Проблемы бизнеса салона красоты

Безусловно, от персонала зависит любой бизнес, но, как известно в бизнесе сферы услуг такая зависимость самая большая.

Салон красоты тоже относится к бизнесу по оказанию услуг, поэтому у такого типа бизнеса тоже есть немало проблем с персоналом. В данной статье я расскажу только о некоторых из них.

Увольнение ведущих специалистов салона красоты

Как и для любого другого бизнеса в сфере услуг, сотрудники салона красоты – это одновременно и персонал, и, так сказать, «производственные единицы». Только в отличие от производственного бизнеса, в котором производственные мощности являются собственностью хозяина компании, люди, естественно, такой собственностью быть не могут (разве, что только при рабовладельческом строе).

Для салона красоты замена своих «производственных единиц» гораздо более проблематичная процедура, чем для производственных компаний. Причем не только с точки зрения потенциальной потери качества (ведь нельзя же сразу найти точно такого же специалиста, как в случае с производственным оборудованием, когда один станок можно заменить на точно такой же, но только новый), но и с точки зрения потери прибыли салона красоты (при увольнении мастера могут уводить клиентов салона красоты).

«ВЫ ВЫМОГАТЕЛИ! НЕНАВИЖУ БЛОГЕРОВ» / ТРЕШ САЛОН В МОСКВЕ БЫКУЕТ / Треш-обзор салона красоты

Почти в каждом салоне красоты возникает такая ситуация. Совсем недавно я думала, что решила этот вопрос у себя в салоне. У меня не было свободных вакансий лет 8. Мастера стабильно росли, выручка тоже. И вот пришел день, когда на моем столе оказалось сразу 4 заявления об уходе. Причем два из них – от ведущих мастеров салона!

У меня, естественно, был стресс. Я старалась не показывать, что расстроена. Я всегда им говорила: «Если вы когда-нибудь почувствуете, что вы «выросли из моих штанов», что вы можете больше, то уходите красиво, по-хорошему, без скандалов, угроз и поиска виновных. Расстанемся мирно, я даже помогу вам, станете из сотрудников нашими клиентами и будете покупать косметику в наших магазинах для работы».

Да, я это говорила. И теперь, когда четверка смельчаков сидела передо мной с заявлениями в руках, я лихорадочно соображала, как не потерять лицо и расстаться с ними мирно. Чаще всего мастера, которые уже, как у нас говорят, наработали клиентов, ищут себе помещение с выгодной арендой и в надежде на то, что перестанут делить свой заработок с «дядей» или «тетей», уходят. Но они и не подозревают о том, сколько подводных камней им предстоит преодолеть.

Я спросила: «Вы хорошо подумали?» И увидела в их глазах упорство и намерение отстаивать свое решение. Поэтому я не стала напоминать им об элементарных вещах: теперь они будут заниматься не только творчеством, но и снабжением, записью клиентов, их оповещением, кучей разных мелочей – от подачи чая клиенту до ремонта канализации. Все это будет ухудшать качество обслуживания, и привыкшие к комфорту клиенты начнут уходить в другие салоны.

Я чувствовала, как в них закипала вековая рабская ненависть к эксплуататорам, извечная враждебность народа к хозяину. Ну, не могут наши русские люди видеть в Хозяине защитника и опору, если Хозяин – значит, эксплуататор. А то, что этот «эксплуататор» создает им условия для комфортной, спокойной и творческой работы, забывается, когда речь заходит о кровных денежках.

Проблемы в бизнесе салона красоты

Так что я взяла себя в руки и с улыбкой продолжала, что по закону я вправе требовать от них отработать 2 недели. На это мастера молча согласились. Но через 2 дня я поняла, что надо отпустить их сразу, чтобы не накалять обстановку в коллективе, чтобы не обнаруживать каждый раз, что кто-то из них не выходит вовремя на работу и заставляет клиента ждать. Такая ситуация разлагает дисциплину и вызывает у клиентов дискомфорт.

Я быстро поняла, что надо исправить ситуацию, и через 2 дня я встретилась с увольняющимися мастерами. И спокойно, без раздражения, сказала: «Я переварила вашу новость и больше не вижу необходимости удерживать вас на работе. Будем считать, что сегодня ваш последний рабочий день. Через 3 дня вы сможете получить расчет. Я желаю вам удачи и единственное, о чем прошу – не роняйте марку!

Вы профессионалы, я много лет учила вас только хорошему, не забывайте об этом. Ну и в заключение хочу вам открыто заявить, что ваши клиенты – это и клиенты моего салона. Я считаю себя вправе предлагать им услуги других мастеров, и пусть клиенты решат, где им лучше».

Как любил повторять один из моих учителей: «Если вы не можете ничего изменить, тогда возглавьте!» Так что, потеряв сотрудников, я приобрела покупателей профессиональной косметики, с которой я несколько лет учила их работать.

А клиентам администратор сообщил, что их мастер ушел, но мы дорожим каждым из них и будем рады, если они останутся с нами. Поэтому мы предлагаем 20% скидку на пробное обслуживание у других мастеров нашего салона. И, поверьте, находились люди, которые соглашались и потом уходили очень довольные.

Клиенты открывали для себя новых мастеров, иногда – новый стиль и новую прическу, они приобретали возможность увидеть себя глазами другого мастера, и чаще всего это было интересное открытие. А мы оставляли себе возможность сохранить и расширить свою клиентскую базу!

Потеря клиентов или даже всего бизнеса салона красоты

Проблема владельческого контроля актуальна для всех типов бизнеса, но особенно для сферы услуг и салонов красоты в частности. Основной проблемой здесь является то, что, как уже выше упоминалось, потеря персонала для салона красоты – это не только потеря «производственных единиц», но это может обернуться и потерей клиентов, а значит выручки и прибыли. Ведь уволившийся персонал может увести с собой и клиентов салона красоты. Поэтому ни в коем случае владельцу салона красоты не нужно усугублять эту ситуацию. Не нужно способствовать тому, чтобы она возникала.

Один мой хороший знакомый попросил меня помочь его дочери открыть салон красоты. Ему хотелось научить ее всем премудростям руководства предприятием. И поскольку он когда-то меня очень выручил, я по-дружески взялась за воспитание нового директора.

Таня, его дочь, была молодой, красивой девушкой, избалованной богатым папой. Образ молодого директора в стильном салоне красоты не давал ей покоя. Ей казалось заманчивым сидеть в респектабельном месте и принимать гостей. Статус, деньги – молодым кажется, что все просто.

10 главных ошибок, из-за которых салон красоты теряет клиентов

Основные проблемы салонов красоты происходят из ошибок, которые, с вероятностью в 99% уже кто-то совершил до вас. Почему бы не воспользоваться чужим опытом? В этой статье мы рассмотрели ошибки салонов красоты, из-за которых уходят клиенты, способы их решения и полезные лайфхаки для салона красоты.

1. Неправильное определение целевой ниши

Пример. Хозяйка салона в центре города потратила кучу денег на яркую рекламу. Акцент был сделан на модные стрижки, креативное окрашивание и художественную роспись ногтей. К сожалению, затраты не оправдались. Привлечь удавалось лишь случайных посетителей.

В чем основная проблема салона красоты? Когда в заведении внедрили систему управления и автоматизации Beauy Pro CRM и проанализировали клиентскую базу, то выяснили, что основное ядро — женщины 30-35 лет, работающие в близлежащих офисах. Их приоритетом был деловой стиль и быстрое обслуживание. Из-за слишком «молодежной» рекламы многие теряли интерес к салону еще до того, как туда прийти. Такие типичные ошибки при открытии салона красоты порой стоят немалых расходов.

Решение. Салон кардинально изменил подход и вывел на первый план экспресс-услуги: коррекцию маникюра, легкую укладку, косметологические процедуры в обеденный перерыв. Были напечатаны более сдержанные листовки-визитки, которые отвечали интересам целевой аудитории и вызывали у нее доверие. В результате появился постоянный приток клиентов.

Совет. Чтобы избежать этой ошибки, стоит изучить рынок и определиться со своей нишей еще на старте. В помощь тем, кто хочет учесть все нюансы при открытии салона красоты — наш маркетинговый чек-лист .

2. Отсутствие стандартов обслуживания

Пример. Салон красоты «А» работал уже несколько лет. Но когда в районе открылся салон «Б», многие клиенты начали переходить туда. При этом цены и качество услуг в обоих заведениях были примерно одинаковыми.

В чем проблема? Уровень обслуживания. Поведение сотрудников в салоне «А» никак не контролировалось, администраторы общались с гостями равнодушно, пренебрегали элементарными правилами: предложить чай/кофе, подробно ответить на заданный вопрос. Мастера могли отлучиться на перекур и задержать начало процедуры. В условиях современной конкуренции, если у клиента есть выбор, он всегда отдаст предпочтение салону с хорошим сервисом.

Решение. В салоне внедрили четкие и понятные инструкции: не только что делать, но и как. Оговорили, какие действия категорически недопустимы. Владельцы бизнеса организовали обучение, а также следили, чтобы полученные знания применялись на практике. Улучшение качества обслуживания помогло удержать клиентов и повысить продажи в салоне.

Совет. Даже если внутренние правила у вас существуют, не забывайте контролировать их соблюдение. Ошибки администратора салона красоты могут сильно влиять на уровень продаж и прибыльность всего салона. Подробнее о том, как это правильно сделать, вы можете прочесть в статье о стандартах сервиса в салонах красоты .

3. Низкий уровень подготовки администраторов

Пример. В косметологический центр поступало около 20 звонков в день от потенциальных клиентов. Записывались же, в лучшем случае, 3-4 человека.

В чем проблема? Со стороны администратора большинство разговоров звучало примерно так: «Здравствуйте. Да, это наш центр. Да, такая услуга есть. Стоит 400 гривен. До свиданья».

Фактически, администратор исполнял функции справочного бюро. Тогда как его задача — расположить клиента, проконсультировать, предложить лучший вариант. Чтобы человек задумывался не о том, приходить ему в салон или нет, а решал, когда именно это сделать.

Решение. Для администратора прописали скрипты — пошаговые сценарии диалогов, которые предусматривали возможные повороты разговора и реакции клиента.

Теперь, если кто-то интересовался, к примеру, чисткой лица, то получал развернутый ответ: есть механическая чистка, есть ультразвуковая (чуть дешевле) и комбинированная (чуть дороже), а еще комплексные программы с пилингом. «Приходите к нам на консультацию, — приглашал администратор. — Это бесплатно. Наш косметолог подберет процедуру, которая подойдет вашему типу кожи». Владельцы начали записывать и прослушивать звонки, обращая внимание на допущенные ошибки, чтобы не допускать их в дальнейшем. Количество записей от потенциальных клиентов резко возросло.

Совет. Неумение вести диалог — это основная ошибка администратора салона красоты, которая приводит к тому, что салон теряет огромное количество потенциальных клиентов. Человек, который встречает людей в салоне (лично или по телефону), должен быть приветливым, вежливым, заботиться о комфорте клиентов и уметь грамотно консультировать. Отлично, если получилось найти или обучить компетентного специалиста. Но все равно необходимо регулярно проверять его работу.

4. Недостаточная компетентность мастеров

Пример. Клиентка попросила сделать стрижку «как на фото». Парикмахер охотно взялся, но переоценил свои силы. Результат оказался далек от желаемого, женщина ушла расстроенной и обратилась в другой салон с просьбой переделать прическу.

В чем проблема? Качество оказанных услуг — визитная карточка салона. Вы бы сами вернулись к парикмахеру, из-за которого месяц носили шапку в ожидании, пока отрастут волосы? Другой вопрос, что найти хороших мастеров не так и просто. Однако не стоит жалеть сил и времени, чтобы собрать сильную команду.

Не обязательно искать «звезд». Под пристальным контролем наставника можно вырастить первоклассного специалиста из вчерашнего выпускника.

Решение. Тщательно проверяйте квалификацию на этапе отбора кадров, в том числе на практике. Можно разделить мастеров по навыкам и ценовым уровням. Тогда клиент будет понимать, кто тут профи, а кто еще учится, и сможет сам выбрать, что ему важнее — цена или мастерство.

Если молодой сотрудник все же допустил ошибку, предложите немедленно все исправить и перенаправьте клиента к более опытному коллеге. А с мастером проанализируйте ситуацию, чтобы избежать ее повторения в будущем.

Совет. Индустрия красоты невероятно быстро развивается. Постоянно появляются новые методики, аппараты, материалы. Поэтому постарайтесь создать условия, чтобы ваши мастера могли регулярно посещать тренинги, мастер-классы, курсы повышения квалификации.

5. Отсутствие напоминаний о предварительной записи

Пример. В клинике эстетической косметологии было много предварительных записей. Но часть клиентов в назначенное время просто не приходили.

В чем проблема? Основная причина неявок — обычная человеческая забывчивость. У клиента масса других дел, он может перепутать дату, вспомнить о своих планах только вечером. Салон не только теряет прибыль, но и лишается возможности принять в это время другого посетителя. Это те проблемы салона красоты, которые можно решить одним махом.

Решение. Клиника начала использовать автоматические SMS-напоминания о записи. Клиенты заранее получали сообщения о том, что в такое-то время их ждут на процедуре. Количество опозданий и пропусков уменьшилось более чем наполовину. Клиника оставалась в выигрыше даже в том случае, если кто-то перезванивал отменить визит: администраторы успевали предложить «окно» другому желающему.

Лайфхак для салона красоты. Используя возможности онлайн-расписания и SMS-рассылок , вы можете смело предлагать своим посетителям сразу записаться на повторную процедуру, даже если она планируется через несколько месяцев. Как показывает практика, это хороший способ удержать клиентов в салоне.

6. Непрофессиональные консультации

Пример. Во время маникюра женщина пожаловалась, что у нее слишком сухая кожа на руках. Мастер отослала ее на ресепшн. Администратор сказала: «Ой, ну я не знаю….», начала читать этикетки на кремах и продала один из них. Уже дома клиентка заметила, что в ее случае такой крем совершенно не подходит.

Она зря потратила деньги и разочаровалась в этом салоне.

В чем проблема? Сотрудники маникюрной студии не были мотивированы на продажи. Они не только плохо разбирались в продукции, но и открыто демонстрировали свое незнание клиентам.

Решение. Осознав проблему, директор студии решала ее комплексно. Персоналу провели тренинг: ознакомили со всеми материалами, научили рассказывать о них и подбирать клиенту лучший вариант. Все средства, представленные на витрине, использовались и в работе, чтобы клиенты могли оценить их эффективность. С помощью программы Beauty Pro настроили прозрачную систему вознаграждения, мастерам — за рекомендации, администраторам — непосредственно за продажи.

Совет. Некоторые салоны бросаются в другую крайность и начинают активно навязывать свои товары и услуги. Этого тоже нужно избегать. Золотая середина между полным отсутствием продаж и «впариванием» — консультирование с позиции эксперта . Именно такой подход поможет вам выстроить с клиентами долгосрочные, взаимовыгодные отношения.

7. Отсутствие онлайн-записи

Пример. Во время обеденного перерыва в офисе девушка хотела записаться на эпиляцию, а на визитке салона был только номер телефона. Ей меньше всего хотелось говорить вслух о таких вещах при коллегах. Она зашла в интернет и записалась в другое заведение, где есть онлайн-запись.

В чем проблема? В идеале человек должен иметь возможность записаться в салон красоты 24/7, наиболее удобным для себя способом. Владелец не позаботился о такой возможности? Тогда он теряет большую потенциальную аудиторию. Телефон, по разным причинам, не всегда уместен.

Зато доступ интернет, благодаря смартфонам и мобильным технологиям, сейчас есть практически в любое время и в любом месте. По последним данным, средний пользователь проводит онлайн примерно 6 часов ежедневно.

Решение. Салон красоты разнообразил каналы коммуникации. Помимо городского телефона, добавили три мобильных номера (от разных операторов), Viber и завели аккаунт в социальной сети Facebook. На странице установили онлайн-модуль круглосуточной, удобной и доступной записи через интернет.

8. Ориентация только на новых клиентов

Пример. SPA-салон активно проводил акции, нацеленные на привлечение новых клиентов: «30% скидки на первое посещение», «Целый месяц -15% на все виды массажа» и т.д. Но как только действие акции заканчивалось, клиенты тоже пропадали.

В чем проблема? Мало привлечь человека в салон, нужно дать ему весомую причину вернуться туда снова. Поэтому важно работать с уже существующими клиентами: поздравлять их с праздниками, рассказывать о новинках, предлагать накопительные скидки. Успешный бьюти-бизнес строится на долгосрочных отношениях.

Решение. Начали с двух «фишек». Во-первых, внедрили стандарт повторной записи. Во-вторых, обзвонили всех разовых клиентов, которые приходили в течение последних 6 месяцев, с персональным предложением. Администраторы интересовались, насколько им понравилась та или иная услуга, и предлагали со скидкой приобрести абонемент на определенное количество процедур.

Впоследствии для постоянных клиентов организовали SPA-клуб, участники которого обслуживались на особых условиях.

Совет. Если вы пока не знаете, с чего начать, читайте нашу статью « Как удержать клиента в салоне красоты. 6 простых, но эффективных способов ».

9. Игнорирование обратной связи

Пример. В парикмахерском зале посменно работали два мастера. К одному записывались на неделю вперед, второй часто простаивал без дела. Директор салона недоумевала: судя по резюме, квалификация у непопулярного специалиста была намного выше.

В чем проблема? Пример не самый типичный, тем не менее, подобные проблемы в салоне красоты возникают, если пренебрегать обратной связью с клиентами. Почти год, пока длилась ситуация, руководство не интересовалось мнением посетителей. Директор думала, что дело в субъективных предпочтениях. Когда же провели опрос, выяснилось, что первый парикмахер во время мытья волос практиковал расслабляющий массаж головы. «Фишка» так полюбилась клиентам, что они стремились попасть именно к нему.

Решение. Узнав о массаже, директор обучила ему остальной персонал и внедрила как стандарт. Очередь начала выстраивалась ко всем мастерам: многие клиенты стали рекомендовать этот салон своим знакомым. Теперь салон регулярно проводит анкетирование и телефонные опросы, а руководство обрабатывает полученную информацию и, если необходимо, принимает соответствующие меры. Отзывы клиентов дают шанс улучшить сервис, перейти на новый уровень и исправить ошибки, о которых вы могли так никогда и не узнать.

Совет. Если клиент остался доволен, не стесняйтесь и попросите его оставить отзыв, допустим, в Facebook, Instagram или на вашем сайте. Социальное доказательство — великая сила.

10. Отсутствие системы управления бизнесом

Пример. Предпринимательница столкнулась с тем, что управление салоном фактически перешло к персоналу. Мастера диктовали условия оплаты, уводили клиентов, расходовали слишком много материалов. Заведение работало на грани рентабельности.

В чем проблема? Чтобы управлять салонным бизнесом, нужно не только понимать его специфику, но и знать основы менеджмента. В том числе, контролировать загруженность сотрудников, оценивать их эффективность, высчитывать необходимое количество товаров, следить за балансом доходов и расходов… Вопрос в том, как организовать салон красоты. Рутинных вопросов всегда больше, чем кажется на первый взгляд. Иногда руководителям попросту не хватает сил и времени, чтобы сосредоточиться на ключевых целях и решать задачи в комплексе.

Решение. Всю ежедневную работу перевели в автоматическую систему управления салоном. С ее помощью навели порядок: теперь была единая клиентская база, прозрачная система начисления зарплат (которые, к тому же, больше не приходилось рассчитывать вручную), регулярный учет расходных материалов. Владелица получила доступ ко всей статистике в режиме реального времени и, опираясь на ее данные, ввела несколько новых направлений, которые начали приносить хорошую прибыль.

Совет. Чтобы обойти в бизнесе «подводные камни», салоны красоты все чаще устанавливают CRM-системы и другое программное обеспечение для управления процессами. Безусловно, это правильно. Загвоздка в том, что программы на рынке разные: одни лучше подходят банкам, другие — интернет-магазинам и так далее. Чтобы управлять салоном красоты с максимальным комфортом, выбирайте ту систему, которая специально разработана именно для бьюти-сферы.

Beauty Pro — комплексная система управления для салонов красоты

Программа Beauty Pro охватывает все аспекты деятельности салона или центра красоты. Она помогает повысить эффективность всех процессов:

• Вести клиентскую базу. Удобная система карточек поможет хранить данные о каждом клиенте: контакты, предпочтения, историю посещений и т. д. Используя эту информацию, можно обеспечить высокий уровень обслуживания и индивидуальный подход к каждому клиенту.

• Планировать загруженность мастеров и вести журнал записи. Накладки в таком журнале просто технически невозможны. А расписание можно составлять на месяцы вперед и корректировать в любой момент.

• Контролировать расход товаров. А также вовремя докупать новые, быстро проводить инвентаризацию, пересчитывать цены. Если товар на складе подходит к концу — система вам напомнит.

• Отслеживать доходы и расходы. Заглянув в кассу за день, вы увидите выручку за текущий день или выбранный период, за какие услуги платили клиенты, кто их оказывал и т.д. Вам необязательно всегда присутствовать в салоне — вы все равно будете знать, что там происходит.

• Быстро рассчитывать зарплаты. В Beauty Pro вы можете за считанные минуты настраивать самые разные схемы заработных плат (одинаковые для нескольких сотрудников или индивидуальные). Расчеты будут вестись автоматически, на основании указанных вами формул.

• Создавать SMS и e-mail-рассылки. Вы можете напоминать клиентам о предстоящем визите, поздравлять с праздниками и предлагать посетить ваш салон. Ошибку №6 из списка можно исключить.

• Проводить эффективные рекламные акции. Используя данные о клиентах и инструменты рассылок, вы можете делать отдельные предложения для разных групп клиентов. Например, одну акцию запустить для новых клиентов, другую — для постоянных, и отдельную — для тех, кто давно не приходил в ваш салон.

• Записывать клиентов через интернет. С помощью модуля онлайн-записи ваш салон будет доступен для записи круглосуточно и ежедневно. Это снижает нагрузку на администраторов и позволяет охватить большее количество потенциальных клиентов.

• Отслеживать эффективность каждого процесса. Beauty Pro составляет и хранит более 150 типов отчетов по всем аспектам деятельности вашего салона. Вы можете анализировать информацию о клиентах, сотрудниках, финансовых операциях и т. д. — и улучшать результаты своего бизнеса.

Скачайте бесплатную демо-версию программы Beauty Pro и оцените ее преимущества для вашего салона. Мы поможем вам настроить все функции и предоставим квалифицированную техническую поддержку по всем вопросам.

Источник: beautyprosoftware.com

Проблемы и способы их решения в салонном бизнесе

Потери в любом бизнесе встречаются чаще предпринимательского успеха. Трудности с деньгами, клиентами, партнерами, собственной репутацией и даже личной жизнью отнимают массу сил, пока ваше предприятие не станет на ноги. Поэтому зная, какие проблемы бывают у салона красоты, легче управлять различного рода ситуациями и выстраивать бизнес-процессы, приносящие максимальный результат.

При открытии

Очень сложно найти мастеров в новый салон. Люди знают, что в первый год будет мало клиентов, поэтому в последнюю очередь рассматривают для себя этот вариант трудоустройства.

Расширяйте воронку найма. Персонал салона красоты — одно из основных конкурентных преимуществ, поэтому его нужно искать всегда и везде.

• Размещайте рекламу в СМИ. О вашем салоне узнает большое число кандидатов. Заранее разработайте критерии отбора и схему приема на работу, чтобы было проще подобрать персонал. Найдите себе помощника. Лучше мастера с опытом работы в салоне красоты. Он укажет вам на потенциальных бездельников и подскажет, кто из кандидатов настоящий профессионал.
• Обойдите учебные заведения, посетите экзамены. Выпускники еще не избалованы другой профессиональной средой. Иногда среди них попадаются настоящие «золотые жилы». Некоторые владельцы салонного бизнеса отмечают невысокий уровень подготовки мастеров. Среди таких кадров наблюдается большая текучка и довольно низкий процент, который в будущем станет «костяком» салона.
• Приведите свою команду. Здесь можно набрать известных вам людей, нанять учеников уже работающим мастерам или принять специалиста, желающего переехать из другого населенного пункта. Чтобы сотрудники задержались в вашем салоне, необходимо обеспечить условия работы, которые будут соответствовать их ожиданиям.
• Переманите мастеров у конкурентов. Только готовьтесь обеспечить им индивидуальный прайс-лист, карьерный рост и прочие стимулирующие факторы, которые могут быть совершенно невыгодными для вашего бизнеса.
• Обратитесь к франчайзерам. Такие компании предоставят вам пошаговые инструкции по найму персонала. Но отбирать кандидатов придется самостоятельно. Франчайзеры только обучают сотрудников, адаптируя их к стилю работы.
• Обратитесь в кадровые агентства или консалтинговые компании с собственным учебным центром. Если повезет с контрагентом, приобретете ценного бизнес-партнера, который постоянно будет решать ваши проблемы с поиском персонала.

Подбирая себе команду, помните, что людям важно чувствовать вашу заинтересованность в них. Прилагайте усилия, чтобы вырастить из них профессионалов. Если сделаете мастеров творческими партнерами, вы надолго привяжете их к своему салону.

Проблемы с персоналом

Коллектив салона красоты часто отличается по возрасту, характеру и увлечениям. Чтобы сплоить такую разношерстную команду, надо уметь быть как дипломатом, так и авторитарным руководителем, полностью уверенным в своей правоте.

Собственник может столкнуться со следующими проблемами:

• Сильной конкуренции среди мастеров. Иногда специалисты, которые являются действительно профессионалами в своем деле, считают, что имеют массу возможностей для реализации, поэтому начинают «качать права». Следите, чтобы не попасть в зависимость от амбиций «звездного» мастера. За них платить точно не стоит.
• Постоянные разборки между сотрудниками. Женщины в силу своей эмоциональности склонны к скандалам и созданию группировок, что плохо сказывается на работе и атмосфере внутри коллектива. Постарайтесь до каждого человека донести внутренние правила салона. Когда коллектив работает на одну общую цель, пространство наполняется качественной энергией, которая непосредственно передается на клиентов. В некоторых ситуациях, чтобы восстановить нормальную атмосферу в салоне, достаточно уволить одного «раздражителя», даже если он хороший специалист.
• Невыходы на работу. Иногда встречаются мастера, считающие, что вы у них работаете, а не они у вас. Поддерживайте дисциплину и не позволяйте нарушать правила субординации.
• Отсутствие разрешения на работу, медицинских книжек. Наличие этих документов гарантирует вашу безопасность. Они должны быть оформлены по всем правилам.
• Поддержка чистоты. Неубранные волосы, остатки расходных материалов, пыль на рабочих местах сводит на нет общие впечатления даже от хорошо выполненной процедуры.

Чтобы ваш коллектив стал похожим на футбольную команду, играющую для общей победы, необходимо нанять правильных людей и создать среди них комфортную рабочую атмосферу.

Правильная система мотивации повышает не только эффективность труда персонала, но и его преданность. Введение процента от услуг и продаж мотивирует сотрудника больше работать. В качестве дополнительной материальной поддержки можно использовать социальное страхование, программы медицинского обслуживания, повышенную плату за экстренную работу, льготы при обслуживании в салоне для самих мастеров или членов их семьи. Такие инвестиции повышают значимость вашего предприятия в жизни сотрудников и минимизируют текучесть кадров.

Разработка и внедрение стандартов оказания услуг — часть обеспечения системы сервиса. Чтобы систематизировать коммуникацию мастеров с клиентами, используются скрипты. Это план, составляемый для различных сценариев, которого должен придерживаться весь персонал. Важно объяснить сотрудникам значимость и цели скриптов. Тогда вам удастся наладить технологию продаж.

Контролировать соблюдение стандартов обслуживания помогут чек-листы. Они содержат список параметров для проверки выполненной работы. По отмеченным пунктам в чек-листах оцениваются различные бизнес-процессы.

Мастера — это творческие люди. Премии, привлекательный социальный пакет они со временем перестают воспринимать в качестве стимула. Им необходим положительный эмоциональный опыт, возможность реализовываться как профессионал, личность и видеть для себя перспективы.

Юридические проблемы

В салонах чаще всего нарушаются нормы СанПиН. Площадь используемого помещения не соответствует установленным нормам, отсутствуют дезинфекторы воздуха, маникюр с педикюром выполняются в одном кабинете, не маркируются емкости с дезинфицирующими средствами, у сотрудников нет медицинского осмотра. Собственнику бизнеса следует постоянно следить за изменениями в законодательстве, чтобы своевременно приводить в соответствие работу салона.

Серьезные проблемы бизнеса — периодические проверки. Так, государство следит за защитой интересов и прав своих граждан.

Деятельность бьюти-заведения контролируется Роспотребнадзором, пожарными службами, налоговыми органами, инспекторами комитетов по труду, защите прав потребителей, государственных торговых инспекций, пенсионных фондов. Ваш салон красоты могут проверить Роскомнадзор, осуществляющий надзор в сфере связи, массовых коммуникаций, ФМС — соблюдения миграционного законодательства.

Инспектирующие органы проводят плановые и внеплановые проверки. Первые организуются по заранее утвержденному графику.

Внеплановые проверки проводятся по факту поступления жалобы от потребителя, представителя органов самоуправления по инициативе граждан или подразделения государственного аппарата. В ходе таких мероприятий ищется подтверждение или опровержение заявленных нарушений.

Недобросовестные конкуренты ищут негативные отзывы в интернете и насылают на салоны инспектирующие органы. По закону №134-ФЗ заявления, на основе которых невозможно установить обратившееся в орган лицо, не будут служить основанием для организации внеплановой проверки. В отношении хозяйствующего субъекта действует презумпция добросовестности.

Приведите в соответствии с законами свой бизнес, узнайте свои слабые стороны. На случай проверки разработайте план действий для сотрудников. Не тратьте время и ресурсы на борьбу с конкурентами. Лучше направьте их на свое развитие. А бумеранг негатива, который они послали в вашу сторону, обязательно к ним вернется.

Проблемы с клиентами

Претензии с их стороны всегда бывают в услуговом бизнесе. Долго делали процедуру, порезали при маникюре, криво подстригли — у клиента может быть масса причин остаться недовольным. Поэтому не оставляйте любую претензию без внимания. Если клиент жалуется, значит, он неравнодушен к вашему салону и, возможно, у него есть желание в будущем обратиться к вам.

Любую претензию воспринимайте, как подсказку стать лучше. В конфликтной ситуации постарайтесь избавиться от лишних эмоций и сосредоточьтесь только на проблеме.

Чтобы разговор получился конструктивным, работать с претензиями следует поэтапно:

1. Выслушать обиженного клиента.
2. Понять суть претензии и показать это собеседнику.
3. Посочувствовать клиенту, признав справедливость его негативных эмоций.
4. Извиниться.

Если претензии обоснованы, предложите на выбор способы решения проблемы и согласуйте их с клиентом. При некачественно выполненной услуге можно ее бесплатно переделать, а мастера затем обучить или уволить. Если вам попался неадекватный клиент, порекомендуйте ему обратиться в другой салон.

Клиентке, оставшейся недовольной новой стрижкой, мастер посоветовал походить день и оценить реакцию друзей на новый образ. Если после этого ее мнение не изменится, он бесплатно переделает услугу. Утром клиентка пришла с цветами и благодарностями за новую прическу. Ее внешность произвела на знакомых настоящий фурор, и дама получила массу комплиментов от знакомых.

Продвижение салона

Без продуманной маркетинговой стратегии трудно привлечь новых клиентов. Она включает в себя комплекс практических мер, сочетая которые можно добиться максимального эффекта:

• Реклама (информативная, психологическая, стимулирующая) через СМИ, интернет, официальный сайт.
• Event-мероприятия и PR-акции для стимулирования продаж.
• Внутренняя реклама — визитные и клиентские карточки, листовки, буклеты, каталоги, размещение новостей.
• Создание клуба.

Маркетингом можно заниматься самостоятельно или через специалистов. В условиях жесткой конкуренции без рекламы выжить очень трудно.

Проблемы маркетинга обычно связаны с отсутствием финансирования. Сложно оценить результат от затраченных на рекламу средств. Поэтому формировать бюджет стоит из планируемого количества новых клиентов и суммы, которую готов владелец потратить на привлечение 1 человека.

Заключение

Бизнес — это качели, боль и постоянные проблемы. Только в кино заниматься своим делом легко и красиво. Полюбите решать проблемы. Столкнувшись с трудностями, не переставайте продолжать работать. Ищите новые возможности и ваш бизнес будет развиваться.

Источник: newfranchise.ru