Компании, для которых прозрачность является основной ценностью бизнеса, обнаруживают, что она ведет к доверию потребителей, их лояльности и успеху в бизнесе. Вот четыре области, в которых компании могут быть прозрачными с клиентами.
Что такое прозрачность в бизнесе
Прозрачность определяется как отсутствие скрытых планов или условий, сопровождающееся наличием полной информации, необходимой для взаимодействия, сотрудничества и коллективного принятия решений. Компании, для которых прозрачность является основной ценностью бизнеса, обнаруживают, что такая практика ведет к доверию, а это ведет к лояльности клиентов, что ведет к успеху в бизнесе.
Прозрачный бизнес способен создать прочную основу доверия и лояльности клиентов, что, в свою очередь, может способствовать увеличению продаж. Исследование аналитической фирмы показало, что люди склонны оценивать надежность компании на основе трех факторов: добросовестности, компетентности и прозрачности. Имея все это в виду, предприятия могут добиться прозрачности за счет:
Алексей Еленевич о конкуренции, «бирюзовой» команде, важности прозрачности ведения бизнеса
Прозрачность в ценообразовании
Честность и прозрачность в отношении ценообразования и продуктов — основа прозрачности бизнеса. Ценообразование — это та область, где потребители всех типов ожидают полной прозрачности. Компании, которые не предоставляют точную и полную информацию о ценах, вызывают недоверие и теряют возможность завоевать лояльность клиентов. Клиенты ценят компании, которые откровенно рассказывают об предоставляемых услугах, сборах и условиях контрактов.
Это может быть простой практикой для кого-то вроде владельца ресторана, где цены легко указаны в меню, и клиенты точно знают, чего ожидать. Тем не менее, это может стать трудным для профессий, основанных на услугах, таких как сантехники, электрики, которые предоставляют услуги, стоимость которых колеблется.
В таких ситуациях я рекомендую сообщать о среднем ценовом диапазоне ваших основных услуг, а также регулярно оценивать, что вы берете, по сравнению с отраслевыми стандартами и соответствующим образом обновлять. Кроме того, обязательно сообщите, что клиентам потребуется оценка, чтобы понять фактическую стоимость, и что эта информация четко указана на веб-сайте, а не напечатана мелким шрифтом или скрыта. Таким образом, у клиентов есть представление о том, каковы средние расходы.
Прозрачность в ваших коммуникациях
Это влечет за собой обновление ваших веб-сайтов и платформ социальных сетей самой актуальной и точной информацией о таких вещах, как доступность продуктов и запасы, а также цены и процессы компании. В то время как владелец малого бизнеса многозадачен, регулярное обновление этих каналов может отойти на второй план. Имея это в виду, владельцы должны назначить кого-то, кто будет поддерживать социальные каналы и веб-сайт, чтобы обеспечить внесение этих обновлений. Если ресурсы не позволяют этого сделать, было бы полезно установить ежемесячные напоминания о самостоятельном обновлении этих каналов, чтобы начать включать это в текущую деловую практику. Компании могут использовать социальные платформы для повышения своей прозрачности посредством прямого общения с клиентами и заинтересованными сторонами.
Прозрачность бизнеса
Бренды, которые отдают приоритет прозрачности в своем социальном подходе, добиваются завоевания доверия потребителей, увеличения продаж и укрепления репутации бренда. Платформы социальных сетей играют ключевую роль в успешных отношениях между брендом и потребителем, а социальные сети занимают важное место среди каналов, где люди хотят, чтобы бизнес был более прозрачным. Исследование показало, что 81% потребителей считают, что социальные сети повысили подотчетность бизнеса, и отметили, что постоянный характер социальных сетей вынуждает предприятия брать на себя обязательства по обеспечению прозрачности заранее, в различных форматах и в режиме реального времени.
Быть прозрачным, признавая ошибки
В цифровом мире, где потребители имеют легкий доступ к информации и отзывам о компании, клиенты ожидают и требуют прозрачности от бизнеса. Опрос показывает, что 94% потребителей будут лояльны к бренду, который предлагает полную прозрачность, и почти три четверти респондентов заявили, что были бы рады платить больше за продукт, который является полностью прозрачным во всех аспектах. Опрос также показал, что 39% клиентов переключились бы с предпочитаемого ими бренда на другой, который обеспечивает большую прозрачность по отношению к потребителям.
Поскольку современный цифровой мир ставит бизнес под микроскоп, жизненно важно признавать ошибки, когда они случаются, и открыто сообщать о том, как компания справляется с ними. Это включает рассмотрение негативных отзывов о продуктах или услугах компании, используя это как возможность быть прозрачным в отношении проблем и способов их решения.
76 % людей доверяют онлайн-обзорам так же, как рекомендациям семьи и друзей, поэтому крайне важно реагировать на негативные отзывы уважительно и прозрачно. Кроме того, опрос, проведенный Sprout Social, показал, что 85 % людей говорят, что история прозрачности бизнеса повышает вероятность того, что они дадут ему второй шанс после неудачного опыта, а 85 % людей с большей вероятностью останутся с бизнесом во время кризиса.
Прозрачность, рассказывая о текущих усилиях вашей компании
Отношение к прозрачности как к основной ценности компании, которая определяет все аспекты деятельности компании, является ключом к долгосрочному успеху. Прозрачность – это не разовая инициатива. Компании должны постоянно применять прозрачность на практике, чтобы завоевать и поддерживать доверие клиентов. Это может включать регулярные обновления веб-сайта с информацией о ценах или продуктах, деловой практике и многом другом. Это может быть даже просто сообщение о том, с какими поставщиками работает ваш бизнес, что может продемонстрировать приверженность другим основным ценностям, таким как устойчивость или равенство.
Кроме того, компании должны регулярно проверять, реализуют ли они свои основные ценности, а если нет, определять наилучший план действий и быть открытыми для клиентов в отношении того, что они делают для исправления ситуации.
Отсутствие прозрачности, которое в значительной степени способствует потере доверия и лояльности клиентов, приводит к потере постоянных клиентов и упущенной возможности воспользоваться итоговым эффектом лояльности клиентов.
Исследования показали, что лояльность клиентов может приносить огромные дивиденды. Одним из таких дивидендов является то, что компании тратят меньше ресурсов на поддержание лояльности. Приобретение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего.
Прибыль — еще одна область, которая поддерживается лояльностью клиентов. Увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25-95%. В исследовании также отмечается, что лояльные клиенты, как правило, покупают больше, а также часто направляют новых клиентов к поставщику, предоставляя еще один богатый источник прибыли.
Кроме того, существуют три конкретных фискальных реалии лояльности и вовлеченности:
- Привлечение нового клиента обходится в 9–11 раз дороже, чем удержание существующего.
- Увеличение лояльности всего на 7% может поднять прибыль на одного клиента на протяжении всего жизненного цикла на целых 85%.
- В зависимости от сектора, увеличение лояльности всего на 3% эквивалентно 10% программе снижения затрат по всем направлениям.
Прозрачность бизнеса меняет правила игры и может привести к успеху в бизнесе. Компании, которые практикуют прозрачность, строят прочные, позитивные отношения, которые повышают долгосрочную лояльность клиентов. Кроме того, предприятия, которые стремятся быть открытыми и честными с клиентами, выделяются и обеспечивают рентабельность инвестиций в виде прибыли и долгосрочной устойчивости.
Источник: dzen.ru
7 способов быть прозрачным в своем бизнесе — и почему это важно
После пяти лет ведения малого бизнеса я знал свой бизнес вдоль и поперек, как и мои клиенты. Но это не произошло само собой: это случилось потому, что я создал и задокументировал процессы, а затем поделился ими со своими клиентами, чтобы мы всегда были на одной волне. А это означало уровень доверия, которого не было у моих конкурентов.
Я наблюдала другую сторону этого, когда мой муж в этом году открыл бизнес по лазерной резке и гравировке. Отсутствие прозрачности в его политике и процессах привело к тому, что клиенты ожидали одного, а получали другое. Я заметила это и помогла ему разработать и представить клиентам четкую политику: условия выполнения индивидуальных заказов, правила возврата, стандартные сроки изготовления, дополнительные сборы за срочные заказы и многое другое. Его клиенты стали счастливее, он стал счастливее — все выиграли.
Чем прозрачнее вы будете, тем больше вероятность того, что вы оправдаете ожидания своих клиентов. А когда человек знает, что он получает от вас, он с большей вероятностью останется с вами.
₽ 0.00 – ₽ 499.00
₽ 0.00 – ₽ 599.00
ВЕТЕРИНАРНЫЕ КЛИНИКИ И МАГАЗИНЫ
₽ 0.00 – ₽ 499.00
₽ 0.00 – ₽ 199.00
Содержание скрыть
Почему прозрачность важна в бизнесе
Прозрачность — это не просто благозвучное слово, которым разбрасываются компании в рамках PR-кампаний. Речь идет о том, чтобы быть открытым и честным, чтобы клиентам было легко понять, что вы представляете собой как компания, и чего ожидать, когда они покупают у вас товар.
Будучи владельцем нейл-бара, я в некотором смысле была вынуждена соблюдать прозрачность: все наши клиенты буквально наблюдали за тем, как мы делаем им маникюр. Они видели, какие продукты мы используем, были свидетелями тщательного ухода за ногтями, ровного нанесения геля и детальной художественной росписи.
Но если то, что вы продаете, не позволяет вам этого сделать, вам нужно самим приоткрыть занавес. Например, вы можете рассказать своим клиентам о материалах, источником которых вы являетесь — это поможет укрепить доверие, а также повысить воспринимаемую ценность вашего продукта или услуги и сделать людей готовыми платить больше.
Конечно, ясность и прозрачность в общении с клиентами также поможет вам избежать неловких ситуаций. Если кто-то не придет вовремя на встречу или захочет вернуть товар, который не подлежит возврату, у вас будет на что указать. И если вы открыто заявили об этом, они не смогут утверждать, что не знали о правилах. Поэтому кричите о своих правилах — даже о тех, которые не нравятся вашим клиентам, — с крыш. Вот несколько советов о том, как это сделать.
Как добиться прозрачности в вашем бизнесе
Бывает трудно понять, как сделать свой бизнес прозрачным, не выдавая коммерческой тайны или конфиденциальной деловой информации. Но есть несколько моментов, на которых может сосредоточиться каждый бизнес.
Упростить ценообразование
Для покупателей это всегда сводится к итоговому результату. Они не хотят знать, сколько это будет стоить, они хотят знать точно, сколько это будет стоить. Если ценообразование сложное, люди начнут думать, что их вот-вот застанут врасплох каким-то мелким шрифтом, который они пропустили.
Они могут уйти прямо там и тогда, но еще хуже то, что они могут купить у вас товар, удивиться его стоимости, а затем рассказать о своем опыте другим людям. Некоторые B2B-компании вообще опускают ценообразование, чтобы быть уверенными, что предлагают полностью индивидуальное предложение. Но будьте внимательны: кто-то, где-то в интернете, уже опубликовал, сколько стоит ваш продукт или услуга. Вы хотите опередить их, дав людям хоть что-то: отправную точку, диапазон или даже несколько примеров, чтобы показать, насколько сильно могут отличаться цены. В качестве бонуса, это устранит барьер для входа для потенциальных клиентов.
Разъясните свои правила и результаты
Хорошо, этот пункт несколько расплывчатый, но он важен: убедитесь, что все ваши политики и результаты, ориентированные на клиентов, очевидны для этих клиентов. Вот несколько примеров, но имейте в виду, что они не являются исчерпывающими:
- Если вы занимаетесь бизнесом, основанным на предоставлении услуг, четко определите объем услуг по каждому из ваших предложений, чтобы клиенты точно знали, чего ожидать. (Это должно быть оформлено в письменном виде).
- Если это уместно, составляйте подробные расценки с подробными позициями, особенно если вы устанавливаете индивидуальные цены. Подумайте о расценках, которые вы получаете от механика — это то, к чему вы стремитесь.
- Если вы занимаетесь розничной электронной коммерцией, описания ваших товаров должны быть надежными и очень подробными. (Вы даже можете рассмотреть возможность создания видеоролика для каждого продукта).
- Если вы продаете физический товар, предлагаете ли вы возврат? Если да, то кто оплачивает почтовые расходы? В чем покупатели отправляют товар обратно? Платят ли они за упаковку? В течение какого времени они должны вернуть товар? В каком состоянии он должен быть? Все эти моменты должны быть ясны.
Впускайте клиентов на свою кухню
Когда существует высокий предполагаемый риск, клиенты будут пытаться уменьшить свой страх, собирая больше информации, ища все, что развеет их сомнения. Вместо того чтобы позволить им найти один негативный отзыв, предоставьте им эту информацию сами. Подумайте об этом, как о высокой кухне, где вы можете наблюдать за тем, как шеф-повар готовит вашу еду.
Это не только доставит удовольствие клиентам, но они также будут более терпеливы к темпу приготовления и с большим удовольствием будут есть еду, когда она попадет к ним. TikTok — прекрасное место, чтобы позволить вашим клиентам заглянуть за занавес. Мне лично нравится наблюдать за тем, как владельцы бизнеса делают свои соевые свечи, налитые вручную — это так приятно. Некоторые компании делятся видео, как они упаковывают заказы и отправляют их клиентам. Конечно, другие платформы тоже работают: бизнес моего мужа публикует в Instagram видеоролики о том, как лазерный станок усердно работает над гравировкой, и все они живут в его истории в качестве B.T.S. или «закулисных» видео.
Общайтесь часто
Хорошие и плохие — всегда общайтесь. Это так же просто, как отправлять уведомления о задержке доставки, рассылать по электронной почте сообщения об изменениях в ценах, сообщать об обновленной политике в социальных сетях… список можно продолжить. Но это не просто односторонняя связь: вы хотите, чтобы ваши клиенты тоже могли связаться с вами.
Когда мой муж начинал свой бизнес, мы знали, что наша целевая аудитория не так доверяет интернет-магазинам для такого рода работы. Поэтому мы сразу же добавили виджет чата WhatsApp на наш сайт, чтобы они всегда могли пообщаться с реальным человеком на удобной для них платформе, если у них возникнут вопросы. Если вы занимаетесь SMS-маркетингом, убедитесь, что он двусторонний, чтобы ваши клиенты чувствовали, что линия связи всегда открыта.
Сосредоточьтесь на своих сильных сторонах
Часто компании считают, что прозрачность — это возможность показать клиентам все свои недостатки. Но посмотрите на это с другой стороны: прозрачность также означает, что вы можете показать все, что вы делаете хорошо. Чем вы больше всего гордитесь в своем операционном процессе? Почему ваш способ лучше?
Каков результат вашего лучшего процесса, и какую пользу он приносит вашим клиентам? Не забывайте выставлять все это напоказ, даже если это означает, что они могут (могут!) увидеть что-то менее совершенное на этом пути.
Расскажите свою историю
Прозрачность не только в том, чтобы показать клиентам, как вы функционируете, но и в том, кто вы есть. Рассказывая свою личную историю или просто создавая повествование о своем бренде, вы становитесь более близкими и вызываете доверие. Один из моих любимых брендов, cuddle+kind, делает это очень хорошо. Они продают кукол, изготовленных по наследству, а деньги от их продажи помогают накормить голодных детей. Это мощная торговая точка сама по себе, а на их сайте есть раздел «О нас», который дает покупателям еще более глубокое понимание того, кто они такие и что они отстаивают.
Люди хотят иметь дело с брендами, чьи ценности совпадают с их ценностями, поэтому, рассказывая им больше о том, кто вы и во что верите, вы можете быть уверены, что обращаетесь к нужной аудитории, которая будет возвращаться к вам снова и снова. Такие простые вещи, как наличие страницы «О нас» или обмен личными историями в социальных сетях, помогут привнести вашу прозрачность в этику вашего бренда в целом.
Выполнить
Независимо от того, насколько вы прозрачны, потенциальные клиенты все равно проведут собственное исследование, чтобы убедиться, что вы соответствуете своим заявлениям, и, конечно, если они решат вести с вами дела, то быстро убедятся в этом сами. Если вы говорите, что делаете что-то, делайте это. Если вы говорите, что вы чего-то не делаете, не делайте этого. Все просто. Это отразится в отзывах ваших клиентов и повышении уровня удержания клиентов.
Ваши клиенты хотят принимать решения о покупке, будучи информированными и наделенными соответствующими полномочиями. Прозрачность помогает им преодолеть любые трения в процессе покупки, поскольку помогает им определить, помогает ли ваш бренд изменить их привычки тратить деньги в лучшую сторону. Создание открытого, честного и подотчетного бренда может стать сильным отличительным фактором. Не стоит слишком сильно беспокоиться о том, что ваши конкуренты могут залезть в ваш бизнес. Чем меньше компаниям приходится скрываться, тем лучше: это может поднять всю отрасль и задать тон для более ответственных компаний во всем мире.
Источник: xmldatafeed.com
Прозрачность в бизнесе: возможно ли?
Журналист журнала Wired Фред Вогельстайн (Fred Vogelstein) недавно узнал, что по крайней мере одна серьезная организация имеет на него подробное досье. Но, cудя по полной недоумения статье об этом, он уж никак не ожидал, что этой организацией является Microsoft.
В последние дни Фред работал над большой статьей о новом проекте Channel 9, видео-блоге, который рассказывает публике о работе в Microsoft, о людях и событиях, происходящих в компании. Взяв несколько интервью у его менеджера и еще двух членов команды, Вогельстайн, даже не подозревающий о масштабах выстроившейся над ним машины наблюдения, спокойно собирал по частям накопившийся материал, сидя в редакции.
Но упавшее в его почтовый ящик письмо надолго выбило журналиста из творческого процесса. В объемном тексте (pdf, 310 Кб) на 13 страниц содержались подробные рекомендации по тому, как сотрудникам Microsoft следует разговаривать с Фредом: на что сделать акцент, как уйти от хитрых вопросов, которые он наверняка будет задавать, как направить его мысли в нужную для компании сторону. Кроме того, в документе содержалось настоящее досье, с краткой биографией и исчерпывающим описанием личных и профессиональных качеств Вогельстайна: его манеры общения, уровня образования, методов написания статей, стиля изложения и интересующей его информации.
Этот отчет для Microsoft составило PR-агентство Waggener Edstrom, которое давно и прочно закрепилось на рынке услуг организации связей с общественностью. Среди его клиентов, кроме редмондского гиганта, есть такие бренды как Master Card и T-Mobile. Но даже у таких мастодонтов случаются ошибки: внутренний документ, предназначенный для узкого круга лиц, был выслан Вогельстайну по ошибке, о чем журналисту заявили в самом агентстве.
Фред признает, что ничего удивительного в самом факте существования досье на него в общем-то нет: он работает журналистом уже более 20 лет, писал для Fortune и других бизнес-изданий и заработал славу довольно резкого и склонного к сенсационности автора. Но что его возмутило, это то, что им пытались манипулировать (как он признает, не совсем безуспешно), когда он описывал инициативу Microsoft по созданию более прозрачного и открытого имиджа корпорации. Как понял теперь для себя Фред, с его стороны было наивно ждать от MS человечного подхода.
Президент Waggener Edstrom Френк Шоу (Frank Shaw) написал пост в корпоративном блоге, где выступил со своей точки зрения, с точки зрения PR-специалиста. Он составил подробный план подготовки и проведения «великолепного» интервью и выразил мнение, что вполне логично, что в этом процессе обе участвующие стороны должны работать одинаково напряженно, ведь результат важен для всех. Если все сделано правильно, пишет он, то и журналист, и герой интервью получают от него именно то, что хотели.
Главный редактор Wired Крис Андерсон (Chris Anderson), в свою очередь, выразил свое мнение на тему в собственном блоге Long Tail. Он осознает, что в Microsoft, как и в других крупных компаниях, стремятся постепенно уйти от старой закрытой системы взаимодействия с обществом (или, по крайней мере, значительно ее разбавить).
И их усилия на этом поприще трудно переоценить: в корпорации сейчас работают более 3,500 блогеров, которые делают ее деятельность как никогда открытой. Однако в переходный период неизбежны такие явления, как перегибы или, наоборот, рецидивы уходящего привычного замкнутого поведения. С этим и столкнулся Вогельстайн. Однако, как признает Андерсон, почти все в досье на Фреда было чистой правдой, а обижаться на нее нет смысла.
А выводы по поводу существования и самой возможности полной прозрачности, о которой сейчас много говорят не только в США, но и на наших бескрайних просторах, каждый по-прежнему должен делать сам. В любом случае, эта история лишний раз показала, что мир не становится проще, и не стоит этому слишком удивляться.
Источник: habr.com