Правила для работников ресторанного бизнеса

1. Гость — самый важный человек в ресторане, «ПЕРВОЕ ЛИЦО» в нашем бизнесе. Гость всегда прав, если Гость не прав — не вступая в полемику, необходимо позвать
менеджера. Он не может побеспокоить или оторвать нас от работы своим приходом. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его, это он делает нам одолжение, когда дает нам возможность сделать это.

2. Каждый сотрудник заботится о развитии и процветании ресторана. Он делает всё для привлечения новых посетителей, повышения прибыли, для того, чтобы быть успешным продавцом.

3. Все сотрудники — одна большая семья! Мы — одна команда, и каждый из нас всегда готов прийти на помощь любому из членов нашего коллектива.

4. Все-сотрудники знают и отлично выполняют свои обязанности и ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ; идеально знают меню ресторана, кулинарные характеристики блюд и ингредиентов; стандарты сервиса; правила продаж, а также все внутренние документы, регламентирующие работу.

5. Каждый сотрудник стремится к повышению своих профессиональных качеств и навыков. Активно обменивается текущей оперативной информацией со своими коллегами.

Как контролировать сотрудников ресторана ? Управление персоналом. Ресторанный бизнес/ OYBEK XO

ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО РАСПОРЯДКА РЕСТОРАНА

> Будьте на рабочем месте за 30 минут, для того чтобы успеть переодеться и приготовить зал.

> Предупреждайте своего менеджера о том, что вы заболели не позднее, чем за сутки, (в самом крайнем случае за 4 часа до начала смены). Телефон ресторана и менеджеров должны быть у каждого сотрудника с 1-го дня работы в ресторане. В случае болезни вы обязаны звонить в ресторан и сообщать менеджеру о состоянии своего здоровья каждые 2 дня. При выходе на работу вы обязаны предоставить менеджеру больничный лист, подтверждающий факт вашей нетрудоспособности за все дни вашего отсутствия (по графику)

> Все замены по графику осуществляются через менеджера.

> Всегда оставайтесь доступным для связи, т.е. ваши мобильные телефоны должны быть включены и находиться в зоне действия сети, в случае вашей недоступности по мобильной связи — оставляйте информацию как с вами связаться, так же номер домашнего телефона, либо номер близких.

> В случае крайней необходимости будьте готовы задержаться на работе после окончания своего рабочего времени.

> Подготовьтесь к работе (см. пункт ВНЕШНИЙ ВИД), проверьте стоп-лист, GO-лист, ознакомьтесь с новой информацией на доске объявлений, внимательно слушайте информацию на пятиминутке.

Получите от менеджера ценные указания (в том числе паны на день) и приступайте к выполнению подготовительной работы на своей позиции (см.пункт ОБЯЗАННОСТИ ПО ПОЗИЦИИ). После подготовки позиции в соответствии с очерёдностью приступайте к обслуживанию столов.

> При обслуживании столов в перерывах между курсами находиться на контрольных точках и следить за столами.

> В зале категорически запрещается собираться в группы более двух человек.

> Принимать пищу и курить разрешается только в специально отведённых для этого местах. Время для перерыва (обед, перекур, ужин. ) определяется менеджером. Без предварительного разрешения менеджера покидать рабочее место (зал) и идти на перерыв запрещается.

> Запрещается пользоваться служебным телефоном для личных звонков. Находиться в зале с личным мобильным телефоном в рабочее время — категорически запрещается(исключение для официантов, забивающих заказы гостей через телефоны с настроенной «Айкой»)

> Решение об окончание рабочей смены принимается менеджером. После подтверждения у менеджера возможности покинуть ресторан, в течение 20 минут необходимо переодеться и покинуть ресторан.

> Персоналу запрещается в выходные дни посещать кафе (исключение менеджеры)

ВНЕШНИЙ ВИД

Официант должен соблюдать требования к внешнему виду и личной гигиене, которые

заключаются в следующем:

1. Улыбка и радушие — один из основных стандартов ресторана. Чистые отглаженные и не выцветшие футболки (соответствующего размера) и фартуки с карманами. В кармане должны находиться: блокнот (подписанный собственным именем), 2 ручки.

2.С правой стороны футболки приколот бейдж с именем;

3.У мальчиков: чёрные брюки (либо черные джинсы), чёрные носки и обувь закрытого типа. У девочек: черные джинсы (либо черные ласины), чешки (балетки) черного цвета. Допускается ношение кроссовок тёмного цвета.

4.И обязательно использовать только антиперспирант, Гость не должен почувствовать от официанта никаких ароматов и запаха.

5.Чистота и ухоженность рук: аккуратно подстриженные ногти (одной длины), для девушек желателен маникюр с неярким лаком.

6.Из украшений допускается только обручальное кольцо.

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В ЗАЛЕ

1. По необходимости подходить ко всем столам, а не только к своей позиции, встречать гостей в отсутствие хостес.

2. В течение всей смены поддерживать порядок на позиции и на станциях.

3. Комментарии по поводу отсутствия чаевых или их сумм недопустимы

4. Есть, пить, жевать жвачку разрешается только в специально отведенных местах. Курить можно только в местах для курения. Во время большой загруженности ресторана курить запрещается.

5. Оскорбительные жесты и критические замечания по отношению к гостям или коллегам совершенно не допустимы.

6. Следует всегда уступать дорогу Гостю.

Запрещается: наваливаться на стейшены, барную стойку и облокачиваться на мебель; использовать зубочистки в зале; собираться группами больше 2-ух человек и разговаривать не по рабочим вопросам; приводить себя в порядок в зале; повышать голос, кричать в баре, кухне или раздаче;

СЕРВИРОВКА

Как базовая сервировка принято следующее:

На столах всегда должны стоять, тейбл-тент с анонсируемой информацией,4 плейс-мейтта на 4-х местном столе и 6 плейс-мейтов на 6-ти местном столе, соль, перец, зубочистки и салфетница.

При подаче пасты на плейс-метты выкладывается – столовая вилка и столовая ложка.

При подаче салата на плейс-метт выкладываются нож и вилка.

При подаче супа на плейс- метт выкладывается — столовая ложка.

При подаче горячих мясных и рыбных(стейк из лосося) блюд — столовый нож и столовая вилка.

При подаче десертов — чайная ложка,вилка

При подаче ролл -палочки,соевый соус в соусничке,подсоусник и ошибори

При подаче пиццы каждому гостю выставляется подстановочная тарелка и разрешается столовый нож со столовой вилкой (на усмотрение гостя).

При подаче блюд из ВОК-меню выкладывается на плейс-мейт-палочки(по требованию гостя столовая ложка и вилка).

СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ

Приветствие — в течение первых 30 сек. (улыбка при первом контакте с гостем обязательна):

• Рады Вас видеть в нашем ресторане

Стандарт общения Хостес:

Проходите, пожалуйста, могу помочь Вам снять верхнюю одежду?

Вы у нас впервые? У нас 2 зала……. Давайте я вам покажу.

У Вас заказан столик? Вас ожидают?.

Вам столик на сколько персон?

Желаете более уединенное место или столик ближе к бару? Вам столик, для 1,2,3,4. человек?

Вам предложить столик на 1-го или к вам еще присоединятся гости? Пожалуйста, проходите за мной. Прошу Вас, сюда, пожалуйста. Вам здесь удобно?

Ваше меню, пожалуйста. (Подача меню каждому гостю в руки,

начиная с дам или по возрастному рангу).

Обратите внимание на нашу акцию. Это.

Ваш официант подойдет к вам через несколько (3 мин.) и вы сможете сделать заказ. Приятного Вам отдыха (вечера).

В случае отсутствия хостес у входа данную функцию выполняет менеджер или официант. Гости не должны ждать хостес у входа или ходить по залу и самостоятельно выбирать столы. Хостес доводит информацию о мероприятиях проводимых в ресторане, когда Гости уходят.

Стандарты общения Официант:

Пожалуйста, Ваш. (если был заказ на аперитив хостес). Подать напиток открытой рукой в последовательности: дети — женщины — мужчины. Аперитив приносится в течение 3 мин. После заказа.

Вы готовы сделать заказ? Я могу принять у вас заказ?

Какой чай вы предпочитаете? У нас.

Принести вам напитки пока вы выбираете блюда? Вы предпочтете пиво или безалкогольный напиток?

Если желаете, я могу помочь вам определиться в выборе блюд.

Хорошо, как только вы будете готовы, я подойду к вам (если гость еще не

выбрал блюда и не хочет, чтобы ему помогали).

Обратите внимание на наши новинки. Это.

Могу порекомендовать вам. Это.

Советую Вам попробовать нашу пиццу. Она.

У нас появилось новое блюдо, которое очень нравится гостям. Это.

Альтернативные вопросы (если Гость не определился): Вы желаете салат или горячее блюдо? Вы будете роллы. или нашу фирменную пиццу. Что Вы предпочитаете на основное горячее блюдо: мясо, рыбу или птицу? К картофелю фри сырный соус принести? Вы обратили внимание на одно из самых популярных наших блюд.

Оно. Десерт Вы выберите после того, как поедите или сейчас?

Горячее будет готово через 15 мин. Могу предложить Вам за это время попробовать салат.

Отлично. Вы заказали. (повтор заказа). Если я Вас правильно понял, то сначала я вам приношу. затем. потом. Спасибо.

Салат (1-ое блюдо) я вам принесу через. мин. Приятного отдыха. Ваш салат. (подача открытой рукой). Приятного аппетита. Как Вам горячее?

Вам повторить напиток (чашка кофе)?

Как Вам нравится. (блюдо)? Как Вам наш. (блюдо)? (чек-бек) Вы будете десерт с чаем или кофе?

В процессе обслуживания официант взглядом оценивает столик каждые 3 мин., делает чек-бек после каждого блюда; следит за порядком на столе, за наличием напитков у Гостей (по наполненности бокалов); спрашивает разрешения (Можно унести? Могу забрать тарелку?) для уборки использованной посуды.

Прощание:

Понравилось ли Вам у нас?

Всё ли Вам понравилось?

Приходите к нам 25 октября. У нас будет хэллоин. Если хотите, мы забронируем Вам столик. Будем Вас ждать.

Приходите к нам в среду. У нас будет акция «Вторые ролы в подарок».

Можем оставить для Вас столик.

Контингент наших Гостей таков, что они могут легко простить (а часто и не заметить!) какие-то технические ошибки в сервисе, но никогда не простят невежливого, невнимательного или недоброжелательного отношения к себе. Если официант отлично владеет техникой сервиса, но при этом он угрюм, невнимателен или невежлив с Гостем, то он не соответствует требованиям, предъявляемым в нашем ресторане.

Кроме того, официанту необходимо постоянно помнить об интересах бизнеса в отношении повышения объема проданных блюд следовательно и выручки ресторана.

Этого можно достичь с помощью умелой рекламы дорогих блюд, имеющихся в ресторане, а также постоянного предложения дополнительных блюд и особенно напитков. Предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы бизнеса, касающиеся увеличения продажи, выше интересов Гостя, т.е, необходимо чувствовать и не переступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием Гостю блюд более дорогих по цене. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложении дорогих блюд или дополнительных к заказанным блюдам (так называемых экстра блюд), то гость, даже если он согласится с предложением официанта, никогда больше не придет в ресторан со столь навязчивым сервисом.

Итак, при обслуживании гостей необходимо:

♦ знать и правильно выполнять приемы сервиса,

• постоянно помнить о повышении объема продажи товара, но приоритетным должно являться внимательное и вежливое отношение к Гостю.

Только тот, кто сочетает в своей работе технику сервиса, основы психологии в общении с Гостем, умение предлагать и продавать блюда и напитки, опираясь на вкус Гостя, может называть себя официантом.

Только то дело, в которое вкладывают душу, будет иметь успех. Профессия официанта интересна и разнообразна, относитесь с любовью к своей профессии и своим Гостям, и тогда количество Ваших чаевых увеличится, а число постоянных Гостей возрастет.

Помните о том:, что ресторан — это единое целое, и успеха можно добиться, только двигаясь к общей цели сообща, помогайте друг другу в работе!

ВСЕГДА ПОМНИТЕ. ЧТО ЛЮБЫЕ ПРОБЛЕМЫ МОЖНО РЕШИТЬ.

ВСЕ ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ВОЗНИКАЮТ У ВАС, ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАВАТЬ ВАШИМ МЕНЕДЖЕРАМ

ТРЕБОВАНИЯ К СОТРУДНИКАМ (5 ПРИНЦИПОВ)

1. Гость — самый важный человек в ресторане, «ПЕРВОЕ ЛИЦО» в нашем бизнесе. Гость всегда прав, если Гость не прав — не вступая в полемику, необходимо позвать
менеджера. Он не может побеспокоить или оторвать нас от работы своим приходом. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его, это он делает нам одолжение, когда дает нам возможность сделать это.

2. Каждый сотрудник заботится о развитии и процветании ресторана. Он делает всё для привлечения новых посетителей, повышения прибыли, для того, чтобы быть успешным продавцом.

3. Все сотрудники — одна большая семья! Мы — одна команда, и каждый из нас всегда готов прийти на помощь любому из членов нашего коллектива.

4. Все-сотрудники знают и отлично выполняют свои обязанности и ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ; идеально знают меню ресторана, кулинарные характеристики блюд и ингредиентов; стандарты сервиса; правила продаж, а также все внутренние документы, регламентирующие работу.

5. Каждый сотрудник стремится к повышению своих профессиональных качеств и навыков. Активно обменивается текущей оперативной информацией со своими коллегами.

ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО РАСПОРЯДКА РЕСТОРАНА

> Будьте на рабочем месте за 30 минут, для того чтобы успеть переодеться и приготовить зал.

> Предупреждайте своего менеджера о том, что вы заболели не позднее, чем за сутки, (в самом крайнем случае за 4 часа до начала смены). Телефон ресторана и менеджеров должны быть у каждого сотрудника с 1-го дня работы в ресторане. В случае болезни вы обязаны звонить в ресторан и сообщать менеджеру о состоянии своего здоровья каждые 2 дня. При выходе на работу вы обязаны предоставить менеджеру больничный лист, подтверждающий факт вашей нетрудоспособности за все дни вашего отсутствия (по графику)

> Все замены по графику осуществляются через менеджера.

> Всегда оставайтесь доступным для связи, т.е. ваши мобильные телефоны должны быть включены и находиться в зоне действия сети, в случае вашей недоступности по мобильной связи — оставляйте информацию как с вами связаться, так же номер домашнего телефона, либо номер близких.

> В случае крайней необходимости будьте готовы задержаться на работе после окончания своего рабочего времени.

> Подготовьтесь к работе (см. пункт ВНЕШНИЙ ВИД), проверьте стоп-лист, GO-лист, ознакомьтесь с новой информацией на доске объявлений, внимательно слушайте информацию на пятиминутке.

Получите от менеджера ценные указания (в том числе паны на день) и приступайте к выполнению подготовительной работы на своей позиции (см.пункт ОБЯЗАННОСТИ ПО ПОЗИЦИИ). После подготовки позиции в соответствии с очерёдностью приступайте к обслуживанию столов.

> При обслуживании столов в перерывах между курсами находиться на контрольных точках и следить за столами.

> В зале категорически запрещается собираться в группы более двух человек.

> Принимать пищу и курить разрешается только в специально отведённых для этого местах. Время для перерыва (обед, перекур, ужин. ) определяется менеджером. Без предварительного разрешения менеджера покидать рабочее место (зал) и идти на перерыв запрещается.

> Запрещается пользоваться служебным телефоном для личных звонков. Находиться в зале с личным мобильным телефоном в рабочее время — категорически запрещается(исключение для официантов, забивающих заказы гостей через телефоны с настроенной «Айкой»)

> Решение об окончание рабочей смены принимается менеджером. После подтверждения у менеджера возможности покинуть ресторан, в течение 20 минут необходимо переодеться и покинуть ресторан.

> Персоналу запрещается в выходные дни посещать кафе (исключение менеджеры)

ВНЕШНИЙ ВИД

Официант должен соблюдать требования к внешнему виду и личной гигиене, которые

заключаются в следующем:

1. Улыбка и радушие — один из основных стандартов ресторана. Чистые отглаженные и не выцветшие футболки (соответствующего размера) и фартуки с карманами. В кармане должны находиться: блокнот (подписанный собственным именем), 2 ручки.

2.С правой стороны футболки приколот бейдж с именем;

3.У мальчиков: чёрные брюки (либо черные джинсы), чёрные носки и обувь закрытого типа. У девочек: черные джинсы (либо черные ласины), чешки (балетки) черного цвета. Допускается ношение кроссовок тёмного цвета.

4.И обязательно использовать только антиперспирант, Гость не должен почувствовать от официанта никаких ароматов и запаха.

5.Чистота и ухоженность рук: аккуратно подстриженные ногти (одной длины), для девушек желателен маникюр с неярким лаком.

6.Из украшений допускается только обручальное кольцо.

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В ЗАЛЕ

1. По необходимости подходить ко всем столам, а не только к своей позиции, встречать гостей в отсутствие хостес.

2. В течение всей смены поддерживать порядок на позиции и на станциях.

3. Комментарии по поводу отсутствия чаевых или их сумм недопустимы

4. Есть, пить, жевать жвачку разрешается только в специально отведенных местах. Курить можно только в местах для курения. Во время большой загруженности ресторана курить запрещается.

5. Оскорбительные жесты и критические замечания по отношению к гостям или коллегам совершенно не допустимы.

6. Следует всегда уступать дорогу Гостю.

Запрещается: наваливаться на стейшены, барную стойку и облокачиваться на мебель; использовать зубочистки в зале; собираться группами больше 2-ух человек и разговаривать не по рабочим вопросам; приводить себя в порядок в зале; повышать голос, кричать в баре, кухне или раздаче;

Источник: cyberpedia.su

5.2.3.1 5.2.3.1. Внутренние правила для сотрудников

Эффективная организация работы персонала ресторана предусматривает разработку и контроль выполнения внутренних правил для персонала. Круг вопросов может быть самым разнообразным, начиная с правил личной гигиены сотрудников, и заканчивая порядком действий для них при обнаружении потерянных вещей гостей заведения.

Каждое заведение устанавливает подобные правила в индивидуальном порядке, при этом можно говорить о некоторых общих положениях, применяемых наиболее часто. Среди них: 1. Регистрация времени прихода и ухода обязательна для всех сотрудников.

Неверное указание времени в карточке (или журнале) прихода и ухода и/или подделка карточки другого сотрудника является основанием для увольнения. 2. Запрещение шуметь, громко разговаривать и нецензурно выражаться во время работы. 3. Обязательная проверка внешнего вида сотрудников в начале каждого рабочего дня.

Многие уважа- ющие себя (и своих клиентов) заведения подробно детализируют требования к внешнему виду и не допускают к работе «проблемных» сотрудников. Этот перечень требований может охватывать такие вопросы, как: • Состояние рук и ногтей (ухоженность, отсутствие яркого вызывающего маникюра); • Состояние зубов и полости рта, что обеспечивает свежесть дыхания; • Запрещение принимать пищу с резким запахом (лук, чеснок, и т.п.) до/во время рабочей смены; • Аккуратность и ухоженность прически (длинные волосы должны быть собраны), чистота волос. Не допускается небритость мужчин; • Одежда должна быть чистой, обувь начищенной; • Запрещение пользоваться на работе парфюмерией с резким и сильным запахом.

декабрь, 2008

4. Запрещение или ограничение курения. Из-за возрас- тающего стремления работать в здоровой атмосфере, свободной от табачного дыма, курение для персонала нередко запрещено во всех торговых залах и кухонных помещениях ресторана, а также на входе.

Место для курения предусматривают обычно в самых дальних частях помещения, и в каждый момент времени в ней разрешается находиться только одному человеку. 5. Использование служебного телефона в рабочее вре- мя обычно запрещается. В экстренных случаях при наличии предварительной договоренности с менеджером возможно использование телефона во время рабочей смены.

Использование сотовых телефонов также запрещено во время рабочей смены. Если сотрудник ожидает важного телефонного звонка, требуется сообщить об этом менеджеру в момент прихода на работу или заранее. Запрещается носить сотовые телефоны с собой во время рабочей смены. 6. Питание сотрудников.

Питание персонала оговаривается отдельным пунктом, в т.ч. время приема пищи каждого сотрудника, специально отведенное место для приема пищи, бесплатное или платное (например, со скидкой, или по себестоимости, или фиксированная плата в день/месяц) питание. Иногда, для обеда в ресторане во внерабочее время, сотрудник имеет право на скидку 50% на блюда для себя и одного гостя.

Счет на еду должен быть подписан менеджером прежде, чем блюда будут приготовлены. Скидка не распространяется на алкогольные напитки. 7. Форма одежды. Находясь в ресторане во время рабочей смены, сотрудники должны быть одеты по форме. Исключений не делается.

При этом одежда должна быть вычищена и выглажена к моменту прихода на работу. После окончания рабочей смены находиться в помещении ресторана в форменной одежде запрещено. 8. Туалет для сотрудников. Туалет для сотрудников расположен в конце коридора рядом с комнатой для персонала. Курение в туалете запрещено. Сотрудникам запрещается пользоваться туалетами для посетителей.

9. Перерывы возможны только с разрешения руковод- ства. В каждый момент времени только один человек может уходить на перерыв. Разрешение на пе-

Запрещение или ограничение курения Использование служебного телефона Питание сотрудников Форма одежды Туалет для сотрудников Перерывы в работе

декабрь, 2008

Отсутствие на рабочем месте Графики работы Употребление алкоголя

рерывы дается в зависимости от напряженности производства и процесса обслуживания. Никогда нельзя оставлять рабочее место или идти на перерыв без предварительного разрешения старшего менеджера подразделения. 10. Отсутствие на рабочем месте, нетрудоспособность или опоздание.

Неявка на работу без предварительного уведомления менеджера является основанием для немедленного увольнения. В случае неявки на работу по причине болезни необходимо как можно раньше поставить в известность руководство, но не меньше чем за три часа до начала рабочей смены.

Решение о том, необходимо ли вам получить медицинское освидетельствование, прежде чем вернуться к работе, принимается руководством. Опоздание карается письменным выговором (или штрафом). Значительное опоздание может явиться причиной увольнения. Все личные дела должны решаться вне помещения ресторана и во внерабочее время.

Транспортные проблемы не являются достаточным основанием для опоздания или отсутствия. 11. Графикиработыипереносрабочихсмен.Графики ра- боты составляются еженедельно. Они вывешиваются каждую пятницу. Ознакомиться с графиком работы входит в обязанности сотрудника.

Никто из сотрудников не освобождается от работы по празднич-ным дням. Заявка на выходные дни составляется и подается за 10 дней до начала рабочей недели, на которую должны прийтись выходные дни. Заявка не является действительной до тех пор, пока она не подписана менеджером. В случае особых обстоятельств поставьте менеджера в известность, по крайней мере, за две недели.

Сотрудникам разрешается в течение периода работы, за который выплачивается заработная плата, переносить рабочую смену один/два раза. При этом следует заполнить специальный бланк и получить разрешение руководства. Оба сотрудника должны при этом присутствовать. После того, как перенос утвержден руководством, человек, прини-мающий на себя смену, становится ответственным за выполнение работ в данную смену. 12.Употреблениеалкоголяинаркотическихсредств.Упо- требление наркотических веществ строго запрещено и является основанием для немедленного увольнения. Употребление алкогольных напитков запрещено

декабрь, 2008

на рабочем месте и является основанием для немедленного увольнения. Нахождение в баре запрещено всем сотрудникам (за исключением работающего бармена), во время рабочей смены, за исключением тех случаев, когда они должны забрать там напитки для подачи клиентам. Любой сотрудник, за исключением работающего бармена, обнаруженный за барной стойкой, будет немедленно уволен.

После окончания рабочей смены сотрудник имеет право сделать заказ в баре без скидок при условии, что он не в форменной одежде. Важно помнить, что действующие на вашем предприятии правила должны быть четко и понятно сформулированы и доведены до сведения всех сотрудников заведения.

Убедитесь в том, что каждый работник письменно подтвердил, что он ознакомлен и согласен со всеми пунктами, и присоедините этот документ к его личному делу. Выполнение данных правил является обязательным для всех сотрудников.

А для наказания нерадивых сотрудников составляется определенная система дисциплинарных наказаний и штрафов, соразмерных с тяжестью нарушения, изложенные в простых и недвусмысленных выражениях (обязательно – за что и какие наказаниявзыскания). Весьма часто неверный подход в организации работы персонала выражается в излишней гибкости и «мягкости» руководителя.

Он опасается потерять с трудом найденных сотрудников и потом не найти новых. Это приводит не только к потере авторитета руководителя, но и к неизбежному снижению качества работы – а значит и обслуживания клиентов. Текучесть персонала, особенно официантов – это, к сожалению, сегодня неизбежность в ресторанном бизнесе.

Поэтому к их поиску и найму нужно относиться, как к одной из Ваших рутинных обязанностей. Все, кто не соответствует требованиям Вашего заведения, пополнят статистику текучести. При всем этом, конечно, не стоит забывать, что главным остается – отношение к сотруднику. Действия менеджера в области организации работы с персоналом включают в себя не только определение правил и распорядка, проведение обучения, но и поддержание благоприятного внутреннего климата в коллективе. Сотрудник от Вас не уйдёт, если Вы будете для не- декабрь, 2008

Пример Официант Х груб с посетителем, или регулярно опаздывает, или иным образом нарушает установленные Вами правила работы. Вы сразу, не откладывая в долгий ящик, принимаете корректирующие меры независимо от того, насколько хороший парень этот официант. Первое нарушение – устное предупреждение. Второе нарушение – отстранение от работы на один день без оплаты.

Третье нарушение – увольнение. Даже, если у Ваших дверей и не стоит очередь из кандидатов в официанты, последовательность в применении дисциплинарных мер необходима. Ведь несоблюдение официантами определенных правил приводит в итоге к потере клиентов, а это значит, что кроме нарушителей страдают и те, кто добросовестно работает.

Все сотрудники недополучают чаевые и зарплату, ресторан недополучает доход. Будьте последовательны, справедливы и лояльны. Поддерживайте в сотрудниках ощущение защищённости от несправедливости. Ведь сотрудник, думающий только о том, как бы его не оштрафовали или не сделали выговор, не способен принести прибыль заведению. декабрь, 2008

Источник: studfile.net

Этикет официанта: главные правила поведения с посетителями и коллегами, распространенные ошибки

Статья написана в ознакомительных целях. Проконсультируйтесь с врачом.

Время чтения: na минут

Хорошего официанта можно сравнить с тенью: он должен быть незаметным, но аккуратно и своевременно выполнять свою работу. От него зависит, вернется ли посетитель в заведение или оставит негативный отзыв. Склонить чашу весов к первому варианту помогает знание этикета официанта. Сотрудник должен уметь правильно общаться как с посетителями, так и с коллегами.

Хороший официант своевременно выполняет свою работу.

Главные правила этикета официанта

Условно правила можно разделить на 2 группы.

Первые действуют при общении с посетителями заведения, вторые – при взаимодействии с коллегами.

Просмотров: 5 879 — Рейтинг: нет оценок

Официант – это сотрудник, который занимается обслуживанием посетителей ресторанов, кафе, баров и прочих гастрономических заведений. Он приветствует гостей, предлагает им меню, приносит.

Поведение с посетителями ресторана

При общении с клиентами официант должен:

Официант встречает и провожает гостей.

1. Встретить гостей. Важно постоянно держать вход в ресторан в поле зрения. Если вы не встретите посетителей, они подумают, что их здесь не ждут. Это отрицательно скажется как на общем чеке, так и на чаевых. Даже если вы сейчас обслуживаете много столиков, подойдите к гостям, поздоровайтесь с ними и скажите им, что пригласите другого официанта. Приветствие должно соответствовать времени суток. Желательно включить в него располагающие фразы, например «Добро пожаловать». Всегда представляйтесь по имени и уточняйте, забронирован ли столик.
2. Проводить посетителей. Если столик заранее не забронирован, спросите, где они хотели бы сесть. Дайте несколько ненавязчивых советов. Например, клиентам с ноутбуками предложите место возле розеток. Путь к столику должен быть кратчайшим. Нельзя поворачиваться к гостям спиной.
3. Помочь людям сесть. Если в ресторан пришла пара, выдержите небольшую паузу: предоставьте мужчине возможность поухаживать за дамой. В случае с женщинами нужно немного отодвинуть стул, помогая. Если девушка предпочитает действовать самостоятельно, не настаивайте. При рассадке приоритет отдают более старшим посетителям или женщинам, затем помогают мужчинам и детям. Важно уточнить пожелания гостей. Поинтересуйтесь, не нужен ли им плед. Возможно, они захотят включить кондиционер или открыть окно.
4. Застелить салфетки. Делать это можно только с разрешения клиентов. В процессе нельзя смотреть им на колени. Салфетки желательно застилать по направлению часовой стрелки.
5. Предложить меню. Его сначала дают почетному гостю (имениннику), даме или старшему посетителю. На этом этапе следует подстроиться под клиентов и понять, готовы они сделать заказ прямо сейчас или же хотят изучить меню. Во втором случае дайте посетителям немного времени, но не уходите слишком далеко. При приеме заказа стойте прямо, немного наклонив голову. Держите дистанцию 1 м. При необходимости давайте советы, уточняя предпочтения гостей. Продемонстрируйте заботу и заинтересованность, красочно описывайте блюда.
6. Открывать напитки в бутылках при гостях и только после их одобрения. Сначала дайте одному из посетителей провести дегустацию, затем разливайте напитки по бокалам.
7. Гибко подстраиваться под гостей. Например, молодые посетители более требовательны, любят внимание, поэтому вам придется искать баланс, чтобы все остались довольны. Пожилые гости благодарно принимают помощь, хотя бывают и исключения. Молодые клиенты предпочитают заказывать блюда, основываясь на советах официанта. Возрастные посетители обладают уже установившимися вкусами и привычками, поэтому чаще выбирают позиции самостоятельно.
8. Не допускать задержек. При рекомендациях подбирайте блюда так, чтобы приступить к обслуживанию почти сразу. Например, предложите холодные закуски. В этом случае гостям не придется ждать долгого приготовления. В течение 3 минут после подачи основного блюда предложите добавить в заказ десерт. Приносите счет только по просьбе гостя, но подготовьте его заранее, чтобы посетителям не пришлось долго ждать. Это можно сделать при дозаказе десертов, кофе и чая.
9. Уточнить на этапе заказа, нужно ли делить счет. Это поможет избежать неприятных ситуаций. Дополнительно вы сократите время на подготовку, если окажется, что счет нужно разделить.

Общение с коллегами

Взаимодействие с коллегами должно быть незаметным. Желательно выработать собственную систему жестов, чтобы в случае критической ситуации иметь возможность быстро сообщить о чем-то другому официанту, не привлекая к себе внимание.

Общение с коллегами должно быть незаметным.

Не допускаются открытые разговоры с коллегами посреди зала, особенно если они не касаются рабочего процесса.

Нельзя собираться в группы на глазах у посетителей, говорить на повышенных тонах или выяснять отношения.

Язык движений и зрительный контакт

Говорить можно не только словами, но и жестами. Последние сигналы улавливаются окружающими людьми.

1. При общении с клиентами нужно всегда смотреть им в глаза. Не отводите взгляд: это признак равнодушия или неуверенности в себе.
2. Нельзя опираться на стену при разговоре. Важно держать спину прямой.
3. Не принято облокачиваться о стол, принимая заказ.
4. Запрещено скрещивать руки на груди: это указывает на закрытость и недоверие.
5. Нельзя ставить ногу на ногу: такой жест сообщает о вашей нетерпеливости и делает гостей нервозными.
6. Направление лучше указывать руками, а не кивком. Если официант занят подносами, он может описать путь к нужному помещению.

При общении с клиентами официант должен смотреть в глаза.

Улыбка профессионала

Приветливое выражение лица расслабляет посетителей, создает нужную атмосферу, поддерживает ауру открытости. Отсутствие улыбки производит негативное впечатление. Однако важно, чтобы она была искренней. В противном случае посетители быстро поймут, что что-то не так, и останутся недовольны.

Оставаться расслабленным важно и во время перерывов. Гости следят за выражением лица официанта не только при общении, но и во время пребывания в зале.

Нельзя демонстрировать посетителям недоброжелательность или напряжение.

Поведение в определенных ситуациях: полезные советы и рекомендации

Даже при тщательном изучении этикета у официантов иногда возникают спорные ситуации. К ним важно быстро адаптироваться. Чтобы понять, что нужно делать, попробуйте посмотреть на происходящее глазами клиента. Постарайтесь соответствовать его ожиданиям и даже немного больше, но не будьте навязчивым.

Если гость не хочет, чтобы ему помогали, не нужно настаивать. Не пытайтесь насильно снять с него верхнюю одежду. Не отодвигайте стул при рассадке, если клиента это смущает. Не предлагайте блюда, когда гость сообщил об имеющихся предпочтениях. Ждите и не упускайте столик из вида на тот случай, если посетителю понадобится помощь в дальнейшем.

На вопрос о том, что вкусного в меню есть сегодня, не нужно отвечать лаконичным «Все». Клиент, спрашивая об этом, хочет получить рекомендацию. Помогите посетителю и подберите несколько подходящих вариантов. Уточните предпочтения гостя.

Спросите, какое блюдо он хочет: тяжелое или легкое, рыбное, мясное и т. д. Красиво опишите несколько позиций, желательно добавить к ним подходящие закуски. Кратко расскажите клиенту о технологии приготовления и вкусовых качествах.

Если гости сидят за столиком и ведут длительную беседу, не выбрав блюда из меню, вежливо прервите разговор. Извинитесь и спросите, можете ли вы принять заказ. Не бойтесь показаться бестактным: возможно, оживленная беседа за столом – способ скрасить время в ожидании подачи блюд.

Распространенные ошибки: чего не должен делать сотрудник заведения общественного питания

По возможности нужно минимизировать использование мобильного телефона, особенно в личных целях. Если вы не можете отключить устройство и полностью отказаться от смартфона, переведите его в беззвучный режим. Тогда вы будете знать о звонках и сможете ответить на них, когда освободитесь. Даже если вы передаете заказы в электронном виде, желательно не делать этого при клиентах, т. к. они могут неправильно понять вас. Запомните все позиции и оформите их, когда отойдете от столика.

Нельзя надолго оставлять блюда в окошке выдачи. Охлажденная еда с выветрившимся запахом менее аппетитна. Запоздалая подача вызовет недовольство посетителей.

Не следует игнорировать столик, который обслуживает другой официант, если гостям требуется помощь.

Подобное оставит у посетителей негативное впечатление и минимизирует шансы на их возвращение. Подойдите и поинтересуйтесь, можете ли вы помочь. Если гости будут настаивать на общении с другим официантом, сообщите, что сейчас позовете его.

Старайтесь не забывать о мелких просьбах гостей, еще лучше – предвидеть все желания клиентов. Например, если в заведение разрешен вход с домашними животными, принесите питомцам миски с водой. Предлагать еду не стоит, поскольку человеческая пища им не подходит и даже может навредить. Детям по возможности дайте бумагу и карандаши, чтобы они были заняты и остались довольны. Заранее поставьте на стол соль и перец.

Своевременно убирайте грязную посуду. Если тарелка отставлена в сторону, но на ней осталось немного еды, уточните, можно ли забрать ее для мытья. Не прикасайтесь к верхней трети бокалов. На этой области не должно быть отпечатков пальцев.

Приносите блюда одновременно всем членам компании, даже если часть позиций была приготовлена раньше другой. В противном случае гостям придется ждать, когда вы подадите еду всем. За это время блюда остынут, посетители будут нервничать.

поделиться:

Метрдотель в ресторане это: должностные обязанности и права, как получить профессию, особенности работы

Менеджер ресторана: что входит в обязанности, принцип работы управляющего, что стоит указывать в резюме

Максим Мизитов

• Facebook
• Instagram
• Вконтакте

Журналист, редактор, копирайтер.

Люблю футбол, теннис и активный отдых. Уточняю детали статьи у профессиональных нутрициологов и диетологов. Для каждого рекомендации свои, поэтому не забудьте проконсультироваться со своим врачом!

Источник: edatop.ru