Процесс, как продажа и продажа, как процесс не имеют четких обозначенных критериев и у всех идет по разному. Хотя, нет — почти у всех одинаково с тем или иным оттенком.Предлагаю на суд своё видение этого непростого процесса по имени Продажа.
Процедура продажи товара не всегда настолько четко формализована, что бы понимать это как процесс. Даже такая схема:реклама — покупатель — продажа, не всегда укладывается в полное понимание бизнес процесса.
Известно, что всякий бизнес-процесс должен состоять из четырех составляющих:
1. Ответственный за процесс
2. Стоимость процесса
3. Документ, регламентирующий процесс
4. Срок действия процесса
Когда я спрашиваю у своих клиентов сколько прибыли им принесла им та или иная рекламная акция в ответ получаю невнятное бормотание. Очевидно, что они не просчитывают прибыльность от своих компаний, но так же не очевидно почему они этого не делают. Явно, что это не процесс, а просто набор неких общепринятых телодвижений.
Блок-Схема бизнес-процесса обработки Рекламации в компании по продаже, установку монтажу Потолков
Или когда им же задаю вопрос как происходит продажа продукта ответом служит нечто подобное — мы стараемся не надоедать, если клиенту нужно — он сам нас позовет. Довольно пассивная тактика, не находите? Сказать продавцу, что бы он что-то предложил во время покупки — это не процесс.
Процедура, когда ответственным за продажу конкретной группы товаров конкретной группе клиентов с подсчетом затрат (зарплата, премии, бонусы покупателям и продавцам, аренда помещения, затраты на обучение и .т.д), с должностной инструкцией и скриптом телефонных и личных переговоров, с четко обозначенным торговым периодом выше обозначенного товара выше обозначенной группе клиентов даёт четкое понимание насколько выбранная тактика эффективна. Причем это несложно оптимизировать и анализировать. Мы четко видим, на каком этапе у нас есть проблемы.
Если посмотреть на процесс продаж в целом, даже не на процесс продаж, а на процесс удовлетворения спроса покупателя, то я бы выделил три процесса:
1. Процесс привлечения клиента
Здесь мы НЕ продаем. Здесь мы выявляем, привлекаем и стимулируем на контакт целевого клиента. Собираем контактные данные и строим фундамент отношений с клиентом.
2. Процесс продажи
Здесь продаем. Сопутствующие товары, рекомендуемые товары, акционные товары, популярные товары, локомотивы – и вагоны-товары, продающие ценники, презентации – весь арсенал маркетинговых инструментов продаж и допродаж.
3. Аккаунт менеджмент
Здесь работа с существующими клиентами. Рассылки и авто рассылки с помощью смс, e-mail и бумажных писем, срочные закрытые распродажи, повторные продажи, обновление коллекции, изменение ассортимента, регулярные акции на сайте с тусовкой в социальных сетях (цель тусовки — переход на сайт, а не просто так), абонентское и сервисное обслуживание и т. д.
Принято считать, что цель рекламной компании — продажа товара. Я бы видоизменил этот подход, цель — демонстрация самого уникального и эффективного решения проблемы потенциальных клиентов с помощью нашего продукта. А применительно к выше обозначенному процессу, цель рекламы — привлечь нашего Целевого Клиента, фильтруя его из всей массы рекламопользователей.
Отражение бизнес-процесса «Продажа товара». Видеокурс по УНФ от 1С:УЦ №1
Таким образом весь процесс продаж в несколько касаний позволяет нам понимать кто наша целевая аудитория, подстраивать свой продукт под запросы этой аудитории, максимально эффективно удовлетворять эти запросы и строить долгосрочные отношения.
Немаловажно, что каждый элемент, будь то первое касание или двадцать первое, мы можем достаточно просто формализовать, назначить ответственного и снабдить его достаточным набором документации, и, наконец, просчитать рентабельность, зная срок жизни клиента в нашем бизнесе, затраты на привлечение клиента и доход от одного клиента.
Представленные процессы так же довольно просто поддаются автоматизации через современные системы, например CRM (Customer Relationship Management — Система управления взаимоотношениями с клиентами), Например, заполнена контактная форма на сайте — в CRM автоматически добавляются данные о новом клиенте — ответственному приходит уведомление — клиенту приходит письмо и СМС с благодарностью — включается автоматическая серия «дожимающих» писем на электронную почту — на втором или третьем письме ответственному приходит напоминание о звонке клиенту с торговым предложением — дальнейшая серия писем — информация клиенту о проходящих у вас акциях. И всё это без нашего участия и настраивается один раз.
Практика многоходовых продаж, продаж в несколько касаний, во всем мире доказала свою эффективность. Ни кто не любит, когда ему на первом контакте начинают что-то продавать. Не продавайте. Делайте человеку приятно, но за контакты :)). А потом — просто будьте лучшим советчиком и другом.
Источник: kursdela.biz
Техники продаж: как вдохновить, а не просто уговорить
Есть много техник продаж для менеджеров , которые помогают не просто продавать, но строить конструктивный и доверительный диалог с покупателями. Ведь эффективный менеджер по продажам должен понимать потребности клиентов и находить для них подходящее решение. В статье рассказываем о пяти современных эффективных техниках продаж.
Содержание статьи скрыть
Что такое техники продаж
Техники продаж — это алгоритм действий, который помогает менеджеру взаимодействовать с покупателями и продавать товар.
Цель любой техники — продать товар. Но добиваться её можно разными способами. Агрессивные техники заставляют и навязывают — они могут помочь закрыть сделку, но не установят с клиентами долгосрочных и эффективных отношений. Эффективные техники — те, что позволяют заинтересовать покупателя, показать ему преимущества товара, дать ответ на возражение покупателя и тогда подвести его к покупке.
Техники продаж необходимо знать:
- Владельцам компаний — чтобы контролировать работу менеджеров и понимать, какой путь проходит клиент от первого знакомства с компанией и продуктом до продажи.
- Руководителям отделов продаж — чтобы выстроить работу отдела: ставить задачи и контролировать их выполнение, составлять план продаж.
- Менеджерам по продажам — чтобы понимать, как общаться с клиентами на разных этапах сотрудничества.
В подборке «Топ-7 курсов для менеджеров по продажам» собрали полезные курсы для новичков в продажах и менеджеров с опытом. На курсах кроме техник продаж, учат также рассчитывать рентабельность проектов и управлять командой
Ежедневные советы от диджитал-наставника Checkroi прямо в твоем телеграме!
Подписывайся на канал
Подписаться
Как проходит процесс продажи
Продажа — не спонтанный процесс. В них есть общие этапы сотрудничества менеджера и клиента. Рассмотрим классический вариант, в котором продажу можно поделить на пять этапов.
Этап 1: установление контакта
На первом этапе важно познакомиться с покупателем, узнать его потребность и заинтересовать. Есть два варианта начала сотрудничества: клиент сам пришёл или позвонил в компанию или менеджер звонит и предлагает услуги. В первом случае установить контакт проще: у клиента уже сформирована потребность, менеджеру остаётся заинтересовать его. Во втором сложнее: менеджер звонит с предложением «холодному» клиенту, который не заинтересован в продаже.
Этап 2: выявление потребностей
Если вы выясните потребности до общения с клиентом и подготовите варианты ответов заранее, вы не растеряетесь во время разговора и сможете либо самостоятельно задать правильные вопросы либо ответить на те, что уже есть у покупателя.
На этапе выявления потребностей используется скрипт — заранее продуманный текст беседы менеджера с покупателем. Менеджер руководит диалогом и ведёт клиента по скрипту.
Разговор строится на основе воронки вопросов — техники анализа вопросов, которые структурированы по принципу «от общего к частному».
Вот стандартный вариант воронки выявления потребностей клиента:
- Открытые вопросы . Нужно узнать, что ищет и хочет клиент. Варианты: «Какой товар выбираете», «Почему выбираете именно его», «Как планируете использовать».
- Альтернативные вопросы с контролируемым выбором. Вы предлагаете клиенту выбор из того, что можете предложить. Варианты: «Вам большой или маленький», «Что для вас важно в товаре, а что второстепенно».
- Закрытые вопросы. Ваша задача — задавать вопросы так, чтобы клиент давал утвердительный ответ. Варианты: «Давайте я отправлю вам презентацию, познакомлю с каталогом».
Этап 3: презентация продукта
Необходимо показать продукт и его ценность. Детально покажите клиенту его характеристики и преимущества. Не забудьте сказать о недостатках, если они действительно есть. Так будет честно по отношению к покупателю. Но сделайте это так, чтобы недостаток не отбил желание купить.
Так недостатком может быть долгое изготовление и ожидание заказа. Чтобы отработать этот недостаток, вы можете объяснить процесс производства. Объясните, что всё делается под задачи клиента, расскажите сколько именно дней и на что уходит в процессе производства
В презентации продукта делайте упор не на достоинствах компании — клиенту быстро надоест слушать о том, какие вы молодцы. Акцентируйте внимание на преимуществах предложения.
Структура презентации продукта может быть такой:
- Оффер — ваше предложение. Кратко рассказывайте, что за продукт и почему он полезен клиенту.
Предлагаем скачать мобильное приложение, с которым вы освоите разговорный английский за два месяца
- Ценность и преимущества продукта — снова не пространные заявления, а с точки зрения пользы для клиента.
Вы сможете протестировать приложение бесплатно в течение недели, сделать выводы и потом купить платную версию. За вами закреплён персональный помощник, который будет объяснять сложные моменты
- Гарантии — покупатель должен увидеть, что он ничего не теряет и его не пытаются обмануть.
Если приложение вам не понравится, в течение месяца вы можете отказаться от него, а мы вернём вам деньги
- Почему именно вы — этот пункт нужен, но оставьте его на финал. По сути, вам нужно корректно показать, чем ваше предложение лучше, чем у конкурентов. Если есть скидки, здесь о них можно сказать.
Наше приложение уже скачали 2345 раз, им пользуются люди по всему миру, а при оплате в ближайший месяц вы получаете скидку 10%
Этап 4: проработка возражений
Возражения — это сомнения, которые мешает покупке. Они могут быть стандартными — «Дорого», «Я видел дешевле», «Слишком всё красиво» или специфичными — то есть характерными для конкретного бизнеса.
В примере про мобильное приложение для изучения английского клиенты могут сомневаться: «Вдруг мне будет сложно разобраться с интерфейсом», «А если приложение будет плохо работать», «Как быть, если я пойму, что больше не хочу учить английский»
Подготовить ответы на возражения важно заранее. Для этого нужно понять, кто ваша целевая аудитория и какие у неё потребности и на каких моментах могут возникнуть вопросы.
Этап 5: закрытие сделки
Контакт установлен, вы рассказали о предложении, развеяли сомнения. Осталось довести сделку до конца.
Задайте клиенту уточняющие вопросы: «Когда вам будет удобнее, чтобы менеджер помог с установкой: прямо сейчас или вечером?». И акцентируйте внимание клиента на положительных моментах, особенно если заметна его нерешительность: «В подарок мы предлагаем полгода бесплатного изучения второго языка», «В приложении есть раздел для детей, вы можете учить язык вместе с ребёнком».
Когда получите согласие на покупку, не рекламируйте товар. Ваша задача — провести сделку максимально комфортно и быстро для клиента.
Топ-5 современных техник продаж
Техник много, есть популярные и не очень. Одни используют повсеместно, независимо от направления бизнеса, другие — весьма специфичные и подходят не для всех сфер. Ниже мы расскажем о наиболее результативных.
AIDA
AIDA — одна из наиболее популярных техник продаж в мире. Этапы продажи строятся так:
А — Attention — Внимание . С первой фразы менеджер должен привлечь внимание покупателя.
Если вы хотите похудеть к лету, но ходить регулярно в зал нет ни времени, ни желания, мы можем помочь!
I — Interest — Интерес . Менеджер вызывает у покупателя интерес к продукту: показывает его преимущества и характеристики.
Основные этапы продаж: техника «5 шагов»
Чтобы сделки проходили легко и предсказуемо, необходимо наладить процесс продаж. Это последовательность шагов, которые проходит менеджер, чтобы подвести клиента к покупке. Почти как воронка продаж, только со стороны продавца.
В этой статье мы рассмотрим классические схемы продаж – из 5 и 7 шагов. Их можно использовать как основу для бизнеса: понять основной принцип, а после настроить под себя.
Знание этапов продаж помогает уложить в голове весь процесс целиком, делает его предсказуемым, дает возможность анализировать, отдельно прорабатывать и улучшать каждый шаг.
Техника продаж «5 шагов»
Сейчас разберем 5 этапов продаж – от знакомства с клиентом до закрытия сделки:
- установка контакта,
- выявление потребностей,
- презентация,
- работа с возражениями,
- закрытие сделки.
Это необходимый минимум. Этапы продаж построены так, что каждый следующий шаг опирается на предыдущий. Поэтому необходимо соблюдать последовательность. Если ее нарушить или пропустить какой-нибудь из этапов – схема не сработает.
Например, презентация не «попадет» в покупателя и он не заинтересуется товаром, если менеджер не узнает потребностей своего клиента.
Шаг 1: Установка контакта
На этом этапе происходит первый контакт менеджера и клиента. Здесь необходимо не отпугнуть потенциального покупателя и дать понять, какой товар или услугу ему предлагают.
Чтобы не отпугнуть покупателя, продавец должен помочь клиенту, а не заработать на нем. Такой подход сразу вызывает доверие и располагает к дальнейшему диалогу.
По той же причине не стоит выглядеть всемогущим в глазах покупателя. В противном случае клиент попытается приукрасить свою ситуацию, а мы так и не узнаем о его настоящих проблемах.
Шаг 2: Выявление потребностей
Клиент почувствовал заботу и открылся. Самое время узнать о его потребностях и проблеме, которую он хочет решить. Главный принцип – меньше говорить о непревзойденности товара и побольше о клиенте.
Необходимо внимательно выслушать, потому что это поможет не поливать покупателя «уникальными» преимуществами продукта, а закрывать его боли и бить точно в цель.
Потребности могут быть рациональными и эмоциональными. Рациональные – это, например, безопасность, комфорт и надежность. Эмоциональные – новизна и социальный статус.
Не лишним будет узнать об опасениях клиента по поводу товара. Знание страхов и потребностей покупателей необходимо, чтобы успешно пройти следующие этапы продажи.
Секрет в том, что людям не нужен идеальный товар. Достаточно такого, который сможет решить их проблемы.
Шаг 3: Презентация
Хорошая презентация складывается из двух составляющих: знания потребностей клиента и знания собственного продукта. Демонстрация одного и того же продукта для каждого отдельного человека будет отличаться.
На основе информации из предыдущего шага показываем наиболее подходящее решение проблем для клиента. У продукта может быть много крутых характеристик и особенностей. Важно рассказать только о тех, которые касаются мира клиента, и не перечислять все подряд.
Демонстрация всегда лучше словесных описаний преимуществ товара. Убедительнее всего будут те выводы, к которым клиент придет сам, когда увидит продукт в деле.
Высший пилотаж – продолжать говорить о покупателе, демонстрируя преимущества товара.
Шаг 4: Работа с возражениями
На этом этапе важно понимать самому и дать понять клиенту, что он всегда может отказаться и сказать «Нет». Если клиент согласится купить продукт, который ему не подходит – хуже будет всем.
Здесь же необходимо понимать, что «Нет» – это не конец, а только начало работы с возражениями. Искренний и открытый отказ лучше, чем вымученное согласие. Если следовать вышеперечисленным принципам, возражения – это повод лучше узнать проблемы клиента, подобрать более подходящий товар или снять опасения по поводу текущего.
Например, если клиент сомневается в надежности – рассказываем о гарантии или показываем отзывы. А если есть сомнения в цене – можно ее объяснить (официальный поставщик, комплектация и т.д.) или предложить более подходящий товар, чтобы не пришлось переплачивать.
Хорошая работа на этом этапе сделает так, что клиент захочет возвращаться снова и снова. Он будет знать, что здесь хотят помочь, а не заработать на нем любой ценой.
«Нет» – это повод спросить «Почему» и предложить более выгодное решение.
Шаг 5: Закрытие сделки
На этом этапе необходимо резюмировать суть сделки и уточнить, остались ли у клиента вопросы.
Здесь помогут вопросы типа:
- У вас еще остались какие-нибудь вопросы или можно оформить товар?
- Забираете сами или оформим доставку?
Важно, чтобы продавец и покупатель одинаково понимали ситуацию. Еще раз проясняем, все ли понятно клиенту, и переходим к оплате или заключению договора.
Нелишним будет еще раз проявить заботу о клиенте и сообщить дополнительную полезную информацию, например, как работает доставка или с кем проконсультироваться в случае проблем.
С заботой о клиенте до самого конца.
Up-sell и cross-sell продажи: как правильно допродать товар
На этапе закрытия сделки можно предложить покупателю дополнительный продукт и повысить чек. Для этого предлагают купить сопутствующие товары (cross-sell продажи) или более дорогой, но функциональный продукт (up-sell продажи).
Простой пример cross-sell продаж – предложения интернет-магазинов вроде «С этим товаром часто покупают вот это. ». Допродажа чехла, защитного стекла, наушников и зарядки для айфона – это тоже cross-sell.
Up-sell продажи – это когда ты пришел в магазин за пирожком, а купил целый торт. Или когда осознал, что телефон – это не просто средство связи, а еще много полезных функций.
Чем лучше менеджер прошел основные этапы продаж, тем выше шанс предложить дополнительную пользу, допродать товар и получить большую прибыль.
Комьюнити теперь в Телеграм
Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей
Техника продаж «7 шагов»
Процесс, состоящий из 7 этапов продаж, полностью опирается на предыдущие 5 шагов. Разница в том, что добавляется по одному пункту в начале и в конце алгоритма: подготовка к продаже и послепродажное сопровождение.
Два дополнительных этапа описывают поведение менеджера за пределами прямого контакта с клиентом.
Подготовка к продаже
Это подготовительный этап, и он необходим, чтобы:
- определить целевую аудиторию и собрать клиентскую базу,
- выработать стратегию продаж и переговоров.
Это фундамент всего того, что будет происходить дальше. На этом шаге собирают и анализируют статистику, чтобы потом эффективно использовать результаты во время продаж.
Послепродажное сопровождение
На этом этапе менеджер по продажам оставляет дверь открытой, чтобы и дальше взаимодействовать с клиентом. Обычно на данном шаге покупателю предлагают оставить свои данные в обмен на какие-нибудь бонусы, скидки, акции.
Сюда можно отнести реферальные программы, когда клиент приводит своих друзей и получает за это бонусы.
Здесь важно помнить: не стоит стараться выбить контактные данные из клиента любой ценой. Предлагайте пользу и помните, что клиент всегда может отказаться.
Выводы
Когда есть налаженный процесс продаж, его можно анализировать, улучшать и дополнять в зависимости от целей бизнеса.
Получается краткий план прямого взаимодействия покупателя и продавца. Иногда алгоритм расширяется до 7 шагов. Можно добавить еще два этапа: подготовку к продаже в начале и послепродажное сопровождение в конце.
Еще есть два неочевидных принципа, которые помогут завоевать лояльность клиентов и продать больше:
- Отбросить интуитивное желание продать товар и постараться помочь клиенту решить проблему с помощью этого продукта.
- Отказ – это не причина расстраиваться. Это возможность узнать проблему клиента лучше и предложить по-настоящему полезный для него продукт.
На этом у меня все. Удачи!
Источник: timeweb.com