Аннотация. В работе освещается актуальная проблема повышения качества гостиничных услуг. Проанализировано понятие «качество гостиничных услуг», а также соотношение технического и функционального качества в обслуживании клиентов. В качестве одного из инструментов повышения функционального качества гостиничной услуги автор предлагает особый тип управления взаимоотношениями с клиентами – клиентоориентированность. В статье обосновывается необходимость политики клиентоориентированности гостиничного предприятия, позволяющей получать устойчивую прибыль в долгосрочном периоде.
Гостиничный бизнес представляет собой предпринимательскую деятельность, ориентированную на продажу определенных видов услуг. В последние годы гостиничная индустрия претерпела большие изменения. Современные гости ожидают от гостиниц все более высокого уровня сервиса и высоких стандартов обслуживания. Насущной потребностью гостиничного бизнеса становится разработка новых подходов к качественному обслуживанию клиентов гостиницы.
Клиентоориентированность
В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом и поэтому они заинтересованы в улучшении своего имиджа и усиления привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.
Современная гостиница для привлечения и сохранения своих клиентов должна гарантировать определенные стандарты обслуживания, которые бы были понятны и привлекательны клиентам. Стандарты обслуживания закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.
Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).
Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя.
Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.
В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – это материальная составляющая услуги. Предоставление услуги, в процессе которого потребитель много раз взаимодействует с персоналом гостиницы, может характеризоваться понятием «функциональное качество». Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания.
По нашему мнению, качество гостиничной услуги представляет собой определенную совокупность свойств и характеристик, придающих услуге способность по удовлетворению установленных стандартами или ожидаемых потребителем, запросов и индивидуальных потребностей гостя в размещении или проживании, предоставлении услуг питания и прочего обслуживания.
Процесс восприятия и оценки клиентом обслуживания является субъективным из-за ожиданий, которые сформировались у конкретного гостя и его представлений об обслуживании. Услуги, оказываемые клиенту на основании утвержденных стандартов, определенным образом корректируют его представления о качестве услуги. Нематериальность гостиничной услуги в силу её природы не дает возможность объективно оценить и подтвердить их качество.
Клиентоориентированность
Одним из инструментов повышения функционального качества гостиничной услуги является клиентоориентированность инструмент управления взаимоотношениями с клиентами – потребителями гостиничных услуг, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций [3].
Для гостиничных предприятий клиент является результирующей целью работы всех функциональных подразделений. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма. Клиентоориентированность – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников на удовлетворении потребностей клиентов. Например, в гостинице «Ибис-Сибирь-Омск» действует такое правило: на выполнение любого желания, отклик на предложение, жалобу или просьбу, разрешение любого вопроса персоналу отеля отводится 15 минут. Если проходит больше 15 минут, то гость может пользоваться услугами отеля бесплатно на протяжении суток [2, с.56].
Клиентоориентированность должна обеспечивать дополнительную прибыль (материальную или нематериальную). В ином случае любое смещение внимания в сторону клиента, включая качественный сервис, может выдаваться за клиентоориентированность.
Качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса. Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность.
Главное – точность, скорость, производительность, повторяемость. Практически, это характеристики конвейера. Вопрос, вернется ли клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием, остаются за кадром процесса «качественного сервиса» [2, с.27].
Можно сделать вывод, что до тех пор, пока бизнес не интересуется, как клиент оценивает предлагаемые продукты и услуги; как система взаимоотношений с гостиничным предприятием влияет на его удовлетворенность и частоту обращений; как повысить ценность клиента – бизнес остается товароориентированным.
Источник: tourlib.net
VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2014
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ – СУЩНОСТЬ И ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ
Скачкова Ф.О. 1
1 Южный Федеральный Университет
Работа в формате PDF
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF
В настоящее время термин «клиентоориентированность» является очень популярным в бизнесе и научной среде. Клиентоориентированность гостиничного предприятия — инструмент управления взаимоотношениями с клиентами – потребителями гостиничных услуг, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций[1]. Популярность данной темы обусловлена растущей конкуренцией, экономикой избыточного предложения, а также переходом «рынка продавца» в «рынок покупателя».
Для гостиничных предприятий клиент является результирующей целью работы всех функциональных подразделений. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма. Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей клиентов.
Основными целями стратегической клиентоориентированности гостиничного предприятия является: формирование лояльности клиентов (удовлетворенный клиент увеличивает частоту и объем повторных заказов); создание продуктов с добавленной потребительской ценностью; повышение маржинальности продаж за счет реализации продуктов с добавленной потребительской ценностью.
Выявление факторов, воздействующих на потребителя, и степени их влияния в процессе его «взаимоотношений» с гостиницей, поможет определить основные тенденции совершенствования клиентоориентированного процесса управления в конкретной гостинице, и предложить для этого комплекс необходимых методов и инструментов. Следует отметить, что, несмотря на общие тенденции развития и факторы их определяющие, характерные для российского гостиничного рынка, каждое предприятие индустрии должно определять конкретно для себя пути совершенствования своего взаимодействия с клиентами. Это обусловлено спецификой целевого рынка гостиницы, ее категорией, месторасположением, сезонностью работы и рядом других специфических параметров.
- Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? //Управление компанией. – 2005 – № 7. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.advertology.ru/article27313.htm
- Якименко М.В. Состояние, проблемы и перспективы гостиничного рынка России Известия Южного федерального университета. Технические науки. 2011. Т. 124. № 11. С. 93-98.
Источник: scienceforum.ru
Здоровый образ жизни отельеров
Эксперт: клиентоориентированность в гостиничном бизнесе
Источник изображения: http://ru.freepik.com/
Быть клиентоориентированным – сегодня то же самое, что вести здоровый образ жизни. Правильно в принципе, и для сохранения здоровья компании полезно и выгодно. Об инструментах сервиса из жизни отельеров медицинскому порталу Sibmeda рассказала Наталия Белякова, директор по маркетингу и PR итальянской сети отелей Domina в России.
– Клиентоориентированность и сервис. С вашей точки зрения, эти слова означают одно и то же или это абсолютно разные понятия?
– С моей точки зрения, клиентоориентированность – это базовый принцип существования любой организации сферы услуг. В разных компаниях он воплощается в жизнь посредством ряда мер, в том числе – через оказываемый сервис.
– С чего начинается клиентоориентированность?
– В первую очередь, с качества предлагаемого продукта. Именно качество является основой, на которую «наращивается» комплекс услуг. К примеру, ещё на этапе проектирования продукта – отеля Domina Novosibirsk – были продуманы опции, позволяющие обеспечивать гостя соответствующим сервисом. Сервис без продукта – ничто, обманка.
Улыбки ресепшионистов не спасут, если гость не смог уснуть на неудобном матрасе или если Wi-Fi работал с перебоями. А ведь всё это – качество продукта: конструкция кроватей и постельные принадлежности, система беспроводной связи и т.д. Поэтому клиентоориентированность должна проявляться с самого начала, когда физически создается место для оказания услуг. Имея представление о том, какой уровень сервиса планируется в Domina, осуществлялся выбор архитектурно-пространственного решения для отеля.
Если на сам продукт повлиять после его производства сложно или невозможно, то сервисную оболочку можно совершенствовать постоянно. Как? Через обучение персонала, умение получать и принимать в работу качественную обратную связь, проактивно моделировать реакции потребителя и наши ответные действия и многое другое.
Поэтому я бы определила клиентоориентированность как комплекс решений по товару и связанных с ним услугами, который помогает сформировать долгосрочную клиентскую лояльность.
– Как в это понимание клиентоориентированности в гостиничном бизнесе вплетается сервис?
– Сервис в отеле очень мультизадачен. Возьмём, к примеру, вроде бы очевидное понятие – комфорт. Но для одних наших гостей его воплощением будет тихий уютный номер с просторной рабочей зоной, а для других – панорамный вид из окон и укомплектованный под завязку бар.
В одно время, в одном здании мы имеем дело с сервисными задачами, решение которых порой лежит в разных плоскостях. Семейный бранч и начало деловой конференции. Встреча партнёров за деловым обедом и заезд футбольной команды. Сервис в отеле исходит из того, чтобы цель – обеспечение гостей максимальным комфортом – выполнялась для каждой целевой аудитории, не ущемляя интересы ни одной из них.
Современная экономика – не только «сервисная», но и «впечатлений». Задачи сервиса сегодня куда сложнее, чем прописанный для персонала скрипт. Ведь соответствие стандарту – это норма, гордиться тут особо нечем. А вот впечатление производит только отклонение от стандарта – причём как в ту, так и в другую сторону.
Нам, конечно, нужно «положительное отклонение», помочь в достижении которого способен мотивированный персонал.
– Что является самым главным в сервисе гостиничного бизнеса?
– Хороший вопрос, потому что специфика действительно есть. Например, в медицине задача сервиса – создать комфортную атмосферу для получения конкретной услуги, которую назначил врач или инициировал пациент и получил одобрение врача. Степень комфортности – это и есть сервис.
В гостиничном бизнесе зачастую мы можем только предполагать, что было бы оптимально для того или иного гостя. Приходится включать интуицию, чтобы дать гостю почувствовать себя в отеле как дома. Точнее, как в идеальном доме, который, возможно, не все из нас имеют. Отельерам в этом смысле намного сложнее.
Конечно, есть ряд техник, которые часто загадочно именуют «секретами сервиса». Хотя никаких секретов нет – есть своевременная рабочая аналитика. Например, у нас есть база гостей, хотя бы раз остановившихся у нас. В профайл каждого гостя заносятся его потребности, привычки, пищевые предпочтения и т.д. – в следующий раз мы постараемся создать ощущение, что его здесь ждали как дома.
Работает ли это? Да! Например, если мы узнали, что гость предпочитает декаф, в очередной визит кофейная станция будет укомплектована капсулами этого вида.
Кроме того, мы проектируем потребительское поведение в разное время суток. Один и тот же гость может приехать к нам в 4 утра или 8 вечера – и, поверьте, иногда это будут два разных человека (улыбается). В зависимости от времени прибытия клиенту потребуется разная информация при заселении. Это мелочи, но они и создают ощущение дома.
Сервис в отеле – это умение предположить с большой степенью вероятности, что необходимо гостю здесь и сейчас, адаптировав набор стандартных опций с поправкой на обстоятельства.
– Забота о здоровье клиента является частью отельного сервиса?
– Сегодня это часть наших стандартов работы. Согласно законодательству, мы не имеем права оказывать первую медпомощь. Единственное, что могут сделать сотрудники отеля – вызвать скорую и/или принести гостю его личную аптечку, из которой он может взять лекарство. Мы не можем подменять или брать на себя ни одну из врачебных функций. Наша задача и зона ответственности – как можно оперативнее передать нуждающегося во врачебной помощи в руки профессионалов.
Если же говорить не о форс-мажорных обстоятельствах, связанных со здоровьем, а о здоровом образе жизни и его поддержании во время путешествия, то Domina имеет особое пристрастие к этому сюжету. Мы убеждены, что деловая поездка, как и любая другая, – не повод нарушать режим питания, тренировок и т.д. Более того, это отличный повод заняться собой: хорошенько прочистить чакры в сауне, произвести сеанс закаливания, выйдя на открытую террасу, оценить все блага спа.
Владелец Domina Vacanze Holding AS Эрнесто Преатони – фанат здорового образа жизни, поэтому все отели сети – их около 30 по всему миру – ориентированы на ЗОЖ.
– Какие именно ЗОЖ-сервисы предлагает ваш отель?
– Здоровый образ жизни, в первую очередь, начинается с занятий фитнесом и спортом. Тренажерные залы отелей DOMINA укомплектованы оборудованием премиум-класса Technogym. В отеле в Санкт-Петербурге тренажёры установлены в двухуровневых номерах с инфракрасной сауной. Эти тренажёры последнего поколения – личный выбор владельца сети. Он сам отдаёт им предпочтение, справедливо полагая, что это одни из лидеров в своем классе.
В наших отелях особый подход к питанию постояльцев. Мы предлагаем сбалансированные завтраки, обеды и ужины, не забывая о качестве и полезности предлагаемых блюд. Неизменный акцент – сезонные продукты, местные производители и, по возможности, «натуральное хозяйство». Например, хлеб обязательно печём сами.
Здоровый образ жизни – это ещё и хороший сон, а залог этого – удобная кровать с ортопедическим матрасом, гипоаллергенное постельное белье, хорошая звукоизоляция номера и плотные шторы, не пропускающие свет. Всё это мы предлагаем гостям. Благодаря хорошо организованной вентиляции в номерах легко и комфортно дышится, нет духоты, а многовариантная система освещения бережёт зрение клиентов.
– Спортсменов вы готовы принять в отеле?
– Давно активно и с успехом работаем в этом направлении. Например, знаменитый биатлонист Бьорндален во время приезда в Новосибирск выбрал наш отель. Он предъявляет невероятно высокие требования к отелям и останавливается только в тех, где созданы все необходимые условия для поддержания его физической формы. Это даже стало одним из элементов его имиджа.
Мы тогда только открылись, и, не скрою, переживали, какую оценку поставит нам олимпионик. В итоге получили твёрдую пятёрку, и теперь с его лёгкой руки мы принимаем спортсменов-индивидуалов и команды из разных видов спорта. Нас выбирают те, кому важна доступность зала 24 часа в сутки, и кто строго следит за качеством и балансом своего рациона.
– Какие названные вами инструменты сервиса могут найти применение, например, в медицинском бизнесе?
– Конечно, профайл клиента. Он пригодится в большинстве отраслей, которые оказывают услуги. Исходя из специфики деятельности, можно придумывать всё новые и новые инструменты сервиса индивидуально для каждой компании и её целевых аудиторий.
Услуга сама по себе уже не интересна – её обязательно нужно упаковывать в сервис. Да и рынка чистого товара не осталось. Вместе с товаром мы продаём образ, который и потребляет покупатель. Современный modus vivendi* неразрывно связан со здоровьем тела и духа – а что укрепляет его лучше, чем правильно организованное путешествие?
*образ жизни
Самое интересное – в наших официальных каналах: ВК, Telegram, Дзен
Источник: sibmeda.ru
