Конфликтные ситуации — это осознанные препятствия в достижении целей совместной деятельности. Также они могут быть представлены реакцией на почве несовместимости характеров, отсутствия сходства в культурных основах и потребностях.
Особенности и этапы конфликта в гостиничном бизнесе
Конфликтные ситуации в гостинице являются наиболее острым способом разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах. Конфликты возникают чаще всего в процессе социального взаимодействия (например, при заселении в гостиницу или при расчетах в гостями). Ситуация состоит в противоборстве участников взаимодействия. Процесс чаще всего сопровождается отрицательными эмоциями и выходит за пределы норм и правил.
Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!
В современных условиях гостиничного бизнеса конфликт в объекте размещения, в той или иной степени, может быть не только допустим, но и желателен. Это связано с тем, что конфликтная ситуация способна дать информацию о проблемах организации. Она позволит определить проблемы, скрытые от глаз процессы, различные точки зрения на соответствующие события.
Решение конфликтов с клиентами
Роль конфликтных ситуаций в гостиничной сфере в основном зависит от того, насколько эффективно они разрешаются. В зависимости от того, насколько успешно произойдет разрешение конфликта, его последствия станут функциональными (рост эффективности) или дисфункциональными (снижение личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности). Решение конфликта оказывает воздействие на возможность будущих конфликтов. Оно может устранить причины или создать их.
В гостиницах конфликт представляет собой развивающийся процесс. В этом случае важно определить этапы его формирования и развития:
- Возникновение конфликтной ситуации, которая включает появление противоположных позиций сторон по какому-либо вопросу;
- Развитие конфликтной ситуации, зависящее в первую очередь от субъективных обстоятельств и личности участвующих субъектов;
- Завершение конфликтной ситуации путем устранения того, что обусловило ее появление (конструктивное решение) или кризис и разрыв отношений конфликтующих сторон (деструктивное решение).
«Конфликтные ситуации при расчетах с гостями и алгоритм их разрешения»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Конфликтная ситуация, возникающая при расчетах с клиентами, включает субъектов и объектов. Для развития подобного конфликта требуется инцидент. В этом случае одна из сторон действует, ущемляя интересы другой.
Таким образом, конфликты могут заканчиваться конструктивно и деструктивно. В рамках первого решения сохраняется возможность дальнейших отношений и совместной деятельности (оппоненты как бы «садятся» за стол переговоров). В случае деструктивного сценария невозможно уже никакое сотрудничество. Оппоненты здесь способны потерять самоконтроль, потому их необходимо разъединить.
Рецепт успеха при решении конфликтов с гостями в отеле
Особенности клиентов, с которыми возникают конфликты при расчетах
Конфликтные ситуации в гостиницах встречаются довольно часто. Психологи даже выделили категорию «трудных гостей», которые в большинстве своем и занимаются созданием конфликтов. Психологические условия отдыха в гостинице подводят итог всем остальным условиям отдыха. Они придают ему целостный характер.
Чаще всего в психологии гостиничного бизнеса выделяют следующие роли, агрессивно настроенных посетителей: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Эти клиенты не только портят отдых другим, но и часто затеивают серьезные скандалы, которые наносят вред гостинице в целом.
Такой трудный гость, как «конкурент», начинает убеждать персонал гостиницы, что соотношение между предложенной ему ценой и самим номером не совпадает. Он начинает требовать замены. С гостями этого вида работникам гостиницы взаимодействовать крайне сложно. Как правило, такие конфликты завершаются тем, что администрация либо предоставляет аналогичную замену или выплачивает денежную компенсацию.
«Доминатор» в любой конфликтной ситуации будет постоянно захватывать инициативу, подавляя собеседника. Он очень настойчив и часто произносит длинные речи. Этот человек найдет тысячу доказательств тому, что администрация гостиницы не права и что он переплатил за номер. Таких гостей необходимо уметь культурно ставить на место. В противном случае они отнимут массу времени и испортят отдых в гостинице другим постояльцам.
«Антагонисты» в конфликте возражают против любого предложения. Их агрессия выражается либо сдержанно и логически аргументированно (рациональные антагонисты), либо враждебно (запугивающие антагонисты). Рациональный тип делает вызов работникам гостиницы, так как задает трудные вопросы, которые часто выходят за рамки их компетенции. Запугивающий антагонист будет оспаривать все предложения, высказывать не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их бурной жестикуляцией.
Решение конфликтных ситуаций
С проблемными гостями, которые не согласны с расчетами администрации, работать достаточно трудно. Если же такая ситуация возникала, то персоналу необходимо достичь компромисса сторон, т. е. выработать предложение, которое удовлетворит клиента и максимально устроит руководство гостиницы.
Оказываясь в различных условиях, люди проявляют себя по-разному. Сотрудники, работающие непосредственно с клиентами в области расчетов, должны быть хорошо знакомы с психологией людей и способами выхода из конфликтных ситуаций. Если своевременно определить тип поведения агрессивно настроенного клиента, то можно оперативно выбрать и использовать меры для восстановления нарушенной атмосферы отдыха.
Рост числа жалоб в области расчетов с гостями связан с тем, что клиенты стали более осведомлены о своих правах и обязанностях. Сегодня вырос спрос на гостиничные услуги, что способствовало вхождению на рынок новых гостиниц, которые часто предлагают заниженные цены. Некоторая часть претензий возникает на основе недостоверной рекламы, слабой подготовки договорных документов и небрежности при их оформлении. Если руководство обратит на это внимание, то многих конфликтных ситуаций удастся избежать.
Источник: spravochnick.ru
6.4. Конфликтные ситуации и их разрешение
Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер.
Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.
Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители – трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.
Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть.
Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным. Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания.
Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому – отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ.
Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника – другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я».
Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам. Доминатор, пользуясь «эффектом масс», способен существенно влиять на формирование коллективного поведения.
Практика гостиничного дела знает много примеров, когда лидер туристской группы заражает всю группу идеей о том, что услуги, предоставляемые гостиницей, оказываются некачественно и не в полном объеме. В итоге прекрасный отдых в отеле высокой категории превращается в ежедневное и ежечасное выяснение отношений с персоналом гостиницы по поводу качества обслуживания и набора предоставляемых услуг.
В этом случае такого лидера необходимо изолировать и проводить с ним серьезную беседу. Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения.
Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения. Антагонист возражает против любого предложения.
Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции.
Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами. С такими гостями работать весьма сложно. В сложившейся ситуации персонал отеля должен достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста.
Интересным приемом является выработка совместно с клиентом‑антагонистом нескольких вариантов решения сложившейся проблемы. При этом антагонист должен принимать в процессе выработки решения самое непосредственное участие. Важно показать клиенту, что он сам проанализировал ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение.
Это позволит клиенту успокоиться, спустить пар и принять обоюдовыгодное решение. Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно.
На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: «смотря что. », «смотря как . », «смотря по обстоятельствам. ». Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а с другой – нарушать условия отдыха в ней другим гостям. Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде «А вот у нас был случай» или «На эту тему есть хороший анекдот».
Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с представителями этого типа придавать лаконичность и серьезность. Данную типологию можно расширить, поскольку она не охватывает всей практики гостиничного сервиса.
Кроме того, представленная типология не противоречит той, которая была дана в параграфе 6.2. («добряк», «аналитик», «энтузиаст», «активист»). Дело в том, что, оказываясь в разных условиях, человек проявляет себя по‑разному. Данные же классификации условны. Они помогают более ярко создать психологический портрет человека.
А что касается последней классификации, то она позволит вовремя распознать тип поведения агрессивно настроенного гостя и оперативно предпринять меры по восстановлению нарушенной атмосферы отдыха в гостинице. Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов.
Во‑первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах. Во‑вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.
Значительная часть претензий возникает из‑за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.
Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории. 1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой.
Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них: • был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали; • отмена дополнительных услуг; • отсутствие каких‑либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т. д. 2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента.
В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене. 3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте.
Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких‑либо их особенностях. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.
4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, – это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.
Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как, согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США, 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам.
54‑70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.
Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил. • Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием. • По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие ни могли слышать его претензий. • Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя – одна из главных ценностей для человека. • Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку. • Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия. • Выслушивая гостя, необходимо делать записи.
Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя. • Персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю. • Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому‑нибудь переадресована. • Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку. • Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше. • В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации. • Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах. Приведем примеры наиболее распространенных и обоснованных жалоб туристов на качество гостиничного обслуживания.
Данные ситуации приводятся без возможных вариантов их решения. Варианты решения указанных ситуаций студентам предлагается найти самостоятельно путем их обсуждения на практических и семинарских занятиях. Пример 1. Группа туристов заехала в один из болгарских отелей уровня «четыре звезды».
В процессе регистрации выясняется, что проводится смена канализационной системы на одном из этажей отеля. В итоге вместо двухместных номеров, которые обещаны турфирмой по договору с гостиницей, гостям предложено размещение в трехместных.
Пример 2. В одном из отелей Антальи руководитель гостиницы выселяет за несколько дней до окончания отдыха группу туристов из России, аргументируя это тем, что русские туристы непотребно себя вели в течение прошедших дней отдыха. Буквально на следующий день в номерах, которые занимали туристы из России, расселяется группа немецких туристов.
Пример 3. В одном из номеров афинского отеля повесили новую автоматическую сушилку для рук. Турист из Франции в многочисленных попытках разобраться с принципом работы новой техники в итоге сломал аппарат. Вызвав представителя инженерно‑технической службы, турист и дежурный по этажу выясняют, что аппарат ремонту не подлежит.
Администрация отеля требует от туриста возмещения ущерба в размере $1200. Пример 4. Пожилая туристка из Канады заказала завтрак к себе в номер. Официант через пять минут принес в номер полноценный и горячий завтрак. Женщина заплатила чаевые официанту и приготовилась к завтраку. Однако официант потребовал от гостьи оплаты завтрака наличными.
У гостьи не оказалось наличных денег, и она предложила официанту оплату с помощью пластиковой карты. Официант в течение 10 минут пытался решить возникшую проблему. В итоге выяснилось, что возможна оплата по безналичному расчету. Вроде бы проблема решена. Но женщина оказалась расстроенной, а предоставленный ей завтрак уже остыл.
Пример 5. Семейная пара с ребенком приобрела путевку в Турцию с размещением в отеле «5 звезд». При размещении сотрудник службы приема отеля сказал туристам, что их придется разместить в аналогичном номере, расположенном в другом крыле отеля. Забронированный супругами номер оказался занят другой семьей. Супруги, не подозревая подвоха, соглашаются на предложенный вариант.
Однако в итоге выясняется, что вместо номера с видом на море супруги получают номер с выходом во двор, где активно ведется строительство нового корпуса отеля. Супруги в течение 10 дней отдыха наслаждались не видом на море, а видом строительных лесов, грохотом строительной техники и запахом строительной пыли.
Многие конфликтные ситуации и претензии туристов разрешаются в международной практике с помощью так называемой Франкфуртской таблицы (см. табл. 3 приложения к настоящему учебному пособию).
В последние годы, в связи с увеличением числа жалоб туристов и анализом их содержания, в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие – «туристский рэкет», который может иметь разные причины, в зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов: • в деятельности предприятия размещения не было никаких нарушений, однако ожидания туриста от отдыха не оправдались; • нарушения в предоставлении услуг произошли со стороны поставщиков услуг отеля; • в деятельности отеля были какие‑либо отступления, предусмотренные договором (замена номера или отеля, сбои в экскурсионном обслуживании, непредоставление питания и т. д.); • в деятельности отеля на самом деле есть серьезные нарушения, по которым он обязан нести ответственность перед клиентами, однако предъявляемые к нему претензии и требования сильно завышены; • нарушения произошли вследствие неосторожных или халатных действий самого гостя; • гость решил «схитрить», чтобы окупить все понесенные им затраты, несмотря на то что отдых прошел удачно. Развитие подобных ситуаций всегда происходит по‑разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения конфликта; социального статуса клиента – предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т. д.).
Многие отели, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков. У подобных «рэкетиров» сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами туристского и гостиничного бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта.
В любом случае, возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему.
Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом: • претензия должна быть оформлена в двух экземплярах; • не следует преувеличивать того, что произошло; • сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено; • желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы; • к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость; • необходимо перечислить материальные расходы; • в завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу. При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель, в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда.
Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.
Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров. Ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. Досудебное предъявление претензии отелю является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения. Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится, досудебное урегулирование призвано уточнить характер и объем требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд.
17.03.2016 28.85 Mб 225 Kuskov_A._Gostinichnoe_Delo_Uchebno.rtf
Ограничение
Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:
Источник: studfile.net
Стресс-менеджмент в отеле, или Искусство общения с трудным гостем
Анастасия Белякова, управляющий партнер компании Add One Touch, бизнес-тренер Ольга Шустилова, эксперт и бизнес-тренер компании Add One Touch
В среднем, за каждой озвученной жалобой, конфликтом, может стоять как минимум еще 15 гостей, которые не сочли нужным потратить свое время, чтобы сообщить о проблеме. Поэтому для гостиницы важно каждый конфликт рассматривать как источник для совершенствования бизнес-процессов и, как следствие, профилактики стрессовых ситуаций.
Для начала давайте определимся с понятиями. Стресс-менеджмент имеет два аспекта: разрешение самой конфликтной ситуации и управление собственными эмоциями в процессе конфликта и после него.
Какие стрессовые ситуации при работе с гостем чаще всего возникают? Клиенты отеля имеют свои ожидания — в отношении уровня сервиса, состояния номера, заказанных и предоставленных услуг, — которые тем или иным образом сформировались. Когда ожидания и реальность оказываются далеки друг от друга, возникает конфликтная ситуация, в которой у клиента есть выбор: сообщить о своем недовольстве тем или иным образом (как во время проживания в отеле, так и после отъезда), не сообщать об этом, или воспользоваться, например, известными интернет-ресурсами. Что все равно может привести к стрессу для сотрудников — если менеджмент отслеживает комментарии в Сети и разбирается с каждой конкретной ситуацией.
И, хотя отельеры настойчиво предлагают гостям сообщать о проблемах во время проживания, потому что только тогда есть возможность исправить ситуацию максимально оперативно, далеко не все этим пользуются. В среднем, за каждой озвученной жалобой, конфликтом, может стоять как минимум еще 15 гостей, которые не сочли нужным потратить свое время, чтобы сообщить о проблеме. Поэтому для гостиницы важно каждый конфликт рассматривать как источник для совершенствования бизнес-процессов и, как следствие, профилактики стрессовых ситуаций.
Случаются, конечно, и неадекватные истории: гости в состоянии опьянения, психологически неустойчивые, взрывные по характеру, «профессиональные жалобщики», буквально ищущие, к чему придраться, чтобы получить какие-то преференции. С такими гостями любое слово и действие сотрудника, может стать причиной конфликта и стресса. Но если принять как факт, что большинство клиентов все-таки не являются «профессиональными жалобщиками», то с любым конфликтующим гостем нужно каким-то образом уметь работать. С неадекватными гостями единственный критерий для выработки поведения — что для вас как для отеля важно в дальнейшем общении конкретно с этим гостем.
Разрешение конфликтных ситуаций
Если мы говорим о способах разрешения конфликтных ситуаций, наиболее эффективным методом является «ППРС». После того, как клиент высказался в негативном ключе, сотрудник должен действовать следующим образом:
1. Проявить эмпатию по отношению к клиенту, выразив это словами, например: «Я понимаю, что эта ситуация очень неприятна для вас», «Да, то, что вы описываете, выглядит не лучшим образом». Важно дать понять клиенту, что вы принимаете его чувства, признаете, что он может их испытывать.
2. Понять: разобраться с фактами, задать вопросы, чтобы понять, что на самом деле произошло, удостовериться, что вы правильно все поняли. В любой конфликтной ситуации всегда есть факты (что случилось), интерпретация фактов (как это представляется клиенту) и эмоции, которые гость по этому поводу испытывает. Если вы пытаетесь сразу решить проблему на уровне фактов (предложить решение), часто это не делает клиента довольным. Вы не признали его чувств, тем самым — проявили неуважение. Попытки с вашей стороны управлять эмоциями клиента («Не надо так реагировать!», «Да что вы такое говорите, это все неправда», «Не волнуйтесь») также могут быть усугубить конфликт.
3. После того, как выяснены факты, искать и предлагать решение: объяснить, что конкретно вы собираетесь сделать для разрешения ситуации. Часто решение может быть вне компетенций сотрудника, требовать вовлечения руководителя, словом, не может быть предоставлено незамедлительно. Объясните гостю, что вы намерены сделать и сколько времени на это уйдет.
4. Сделать то, что обещали, и обязательно «отчитаться» перед клиентом. Важно сделать это проактивно: позвонить, подойти к клиенту, разъяснить, что конкретно сделано, не дожидаясь, пока клиент сам заметит, что проблема решена, или подойдет спросить о результате.
Кейс:
В номере не работает Интернет. У гостя назначен важный разговор по скайпу, который должен начаться через 10 минут, и клиент только что узнал, что связи нет. Он звонит на ресепшен в панике, требуя немедленно что-то сделать, эмоционально и не в самых приятных выражениях описывая, что он думает о соотношении цены и качества в вашем отеле.
Возможные действия сотрудника:
«Я понимаю, что это очень неприятная ситуация. Правильно ли я понимаю, что через 10 минут вам нужно быть в скайпе для важного разговора, а связи в номере нет?
Я сейчас свяжусь с нашей IT-службой, чтобы выяснить, что происходит, и можно ли устранить проблему в ближайшие 5 минут. Если нет, полагаю, наилучшим решением будет, если вы спуститесь в лобби, где у нас точно есть связь. Я позабочусь о том, чтобы вам выделили самое тихое место. Это наилучшее решение, которое я могу сейчас предложить, с учетом того времени, которое есть».
Проделать указанные действия, позвонить клиенту, сообщить о результате, если надо, предоставить ему тихое место в лобби.
Результат: клиент получил подтверждение того, что его проблема принята как важная. Сотрудник предложил план действий, который адекватен задачам клиента, его проблемам и времени, которым он располагает. Отметим, что, конечно же, сотрудник обязан выполнить весь план в обозначенные сроки.
Стоит ли извиняться?
Часто извинения могут рассматриваться как некая трещина в броне, словно вы, извиняясь, становитесь уязвимы. Раз уж признали свою вину, гость может требовать компенсацию. В некоторых отелях сотрудникам front line запрещают извиняться, чтобы избежать ситуаций, когда неопытный сотрудник извинился за то, за что отель не должен или не может нести ответственность, тем самым ввергая гостиницу в дополнительные расходы.
Если ситуация действительно связана с недочетом в работе гостиницы, извиниться нужно. Если недочет очевиден вам, скорее всего, он очевиден и клиенту. И любые попытки завуалировать или сделать вид, что «ничего такого не было» только выставляют вас в еще худшем свете.
Да, действительно, клиент может что-то потребовать взамен, но здесь у вас уже будет возможность путем переговоров предоставить обоснованную компенсацию. Конечно же, всегда есть риск, что предложенная компенсация клиента не устроит. Но вы хотя бы попробуете.
Не принести извинения за очевидную недоработку или за невозможность решить проблему устраивающим клиента способом означает потерять даже призрачную возможность сохранить клиента. Не извинившись, вы его точно потеряете.
Наши рекомендации следующие: работайте с фактами, с тем, что действительно произошло. Мы никак не можем влиять на отношения и эмоции других людей, кроме как признавать или не признавать свою вину, предлагать действия, способные эту вину загладить. Признать свою вину в ряде случаев означает сохранить клиента — если, конечно, для вас как для отеля это важно.
Управление эмоциями
Как мы обозначили выше, работа с конфликтом, помимо разрешения самой конфликтной ситуации, также предполагает и работу с собственными эмоциями для тех сотрудников, которые были вовлечены в конфликт.
Ситуация, когда сотрудник непосредственно взаимодействует с конфликтующим клиентом, пожалуй, самая сложная. Если сотрудник опытный, у него наверняка уже были подобные ситуации, а значит, ему проще относиться к происходящему спокойно. Однако нельзя сбрасывать со счетов и индивидуальные психологические особенности личности.
Есть люди, которые от природы менее стрессоустойчивы и склонны принимать все близко к сердцу. В любом случае, навыки стрессоустойчивости можно и нужно тренировать и развивать. В этом аспекте, к сожалению, нет алгоритмов действий, поскольку подготовительная работа должна проводиться сотрудником на уровне осознания себя и своих действий, и этот навык нужно постоянно тренировать.
Что критично — так это повышение собственного психологического статуса в конфликте: человек должен осознавать происходящее и выбирать из всех возможных вариантов поведения тот, которые наиболее адекватен в конкретной ситуации. Вот одна из методик, которую мы отрабатываем на тренингах и которую, после тренировки, можно использовать непосредственно в конфликте.
1. Обнаружить и признать то чувство, которое испытываешь. Это может быть страх, злость, отвращение, презрение по отношению к клиенту, ощущение несправедливости.
2. Принять ответственность за свои чувства, сказать себе: «Я злюсь» вместо «Меня разозлили» или «Мне страшно» вместо «Этот клиент угрожает мне».
3. Сделать выбор между тем чувством, которое испытываешь, и чувством заботы по отношению к клиенту. Можно представить себе гостя маленьким ребенком или пожилым человеком, кем-то, кому нужна ваша помощь.
При таком подходе вы делаете выбор между негативной оценкой поведения человека и заботой о нем. Для того чтобы заменить негативные чувства на заботу, необходимо заменить внутренний негативно-оценивающий монолог на «оправдывающий» действия другого человека.
Эта методика, как и в целом развитие навыка стрессоустойчивости, работает после тренировки и практики.
Три простых упражнения для самостоятельной тренировки управления чувствами
1. Поставьте напоминание на телефоне и каждый час спрашивайте себя:
«Что я сейчас чувствую?»
Осознание и принятие — первый шаг на пути к управляемому поведению. Люди часто заменяют чувства описанием поведения или предмета. Например, «Я чувствую, что сейчас взорвусь как граната». Это ограничивает нас в понимании своих истинных чувств. Правильно: «Я чувствую гнев».
2. Во время просмотра фильмов или телепередач спрашивайте себя:
• что я чувствовал бы, оказавшись на месте героя;
• как я повел бы себя в данной ситуации;
• что я чувствую во время просмотра этого эпизода?
После просмотра обсудите свои мысли и чувства с близкими. Это упражнение помогает увеличить чувствительность по отношению к другим людям, а значит, эффективнее взаимодействовать.
3. Если у вас остался дискомфорт после стрессовой ситуации, то выполните следующее упражнение: сделайте резкий шумный выдох, мысленно представляя, что освобождаетесь от негатива. А вдох сделайте с улыбкой, вдыхая то, что вам сейчас необходимо: радость, спокойствие.
Профилактика стрессовых ситуаций
Чтобы снизить количество стрессовых ситуаций и создать своеобразную поддерживающую среду для управления стрессом, важно соблюдать следующие рекомендации:
1. Создайте свою книгу жалоб и решений.
Рассматривайте каждую жалобу, конфликтную ситуацию как системный случай. Помните о том, что только один из 15 клиентов сообщает вам о проблеме, доводя дело до конфликта. Только представьте себе, что было бы, если бы все ваши недовольные клиенты сообщали бы вам об этом! Разрабатывайте, обсуждайте с сотрудниками, фиксируйте способы решения проблем.
Описание трудных конфликтных ситуаций и модели их решения вашими сотрудниками записывайте в книгу жалоб и решений. Пускай сотрудники читают эту книгу для профилактики.
2. Полагайтесь на миссию, стратегию и корпоративные ценности.
Все возможные стрессовые ситуации невозможно прописать в стандартах, скриптах и операционных процедурах. Клиенты живут собственной жизнью и не действуют по вашим скриптам. А сотрудник все равно все не запомнит — голова не резиновая. Позаботьтесь о том, чтобы в вашей гостинице (сети) были сформулированы миссия, стратегия и ценности, внедренные в корпоративную культуру, которыми сотрудники могут руководствоваться в сложных ситуациях, не предусмотренных стандартами.
3. Обучайте персонал эффективным коммуникациям.
Беда всех стандартных алгоритмов поведения, шаблонных ответов в том, что они не дают информации о том, как говорить и куда смотреть при коммуникации с гостем. «Приношу свои извинения от имени отеля» можно сказать таким тоном, что гость станет еще более недовольным. Тренинги по эффективным коммуникациям позволяют обучить сотрудников общаться с разными клиентами по-разному и делать это не интуитивно, а осознанно и уверенно.
Рекомендации руководителям
Как правило, первый «огонь» в конфликтной ситуации принимает на себя рядовой сотрудник, у которого может быть недостаточно опыта — как профессионального, так и жизненного. Сотрудник может просто не знать, как реагировать, и сложнее всего ему бывает совладать именно с собственными эмоциями. Поэтому именно от руководителя зависит развитие подчиненных, создание условий для управления стрессом.
Вот несколько простых рекомендаций руководителям для развития стрессоустойчивости сотрудников:
1. Разрешительная политика вместо запретительной.
Так устроен русский язык, что мы фактически разговариваем отрицаниями, а часто формулировки, которые мы используем, негативные. Постарайтесь больше говорить о том, что можно, а не о том, что нельзя. Такой стиль руководства открывает для ваших сотрудников возможности, варианты действий, способствует поиску решений — вместо упора на соблюдение стандартов и процедур, которые, как мы уже выяснили, не могут предусмотреть всего.
2. Позитивная обратная связь.
При разборе и анализе конфликтной ситуации для руководителя важно соблюдать суверенитет на первоначальной стадии, до принятия решения. Действуйте как справедливый судья — такой, для которого важно разобраться в сути. В любой конфликтной ситуации всегда есть как минимум две стороны медали, и у каждой стороны — своя «правда» о том, как это было.
Даже если сотрудник провинился, найдите за что его похвалить. Приободрите. В конце концов, не так уж часто сотрудники совершают проступки назло или осознанно, часто — из соображений «хотел как лучше». Как ни странно, сотрудника в разрешении конфликтных ситуаций с гостями больше заботит то, как это скажется на его дальнейшей работе. Если его отругать, скорее всего, в следующий раз он будет делать все, чтобы избегать поиска решения конфликта, а это не тот способ, который помогает разрешать конфликтные ситуации эффективно.
3. Расширяйте полномочия сотрудников.
По данным исследований, вовлечение в процесс решения проблемы каждого дополнительного человека (коллеги, супервайзера, руководителя), пропорционально увеличивает недовольство гостя. Обучайте своих сотрудников принимать осознанные решения, наделяйте их полномочиями принимать такие решения и минимизируйте цепочку.
В целом стресс-менеджмент как умение работать с конфликтами и управлять своим поведением, предлагая гостям эффективные способы решениях возникающих проблем, — неотъемлемая часть высококлассного обслуживания, которое восхищает гостей, создает легенды о вас и приводит к вам новых клиентов.
1. Проявить эмпатию по отношению к гостю.
2. Разобраться с фактами.
3. Предложить оптимальное с учетом выясненных фактов решение.
4. Отчитаться перед гостем о решении его проблемы или Как вести себя в ситуации конфликта с клиентом
Источник: hotel.report
