А вот Онлайн-репутация бизнеса может быть хрупкой, как хрустальный бокал, и крепкой, как алмаз. Как сделать так, чтобы вашим был второй вариант? СМО онлайн-сервиса по размещению спонсорского контента PRNEWS.IO Александр Нигматулин рассказал об этом в статье для нашего блога. Примерное время на прочтение — 8 минут.
Онлайн-репутация и её составляющие (отзывы, результаты поисковой выдачи и даже контактная информация) формируют доверие к бизнесу и помогают продавать. В этой статье я расскажу, каким компаниям нужно прилагать усилия, а также о мифах и ошибках при работе с репутацией, ключевых правилах и системах мониторинга.
Онлайн-репутация: что это такое и где она живёт
Давайте определимся с тем, что такое репутация. Если отбросить в сторону специализированную терминологию, то репутация это то, что о вас думают другие. Но не та красивая картинка, которую вы нарисовали в своей голове о собственном бизнесе.
А теперь две новости: хорошая и не очень.
Хорошая: бизнес-репутация в последние годы напрямую связана с интернетом, ведь мир стремительно переходит в «цифру». Это даёт массу вариантов для популяризации бренда и роста продаж, о которых мы не могли мечтать ещё 10-15 лет назад. Активно продающий Инстаграм, Фейсбук, Ютьюб для видео и подкастов, Гугл Карты, отзовики и форумы — сегодня можно найти инструменты и возможности для продвижения компании в рамках любого, даже самого минимального бюджета!
Про управление репутацией компании в интернете: советы и основные инструменты | Репутация в сети
Правда, любой смартфон с подключённым интернетом плюс внештатная ситуация (погрешность сервиса, недовольный клиент, жаждущий мести или активность со стороны конкурентов и прочее) могут превратить недоразумение в катастрофу. А та же цифровизация мгновенно растиражирует информацию о неприятном инциденте в сети. Это и есть вторая новость. Та, которая похуже.
Помните: негатив всегда распространяется быстрее хороших новостей! Для того, чтобы бесплатно разместить контент о новой услуге или товаре, пиарщику нужно очень постараться и увлечь медиа. Но если случилось недоразумение, то оно со скоростью звука станет достоянием общественности. Хрестоматийным примером служит инцидент с чернокожими посетителями кофейни, которых работники Starbucks попросили освободить помещение. Несмотря на грамотную антикризисную политику, он обернулся массовым бойкотом компании и обошелся ей, ни много ни мало, в 20 млн. долларов убытков.
Поэтому помните о зловредных и очень опасных мифах, которые заводят бизнес в тупик:
- С моей компанией ничего плохого не случится, потому что я всё делаю правильно.
- От репутационного фиаско страдают только известные бренды и компании-гиганты.
- Не надо систематически работать со всеми составляющими репутации в сети: упоминаниями в интернете, комментариями, отзывами, поисковой выдачей, социальными сетями и сообществами.
- Достаточно уделять внимание чему-то одному (отзывам, упоминаниям, соцсетям и так далее).
- Я займусь формированием онлайн-репутации потом, когда появится свободное время и ресурс.
Маленький или большой бизнес: репутация важна для всех
Как показывает практика, для негативного воздействия уязвимы все компании: гигантские бренды вроде Nike и Volkswagen, небольшие компании, бьюти-салоны, барбершопы и маленькие интернет-магазины. Разница только в масштабе скандала и его последствиях в виде финансовых убытков и оттока клиентов.
Управление репутацией в интернете SERM. Обратная связь в бизнесе. Как работать с отзывами.
Ведь для того, чтобы стать невольным участником конфликта, не обязательно продавать забродивший кефир, грубить клиентам, обвиняя их в несовершенстве мира, или силой выталкивать из магазина надоедливого покупателя.
Для репутационного фиаско достаточно малого: пущенных на самотёк отзывов, внештатной ситуации, растерянности персонала, происков конкурентов или онлайн-аферистов. Последние, кстати, промышляют тем, что массово оставляют негативные отзывы о продукте или услуге (которых в глаза никогда не видели!) на всевозможных отзовиках и агрегаторах. А удаляют, когда компания заплатит за восстановление справедливости и своего доброго имени.
Профилактика всегда обходится дешевле лечения — это факт. Поэтому, чтобы «репутационная бомба» не взорвалась и не похоронила маленький бизнес или не нанесла компании серьёзный урон, воспользуйтесь универсальной схемой работы с онлайн-репутацией.
Она выглядит так: мониторинг отзывов >> реагирование на отзывы >> генерация положительных отзывов и новостей. Существуют современные инструменты, которые помогут малому и крупному бизнесу управлять онлайн-репутацией эффективно и разумно в плане денежных расходов. Давайте остановимся на самых распространённых из них.
Современные системы мониторинга публикаций и отзывов в интернете
Именно системы мониторинга отзывов и публикаций в медиа являются базисом любого антикризисного плана. Предупрежден, значит, вооружен. И лучше своевременно отреагировать на свежий негатив, чем узнать о конфликте с участием компании из СМИ или оптом получить десятки негативных отзывов.
Благо, времена, когда пиарщики или собственники маленьких бизнесов, которым приходится совмещать множество обязанностей, вручную мониторили упоминания о бренде, остались в прошлом. Современные сервисы предлагают различные возможности, тарифные планы и опции для мониторинга. Можно пользоваться любым, исходя из финансовых возможностей компании и её задач.
Бесплатные
Конечно, самым простым и доступным способом познакомиться с отзывами о вашем бизнесе по-прежнему остаются поисковики: достаточно набрать в поисковой строке название компании и слово «отзывы». Аналогично работает поиск во ВКонтакте, Фейсбуке, Твиттере, на сайте Нигма.рф, в Яндекс.Блогах и Яндекс.Новостях. Быстро, доступно и абсолютно бесплатно.
Ещё одним из самых популярных по функционалу инструментов мониторинга публикаций на новостных сайтах, порталах, блогах и поисковых системах является Google Alerts. Сервис удобен тем, что бесплатен, а уведомления о новых упоминаниях приходят прямо на почту.
Офлайн- и онлайн-компаниям любого масштаба необходимо завести профиль на Google Мой бизнес и аккуратно администрировать его. Описывайте деятельность своего бизнеса, своевременно обновляйте контакты, публикуйте новости и так далее. Удачным «побочным действием» сервиса является то, что он собирает отзывы о компании из различных источников.
Платные
Медиалогия
Автоматическая система мониторинга и анализа СМИ и соцсетей в режиме реального времени Медиалогия собирает данные из 63 тыс. региональных и зарубежных СМИ и 900 млн. аккаунтов соцсетей. Также в диапазон поиска Медиалогии попадают блоги, сайты, отзывы, форумы, WhatsApp, ТикТок и DarkNet. Для небольшой компании — не самый бюджетный инструмент (стоимость пакета стартует от 25-36 тыс. рублей). Он больше подходит бизнесам, которые уже сформировали собственное информационное поле и нуждаются в высококачественном анализировании контента.
LOOQME
Система мониторинга СМИ LOOQME круглосуточно фиксирует изменения в информационном поле компании. Она работает с онлайн-медиа, печатными СМИ и соцсетями. В случае появления негатива, система определяет источник информации, оценивает масштаб проблемы и помогает выбрать решение. Функционал зависит от тарифа.
YouScan
YouScan также специализируется на мониторинге социальных медиа. Его особенностью являются инструменты визуального анализа и информация, получаемая с помощью изображений. На платформе представлено более 500 тыс. источников мониторинга и ежедневно анализируется 500 млн. упоминания бренда. Минимальная стоимость пакета (на квартал) составляет 35 тыс. рублей в месяц.
RocketData
Сервис для управления онлайн-присутствием и репутацией бизнеса RocketData в едином кабинете помогает работать с отзывами, размещёнными на 30 разных интернет-сервисах (в отзовиках, соцсетях, на картах и других площадках). Также поддерживаются карты Яндекс, Google, 2GIS, Apple Maps, Maps.me, OSM и другие. Тарификация строится, исходя из количества локаций кампании (магазинов, отделений, офисов). Минимальный пакет — 15 тыс. рублей, есть пробный период.
Важно!
Не ограничивайтесь одной системой мониторинга. Насколько бы дорогим ни был пакет, не стоит ждать, что он обеспечит стопроцентный результат. Не отказывайтесь от поиска информации вручную с помощью поисковых систем. Мониторьте отзывы и упоминания одновременно с помощью нескольких инструментов. Воспользуйтесь услугой модерации отзывов на Google Business и ещё активнее коммуницируйте с клиентами и целевой аудиторией.
«Скорая помощь» при скандале
- Никогда не ждите, пока грянет гром и кто-то другой создаст репутацию вашей компании за вас. Не факт, что она будет положительной! Поэтому работайте над ней, защищайте и постоянно повышайте доверие к бренду.
- Ежедневно или по нескольку раз в день анализируйте онлайн-репутацию вашего бизнеса по ключевым запросам (словам). Не забывайте также мониторить другие площадки: отзовики, форумы, отраслевые порталы, соцсети, Ютьюб.
- Помните: первая страница поисковой выдачи Гугл является визитной карточкой вашего бренда. Если интернет-пользователь сразу видит негативные отзывы и сомнительную информацию о ваших продуктах или услугах, поможет SERM (Search Engine Reputation Management, что в переводе с английского означает «управление репутацией в поисковых системах») и правильная PR-стратегия.
- На любые отзывы (даже самые грубые и необъективные) отвечайте корректно и вежливо. Старайтесь не удалять негативные комментарии и не увлекайтесь созданием фиктивных хвалебных од самому себе. Это нанесёт сокрушительный удар по вашей репутации в сети. Лучше напишите, что сделали для того, чтобы нивелировать неприятную ситуацию и какие реальные шаги предприняли для улучшения сервиса.
- Создавайте вокруг бренда комьюнити из благодарных клиентов, поощряйте их комплиментами, бонусами и акциями. Взамен не стесняйтесь просить их оставлять отзывы о новых продуктах и услугах вашей компании.
- Если неприятного инцидента не удалось избежать и он получил огласку, худшее из худшего будет его игнорирование. Если компания виновата, придётся публично извиниться. Также предложите бонус за испорченное настроение и моральный ущерб, расскажите, как решите проблему.
- Постоянно повышайте узнаваемость бренда с помощью статей в медиа. Регулярное размещение контента в СМИ поможет компании попасть в топ поисковой выдачи и значительно уменьшить репутационные потери в случае форс-мажора. Ведь если не вы расскажите аудитории о своих преимуществах и экспертности, то кто?
Читайте больше полезных материалов в Клубе «Маркетинга с азов» и Телеграм-канале.
Александр Нигматулин, СМО онлайн-сервиса по размещению спонсорского контента PRNEWS.IO
И ещё полезные статьи:
- Как провести маркетинговое исследование самостоятельно: основные этапы
- Продвижение в Яндекс.Дзене: кому попробовать и можно ли на этом заработать
- Партизанский маркетинг – руководство
- Крауд-маркетинг как ключевой инструмент продвижения
В соцсети нас уже больше 20 тыс. Присоединяйтесь, чтобы получать советы по развитию бизнеса и полезные ссылки
* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.
Источник: azconsult.ru
Что такое SERM
Репутация в сети — важная составляющая бизнеса. Мнение большинства влияет на отношение потенциальных покупателей и, как следствие, на прибыль. В поддержании репутации вам поможет SERM, о котором мы расскажем в статье.
SERM: что это такое
SERM (Search Engine Reputation Management) — это направление маркетинга, которое позволяет работать с репутацией бизнеса в сети Интернет. SERM относится к репутационному маркетингу.
Главная цель этого направления — создать положительное мнение пользователей о вашем бренде в поисковых системах. При продвижении учитываются следующие аспекты:
- восприятие продукта,
- мнение аудитории о бренде,
- репутация компании как работодателя в сети,
- спрос на новые продукты,
- наличие недобросовестных конкурентов.
На эти компоненты можно воздействовать с помощью единой SEO-стратегии — продвижения сайта компании в поисковых системах. При продвижении фокус внимания направлен на положительный контент.
Чем отличается SERM от ORM
ORM (Online Reputation Management) дословно переводится как «Управление репутацией в интернете». Это отрасль маркетинга, которая отвечает за репутацию бренда в интернете в целом. В основном он применяется:
- в аккаунтах и сообществах бренда в социальных сетях,
- на форумах, которые предполагают обсуждение организаций,
- на ресурсах, которые предназначены для написания отзывов,
- на порталах поиска работы, если компания крупная и ведет найм сотрудников.
В состав ORM входит SERM — отрасль, которая влияет на репутацию исключительно силами SEO-продвижения. Для этого используется позитивный контент с ключевыми словами, по которым пользователи могут найти информацию о компании.
Чем полезен подход SERM
В работе по методу SERM большое внимание уделяется SEO-контенту. Однако комплексный подход принесет дополнительную пользу — кроме SEO стоит уделять внимание и работе с клиентами. Из этого вытекают дополнительные плюсы:
- получение информации о недостатках продукта. Это достигается благодаря детальному анализу отзывов: клиенты сообщают о проблемах, которые вы можете оперативно исправить;
- увеличение конверсии. Если пользователь видит положительные отзывы, вероятность покупки возрастает;
- повышение лояльности. Если компания реагирует на отзывы и работает с негативом, доверие потенциальных покупателей растет.
Как работает SERM
Реализация SERM проходит в несколько шагов:
- Анализ текущейпоисковой выдачи. Сначала нужно проверить всю поисковую выдачу по бренду и разделить ее на три категории — положительную, отрицательную и нейтральную (об этом ниже).
- Выбор стратегии. Когда известна репутация бренда в сети, можно перейти к выбору стратегии продвижения. Для этого выберите дополнительные площадки для размещения контента и список тем, которые нужно осветить в интернете.
- Размещение позитивного контента. Формат контента может быть любым: PR-статьи, пресс-релизы, новости, статьи на основе комментариев пользователей. Все типы позитивных материалов должны иметь SEO-ключи — популярные поисковые слова и фразы, которые часто вводят пользователи. Также можно обрабатывать отзывы клиентов и помогать решать их проблемы, связанные с продуктом.
- Оптимизация поисковой выдачи. Спустя 2-4 месяца после размещения контента оцените результаты. Если повторный анализ показал положительную динамику — продолжайте работать по выбранной стратегии. Если публикация контента не принесла результата, пересмотрите план действий.
- Мониторинг. Регулярно проверяйте результаты поиска: так вы сможете своевременно влиять на репутацию и продвинуть сайт в топ-10 в выдаче.
План продвижения будет зависеть от изначальной репутации в сети: в некоторых случаях потребуются дополнительные усилия. О том, как улучшить и удержать хорошую репутацию, расскажем ниже.
Какими бывают стратегии продвижения
Выбрать стратегию влияния можно только после анализа поисковой выдачи. План действий, который наладит управление репутацией в сети, зависит от результата интернет-проверки.
Положительная репутация
Несмотря на то, что по запросу вашего бренда в поиске отображается положительная информация и отзывы, необходимо поддерживать результат. Чтобы сохранить репутацию, продолжайте публиковать позитивный контент на выбранных интернет-площадках. Обработка отзывов и пожеланий также сохранит позитивное отношение клиентов.
Нейтральная репутация
Иногда соотношение позитивных и негативных откликов может быть одинаковым. Чтобы сформировать позитивное мнение о бренде, создавайте и публикуйте положительные материалы. Благотворно повлияет нативный контент, обработка пользовательских комментариев и поощрение отзывов.
Отрицательная репутация
Если выяснилось, что наибольшее число отзывов — негативные, необходима интенсивная работа.
Настроить потенциальную аудиторию на позитивный лад сложно, но возможно. Для этого прислушайтесь к негативным отзывам: клиенты могут быть недовольны качеством продукта, обслуживанием или некорректной работой ресурса. Эти проблемы необходимо устранить в первую очередь.
После того как градус негатива снизился, можно приступать к созданию положительного контента. Выберите интернет-площадки, на которых высоки шансы привлечь внимание к продукту. В дальнейшем регулярно создавайте и публикуйте положительный контент.
Репутации нет
Репутация может отсутствовать, если вы только начали развивать свой бизнес. В это время вы можете начать формировать репутацию компании. Начните публиковать положительный контент и привлекать клиентов. Поощряйте пользователей за отзывы и оперативно отвечайте на них: это способствует высокой лояльности аудитории.
В чем сложность подхода SERM
SERM положительно сказывается на имидже компании. Однако метод имеет свои недостатки:
- регулярные финансовые вложения. Работа специалистов по SERM и SEO, создание контента, работа с негативом — все это требует вложений средств как минимум на несколько месяцев. Зачастую услуги специалистов требуются на постоянной основе;
- нет длительной гарантии. Метод помогает бороться с низкими оценками в сети. Несмотря на работу с негативом, есть риск, что он возобновится;
- быстрое изменение поисковой выдачи. В интернете появляются новые бренды, а существующие продолжают публиковать новые материалы. Все эти факторы влияют на результаты поиска: даже одна статья может полностью изменить выдачу. Поэтому отслеживать информацию в поисковиках нужно постоянно.
Несмотря на наличие недостатков, метод SERM помогает интернет-бизнесу. Он не только способствует улучшению репутации, но и продвигает бренд на первые страницы поисковиков. Это увеличивает шансы того, что потенциальный покупатель выберет именно ваш продукт.
И не забывайте о полезных инструментах, которые помогут в продвижении. Один из них — Яндекс.Бизнес.
Источник: www.reg.ru
Как работать с репутацией в интернет-продажах
Только в кино плохих парней уважают и удача сама идет им в руки. В реальности наоборот: положительная репутация решает все. В этой статье вы узнаете о работе с репутацией на конкретных примерах: сайт, форумы, соцсети.
Плохая репутация портит продажи. Представьте: у вас есть ресторан и в самом начале работы вы получили парочку негативных отзывов. С кем не бывает) Прошло время, заведение раскрутилось, но куча посетителей до сих пор реагируют на те ужасные отзывы. И именно их выдает Гугл в Топ-выдаче.
Что делать? Стоит трезво посмотреть на ситуацию. Всегда будут те, кто говорит о вас плохо. На сотню положительных отзывов найдется один недовольный клиент, которого не устраивает буквально все.
Объективность отзывов сложно проверить, к сожалению. Достаточно одного недовольного клиента, чтобы поднялась настоящая буря, особенно в соцсетях.
Как управлять репутацией
Существует два рычага управления репутацией: выстраивание имиджа и отработка негатива.
Построение репутации стоит начать с социальных сетей. При этом простой реакции на комментарии недостаточно. Общайтесь с клиентами, развлекайте, информируйте, учите. И, главное, будьте готовы оперативно реагировать на негатив. Даже если у вас прекрасная служба поддержки или опытный SMM-менеджер, всегда есть место человеческому фактору.
Недовольство лучше гасить как можно быстрее.
А вот пример из нашей практики. Кто знает, что такое программный сбой, тот в курсе, насколько непросто все исправить. В данном случае проблема решена менее чем за 3 часа:
Не теряйте самообладания и ни в коем случае не нападайте на клиента, иначе вашей репутации конец.
Глупо спасться от плохих отзывов за запретом на комментарии. Все равно они где-нибудь вылезут, на независимых площадках обмена мнениями, например.
С негативными отзывами надо работать. Если же их слишком много, может быть с товаром или услугой действительно что-то не так?
Снизить градус недовольства поможет корпоративный блог с кейсами. Когда пользователи видят подробное описание работы продукта на конкретных примерах, отпадают многие вопросы, в том числе, провокационные.
Не перегружайте подписчиков серьезной информацией, даже самой полезной. Как говорится, делу время, а потехе час. Давайте пользователям и развлекательный контент. Вот, к примеру, игра на ресурсе посуточной аренды:
Устал от поисков жилья – отдохни за игрой.
Хорошая идея – наладить партнерство с популярным развлекательным ресурсом или запустить конкурс с видео от пользователей. Как это частенько делает Aviasales:
Такие фишки сильно повышают лояльность, плюс способствуют распространению позитивного имиджа в сети.
Только не пытайтесь с помощью конкурсов и «раздачи слонов» залатать прорехи в организации бизнеса. Это все равно что заглушать запах пота, заливая себя одеколоном. Тем более не стоит покупать положительные отзывы на других ресурсах или форумах. Честность по-прежнему в цене.
Источник: yagla.ru