Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента.

На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей.

Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена: 1) особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие недостатков [16].

• 1. Качество — это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
• 2. Качество — это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество — это основа компетентности.
• 3. Качество — это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство — бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество — это хорошее исполнение.

Туризм — это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.

Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. Услуга — это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

• · компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• · надежность (стабильность работы фирмы);
• · отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• · доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
• · понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• · коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• · доверие (репутация фирмы);
• · безопасность (защита от риска (физического и морального);
• · обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• · осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания — важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.).

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

• — способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
• — удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Источник: vuzlit.com

Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

Важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др., соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Каждое предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями. Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания).

Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т. е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

образование и уровень подготовки;

подходы к мотивации и управлению кадрами.

Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги — безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами.

Источник: studwood.net

Качество и безопасность услуг в сфере гостиничного сервиса

В статье рассмотрены теоретические аспекты качества и безопасности услуг предприятий гостиничного сервиса.Рассмотрено понятие качества гостиничной услуги. Указаны разновидности безопасности на предприятии сферы услуг. Предложены направления совершенствования системы качества и безопасности услуг.

Ключевые слова

ГОСТИНИЦА, БЕЗОПАСНОСТЬ, КАЧЕСТВО, УСЛУГА

Текст научной работы

В современном мире безопасность является одним из важнейших критериев, определяющих качество жизни. Для предприятий сферы сервиса актуальной является проблема предоставления безопасных услуг. В этом аспекте безопасность потребителя, а также исполнителя услуги определяется эффективным функционированием сферы обслуживания, отсутствием угроз жизни, здоровью и имуществу, окружающей среде [5].

В работе рассмотрены теоретические аспекты безопасности услуг гостиничных предприятий.

При открытии гостиницы, а также при оценке состояния сервисной деятельности уже имеющегося предприятия важное значение приобретает проблема качества и безопасности оказываемых услуг. В связи с этим рассмотрим понятие качества гостиничной услуги.

Под качеством гостиничной услуги понимается совокупность её полезных свойств, процесса обслуживания, благодаря которым удовлетворяются индивидуальные потребности клиентов на уровне установленных требований, соответствующих национальным традициям и мировым стандартам. Полезные свойства услуги выражаются в ее объективных характеристиках, которые проявляются при ее потреблении, отвечающих запросам и нуждам потребителей, а также требованиям нормативно-правовой документации.

Понятие качества гостиничной услуги включает в себя экономическую составляющую и основывается на нормах законодательства. Уровень качества чаще всего выражается исходя из стоимости предоставляемой услуги, на которую согласен потребитель. Качество услуг является основным критерием их безопасности, поэтому эти компоненты взаимосвязаны и имеют решающее значение при выборе клиентами поставщика услуг. Лояльность клиентов, в данном случае, является наилучшим показателем, характеризующим способность фирмы удерживать своих потребителей за счет организации качественного и безопасного сервиса [2].

Особенности услуг и специфика деятельности предприятий гостиничного сервиса лежат в основе подхода, выделяющего управление безопасностью и качеством услуг в особую область, не связанную с управлением осязаемыми продуктами. Выделяют некоторые разновидности безопасности услуг, которые способствуют процессу эффективного обслуживания покупателей [3]:

1. эксплуатационно-техническая безопасность (электробезопасность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия химических веществ и др.);
2. экологическая (безопасность от воздействия окружающей среды);
3. информационная (конфиденциальность личных данных);
4. правовая (защита интересов потребителей, свобода выбора и т.д.);
5. финансовая;
6. имущественная (сохранность имущества потребителей посредством наличия службы охраны, видеонаблюдения и т.д.);
7. психологическая (оказание при необходимости личной психологической помощи);
8. безопасность, связанная со здоровьем людей (наличие в организации медицинских работников, у обслуживающего персонала – медицинских книжек, оказание первой неотложной помощи).

Все указанные разновидности безопасности на сервисном предприятии имеют возможность фиксации объективных сервисных качеств, отвечающих общим стандартам и требованиям [3].

Важным индикатором безопасности в сфере гостиничных услуг является влияние предоставляемой услуги на здоровье, физическое состояние клиента. Так, нормативы и производственно-технологические требования, действующие в гостиничном сервисе, предназначены для исключения любой возможности нанесения ущерба здоровью клиентов. Особенно жесткими являются санитарно-гигиенические и технологические требования.

В свою очередь, качество услуги оценивается клиентами субъективно и мнение потребителей о качестве и безопасности услуги может не совпасть с ее оценкой поставщиком гостиничной услуги, что может привести к конфликтной ситуации, которую необходимо уметь избегать и правильно предотвращать [1].

Сотрудникам гостиниц следует акцентировать внимание на предотвращении ситуаций, способных создать угрозу безопасности потребителей. Причины возникновения угроз или ущерба как для клиентов, так и для работников, руководства гостиничных предприятий различны, поэтому особенного внимания персонала требуют к себе следующие стороны процессов обслуживания, как наиболее возможные источники опасностей и угроз для гостиницы и ее клиентов:

• работа технических средств, оборудования, качество материалов, продуктов, задействованных в процессе обслуживания;
• климатические, физические и природно-ландшафтные условия, сопровождающие процессы обслуживания в гостинице;
• неквалифицированные действия персонала гостиничных комплексов;
• непредвиденные обстоятельства (форс-мажор), которые имеют место в процессе обслуживания;
• личные качества клиентов, состояние их здоровья.

Персоналу гостиниц следует обращать внимание на ситуации, когда клиент оказывается не способным предотвратить угрозу для своей жизни и здоровья. В практической деятельности предприятий сферы услуг имеют место множестве случаев, когда непосредственных ощущений и личных знаний потребителя услуги недостаточно для определения степени своей безопасности. В ситуациях, когда клиенту причиняется ущерб, за ним остается право возмещения ущерба через судебные органы.

В настоящее время для предприятий сферы услуг особо актуален вопрос информационной безопасности. Факты «утечки» информации, касающейся клиентов, а также самого предприятия могут стать негативным фактором в развитии бизнеса.

Таким образом, для реализации цели безопасности гостиничных услуг необходимо совершенствовать систему государственного и внутреннего контроля за качеством и безопасностью услуг, предоставляемых предприятиями сферы сервиса. В данном направлении следует развивать систему стандартов качества, совершенствовать внутрифирменные мероприятия в области безопасности [4].

Сущность стратегии единой аграрной политики Европейского союза

1. Николенко П.Г.
2. Терехов А.М.

Применение МСФО 41 «Сельское хозяйство» для бухгалтерского учета и оценки биологических активов в российских сельскохозяйственных организациях

1. Терехов А.М.

Формирование здорового образа жизни бухгалтеров

1. Ковалёва Ю.С.
2. Терехов А.М.

Источник: novainfo.ru