Ошибки в управлении мебельным бизнесом и как от них избавиться
У меня для вас есть одна хорошая новость и одна плохая.
Плохая состоит в том, что все вы делаете одни и те же ошибки. И упорно будете продолжать делать одни и те же ошибки. И из-за этого терять клиентов, прибыль, хороших сотрудников, силы, время и нервы.
Хорошая состоит в том, что от этих ошибок есть мощное универсальное лекарство. Только этим средством мало кто пользуется.
На днях у меня состоялся разговор с моим коллегой, владельцем агентства контент-маркетинга «Ферма Контента» Александром Селезневым. У Александра есть уникальная способность – видеть самую сердцевину проблем, благодаря этому точно ставить диагноз и находить пути решения.
Стандартные проблемы в мебельном бизнесе
maxbevza
1. Клиенты. Они же наши покупатели. Сюда мы отнесем все, что связано с привлечением новых клиентов, продажи им, продажи текущим покупателям, заманиванию их в магазин снова и снова, и опять продаже им товара.
Почему закрываются продуктовые магазины? 4 причины закрытия
2. Персонал. Здесь условно можно выделить две основные под-ниши – с точки зрения увеличения продаж (как персонал работает с клиентами, насколько он заинтересован в продаже и как хорошо он умеет это делать) и контроль.
3. Ассортимент. Линейка продуктов, работа с поставщиками, неликвид, анализ ходового товара, брэндинг.
4. Конкуренты. Сюда отнесем все, что касается общих точек соприкосновения в одной категории в глазах клиента. Позиционирование, борьба по цене, по качеству, по предложению.
Итак, поехали по пунктам.
Клиенты
Проблемы с клиентами:
1. Lead generation.
(От енгл. lead – приводить и generation – создавать) Означает входящий поток клиентов. То, столько новых клиентов приходит в магазин для того, чтобы посмотреть на товар и потенциально что-либо купить. Это те люди, которые могут оплачивать ваши счета, аренду, зарплату сотрудникам, подарки второй половине, детям, новые машины, квартиры.
Как правило, новых клиентов всегда недостаточно.
Сколько людей проходит мимо, даже не взглянув на ваши витрины? Иногда кто-то останавливается напротив магазина, смотрит и идет дальше. Скорее всего, это происходит из-за неопрятного внешнего вида, из-за того что покупателю не интересно зайти в магазин. А возможно он что-то увидел на витрине и принял решение, что ему это не нужно.
Многие потенциальные покупатели даже и не знают о существовании магазина. Вспомните когда вы сами последний раз ходили в магазин? Скорее всего, вы шли за чем-то конкретным, и по дороге заходили в те магазины или торговые точки, которые вдруг чем-то вас заинтересовали.
2. Lead conversion.
(От англ. conversion – обращение, преобразование). По сути, является процентом тех клиентов, кто купил что-то из числа всех тех, кто зашел к вам. Это деньги. Это те люди, которые уже оплатили ваши счета, аренду, подарки.
Это те, кто принял решение купить и совершил покупку.
Самая ГЛАВНАЯ проблема заключается в том, что предприниматель часто ВООБЩЕ НЕ ЗНАЕТ про эти цифры.
Метизный магазин, были проблемы в бизнесе. БИЗНЕС ПЛАН ПРОВАЛИЛСЯ! МАГАЗИН КРЕПЕЖА. ДЕЛЮСЬ ОПЫТОМ.
То, что нельзя измерить или посчитать – нельзя контролировать. Любой тренер по футболу скажет, что только простой замер результатов спортсмена увеличивает его эффективность на 20%. Если говорить о деньгах, то это означает лишние 20 рублей со 100. Или 20.000 со 100.000. Или 200.000 с 1.000.000. Ну, вы поняли…
А если начать с этими цифрами работать, подкручивая то в одном месте, то в другом, можно достичь значительного увеличения выручки.
3. Возвратность.
Третья, и, пожалуй, самая досадная проблема большинства магазинов заключается в том, что после того, как были потрачены деньги на рекламу, акции, маркетинг для того, чтобы клиент пришел; после того, как были наняты дизайнеры, или путем собственных проб и ошибок создана приятная атмосфера для покупки, создано все для клиента; после того как продавец наконец продал, а клиент наконец купил… он больше не возвращается.
А ведь стоимость привлечения нового клиента в магазин гораздо выше, чем если он просто будет дальше ходить и покупать. Это очевидно.
ОСНОВНАЯ проблема в том, что эти показатели низкие.
Чуть ниже я дам способы, что можно сделать прямо сейчас, чтобы поднять их.
Итак, переходим ко второму блоку проблем, являющихся головной болью каждого магазина:
Персонал
Один из моих клиентов до того как мы начали работать, за 9 лет работы в магазине одежды уволил 583 сотрудника. Это по 65 сотрудников в год. Это по 5 продавцов в месяц.
Бесспорно, эти цифры пугают.
Но и тут есть свои причины. Как правило, основные проблемы с персоналом можно разделить на следующие типы.
4. Сотрудники плохо продают.
Как часто вы замечали, что один продавец локомотивом вытаскивает прибыль торговой точки, в то время как остальные довольно посредственно продают хитовый товар? Сколько раз вы видели, как банальное неумение продавать портило отличную сделку? А банальное хамство? Ведь клиенты тоже бывают не подарок. Они часто возражают, сомневаются в покупке. Это нормальная реакция.
И неумение или нежелание работать с этими эмоциями приводят к тому, что клиент уходит. Конверсия падает. Вы теряете деньги.
Как правило, причинами плохих продаж сотрудников является отсутствие мотивации. Они просто выполняют свою работу, за которую им платят деньги. Им все равно. Часто им все равно, даже если они получают процент от сделки.
5. Сотрудники воруют сами и не следят за тем, что воруют потребители.
По статистике в России нормальный уровень кражи 1.5%, из которых 1% приходится на покупателей и 0.5% на продавцов. Часто, большинство сотрудников составляют, как правило, люди, не желающие работать и не упускающие случая при любой возможности получить дополнительный заработок. На новом месте первый месяц они присматриваются к владельцу, к обстановке. Дальше зависит от коллектива – если в коллективе уже наработаны схемы, то это вопрос времени, когда новый сотрудник вольется в струю. Если же ранее не было случаев, замеченных владельцем, то это опять же только вопрос времени.
По статистике 90% сотрудников, так или иначе, воруют ВАШИ ДЕНЬГИ. Они приходят позже, уходят раньше, плохо продают, неопрятно выглядят. Из-за этого вы ТЕРЯЕТЕ ДЕНЬГИ.
Из самых распространенных способов – завышение ценников в отсутствие владельца, прибирание к рукам залежавшийся товар, банальное воровство денег из кассы.
6. Некомпетентность сотрудников.
Как сказал классик: «В России 2 беды: дураки и дороги». Если про дороги знает каждый, то вторую беду можно легко встретить в любом магазине.
Неисполнительность, некомпетентность, нежелание вникать в суть процесса. Часто все это способствует тому, что клиент теряет желание покупать в вашем магазине.
Ассортимент
7. Возврат товаров.
Самая большая и обидная беда магазинов это то, что продаваемые товары возвращают. И это было бы нормально, если бы причина была бы адекватной. Понятно, что не все потребители точно знают, чего они хотят, и покупка часто совершается под влиянием эмоций.
Но часто бывает то, что женщины берут одежду специально для того чтобы вернуть. Эта проблема типична как для обычных торговых точек, так и для бутиков. Покупательница берет блузку, или дорогое платье и возвращает на следующий день. А что? Ей ведь надо сходить на день рождения, а денег нет. Как быть? Заплатит магазин!
И это ещё хорошо, если платье вернется чистым. Как показывает опыт, как минимум присутствует запах духов. Сколько раз вы сами брали и тратили своё время и свои деньги на то, чтобы привести такой товар к соответствующему состоянию?
Возврат товара, или просто тот товар, который потребитель не хочет покупать способствует СНИЖЕНИЮ объема продаж и оборачиваемости ваших денег.
8. Оптимизация ассортимента.
Конечно, всем бы хотелось продавать только хитовые товарам, которые бы разлетались в несколько дней. И часто при покупке партии кажется, что это именно такой товар. Правда, как показывает опыт, не всегда клиент разделяет мнение закупщика. Остается неликвид. Он занимает место, полки, мозолит глаза. В него уже вложены деньги, и продавать со скидкой, а тем более в убыток жалко.
Меж тем время идет, а он занимает полку возможно более хитового товара.
Что делать? Кто-то, стиснув зубы, ждет своего покупателя. Как правило, на каждый товар есть свой покупатель, но это всегда вопрос времени. И никогда не угадаешь, когда это время придет. Кто-то скрепя сердце ставит скидку и продает с минимальной накруткой… если продает.
Это напрямую сказывается на выручке. Ведь уходит самый дорогой и невозобновляемый ресурс – время. Упущенную выгоду от простоя места на полке можно прямо считать убытком.
Но есть способы избавления от этого товара и предотвращения образования неликвида.
Конкуренты
Конкуренты это хорошо. Это просто отлично. Их наличие означает, что в той нише, в которой вы работаете, есть деньги. Это значит, что есть потребитель, и это значит, что он платит. С другой стороны, если потребитель платит им, то это уже не так хорошо.
Вы для них такой же конкурент и они борются с вами всеми доступными методами. Методов очень много, но большинство использует 2.
9. Борьба по ассортименту.
Они идут к вам в магазин, смотрят хитовые товары и завозят тоже самое. Они перенимают дизайн, они делают все как у вас. Конечно, если вы успешны или угадали с товаром. Они ищут тех же поставщиков, договариваются. Они полностью похожи на вас.
У них тот же продукт.
И после того, как они скопировали ассортимент, начинается вторая часть:
10. Ценовая конкуренция.
От которой, кстати, никто не выигрывает. Они снижают цены – у них падает выручка, вы снижаете за ними, у вас тоже. Потребителю хорошо, до тех пор, пока есть запас по прочности, а потом этот товар просто исчезает из ассортимента.
Часто они просто делают скидки на тот же товар. К сожалению, как показывает опыт, этот путь обычно приводит только к падению выручки.
(с) “Как гарантированно удвоить продажи в магазине одежды”
Бесплатно взять книгу можно на retailsales1.ru
Источник: maxbevza.livejournal.com
Проблемы продуктового ритейла в России
Проблемы продуктового ритейла за последние годы не изменились. Сложная организация доставки и онлайн-витрины, борьба за доступность товаров в магазине, т. е. заказанного товара может просто не быть на полках или физически на складе, а значит, нужно сначала побороть пустые полки. Более того, сегодня IT-системы ритейлеров не позволяют точно оценивать запасы и остатки в реальном времени.
1909 просмотров
Во всех перечисленных случаях требуется много сил и вложений. Грамотная организация онлайн-витрины и доставки — дело не из простых. Ведь ритейлерам приходится соответствовать сегодняшнему потребителю используя все каналы, позволяющие «догнать» покупателя на любой стадии покупок.
Для тех, кто использует модель омниканальности, понятно, что смартфон сегодня – главное действующее лицо в процессе шоппинга. Слияние разных каналов продаж – это и есть омниканальность – Must Do ритейла 2019-2020.
Доля «омниканальных» покупателей значительно возросла, а предпочтение отдается именно мультиканальным ритейлерам. Это обусловлено тем, что при современном быстром ритме жизни, покупатели просто не готовы тратить очень много времени на совершение покупок.
Человек хочет сделать покупку как можно быстрее. Здесь то как раз и приходят на помощь онлайн-магазины, которые позволяют совершать покупки не выходя из дому или же не покидая рабочего места.
Омниканальная торговля это не только онлайн- и офлайн-торговли, но и продажи через социальные сети, и продажи по телефону. При этом клиент не ощущает разницы, выбирая тот или иной канал торговли – он купит там где удобнее, быстрее, с гарантией и возможностью вернуть товар.
Безусловно и поведение потребителей также меняется в рамках омниканальной модели покупок.
Конечно, омниканальность меняет модель покупок. В первую очередь это связано с ограничением на сумму чека для бесплатной доставки. Офлайн покупатель посещает за раз несколько магазинов: тут основные покупки, там тортик, здесь новая сковорода. В онлайне он скорее купит всё в одном месте, даже если видит, что переплачивает за сковороду. Это увеличивает средний чек.
Второй важный фактор связан с моментальным расчетом стоимости корзины. В офлайне трудно следить да общей стоимостью товаров в тележке, и на кассе потом сложнее отказаться от части товара. В онлайне легче контролировать корзину и можно долго тасовать товары, чтобы вписаться в лимит. Это, наоборот, ограничивает средний чек.
Однако, как сами потребители воспринимают интернет-магазины продуктов питания?
Возрастные потребители и покупатели с ограниченным бюджетом привыкли оптимизироваться в малом, искать какие-то неденежные выгоды. Для них важно выбрать “лучший кусок” мяса или молочку с лучшим сроком годности, — таким образом они чувствуют, что получают большее за те же деньги. Эти люди не доверяют интернет-магазинам еды, считают пользование их услугами неразумной тратой денег.
Совершенно противоположное отношение к интернет-магазинам еды у молодых мам. Они уже привыкли покупать одежду и аксессуары для малыша в интернет-магазине, ведь с грудничком много не поездишь, а покупки малышу хочется выбирать самой. Интернет-магазины еды доставят не только молочку малышу, но и памперсы, салфетки, причем именно те, которые хочет молодая мама, а не те, которые по ошибке купил молодой папа.
Российский рынок e-commerce конечно все ещё сильно отстаёт от мирового, но по всему видно, что этот рынок станет одним из самых бурно развивающихся. Проникновение e-commerce в повседневную жизнь неоспоримо.
Проблемы с самой доставкой
Для привлечения и удержания клиентов, увеличения объёма продаж предприятия розничной торговли предоставляют дополнительную услугу — доставку товаров. С развитием телекоммуникационных технологий она получает возможность дистанционного заказа и оплаты. По такому пути развивается и продуктовый ритейл, но в этом секторе есть специфические задачи, являющиеся ключевыми и определяющими функционирование всей системы:
* Онлайн-витрина. Это возможность увидеть товары, фасовку, цену и другие особенности на сайте магазина. Проблема состоит в том, что представленные на интернет-портале продукты, должны быть в наличии на физическом складе. Покупатель, выбирая тот или иной образец, должен быть уверен, что получит его в обозначенном количестве. Требуется согласование информации на сайте с программой складского учёта, интеграция всех задействованных в процессе баз данных.
* Доставка. Для представления идеальной схемы работы ритейлера (ИКР) следует ввести дополнительное условие — товар доставляется клиенту бесплатно при сумме покупки не менее заранее определённой величины.
Кроме профильного ассортимента следует предусмотреть возможность купить сопутствующие товары. Например, молодые мамы вместе с детскими смесями зачастую берут упаковки с памперсами, а туристы, собирающиеся на пикник, к мясу для шашлыка докупают мешок древесного угля и жидкость для розжига.
Раз упомянуто нижнее ограничение на чек, следует сказать об удобстве подсчёта суммы онлайн-покупок. Здесь не надо держать в голове цены и вычислять в уме или на калькуляторе общий результат. Это сделает программа, показывая его в специальном окне. К тому же можно многократно перебирать корзину для получения искомого денежного результата.
Задачи, которые требуется решить в процессе организации доставки:
1 Техническое оснащение персонала.
Ритейлер, предоставляющий клиентам услугу доставки, работает по следующей схеме: приём заказа, передача его в набор, выдача готового комплекта курьеру, доставка, приём оплаты с печатью чека. Процесс может дополняться приёмом возврата, если такой есть.
Разновидностью является схема с оплатой через форму сайта при оформлении заказа. При этом выпадает получение денег и печать чека курьером. Он привозит заказ и готовый комплект документов. Необходимости в оснащении специальным оборудованием нет.
Процесс упрощается. Но большинство покупателей хотят перед оплатой увидеть товар и убедиться в его надлежащем качестве. Поэтому в перспективе такая схема не конкурентна на рынке услуг.
Другой вариант – оплата на месте при получении товара. Курьер передаёт заказ, при необходимости забирает возврат, принимает оплату наличными или картой. Его необходимо оснастить ККТ, банковским терминалом и планшетом или универсальным устройством, сочетающим в себе функции трёх перечисленных.
2 Сроки доставки. Согласно исследованиям, проведённым Data Insight, особенность российского рынка e-commerce заключается в высоких ожиданиях покупателей в вопросе скорости доставки.
Надо тщательно продумать маршруты и способы передвижения (велосипед, скутер, малолитражка), дорожную обстановку, погодные условия, учесть вес заказа. Для скоропортящихся и замороженных продуктов необходимо предусмотреть соблюдение условий хранения и транспортировки.
3 Автоматизация процесса
Глубина проработки вопроса зависит от величины и возможностей ритейлера. За образец можно взять имеющийся в этом направлении опыт западных компаний. По словам Сергея Баженова – генерального директора «Клеверенс» — разработчика программного обеспечения — их схема работы следующая:
* поступление заказа на терминал
* передача сотруднику команды на сбор комплекта, например на телефон в виде СМС
* комплектация заказа с помощью сканирования штрих кодов товаров на полках
* проверка комплекта заказа повторным сканированием
* фасовка по пакетам, наклейка этикетки с описанием и кодом заказа
* передача пакетов в зону выдачи курьерам.
У курьера есть аналогичная программа на смартфоне. С ней он сканирует штрих-коды этикеток на пакетах и находит среди них свои.
Необходимость собственной службы доставки
Вопрос – организовывать собственное подразделение или отдать услугу на аутсорсинг сторонней организации, типа Igoods?
Удобнее, конечно, сотрудничать с компаниями-службами доставки. За дополнительные деньги они примут оплату на месте, заберут возврат, и даже сделают всё это в брендированной жилетке. Но решение, в конечном итоге, зависит от экономики услуги. Крупному ритейлеру более выгодным будет строить свою службу, даже если это более хлопотно и менее удобно.
Таким образом, для принятия грамотного решения нужен предварительный экономический анализ.
В любом случае курьер, свой или сторонний, должен забрать конкретный пакет на пункте выдачи, доставить его, передать и принять оплату. Значит, не обойтись без терминалов сбора данных со встроенным считывателем штрих-кодов для комплектования заказов.
Поэтапное введение системы автоматизации доставки
Внедрение системы, полностью интегрированной с действующими бизнес-процессами, связано с крупными финансовыми и временными затратами.
На старте точно можно обойтись без интеграции бизнеса по доставке в общую ИТ-инфраструктуру предприятия, потому что это будет долго и дорого.
Для начала можно использовать только мобильную кассу. Заказ принимается и обрабатывается ритейлером, фиксируется его передача курьеру. Он принимает оплату любым удобным клиенту способом полностью или, в случае возврата, частично и выдаёт фискальный чек.
Если дальше внедрять систему взаимодействия с курьерами, то у покупателя появляется возможность отслеживать исполнение заказа. При необходимости корректировки связываться с диспетчером или сотрудником доставки.
В условиях рыночной конкуренции без этого шага работа становится практически невозможной.
Если есть время, деньги и возможности, внедряется уже комплексная структура планирования. На основе анализа составляются предикативные (предполагаемые) заказы, оптимизируются маршруты. Ритейлеры, имеющие в своём составе распределительные центры, внедряют системы управления транспортом. Они объединяют склад и логистику, формируют рейсы, учитывая множество дополнительных факторов: времени, дистанции, наличия транспорта, приоритета клиентов и многого другого.
Исходя из имеющегося опыта, этот шаг занимает несколько лет.
Система click collect, которая предполагает самовывоз онлайн-заказа из магазина или со склада. Она избавляет от задач, связанных с доставкой, но сохраняет всю цепочку операций от приёма заказа до его комплектования и передачи в зону выдачи.
Продажи через click collect требует поддержания точных остатков в магазине и увеличивает объем работы. Сотрудники магазина должны чаще проверять полки, должны отражать в системе перемещение товара из подсобки на полку, должны возвращать товар на место, всё это требует четкости операций и мобильной автоматизации работы линейного персонала.
«Главная проблема, в общем это слабая автоматизация. Сбор заказов через click https://vc.ru/trade/80762-problemy-produktovogo-riteyla-v-rossii» target=»_blank»]vc.ru[/mask_link]