Клиент. Это слово очень часто звучит в обиходе. Оно имеет древнее происхождение, но на протяжении многих веков остается актуальным. Более того, с введением в нашу жизнь новых технологий оно становится все более распространенным в употреблении. О том, что это и кто это – клиент, и пойдет речь.
Значение в словарях
Слово «клиент» пришло к нам из латинского языка, так как именно у римлян и появились первые клиенты. В словарях приведены следующие его значения:
- Свободный гражданин в Древнем Риме, который пользовался покровительством патрона и был от него зависим.
- Человек или компания, прибегающие к услугам юристов, банков.
- Лицо, которое обслуживают в парикмахерской, химчистке, обувной или другой мастерской, то есть посетитель, или заказчик.
- Один из компонентов информационной системы, который посылает запросы на сервер.
О некоторых из них мы подробнее поговорим ниже, как и о других значениях слова.
Клиент сервис. Как создать качественный сервис в бизнесе [GeniusMarketing]
Римский клиент
Кто это, клиент в Древнем Риме? Чтобы понять, нужно ознакомиться с существовавшей ранее формой социальной зависимости – клиентелой. Клиентела включала в себя ряд взаимных обязательств между патроном и его клиентом – правовых, экономических и социальных.
Эти отношения возникли во времена разложения родового строя, то есть задолго до того, как произошло разделение римских граждан на патрициев и плебеев. С момента наступления расслоения общества институт клиентелы получил дальнейшее развитие. Большое значение он приобрел в республиканский период, когда клиентские обязательства нередко передавались наследникам.
В обязанности клиента входило:
- сопровождение патрона на Форум;
- поддержка на выборах;
- участие в войне под его началом.
Патрон принимал на себя обязательства по:
- защите клиента в процессе судебных разбирательств;
- выкупу членов семьи, которые попадали в зависимость;
- поддержанию минимальных жизненных потребностей.
При этом предусматривалась и материальная поддержка клиентом своего патрона в случае, если тот попадал в тяжелое положение.
Клиентов принимали в род патрона и давали его родовое имя. Им разрешалось принимать участие в фамильных празднествах, их хоронили на семейном кладбище. Как правило, клиентами были ремесленники, земледельцы, пастухи. Участки земли им давались патронами, которые, предположительно, брали их из родового земельного фонда или же из займа — публичных земель.
Условия, на которых выдавалась земля, неизвестны. Некоторые ученые полагают, что клиенты, пользуясь ею, становились практически рабами рода, другие приравнивают их положение к крепостным. По мнению российских правоведов, клиенты становились наследственным сословием, но рабами все-таки не были.
КЛИЕНТЫ в бизнесе! ТОП Лучших Бизнес-Инсайтов об управлении взаимоотношениями с клиентами
Клиент в гражданском праве РФ
Согласно гражданскому законодательству, клиент – это заказчик, которым является физическое или юридическое лицо, имеющее потребность в том, чтобы исполнителем были оказаны какие-либо услуги, выполнены работы.
Оказание услуг, выполнение работ, приобретение у продавца продукта (в широком смысле этого слова) предполагает письменное оформление заказа, которое не является обязательным и на практике в ряде случаев отсутствует. Например, в парикмахерских, обувных мастерских.
В ГК РФ понятие «заказчик» связывается с узким кругом сделок, для которых предметом являются:
- Выполнение работ.
- Оказание услуг.
К ним относятся следующие виды договоров:
- Договоры подряда, в число которых входят бытовой подряд, строительный, на выполнение проектных, изыскательских работ, работы для госнужд.
- Договоры на оказание инженерных услуг, выполняемых в строительстве.
- Договоры на такие работы, как опытно-конструкторские, научно-исследовательские, технологические.
- Договоры на возмездное оказание услуг.
Помимо указанных, понятие заказчика, то есть клиента, применяется к сделкам, в соответствии с которыми поставляются товары, выполняются работы и оказываются услуги для нужд государства и муниципалитетов.
Какими бывают клиенты
Нужно отметить, что существует два вида клиентов: частные лица и клиенты-организации. Так, например, частный юрист или юридическая компания может оказывать услуги и физическому лицу, и какому-либо предприятию. Оба заказчика будут клиентами. Кроме клиентов-компаний, могут быть и клиенты-государства.
Клиентское – это такое государство, которое подчинено другому, имеющему большее влияние, тем или иным образом – экономическим, политическим или военным. Такие государства существовали с давних времен, были они у Древнего Рима, существуют и по сей день. Особенно большое их количество образовалось после 1945 года, по окончании войны с фашистской Германией.
Одни из них находились под влиянием Соединенных Штатов, другие – СССР. Например, в период холодной войны клиентами США считались такие страны, как Никарагуа, Гватемала, Сальвадор, Чили, Куба. В них существовали диктатуры, явно поддерживаемые Соединенными Штатами.
Дистанционное банковское обслуживание
Как уже говорилось выше, с течением времени слово «клиент» все больше входит в нашу жизнь. Одним из примеров тому является внедрение системы дистанционного банковского обслуживания «Интернет-клиент», которая функционирует посредством обычного интернет-браузера. С ее помощью возможны те же самые действия, что и через традиционные системы.
Отличие состоит лишь в том, что установка системы дистрибьютора на компьютер пользователя не нужна. При пользовании системой «Интернет-клиент» существует вариант: при нахождении в любой удаленной точке мира контролировать движение денежных средств на счетах и производить с ними необходимые операции.
При всем этом она в полном объеме удовлетворяет требованиям, предъявляемым к информационной безопасности. Для того чтобы идентифицировать пользователя, используются специальные носители ключевой информации с необходимой защитой. Это позволяет обеспечить высокий уровень защиты от взломов и хищений конфиденциальных клиентских данных, а также избежать попыток мошеннических действий.
Фильм и сериал
Существует еще один «особый» вид услуг, который оказывается клиентам. В некоторых странах он является легальным, в некоторых – запрещенным. Это услуги интимного характера. Именно об этом идет речь в популярном американском телевизионном фильме «Список клиентов», который был впервые показан на одном из кабельных каналов в США в 2010 году. Позже был снят и телесериал, который выходил на протяжении трех сезонов.
В основе сюжета лежит реальная история, которая произошла в штате Техас в 2004 году. Главная героиня Саманта, в прошлом — техасская «королева красоты», а теперь безработная мать двоих детей, муж которой, будучи не в ладу с законом, отправился в бега.
Саманта устраивается работать массажисткой в СПА-салон, который связан с проституцией. Позже она становится его хозяйкой. Когда к полиции попадает список клиентов салона, героиню обвиняют в нелегальной деятельности и отправляют в тюрьму. Пройдя через множество испытаний, она вновь соединяется с мужем.
Источник: fb.ru
Олег Кулагин: Клиенты — это. кто?
Дядя или тетя с толстым кошельком, которым мы страстно хотим что-то продать, но которые не спешат расставаться со своими деньгами? Или, напротив, это толпа взволнованных покупателей, жаждущих у нас что-то купить, но вынужденных покорно ожидать своей очереди? Давайте разберемся.
Понятие «клиент» — одно из ключевых в бизнесе. Люди, связанные с бизнесом, — предприниматели, менеджеры, сотрудники компаний, фрилансеры – используют его часто. Люди, не связанные с бизнесом, — учителя, доктора, госслужащие, домохозяйки и т.д. – используют его реже или не используют вовсе, но все и каждый по-своему знают, что это такое. Вернее, кто это такой – клиент.
Но всегда ли наши представления совпадают? За любым словом должен стоять некий образ или несколько образов. Какие же образы возникают в нашем сознании при слове «клиенты»? Дядя или тетя с толстым кошельком, которым мы страстно хотим что-то продать, но которые не спешат расставаться со своими деньгами?
Или, напротив, это толпа взволнованных покупателей, жаждущих у нас что-то купить, но вынужденных покорно ожидать своей очереди, поскольку мы сами решаем: кому, когда, что и по какой цене продавать. Бизнесы у всех разные. И клиенты тоже разные. Но всегда ли клиент – это покупатель или потребитель? Ведь, чаще всего, именно так мы и понимаем этот термин.
Давайте разберемся.
Обратимся к истокам. Ниже в приложении к этой статье приведены различные определения понятия «клиент», собранные из разных авторитетных источников. Эти определения во многом дублируют друг друга. Но если их объединить, то получим всего три смысла данного термина.
1. Потребитель, покупатель, заказчик, посетитель. Это привычно и понятно. Так мы обычно и думаем. Что-то купил, значит, будешь клиентом. Не захотел покупать сейчас, купишь как-нибудь в другой раз.
Все равно будешь клиентом.
2. Лицо, находящееся в зависимости от кого-либо (патрона, хозяина, господина, начальника и т.д.). Кстати, это изначальный смысл понятия «клиент», пришедший к нам еще из Древнего Рима. В этом смысле почти все сотрудники почти всех организаций – клиенты своих руководителей, а большинство поставщиков – клиенты своих покупателей… Впрочем, обратное тоже верно.
3. Лицо, пользующееся услугами другого лица, вступающее с ним в деловые отношения. В этом определении услуги мы вольны понимать в самом широком смысле. Никто нас в этом не ограничивает. Но услуги эти оказываются не насильно, а на основе деловых, т.е. договорных отношений.
Если провести несложный анализ, то мы увидим, что первое определение, скорее всего, — частный случай второго и третьего. В самом деле, если оставить в покое посетителя, не ставшего еще покупателем, а заказчика приравнять по смыслу к покупателям, то получим две роли: покупатель и потребитель. Ясно, что это не одно и тоже. Вновь обратимся к определениям:
ПОКУПАТЕЛЬ — физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги. Покупатель на возмездной основе, то есть за деньги, приобретает товары или услуги для удовлетворения потребностей потребителя (источник – Википедия).
ПОТРЕБИТЕЛЬ — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (источник — Закон о защите прав потребителей).
Даже не читая этих определений, понятно, что не всякий покупатель является потребителем, и не всякий потребитель является покупателем. С первым из них все ясно. Если мы что-то приобрели за деньги, то мы уже покупатели независимо от того, для чего или для кого мы это что-то приобретали. Например, если мы купили кирпичи, то мы являемся покупателями этих кирпичей.
И не важно, какова дальнейшая судьба у этих кирпичей. Они могут пролежать без дела, пока не сгниют. Мы можем их продать соседу по более высокой цене. Мы можем построить из них дом и жить в этом доме. Или мы можем построить из них дом, чтобы продать его тому же соседу.
В любом случае мы — покупатели.
Интереснее выяснить, кто такой потребитель. Из второго определения логически вытекают три варианта. Потребитель – это гражданин, который:
· хочет что-то приобрести,
· или уже что-то приобрел,
· или что-то использует
при условии, что это хочется, приобретается или используется только для личных или иных нужд, не связанных с извлечением прибыли. Получается, что если мы хотим купить или купили кирпичи, чтобы построить из них дом для себя или для тещи, — мы потребители. А если мы планируем построить из них дом не для себя, а для продажи – мы не потребители, а просто покупатели.
Кроме того, если эти кирпичи мы не приобретали и не заказывали (например, сосед подарил!), но используем их для постройки своего дома, то мы все равно потребители. Вроде бы, все понятно. Правда, возникает вопрос: «Может ли быть потребителем не гражданин, а юридическое лицо?». Но это уже юридические тонкости.
Однако вернемся к нашим клиентам. Можно ли покупателей и потребителей рассматривать как клиентов? Разумеется. Во-первых, они зависят от изготовителей или продавцов товара, поскольку не смогут ничего купить или употребить, если товар не будет изготовлен или доступен для приобретения.
Во-вторых, приобретая или используя что-либо покупатели или потребители стремятся к собственной выгоде в том или ином смысле. Стало быть, изготовители или продавцы оказывают им услугу, делая возможным приобретение или использование этого товара.
Значит, покупатели и потребители – это клиенты. Это радует. Но кто еще? Тут сразу на память приходит не очень русское и не всем известное слово «стейкхолдер». В узком смысле это лицо, имеющее долю в уставном (складочном) капитале предприятия.
Но в широком смысле по Р. Е. Фриману: «Стейкхолдер — это группа (индивидуум), которая может оказать влияние на достижение организацией своих целей или на работу организации в целом». Но в этом смысле стейкхолдеры оказывают влияние на организацию «не забавы ради, а пользы для». Согласно теории стейкхолдеров они являются потенциальными выгодополучателями от организации и преследуют свои интересы. Другими словами, это физические или юридические лица, заинтересованные в финансовых и иных результатах деятельности компании. Поэтому и называются они заинтересованными или причастными сторонами.
Кто же это? Известно кто: владельцы, акционеры, инвесторы, кредиторы, покупатели, поставщики, руководители, работники, местное сообщество, общественные организации, органы власти и другие. С одной стороны, деятельность фирмы так или иначе находится под влиянием стейкхолдеров.
Но с другой стороны, фирма создает ценность или выгоду для каждой заинтересованной стороны, то есть оказывает им некоторую услугу! Потребителям – решение проблем, покупателям – ресурсы для бизнеса, поставщикам – прибыль, акционерам – дивиденды, персоналу – зарплату и социальные гарантии, местному населению – рабочие места, государству – налоги, кредиторам – проценты и т.д.
И это как минимум. Значит, они тоже в той или иной мере зависят от фирмы. Следовательно, стейкхолдеры – это тоже клиенты. Фирма обслуживает всех стейкхолдеров, а не только потребителей. И относиться к ним надо не как к врагам, а как к клиентам.
И сама фирма по отношению к стейкхолдерам выступает как клиент. По тем же самым причинам.
Почему же их никто не называет клиентами? Так сложилось. В западной экономической теории и практике термин «клиент» (client) прочно ассоциируется с термином «потребитель» (customer). И г-н Р.Е. Фриман, вероятно, не стал ломать эту традицию, а просто расширил толкование менее известного и менее «затасканного» термина stakeholder.
Но, если термин stakeholder используется как в узком, так и в широком смыслах, то, что нам мешает также поступить и с термином client? В узком смысле клиент – это потребитель, покупатель. В широком смысле клиент – это любая заинтересованная сторона, с которой установлены деловые отношения. Вот и все.
Если расширить толкование термина «клиент», то меняется взгляд на природу и ведение бизнеса. Впрочем, это уже совсем другая история…
Клиент – это …
Лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия (например, клиент банка), постоянные покупатели, заказчики.
Давалец, давальщик, заборщик, заказчик, покупатель, потребитель, веритель, доверитель; контрагент; пациент; жертва. Круг клиентов — клиентела. Круг пациентов — практика. Это давалец наш: мы на него работаем, он у нас закупает. Это наш старый заборщик.
1. В древнем Риме — неполноправный гражданин, зависевший в правовом отношении от покровителя-патрона (истор.).
2. Лицо, поручившее ведение своего дела адвокату, защитнику.
3. Постоянный покупатель, заказчик, вкладчик. Например, клиенты банка, сберкассы.
1. Лицо, пользующееся услугами адвоката, нотариуса, банка.
2. Тот, кого обслуживают (в 1 знач.); посетитель, заказчик. К. ателье, парикмахерской, мастерской.
Толковый словарь русского языка Ожегова
1. В Древнем Риме отдельные лица или целые общины, отдававшиеся под покровительство патрона; получали родовое имя патрона, земельные наделы, неся сельскохозяйственную и военную повинности в пользу патрона.
2. Постоянные покупатели или заказчики; лица, пользующиеся услугами адвоката, нотариуса и т. п.
Покровительствуемый кем-либо, подкрылыш чей-либо.
Класс населения в древнем Риме, зависимый от патрициев и отличный от плебеев.
Брокгауз и Ефрон, 1907-1909
1. Свободный гражданин, отдавшийся под покровительство патрона и находившийся в зависимости от него (в Древнем Риме).
2. Лицо, пользующееся чьим-либо покровительством.
3. Посетитель, покупатель, заказчик.
4. Лицо или учреждение, обслуживаемое какой-л. кредитной, торговой или промышленной организацией.
5. Тот, кто поручил ведение своего дела адвокату, нотариусу и т.п.
Толковый словарь Ефремовой
1. В Древнем Риме свободный человек, отдавшийся под покровительство патрона и находящийся от него в зависимости.
2. Лицо, пользующееся услугами адвоката, банка, нотариуса и т.д.
1. В древнем Риме — лицо, зависимое от патриция и им покровительствуемое.
2. Посетитель, постоянный заказчик, покупатель.
3. Лицо, поручившее ведение своего дела другому (адвокату, нотариусу и пр.).
4. Лицо, с которым имеет деловые сношения какая-либо кредитная, торговая или промышленная организация.
Словарь иностранных слов, 1933
1. В Древнем Риме свободный гражданин, отдавшийся под покровительство патрона и находящийся от него в зависимости.
2. Общее название субъекта, использующего некоторые услуги. Обратная сторона (предоставляющая услуги) может называться по-разному в зависимости от области применения: в торговле — продавец, в программировании — сервер и т. д.
В широком смысле юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения.
Словарь по экономике и финансам
Как получить полный бесплатный доступ к публикации?
- Авторизоваться или зарегистрироваться на сайте
Источник: www.e-xecutive.ru
Понятие клиент в бизнесе
БИЗНЕС В УМНЫХ ТОНАХ
Клиентоориентированность в позитиве
КЛИЕНТ ИЛИ ПОТРЕБИТЕЛЬ? КАК ПРАВИЛЬНО?
Имя: Эдуард Колотухин
Моя любимая работа
Найдите интересное по тэгам
Из последнего.
· mayevski — (без темы) [+3]
· markso — А для чего это надо? [+1]
· mythos_mb — (без темы) [+1]
· virgonet — (без темы) [+1]
· bez_the_great — (без темы) [+1]
· holopfedor — Intel и Microsoft [+3]
Крестики в календарике
5-фев-2010 11:10 pm
Р езультаты опроса «Клиент – это…» показали, что в миру бытует не экономические понятия, а некая гремучая смесь. Даже те, кто является профессионалами, на самом деле не отличаются разборчивостью. Маркетинговое восприятие клиента, как покупателя и потребителя, сильно ограничивает понимание термина «клиентоориентированность». Поэтому предлагаю вернуться к «истокам» и посмотреть откуда растут ноги 🙂
Что мы видим у англоязычных братьев?
CRM (Customer relationship management), Customer orientation, Customer Centricity, Сustomers bill of rights , Customer Respect Index, департаменты Customer service, Customer support и даже институты: в Великобритании Institute of Customer Service, в Атланте Customer Care Institute. Какое разнообразие! Но почему не встречаются те же термины с корнем Client? Откуда такое неравноправие?
К сожалению, я не антрополог и не филолог. Тогда бы мой ответ был строго научным. А так, он будет результатом изучения понятий по словарям 🙂
Большинство доступных трактовок терминов «клиент» и «потребитель» в русском языке основываются на бытовом их содержании. И они часто представляются синонимами. Тем не менее народная Википедия достаточно внятно расшифровывает:
Клиент – общее название субъекта, использующего некоторые услуги. Обратная сторона (предоставляющая услуги) может называться по-разному в зависимости от области применения: в торговле – продавец, в программировании – сервер и т.д.
Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. «Потребители — это все мы» – такую характеристику этому понятию дал 35-й президент США Джон Фицджеральд Кеннеди в конгрессе США 15 марта 1961 года. Позднее, эта речь стала основанием для создания Всемирного дня защиты прав потребителя.
Обращаю Ваше внимание на то, что формулировка понятия «потребитель» в Википедию попала из закона «О защите прав потребителей». Странно, но почему нет Всемирного дня защиты клиента или закона о защите прав клиентов? Зато в русском языке надежно обосновались Клиентская служба, Клиентские отношения, система «Клиент-банк», фразочка типа «Клиент всегда прав», но ведь они все в английском варианте содержат слово Customer, но ни как не Client!
Обратимся к профессиональному изданию. Словарь по экономике и финансам нам разъясняет:
Клиент – в широком смысле – юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения.
Потребитель – гражданин, имеющий намерение приобрести либо приобретающий или использующий товары, работы, услуги исключительно для личных целей, не связанных с извлечением прибыли.
Обратите внимание как «изящно» «Клиент» превратился в быту в «Потребителя», при этом по дороге потеряв несколько отличительных признаков. Деловые отношения выхолостили в обычную покупку или ее намерение, плюс исключили Клиенту возможность извлекать из отношений прибыль.
Клиенту не запрещено извлекать прибыль из отношений! Потребитель по определению этого не должен делать. Извлек? Будь добр смени костюм и перестань называться Потребителем! Клиент, как экономическое понятие, может быть Потребителем, но не наоборот.
И только в головах обывателей Клиент одно и тоже что и Потребитель!
Интересен следующий факт. Если в бизнесе благодаря усилиям горе-маркетологов (лично я считаю именно их вредителями в рассматриваемом вопросе) сегодня утрачен смысл понятия «Клиент», то айтишники, среди которых маркетологи чувствуют себя не уютно, сумели сохранить смысл термина.
В IT понятия «клиент» и «сервер» описывают распределение ролей при выполнении конкретной задачи, а не вычислительные мощности. Переведу: понятия «Клиент» и «Компания» описывают распределение ролей при выполнении конкретной(общей) задачи. У них общие задачи! Вот что главное и это служит основанием для выстраивания деловых отношений компании со своими клиентами!
Аналогично можно сказать и о термине «клиентоориентированность». В английском языке его просто нет. Максимум «Customer Centricity», которые некоторые переводят как «клиентоцентричность». Но опять же идет подмена понятий. Client это не Customer и клиентоориентированность – это не потребителеориентированность!
Именно поэтому клиентоориентированность связана с отношениями между компанией и ее клиентами, а не только между компанией и ее потребителями.
Я за правильное использование терминов, и если кофе мужского рода, то оно для меня останется навсегда именно таким. И если клиент – это не потребитель, но я не буду поддакивать большинству, которое считает их синонимами. И вопрос тут не в том, что «Баба Яга против», а в том, выхолащивание понятий перечеркивает системный подход к бизнесу, ограничивает пути его эффективного развития.
Пора подвести итог:
1. Все термины в английском языке, передающие смысл работы с потребителем основаны на слове Customer, но не на Client! В русском языке в тех же понятиях используют как слово «Потребитель», так и слово «Клиент»;
2. «Потребитель» и «Клиент» – разные экономические термины и не являются синонимами. Использование понятия «Клиент» вместо «Потребитель» привело к деградации смысла термина «Клиент»;
3. «Клиент» – юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения. Характер этих отношений является следствием распределения ролей между «Компанией» и ее «Клиентами» при выполнении ими конкретной(общей) задачи.
- Клиентоориентированность — это.
- Клиент — это.
- Tags: клиентоориентированность, клиенты, потребители, теория
Источник: eduardk.livejournal.com