Показатели удовлетворенности потребителя бизнес процесса

материальные (расходы средств, материалов, бюджеты подразделений, дебиторская и кредиторская задолженности, объемы «замороженного» капитала в виде складских запасов сырья или неликвидов).

2. Затраты на брак:

предупреждение на этапах разработки и производства; проведение альтернативных расчетов, проектов и испытаний; отбраковка в процессе производства;

исправление, доработка или переделка продукции (услуги), забракован­ной по результатам контроля;

замена и возврат брака, компенсация потребителю понесенного ущерба, а также транспортных и таможенных расходов.

1. Затраты на обучение, подготовку, повышение квалификации и аттеста­цию персонала.
2. Эффективность использования ресурсов на единицу продукции: коэффициенты использования оборудования, ресурсов, сырья, материа­лов, времени на проведение единицы работ или услуг).

4.5.4. Показатели (данные) удовлетворенности клиента

Данные удовлетворенности клиента продукцией (услугами) организации мож­но получить двумя способами: анкетирование представителей клиента, потребителя или заказчика по специально созданным анкетам; анализ взаимоотношений с клиентами, потребителями и поставщиками на основании собственных данных (косвенная оценка удовлетворенности). Анкетирование клиентов.

«Показатели лояльности и удовлетворенности пользователей (NPS, CSI)» — Online лекция в Смарте

Данные удовлетворенности клиентов проще всего получать анкетированием клиентов, заказчиков и конечных потребителей. Для этих целей рассылают анкету (см. пример 4.11), в которой просят ответить в какой-либо форме о степени удовлетворенности продукцией и взаимоотноше­ниями с организацией-поставщиком. При проведении опроса в анкету часто включают оценку значимости для клиента данного параметра. .Пример 4.11. Клиента просят оценить деятельность компании по традици­онной пятибалльной шкале: 5 — отлично, 4 — хорошо, 3 — удовлетворительно, 2 — плохо, 1 — очень плохо.

Методы получения такой информации от клиентов разнообразны: • рассылка анкет по почте, электронной почте ( E-mail), факсу; t • заполнение анкет при телефонном опросе клиентов; • проведение интервью с представителями руководства и клиента (при этом дополнительную информацию можно получить, если оценки работы ва­шей компании представителями руководства и клиента расходятся). Способы обработки и анализа подобных анкет многократно рассматрива­лись в литературе, например, [2, 5].

Показатели процессов. Часть 1: Основы | Naked BPM (Eng sub)

Как показывает практика, на такие анке­ты отзывается не более 20—25% клиентов. Часто достоверность ответов неве­лика. Более подробно следует остановиться на косвенных оценках удовлетво­ренности клиента. Косвенная оценка удовлетворенности клиентов. Несмотря на кажущуюся слож­ность этой оценки, зачастую она бывает более объективна, чем оценка методом анкетирования.

Все основные данные для проведения такой оценки у организа­ции имеются и доступны для регулярной обработки. Косвенно степень удовлетворенности клиента можно оценить по следую­щим показателям: 1.Рост объема продаж продукции (услуг). Этот показатель может колебатьсяоколо среднего значения, поэтому для его адекватной оценки лучше воспользо-ваться тренд-анализом или регрессионным анализом. Во многих отраслях спросна продукцию носит сезонный характер, поэтому для адекватной оценки необ-ходимо учитывать фактор сезонности. Такой учет проводят двумя способами:

• сопоставлением — отношением величин объема продаж за отчетный пе­риод к величине объема продаж за аналогичный период прошлого года (коэффициент К, табл. 4.2). Например, отношение продаж за март отчет­ного года (2002) к продажам за март прошлого года (2001).
• сглаживанием — величиной суммарного объема продаж за последние 12 мес, включая отчетный, вне зависимости от фактора сезонности.

2.Длительность деловых связей. Этот показатель растет при стабильной ра-боте на рынке с постоянными клиентами и снижается, если компания теряетпостоянных клиентов или часто обновляет их состав. С другой стороны, этотпоказатель совершенно непригоден в случае поставщика-монополиста и потре- 2ZZ Таблица 4.2 Сравнительная оценка объемов продаж за аналогичный период по годам

бителя, связанного с ним неразрывной технологической цепочкой (например, для оценки удовлетворенности металлургического комбината, связанного не­разрывной цепочкой с рудником или горно-обогатительным комбинатом). Этот показатель может меняться при увеличении или уменьшении общего числа кли­ентов (табл. 4.3). Таблица 4.3 Сравнительная оценка степени удовлетворенности клиентов

В первом столбце табл. 4.3 введено время работы организации с клиентами, во втором — отчетный месяц, в четвертом — количество клиентов, которые работают с данной организацией в течение установленного срока (для апреля 2002 г. — не менее 40 мес). Длительность деловых связей (пятый столбец) полу­чена умножением данных в первом столбце на данные в четвертом.

При прове­дении анализа этих данных необходимо учитывать, что стало причиной сокра­щения числа постоянных клиентов. Если данные табл. 4.2 и табл. 4.3 относятся к одной организации, то изменение числа постоянных клиентов может быть связано с ее развитием и укрупнением, так как объем продаж за отчетный пери­од 2002 г. выше, чем за аналогичный период прошлого года. Поэтому нельзя рассматривать данные этих таблиц в отрыве друг от друга.

1. Число (процент) постоянных клиентов. Введение этого показателя потре­бует определения, кого считать постоянными клиентами компании, ка­кой срок сотрудничества можно принять за критерий постоянства. Для молодых компаний с быстрым оборотом средств такой срок может быть равен 1—2 года. Для компаний с длительной историей срок может дости­гать 10—15 лет и т. д.
2. Количество претензий, рекламаций, жалоб, замечаний. Наличие учета пре­тензий и рекламаций является одним из обязательных условий в органи­зации, которая стремится достичь успеха. Очень часто клиент перед зак­лючением крупного или важного контракта проверяет, проводится ли такой учет и работа по устранению причин рекламаций. При этом про­водить аудит организации могут специалисты организации-клиента или третья сторона — уполномоченный орган, которому доверяет клиент.
3. Число (процент) клиентов, «потерянных» за период времени. Данный пока­затель не всегда отражает реальную картину улучшения или ухудшения общего успеха организации, так как, пользуясь методами CRM (Custom Relationship Management), организация может осознанно сокращать чис­ло клиентов, отказываясь от невыгодных.
4. Доля рынка по продукту (услуге). Измеряется, как правило, в процентах от общей емкости сегмента рынка. Показатель позволяет организации оценить свое положение в данном сегменте рынка. При анализе следует учитывать, что изменение общей емкости сегмента рынка, с одной сто­роны, может сильно влиять на значение этого показателя, но, с другой стороны, дает руководителю пищу для размышлений на тему о необходи­мости преобразований — расширения производства или переход на вы­пуск другого продукта.
5. Число «имиджевых клиентов». Показатель используется не очень часто. В основном при оценке деятельности всей организации или служб мар­кетинга и сбыта. Измеряется числом клиентов, которые повышают имидж организации, и упоминание о них является для организации хо­рошей рекламой. В дореволюционной России, например, существовало почетное звание «Поставщик Императорского двора». Сегодня компании гордятся своими поставками для таких корпораций, как «Тойота», «Сони», «Мерседес», «Джонсон
6. Уровень квалификации персонала как отношение неаттестованных со­трудников к общей численности персонала;

Источник: studfile.net

Удовлетворенность потребителей

Ключевым параметром эффективности деятельности любой компании и решающим фактором ее развития считается удовлетворенность потребителей. Это критерий для оценки качества взаимоотношений между поставщиком (продавцом) и потребителем. Он показывает степень удовлетворенности потребителя результатами и условиями работы компании.

Определение 1

Удовлетворенность потребителей – это ощущение, испытываемое потребителем после покупки и использования товара/услуги, который соответствует его ожиданиям или даже превосходит их.

Удовлетворенность потребителей является предпосылкой формирования лояльности клиентов компании долгосрочной прибыльности. Это показывает цепочка прибыли или модель отдачи от взаимоотношений.

Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!

Рисунок 1. Цепочка прибыли компании. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

В целях получения большого количества удовлетворенных потребителей компании применяют к каждому индивидуальному подходу. Для этого необходимо последовательное развитие взаимоотношений между поставщиком и потребителем.

Рисунок 2. Цепочка отношений «потребитель-поставщик». Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

В современных условиях предприятия вкладывают значительные финансовые ресурсы в программы лояльности, целью которых является удержание постоянных потребителей для сохранения и роста прибыли. Поэтому необходимо проводить регулярные маркетинговые исследования потребностей клиентов и оценивать степень их удовлетворенности товарами или услугами.

«Удовлетворенность потребителей»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы

Компании определяют и анализируют численные значения показателей удовлетворенности клиентов. Проводят оценку динамики изменений, сравнивают с аналогичными показателями конкурирующих предприятий. Полученная информация позволяет расставить приоритеты и определить направления развития компании в будущем.

Замечание 1

Для максимального удовлетворения потребителей и завоевания их доверия организации применяют современный арсенал маркетинговых инструментов и средств. Формула успеха компании состоит из трех составляющих: цена + качество + сервис. Под сервисом понимается информирование и консультирование покупателей, быстрая обработка возможных жалоб и рекламаций и корректировка деятельности. Потребитель требует быстрой реакции, действий и решения проблем.

Показатели удовлетворенности потребителей

Показатели, которые применяются для определения удовлетворенности клиентов различны, но являются индивидуальными для каждой организации. Эти показатели разрабатываются компаниями исходя из специфики деятельности, характеристик выпускаемой продукции, другая часть формируется на основании исследования потребителей, их отношения к продукции. Последние появляются благодаря обратной связи с клиентами предприятия.

Замечание 2

Для развития коммуникаций с потребителями и получения необходимой информации проводятся опросы, экскурсии на предприятия и т.д. важны любые сведения и положительные, и негативные (жалобы, рекламации, претензии).

Основным источником информации для определения уровня удовлетворенности являются опросы потребителей. Компании в зависимости от целей, задач, возможностей и ресурсов проводят исследования самостоятельно собственным отделом по маркетингу или обращаются в консалтинговые агентства. Любой метод имеет свои плюсы и минусы.

Если компания проводит исследование собственными силами, то это опрос для выявления степени удовлетворенности потребителей конкретным товаром или услугой. Сторонник организации затрагивают широкий круг вопросов. Рассматриваются вопросы определения репутации предприятия, его положения на рынке, а также конкурентоспособности товара или услуги.

В первом случае основными показателями удовлетворенности являются следующие:

• соотношение между числом рекламаций и общим объемом поставок за конкретный период времени;
• соотношение между затратами на корректировку рекламаций и прибыли по заказу за определенный интервал времени;
• процент исполнения заказов в назначенный срок.

Во втором случае выделяют следующие показатели удовлетворенности клиентов:

1. число претензий и жалоб на одного потребителя или на общее количество клиентов;
2. отношение количество повторных покупок к числу клиентов на единицу времени;
3. отношение количества новых потребителей к общей сумме клиентов на единицу времени;
4. доступность персонала для потребителей;
5. время для обработки запроса, рекламации или претензий;
6. индекс удовлетворенности потребителей, полученный по результатам исследования клиентов.

Удовлетворенность и лояльность клиентов

В центре внимания современного маркетинга стоит вопрос формирования и повышения лояльности, что является главной целью концепции маркетинга партнерских отношений. Лояльность – это важный определяющий фактор успеха множества предприятий и основой для роста объема продаж. Важно учитывать, что лояльность – это не краткосрочная прибыль от одноразовых покупателей, это вложение средств в своих постоянных клиентов для создания базы 20% лояльных клиентов, которые будут приносить 80% прибыли.

Определение 2

Постоянные лояльные клиенты – это удовлетворенные потребители не только товаром, но и обслуживанием. Компании осуществляют маркетинговые мероприятия для удержания именно лояльных клиентов. Это обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение новых. Лояльные удовлетворенные клиенты – это источник рекламы продукции компании, они рекомендуют товары или услуги своим друзьям и знакомым.

Удовлетворенность потребителя – это соответствие ожиданий клиента реальным свойствам продукции. Если покупка не соответствует ожиданиям, то потребитель останется недовольным, в противном случае – получит удовлетворение. Степень удовлетворения клиента влияет на решение о совершении повторной покупки и отзывы о ней среди своего окружения.

Чувство удовлетворенности товаром или услугой является основой лояльности. Поэтому необходимо измерять степень удовлетворенности потребителей и как она влияет на лояльность.

Но удовлетворенность клиента – это необходимое, но не достаточное условие лояльности. Не всегда удовлетворенный потребитель станет лояльным клиентом компании. Лояльность предполагает не только доверие бренду, но и определенные эмоциональные эмоции, которые вызывает товар или услуга. Лояльный клиент никогда не уйдет к конкурирующей компании, несмотря на низкие цены.

Замечание 3

Для устранения разрыва между лояльностью и удовлетворенностью или для превращения удовлетворенного потребителя в приверженного клиента необходимо изучить факторы или драйверы, которые влияют на формирование лояльности.

Источник: spravochnick.ru

Методика оценки удовлетворенности клиентов: измерение ожидаемого и воспринимаемого качества обслуживания Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ / CUSTOMER SATISFACTION / ПАРАМЕТРЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ / ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ / CUSTOMER EXPECTATIONS / ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ / QUALITY CHARACTERISTICS OF SERVICE / PERCEPTIONS OF SERVICE QUALITY

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Пиханова С.А.

В условиях высоко насыщенных предложением рынков большую роль в удержании клиентов играет их лояльность, которая, в свою очередь, зависит от уровня соответствия реально полученного качества обслуживания ожидаемому. В статье предложена методика оценки удовлетворенности клиентов на основе определения ожидаемого и воспринимаемого качества обслуживания.In conditions of highly satiated range of markets’ offers, the loyalty plays a big role in customer retention, which depends on the level of compliance with received quality of service and the expected one. The methodology of assessment of customer satisfaction based on the definition of expected and perceived service quality is presented in the article.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Пиханова С.А.

Клиентоориентированный подход к системе управления качеством на предприятии
Ценностное предложение ритейлера для клиентов
Оценка воспринимаемого качества транспортной услуги: теоретический и практический подходы

Изучение зависимости между удовлетворенностью клиента и его ценностью в течение жизненного цикла (clv)

Возможности совершенствования качества обслуживания в малых гостиницах города Новосибирска
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Текст научной работы на тему «Методика оценки удовлетворенности клиентов: измерение ожидаемого и воспринимаемого качества обслуживания»

™™™ РАЗВИТИЕ ПРЕДПРИЯТИЙ И ОТРАСЛЕЙ™™™

УДК 339.138 С.А. Пиханова,

канд. экон. наук, доцент кафедры маркетинга и рекламы Хабаровского государственного университета экономики и права

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ: ИЗМЕРЕНИЕ ОЖИДАЕМОГО И ВОСПРИНИМАЕМОГО КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

В условиях высоко насыщенных предложением рынков большую роль в удержании клиентов играет их лояльность, которая, в свою очередь, зависит от уровня соответствия реально полученного качества обслуживания ожидаемому. В статье предложена методика оценки удовлетворенности клиентов на основе определения ожидаемого и воспринимаемого качества обслуживания.

Ключевые слова: удовлетворенность клиентов, параметры качества обслуживания, ожидания клиентов, восприятие качества обслуживания.

In conditions of highly satiated range of markets’ offers, the loyalty plays a big role in customer retention, which depends on the level of compliance with received quality of service and the expected one. The methodology of assessment of customer satisfaction based on the definition of expected and perceived service quality is presented in the article.

Keywords: customer satisfaction, quality characteristics of service, customer expectations, perceptions of service quality.

Большинство товарных рынков в стране можно охарактеризовать как высоко насыщенные предложением, сложившиеся, где основные доходы фирмы получают не от привлечения новых покупателей, а за счёт повторных покупок со стороны существующих клиентов. В условиях спада в экономике становится всё труднее сохранить уровень доходов компании, поэтому приоритетной целью управления взаимоотношениями с клиентами становится укрепление их лояльно-

сти фирме (марке). В основе покупательской лояльности лежит высокая удовлетворенность качеством обслуживания. Под удовлетворенностью клиентов мы понимаем состояние человека, свидетельствующее о степени соответствии предложения фирмы требованиям потребителя. Общеизвестно, что уровень повторных покупок со стороны клиентов, довольных обслуживанием, составляет порядка 80 %. Это означает, что для обеспечения высокой лояльности фирме простой удовлетворенно-

сти качеством недостаточно. Для закрепления клиентов необходимо создать такое предложение, которое превзошло бы их ожидания, вызвало бы восхищение. «Восхищение — это реакция потребителя на приобретение товара, который не только удовлетворяет его, но и представляет неожиданную ценность и влечёт за собой непредвиденное удовлетворение» [1]. Только в этом случае можно рассчитывать на 100 %-ные повторные покупки и высокую преданность клиентов фирме.

Современные реалии покупательского поведения ставят перед руководителями компаний сложные вопросы:

— что означает для клиентов высокое качество обслуживания;

— какой уровень качества обеспечивает высокую удовлетворенность клиентов и приводит к росту лояльности фирме;

— какие параметры качества являются ключевыми в обеспечении высокой удовлетворенности клиентов, а какие второстепенными;

— что снижает удовлетворенность клиентов обслуживанием;

— на каких направлениях следует сконцентрировать ресурсы компании для повышения уровня обслуживания?

Ответы на них можно получить в ходе проведения маркетинговых исследований, которые сегодня должны стать систематическими в деятельности рыночно ориентированной компании. В большинстве случаев для измерения удовлетворенно-

1. Определение параметров качества обслуживания

Под качеством обслуживания понимается некий уровень предоставления услуг, определяющий степень удовлетворенности клиентов работой компании. Качество носит емкий, обобщенный характер, так как складывается из совокупности элементов (параметров), которые играют определенную роль в обеспечении высокого уровня обслуживания. Для предприятий разных отраслей экономики состав параметров качества будет различаться.

Например, в сфере розничной торговли потребительскими товарами можно выделить следующие групповые и единичные параметры качества обслуживания (таблица 1).

Таблица 1 — Параметры качества обслуживания в сфере розничной торговли потребительскими товарами

Групповые параметры качества Единичные параметры качества

Ассортимент и качество товаров — соответствие стандартам изготовления — гарантия безопасности — широта ассортимента — разнообразие моделей (видов) — степень новизны — наличие известных марок и др.

Качество торгового процесса — оснащение торговым и кассовым оборудованием — планировка торгового пространства — дизайн помещения — размещение товара и выкладка — система информирования потребителей (наличие и уровень исполнения РО8-материалов) — внешний вид торгового персонала — удобный режим работы — предоставление специальных услуг (доставка, хранение, питание и т.д.) и др.

Качество работы торгового персонала — скорость обслуживания — знание товара и правил торговли — понимание потребностей клиентов — внимательность — приветливость — отзывчивость (быстрота реакции на запросы) — отсутствие ошибок в расчетах (обслуживании) и др.

Перечисленные параметры качества дополняются и корректируются исходя из формата торгового предприятия.

2. Определение уровня ожиданий покупателя относительно качества обслуживания

Для того чтобы выявить уровень ожиданий, клиента просят указать, какие оценки (по каждому параметру), по его мнению, свидетельствуют о высоком качестве предоставления услуг. Исследователю лучше использовать пятибалльную систему. По величине оценки можно судить об уровне значимости каждого параметра в оценке удовлетворенности покупкой. Чем выше ожидаемая оценка, тем важнее данный параметр для покупателя.

3. Определение уровня восприятия покупателями качества обслуживания, то есть реальной оценки качества

На этом этапе клиенту предлагают оценить качество обслуживания в

компании по выявленным параметрам, используя такую же оценочную балльную систему, что и при выявлении ожиданий.

4. Сравнение ожидаемых и реальных оценок, полученных по каждому параметру, и расчёт коэффициента качества обслуживания

В ходе сравнения рассчитывают величину разрыва между реальными оценками качества и ожиданиями клиентов по единичным и групповым параметрам. Общий коэффициент качества обслуживания (Кк) будет определяться величиной разрыва между общей оценкой воспринимаемого (реального) и ожидаемого качества.

Для удобства расчета и наглядного представления полученных результатов можно использовать следующую табличную форму.

Таблица 2 — Пример расчёта разрыва между реальным и ожидаемым уровнем качества по одной группе параметров

Параметры качества Реальная оценка Ожидаемая оценка Разрыв в оценках

Ассортимент и качество товаров: 3,9 4,16 — 0,26

— соответствие стандартам изготовления 4,5 5 — 0,5

— широта ассортимента 4 4 0

— разнообразие моделей 4 3,8 + 0,2

— степень новизны товаров 4 3 + 1

— наличие известных марок 3 5 — 2

Общий коэффициент качества (Кк) 4,1 4,5 — 0,4

Полученные значения (величина разрыва) по групповым и единичным параметрам интерпретируют следующим образом:

— нулевые значения свидетельствуют о том, что ожидания и реальные оценки качества по данному параметру совпадают и покупатель удовлетворен данной характеристикой качества обслуживания;

— отрицательные значения говорят о том, что ожидания превышают реальные оценки и клиент недоволен;

— значения параметра со знаком «плюс» указывают на то, что качество лучше, чем ожидалось, и клиент приятно удивлён или даже восхищен.

Общий вывод об уровне удовлетворенности клиентов делают на основе значения общего коэффициента качества (Кк). Можно задать следующие количественные границы коэффициента:

Кк >0 — клиент восхищен, то есть полностью удовлетворен, и можно сделать вывод о высоком уровне качества обслуживания;

Кк = 0 — клиент удовлетворен, а, значит, фирма обеспечивает приемлемый

уровень обслуживания, соответствующий запросам клиента;

5. Выявление факторов, формирующих ожидания клиентов и повлиявших на результаты оценки качества

Как известно ожидания потребителей формируются под воздействием ряда факторов — личного опыта, рекламы, совета друзей и продавцов, СМИ и других коммуникаций. Поэтому в рамках исследования важно изучить источники информации, которыми пользуется

клиент и которым доверяет. Если в ходе продвижения товара фирма

преувеличивает его ценность или приукрашает отдельные характеристики, то это приводит к завышенным ожиданиям клиента. Чем они выше, тем выше требования клиентов и тем ниже могут быть оценки качества обслуживания, а следовательно, удовлетворенность покупкой.

6. Определение параметров, снижающих удовлетворенность

клиентов и определение путей повышения качества обслуживания

Все параметры, по которым были получены отрицательные (со знаком минус) единичные коэффициенты, можно считать снижающими удовлетворенность клиентов. Фирма должна предпринять действия по устранению выявленных недостатков. Но так как все параметры имеют разную значимость в оценкам клиентов, то необходимо определить приоритеты в выборе направлений повышения качества обслуживания потребителей. При решении этого вопроса все параметры, которые использовались для оценки, можно разбить на три категории [1]:

— основные показатели — параметры, соответствующие базовым нуждам потребителей. Эти параметры должны быть усовершенствованы в первую очередь, иначе покупатели предпочтут услуги конкурентов. Следует помнить, что если фирма находится на этапе жизненного цикла — перехода из стадии роста в стадию зрелости, то улучшение только базовых параметров качества недостаточно. Товары и услуги компании

будут пользоваться все меньшим спросом, и поэтому очень важно совершенствовать ожидаемые показатели;

— ожидаемые показатели, значение которых возрастает с ростом требований потребителей. Если фирма последовательно улучшает только ожидаемые параметры, то успех фирмы будет пропорционален степени улучшения этих показателей;

— показатели, вызывающие восторг, -характеристики, которые привлекают потребителей, поскольку они превосходят ожидаемые требования. Совершенствуя эти показатели, компания имеет все шансы обеспечить высокий стабильный спрос на свои услуги.

7. Выявление взаимосвязи между уровнем удовлетворенности качеством обслуживания и социально-

демографическими и поведенческими характеристика клиентов

Данное исследование обязательно должно сопровождаться составлением «портрета» потребителя. Это весьма ценная информация для фирмы. Ведь покупательские оценки зависят и от возраста, и от дохода, и от частоты пользования услугами компании. Все эти и другие поведенческие характеристики клиентов влияют на требования, которые они предъявляют к качеству обслуживания. Соответственно и покупательские оценки уровня обслуживания могут сильно различаться. Довольно часто это срез анализа приводит к выявлению внутри целевого рынка специфических сегментов (возможно, рыночных ниш), что

позволяет фирме откорректировать целевую стратегию.

Таким образом, исследование удовлетворенности клиентов качеством обслуживания позволяет фирме:

— дать количественную оценку уровня качества обслуживания;

— понять, что клиенты вкладывают в понятие «качество обслуживания», каким должно быть обслуживание, чтобы соответствовать запросам потребителей;

— определить источники и каналы коммуникации, формирующие ожидания клиентов относительно уровня предоставляемых услуг;

— выявить слабые стороны процесса обслуживания;

— сделать выводы об эффективности принимаемых решений фирмы;

— определить приоритетные направления совершенствования качества обслуживания, позволяющие обеспечить восхищение клиентов;

— дать прогноз численности клиентской базы и объёма продаж фирмы.

Данные, полученные в ходе таких исследований, позволяют увидеть проблемы в работе компании и создают достоверную информационную базу для принятия грамотных управленческих решений.

Список использованных источников

1. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Ж.-Ж. Ламбен; под ред. В. Б. Колчанова; пер. с англ. СПб. : Питер, 2004.

2. Соколова К. С. Качественное обслуживание или, Как удержать потребителя / К. С Соколова, С. А. Пиханова // Актуальные исследования студентов и аспирантов в области гуманитарных, общественных, юридических и экономических наук : материалы общественного науч. мероприятия «Студенческая весна — 2014» : сб. тезисов / под науч. ред. М. И. Разумовской. Хабаровск : РИЦ ХГАЭП, 2014.

3. Фитлина О. Г. Укрепление лояльности клиентов — важнейшая задача развития бизнеса / О. Г. Фитлина, С. А. Пиханова // Доминирующие принципы и факторы формирования территорий опережающего социально-экономического развития : сб. ст. по материалам международной науч.-практич. заоч. конференции. Хабаровск : РИЦ ХГУЭП, 2015.

Источник: cyberleninka.ru