Принцип коммуникации в бизнесе

Сказание о Вавилонской башне известно нам с детства: задумали люди построить город и башню высотою до небес. Но Бог решил помешать их замыслу, смешав языки градостроителей так, что они перестали понимать друг друга. Грандиозное строительство прекратилось, кирпичный город и башня превратились в руины, а строители — рассеялись по всей земле. Сегодня в бизнесе задачи, стоящие перед компаниями, становятся все сложнее и комплекснее. Поэтому вопрос «общего языка», коммуникаций и информационного обмена в организации приобретает особую важность.

При росте фирмы, увеличении числа сотрудников усиливается и их специализация.

Разделение операций имеет отрицательную сторону: работники, выполняющие определенные обязанности, перестают понимать, как именно их работа влияет на общий процесс, каков их вклад в решение поставленных задач, и как обеспечиваются взаимосвязи с другими подразделениями.

В списке издержек, подлежащих сокращению в первую очередь, редко значатся издержки общения внутри компании. Некоторые руководители вообще не задумываются о них, а также не понимают, что из-за неудовлетворительных коммуникаций возникают не только потери рабочего времени, но и прямые убытки.

Эффективно о бизнесе. Принципы эффективной коммуникации

Основные симптомы проблемы с коммуникациями следующие

периодическое невыполнение плана и отклонения от графика;

плохие отношения между сотрудниками различных отделов, взаимные претензии и частые жалобы на то, что приходится выполнять чужую работу;

очереди в приемной, толпа снующих работников в коридорах, столы, заваленные бумагами;

торможение или полная остановка дел в случае болезни или неожиданного увольнения кого-либо из работников.

Как же все-таки лучше организовать общение и взаимодействие в фирме?Рекомендуется взять на вооружение несколько принципов эффективных бизнес-коммуникаций.

Принцип коммуникаций KISS.

«Keep It Short and Simple»- Держись краткости и простоты.

Это главный принцип в коммуникациях (известен также в формулировке «Не грузите коллегу»). Смысл сообщения как передачи информации — уменьшить степень неопределенности. Этому способствует только грамотно подготовленное сообщение.

Когда вы пишете докладную записку, у вас есть время и возможности для редактирования: урезать текст, удалить громоздкие фразы и советские бюрократические штампы. В конце концов, поменять абзацы местами. Но кто из ваших коллег и знакомых готовится подобным образом к разговору?

Например, записывает основные вопросы, план своих высказываний и предполагаемые контраргументы другой стороны, сразу после встречи фиксирует результаты и составляет план дальнейших действий? Скорее всего, вы сможете пересчитать таких людей с помощью пальцев одной руки. Поэтому внутрифирменные собрания часто переходят в разборки и дебаты на отвлеченные темы. Участники заканчивают их позже намеченного времени, выходят раскрасневшиеся, чрезвычайно довольные собой или наоборот, убитые. А на следующий день понимают, что не сказали и не услышали ничего нового, соответственно, и решения-то не достигли.

5 правил эффективной коммуникации | Радислав Гандапас

Сейчас навыками оформления деловой документации, подготовки докладов и презентаций, активного слушания и т.п. владеют, в основном, обладатели диплома МВА. Спрос на тренинги, посвященные развитию этих навыков у менеджеров среднего и высшего звена, невысок по сравнению с другими программами. Кто же признается, что находится на руководящей должности и не умеет слушать или, еще хуже, выступать! Встречаются даже мнения, что «американческие» навыки делового общения нежизнеспособны, противоестественны и даже откровенно вредны для российского менеджера. Однако достичь эффективности в общении с помощью принципа KISS можно только в результате планомерной работы каждого сотрудника над собой.

Принцип — Шоу должно продолжаться.

«Show must go on»

Для любого руководителя важно достичь бесперебойности работы фирмы. Сотрудники приходят и уходят, а кушать хочется всегда. От нового сотрудника часто ожидают полной отдачи с первых же дней, но период «барахтанья в новых волнах» будет предельно кратким, только в случае, когда четко определено, с кем новичок должен взаимодействовать, в каких случаях и в какой форме. Часто получается, что затраты на процесс наставничества и мероприятия по обмену информацией и опытом гораздо меньше, чем потери от плохой работы новых сотрудников или отсутствия взаимозаменяемости.

Система ведения документации и отчетности должна предусматривать возможность передачи дел в случае болезни или непредвиденного ухода сотрудника. Но иногда распоряжение вести записи так, чтобы коллега или начальник мог легко в них разобраться, наталкивается на откровенное сопротивление, особенно сотрудников коммерческих отделов. Одни желают сохранить свои секреты, золотые базы (работать с которыми можно и в другой фирме!) Другие — боятся, что будут обнаружены и подвергнуты разбору их ошибки. («Возможно, процесс далек от совершенства, но подождите результата!»)

Требование резко сдавать дела может насторожить сотрудника, представляющего коммерческую опасность для фирмы. А если взаимозаменяемость (или готовность к ней) стала нормой, руководителю остается лишь постепенно отрезать непорядочного сотрудника от важной информации, тем самым, сокращая возможные потери до минимума.

Принцип «Доступа к ячейке памяти».

Все решения и наработки по какому-либо вопросу, существующие на данный момент, должны быть легко доступны любому сотруднику, обязанности которого с этим вопросом связаны. Часто встречающийся диалог с руководителем: «Как мне быть с этим трудным клиентом (этим должником, ненадежным поставщиком)?» — «Ну, ты даешь, прямо детский сад! По схеме, конечно.

У нас все давно разработано, лежит в папке в шкафу. М-мм, или в столе. Слушай, обратись к Маше или к Пете, у меня нет времени каждому объяснять».

Некоторые инструкции необходимо иметь в письменном виде, иногда даже в виде памяток, которые всегда перед глазами. Процедура ознакомления сотрудника с работой должна включать раздел «Где найти и получить нужную справку». Именно где, а не у кого, потому что времени уйдет меньше, да и ответ будет более точным. Прекрасно, когда в компании существует журнал обобщения опыта. Повышению эффективности работы также способствует периодическое тестирование сотрудников на знание должностных обязанностей и возможности взаимодействия в случае возникновения трудных или нестандартных ситуаций.

Принцип «От слова — к делу».

Отправляясь на собеседование, опытный кандидат готовится к вопросу «Какие предложения по оптимизации работы Вы бы внесли?» Но некоторые пессимисты или реалисты готовы и к следующей ситуации после приема на работу: «Не лезь не в свое дело, кому нужны твои предложения». Обратимся к работодателям: зачем искать активных и настойчивых, если не собираетесь ничего менять?

Преимущество нового сотрудника, особенно управленца — свежий, нестандартный подход к решению проблем. Для него естественно задумываться: «Почему я должен это делать именно так?» К сожалению, часто при поисках ответа сотрудник сталкивается с классической фразой Вагонного из фильма «Чародеи», строгим и значительным «Положено!». Порывы новичка, разбившиеся о твердый гранит существующих правил и процедур, — иногда упущенная прибыль компании.

Если правила приняты, не значит, что это раз и навсегда. Питер Ф. Друкер отмечал, что все правила необходимо просматривать раз в год. Бывает, они вводятся как временная мера, а при изменении среды сотрудники уже не понимают, в чем их суть. Характерную реакцию на непонятное распоряжение отражает армейская мудрость: не торопись исполнять, так как может последовать приказание, отменяющее первое.

Принцип обратной связи.

Для многих это — знакомое словосочетание, даже порядком надоевшие, вместе со словечком «продвинутый». В теории коммуникаций обратная связь — обязательное получение ответа и реакции на сообщение. На практике — во многих случаях ваша реакция партнера не интересует. Поэтому обращение за разъяснениями и уточнениями относится к разряду речевых модулей, которые необходимо отрабатывать сотрудникам.

Вместо обратной связи часто применяется техника «глупое ухо» — когда нет желания выполнять распоряжение, лучше сделать вид, что не расслышал. Ее можно смело отнести в разряд «вредных советов», однако слишком эмоциональным сотрудникам рекомендуется использовать ее при переговорах. Пропуская мимо ушей некорректные высказывания коллеги или начальника, проще сберечь нервы и даже получить контроль над ситуацией.

Метод «примерки чужой шкуры».

Заветная мечта некоторых торговых представителей: «Послать бы бухгалтера (начальника, офис-менеджера) на один день в поля! Он бы запел по-другому». Почему нет? При правильной организации этот метод может дать хорошие результаты. Конечно, простое ознакомление с деятельностью других подразделений, круглые столы более традиционны.

Помимо улучшения информационного обмена они повышают командный дух, развивают культуру. Но некоторые компании не останавливаться на знакомстве, а идут дальше.

«Примерка» может осуществляться в игровой форме, на тренинге. Например, сотрудники финансового отдела образует команду отдела продаж, маркетологи — производственников и т.п. Порой забавно наблюдать, как, увлекшись игрой и новой ролью, участники начинают отстаивать позиции и интересы «своего» подразделения! Иногда сотрудника запускают оценить ситуацию глазами клиента или покупателя, или отправляют маркетолога за прилавок, продавать. Известен случай, когда после такого рабочего дня сотрудник выбросил в корзину прошлые наработки и концепции, и дела в фирме пошли лучше.

Безусловно, внедрение принципов эффективных коммуникаций и обмена информацией в компании требует времени, сил и средств. Но лучше сделать это — если есть желание достроить башню, пусть не до небес, но планируемой высоты и в нужные сроки.

Кира Канаян
Источник: Zarplata.Ru

БОЛЕЕ 1860 клиентов доверили нам обучение своих сотрудников

БЕСПЛАТНЫЕ МАТЕРИАЛЫ Смотрите
видео-тренинги
совершенно бесплатно

ПОЛЕЗНЫЕ СТАТЬИ Читайте интересные статьи, как стать профессиональным руководителем, увеличить продажи, научиться ораторскому искусству

ПОДПИСАТЬСЯ НА РАССЫЛКУ Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы быть в курсе наших новостей

г. Казань, пр. Ямашева, д.36, офис 9.5 пн — сб с 9.00 до 18.00

Программы тренингов

• Тренинги для руководителей
• Тренинги продаж В2В
• Тренинги для розницы
• Тренинги по сервису
• Стратегическая сессия
• Логистика
• Коучинг
• Подготовка к публичным выступлениям
• Оценка персонала
• Политика конфиденциальности

Источник: treningoff.ru

10 ключевых принципов эффективной коммуникации для руководителя

Одно дело — быть просто начальником и совсем другое – быть сильным, эффективным и успешным руководителем. Выдающиеся и мудрые лидеры достигли небывалых карьерных высот благодаря тому, что в совершенстве владели искусством общения, умели найти подход к любому человеку. 10 ключевых принципов эффективной коммуникации помогут вам наладить общий язык с работниками и завоевать их доверие.

Откровенность

Старайтесь относиться к сотрудникам непредвзято, всегда ставьте себя на их место. Откровенно высказывайте свои пожелания и замечания, но в то же время будьте готовы получить и от подчиненных обратную связь (не всегда положительную). Никогда не обижайтесь на негативные отзывы и не ругайте работников. В случае возникновения разногласий и недомолвок сразу выясняйте, что произошло и старайтесь погасить конфликт в зародыше. Избегайте интриг и сплетен, не принимайте в них участия.

Личный пример

Как лидер, вы должны продемонстрировать качества, которые вы ожидаете увидеть в своих сотрудниках. Вместо того, чтобы говорить работникам, что вы хотите, чтобы они сделали, подайте им пример. Руководитель, который не живет двойными стандартами и предъявляет к себе такие требования, как и к окружающим, может создать идеальный фундамент для успешного развития корпорации.

Персонализация

Одна ключевая особенность выдающихся лидеров — это их способность заставить всех в комнате чувствовать себя VIP-персонами. Когда такие руководители произносят речи, вы чувствуете, что они говорят непосредственно с вами, хотя в толпе могут быть тысячи людей. Постарайтесь действовать подобным образом, но в масштабах вашей работы: проходя мимо офиса или идя по коридору, поздоровайтесь с сотрудниками, обращайтесь к каждому из них по имени. Когда каждый человек будет чувствовать себя важной частью единого целого, то команда покажет отличные результаты.

Конкретизация

Мудрый руководитель знает, что время – это деньги. Нет смысла тратить его на пустые разговоры и обсуждения: тем самым вы отвлекаете и себя, и работников от важных дел. Старайтесь говорить по делу, ясно и конкретно излагать свои мысли. Сообщите точно, что вы хотите от своей команды, укажите цели и задачи, время на выполнение заданий, необходимые ресурсы или детали, которые могут помочь оптимизировать рабочий процесс.

Отсутствие монолога

Не общайтесь с подчиненными посредством монолога – так вы никогда не достигнете взаимопонимания. Только конструктивный диалог позволит донести до сотрудников важные цели, приоритеты, услышать их точку зрения, найти компромиссные решения. Мудрый руководитель никогда не зацикливается на себе – он является командным игроком, просто наделенным большими полномочиями и властью.

Ясность

Ясно и четко излагайте свои требования к сотрудникам, ставьте реальные цели. Ваши утверждения не должны звучать двусмысленно и расплывчато: если работники не понимают, что вы им говорите, они не будут знать, что им делать. Вовремя давайте инструкции и не забывайте убедиться в том, что подчиненные хорошо их поняли. Повторный инструктаж снижает продуктивность, поэтому старайтесь объяснять все доходчиво с первого раза.

Доверие

Вы не сможете завоевать авторитет и добиться успеха, если сотрудники не будут вас уважать. Их доверие заслужить легко. Для этого нужно быть последовательным, справедливым руководителем, у которого слова не расходятся с действиями. Никогда не унижайте и не ругайте подчиненных, особенно на глазах у всего коллектива. Если вас что-то не устраивает в работе отдельных сотрудников — поговорите с ними у себя в кабинете.

Обратная связь

Обратная связь – один из наиболее важных и ценных инструментов для эффективной коммуникации. Цель ее заключается в том, чтобы хвалить, когда это необходимо, и давать конструктивную критику, чтобы указать сотруднику на очевидные ошибки. Обратную связь нужно рассматривать как средство для достижения более продуктивной цели. Сотрудники оценят тот факт, что вы нашли время, чтобы объективно рассказать им о текущем положении дел. Такое отношение со стороны руководителя говорит о том, что он видит в сотрудниках потенциал и искренне желает им помочь.

Умение слушать

Коммуникация — это улица с двусторонним движением. Вы должны быть хорошим слушателем, прежде чем начать говорить. Прислушивайтесь к мнению подчиненных – это поможет вам построить доверительные отношения, решить проблемы. В долгосрочной перспективе такое общение сделает работу более продуктивной.

Вдохновение

Главный принцип эффективного лидерского общения — это способность вдохновлять окружающих. Как у руководителя, у вас есть видение успеха, которого вы хотите достичь с помощью своей команды. Только в ваших силах сплотить свой коллектив вокруг этой цели и направить их в нужном направлении. Вдохновение — это топливо, которое заставляет всех усердно трудиться для достижения конечной цели, и мудрые лидеры это знают.

А какие принципы эффективной коммуникации знаете вы?

Источник: businessman.ru

1. Основы делового общения: принципы и методы организации деловых коммуникаций. Правила эффективных коммуникаций

Деловое общение и его основные принципы. Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере де­лового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле.

Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика. Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках.

Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным пра­вилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися.

Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен­ных рамок общения.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на: 1) устное — письменное (с точки зрения формы речи); 2) диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим); 3) межличностное — публичное (с точки зрения количества участников); 4) непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата); 5) контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве). Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Значительны языковые различия между диалогической и монологи­ческой деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи.

Диалогическое общение — это по преимуществу межличностное общение, а публичная речь — это монологическая речь. Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный раз­говор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения предста­вить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенци­ального партнера, создать благоприятное впечатление.

Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все актив­нее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты. Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель делового общения — постановка определенных целей и конкретных задач. Этим оно отличается от общения в широком смысле слова.

В деловом корпоративном общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.

Однако деловое (корпоративное) общение — понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, которое происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семина­рах, выставках и пр. Корпоративное общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное. ФОРМЫ КОРПОРАТИВНОЕ ОБЩЕНИЯ: деловая беседа; деловые пере­говоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка. • Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам.

По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: — взаимное общение работников из одной деловой сферы; — совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; — контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; — стимулирование деловой активности и пр.

Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр. Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства. Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообще­ния, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр.

Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частноофициальную. Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и другие письма.

Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают се, ограничивая се канцелярский характер.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются следующие методы воздействия: поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.

Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т.е. вызываться негатив­ным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструк­тивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу.

Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки. Все многообразие форм и методов управления взаимодействием людей именуется управлением корпоративным общением.

Корпоративное общение — важнейший фактор не только становления и самосовершенствования работника, но и его духовного и физического здоровья. Кроме того, общение — универсальный способ познания других людей, их внутреннего мира. Благодаря деловому общению работник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

ГЛАВНЫЕ ФУНКЦИИ КОРПОРАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ. организация совместной деятельности; формирование и развитие межличностных отношений; познание людьми друг друга. Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным крите­рием профессиональной пригодности работника . Работник, как профессионал, должен уметь: формулировать цели и задачи общения; организовывать общение; разбирать жалобы и заявления; владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения; вести переговоры, управлять деловым совещанием; предупреждать конфликты и разрешать их; доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор; осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением. ПРИНЦИПЫ КОРПОРАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ: принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности; принцип полномочий и ответственности; принцип поощрения и наказания; принцип рационального использования рабочего времени.

Ограничение

Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:

Источник: studfile.net