Квалификационные требования, предъявляемые к работникам первого и второго квалификационных уровней, занятым туроператорской деятельностью, заключаются в следующем:
- — планирование и составление программы тура;
- — расчет стоимости тура;
- — бронирование мест в гостиницах, бронирование и продажа билетов;
- — составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг;
- — инструктаж гидов и водителей;
- — оформление туристской документации;
- — визовое обслуживание;
- — проведение маркетинговой работы;
- — взаимодействие с турагентствами и другими организациями;
- — прямая продажа турпакетов;
- — заключение агентских и других договоров;
- — выполнение административных функций.
Специалисты первого квалификационного уровня, работающие в фирмах туроператорах, могут занимать должности оператора бронирования, оператора по продажам, оператора по въездному туризму, оператора по выездному и внутреннему туризму, сопровождающего, секретаря, кассира, стажера, курьера. Эти специалисты должны иметь квалификацию бакалавра или среднее специальное образование или закончить профессиональные курсы.
Специалисты второго квалификационного уровня в турфирмах-операторах — это менеджеры направлений, бронирования и продаж, маркетинга и рекламы, визового обеспечения, кадров, а также юрист и бухгалтер. Эти специалисты должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра или среднее специальное образование.
Основные навыки и знания, необходимые для специалистов первого и второго квалификационных уровней, приведены в табл. 7.1.
Специалисты третьего квалификационного уровня, работающие в фирмах туроператорах, могут занимать должности директора, начальников отделов маркетинга, бронирования и продаж, связей с общественностью, по работе с клиентами, кадрам, информационным технологиям, финансам. Они должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра. Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня разнообразны и заключаются в следующем:
- 1) контроль за трудовой дисциплиной сотрудников, подготовка и организация работы офиса, ведение делопроизводства и работа с компьютерной файловой системой, предоставление информации клиенту, оформление турпакета, бронирование услуг, их подтверждение и оформление;
- 2) работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры), рассмотрение жалоб клиентов;
- 3) организация и проведение презентаций новых туристских продуктов, деловых переговоров, рекламных кампаний;
- 4) планирование программ туристских поездок, потребностей подразделений туроператора в кадрах и материальных ресурсах;
- 5) создание базы данных по туристским продуктам и агентской сети;
- 6) расчет себестоимости и определение продажной цены тура билетов;
- 7) ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных;
- 8) руководство маркетингом и продажами;
- 9) выявление и анализ проблем в работе, инновационном менеджменте (внедрение изменений в работу);
- 10) инструктаж работников, помощь работникам в разрешении возникающих проблем;
- 11) распределение обязанностей и определение степени ответственности сотрудников;
- 12) мотивация работников;
- 13) управление конфликтными ситуациями.
Основные навыки и знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей специалистами третьего квалификационного уровня, приведены в приложении 14. Аналогичные требования предъявляются к специалистам, работающим в турагентствах.
В офисе турфирмы работой с клиентами занимаются менеджеры направлений. На маршруте туристов обслуживают работники, имеющие различную социально-профессиональную принадлежность: водители, горничные, портье, официанты, контролеры-билетеры и многие другие. Наиболее активно взаимодействуют с туристами профессионально подготовленные экскурсоводы, гиды-переводчики и инструкторы-проводники.
Экскурсовод (гид) — знакомит экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране или месте временного пребывания.
Гид-переводчик — свободно владеет иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и ознакомления экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране или месте временного пребывания.
Инструктор-проводник — сопровождает туристов и обеспечивает их безопасность при прохождении туристских маршрутов.
Профессионализм менеджеров, работающих в сфере туризма, определяется в основном четырьмя факторами. Это, во-первых, наличие глубоких профессиональных знаний и умений. Высокий профессиональный уровень — это 80% успеха. Во-вторых, коммуникабельность, в-третьих, знание как минимум одного или двух иностранных языков, в-четвертых, умение работать на персональном компьютере (знание офисного пакета, графических программ, прикладных систем бронирования туров и делопроизводства турфирмы, а также хорошие навыки поиска информации в сети Интернет).
Для успешного выполнения своих функций на маршруте инструктору-проводнику необходимо сочетание творческой, педагогической и методической подготовки с хорошей физической формой и практическим опытом (рис. 7.1).
Педагогическая подготовка заключается в формировании и развитии этических и волевых качеств, целеустремленности, воли к достижению цели, дисциплинированности, доброжелательности, смелости и решительности, стойкости и выдержки в преодолении препятствий, трудностей и лишений.
Техническая подготовка предусматривает практическое овладение туристскими умениями и навыками. Инструктор-проводник должен:
- — владеть техническими приемами страховки и самостраховки;
- — преодолевать сложные естественные препятствия в различных видах туризма;
- — плавать, ходить на лыжах;
- — управлять судами или другими плавсредствами, на которых проводится поход;
- — ездить на велосипеде, управлять автомобилем, мотоциклом;
- — читать топографические карты разного масштаба: от мелкого (1:1 ООО ООО) и среднего (1:500 ООО — 1:200 ООО) до крупного (1:100 000, 1:50 000, 1:25 000, 1:10 000);
- — хорошо ориентироваться на местности;
- — разжигать костер в любых условиях;
- — готовить пищу;
- — ремонтировать снаряжение;
- — оказывать первую помощь пострадавшим.
Теоретическая подготовка предполагает овладение системой общих знаний, их непрерывным пополнением, объединением туристской теории и практики.
Методическая подготовка предусматривает теоретическое изучение и практическую реализацию умений и навыков с учетом конкретной обстановки в походах. Эта подготовка — необходимое условие успешного прохождения маршрута. Методическая подготовка включает в себя.
- — умение правильно сочетать время движения и отдыха в зависимости от технической сложности маршрута;
- — способность грамотно и логично строить план похода, предусматривая варианты безаварийного прохождения трудных участков;
- — умение преодолевать препятствия, экономно расходуя силы, подбирать снаряжение и питание для похода с учетом конкретных условий;
- — умение предусматривать физические возможности участников похода с учетом пола, возраста, подготовленности и т.д.
Физическая подготовка заключается в закаливании организма, повышении его функциональных возможностей и работоспособности, развитии и совершенствовании физических качеств, силы, быстроты, выносливости, ловкости и т.д. Эта подготовка осуществляется в процессе учебно-тренировочных занятий и походов.
Источник: studwood.net
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ ТУРФИРМЫ
ПРОФЕССИОНАЛЬНО-КВАЛИФИКАЦИОННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА
Квалификационные требования к специалистам туристского бизнеса России в настоящее время законодательно не утверждены. Ранее существовавшие квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии, отраженные в постановлении Министерства труда и социального развития от 17 мая 1999 г. № 8 были признаны чрезмерно завышенными по сравнению с европейскими стандартами, в частности Великобритании, Франции, Германии. Тем не менее в ближайшее время, очевидно, придется вернуться к разработанным стандартам в связи с повышением требований потребителей к качеству обслуживания в туристской сфере.
Все требования к персоналу турфирм можно разделить на три группы: для специалистов первого и второго квалификационного уровней (младший и квалифицированный персонал) и специалистов третьего уровня (управляющий персонал).
Квалификационные требования, предъявляемые к работникам первого и второго квалификационных уровней, занятым туроператорской деятельностью, заключаются в следующем:
- ? планирование и составление программы тура;
- ? расчет стоимости тура;
- ? бронирование мест в гостиницах, бронирование и продажа билетов;
- ? составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг;
- ? инструктаж гидов и водителей;
- ? оформление туристской документации;
- ? визовое обслуживание;
- ? проведение маркетинговой работы;
- ? взаимодействие с турагентствами и другими организациями;
- ? прямая продажа турпакетов;
- ? заключение агентских и других договоров;
- ? выполнение административных функций.
Специалисты первого квалификационного уровня, работающие в фирмах-туроператорах, могут занимать должности оператора бронирования, оператора по продажам, оператора по въездному туризму, оператора по выездному и внутреннему туризму, сопровождающего, секретаря, кассира, стажера, курьера. Эти специалисты должны иметь квалификацию бакалавра или среднее специальное образование или закончить профессиональные курсы.
Специалисты второго квалификационного уровня в турфирмах- операторах — это менеджеры направлений, бронирования и продаж, маркетинга и рекламы, визового обеспечения, кадров, а также юрист и бухгалтер. Эти специалисты должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра или среднее специальное образование.
Основные навыки и знания, необходимые для специалистов первого и второго квалификационных уровней, приведены в табл. 7.1.
Основные навыки и знания, необходимые для специалистов первого и второго квалификационных уровней
Навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
Знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
Владение иностранным языком основной клиентуры Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентами Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения
Основы грамматики, лексики и фонетики
Словарный запас по тематике туристской индустрии Искусство обслуживания клиентов
Основы психологии Знание туристских продуктов Протокол и этикет Аббревиатуры, принятые в туристской деятельности Коммерческая корреспонденция Теория межличностного общения
Подготовка и организация работы офиса
Техника организации рабочего места
Проверка офисного оборудования
Проверка санитарных условий Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места
Подбор справочных и рабочих материалов
Соблюдение протокола и этикета Соблюдение делового стиля и опрятность
Основы научной организации труда
Трудовой кодекс Российской Федерации
Основные правила пользования оргтехникой Техника безопасности Введение в туризм (основные концепции и организация) Терминология, принятая в туристской деятельности Протокол и этикет Основы гигиены
Квалификационные требования, предъявляемые к работникам третьего квалификационного уровня, занятым туроператорской деятельностью, заключаются в планировании и организации работы по всем направлениям деятельности туроператора, планировании и реализации стратегии, организации взаимодействия с партнерами, координации работы турфирмы, аналитической отчетности, мотивации персонала, контроле.
Специалисты третьего квалификационного уровня, работающие в фирмах-туроператорах, могут занимать должности директора, начальников отделов маркетинга, бронирования и продаж, связей с общественностью, по работе с клиентами, кадрам, информационным технологиям, финансам. Они должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра. Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня разнообразны и заключаются в следующем:
- 1) контроль за трудовой дисциплиной сотрудников, подготовка и организация работы офиса, ведение делопроизводства и работа с компьютерной файловой системой, предоставление информации клиенту, оформление турпакета, бронирование услуг, их подтверждение и оформление;
- 2) работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры), рассмотрение жалоб клиентов;
- 3) организация и проведение презентаций новых туристских продуктов, деловых переговоров, рекламных кампаний;
- 4) планирование программ туристских поездок, потребностей подразделений туроператора в кадрах и материальных ресурсах;
- 5) создание базы данных по туристским продуктам и агентской
6) расчет себестоимости и определение продажной цены турпа-
- 7) ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных;
- 8) руководство маркетингом и продажами;
- 9) выявление и анализ проблем в работе, инновационном менеджменте (внедрение изменений в работу);
- 10) инструктаж работников, помощь работникам в разрешении возникающих проблем;
- 11) распределение обязанностей и определение степени ответственности сотрудников;
- 12) мотивация работников;
- 13) управление конфликтными ситуациями.
Основные навыки и знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей специалистами третьего квалификационного уровня, приведены в приложении 14. Аналогичные требования предъявляются к специалистам, работающим в турагентствах.
В офисе турфирмы работой с клиентами занимаются менеджеры направлений. На маршруте туристов обслуживают работники, имеющие различную социально-профессиональную принадлежность: водители, горничные, портье, официанты, контролеры-билетеры и многие другие. Наиболее активно взаимодействуют с туристами профессионально подготовленные экскурсоводы, гиды-переводчики и инструкторы-проводники.
Экскурсовод (гид) — знакомит экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране или месте временного пребывания.
Гид-переводчик — свободно владеет иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и ознакомления экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране или месте временного пребывания.
Инструктор-проводник — сопровождает туристов и обеспечивает их безопасность при прохождении туристских маршрутов.
Профессионализм менеджеров, работающих в сфере туризма, определяется в основном четырьмя факторами. Это, во-первых, наличие глубоких профессиональных знаний и умений. Высокий профессиональный уровень — это 80% успеха. Во-вторых, коммуникабельность, в-третьих, знание как минимум одного или двух иностранных языков, в-четвертых, умение работать на персональном компьютере (знание офисного пакета, графических программ, прикладных систем бронирования туров и делопроизводства турфирмы, а также хорошие навыки поиска информации в сети Интернет).
Для успешного выполнения своих функций на маршруте ин- структору-проводнику необходимо сочетание творческой, педагогической и методической подготовки с хорошей физической формой и практическим опытом (рис. 7.1).
Рис. 7.1. Основные направления подготовки инструктора-проводника
Педагогическая подготовка заключается в формировании и развитии этических и волевых качеств, целеустремленности, воли к достижению цели, дисциплинированности, доброжелательности, смелости и решительности, стойкости и выдержки в преодолении препятствий, трудностей и лишений.
Техническая подготовка предусматривает практическое овладение туристскими умениями и навыками. Инструктор-проводник должен:
- ? владеть техническими приемами страховки и самостраховки;
- ? преодолевать сложные естественные препятствия в различных видах туризма;
- ? плавать, ходить на лыжах;
- ? управлять судами или другими плавсредствами, на которых проводится поход;
- ? ездить на велосипеде, управлять автомобилем, мотоциклом;
- ? читать топографические карты разного масштаба: от мелкого (1:1 000 000) и среднего (1:500 000 — 1:200 000) до крупного (1:100 000, 1:50 000,1:25 000,1:10 000);
- ? хорошо ориентироваться на местности;
- ? разжигать костер в любых условиях;
- ? готовить пищу;
- ? ремонтировать снаряжение;
- ? оказывать первую помощь пострадавшим.
Теоретическая подготовка предполагает овладение системой общих знаний, их непрерывным пополнением, объединением туристской теории и практики.
Методическая подготовка предусматривает теоретическое изучение и практическую реализацию умений и навыков с учетом конкретной обстановки в походах. Эта подготовка — необходимое условие успешного прохождения маршрута. Методическая подготовка включает в себя:
- ? умение правильно сочетать время движения и отдыха в зависимости от технической сложности маршрута;
- ? способность грамотно и логично строить план похода, предусматривая варианты безаварийного прохождения трудных участков;
- ? умение преодолевать препятствия, экономно расходуя силы, подбирать снаряжение и питание для похода с учетом конкретных условий;
- ? умение предусматривать физические возможности участников похода с учетом пола, возраста, подготовленности и т.д.
Физическая подготовка заключается в закаливании организма, повышении его функциональных возможностей и работоспособности, развитии и совершенствовании физических качеств, силы, быстроты, выносливости, ловкости и т.д. Эта подготовка осуществляется в процессе учебно-тренировочных занятий и походов.
Источник: bstudy.net
