Остается единственный вариант сохранения отношений с клиентом — доставить гостю максимум приятных эмоций от момента заселения в гостиницу до его отъезда домой.
Требования туристов к гостиничному сервису растут по мере появления на рынке достойных конкурентных предложений. При этом даже развитие крупных гостиничных сетей не так опасно, как появление мелких отелей, предоставляющих качественные гостиничные услуги по сниженным ценам. Как выжить в условиях жесткой конкуренции и удержать постоянных клиентов? Давайте разбираться.
Практика показывает, что большинство клиентов уходят от верности любимому бренду, пробуя для себя новые возможности и новый уровень сервиса. Остается единственный вариант сохранения отношений с клиентом — доставить гостю максимум приятных эмоций от момента заселения в гостиницу до его отъезда домой.
Прямая конкуренция — со стороны отелей
Каждый уважающий себя отельер должен регулярно отслеживать предложения в своем сегменте. Начиная от съёмных квартир, предложений сервисов наподобие Airbnb и заканчивая хостелами, отелями. Например, та же площадка Airbnb, которую ранее не воспринимали в качестве равноценного конкурента, отхватила у владельцев отельного бизнеса «лакомый кусок» в лице туристов со средним уровнем доходов.
Непрямая конкуренция – где искать подвох?
В данной ситуации на отельный бизнес влияют внешние изменения. Например, при строительстве объездной автотрассы или закрытии дороги, ведущей к отелю, владелец отеля автоматически теряет львиную долю потенциальных гостей. Вторым примером можно назвать интернет-площадки и соцсети, в которых публикуются липовые отзывы от конкурентов под маской недовольных клиентов.
Способы борьбы с конкурентами
Ситуация, возникшая на рынке гостиничной индустрии, предполагает использование всех легальных способов борьбы. Выражайте свою индивидуальность и специфичность сервиса, делайте грамотную рекламу эксклюзивных услуг и помните, что гостиничный сервис должен максимально соответствовать требованиям гостя.
- Информационная поддержка. Сюда относится любая взаимосвязь клиента с работниками отеля через телефонные разговоры, переписку в чате или через электронную почту при бронировании номера. От качества информационного комфорта зависит выбор клиента в пользу вашего отеля либо его уход к конкурентам.
- Психологическая обстановка. Первые мгновения пребывания гостя в гостинице четко отпечатываются в его памяти. Поэтому здесь важна любая мелочь – от облика фасада и запаха в холле до общения с администратором на ресепшн и приветливости персонала.
- Бытовые условия. Только открыв номер, гость сразу же приступает к изучению обстановки и бытовых удобств. То, как выглядит санузел, насколько удобна кровать, в каком состоянии находится постельное белье и полотенца, есть ли в номере звукоизоляция, система кондиционирования и прочие бытовые удобства. Это всё важные критерии выбора для клиента при бронировании номера в следующий приезд.
- «Цена-качество». За одни сутки проживания в номере можно дать адекватную оценку качества сервиса в гостинице. И гость определит, насколько сумма, заплаченная за номер, соответствует звездному уровню отеля.
- Воспоминания. Покинув стены отеля, гость будет хранить впечатления о нем. В случае приятных воспоминаний и комфортного отдыха он будет рекомендовать вашу гостиницу друзьям и знакомым. В худшем варианте клиент напишет негативный отзыв на стороннем ресурсе.
Даже если ваш бизнес процветает, не стоит расслабляться и ждать пока новички начнут медленно, но верно отвоевывать «место под солнцем» и отнимать ваших клиентов. Стремитесь к совершенству, улучшайте уровень сервиса, чтобы угодить самому широкому спектру клиентов. Только в таком случае у вас будет шанс удержаться на плаву в бурном океане отельного бизнеса.
На эту тему с нами поделился мнением Эдуард Макаров, эксперт сервиса Контур.Отель компании СКБ Контур.
В настоящее время более 30 % гостиниц в России не пользуются системами управления. При этом число отелей постоянно растёт, и, соответственно, увеличивается конкуренция. Рынок диктует жесткие требования.
Чтобы добиться загрузки, необходимой для развития бизнеса и получения дохода, нужно учесть три момента:
1. Сократить затраты и время на процессы управления гостиницей.
2. Разместить информацию о своей гостинице на максимальном количестве ресурсов, включая интернет-площадки бронирования.
3.
Сделать минимальным риск получить штрафные санкции при работе с контролирующими органами.
За последние несколько лет на рынке появилось несколько сервисов для гостиниц. Одни автоматизируют процесс постановки граждан на учёт в МВД, другие ‒ помогают вести электронный журнал бронирований и получать брони с интернет-площадок. А можно найти вариант, когда все эти три компонента объединяются в одном сервисе.
Когда гостиница ведёт учет номеров на бумаге или в обычных электронных таблицах, то данные о полученных бронированиях или важные комментарии могут потеряться. Например, если администратор одной из смен не внёс информацию в общую таблицу и забыл передать её по смене. Если один из сотрудников уволился, он может уничтожить часть информации или унести её с собой, о чем руководитель гостиницы никогда не узнает. Чтобы не допустить такие ситуации, и нужны системы управления отелем.
Системы управления отелем позволяют:
- зафиксировать, кем и когда была внесена или откорректирована информация;
- собрать все бронирования из различных источников в единую шахматку;
- отметить ранний или поздний выезд;
- исключить пересечения по бронированиям;
- указать необходимые комментарии и дополнительные услуги;
- отследить статусы по оплате.
Что касается менеджеров каналов бронирования (Channel Manager — тут ), то благодаря им брони с площадок бронирования автоматически попадают в единую шахматку, где отражаются также брони, полученные по другим каналам (телефон, ресепшн, сайт).
Сотрудник гостиницы видит актуальную информацию о бронированиях у себя на экране и может ими оперативно управлять. Он понимает, какие номера необходимо готовить к заселению. Больше не нужно самому ежедневно заходить в личные кабинеты каждой площадки бронирования и переносить информацию о бронированиях, обновлять тарифы и т.п.
Автоматический процесс постановки на учет гостей в МВД также позволяет сэкономить огромное количество ресурсов, как человеческих, так и финансовых. При заселении гостя автоматически создается черновик уведомления о его прибытии для УВМ МВД, администратор вносит недостающую информацию и одним кликом ставит гостя на учет в МВД. Это вместо того, чтобы печатать уведомления и ехать с ними в ближайшее отделение УВМ МВД.
Источник: welcometimes.ru
Конкуренция как фактор маркетинговой среды гостиничного предприятия
Индустрия гостеприимства – это одна из самых крупных отраслей мировой экономики, которая сегодня бурно развивается. Во многом это осуществляется за счет экономического, политического и социального прогресса. За последние пару лет туризм оказался доступным для широких слоев населения. Вместе с ростом общего числа туристов активное развитие смогли получить инфраструктура туризма и ее основной компонент – гостиничный сектор. Отели стараются получить собственную долю бизнеса и всячески стараются убедить туристов потратить деньги на различные гостиничные услуги.
Понятие и сущность конкуренции
Термин «конкуренция» пришел в экономическую теорию из латинского языка — «concurrentia», где он обозначает «столкновение» или «состязание».
Конкуренция представляет собой ситуацию, при которой существует сразу несколько альтернативных направлений применения редких благ, в которых заинтересованы разные группы людей, которые находятся в борьбе между собой за право распоряжения указанным благом.
Китайский с нуля для начинающих
Увлекаем Китаем, китайским языком и культурой
Конкуренция представлена соперничеством между участниками рыночного хозяйства за лучшие из условий производства, купли и продажи товаров. Подобное столкновение окажется неизбежным и порождается посредством объективных условий, а именно:
- Полной хозяйственной обособленностью каждого из субъекта на рынке.
- Полной зависимостью от хозяйственной конъюнктуры и противоборством с другими претендентами за наибольший доход.
Борьба за экономическое выживание и процветание представляет собой один из законов рынка. Конкуренция (как и ее противоположность — монополия) способна существовать лишь при конкретных состояниях рынков. При этом разные типы конкуренции и монополий будут зависеть от конкретных показателей рыночного состояния.
Основные показателями конкуренции:
- Количество компаний, которые осуществляют поставку товаров и услуг на рынок.
- Свобода входа и наличие барьеров для входа на рынок, а также выхода из него.
- Дифференциация товаров и услуг.
- Участие компаний, в данном случае гостиниц, в формировании рыночной цены.
«Конкуренция как фактор маркетинговой среды гостиничного предприятия»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Конкуренция – это определяющий фактор упорядочивания цен, а также стимул инновационных процессов. Она оказывает воздействие на вытеснение из производства неэффективных компаний, рационализации применения ресурсов, предотвращению диктата производителей по отношению к потребителям.
Виды конкуренции
Существуют следующие виды конкуренции среди гостиничных предприятий:
- Функциональная конкуренция. При ней абсолютно все туристические продукты – это функциональные конкуренты.
- Видовая конкуренция. Данному типу конкуренции характерно наличие продуктов схожего назначения по ряду параметров. При этом они отличны за счет иных характеристик.
- Предметная конкуренция. Данный тип может возникнуть в случае появления небольших отличий между продуктами, которые предлагают гостиничные и туристические организации.
- Ценовая конкуренция. В данном случае речь идет о предложении туристических продуктов по низким в сравнении с конкурентами ценам.
- Неценовая конкуренция. Основой является то, что в качестве ключевого фактора успеха за предпочтения потребителей выступает не стоимость, а уровень обслуживания в гостинице.
Конкуренция также делится на добросовестную и недобросовестную.
В качестве ключевых методов добросовестной конкуренции выступают:
- Повышение качества услуг.
- Снижение стоимости.
- Реклама.
- Создание новых услуг (применяются достижения НТР и пр.).
- Работа с до — и послепродажным обслуживанием.
В качестве основных методов недобросовестной конкуренции выступают:
- Промышленный или экономический шпионаж.
- Подкуп и шантаж.
- Подделка продукции конкурентов.
- Различные махинации с отчетностью.
- Обман покупателей.
- Различного рода махинации с валютой.
- Сокрытие брака и дефектов.
Факторы конкурентной среды гостиничного предприятия
К факторам конкурентной среды гостиничного предприятия принято относить:
- Соперничество продавцов, конкурирующих в условиях рынка.
- Угроза появления новых конкурентов.
- Позиции поставщиков.
- Позиции потребителей.
- Конкуренция со стороны продукции – заменителя.
К стратегическим группам конкурентов гостиничной организации принято относить:
- Прямые конкуренты. То есть, гостиничные и туристические предприятия, которые в настоящем времени и в прошлом могут выступать в виде конкурентов.
- Потенциальные конкуренты, то есть, новые отели, которые вступят в борьбу, а также уже существующие гостиницы, которые планируют расширение номенклатуры предлагаемых услуг.
Источники информации о конкурентах включают в себя:
- Годовые отчеты.
- Ярмарки и выставки.
- Фирменные справочники.
- Публикации.
- Годовые отчеты.
- Каталоги.
- Интервью.
- Нормативно-правовые документы.
При формировании понимания поведения потребителей на рынке в маркетинге принято исходить из следующих принципов:
- Представление свободы и реальной выгоды для потребителей.
- Влияние на поведение постояльцев отелей.
- Социально законное поведение потребителей.
- Изучение потребительского поведения посредством маркетинговых исследований.
Поведение потребителей представлено деятельностью, направленной на приобретение и потребление услуг, предлагаемых гостиницами.
Анализ рыночной позиции гостиничного предприятия
Самый известный прием, предназначенный для того, чтобы оценить рыночную позицию гостиничного предприятия – это SWOT-анализ. Его основой выступает исследование слабых и сильных сторон компании, а также угрозы и возможности, что может позволить конкурентный потенциал гостиницы, а также определить круг стратегических вопросов, которые планируется решить в будущем.
Название SWOT-анализа сформировано из первых букв английских слов, которые переводятся как:
- Сила.
- Слабость.
- Возможность.
- Угрозы.
Таким образом, речь идет о внутренних параметрах гостиницы, которые относятся к сильным и слабым сторонам, а также угрозы и внешние возможности. Применение данного инструмента способно обеспечивать возможность получения обзорной оценки стратегического состояния отеля. Суть его идеи состоит в том, что успешную стратегию необходимо строить на базе принципа увязки внутренних возможностей отеля и внешней обстановки, которая представлена угрозами и возможностями.
Источник: spravochnick.ru