Открытые вопросы опроса могут дать вам ценную информацию об эффективности ваших продаж или маркетинговых кампаний. Респонденты могут использовать возможность обсудить свой опыт работы с вашей компанией своими словами, что может улучшить различные методы работы.
В этой статье мы объясним важность открытых вопросов в опросах и приведем 30 примеров открытых вопросов со стратегиями, которые помогут вам установить связь с вашими клиентами.
Почему открытые вопросы полезны
Открытый вопрос является широким, и он провоцирует уникальный ответ. В отличие от этого, закрытый вопрос является узким и, как правило, позволяет получить ответ да или нет ответ, что ограничивает качество предоставляемой информации.
Это не обязательно плохо. Все зависит от того, насколько глубокий ответ вы ищете. Если вы ищете ответы, которые позволят вам получить глубокое представление о качестве вашей продукции и обслуживания клиентов, открытые вопросы обычно более полезны.
30 примеров открытых вопросов
Задавая открытые вопросы, вы получите обратную связь, которая объяснит, какой опыт клиент получил от общения с вашей компанией. Вот 30 примеров открытых вопросов, которые вы, возможно, захотите задать в своем следующем опросе:
Как нужно и не нужно составлять опросы
1. Каковы основные причины, по которым вы решили совершать покупки сегодня?
За покупкой всегда стоит причина. Если вы специально спросите своего клиента о причинах, по которым он решил совершить покупку, вы можете узнать то, чего раньше не знали об эффективных методах продаж и маркетинга.
2. Что вы думаете о нашем обслуживании клиентов?
Сосредоточив внимание на обслуживании клиентов, вы можете узнать что-то новое о том, как ваша компания представляет себя. Этот вопрос может стать отличной отправной точкой для обучения вашей команды тому, как обеспечить положительный опыт обслуживания клиентов.
3. Что вы искали, прежде чем прийти в наш магазин??
Большинство людей, прежде чем совершить покупку, ищут лучшие предложения. Выясняя, где совершают покупки ваши клиенты, вы не только узнаете, кто ваши конкуренты, но и увидите уровень их лояльности. Вы можете обнаружить, что выдача вознаграждения или реализация программы лояльности клиентов поможет вам удержать их.
4. Стали бы вы снова пользоваться нашей [продукцией услугой]?
Этот вопрос очень простой, когда речь идет о том, чтобы узнать больше о вашем продукте или услуге. Это прямой вопрос, который должен выявить любые сомнения относительно качества.
5. Что вам больше всего понравилось в вашем опыте?
Сосредоточение внимания на положительных аспектах клиентского опыта может помочь устранить любые опасения, которые могут возникнуть у клиента. Например, покупателю, возможно, сразу же помогли в магазине, но он был разочарован долгим ожиданием у кассы. Задавая вопрос о том, что больше всего понравилось в их опыте, респонденты имеют возможность вспомнить то, что им понравилось, что может перевесить любые негативные моменты.
Гипотеза в бизнесе: как ее проверить? Используем опрос, MVP и сайт Tilda
6. Что оказало наибольшее влияние на вашу покупку и почему?
Путь покупателя может быть простым или сложным, в зависимости от конкретного человека. Задавая этот открытый вопрос, вы узнаете, чем они руководствовались при покупке, и сможете получить уникальный ответ.
7. Как вы нас нашли?
Когда вы спрашиваете как задавая вопросы, вы можете узнать, что стоит за покупкой или запросом клиента. Вы можете узнать, что клиент нашел ваше предприятие, проезжая мимо, прочитав о нем в рекламе или услышав о нем от друга или члена семьи. Это может помочь направить ваш маркетинговый план в будущем.
8. Как бы вы описали свой опыт работы с нами?
Это еще один способ задать вопрос об опыте клиента, чтобы получить широкий и уникальный ответ. Изменив способ произнесения вопроса, вы можете обратиться к более широкой аудитории, которая охотнее ответит на вопрос опроса.
9. Что мы можем сделать, чтобы помочь вам найти то, что вы ищете??
Спрашивая, что вы как компания можете сделать, чтобы помочь удовлетворить потребности вашего клиента, вы предлагаете помощь, которая помогает подтвердить эмоциональные потребности покупателя. Вы можете получить ответ, например Мне просто нужна помощь в поиске. что позволит вам стимулировать открытый диалог для дальнейшего обсуждения.
10. Как мы можем сделать этот веб-магазин лучше?
Всегда есть возможности для совершенствования, и, задавая вопрос о том, как можно улучшить вашу веб-страницу или магазин, вы можете обнаружить информацию, которая упростит процесс покупки, что, в свою очередь, принесет больший доход.
11. Как вы нашли то, что искали?
Возможно, вы заметили, что этот открытый вопрос фокусируется на как покупке. Это еще один способ спросить об опыте клиента с другой точки зрения.
12. Как вы узнали о нас?
Большинство компаний хотят знать, как клиенты нашли их, чтобы оценить свои рекламные методы. Затраты на цифровую рекламу, печатную рекламу и подобные методы могут обеспечить ценный возврат инвестиций. Удивительно, но из уст в уста иногда может быть источником номер один осведомленности о вашем бренде.
13. Что удерживает вас от [действия] сегодня?
Клиенты не всегда соглашаются сделать то, что вы хотели бы, чтобы они сделали, например, завершить покупку или подписать контракт. Спросив, что их останавливает, вы сможете устранить любые возражения.
14. Что для вас сейчас наиболее важно?
Как владелец бизнеса, специалист по продажам или маркетингу, вы можете обнаружить, что этот вопрос вызывает искренний отклик у респондентов. Вы можете узнать что-то, что поможет вам сопереживать клиенту и помочь ему в дальнейшем.
15. Почему вы выбрали эту услугу?
Этот вопрос поможет вам узнать, чем обоснован выбор товара или услуги. Например, они могли купить новую пижаму для своего ребенка, который уже перерос все, и могут купить еще, если распродажа будет привлекательной. Вы также можете узнать, покупали ли они товар по особому случаю или просто так.
16. Каковы ваши основные вопросы или проблемы, связанные с [продукцией-услугой]?
Задавая этот вопрос, вы побуждаете клиента задать вам свои собственные вопросы. У них может не быть никаких вопросов, или это может дать им возможность спросить то, о чем они думали, но не хотели спрашивать.
17. Что побудило вас [предпринять действие] сегодня?
Возможно, их вообще ничто не убедило, но если это так, то вам, как владельцу бизнеса или исследователю, наверняка захочется узнать об этом. Например, это могла быть специальная распродажа или пятизвездочный отзыв, которые в конечном итоге привели их к покупке. Эта информация поможет вам понять, какие аспекты вашего сайта или маркетинговых стратегий работают хорошо.
18. Что вам больше всего понравилось в нашем магазине?
Это еще один способ сосредоточиться на положительном опыте клиента. С помощью слова наслаждаться, Вы помогаете вызвать эмоциональный отклик счастья и просите клиента вспомнить хорошее, а не плохое.
19. Какие качества вы ищете в товаре?
Этот вопрос дает покупателю возможность сосредоточиться на конкретных качествах товара, прежде чем дать ответ. Когда покупатель прогуливается по проходам в поисках чего-либо, вы сможете узнать, что именно это за вещи.
20. Что мы можем улучшить?
Этот вопрос — еще один пример предположения, что ваш бизнес, услуги или магазины могут выиграть от улучшения. Спрашивая клиентов напрямую, как улучшить такие области, как эти, вы можете найти решения, о которых вы, возможно, не думали.
21. Через какой процесс вы прошли, чтобы определить свои потребности?
Расспрос о ходе мыслей клиента — еще один способ узнать, как и почему совершается покупка. Этот вопрос должен дать вам информацию о шагах, предпринятых для завершения покупки.
22. Каковы ваши самые важные покупки и почему они важны?
Еще один способ выяснить важность покупки, этот вопрос идет еще дальше, спрашивая не только о том, что важно, но и почему это важно.
23. Каковы ваши главные приоритеты при совершении покупок в Интернете?
Как и предыдущий вопрос, этот вопрос предполагает выяснение того, какие факторы имеют приоритет во время совершения покупок покупателем. Это еще один способ узнать, что движет покупателем, например, стоимость, время или простота.
24. Сколько времени вам потребовалось для завершения сделки?
Как в магазине, так и в Интернете, добавление товаров в корзину занимает время. Этот вопрос должен дать вам хорошее представление о том, сколько времени клиенты проводят на вашем сайте перед покупкой или в магазине перед тем, как подойти к кассе.
25. Какие цели вы хотели бы достичь?
Это еще один способ выяснить причины продажи. Некоторые люди очень целеустремленные, и, используя это словосочетание, вы можете узнать о покупке дополнительные сведения, которые вы не узнали бы, используя другие слова.
26. Куда вы обращаетесь за вдохновением?
Это отличный открытый вопрос, который можно задать любому человеку в любое время. Можно применить к любой ситуации, чтобы понять ход мыслей и мотивы человека. В сфере продаж или маркетинга ответ может содержать предложения по улучшению креативных стратегий компании.
27. С какими проблемами вы сталкиваетесь в данный момент?
Этот вопрос сосредоточен на проблемах, с которыми человек может столкнуться в жизни и которые не связаны с его клиентским опытом. Конечно, проблема может означать невозможность купить что-то нужного размера. Широкие вопросы помогают понять, что происходит у них в голове, что может помочь вам обеспечить лучший общий опыт для них.
28. Почему вы выбрали нас, а не наших конкурентов?
Это может быть связано с затратами или по какой-то другой причине, но прямой вопрос о том, почему клиент предпочел ваш бизнес другому, поможет вам получить конкретный ответ, который вы, возможно, ищете. Он также может помочь вам получить представление о том, какие методы ведения бизнеса вы используете правильно.
29. Расскажите о своем опыте.
Этот открытый вопрос, который на самом деле является скорее подсказкой, чем вопросом, может применяться во многих ситуациях для поощрения открытого диалога. Здесь говорится Я хочу слушать и должен предоставлять возможность для продуманного и содержательного ответа.
30. Как скоро вы снова будете делать у нас покупки??
Этот прямой вопрос не так распространен, как некоторые другие, но он должен заставить клиента задуматься о том, вернется ли он в ваш магазин или на сайт и когда. Вы можете сразу узнать, является ли человек разовым или постоянным клиентом.
Ключевые слова:
- indeed.com
Источник: hr-portal.ru
30 примеров открытых вопросов для опроса клиентов
Открытые вопросы опроса могут дать вам ценную информацию об эффективности ваших продаж или маркетинговых кампаний. Респонденты могут использовать возможность рассказать о своем опыте работы с вашей компанией своими словами, что может улучшить различные методы работы.
В этой статье мы объясним важность открытых вопросов в опросах и предоставим 30 примеров открытых вопросов со стратегиями, которые помогут вам установить контакт с вашими клиентами.
Чем полезны открытые вопросы?
Открытый вопрос является широким и провоцирует уникальный ответ. Закрытый вопрос является узким и обычно предполагает ответ «да» или «нет», что ограничивает качество предоставляемой информации. Это не обязательно плохо. Это просто зависит от того, насколько глубокий ответ вы ищете. Если вы ищете ответы, которые дают вам всестороннее представление о качестве ваших продуктов и обслуживании клиентов, открытые вопросы обычно более полезны.
Программы для Windows, мобильные приложения, игры — ВСЁ БЕСПЛАТНО, в нашем закрытом телеграмм канале — Подписывайтесь:)
30 примеров открытых вопросов
Задавая открытые вопросы, вы получите обратную связь, которая объяснит, какой опыт клиент получил от вашей компании. Вот 30 примеров открытых вопросов, которые вы, возможно, захотите задать в своем следующем бизнес-опросе:
- Каковы основные причины, по которым вы решили совершить покупку сегодня?
- Как вы относитесь к нашему обслуживанию клиентов?
- Где вы смотрели, прежде чем прийти в наш магазин?
- Не могли бы вы использовать наш [product/service] очередной раз?
- Что вам больше всего понравилось в вашем опыте?
- Что больше всего повлияло на вашу покупку и почему?
- Как ты нашел нас?
- Как бы вы описали свой опыт работы с нами?
- Что мы можем сделать, чтобы помочь вам найти то, что вы ищете сегодня?
- Как мы можем сделать эту веб-страницу/магазин лучше?
- Как вы нашли то, что искали?
- Где ты услышал о нас?
- Что мешает вам [action] сегодня?
- Что для вас сейчас важнее всего?
- Почему вы выбрали этот товар/услугу?
- Каковы ваши основные вопросы или опасения по поводу [product/service]?
- Что вас уговорило [take action] сегодня?
- Что вам больше всего понравилось на нашем сайте?
- Какие качества вы ищете в продукте?
- Что мы можем улучшить?
- Какой процесс вы прошли, чтобы определить свои потребности?
- Какие ваши самые важные покупки и почему они важны?
- Каковы ваши главные приоритеты, когда дело доходит до покупок в Интернете?
- Сколько времени вам понадобилось, чтобы завершить вашу транзакцию?
- Каких целей вы хотели бы достичь?
- Куда вы обращаетесь за вдохновением?
- С какими трудностями вы сталкиваетесь в данный момент?
- Почему вы выбрали нас среди наших конкурентов?
- Расскажите мне о своем опыте.
- Как скоро вы снова будете делать покупки у нас?
1. Каковы основные причины, по которым вы решили совершить покупку сегодня?
У покупки всегда есть причина. Когда вы специально спрашиваете своего клиента о причинах, по которым он решил совершить покупку, вы можете узнать что-то, чего раньше не знали об эффективных методах продаж и маркетинга.
2. Как вы относитесь к нашему обслуживанию клиентов?
Сосредоточившись на обслуживании клиентов, вы можете открыть для себя что-то новое в том, как ваша компания представляет себя. Этот вопрос может стать отличным началом, когда дело доходит до обучения вашей команды тому, как обеспечить положительный опыт обслуживания клиентов.
3. Куда вы смотрели, прежде чем прийти в наш магазин?
Большинство людей будут присматриваться к лучшим предложениям, прежде чем совершить покупку. Выяснение того, где ваши клиенты делают покупки, не только говорит вам, кто ваши конкуренты, но и показывает уровень их лояльности. Вы можете обнаружить, что вознаграждение или внедрение программы лояльности поможет вам удержать клиентов.
4. Вы бы воспользовались нашим [product/service] очередной раз?
Этот вопрос очень прост, когда речь идет о том, чтобы узнать больше о вашем продукте или услуге. Это прямо и должно выявить любые сомнения относительно качества.
5. Что вам больше всего понравилось в вашем опыте?
Сосредоточение внимания на положительных аспектах клиентского опыта может помочь устранить любые опасения, которые могут возникнуть у клиента. Например, покупателю сразу же помогли в магазине, но он был разочарован долгим ожиданием на кассе. Спрашивая о лучшей части их опыта, у них есть шанс вспомнить, что им действительно понравилось, что может перевесить любой негатив.
6. Что больше всего повлияло на вашу покупку и почему?
Путь покупателя может быть простым или сложным, в зависимости от человека. Задав этот открытый вопрос, вы раскроете причину своей покупки и должны помочь вам получить уникальный ответ.
7. Как вы нас нашли?
Задавая вопросы «как», вы можете узнать о действии, стоящем за покупкой или запросом клиента. Вы можете узнать, что клиент нашел вашу компанию, проехав мимо нее, прочитав о ней в рекламе или услышав о ней от друга или члена семьи. Это может помочь направить ваш маркетинговый план в будущем.
8. Как бы вы описали свой опыт работы с нами?
Это еще один способ спросить об опыте клиентов, чтобы получить широкий и уникальный ответ. Смешивая то, как вы это говорите, вы можете привлечь более широкую аудиторию, которая с большей готовностью ответит на вопрос опроса.
9. Что мы можем сделать, чтобы помочь вам найти то, что вы ищете?
Спрашивая, что вы как компания можете сделать, чтобы помочь удовлетворить потребности вашего клиента, вы предлагаете помощь, которая помогает подтвердить эмоциональные потребности покупателя. Вы можете получить такой ответ, как «Мне просто нужна помощь в поиске…», что позволит вам поощрить открытый диалог для дальнейшего обсуждения.
10. Как мы можем улучшить эту веб-страницу/магазин?
Всегда есть возможности для улучшения, и, спросив, как вы можете улучшить свою веб-страницу или магазин, вы можете получить информацию, которая упростит процесс совершения покупок, что, в свою очередь, принесет больше дохода.
11. Как вы нашли то, что искали?
Вы могли заметить, что этот открытый вопрос фокусируется на том, «как» совершить покупку. Это еще один способ спросить об опыте клиентов с другой точки зрения.
12. Как вы узнали о нас?
Большинство компаний хотят знать, как клиенты их нашли, чтобы оценить свои рекламные методы. Расходы на цифровую рекламу, печатную рекламу и подобные методы могут обеспечить ценную отдачу от инвестиций. Удивительно, но из уст в уста также иногда может быть источником номер один осведомленности о вашем бренде.
13. Что вам мешает [action] сегодня?
Клиенты могут не всегда соглашаться делать то, что вы хотели бы от них, например совершить покупку или подписать контракт. Спросив, что останавливает их от этих вещей, вы сможете разрешить любые возражения.
14. Что для вас сейчас важнее всего?
Как владелец бизнеса, специалист по продажам или маркетингу, вы можете обнаружить, что этот вопрос вызывает искреннюю реакцию респондентов. Вы можете узнать что-то, что поможет вам сопереживать клиенту и помогать ему в дальнейшем.
15. Почему вы выбрали этот товар/услугу?
Этот вопрос поможет вам узнать причину выбора товара или услуги. Например, они могли купить новую пижаму для своего ребенка, который уже вырос из всего, и могут купить еще, если распродажа привлекательна. Были Вы также можете узнать, покупали ли они для особого случая или просто для удовольствия.
16. Каковы ваши основные вопросы или опасения по поводу [product/service]?
Задавая этот вопрос, вы побуждаете клиента задавать вам собственные вопросы. У них их может не быть, или это может дать им возможность спросить о чем-то, о чем они думали, но, возможно, не хотели изо всех сил спрашивать.
17. Что вас убедило [take action] сегодня?
Может быть, их вообще ничто не убедило, но если и убедило, вам, как владельцу бизнеса или исследователю, наверняка захочется узнать об этом. Например, это могла быть специальная распродажа или пятизвездочный обзор, которые в конечном итоге привели их к покупке. Эта информация поможет вам понять, какие аспекты вашего веб-сайта или маркетинговые стратегии работают хорошо.
18. Что вам больше всего понравилось на нашем сайте/в магазине?
Это еще один способ сосредоточиться на положительном опыте клиента. Используя слово «наслаждайтесь», вы помогаете вызвать эмоциональную реакцию счастья и просите клиента вспомнить хорошие вещи, которые они, возможно, испытали, а не плохие.
19. Какие качества вы ищете в продукте?
Этот вопрос дает покупателю возможность сосредоточиться на конкретных качествах продукта, прежде чем дать ответ. Когда клиент просматривает проходы в поисках чего-то, вы точно узнаете, что это за вещи.
20. Что мы можем улучшить?
Этот вопрос является еще одним примером предположения, что ваш бизнес, услуги или магазины могут выиграть от улучшения. Спрашивая клиентов напрямую, как улучшить такие области, вы можете найти решения, о которых вы, возможно, и не думали.
21. Какой процесс вы прошли, чтобы определить свои потребности?
Спросить о мыслительном процессе клиента — еще один способ узнать, как и почему он совершил покупку. Этот вопрос должен дать вам информацию о шагах, предпринятых для завершения покупки.
22. Какие ваши самые важные покупки и почему они важны?
Еще один способ обнаружить важность покупки. Этот вопрос идет еще дальше, задавая вопрос не только о том, что важно, но и почему это важно.
23. Каковы ваши главные приоритеты, когда дело доходит до покупок в Интернете?
Как и предыдущий вопрос, этот вопрос включает в себя вопрос о том, какие факторы имеют приоритет во время совершения покупок покупателем. Это еще один способ узнать, что движет покупкой, например, стоимость, время или удобство.
24. Сколько времени вам понадобилось для завершения транзакции?
Будь то в магазине или в Интернете, добавление товаров в корзину требует времени. Этот вопрос должен дать вам хорошее представление о том, сколько времени клиенты проводят на вашем сайте, прежде чем совершить покупку, или в магазине, прежде чем подойти к кассе.
25. Каких целей вы хотели бы достичь?
Это еще один способ узнать причины продажи. Некоторые люди очень целеустремленны, и, используя это словоблудие, вы можете узнать о покупке дополнительные сведения, которые вы не узнали бы, используя другие слова.
26. Где вы черпаете вдохновение?
Это отличный открытый вопрос, который можно задать любому в любое время. Его можно применить к любой ситуации, чтобы получить представление о мыслительном процессе и мотивах человека. В продажах или маркетинге ответ может содержать предложения по улучшению креативных стратегий компании.
27. С какими проблемами вы сталкиваетесь в данный момент?
Этот вопрос фокусируется на проблемах, с которыми человек может столкнуться в жизни и которые не связаны с его клиентским опытом. Конечно, вызов может означать невозможность купить что-то нужного размера. Широкие вопросы помогут вам понять, что происходит у них в голове, что может помочь вам обеспечить им лучший общий опыт.
28. Почему вы выбрали нас, а не наших конкурентов?
Это может быть связано с затратами или по какой-то другой причине, но прямой вопрос, почему ваш клиент выбрал ваш бизнес, а не другой, поможет вам получить конкретный ответ, который вы, возможно, ищете. Это также может помочь вам понять, какие методы ведения бизнеса вы делаете правильно.
29. Расскажите мне о своем опыте.
Этот открытый вопрос, который на самом деле является скорее подсказкой, чем вопросом, может применяться во многих ситуациях для поощрения открытого диалога. Он говорит: «Я хочу слушать» и должен дать возможность вдумчивого и осмысленного ответа.
30. Как скоро вы снова будете делать покупки у нас?
Этот прямой вопрос встречается не так часто, как некоторые другие, но он должен заставить покупателя задуматься о том, вернутся ли они в ваш магазин или на сайт, и если да, то когда. Вы можете сразу узнать, являются ли они одноразовыми или постоянными клиентами.
Источник: buom.ru
Примеры опросов мнения клиентов
Знаете ли вы, насколько ваши клиенты довольны обслуживанием? Если нет, пора задуматься о системе управления отзывами клиентов, которая поможет отслеживать тональность с помощью эффективных инструментов для опросов.
Используйте эти примеры, чтобы создавать опросы, которые клиентам захочется пройти. Так вы получите достоверные отзывы и ценную информацию о своей компании, которые помогут принимать эффективные решения, лучше понимать и оправдывать ожидания клиентов, повышать их лояльность, реагировать на проблемы и увеличивать доходы.
Зачем создавать опросы мнения клиентов?
С помощью опросов мнения клиентов (МК) можно понять, соответствуют ли ваш бренд, услуги и продукты потребностям и ожиданиям клиентов. Используйте эту информацию, чтобы улучшать свою компанию и удовлетворять клиентов.
Правильное использование опросов мнения клиентов поможет вашей компании стать более клиентоориентированной. Чтобы предоставлять клиентам то, что они хотят, нужно знать и понимать их проблемы. С помощью таких опросов вам будет проще понять клиентов, адаптировать свои продукты и услуги к их потребностям и отказаться от ненужного.
С помощью опросов мнения клиентов можно узнать:
- Как привлекать и удерживать больше клиентов.
- Способы выявления и решения любых проблем клиентов.
- Когда следует выпускать новые продукты или версии.
- Какие этапы пути покупателя можно улучшить.
- Какие изменения помогут увеличить долю рынка и повысить лояльность клиентов.
Распространенные подходы к опросам мнения клиентов:
Фокус-группы
Фокус-группы — отличный способ сразу собрать отзывы многих клиентов. Сегментируйте свою аудиторию по демографическим или другим определяющим характеристикам. Таким образом вы узнаете, что они думают о взаимодействии с вашим брендом или отраслью и чего ожидают.
Чат
Клиенты могут быстро и легко задавать вопросы, используя чат или чат-бота на вашем сайте. С помощью чата вам будет проще понять, как клиенты используют сайт и насколько легко им найти то, что они ищут. Также при необходимости вы сможете быстро вмешаться и решить возникшую проблему.
Отзывы в Интернете
Читая отзывы клиентов в Интернете, вы сможете легко собрать важную для своей компании информацию: что нравится вашим клиентам, что не нравится и что можно улучшить.
Контакт после оказания услуги или доставки продукта
Если просить клиента оставить отзыв сразу после доставки продукта или оказания услуги, данные опроса будут очень точными, поскольку взаимодействие с клиентом происходит сразу после контакта с командой или продуктом.
Стратегия опроса мнения клиентов
Вы можете собирать и использовать в своих интересах любую информацию: от лояльности до клиентского опыта и восприятия бренда. Разрабатывая собственную стратегию получения отзывов, ознакомьтесь с этими примерами опросов мнения клиентов и релевантных вопросов.
Открытие клиента
- Как или где вы узнали о нашем бренде, продукте или услуге?
- Почему вы захотели узнать больше о нашей компании?
Восприятие бренда
- Что приходит на ум, когда вы думаете о нашем бренде, продукте или услуге?
- Где вы видели информацию о нашей компании или слышали о ней за последний месяц?
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд другу?
- Какие чувства вызывает у вас наш бренд?
Ценность продукта или услуги
- Нашли то, что искали?
- Есть ли продукт или услуга, которые вам нужны, но мы их не предлагаем?
- Вам что-нибудь мешало совершить покупку у нас?
- Насколько наш продукт оправдал ваши ожидания?
Распространенные вопросы и форматы опросов
Какую бы информацию вы ни искали, все, что вам нужно сделать, — это спросить. С помощью ответов на опросы можно оптимизировать предложения, улучшать взаимодействие с клиентами, увеличивать количество продаж, обнаруживать и устранять ошибки или проблемы, влияющие на впечатления клиентов. Вы также узнаете, что хорошо работает в вашей компании, были ли клиенты довольны обслуживанием во время недавнего посещения магазина или порекомендовали бы вас другу.
Опросы бывают разными. Их форма и размера зависит от того, какой опросы вы используете: множественный выбор, короткий ответ, шкала от 1 до 5 и другие. Ниже приведены возможные форматы.
- Всплывающие окна на мобильном устройстве после покупки
- Сообщения электронной почты
- Запланированные телефонные звонки
- Цифровые формы отзывов
Задавая вопросы разных типов, вы будете получать различную информацию для развития и улучшения своей компании. Ниже приведены распространенные вопросы для опросов.
Ориентированные на продукт или услугу
- Какие из этих слов описывают наш продукт?
- Насколько хорошо наш продукт соответствует вашим потребностям?
- Какие функции нашего продукта наиболее ценны для вас?
- Что бы вы изменили в нашем продукте?
- Насколько легко было использовать наш продукт или услугу?
Опыт пользователя
- Насколько удобна навигация на нашем веб-сайте?
- Насколько легко было найти нужную информацию?
- Насколько оперативно наша команда отреагировала на ваши вопросы или проблемы?
- Насколько сложно было совершить покупку?
- Что бы вы изменили в наших магазинах?
Конкуренты и положение на рынке
- Почему вы выбрали нас, а не конкурентов?
- Наш продукт лучше, хуже или такой же, как у конкурентов?
- Какие еще варианты вы рассматривали перед покупкой нашего продукта?
- Что делают наши конкуренты, чего мы не делаем?
- Какой бренд [категория продукта или услуги] вы предпочитаете?
Вопросы об обслуживании клиентов в магазине
- Как вы оцениваете опыт посещения нашего магазина?
- Насколько дружелюбны или полезны были наши сотрудники?
- Насколько полным был ассортимент в нашем магазине?
- Насколько чистый наш магазин?
- Правильно ли мы обработали ваш заказ?
Примеры опросов об удовлетворенности клиентов
Опросы об удовлетворенности клиентов очень важны для успеха вашей компании. В отличие от опросов мнения клиентов, которые помогают понять, как клиенты взаимодействует с брендом, эти опросы показывают, насколько они довольны (или недовольны) этим взаимодействием. С их помощью также можно обнаруживать проблемы, пробелы, успехи или возможности. Используйте информацию о том, что необходимо для удовлетворения потребностей клиентов, чтобы удерживать их и улучшать свою репутацию.
Примеры вопросов для опросов об удовлетворенности клиентов
Хотите создать эффективный опрос об удовлетворенности клиентов? Используйте всего несколько коротких четких вопросов. Для таких опросов существует множество удобных моментов. Но для разных бизнес-процессов нужны отдельные опросы.
Рассмотрим эти сценарии и примеры опросов об удовлетворенности клиентов.
Опросы об оформлении заказов
- Насколько простым было оформление заказа?
- Что вы думаете о нашем процессе покупки?
- Насколько вы довольны нашими процессами оформления заказа и оплаты?
- Насколько легко было совершить покупку?
Опросы о продуктах
- Насколько вы довольны нашим продуктом или услугой?
- Насколько легко использовать наш продукт или услугу?
- Как бы вы оценили качество нашего продукта или услуги?
- Насколько наш продукт или услуга оправдали ваши ожидания?
Опросы об обслуживании клиентов
- Оцените уровень сервиса, который вы получили от нашего сотрудника отдела обслуживания клиентов.
- Наш представитель решил вашу проблему полностью?
- Насколько легко было получить необходимую помощь?
- Насколько вы довольны нашим процессом обслуживания клиентов?
Вопросы о лояльности клиентов
- Насколько вероятно, что вы снова совершите у нас покупку?
- Что мешает вам назвать себя постоянным клиентом?
- Насколько конкурентоспособны наши цены по шкале от 1 до 10?
- Вы бы порекомендовали нас другу?
Способы создания интересных опросов клиентов
Хотите сделать свои опросы более интересными? Есть множество подходов к их созданию. Ознакомьтесь с несколькими примерами разных опросов клиентов и их преимуществами.
Готовые шаблоны опросов
Некоторые компании предоставляют готовые шаблоны. Вам только нужно выбрать правильные вопросы для своей цели. В такие шаблоны часто входят вопросы, рабочие процессы и отчеты. Используя их, вы можете сразу же начать запрашивать отзывы клиентов.
Приятные опросы
Клиентам часто предлагают пройти различные опросы. Сделайте свой приятным для прохождения. Используйте простые и понятные вопросы. Создайте практичный и удобный дизайн. Убедитесь, что в вашем опросе отсутствуют ошибки, а также что при его прохождении не возникают сбои или другие проблемы, которые мешают клиентам отвечать.
Автоматизированная рассылка опросов
Вы можете автоматизировать рассылку опросов по заранее заданному списку контактов. Не нужно тратить много времени на настройку и отправку. Вы сможете быстро охватывать несколько сегментов и получать много отзывов клиентов.
Получение отзывов в реальном времени
Если отправить клиенту опрос «Понравился ли вам кофе?» вскоре после посещения им вашего кафе, он может поделиться своими все еще свежими впечатлениями. Обратная связь в реальном времени дает возможность быстрее проверять новые идеи, определять возможности и принимать больше стратегических бизнес-решений.
Опросы, оптимизированные для мобильных устройств
Сейчас все чаще клиенты используют телефоны для работы. Если оптимизировать опросы для мобильных устройств, клиенты смогут проходить их, где бы они ни находились. Опросы также позволяют легко собирать отзывы в реальном времени в нужный момент. Вы можете использовать их в различных целях: чтобы узнать, что участники мероприятия думают о нем, взаимодействовать с клиентами после транзакции или спросить, понравилась ли клиенту доставленная еда.
Улучшайте качество обслуживания клиентов с помощью Dynamics 365
Выясните, чего на самом деле хотят клиенты, и оптимизируйте взаимодействие с ними благодаря Dynamics 365 Customer Voice — клиентоориентированной платформе, которая предлагает гибкие и персонализированные опросы.
Изучайте своих клиентов
Хотите узнать больше о своей компании, что сейчас хорошо работает, а что нужно улучшить? Опросы клиентов помогут найти ответ. Чтобы успешно развивать бизнес, очень важно уметь понимать и монетизировать отзывы. Овладев этими навыками, вы обеспечите потрясающий сервис, сможете принимать эффективные стратегические решения и увеличите прибыль. Начать работу очень просто, если у вас есть четкие цели и правильные инструменты.
Источник: dynamics.microsoft.com