целей и задач;
- контроль, т.е. использование эффективной системы мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества услуг и принятие мер к устранению возникающих недостатков.
Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал – это громадное конкурентное преимущество предприятия сферы услуг, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта, а также сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг предприятия.
Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания – это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более.
Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.
Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами.
Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что учитываются личные качества гостя, его интересы, склонности. Весь персонал контактной зоны должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, его коммуникационные способности, стрессоустойчивость, бесконфликтность и т.д.
Конкуренция в ресторанном бизнесе, как мы уже отмечали, чрезвычайно высока. Это замечание относится не только к развитым рынкам столицы и других крупных городов, но и справедливо по отношению к промышленным центрам. Так, ресторанный рынок Магнитогорска в настоящее время, можно сказать, перенасыщен.
На нём представлены практически все форматы: от fast-food до ресторанов премиум-класса. Присутствуют на рынке и специализированные форматы типа кофеен, пиццерий, очень много пивных ресторанов. А вот рестораны с французской кухней в регионе не «прививаются». Надо отметить, что у ресторанов премиум-класса в плане рентабельности в регионах рисков больше, чем в Москве и Санкт-Петербурге. В условиях нашего города более востребованы предприятия общепита средней ценовой категории.
В целом ресторанный бизнес Магнитогорска, несмотря на недостатки и просчеты, имеет четко прослеживаемую тенденцию положительного развития. Это проявляется в таких характеристиках:
- число ресторанов и кафе в последние годы значительно возросло;
- рестораны и кафе стали относительно доступны среднестатистическому клиенту;
- расширились ассортимент и качество предоставляемых услуг;
- открываются специализированные рестораны и кафе со своим неповторимым привлекательным обликом;
- развиваются прогрессивные формы ресторанного обслуживания, ориентированные на различные группы клиентов;
- повышается качество ресторанного обслуживания, к работе в этой отрасли все чаще привлекаются профессионалы, а в штате крупных ресторанов вводятся должности менеджеров, маркетологов, специалистов по рекламе.
Наиболее востребованным форматом предприятия общепита на сегодня является пиццерия. Поэтому общественное питание г. Магнитогорска мы проанализируем на примере сети ресторанов-пиццерий «Танго pizza».
Интерьер ресторанов данной сети выполнен в европейском стиле, ему присуща лёгкая гармоничная атмосфера. Пиццерия позиционируется как идеальное место для деловых и романтических встреч, для семейных обедов и праздников.
Атмосфера ресторанов зависит от расположения и особенностей самого помещения: в одних светло и просторно, в других – низкие давящие потолки и крохотные залы, из которых хочется выбраться поскорее. Даже не верится, что это рестораны одной и той же сети.
Одной из особенностей организации функциональных зон ресторанов данной сети является вынесение зоны приготовления пиццы в гостевой зал. Это даёт возможность клиентам наблюдать, как повар выпекает пиццу, как по кругу коржа раскладывают салями, убедиться, что в печи настоящие дрова, а не уголь.
Меню ресторанов не ограничивается пиццей и включает в себя широкий выбор итальянских блюд: пасты, стейки, салаты, десерты.
Как отмечалось ранее, укрепить свои позиции в конкурентной среде можно с помощью качества предоставляемой услуги. Качественное обслуживание – это в первую очередь мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.
Опрос посетителей «Танго pizza», проведенный в феврале-апреле 2012 года (в котором приняло участие 42 человека), позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты). Так, на открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в кафе «Танго pizza», преобладали следующие ответы:
- иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);
- персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;
- бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню;
- когда заведение только открылось блюда были намного вкуснее.
Если говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса выявили следующие причины недовольства респондентов:
- медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);
- «пресные лица у официантов».
Выявленные проблемы обусловлены в первую очередь работой обслуживающего персонала. Очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Следовательно, необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу ресторана и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.
Таким образом, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности кафе.
В сети «Танго pizza» организация работы с точки зрения работы с клиентами по вопросам организации банкетов не может быть названа качественной, в связи с этим мы считаем целесообразным ввести в штат должность менеджера банкетного обслуживания, в руках которого будут сконцентрированы функции по взаимодействию с клиентами по вопросам организации банкетов. Это также позволит разгрузить управляющего.
Поддержание высокого уровня обслуживания в ООО «Танго pizza», по нашему мнению, может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала. Обучение происходит в 2 этапа в форме тренингов. В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе. Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности кафе.
Для управляющего персонала мы рекомендуем участие в краткосрочных семинарах, посвященных повышению эффективности функционирования предприятий питания.
Ресторанный бизнес издавна считался прибыльным и перспективным. Однако в этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит достичь хороших результатов и опередить конкурентов.
Огромное разнообразие отечественных ресторанов и кафе объединяет, по большому счету, две вещи:
- их соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т.д.
- несоответствующая этому уровню работы персонала, культуры и качества обслуживания.
Приходится констатировать, что сеть ресторанов «Танго pizza» не избежала повторения этих ошибок.
Для совершенствования организации обслуживания посетителей сети ресторанов-пиццерий «Танго pizza» мы предлагаем следующие мероприятия:
- Усовершенствовать систему обслуживания.
- Повысить качество обслуживания клиентов официантами.
- Установить более строгий контроль администратора над работой официантов.
- Отработать поведение официантов до автоматического уровня, в том числе и в часы массовой загруженности заведения.
- Наладить дисциплину в коллективе.
- Усовершенствовать систему доставки блюд на дом, в офисы.
- Сообщать посетителям о проходящих акциях в печатном виде (листовки, карточки на столах), так как официанты не всегда оглашают эту информацию.
Таким образом, совершенствование организации услуг в сфере ресторанного бизнеса требует постоянного анализа и разработки новых механизмов, способствующих повышению эффективности принимаемых управленческих решений.
Источник: scienceforum.ru
