Последовательность действий сотрудников в рамках определенного бизнес процесса

Чтобы эффективно решать организационные и коммерческие задачи, компания выстраивает индивидуальную бизнес-модель. Она состоит из отдельных связанных друг с другом процессов, которые помогают координировать работу сотрудников, взаимодействовать с клиентами и партнерами, продвигать продукт или бренд.

Рассказываем о бизнес-процессах в организации, какими они бывают и об управлении ими.

Что такое бизнес-процессы и зачем они нужны в организации

Под бизнес-процессом подразумевают совокупность действий сотрудников, цель которых — производство качественного продукта или достижение других поставленных бизнес-задач. Эти действия повторяются циклично. Потребитель бывает как и внешним (клиент), так и внутренним (структуры самой компании).

Бизнес-процесс состоит из этапов, которые выполняют отдельные сотрудники. Эти действия, которые производятся в определенной последовательности, объединяют участников процесса в одну команду.

Продуманные и отлаженные бизнес-процессы решают множество задач компании. Они позволяют:

• поддерживать на заданном уровне или улучшать качество продукции;
• разрабатывать стандарты и регламенты работы;
• снижать расходы и повышать темпы производства;
• автоматизировать выполнение задач;
• эффективно управлять работой отделов компании;
• обеспечивать понятность и прозрачность каждого этапа работы;
• находить слабые места в рабочих процессах и устранять их;
• улучшать имидж компании и ее привлекательность для инвесторов;
• обозначать зону ответственности каждого сотрудника и обеспечивать грамотное делегирование задач;
• оптимизировать систему контроля;
• планировать расширение бизнеса и/или выход на другие рынки;
• оперативно закрывать основные вакансии и обучать сотрудников;
• мотивировать работников работать лучше, повышать их вовлеченность.

Чем отличаются от других процессов

В бизнес-процессе принимают участие несколько сотрудников (реже — один), а его результат — это материальный или нематериальный продукт, у которого есть потребитель. Однако итог работы может отличаться от планируемого. В связи с этим при планировании бизнес-процесса предусматривают различные варианты развития событий и запасные планы действий.

В этом его разница по сравнению с другими процессами. Например, в результате технологического процесса получают прогнозируемый результат, соответствующий заданным параметрам.

Основные уровни

Выделяют несколько уровней бизнес-процессов:

• Внешние. С их помощью решают стратегические задачи. К ним относится закупка сырья и оборудования, их распределение внутри подразделений компании.
• Внутренние. Помогают достигать тактических целей. Например, выстраивание системы реализации продукции.
• Внутриструктурные. Процессы, которые имеют значение для работы отдельных структурных подразделений компании. В их числе — разработка новых проектов, моделей управления.
• Процессы, которые влияют на выполнение задач подразделения. Например, разработка новых скриптов обслуживания клиентов.

Виды бизнес-процессов

По сложности. Количественный критерий, в соответствии с которым выделяют:

• монопроцессы — повторяющиеся однокомпонентные операции;
• вложенные процессы — схемы, состоящие из нескольких операций;
• связанные процессы — серия процессов, которую выполняют по заранее разработанному плану.

По типу деятельности. Это основные бизнес-процессы:

• производственные — те, в конце которых появляется материальный результат;
• оказание услуг — с нематериальным продуктом.

По месту в структуре компании. Они основаны на иерархических отношениях внутри коллектива:

• горизонтальные — совместные действия равноправных сотрудников;
• индивидуальные горизонтальные — деятельность определенных членов команды;
• межфункциональные горизонтальные — взаимодействие между работниками разных подразделений;
• вертикальные — коммуникация между разноуровневыми сотрудниками по типу начальник-подчиненный;
• интегрированные — одновременная совместная работа разноуровневых сотрудников.

По функциям подразделений. Это процессы, которые обеспечивают всестороннюю работу компании. Среди них:

• управленческие;
• логистические;
• финансовые;
• складские.

По уровню детализации. Их также называют процессами по критерию комплексности. Виды:

• микропроцессы — производство отдельных элементов продукции, например, молний для одежды, микроконтроллеров для ПК;
• макропроцессы — создание цельного продукта, например, верхней одежды, ноутбуков.

По исполняемости. Среди них:

• исполняемые — применяются для автоматизации бизнеса;
• неисполняемые — помогают исследовать работу компании и увеличить продуктивность внутренней коммуникации.

Как внедрить

Вы можете запустить как новый, так и измененный бизнес-процесс. Во всех случаях необходимо пройти ряд этапов в определенной последовательности:

1. Ознакомление. Расскажите сотрудникам о новой концепции работы, акцентируйте внимание на основных принципах бизнес-процесса и его отличиях от старой системы.
2. Вовлечение. Опишите преимущества нового подхода и подчеркните выгоды, которые получит персонал. Важно не навязывать новую систему, а донести до коллектива пользу от нововведений.
3. Апробация. Сначала поручите работу по новой программе одному подразделению или сотруднику. Отслеживайте результаты — например сравнивайте KPI персонала до и после внедрения бизнес-процесса.
4. Обучение. Если тестирование прошло успешно, обучите других сотрудников правилам работы. Познакомьте их с возможностями нового оборудования, расскажите о новых обязанностях и зонах ответственности.
5. Использование. Начните массовый запуск новой системы.
6. Контроль. Оцените, насколько успешно и качественно работники справляются с новыми задачами, соблюдают ли они новые правила. Поручите выполнение этого этапа руководителям отделов или специально обученным сотрудникам.

Как провести анализ

Для успешного развития компании необходимо постоянно анализировать актуальное состояние бизнес-процессов. Это поможет выявить проблемы — например узнать, работа каких отделов дублируется или на выполнение какой задачи не хватает сотрудников.

Проводите внеплановый анализ, если:

• потребителей не устраивает продукт или обслуживание после внедрения новых правил;
• сотрудники не успевают выполнять задачи в оговоренные сроки;
• работники и оборудование испытывают перегрузки;
• не хватает производственных мощностей;
• часть ресурсов компании не используется;
• отдельные процессы (например, транспортировка) в результате нововведений обходятся слишком дорого.

Пользуйтесь количественными или качественными методами анализа. Среди количественных техник:

• Анализ показателей эффективности. Вы собираете данные о работе персонала, объеме продукции и произведенного брака, вложенных средствах и сравниваете их с плановыми показателями. Затем работаете над улучшением тех процессов, которые не дотягивают до нормативов.
• ABC-анализ. Вы ранжируете бизнес-процессы по их влиянию на прибыль предприятия — например по доле выручки. На основе полученных показателей делаете вывод, какие процессы нужно улучшать в первую очередь.

• Анализ проблем. Вы выводите на доску схему бизнес-процесса с его основными действиями и при участии сотрудников и руководителей отмечаете на ней слабые места. Затем коллективно обдумываете способы их устранения.
• SWOT-анализ. Вы выделяете сильные и слабые стороны, возможности и риски бизнес-процесса с учетом влияния внутренних и внешних факторов. Затем, отталкиваясь от этих данных, моделируете пути решения проблемы.

Как описать

Важно описывать только действующие процессы. Необходимо смоделировать схему бизнес-процесса, для начала определившись со степенью детализации. Вот уровни, которые стоит описывать:

• Операция. Минимальное выполняемое действие — например подключение оборудования к сети.
• Действие. Контролируемая последовательность операций.
• Процедура. Алгоритм действий, в результате выполнения которых появляется некоторый результат.
• Базовый бизнес-процесс. Серия взаимосвязанных процедур, в которой участвуют несколько исполнителей. Она приводит к важным для организации результатам.
• Направление деятельности. Комплексная работа, которая включает в себя ряд бизнес-процессов.

Для системного и полного описания бизнес-аналитик проходит 11 этапов.

1. Выбор формата описания. Выберите способ оформления результатов анализа — текстовый, графический (модели, схемы, графики) или в форме таблиц.
2. Определение цели бизнес-процесса. Максимально конкретно сформулируйте предполагаемые результаты. Выпишите все возможные итоги, в том числе и негативные. Перечислите ситуации, которые могут привести к нежелательным результатам.
3. Подключение руководителей отделов. Обсудите бизнес-процесс с руководителями отделов, напрямую связанных с анализируемой работой. Важно, чтобы групхеды рассказали о значимых нюансах рабочего процесса и предложили компетентных сотрудников, которые могут помочь в разработке проекта.
4. Опрос сотрудников. Пообщайтесь с наиболее компетентными специалистами вашей компании. Пусть они расскажут о том, что мешает рабочему процессу, и что позволит сделать его эффективнее.
5. Выделение приоритетных задач. Разделите все необходимые для успешной работы задачи на главные и второстепенные. Они должны составлять фундамент процесса, но при этом не отнимать все ресурсы — время, трудозатраты и финансы.
6. Фиксация начала и завершения бизнес-процесса. Обозначьте, как должны выглядеть начальная и конечная точка совместной работы. Вариантов финала может быть несколько, но стартовая точка всегда одинакова.

1. Определение ключевых точек. На основе описания рабочего цикла и информации о специфике работы сотрудников выделите ключевые точки. Они должны содержать конкретные действия и вести к результату.

Каждая точка может порождать развилки в формате и/или. Опишите каждую возможную ветвь.

1. Составление чернового варианта описания. На основе всех данных приступайте непосредственно к описанию. Сделайте его максимально понятным и наглядным и пришлите руководителям подразделений за несколько суток до согласования.
2. Согласование нюансов. Когда руководители и компетентные специалисты ознакомятся с черновиком описания, обсудите его с ними — созовите совещание или опросите каждого причастного к работе лично. Обратите внимание на правки и комментарии, максимально учтите их при составлении окончательного варианта.
3. Демонстрация финального варианта. Согласуйте итоговую версию описания — ее должны утвердить все специалисты и руководители. Может понадобится несколько этапов согласования.
4. Оформление. Подготовьте документ к окончательной сдаче в работу. Приложите графики, модели, планы и другие необходимые материалы.

Как управлять бизнес-процессами

Управление бизнес-процессами — это системное проведение всех мероприятий по их внедрению и улучшению, регулирование скорости и продуктивности работы. Вот основные этапы управления:

• Моделирование. Здесь устанавливают зоны ответственности и отдельные обязанности, намечают сроки, промежуточные и итоговые результаты, определяют метрики эффективности.
• Исполнение. Персонал решает назначенные задачи, а руководители корректируют их выполнение.
• Контроль. Менеджеры ежедневно отслеживают соблюдение плана и качество выполнения задач. Все действия подчиненных отслеживают прямые руководители и на основе результатов наблюдений принимают решение о премировании или штрафах для отдельных сотрудников.
• Анализ и оптимизация. На данном этапе выявляют слабые стороны и типичные ошибки, на основе которых планируют стратегию совершенствования бизнес-процесса.

Как моделировать

Чтобы наиболее полно и точно представить бизнес-процесс и оценить перспективы его внедрения, необходимо моделирование. Опишем основные подходы:

Структурный. Подходит для проектирования новых бизнес-процессов и изучения существующих. Внутри этого подхода можно использовать три вида моделирования:

• функциональное — линейная схема в виде последовательных действий и необходимых для их выполнения ресурсов;
• имитационное или моделирование поведения — схема с временными интервалами и учетом возможных внешних и внутренних факторов;
• информационное — показывает свойства бизнес-процесса и корреляцию между его этапами.

Объектно-ориентированный. В соответствии с этим подходом процесс представляют как набор объектов — того, что изменяется в ходе работы. Объектам приписывают события и условия, но не детализируют модель.

Интегрированный. Предмет моделирования здесь представляют комплексно, на основе разных подходов.

Как оптимизировать

По сути, и описание, и моделирование процессов тоже можно считать оптимизацией — вводя понятные инструкции и выстраивая алгоритмы, вы улучшаете бизнес-процесс.

После того как вы испытаете бизнес-процесс и оцените результаты его внедрения, понадобится усовершенствовать систему таким образом, чтобы действия выполнялись максимально точно, а ресурсы не расходовались впустую.

• сокращение дублирующихся и лишних операций;
• минимизация контроля;
• автоматизация повторяющихся и рутинных задач;
• перераспределение ресурсов;
• коррекция технологий, методик, планирования, производственного цикла;
• стандартизация задач;
• сокращение времени ожидания — согласования заказов, доставки, простоя транспорта;
• предотвращение дефектов продукции;
• поддержание и накопление производственных резервов.

Вы можете обнаружить необходимость в оптимизации сразу после запуска бизнес-процесса. Это нормально: не все ваши идеи окажутся жизнеспособными на практике.

Как автоматизировать

Чтобы ускорить и облегчить выполнение повторяющихся операций, внедрите подходящее для ваших задач программное обеспечение.

• оперативно собирать и обрабатывать информацию;
• составлять отчеты;
• хранить документы и контролировать доступ к ним;
• делиться информацией и обмениваться задачами с сотрудниками;
• обеспечить точность выполнения задач;
• снизить объем трудозатрат;
• повышать квалификацию персонала и обучать новых сотрудников.

Для разных отраслей и задач бизнеса разработано свое ПО. Например, компаниям, которые постоянно взаимодействуют с клиентами, необходимы CRM; IT-отрасли — системы проектирования; CI и баг-трекинговые системы, студиям дизайна — графические редакторы.

Типичные ошибки

Внедрение бизнес-процессов не всегда проходит эффективно. Рассмотрим ошибки, которые с большой вероятностью сведут все усилия к нулю:

• Неправильное определение целей и задач. Если нет четкого и грамотного понимания того, к чему вы хотите прийти и что нужно для этого сделать, работа будет бесполезна.
• Отсутствие качественной коммуникации между отделами и специалистами. Если деятельность структурных подразделений вашей компании не согласована, они не функционируют как единая система и, вероятнее всего, выполняют много лишней работы.
• Несоответствие планов возможностям компании. Если ресурсы ограничены, излишне глобальные планы только помешают распределить их грамотно.
• Стремление охватить все процессы компании и/или расписать их максимально подробно. Избыток планирования так же плох, как и недостаток. Если нет пространства для маневра, вы будете ограничены в своих возможностях.
• Ожидание прибыли от каждого процесса. Разная деятельность нацелена на выполнение различных задач, и не каждый результат стоит измерять в денежном эквиваленте.
• Отсутствие анализа и оптимизации. Даже удачно построенный бизнес-процесс нуждается в поиске слабых мест и периодических улучшениях — без этого невозможно развитие компании.

Заключение

• Бизнес-процесс — это организованные совместные действия сотрудников, от которых зависит достижение целей компании.
• Чтобы описать бизнес-процесс, подключите к работе руководителей отделов и наиболее компетентных сотрудников, определите цели и задачи, отметьте ключевые точки работы и опишите не только позитивные, но и возможные негативные сценарии.
• Перед массовым внедрением новой бизнес-модели необходимо протестировать ее эффективность. Кроме того, все сотрудники должны понимать личные и общие выгоды от работы по новой системе.
• Анализ бизнес-процесса нужен для определения слабых сторон, разработки новой концепции работы или ее корректировки.
• Подумайте, какие операции можно автоматизировать, чтобы использовать время и способности сотрудников наиболее продуктивно.

Источник: www.mango-office.ru

Бизнес-процесс

Бизнес-процесс (business process) — это многократно повторяющаяся последовательность действий (операций, процедур), которая направлена на создание продукта, имеющего ценность для заказчика (потребителя, клиента, партнера). Продуктом может быть товар, услуга, документ, информация.

Например, у интернет-магазина есть следующие бизнес-процессы: обработка заказа, организация доставки, пополнение запасов, работа с возвратами.

Чаще всего бизнес-процессы описывают в виде блок-схем. Удобно делать это в специальных конструкторах, но можно нарисовать и на бумаге или в mindmap.

Для того же интернет-магазина процесс обработки заказа может выглядеть так:

Бизнес-процесс можно разложить на более мелкие действия и даже описать отдельные его этапы как подпроцессы (например, сборку заказа).

Раскладываем процесс обработки заказа на действия

Кто такой потребитель бизнес-процесса

Любой бизнес-процесс начинается со спроса потребителя и заканчивается его удовлетворением. Даже если вы вяжете на заказ, у вас тоже есть свои бизнес-процессы: есть потребитель и есть продукт, который вы производите, чтобы удовлетворить его запрос. Есть определенная последовательность действий, которая приводит к нужному результату: вы принимаете заказ, покупаете пряжу, вяжете, отдаете готовую вещь клиенту.

Потребитель процесса — субъект, который использует его результаты. Потребитель бывает внешним и внутренним по отношению к организации.

Внешний характерен для материального взаимодействия. Так, внешним потребителем будет клиент, которому вы продаёте товар или оказываете услугу.

Внутренний потребитель находится в самой организации и решает отдельные задачи внутри коллектива.

Например, есть бухгалтер, который начисляет зарплату, — потребителем его процесса будет сотрудник. Он эту зарплату получит. Есть менеджер, который составляет отчёт по продажам, — потребителем процесса будет вышестоящий начальник. Он будет использовать результаты отчёта для принятия решений.

Задачи бизнес-процесса

Бизнес-процессы нужны, чтобы представить сложную информацию в простой для восприятия форме для дальнейшего изучения и принятия решений.

Описание бизнес-процессов решает две задачи:

1. Исследование бизнеса. Графические изображения наглядно показывают внутреннюю кухню компании. Так легче найти её наиболее уязвимые места, устранить дублирующие или лишние операции, найти действия, которые затягивают работу во времени.
2. Формализация действий. Когда на каждую задачу есть четкая инструкция и алгоритм действий, сотрудники работают эффективнее, а адаптация новых работников проходит в разы быстрее.

Виды бизнес-процессов

Основные. Это процессы, ради которых бизнес создавался и которые приносят прибыль, — производство продукции, оказание услуг. Для производителя детского питания одним из основных процессов будет производство яблочного пюре.

Сопутствующие. Также направлены на создание продукта и приносят прибыль. Однако при этом они обеспечивают сопутствующую деятельность. Для того же производителя детского питания сопутствующим будет процесс производства тары для пюре. Баночки могут делать как для своих продуктов, так и на заказ для других производителей.

Вспомогательные. Направлены на поддержание основных бизнес-процессов. Например, ремонт и обслуживание производственных линий.

Обеспечивающие. Их цель — сделать возможными основные процессы. Это кадровое, финансовое, техническое обеспечение.

Управляющие. Охватывают весь комплекс функций управления. Сюда относят планирование, формирование и осуществление управленческих воздействий, а также контроль.

Процессы развития. Связаны с совершенствованием продукта, улучшением производительности. Например, изменение рецептуры, производство более экологичной упаковки, закупка нового оборудования.

Структура бизнес-процесса

У любого бизнес-процесса есть:

• Вход — исходное сырьё или данные, необходимые для старта.
• Выход — результат проделанной работы.
• Ресурсы, необходимые для его выполнения.
• Управляющие воздействия — методики, инструкции, правила выполнения, требования.
• Владелец — тот, кто владеет ресурсами, управляет процессом и несёт ответственность за результат. Это не обязательно руководитель подразделения или компании. Владельцем процесса «Сборка заказа» будет руководитель склада.
• Исполнители — сотрудники, задействованные в выполнении процесса.
• Критерии оценки — индикаторы, с помощью которых владелец видит «узкие места» и принимает решения относительно процесса. Для сборки заказа индикаторами могут быть время исполнения, дополнительные издержки.

Описать бизнес-процесс можно:

• Текстом. Это будет пошаговая инструкция с подробным указанием регламентов и стандартов выполнения всех действий.
• В табличном виде. В строках таблицы будут прописаны подпроцессы, а в столбцах: исполнители, входы и выходы.
• Графически в виде блок-схемы. Графическое описание (его ещё называют картой бизнес-процесса) наиболее наглядно для восприятия, поэтому его используют чаще всего.

Для графического описания чаще всего применяют нотации.

Нотация — это совокупность принципов и стандартов описания: как именно мы будем описывать процесс, какие условные обозначения для элементов будем применять, правила чтения моделей и их элементов. Это своеобразный конструктор из стандартизированных обозначений элементов процесса, из которых собирают блок-схему.

Нотаций для моделирования бизнес-процессов придумали много: VAD, TPC, BPMN, IDEF. Они отличаются принципами построения, но схемы всегда выстроены логично и понятно, и поэтому считываются интуитивно даже теми, кто впервые их видит.

Популярные инструменты для моделирования бизнес-процессов:

Как правильно описать бизнес-процесс

Шаг 1. Задайте границы процесса

Границы определяются по входам и выходам. Например, чтобы найти границы процесса продаж лидам, полученным с email-рассылки, нужно понять:

1. Что является целевым результатом процесса. Для продаж это заключенная сделка. Она будет границей окончания процесса.
2. Когда может начаться процесс. В нашем примере — с получения заявки от лида. Это событие будет одной из границ начала процесса.
3. Какие ресурсы нужны. Например, CRM-система или менеджер, который будет закрывать сделку. Наличие такого ресурса может являться одной из границ начала, потому что без него выполнить процесс не получится.

Шаг 2. Определите элементы бизнес-процесса

Пока просто текстом ответьте на вопросы в документе или на бумаге. Возможно, в процессе построения схемы информацию придется дополнить или пересмотреть, но сейчас важно собрать все данные в одном месте:

• определяем цель процесса;
• описываем шаги;
• определяем исполнителя;
• описываем последовательность выполнения шагов, или тайминг, ограничения по времени выполнения какого-либо шага;
• определяем, чем сопровождается действие: товарно-материальные ценности, потоки документов, информационные потоки и т.д.;
• описываем результаты процесса (товарно-материальные ценности, документы, информация) и требования к этим результатам;
• перечисляем ресурсы, которые нужны, чтобы бизнес-процесс мог произойти;
• перечисляем показатели, которыми измеряется результативность и эффективность бизнес-процесса;
• указываем владельца процесса;
• описываем нюансы исполнения для каждого шага.

Шаг 3. Разбейте бизнес-процесс на основные этапы

В нашем примере можно выделить следующие этапы:

1. Регистрация входящей заявки.
2. Презентация продукта.
3. Оформление сделки.

Шаг 4. Добавьте развилки и другие события

Дополняем схему основными вариантами развития процесса и промежуточными событиями.

Шаг 5. Обозначьте роли участников процесса

В описаниях не указывают конкретные имена исполнителей. Здесь применяют понятие «роль». Одни сотрудник может выполнять несколько ролей, и одну роль могут исполнять несколько сотрудников. Из ролей складывается должность.

В нашем примере роль одна — менеджер по продажам. Её могут выполнять несколько человек.

Шаг 6. Разместите на схеме документы, программы и базы данных

Документ — это информация на любом носителе: электронное письмо, инструкция, доклад, презентация.

В схеме указываем не просто название документа, программы или базы данных, а даем на них ссылки (в специализированных сервисах есть такая возможность).

По этому же принципу схемы дополняют инструментами/материалами, которые используются в процессе, показателями эффективности, сносками, комментариями и связывают с другими бизнес-процессами.

Правила описания бизнес-процессов компании. Любое описание бизнес-процесса должно быть:

1. Завершённым. Процесс должен подробно описывать все действия, необходимые для получения результата, варианты развития событий и заканчиваться достижением той цели, которую ставили в начале.
2. Лаконичным. Несмотря на большой объём используемой информации, её нужно излагать компактно, вычленяя только главные моменты.
3. Реализовано в стандартных нотациях. Существующие нотации созданы для того, чтобы моделировать схемы, понятные даже человеку с улицы.
4. С указанием каждого участника. Иначе процесс будет нерабочим.
5. Максимально понятным. Схема не должна быть слишком запутанной, перегруженной, объёмной.

Бизнес-процессы есть в любом бизнесе. Из них складывается вся деятельность компании. Бизнес-процессы важно описывать, чтобы видеть узкие места в работе, и улучшать, чтобы достигать новых целей.

Источник: www.unisender.com

Что такое бизнес-процессы. Обзор базовых понятий BPM

Мы давно должны были сделать эту статью. Простыми словами рассказать о базовых понятиях процессного управления. Так, чтобы читатели Журнала ELMA, да и мы сами, могли погружаться в более сложные темы, кейсы и задачи, имея общую отправную точку. И верно понимать друг друга. Предлагаем рассмотреть, в чем суть BPM, что такое бизнес-процессы и еще несколько важных понятий.

• Классификация и определение бизнес-процессов.
• Бизнес-процесс — это не конвейер.
• Сквозные процессы и бизнес-функции.
• Функциональный и процессный подходы.
• Два значения BPM.
• Определение BPM и BPMS.
• 4 этапа BPM.
• Модель процесса — не просто последовательность задач.
• FAQ о бизнес-процессах.

Классификация и определение

Существует много определений процессов. А одного общего нет. Мы тоже используем разные варианты, но их суть заключается в следующем. Если описывать бизнес-процессы простыми словами — это определенный набор действий, которые выполняют сотрудники, чтобы создать что-либо, имеющее ценность для заказчика.

Клиента компании, партнера или другого сотрудника, которым нужен результат этой работы. Результатом может быть продукт, услуга, информация или документ.

«Бизнес-процесс — это многократно повторяющаяся, логически связанная последовательность действий, направленная на создание ценности и формирование результата».

Пример бизнес-процесса — выдача банковской карты. Банк принимает заявку от клиента, оформляет документы, предлагает доп. услуги. Схема выполнения этих действий повторяется при выпуске каждой новой карты. Это бизнес-процесс.

Другой пример — командировка. Чтобы ее организовать, нужно заказать билеты, забронировать жилье, выдать командировочные, потом отчитаться. Это уже внутренний, но тоже бизнес-процесс.

Пример бизнес-процесса «Организация командировки»

Всего есть три типа процессов:

• Основные. Они же — операционные. Связаны с обслуживанием клиентов и приносят компании деньги. Основной бизнес-процесс протекает с момента первого контакта с заказчиком до завершения сделки.
• Поддерживающие бизнес-процессы компании. Их также называют обеспечивающими или сервисными. Они не приносят прибыли, а наоборот, съедают деньги. Например, работа HR, бухгалтерия, АХО. Они нужны, чтобы работали основные процессы.
• Управленческие. Это организационные бизнес-процессы, связанные с разработкой целей, стратегии и развитием компании.

К каждому из 3 основных типов относится по несколько групп процессов. Вы можете бесплатно скачать полную классификацию на нашем сайте.

Попробуйте моделировать бизнес-процессы в BPM-системе ELMA365

Процесс — это не конвейер

Бизнес-процессы в России и процессное управление в целом не всегда понимают правильно. Это не просто дробление работы на ряд отдельных операций. В определениях процесса обычно хорошо улавливают первую часть — про последовательность действий сотрудников. Но часто упускают вторую — о результате работы и его ценности для потребителя. Пожалуй, это самая частая ошибка.

Когда мы разделяем работу на фрагменты и обеспечиваем качество выполнения каждого из них в отдельности, чтобы получить лучший результат — это еще не организация бизнес-процессов компании. Это конвейерный подход. Он пришел к нам из производства, где успешно применяется. Но в офисе ситуация другая.

Простой пример — продажа товара. Какие основные стадии проходит этот процесс? Менеджер приводит клиента, бухгалтерия готовит документы, на складе формируют заказ. Если отправку груза откладывают, пока машина не будет полностью укомплектована, как расценивать эту ситуацию?

«Корень проблем низкой эффективности лежит не в ошибках конкретного человека, а в организации работы на предприятии в целом».

Майкл Хаммер, Лиза Хершман

«Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов»

• С одной стороны, все верно. Сотрудник склада экономит на своем участке, перераспределяет загрузку, выполняет показатели эффективности своего подразделения.
• С другой стороны, конкретный клиент не получает заказ вовремя. В итоге экономия на отдельном участке приводит к потерям с точки зрения конечного результата работы.

Конвейерный подход не приносит эффекта, если не служит общей цели. Даже использование простого бизнес-процесса предполагает, что его участники работают в связке. Здесь важно не только отслеживать эффективность отдельных операций, но и оценивать, насколько хорошо они согласуются друг с другом.

Сквозные процессы и бизнес-функции

Говоря о процессах компании, мы имеем в виду сквозные процессы (англ. end-to-end process flow). Это совокупность действий, порядок их выполнения, информация, документооборот и прочие составляющие, необходимые для достижения результата. То есть вся работа, которая должна быть выполнена, от старта до завершения. Часто в качестве синонима сквозные процессы называют кросс-функциональными. Это хоть и не равнозначные, но действительно близкие понятия.

Кросс-функциональный процесс означает, что в ходе работы параллельно или последовательно выполняются несколько функций. Видов деятельности, которые требуют от сотрудников схожих знаний, навыков и опыта — например, финансовое сопровождение, ИТ, производство и т.д. Так как выполнение бизнес-процессов направлено на создание готового результата для внешнего или внутреннего потребителя, для этого обычно требуется участие нескольких функций. В итоге большинство сквозных процессов являются кросс-функциональными.

На практике бизнес-функции часто соответствуют подразделениям оргструктуры. Они тоже объединяют сотрудников по схожим навыкам и видам деятельности, но бывают и различия. Например, в компании может не быть юридического отдела, но последовательность бизнес-процесса для фирмы включает эту функцию — ее берет на себя определенный сотрудник (например, директор). При этом, для простоты понимания, несмотря на некоторые различия в понятиях, сквозные процессы часто описывают как кросс-функциональные, которые проходят сквозь границы нескольких подразделений компании.

Функциональный и процессный подходы

Управление процессами, проходящими через разные бизнес-функции, составляет суть BPM (англ. Business Process Management). Это концепция управления организацией, которую часто противопоставляют функциональному подходу.

На самом деле, эффективное управление предполагает использование обоих подходов, которые дополняют друг друга:

«Чтобы управлять системой, нужно понимать взаимоотношения между всеми компонентами в ее пределах и людьми, которые в ней работают.
Если системного понимания нет, то компоненты становятся неуправляемыми, конкурирующими, независимыми, тем самым уничтожают систему».

Эдвардс Деминг

«Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами»

• Функциональное управление обеспечивает работу в рамках бизнес-функций и/или отделов компании, которые обладают специализированными компетенциями.
• BPM координирует взаимодействие разных бизнес-функций, чтобы конечный продукт или услуга создавались максимально быстро, качественно, с минимумом затрат. И становились еще более ценными для потребителя.

Использование бизнес-процессов не отменяет оргструктуру компании. Они пересекаются на уровне отдельных операций, за выполнение которых отвечают конкретные сотрудники и подразделения.

Функциональный и процессный подход к управлению

Два значения BPM

Процессное управление или управление бизнес-процессами — когда речь о BPM, используют оба варианта. Хотя на самом деле это не совсем синонимы. В книге BPM CBOK 3.0 (англ. BPM Common Body of Knowledge) есть пример, который хорошо иллюстрирует эти понятия.

BPM сравнивают с двухэтажным зданием:

«Ориентация на процессы позволяет людям выполнять что-то действительно важное для других. Труд вновь становится занятием, достойным уважения, каким давно перестал быть для работников, выполняющих одни и те же операции».

Майкл Хаммер, Лиза Хершман

«Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов

• Первый этаж — управление компанией как системой взаимосвязанных бизнес-процессов. KPI сотрудников и подразделений связаны с метриками процессов, которые работают на достижение целей компании.
• Второй этаж — управление непосредственно процессами. Оно включает налаживание взаимодействия подразделений, поиск и устранение узких мест, лишних шагов, определение метода создания большей потребительской ценности.
• Лестница между этажами — это обратная связь. С первого на второй идет информация о показателях работы, их сравнение с планами. Со второго на первый — улучшенные версии процессов.

BPM охватывает каждый аспект деятельности организации. Это стадии и процедуры процессов в компании, коммуникации между подразделениями, поддержка порядка использования ресурсов и инструментов. А также единая система целей, показателей эффективности и мотивация сотрудников.

BPM и BPMS

BPM — это методология, которую применяют или не применяют компании. То, каким образом строят работу внутри и управляют ее эффективностью. Внедрение этого подхода связано с изменением культуры ведения дел и мировоззрения сотрудников. BPM не обязывает вас использовать какие-либо ИТ-решения. Просто с ними все как-то проще.

BPMS (англ. Business Process Management System) разработаны, чтобы помочь компаниям в реализации BPM. Это ИТ-системы, которые позволяют строить модели процессов и создавать регламенты, обеспечивают их соблюдение, автоматически отправляют задачи сотрудникам и формируют отчеты по выполнению показателей эффективности. В таких системах можно объективно оценивать работу и быстро вносить в нее изменения. Любой текущий бизнес-процесс организации становится прозрачным и управляемым.

К классу BPM-решений относится и система ELMA. Она разработана в России и рекомендована к использованию российским компаниям. Система не имеет отраслевой специфики и поддерживает реализацию процессного управления в среднем и крупном бизнесе.

4 этапа BPM

Использование BPM-систем можно условно разделить на 4 шага: моделирование, исполнение, контроль, улучшение. Эти этапы цикличны. Компания создает модель работы, учитывая, какие стадии бизнес-процесса определяют технологию формирования потребительской ценности. Затем запускает ее исполнение, анализирует результаты и вносит изменения, чтобы добиться большей эффективности.

• Моделирование. Модели бизнес-процессов создают в простом визуальном редакторе. В ELMA для этого используются условные обозначения нотации BPMN 2.0. Они привычны для аналитиков и понятны руководителям. Подключать программистов здесь не требуется.
• Исполнение. Готовая модель становится исполнимой. Сразу. Система отправляет сотрудникам задачи и нужные в работе данные. Они видят задачи в интерфейсе пользователя, выполняют работу, могут прикреплять к задачам файлы и оставлять комментарии.
• Контроль. Система отслеживает исполнение задач и формирует сводные отчеты. Просроченные поручения, временные и технические показатели, KPI — аналитика помогает выявлять проблемные участки и контролировать все аспекты работы.
• Улучшение. На основе метрик и отчетов, а также новых условий деятельности компании, прямо в ходе работы можно быстро изменять модели процессов. Есть возможность сравнивать разные версии, чтобы проверить результаты улучшений. С каждым разом компания работает еще эффективнее.

Такой цикличный метод управления немного шире, чем автоматизация workflow (с англ. — потоков работ). BPM-система тоже позволяет навести порядок, обеспечить соблюдение инструкций и регламентов. При этом дает возможность быстро вносить изменения, сокращать издержки, влиять на производительность и рост потребительской ценности.

Модель процесса — не просто последовательность задач

В заключении еще раз отметим, понимать процессный подход как рисование схем — ошибка. Подобным образом, воспринимать моделирование как схематичное изображение порядка действий сотрудников — тоже не совсем верно. Если простая последовательность отвечает на вопросы, кто, в каком порядке и какие выполняет операции. Модель процесса, вдобавок к этому, учитывает, какие данные будут доступны исполнителям отдельных операций, какие действия они должны выполнить и какие результаты предоставить.

BPM охватывает полный контекст работы. Сотрудники понимают, как их труд влияет на выполнение задач другими специалистами и конечный результат работы. Благодаря такой организации труда, любая, даже самая привычная задача, становится значимой для исполнителя и компании в целом.

N.B. Мы подготовили статью, опираясь на опыт ELMA, теорию и интересные примеры из книг ведущих экспертов в области BPM. Эти издания будут полезны каждому руководителю:

• Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0 — Коллектив авторов.
• Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов / Майкл Хаммер, Лиза Хершман.
• Бизнес-процессы. Регламентация и управление / Виталий Елиферов, Владимир Репин.

FAQ о бизнес-процессах

Что такое бизнес-процесс?

Бизнес-процесс — это многократно повторяющаяся, логически связанная последовательность действий, направленная на создание ценности и формирование результата.

Какие виды бизнес-процессов существуют?

Виды бизнес-процессов в организации делятся на 3 типа: основные бизнес-процессы компании, сервисные бизнес-процессы, процессы управления.

Основной бизнес-процесс определение?

Основные бизнес-процессы (операционные) — связаны с обслуживанием клиентов и приносят компании деньги. Основной бизнес-процесс протекает с момента первого контакта с заказчиком до завершения сделки.

Что такое сервисные бизнес-процессы?

Сервисные бизнес-процессы (поддерживающие, обеспечивающие) — это бизнес-процессы компании, которые не приносят прибыли, а наоборот, съедают деньги. Например, работа HR, бухгалтерия, АХО. Они нужны, чтобы работали основные процессы.

Что такое управленческие бизнес-процессы?

Управленческие бизнес-процессы (организационные) — это бизнес-процессы, связанные с разработкой целей, стратегии и развитием организации.

Что такое BPM?

BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами) — это методология управления организацией, то, каким образом строят работу внутри компании и управляют ее эффективностью.

Что такое BPMS?

BPMS (англ. Business Process Management System) — это системы управления бизнес-процессами, которые позволяют строить модели процессов и создавать регламенты, обеспечивают их соблюдение, автоматически отправляют задачи сотрудникам и формируют отчеты по выполнению показателей эффективности. В таких системах можно объективно оценивать работу и быстро вносить в нее изменения. Любой текущий бизнес-процесс организации становится прозрачным и управляемым.

Источник: www.elma-bpm.ru