Имиджевые потери компаний из-за неудачного поста в Twitter могут исчисляться миллионами. Илон Маск после одного твита потерял 50 млрд долларов. Он спросил пользователей, продать ли 10 % акций, и акции Tesla резко пошли вниз. Чтобы подобное не происходило, необходима минимизация репутационных рисков.
ЧТО ТАКОЕ РЕПУТАЦИОННЫЕ РИСКИ?
Имиджевые риски компании — это слабые места репутации, которые во время кризиса дадут трещину в первую очередь. Представьте, что в службе поддержки провайдера работают неопытные сотрудники. Плохо отвечают на запросы, но это мало кого волнует, пока все работает. Вдруг проблема на линии. Люди начинают обрывать телефоны, соцсети и формы обратных заявок.
Мыльный пузырь лопается, менеджеры не в состоянии справиться с потоком заявок, у них не выдерживают нервы. Негатив от клиентов ничем не сдерживается и выливается в интернет.
Как подобное влияет на бизнес в реальной жизни? Имиджевый риск на предприятии — это опасность потерять в деньгах и росте.
Репутационные риски | Вопрос финансисту #8
- Акции летят вниз. После перезапуска сериала «Секс в большом городе» компания Peloton потеряла 17 % стоимости акций. Все из-за того, что один из героев в кадре умер прямо на велотренажере. Учитывая, что компания постоянно становится объектом скандалов, интеграция в сериал была связана с высокими рисками. Получили то, что получили.
- Сотрудники в страхе разбегаются. Бренды с высокими репутационными рисками сталкиваются с кадровой текучкой. Сотрудники не хотят работать на пороховой бочке и уходят в поиске стабильности.
- СМИ оказывают нездоровое внимание. Если бренд один раз побывал в скандале, медиа ставят его на счетчик. И как только компания прокалывается на какой-то мелочи, об этом узнают все. Помните скандал с XSolla, которая уволила более 150 сотрудников из-за низкой вовлеченности? Теперь компания с завидной периодичностью мелькает в СМИ.
- Срабатывает негласная «культура отмены». Когда «ВкусВилл» выпустил рекламу с участием ЛГБТ-семьи, сформировалась прослойка аудитории, которая принципиально отказалась от его магазинов. Но опасность в другом. Как только компания снова попадает в очередной скандал, именно эти люди выступают первыми со словами «А вот помните. » Наличие таких латентных «противников бренда» — дополнительный риск.
- Площадки могут отправить в бан в любой момент. Общественность и бизнес очень легко расправляются с компанией, у которой возникают имиджевые проблемы. Данное репутационным рискам определение показывает, что именно кризис становится точкой отсчета. Когда Hhttps://markway.ru/blog/minimizacziya-reputaczionnyh-riskov-kak-sluchajno-ne-szhech-imidzh-dotla/» target=»_blank»]markway.ru[/mask_link]
1
Один из эффективных методов управления репутационными рисками — уклонение от них. Например, предприниматель отказывается от «чёрного пиара» или сомнительных рекламных кампаний. Ещё один приём уклонения от рисков — увольнение нелояльных, ненадёжных работников, чтобы избежать последствий негативных отзывов.
ТИПЫ РИСКА | Кредит в Бизнесе
Снижение
Компания пытается минимизировать возможный ущерб. Особенно это касается рисков, связанных с человеческим фактором. Так, уровень обслуживания клиентов можно повысить с помощью семинаров и мастер-классов для сотрудников.
Снизить репутационные риски поможет и оперативная работа с негативными отзывами в социальных сетях. Благодаря этому вы не только решите конфликтную ситуацию и повысите лояльность клиентов, но и сможете выявить слабые стороны своего дела.
Пример
Компания занимается организацией бизнес-мероприятий. Один из приглашённых на семинар спикеров остался недоволен гостиницей, завтраком и автомобилем, которые ему заказал организатор. Первый вариант действий в такой ситуации — не обращать внимания. Но тогда слава о вашей компании как о плохом организаторе быстро распространится на рынке.
Чтобы этого избежать, организаторы бронируют для спикера номер в другой гостинице с хорошим рестораном и заказывают другой автомобиль. Гость семинара остаётся доволен и рекомендует компанию партнёрам и коллегам.
Источник: www.sberbank.ru
Репутационные риски для бизнеса: что это, какие бывают и как их избежать
Ни одна компания не застрахована от потери деловой репутации. Современный мир слишком сложен, а его этика – слишком гибкая, чтобы вести бизнес исключительно в позитивном ключе. Даже если вы всё делаете идеально, предлагаете невероятное качество услуг по низким ценам – всегда найдётся оскорблённый чем угодно клиент или недобросовестный партнёр. Поэтому нужно подготовиться к репутационным рискам.
1892 просмотров
Привет, это агентство по управлению репутацией EpicCenter, и мы расскажем, что такое «репутационные риски для бизнеса», а также поделимся советами о том, как их избежать.
Что такое «репутационный риск»
Деловая репутация – это коллективное мнение о компании, основанное на определённых факторах: например, качестве продукта, обслуживания клиентов или добросовестности ведения бизнес-процессов. Она влияет на то, какие именно решения будут принимать новые покупатели или контрагенты в вопросе взаимодействия с брендом. Да, это почти «определение из учебника», но его важно учесть при определении того, что такое «репутационный риск».
Репутационный риск – это вероятность изменения коллективного мнения о компании в негативную сторону вследствие действий или бездействия бренда. Например, неудачная рекламная кампания может оттолкнуть постоянных клиентов, а сотрудничество с фирмой-однодневкой – препятствовать заключению контрактов с более крупными предприятиями.
Причины возникновения репутационных рисков
Репутационные риски не возникают сами по себе, у них всегда есть причина. Чаще всего – действия компании, направленные против деловой или общественной этики (либо бездействие в ситуациях, когда требуется принять решение).
Один из самых ярких примеров произошёл в 2019 году, когда бренд спортивной одежды Nike решил провести промо-кампанию и привлечь к ней представительницу радикального феминистического движения. Она также придумала двусмысленные и провокационные слоганы. Этот бренд не просчитал репутационный риск – и тем самым оттолкнул представителей другой части целевой аудитории: мужчин. Результат – падение продаж на 3,6% за 2019 год.
Основными причинами возникновения репутационных рисков являются:
- Неудачные промо-кампании, намеренно или ненамеренно оскорбляющие ту или иную группу целевой аудитории;
- Низкое качество продаваемых товаров или оказываемых услуг, а главное – неправильное реагирование на претензии со стороны недовольных клиентов;
- Некорректная (неэтичная) общественная коммуникация со стороны представителей бренда;
- Сотрудничество с вызывающими подозрение контрагентами.
Чем менее этично и «нейтрально» поступает компания в публичном поле – тем выше возможность возникновения репутационного риска.
Жизненный цикл репутационного риска
Репутационный риск – это не какое-то одно определённое событие, происходящее в указанный момент времени. Это большая цепочка последствий, возникающих из одной причины. Жизненный цикл обычно протекает по следующему алгоритму:
- Возникновение. Компания совершает какой-либо поступок, противоречащий общественной или деловой этике. Например, отказывает клиенту в обслуживании без объяснения причин.
- Эмоциональная реакция. Любая потеря репутации начинается с того, что пострадавшая сторона «оскорбляется». Например, обиженный клиент в целях вымещения своего гнева пишет негативный пост в своём блоге.
- Тиражирование негатива. Обида одного конкретного клиента, на самом деле, не слишком вредит репутации компании. Но если этот негатив начнёт тиражироваться и распространяться – тогда возникнут проблемы.
- Общественная реакция. Негатив начинает затрагивать людей, которые не причастны к произошедшему. Это могут быть как постоянные клиенты, узнавшие, что компания оскорбила покупателя, так и новые потенциальные. Классической общественной реакцией является бойкот – отказ от потребления товаров или услуг бренда.
- Реакция компании. Зачастую бренд понимает, что «что-то пошло не так», после появления массового негатива. И в этот момент ключевое значение имеет реакция самой компании – будет ли она всё отрицать, попытается скрыть ошибку или же исправить её.
Считается, что в России нет института репутации. Скажите это рекламному агентству «Апостол» Тины Канделаки. Оно испортило репутацию, украв дизайн для канализационных люков Новой Москвы из какого-то зарубежного фотостока, но при этом запросило за разработку несколько миллионов рублей. Последствия печальны: агентство «Апостол» закрылось менее чем за год после инцидента.
Как избежать репутационных рисков
Главная проблема репутационного риска – избежать его очень сложно. Но несколько способов минимизировать вероятность появления ущерба всё-таки есть.
Во-первых, проверяйте публичные коммуникации на соответствие стандартам общественной и бизнес-этики. Особенно если вы проводите провокационную промо-кампанию, пытаетесь эксплуатировать тему секса или хотите подшутить над какой-нибудь известной личностью (включая американских или украинских президентов).
Во-вторых, проверяйте своих контрагентов. Сотрудничать с компаниями-однодневками или брендами с испорченной репутацией крайне нежелательно – даже если они предлагают какие-то максимально выгодные условия.
И наконец, не игнорируйте негатив от клиентов и не пытайтесь решить конфликтные ситуации методом «вы сами виноваты». Вы – публичное лицо. Сохраняйте вежливость, достоинство, доброжелательность и клиентоориентированность.
Что делать, если репутация уже испорчена?
Хорошие новости: испорченную репутацию всё-таки можно исправить. Для этого потребуется грамотно «отработать негатив». Очень важная деталь – все операции проводятся в публичном пространстве, поэтому лучше поручить их профессионалам, чтобы не «наломать дров» ещё больше.
Один из самых популярных в настоящее время способов исправления репутации – это публичные извинения. Но он не совсем корректен. Дело в том, что публичные извинения не помогают, а в некоторых случаях – ещё сильнее портят деловую репутацию, отталкивая так называемую «кор-аудиторию».
- Исправления недостатков, которые привели к появлению негатива;
- Перезапуск рекламной кампании или публичная тишина (в зависимости от характера негатива);
- Посев позитивной информации.
И, разумеется, удаление клеветы, фейкового негатива, в том числе распространённого людьми, которые не являются фактически пострадавшими клиентами.
Точную методику восстановления после репутационного ущерба нужно разрабатывать индивидуально, потому что неудачная рекламная кампания и отравившийся клиент – это кардинально разные проблемы, решение которых не может быть одинаковым. Поэтому, повторимся, лучше обратиться к профессионалам.
Наше агентство EpicCenter уже более 10 лет успешно работает на рынке управления репутацией – от восстановления до улучшения, от создания до поддержания. Мы знаем, как помочь, и всегда даём профессиональные бесплатные консультации на нашем сайте.
Источник: vc.ru
