Никто не идеален. Каждый делает ошибки, это относится и к людям, и к брендам. Вопрос не в том, чтобы быть идеальным, потому что это в принципе не возможно. Вопрос в том как реагировать на ошибки и идти дальше. Для вас – алгоритм работы над ошибками, когда и как извиняться, чтобы превратить минус на плюс.
2657 просмотров
Ошибки, провалы, непонимание – рано или поздно это случается со всеми. Каждый бренд совершает ошибку, за которую надо нести ответственность. Извиняться надо перед отдельными клиентами, партнерами по бизнесу, обществом. Нередко у бренда возникает неловкость даже в самом признании факта провала.
В лучшем случае бренд извиняется, но делает это настолько неуклюже, что только усугубляет неприятность ситуации. И это понятно — извиняться неприятно и неудобно.
Извиняясь, человек или бренд, как бы признает свою слабость, умаляет свои достоинства. Поэтому как и люди, компании в целом избегают огласки ошибок, а следовательно извинений.
Кроме того, компании боятся, что извинения послужат поводом для судебных исков. Но искренние и правильные извинения способны творить чудеса: они выбивают оружие из рук самых разъяренных и недовольных клиентов и помогают наладить диалог.
9 ошибок начинающих предпринимателей или почему 90% бизнесов проваливается | Ошибки в бизнесе
Как определить: извиняться или нет
Самый главный вопрос, который волнует представителей бренда: «как понять, когда извиняться, а когда можно и промолчать». Вам в помощь 4 вопроса, если вы отвечаете на них положительно, то готовьте и извинения.
1. Виноват ли бренд в данной ситуации?
В 2017 года Adidas, по завершению Бостонского марафона, разослал e-mail с заголовком «Поздравляем! Вы пережили Бостонский марафон». В социальных сетях пользователи отреагировали бурно и с негодованием.
Большинство увидело издевательство, так как это напомнило события теракта, который произошел именно во время марафона в 2013 году. К чести Adidas они отреагировали молниеносно: в этот же день, через несколько часов пользователи получили письмо с извинениями. В данной ситуации был виноват маркетинговый отдел компании. Компания признала свою ошибку и быстро среагировала, что позволило избежать крупного скандала.
«Поздравляем! Вы пережили Бостонский марафон»
2. Проблемная ситуация – следствие бизнес-процессов компании?
KFC и курятина. KFC без курятины не возможен, это его основа. После того как компания сменила старого поставщика, а новый оказался ненадежным, 900 заведений в Великобритании оказались временно закрытыми. Это привело к возмущению в социальных сетях.
KFC мастерски приносит извинения в The Sun и Metro. Это красивый пример того как стоит признавать свои ошибки и извиняться. Берем на вооружение.
Куриный ресторан без единой курицы. Это не идеально. Приносим огромные извинения нашим клиентам, особенно тем, кто целенаправленно добирался до нас и обнаружил, что мы закрыты. Также бесконечная благодарность нашим членам команды KFC и нашим партнерам по франчайзингу за безустанную работу, дабы улучшить ситуацию.
Шесть самых глупых ошибок предпринимателей | Как начать бизнес правильно?
Это была адская неделя, но мы добиваемся прогресса, и с каждым днем все большее и большее количество свежего цыпленка доставляют в наши рестораны. Спасибо, что переносите это с нами.
3. Как отреагирует общество? Насколько резонансными будут последствия?
Благодаря социальным сетям, деятельность брендов находится под постоянным пристальным вниманием. Достаточно стечения обстоятельств и один отрицательный пост в facebook приведет к ужасающим по масштабу последствиям.
В 2008 году компания United Airlines разбила недешевую гитару певцу из Канады, Дейву Карроллу. Жалобы ни к чему не привели. Извинения и компенсация не были получены. И в один день певец записывает песню United Breaks Guitars и выкладывает её на youtube.
19,000,000 просмотров. Песня становится вирусной. United Airlines приходится все-таки извиниться.
4. Сможет ли компании после проблемной ситуации и извинений измениться? Будут ли извинения свидетельствовать, что подобная ситуация действительно никогда не повторится и будут предприняты все меры для этого?
5 августа 2017 года пользователи Рокетбанка не могли пользоваться картами, они не работали. Извинение выглядело так:
«Наши карты не работают уже несколько часов. Нашли проблему: повреждение оптоволоконного кабеля, идущего к датацентру банка. Для исправления потребуется несколько часов. Извините нас, пожалуйста Скоро всё будет ок!»
С первого взгляда, все выглядит неплохо: признали вину, пообещали исправить в обозримом будущем, извинились.
Но у пользователей банка возникает логичный вопрос о том, почему такая ситуация могла возникнуть в принципе и не повторится ли она в дальнейшем. На это ответы не были получены.
Алгоритм как правильно признавать свои ошибки
- Сосчитать до 3-х, выдохнуть и признать свою ошибку. Бренд должен произнести сакраментальное «Извините. Да, произошла ошибка. Нам очень жаль».
- Объяснить, что произошло на самом деле. Без излишних эмоций, обвинений и стенаний. По существу, не раскрывая всех подробностей, но и не скрывая основных аспектов.
- Рассказать, что компания делает сейчас, как решает проблему и что будет делать завтра. Если в данный момент ничего не происходит, необходимо объяснить почему: «Ждем выводов экспертов, после их оглашения предпримем действия».
- 4. Сделать вывод, что все закончилось и никогда больше не повторится. Вы решили проблему, но пока об этом не станет известно клиентам, проблема все так же будет существовать, пусть даже только в их воображении.
Важный нюанс: кто должен извиняться. Руководствоваться стоит такому принципу — «чем больше провинность, тем выше ответственность». Т.е. за крупные ошибки приносят извинения первые лица компании. Ловите несколько примеров хороших извинений от крупных брендов.
Facebook приносит извинения и обещает все исправить
Марку Цукербергу не привыкать приносить извинения и достаточно показательно то, как он это делает. Утечка данных принесла Цукербергу немало хлопот, но, как первое лицо компании, именно он берет удар на себя и делает заявления.
Весной 2018 года Марк посыпал голову пеплом, признавая, что они не сделали достаточно. Также Цукерберг пообещал, что до конца 2018 года Facebook увеличит в два раза количество специалистов, которые работают над безопасностью для пользователей социальной сети. Цукерберг подчеркнул, что именно безопасность, а не прибыль в приоритете.
HM регулярно оказывается в центре скандалов. Причины разнообразные: изображение свастики в принтах, шевроны узников концентрационных лагерей, слово «Аллах» на детских носках, фразы в рекламе, которые трактуются двояко.
Каждый раз бренд приносит публичные извинения и снимает товар с продажи.
Apple двумя твитами останавливает скандал
Еще один вариант извинений от легендарного Apple, показывает признавать свои ошибки не зазорно даже таким гигантам.
Taylor Swift призвала бойкотировать Apple Music в ответ на их отказ платить за музыку проигранную в течении бесплатного периода. Вице-президенту компании понадобилось всего два сообщения в Twitter, чтобы вопрос был решен.
Я все испортил
Эта старая история, но пример извинений остается актуальным и сегодня. В 2011 году сервис Netflix, отменил единую подписку за 9,99 долларов в месяц. Вместо этого ввел новые тарифные планы, отдельно для вещания, отдельно для доставки дисков. Стоимость составила 7,99 долларов за каждый план. Т.е. суммарно стоимость выросла на 60%.
Разгневанным пользователям ответил непосредственно Рид Хастингс, основатель Netflix:
«Я все испортил. Я должен вам все объяснить».
Рид Хастингс, CEO Netflix
Это были примеры того, как можно выйти сухим из воды даже в не очень приятной ситуации. Дальше рассмотрим варианты как не надо реагировать на ошибки и промахи своего бренда.
Как не надо реагировать
1. Импровизировать. Быстрая реакция очень важна. Но вполне достаточно заявления со словом «Извините», чем непонятных объяснений составленных побыстрей.
Dove разместила в соц. cетях гифку, где у женщины меняется цвет кожи, благодаря мылу бренда.
Этот пост вызвал огромную критику и обвинение в расизме со стороны клиентов. Компания разместила в Twitter извинения общего плана.
Но пользователи сочли их стандартными отписками.
Еще один пример не удачной импровизации. После разлива нефти в Мексиканском заливе после аварии на платформе Deep Horizon, Тони Хэйворд сделал заявление в котором сравнил свою жизнь с каторгой. Он неоднозначно показал в своем официальном заявлении, что ему все равно на проблемы и горести людей, главное, что его волнует – это собственный покой.
Общественность была возмущена таким извинением и через время компании пришлось сделать совсем другое извинение, а Тони Хэйворду покинуть свой пост.
2. Не реагировать, уподобляться страусу. Делать вид, что проблемы не существует, вести себя как ни в чем не бывало, не менять риторику коммуникаций.
«Альфа-Банк» неудачно пошутил в социальных сетях. Использование мема всколыхнуло общественность, на страницу пришли сотни возмущенных пользователей и обвинили банк в сексизме.
Банк не стал удалять пост и приносить извинения. По мнению представителей банка пост был неправильно понят и в нем нет сексизма.
3. Проявлять агрессию. Обвинять, делать злобные высказывания, применять силу.
Основатель украинской компании Stylus Андрей Карпюк избил клиента, интернет-маркетолога Романа Рыбальченко. Роман захотел вернуть в магазин, купленный ранее Kindle, который, по мнению Рыбальченко, был краденый. После весьма необычного разговора с генеральным директором Роману пришлось обратиться к врачу.
Заключение
В эру социальных сетей информация распространяется очень быстро и любая ошибка бренда вызывает всплеск критики и обвинений. Поэтому в digital век стоит со всей серьезностью относится ко всему, что пишут и говорят про бренд, а информация распространяется быстрей пожара в лесу.
В таком случае извинения – это единственный способ выйти из ситуации. Искренние и с уважением к своему клиенту, извинения позволяют сделать из ярых критиков преданных сторонников бренда, улучшить отношения с клиентами и в конечном счете положительно сказаться на репутации компании. А это ли не одна из главных целей любого бренда?
Источник: vc.ru
Корпоративная этика: как принести извинения, не уронив свой авторитет
Каждый, даже самый ответственный сотрудник, рано или поздно может допустить ошибку в работе. Иногда эта ошибка остается незамеченной, но порой приводит к довольно серьезным последствиям, которые могут оказать негативное влияние на бизнес.
Очень важный аспект корпоративной этики — умение признавать свою ошибку.
Вот 4 самых действенных способа, которые помогут вам принести извинения и при этом сохранить свой авторитет у коллег.
Не пытайтесь скрыть ошибку
Если вы совершили ошибку на работе, ни в коем случае не пытайтесь ее скрыть, надеясь, что никто не заметит вашу оплошность. Попытки умолчать, напротив, принесут вам больше вреда, чем пользы и могут стать причиной потери доверия коллег и клиентов. Очень важно вовремя признать ошибку.
Генеральный директор одной крупной компании при приеме сотрудников на работу сразу говорит им о том, как важно сразу же рассказывать о том, что что-то было сделано не так.
«Когда я работал в онлайн-брокерской компании, в одной из выписок по счету была ошибка. В течение часа после того, как мы заметили эту ошибку, мы отправили нашим клиентам по электронной почте сообщение о том, что произошел сбой и объяснили, почему это случилось, — рассказывает свою историю директор компании, — мы попросили своих клиентов не вести работу с документами, пока не пришлем им исправления. Если бы мы умолчали об это ошибке, люди могли бы потерять большую сумму денег, в чем бы потом обвинили нас».
Не извиняйтесь
Это может показаться немного странным, но если вы совершили ошибку, не спешите извиняться.
Вы можете выразить сожаление другими способами, которые помогут сохранить ваш авторитет.
Сертифицированный специалист по работе с персоналом рассказывает: «Когда вы допускаете ошибку на работе, вы, наверняка думаете, что извинение обязательно должно содержать слово «извините», однако это не так! Не нужно извиняться, ведь ошибку может допустить каждый. Вместо этого скажите о том, что вы уже начали работать над исправлением ситуации и сделаете все возможное, чтобы избежать повторение подобного в будущем. Затем поблагодарите человека, которому вы принесли неудобства, за понимание».
Не поддавайтесь эмоциям
Не позволяйте своим эмоциям управлять вами после того, как вы ошибетесь на работе.
Ваша оплошность может стать причиной паники и расстройства, что, разумеется, не приведет ни к чему хорошему.
«Очень важно, чтобы клиент не видел вашу панику. Избавьтесь от негативных эмоций и сохраняйте спокойствие! Если вы не можете успокоиться, просто попросите клиента перенести встречу или звонок», — рассказывает работник крупной юридической компании.
Продолжайте усердно работать
Если вы являетесь ценным сотрудником компании, всегда предлагаете полезные идеи и готовы прийти на помощь своим коллегам, то даже если вы совершите ошибку, вы не потеряете свой авторитет. В любой ситуации продолжайте усердно работать и выполнять свои прямые обязанности.
Помните, что ошибки — это неизбежная часть нашей жизни, нет человека, который бы не совершал их. Просто следуйте этим простым советам, которые помогут вам сохранить авторитет.
Источник: businessman.ru
Не баг, а фича: как превратить ошибку в ценный опыт
Как непреднамеренные промахи сотрудников превращать в систему управления знаниями? Разбор ошибок персонала на примере медицинских учреждений в разных странах.
Бизнес – это всегда ошибки, такова суть любого процесса, где есть человеческий фактор, потому что нельзя предсказать поведение людей, можно лишь научиться правильно реагировать на возможные последствия этого поведения. Чтобы уменьшить роль непредсказуемого и вариативного человеческого фактора, компании разрабатывают системы автоматизации, вводят стандарты бизнес-процессов. Но это не решает проблему полностью, а лишь позволяет снизить риски.
И это хорошо, что автоматизация и стандартизация невозможна полностью, ведь по своей природе любой бизнес живет за счет коммуникации людей, и от способности руководителей быть не исполнителями стандартов, а прежде всего предпринимателями, то есть людьми гибкими, часто с парадоксальным, противоречивым и нелогичным поведением, зависит успех и процветание бизнеса.
Поскольку проблему человеческого фактора нельзя решить полностью, то можно и нужно выработать правильную эффективную модель работы с ошибками, которая бы позволяла не только снижать возможный негатив от ошибок людей, но и приносила бы бизнесу очевидную выгоду в виде опыта. Ведь важно помнить, что ошибка в бизнесе – не баг, а фича.
Разные типы реакции на ошибки сотрудников
Я приведу четыре разных типа реакции на ошибки, которые характерны для разных стран. Каждый из вас может выбрать или узнать свой вариант и проанализировать те последствия, которые несет каждый тип реакции. Следует уточнить, что выбор реакции не зависит от менталитета, которого не существует. Есть лишь модель поведения, которая по каким-то причинам встречается чаще в одном месте, чем другие модели, но выбор и свободу воли никто не отменял. Поэтому каждый может взять модель поведения, которая наиболее эффективна в его случае.
Все приведенные примеры касаются медицины, это я сделал по трем причинам:
- Важно было взять не какой-то конкретный вид бизнеса, чтобы у читателя не возникли мысли, что к нему этот пример не подходит ввиду особой специфики его бизнес-процессов.
- В медицине, как и в бизнесе, цена ошибки бывает критически высока.
- Эти кейсы мне рассказал один хороший врач-хирург, который все модели видел в реальности.
Это четыре модели реакции на критически важную врачебную ошибку, повлекшую гибель пациента. Все модели характерны для разных стран, но не надо концентрироваться на региональной привязке, на самом деле это про разный уровень развития бизнеса и его способности эффективно работать с ошибкой. Поэтому название каждой страны будет в кавычках, и так удобнее классифицировать эти модели реакций.
1. «Китайский» вариант
После совершения ошибки врач отстраняется на полгода от профессиональной деятельности. Произошедшая ошибка если и разбирается, то только внутри больницы, выводы по ней не распространяются на другие больницы, и часто даже на другие отделения.
Последствие: врач лишается практики на полгода, его профессиональный уровень снижается, видя это, другие врачи предпочитают не рисковать, а следовать стандартам и не проявлять инициативу. Часто пациенты гибнут потому, что врачи, не желая оказаться наказанными, ничего не делают. В больнице не происходит поиск новых вариантов лечения.
2. «Российский» вариант
Ошибки врачей в российских больницах бывают по причине слишком большой нагрузки на персонал, чтобы оптимизировать расходы на фонд оплаты труда. Если в китайских больницах хирург может за день сделать максимум две операции, в российских две операции – это минимум.
Еще один важный момент: поскольку операций приходится делать много и быстро, как правило, этим занимаются только опытные врачи, а молодые специалисты, которым необходимо больше времени на проведение операции, редко используются, они обычно бывают на подхвате. При этом у опытных врачей, естественно, не хватает времени на полноценное обучение и наставничество молодых специалистов, что не способствует развитию компетенций молодых врачей, поэтому они не могут заменить опытных. Получается самоподдерживающаяся спираль некомпетентности молодых специалистов и выгорания опытных врачей.
Совершенная критическая ошибка, как правило, отрицается руководством больницы, никто не хочет проблем с правоохранительными органами. С родственниками пациента контактов не поддерживают. Если же факт врачебной ошибки становится известен, то больница, чаще всего, оставляет врача самостоятельно разбираться с родственниками пациента и с правоохранительными органами, которые охотно используют эту ситуацию для повышения своих показателей. Врач оказывается незащищенным. Ошибку могут проанализировать, но опытом для других больниц она не становится, и в стандарты лечения не вносятся необходимые коррективы.
Последствие: из-за загруженности опытные врачи часто выгорают и поэтому совершают ошибки, молодые врачи не получают возможности на практике отработать необходимые навыки. Больница сначала отрицает проблему, а потом оставляет врача самому решать проблемы с родственниками пациента и правоохранительными органами. Такая незащищенность врача рождает его черствость при работе с пациентами. Ошибка остается на уровне больницы или даже отделения.
3. «Израильский» вариант
Совершенная критическая ошибка не отрицается, вся больница становится «семьей» для родственников, максимально поддерживая их в этой ситуации. Если же родственникам пациента такой поддержки мало, тогда страховая компания выплачивает и денежную компенсацию. Ошибка разбирается, полученный опыт обязательно используется для больницы. Врач, если необходимо, получает дополнительное обучение.
Последствие: израильская медицина считается одной из лучших в мире. Врач не чувствует себя брошенным в сложной ситуации, он не боится экспериментировать, его компетенции развиваются, и ошибка становится опытом. Врач внимательно относится к пациентам, они не являются для него источником опасности. Родственники пациентов чувствуют поддержку в сложной ситуации, и их лояльность к больнице не падает, а даже наоборот. При этом больница часто экономит средства на компенсацию родственникам пациента, поскольку людям в сложных ситуациях нужна моральная поддержка больше, чем деньги.
4. «Европейский» вариант
Совершенная критическая ошибка обязательно разбирается, опыт используется не только в этой больнице, но и во всей системе, если он того заслуживает. Врач, если необходимо, получает дополнительное обучение. Вопросами компенсации ущерба для родственников пациента занимается страховая компания, каждый врач и больница целиком имеет соответствующую страховку. Если необходима юридическая помощь, то врачу ее тоже оказывает больница.
Важный момент: хирургам запрещено делать операции после 65 лет, после этого они становятся консультантами для коллег и наставниками для обучения молодых врачей.
Последствие: врач чувствует себя защищенным, ошибка не замалчивается, а разбирается, и ее опыт широко используется в системе здравоохранения. Родственники пациентов уверены, что в случае необходимости получат страховку. Возрастные ограничения для хирургов дают возможность работать молодым специалистам. Опытные хирурги используются как источник уникального опыта и информации для молодых коллег. Таким образом, в больницах работает эффективная система управления знаниями, и уникальные знания опытных сотрудников остаются в больнице и служат новым ее сотрудникам.
Выводы
Надеюсь, многие читатели получили возможность сравнить эти модели реагирования с системой работы над ошибками в собственных компаниях. Вот почему люди ездят лечиться в Израиль или Германию – возможно, это связано с тем, как себя чувствуют врачи после совершения ошибок и как себя ведет больница с ними и родственниками пациентов, а также используется ли ошибка как опыт.
Выбор за вами, руководители, пусть ваш бизнес будет здоровым!
Также читайте:
Источник: www.e-xecutive.ru