Хороший сервис начинается уже с общения по телефону. Вот вы один или с компанией решили пойти завтракать, обедать или ужинать в кафе/ресторан. Звоните в заведение, чтобы забронировать стол. И, вы по голосу должны услышать, что вас ждут, вам рады и готовы вкусно накормить.
Даже, если все столы заняты, при хорошем сервисе вам не скажут «нет», а предложат оставить телефон и встать в лист ожидания на случай, если другие гости не придут или если какие-то столы освободятся быстрее. Или пригласят за барную стойку с возможностью чуть позже пересесть за освободившийся стол. Если вы уже в заведении, то в процессе ожидания стола вам могут предложить напитки, чтобы сгладить временные неудобства.
Фото: unsplash.com
С этого момента начинается следующий этап сервиса – встреча гостей. Это совсем не вопросы «А вас ожидают?» или «А вы стол бронировали?», которые можно услышать почти в каждом втором заведении.
Встреча – это радушный прием, когда вас приветствуют, предлагают раздеться (хотя, почему-то многие гости бегут за стол, не раздеваясь, а встречающие в ресторане с улыбкой советуют оставить вещи в гардеробе), интересуются, за какой стол вам хотелось бы сесть, и провожают к нему. Такая встреча всегда оставляет приятное впечатление.
Ведь стоять на входе, где тебя не встречают и не направляют к столу, а иногда даже не замечают, совсем некомфортно. Правильная встреча – это хороший сервис. Мне ещё нравятся смешные встречи. Например, когда я захожу в «Поль Бейкери», мне говорят: “Bonjour, monsieur, bonjour, madame!”, создавая атмосферу французского кафе. Такая вот фишка заведения, и это приятно.
А вот похожая встреча в «Теремке» со словами «Сударь, чего изволите?» не создаёт никакую атмосферу. В одном месте работает, в другом — не очень.
Далее гости садятся за стол. Стандартный сервис – это когда вам сразу при посадке дадут меню. Правильный – когда вместе с меню вам предложат что-то на аперитив, например, воду или другие напитки или пригласят сомелье, если вы в винном ресторане. Сразу ощущается, что тут люди работают глубже, с большей заботой. Тут уже начинается следующий этап сервиса – работа официанта.
Плохо: когда официант подходит и спрашивает: «Вы определись? Вы уже выбрали?». С таким подходом можно поставить айпад с галочками для заказа. Хорошо: когда официант, видя, что вы изучаете меню, подходит и спрашивает, может ли он что-то посоветовать или как-то сориентировать вас, исходя из ваших пожеланий. Хороший сервис – это не только, когда официант знает меню.
Он должен знать его экспертно, чтобы сразу дать ответ на любые вопросы по готовке блюда. Например, можно ли приготовить без чеснока, идёт ли в блюдо кинза или успеет ли гость поесть за 15 минут. Официант, который за каждым ответом будет бегать на кухню – это неправильный сервис.
Фото: unsplash.com
Далее следует своевременная сервировка и подача блюд. Это уже работа не только официанта, но и кухни. Еда должна попадать на стол вовремя. Не быстро, а именно вовремя. Например, вы едите салат, а вам уже принесли горячее, которое остывает, и мороженое, которое тает. Получается быстро, но совсем не вовремя.
И это будет плохой сервис. В зависимости от ресторана, конечно, под каждую еду должна меняться сервировка стола. Классный сервис – это когда ты не замечаешь, как у тебя поменялись приборы, появились чистые тарелки и исчезли грязные салфетки.
Вроде официант только поинтересовался, всё ли понравилось (а это обязательно должно присутствовать в хорошем обслуживании, впрочем, как и быстрая реакция и исправление ситуации, если что-то не понравилось), а ты уже отмечаешь, что на столе все поменялось. И особенно приятно, когда твой стол всегда чист, даже если ты сам не совсем чистюля. Вот тут сразу ощущается забота, что за твоим комфортом следят.
Вообще, отличный сервис сильно зависит от чуткости и наблюдательности официантов. Не всегда тут речь идёт только об обслуживающем официанте. Это работа всей команды, когда любой официант готов помочь гостю. Например, если официант видит, что вы пришли на деловой обед, то правильно будет не надоедать вопросами: «Всё ли хорошо?».
Но при этом он будет мониторить ситуацию на случай, если вам что-либо понадобится. Это же относится и к смене блюд. При правильном сервисе официант увидит, закончили вы есть блюдо или же просто отвлеклись на разговор, и тарелку пока рано забирать. Конечно же, есть правила этикета по расположению приборов, но только единицы гостей и официантов их знает.
Поэтому данный вариант пока не работает. В нескольких ресторанах на столах я видел инструкцию: если вы доели, то положите приборы так-то, если будете ещё есть, то так-то. Это сглаживает возможные недоразумения.
Фото: unsplash.com
С напитками схожая ситуация. По-хорошему вам предложат его повторить, если осталось примерно 1/3 напитка. Если говорить про вино, то официант будет следить, как часто вы его пьёте. Например, подливая вино слишком часто, вы будет ощущать, что вас подгоняют. Поэтому правильное внимание официанта к своему гостю – это залог хорошего сервиса.
Тут можно быть уверенным, что у вас не заберут последний бокал, даже если он пустой или грязный. Плохой сервис – когда у вас заберут напиток, даже если там остался один глоток. Тем самым, оставляя вас за пустым столом и как бы намекая, что пора уходить. Это неправильно.
После того как вам предложили все блюда и получили обратную связь от том, всё ли понравилось, происходит расчёт. При хорошем сервисе расчёт будет быстрым. Официант сразу уточнит, как вы будете расплачиваться, и принесёт чек с терминалом в случае оплаты картой. При этом официант всё также будет следить за чистотой стола и не заберёт последний бокал или чашку с кофе со стола. При хорошем обслуживании официант поинтересуется, когда вас можно будет увидеть снова.
Мне приятно, когда я прихожу в любимые заведения, а официанты уже знают, какой стол мне нравится и мои предпочтения. Классно, что они интересуются, бизнес-встреча у меня или же я зашёл отдохнуть и вкусно поесть. От этого всегда зависит обслуживание, оно почти всегда ненавязчивое и только по делу! Вроде и еду приносят, и грязную посуду забирают, и вино в бокале, а ты не замечаешь, как они это сделали! Вот это я и называю хорошим сервисом.
А на сладкое специально для наших читателей мы публикуем видео-урок от Георгия для менеджеров ресторана!
Источник: www.restoran.ru
Ресторанный сервис
Ресторанный сервис — интегрированная сфера деятельности, которая в целях производственной прибыли и удовлетворения потребностей населения организует управление предприятиями питания. Эффективность ресторанной деятельности зависит от менеджмента, безукоризненной кухни, хорошего сервиса, современного интерьера и разумных цен. Особое внимание при этом уделяется взаимосвязи качественного обслуживания и ассортимента разнообразных услуг.
Ресторанный бизнес – это сочетание национальных традиций, искусства общения, правил этикета, опыта и технического обслуживания. Качество бизнеса повышается с усилением конкуренции, появлением новейших критериев ресторанных услуг и оценки продукции.
Ресторанный сервис в современных условиях
Сегодня ресторанный бизнес находится в непростых условиях. Негативно отразился на посетителях ресторанов и баров закон, запрещающий курение. Владельцы ресторанов и кафе пересматривают политику своих заведений, ищут подходы, помогающие продвигаться в развитии.
Для того, чтобы быть успешными в современных условиях, предприятиям общественного питания необходимо выделяться интерьером, развлекательными программами, атмосферой, кухней и качеством ресторанного сервиса. Завоевать сердце гостя вкусными напитками и блюдами, а также скидками сейчас сложно. Разборчивые, а иногда придирчивые и очень притязательные клиенты реагируют на все составляющие ресторана сразу. Блюда в ресторанном меню вкусные и свежие, интерьер с красивой и удобной мебелью и стильной посудой из фарфора, сервисный персонал доброжелательный и услужливый. Невнимательность в обслуживании запомнится больше, чем холодный суп.
Сервис в сфере ресторанного гостеприимства играет главную роль. Нужно сделать так, чтобы посетители остались довольны. Ресторанный сервис — это сочетание психологических приемов общения с этикетом.
Элементы обслуживания
Американские ученые Кедотт и Терджен выделили четыре группы элементов обслуживания:
- критические;
- нейтральные;
- приносящие удовлетворение;
- разочаровывающие.
Предприятия должны создать безопасность и чистоту в ресторане и общественных помещениях, предлагать здоровую пищу, чтобы выжить в конкурентной борьбе. Критическими элементы называют потому, что они вызывают положительную или отрицательную реакцию. Нейтральные элементы не оказывают прямого воздействия на степень удовлетворения интересов потребителей и процесс обслуживания: цвет формы у персонала, палитра красок интерьера, поэтому не имеет смысла тратить усилия.
Элементы, приносящие удовлетворение, могут создать у гостей благодарные отзывы, если их ожидания выполнены. Например, акции, организация работы в ночное время, предоставление напитков во время банкета от имени директора без оплаты, цветы для дам. Элемент становится разочаровывающим, когда у гостей отрицательная реакция, например, если неудачно выбрать стоянку для машин, создать неудобство для гостей из-за дальнего расположения, отказать в оплате по кредитным карточкам, недружелюбие персонала или грязные пепельницы.
Из истории
В древней Руси обслуживание было еще в корчме, первом славянском заведении. Позднее князья ели и пили, беседовали и пели песни в казенном вольном заведении, где постановления зачитывали и заседания судебные проводили. «Царевы кабаки» получили на Руси распространение во время правления царя Ивана Грозного. Здесь подавали гостям различные сорта вина, пива, изысканный табак.
Первый кабак – был построен для опричников. Позднее, при царе Борисе Годунове, «откупными» кабаками стали владеть частные лица. Чрезмерное потребление спиртных крепких напитков способствовало их переименованию в питейные заведения. Теперь вместе с выпивкой здесь продавались горячие блюда, чай и пироги. В конце XIX века в России появляются чайные, кофейни, харчевни.
В Москве открылся первый ресторан «Славянский базар». В «Славянском базаре», в заведении высшей категории, была представлена русская национальная кухня, посетителей обслуживали официанты в белых перчатках и фраках. Благодаря князю Куракину произошли изменения в обслуживании, теперь рестораторы подавали заказ не сразу, а с использованием системы подачи блюд в порядке их расположения в меню. А ресторанная стильная и изысканная посуда была только из фарфора.
В конце XIX века начали распространяться предприятия общественного питания. В начале XX века предприятия питания стали классифицировать, разделяя их на категории. Получили активное развитие летние кафе. Много предприятий общественного питания перестали существовать, и только в 50-е годы XX столетия они вновь начали открываться.
После распада Советского Союза на рынок вышли сетевые профессиональные предприятия и другие компании общепита из-за рубежа. На сегодняшний день на рынке их большое разнообразие: рестораны, бары, кафе, кондитерские, фуд-корты и прочее. Высокий уровень конкуренции заставляет владельцев совершенствовать заведения, используя новые стандарты и методы подхода к посетителям, чтобы реагировать быстро на их запросы, эффективно повышая качество обслуживание.
Виды ресторанного сервиса
.jpg)
Тип обслуживания зависит от вида предприятия общественного питания.
Русский формат обслуживания. На кухне готовится ассортимент всех блюд. Мясо животных, птицы и рыба нарезают кусочками и выкладывают с гарниром порционно на блюда. Тарелки подают прямо к столу. Официант в перчатках накладывает еду обязательно с помощью специальной вилки и ложки. Размер порции определяется гостями самостоятельно.
Русский тип обслуживания удобно использовать при проведении банкетов и вечеринок.
Английский сервис. Блюда посетителям подают с приставного столика. Официант подносит гостям справа тарелку. Для добавки используется новые столовые приборы и посуда. Крупным по площади заведениям рекомендовано обслуживание в английском стиле.
Столики друг от друга должны находиться на расстоянии, чтобы официанты могли спокойно развернуться. В ресторане при таком обслуживании достигается контакт между работниками и посетителями ресторана.
Обслуживание во французском стиле. Заказанные блюда подаются порционно к столу. Их сервируют на рядом стоящих столиках. Сначала в центре зала гостям демонстрируют изысканные большие блюда, а потом официант, располагаясь слева от гостя, выкладывает ему в тарелку еду. Сервис по-французски предполагает надежное ресторанное оборудование и большой штат поваров и несколько сотрудников:
- старший официант (chef de rang);
- официант по винам (sommelier);
- метрдотель (maitre d’hotel);
- помощник старшего официанта (demi chef de rang).
На практике с успехов обслуживаются банкеты с применением французского стиля.
Немецкое обслуживание. Целое блюдо сервируют и ставят его на стол перед посетителями. Каждый сам определяет себе порцию. Для этого типа обслуживания требуется различная посуда.
Сервис по-американски – блюда на кухне готовят и сервируют. Благодаря высокой скорости при американском типе подачи на стол угощений, в ресторане такое обслуживание пользуется популярностью. Размер порций ограничен, а общение посетителей с официантами заведения минимально.
Отличный сервис — высокие продажи
Главное правило ресторанного бизнеса: вкусная еда, приятная атмосфера и высокое качество сервиса. Именно Уровень ресторанного обслуживания запомнится, а не разнообразное меню для гостей. Именно об этом они расскажут родным, знакомым и друзьям, создавая заведению рекламу. Если посетители столкнутся с невниманием официантов, то вряд ли они придут снова. Второго шанса, чтобы произвести первое впечатление не будет, поэтому всем кафе и ресторанам следует стремиться к качественному обслуживанию и радушному приему.
Философия бизнеса основана на простых ресторанных правилах.
- Гости – главные в заведении, им нужно приветливо улыбаться. В ресторан, кафе или бар они приходят для отдыха и поднятия настроения. Угрюмый обслуживающий персонал посетителей оттолкнет, а улыбчивый сможет расположить к себе.
- Необходимо общаться с гостями, задавать им вопросы и помогать в выборе напитков и блюд, знать ингредиенты угощений, позиции блюд и напитков в меню.
- Стараться запомнить предпочтения постоянных клиентов, чтобы они чувствовали в ресторане себя по-особенному, ценили это отношение и возвращались снова.
- Учитывать типы разных клиентов и работать деликатно с «трудными» посетителями.
Персонал должен точно знать, что делать для повышения уровня ресторанного обслуживания. Необходимо проводить тренинги, обучать по всевозможным программам, поощрять и награждать сотрудников. В условиях конкуренции ресторан с отличным уровнем сервиса получит преимущество: лояльность гостей и стабильный приток финансов.
Наша компания Hot-link предлагает приобрести профессиональное оборудование для вашего ресторана и кухни, столовые приборы и посуду для сервировки столов по выгодной цене от надежных партнеров и поставщиков. Получите консультацию наших специалистов, если у вас появились вопросы касательно выбора оборудования, поиска различных товаров и материалов для вашего бизнеса.
Источник: hot-link.ru
Ресторанный сервис: что это, правила и особенности, изменения из-за пандемии
Статья написана в ознакомительных целях. Проконсультируйтесь с врачом.
Время чтения: na минут
Секрет успеха заведения общепита во многом зависит от качества ресторанного сервиса. Плохое обслуживание может оттолкнуть посетителей, даже если на кухне будут работать повара самого высокого класса, готовящие кулинарные шедевры, а оформлением интерьера заниматься самые знаменитые дизайнеры.
Качественный ресторанный сервис является секретом успеха заведения.
Суть ресторанного сервиса
Современные жители мегаполисов избалованы разнообразием предприятий общепита. В любой момент можно перекусить на фуд-корте или в демократичном кафе в деловом центре, выпить кофе в небольшой кондитерской или уютной кофейне, посидеть в пивном баре или пабе, отдохнуть в летнем шатре или устроить ужин в авторском ресторане.
Предложение порой намного превышает спрос. В условиях высокой конкуренции выигрывают борьбу предприятия, ориентирующиеся на требования и запросы посетителей. И большую роль здесь играют стандарты клиентского обслуживания.
Что должно включать в себя
- порядок и последовательность действий персонала от встречи гостя до момента расчета и его ухода из ресторана;
- время, требующееся на выполнение каждого действия;
- слаженность работы коллектива.
Но мало включить в требования к линейному персоналу необходимость улыбки – люди хорошо чувствуют фальшь и наигранность поведения.
Понятие ресторанного сервиса включает слаженность работы коллектива.
Поэтому так важно уделять внимание не только обучению работников зала правилам подачи блюд и проводить тренинги по повышению продаж – необходимо приложить усилия к тому, чтобы установить благоприятный психологический климат в коллективе, так как эмоциональное состояние сотрудников транслируется ими в отношении к клиентам.
Основные правила сервиса
Стандарты обслуживания определяются концепцией и уровнем заведения. Чем выше класс ресторана, тем более жесткие требования к качеству сервиса, скорости реагирования на пожелания гостей, степени доброжелательности к ним.
Но независимо от того, пришел гость в демократичный пивной паб, семейное кафе или ресторан авторской кухни, существуют общие правила обслуживания.
- Главный человек в заведении – это гость. Люди приходят в ресторан не только попробовать вкусную еду, но и отдохнуть, поднять себе настроение. Угрюмый официант или бармен может легко оттолкнуть посетителя, а приветливый и вежливый персонал задает дружелюбный тон и делает атмосферу легкой и приятной.
- Большую роль играет умение общаться, интересоваться мнением, прислушиваться к пожеланиям гостя и откликаться на его запросы. Персонал, работающий в зале, должен отлично знать меню кухни и бара, уметь предложить свою помощь в выборе блюд и напитков, безошибочно отвечать на вопросы об ингредиентах.
- Необходимо уделять внимание постоянным гостям, запоминать их предпочтения, чтобы они чувствовали внимание и хотели прийти в ресторан снова.
- Важно учитывать особенности психологии разных типов посетителей, уметь работать с самыми сложными гостями, избегать возникновения конфликтных ситуаций и при необходимости профессионально работать с претензиями.
- Необходимо постоянно повышать уровень сервиса в ресторане: проводить с персоналом различные тренинги, поощрять желание работников обучаться, осваивать новые методы и приемы обслуживания.
Гости приходят в ресторан попробовать вкусную еду и отдохнуть.
Кто занимается составлением стандартов сервиса
Индивидуальной разработкой стандартов сервиса может заниматься сам ресторатор или управляющий. Они выбирают стиль общения с клиентами – строгий или неформальный, устанавливают ритуал встречи гостя, правила поведения персонала.
Кроме этого, существуют и общие требования к сервису, единые для всех ресторанов и кафе. На них «нанизываются» специфические требования.
- чистоты (входной группы, зала, столов, барной стойки, уборных);
- внешнего вида (форма персонала, требования к макияжу и маникюру, прическам и украшениям);
- обслуживания (сценарий общения с гостями, поведение в конфликтных ситуациях, поддержка обратной связи);
- сервировки стола и подачи блюд и напитков.
Разрабатываются модели поведения для всех сервисных сотрудников – официантов и барменов, хостес, охраны, гардеробщиц. Даже уборщицы, если им приходится взаимодействовать с гостями (а ситуации, когда техническому персоналу может потребоваться выйти в зал, возникают не так уж редко), должны придерживаться принятых корпоративных стандартов сервиса в ресторане.
В заведении есть стандарты чистоты и модели поведения сотрудников.
Семь шагов сервиса: что это такое
Для грамотного структурирования стандартов обслуживания была создана система, которая помогает выстроить работу сотрудников зала в единую логическую цепочку. С ее помощью персоналу проще взаимодействовать с гостями.
- Знакомство. На этом этапе происходит встреча гостей. Официант (или хостес) приветливо здоровается и провожает посетителя к столу (или предлагает занять место за барной стойкой), представляется, подает меню. В это время устанавливается контакт с гостем, происходит эмоциональная и психологическая подстройка.
- Прием заказа. После подачи меню бармен или официант выслушивает пожелания гостя, при необходимости помогает выбрать блюда и напитки. Важно, чтобы сотрудник был обучен технике продаж, умел грамотно дать рекомендацию, без навязывания своего мнения .
- Передача заказа в бар и на кухню. Необходимо, чтобы при внесении блюд и напитков в терминал официант не забыл указать курс подачи, отметил пожелания гости, при необходимости добавил дополнительные комментарии и рекомендации.
- Подача блюд и напитков. На этом этапе производится сервировка стола, выносится заказ. Также в процессе могут возникнуть дополнительные пожелания, которые официант должен принять и исполнить. Необходимо контролировать чистоту стола, следить за наполненностью тарелок и бокалов, чтобы вовремя предложить дополнительные блюда и напитки.
- Чек-бек, или запрос обратной связи. Поинтересоваться мнением гостя о качестве блюд и напитков можно как в процессе, так и после завершения трапезы.
- Расчет. После требования гостя предчек должен быть вынесен не позднее чем через 2–3 минуты. Полный расчет производится в течение 10 минут. Необходимо уточнить, желает гость расплатиться картой или наличными. В последнем случае сдача должна быть вынесена максимально быстро и с точностью до 1 рубля.
- Прощание. Очень важный момент, так как это действие закрепляет впечатление от посещения ресторана. Гостю нужно сказать, что его будут рады видеть снова. Свободный официант или хостес провожает посетителя до гардероба или дверей заведения.
Официант встречает и провожает посетителя к столу.
Каждый шаг должен быть проработан с сервисными сотрудниками, а их действия доведены до автоматизма. Это позволяет поддерживать должный уровень обслуживания.
Как изменились стандарты сервиса в ресторанах из-за пандемии
Несмотря на то что последние несколько лет в сфере общепита была необычайно высокая конкуренция между заведениями, многие гости в отзывах отмечали падение уровня сервиса. Для привлечения посетителей рестораторы делали упор на проработку нестандартной концепции, внедрение экзотических блюд, а качеству обслуживания и обучению персонала уделяли недостаточное внимание.
После самоизоляции и введения ограничений на время работы, заполняемость зала у людей изменились требования к заведениям общепита. Развитие сервиса доставки привело к тому, что люди поняли: чтобы попробовать оригинальное блюдо, легко заказать его на дом. К тому же это обходится дешевле, чем посещение кафе. Поэтому сегодня гость идет в ресторан не столько чтобы поесть, сколько за впечатлениями.
Это ведет к тому, что в постковидный период на первый план выйдет квалификация персонала, дружелюбие, умение учесть вкус и пожелание гостей.
В новых условиях требуется работать быстро и слаженно, проявлять уважение к посетителям, стремиться понять их вкусы, быть крайне деликатными.
Управление сервисом заведения
Мало обучить персонал стандартам обслуживания – необходимо постоянно контролировать работу сотрудников и направлять их действия. Здесь немалую роль играют администратор зала и управляющий. Они смотрят за тем, чтобы официанты, бармены, хостес в работе придерживались установленных правил, а при необходимости приходят на помощь сотрудникам, предупреждая возникновение конфликтных ситуаций или беря на себя их решение.
В первую очередь необходимо работать не только над тем, чтобы сиюминутно увеличить сумму в чеке, а прилагать усилия, чтобы гость вернулся снова и привел в заведение друзей, рекомендовал ресторан знакомым, коллегам, пользователям соцсетей.
Кто отвечает за корректировку и как она проводится
Функции контроля могут возлагаться на старшего официанта или бармена, менеджера смены. Они следят как за каждым сотрудником в отдельности, так и за взаимодействием всех служб. Замеченные ошибки могут корректироваться в процессе или прорабатываться позднее на общих собраниях.
Это дает персоналу возможность учиться на чужих ошибках и избегать их в своей работе.
Крайне важно не только отслеживать ошибки в работе, но и собирать данные и проводить анализ динамики. Это помогает понять, улучшается или нет работа заведения. Так ресторатор может понять, какой блок сервисного обслуживания проседает и уделить внимание слабым местам. При системном подходе можно максимально эффективно выстроить работу в ресторане, что обязательно приведет к успеху и процветанию заведения.
Источник: edatop.ru