Управление проблемами — выявление и устранение корневых причин инцидентов в ИТ-инфраструктуре. Это один из основных процессов в методологии, известной как ITIL (IT Infrastructure Library). Она появилась в конце 1980-х годов в рамках ITSM-подхода (IT Service Management). В его основе лежит утверждение, что ИТ — это набор услуг. А цель работы любой службы — удовлетворить потребности пользователей.
В таком случае запросы внешних и внутренних заказчиков выходят на передний план, а технологии становятся средством для решения задач бизнеса. Управление проблемами, как и другие процессы ITIL, сокращает число недовольных пользователей.
Чем инциденты отличаются от проблем
Хотя библиотека ITIL существует более 30 лет и периодически обновляется, всё ещё остаётся путаница в понимании некоторых терминов. Процесс, известный как «управление проблемами», часто принимают за «управление инцидентами», и наоборот. Перед тем как понять, что из себя представляют оба этих процесса, стоит разобраться с определениями.
Риски проекта внедрения системы управления бизнес-процессами в крупной компании
Проблема — это причина или потенциальная причина инцидента.
Инцидент — незапланированное событие, которое приводит к нарушению работы сервиса. В этом случае сотрудники стараются как можно быстрее восстановить его работоспособность. Проблема может привести к одному инциденту или сразу к нескольким.
Основное различие процессов управления инцидентами и управления проблемами — в природе их триггеров. Первый инициируется после обращения пользователя в техподдержку или автоматически — системой мониторинга. Управление инцидентами фокусируется на борьбе с последствиями сбоя и направлено на скорейшее восстановление функций сервиса. Это ежедневная оперативная работа. Процесс управления проблемами нужен, чтобы сократить общее число инцидентов.
Очевидно, что оба этих процесса связаны между собой. Проблемы приводят к инцидентам, из-за чего ИТ-командам нужно уделять внимание как причинам, так и следствиям. Рекомендации в ITIL призывают к тому, чтобы разделять эти практики. Ведь управление проблемами — это превентивная работа, направленная на предотвращение инцидентов или снижение их воздействия. А управление инцидентами ориентировано на устранение проблем в реальном времени.
Плюсы внедрения подхода
Управление проблемами неразрывно связано с другими процессами, описанными в ITIL. Основная цель состоит в том, чтобы минимизировать влияние проблем на бизнес и в конечном итоге предотвратить их возникновение. Успешное внедрение приводит к уменьшению количества сбоев и сокращению времени простоя.
Принятие процесса управления проблемами сводит к минимуму хаос, с которым часто сталкиваются ИТ-отделы в условиях постоянного обновления технологий. Совершенствование таких процессов в конечном счёте помогает бизнесу сохранять гибкость и оставаться конкурентоспособным.
Конечно, методология ITIL не даёт компаниям точную инструкцию для внедрения процесса управления проблемами. Скорее, она предоставляет структурированную основу, которая требует корректировки в соответствии с особенностями каждого бизнеса.
Оценка зрелости Системы управления бизнес-процессами
При правильной реализации процесс управления проблемами приводит к следующим улучшениям.
Быстрая ликвидация последствий сбоев. Если ИТ-команда нашла и устранила проблему, которая привела к инциденту, она получила ценный опыт. Благодаря накопленному опыту она будет лучше готова к будущим сбоям.
Сокращение расходов. Избегая инцидентов, компания экономит не только время, но и деньги. Ведь иногда перерывы в работе ИТ-сервисов могут обходиться очень дорого. По оценке компании Statista, средняя стоимость часа простоя в 2020 году составила 350 тысяч долларов.
Повышение производительности. Время и ресурсы, которые раньше уходили на устранение последствий инцидентов, можно потратить на улучшение клиентского сервиса или другие приоритетные задачи.
Улучшение качества обслуживания. Процесс управления проблемами предотвращает возникновение инцидентов, что в конечном счёте оценят ваши клиенты.
Повышение квалификации сотрудников. Когда бизнес эффективно реализует процесс управления проблемами, команда постоянно обучается и извлекает уроки из возникающих инцидентов. К сожалению, многие компании создают изолированные команды по управлению проблемами, которые слишком далеки от повседневных задач бизнеса. Им сложно увидеть картину целиком.
Трудности
Внедрение управления проблемами в уже существующую структуру компании — непростой процесс. Для его успешной реализации бизнес должен быть готов к сложностям.
Отсутствие знаний и подготовки. Даже самые квалифицированные специалисты могут быть не знакомы с рекомендациями ITIL. Без надлежащего обучения сотрудникам становится трудно соблюдать правильность процесса, что может привести к сбоям в работе. Чтобы избежать этого, компаниям стоит начинать процесс с базового обучения персонала.
Сопротивление изменениям. Некоторые сотрудники ИТ-компаний стремятся к самосовершенствованию и ориентированы на процесс обучения. Но иногда они могут сопротивляться изменениям. Если персонал не стремится менять свой подход к изучению новой методологии, трудно достичь желаемых результатов. В таком случае на помощь может прийти модель Курта Левина.
Она состоит из трёх этапов: размораживание, движение и замораживание. На первой стадии сотрудникам нужно признать необходимость изменений. Этап движения — непосредственное внедрение новых процессов. На третьей стадии происходит закрепление результатов. Также не стоит забывать о важности такого процесса, как управление организационными изменениями (Organizational Change Management, OCM).
Этот набор инструментов помогает легче принимать новые бизнес-процессы и технологии.
Различие приоритетов. У работников могут быть разные цели. Например, сотрудник второй линии техподдержки стремится к максимально быстрому возобновлению работы сервисов, но не ищет первопричину инцидента. В некоторых случаях такой подход сильно усложняет выявление проблем.
Недостаток информации. Отсутствие деталей — барьер на пути к эффективному управлению проблемами. Иногда проблему связывают с инцидентом без достаточных для этого оснований, что делает работу всей команды неэффективной.
Заключение
Эффективное управление проблемами вместе с другими ITIL-процессами помогает бизнесу не только повысить уровень обслуживания, но и разобраться в работе всех внутренних процессов. При грамотном и постепенном внедрении этот подход положительно сказывается на работе компании в долгосрочной перспективе. Он способствует снижению затрат, повышению эффективности и высокой производительности ИТ-отдела. Однако без надлежащих знаний и подготовки процесс может не принести ожидаемых результатов.
Источник: it-guild.com
XII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2020
Оптимизация управления бизнес процессами на предприятии
Машкова А.М. 1 , Милехина В.Г. 1
1 Брянский филиал Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте
Работа в формате PDF
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF
Управление бизнес процессами (Business Process Management) — это систематический подход к управлению, направленный на улучшение деятельности организации и ее процессов. Этот подход дает возможность организации определить свои процессы, организовать их выполнение, а также повысить качество, как результатов процессов, так и порядка исполнения.
Под бизнес процессом понимается набор логически взаимосвязанных действий или задач, исполнение которых приводит к ожидаемому результату. Поэтому, практически все процессы организации можно отнести к бизнес процессам.
Основная цель управления бизнес процессами заключается в приведении процессов в соответствие с целями организации. Каждый процесс должен быть настроен таким образом, чтобы результаты процесса приводили к достижению бизнес целей.
Управление бизнес процессами использует следующие подходы:
Комплексная, понятная и документированная стандартизация процессов, включающая в себя создание набора стандартизованных процессов и возможности по их настройки под изменяющиеся условия;
Постоянное улучшение процессов, включающее в себя ежедневный мониторинг, измерение, анализ и изменение процессов;
Применение информационных технологий и программного обеспечения, включающие в себя моделирование бизнес процессов, применение CASE средств, автоматизацию бизнес процессов и их оптимизацию на основе информационных технологий.
Оптимизация бизнес-процессов — совокупность методов и подходов, которые дают руководителям компании возможность повысить эффективность ее работы. Цель данной процедуры — улучшение бизнес-процессов, которое помогает сделать их более эффективными. В организациях уделяют внимание совершенствованию бизнес-процессов следующие участники:
Участники совершенствования бизнес-процессов
Руководители, сотрудники
Высшее руководство
Организации, не занимающиеся менеджментом бизнес-процессов
Знают, какие бизнес-процессы у них осуществляются. Эти процессы представлены в виде схем, отражены в процедурных руководствах либо ясно озвучены как «принятые в организации методы работы».
Отслеживают качество выполнения бизнес-процессов с помощью системы формальных показателей.
Регулярно вкладывает силы и средства в совершенствовании бизнес-процессов.
Могут предпринимать аналогичные шаги, однако делают это от случая к случаю, а не в рамках системного подхода.
Таблица 1 — Участники совершенствования бизнес-процессов
Улучшение бизнес-процессов — инструмент, который может быть использован в организации на любом уровне: и менеджером, собравшимся изменить сравнительно несложный процесс внутри своего отдела, и представителем высшего руководства, цель которого — внедрить новую инициативу в масштабах компании, чтобы улучшить продуктивность работы организации в целом.
С чего начинается оптимизация бизнес-процессов
Существует несколько видов событий, каждое из которых способно послужить спусковым крючком для запуска программы совершенствования (улучшения) бизнес-процессов. В их число входят как объективно неэффективные действия, так и проблемы с достижением намеченных результатов. Вот вам пример.
Кара, менеджер регионального офиса продаж крупной компании, выпускающей потребительские товары, обнаруживает, что его показатели продаж на 5% ниже, чем у офисов в других регионах. Ее сотрудники работают изо всех сил, но не могут добиться решения поставленных перед ними задач. Кара решает изучить основные бизнес-процессы — то, как ее сотрудники работают с потенциальными покупателями и открывают клиентские счета. Ее цель — разобраться, можно ли изменить какие-то из этих процессов так, чтобы увеличить показатели продаж.
Значительные изменения на рынке также могут стать двигателем совершенствования бизнес-процессов. Изменения в бизнес-ситуации могут принимать самые разнообразные формы, от появления новых технологий до смены потребительских предпочтений и прихода конкурентов. К примеру, менеджер по персоналу Маркус заинтригован возможностями, которые открывает для бизнеса Интернет.
Он осознает, что, если дать сотрудникам возможность самостоятельно выбирать через Интернет условия обслуживания по медицинской страховке на предстоящий год, это поможет сэкономить время и деньги. Ведь ранее для внесения изменений им нужно было лично встречаться с менеджерами по персоналу. Поэтому Маркус решил усовершенствовать методы работы кадровой службы, развивая свои идеи по использованию Интернета для повышения эффективности максимально возможного числа бизнес-процессов.
Шесть этапов совершенствования бизнес-процессов
Качественный менеджмент бизнес-процессов способен обеспечить значительные преимущества любой команде или организации. Однако, чтобы их добиться, необходимо применять системный подход к совершенствованию бизнес-процессов. Специалисты рекомендуют осуществлять менеджмент сравнительно сложных бизнес-процессов, используя шести-ступенчатую схему:
Схема 1. Шесть этапов совершенствования бизнес-процессов
Планирование. Выберите бизнес-процесс, который собираетесь усовершенствовать, определитесь с задачами и масштабами изменений, соберите команду.
Анализ. Тщательно изучите бизнес-процесс, который собираетесь усовершенствовать.
Редизайн. Определитесь с тем, какие именно изменения вы собираетесь внести в избранный процесс.
Привлечение ресурсов. Обеспечьте наличие персонала, оборудования и других ресурсов, необходимых для осуществления намеченных изменений.
Внедрение. Внесите необходимые изменения.
Непрерывное совершенствование. Регулярно оценивайте эффективность выбранного процесса и при необходимости вносите дополнительные изменения.
Разумеется, если вы собираетесь лишь несколько видоизменить какой-нибудь из простых бизнес-процессов внутри вашего подразделения, нет нужды скрупулезно реализовывать каждый из шести шагов. Достаточно просто по-быстрому обдумать каждый из них. Предположим, вы хотите упростить процесс принятия решений в своем отделе.
До сих пор в течение недели до принятия решения вы беседовали с каждым членом коллектива. Но после того, как в отделе прибавилось сотрудников, эта процедура стала слишком долгой и громоздкой. Подумав, вы предлагаете изменить ее и еженедельно проводить встречи всех членов своей команды, на которых бы обсуждались ключевые вопросы. В результате предпринятых изменений вы сэкономите время, которое потратите на более продуктивную деятельность.
Планирование улучшения бизнес-процессов
Чтобы составить план изменения бизнес-процессов, вам необходимо будет предпринять следующие шаги:
Выявить признаки проблемы
Выбрать процесс, который необходимо улучшить
Определить масштабы, цели и график изменений
Собрать команду, которая будет заниматься совершенствованием бизнес-процессов
Грамотно поставить задачу команде
1. Абдулжанов А.Г. Маркетинг. Исследования. Организация. Внедрение./А.Г.
Абдулжанов, И.Х. Баширов -М.: Кассиопея, 2009. — 297 с.
2. Афанасьев М.И. Стратегия и практика фирмы/ О.В. Афанасьев: Маркетинг -М.: Финстатинформ, 2009. -290 с.
3. Алексеева М.А. Планирование деятельности фирмы/ М.А. Алексеева — М.: Финансы и статистика, 2008. -112 с.
4. Виханский, О.С. Менеджмент./ О.С.Виханский, А.И. Наумов -М.:Экономистъ, 2013.- 528 с.
5. Воронов А.О. Устойчивое развитие предприятия как стратегическая цель маркетинга./А.О. Воронов -М.: Маркетинг, 2008. — 367с.
6. Горелов Н.А. Менеджмент / Н.А. Горелов — М.: Высшая школа, 2011. -362с.
Источник: scienceforum.ru
