Статья посвящена проблеме качества услуг в гостиничном бизнесе. Рассмотрены основные аспекты качества услуг гостеприимства и предложены пути повышения качества услуг на предприятиях Нижнего Новгорода.
На сегодняшний день индустрия туризма и гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Темпы этого развития наглядно демонстрирует статистика, согласно которой сегодня каждый тринадцатый работающий прямо или косвенно занят в этой области. Такое большое число занятых в сфере гостеприимства напрямую связано с ее колоссальной по масштабу инфраструктурой (услуги туристических компаний, предприятия размещения, питания, отдыха и развлечения, транспортные предприятия и т. д.) [6].
Весьма актуальной на сегодняшний день является тема качества гостиничных услуг. Особенно это касается финансовой стороны деятельности предприятий гостеприимства, поскольку огромная доля прибыли здесь зависит именно от качественных показателей услуг. Качество в сфере услуг – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента обслуживанием, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице [1].
Прямой эфир. Гостиничный PR. Антикризисные решения. Круглый стол.
Необходимо предоставлять услуги таким образом, чтобы свойства услуг исключали возможность причинения вреда и не создавали угрозы жизни и здоровью клиентов. В последнее время руководители гостиниц обратили внимание на выгодную сторону создания экологически чистой среды обитания для своих клиентов.
Например, они стремятся использовать натуральные материалы взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья из природного шелка и хлопка, сокращают применение сильнодействующих и вредных чистящих средств и т. п. [2].
Вся гостиничная индустрия, начиная от создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и подчинена задачам качественного обслуживания.
В этом контексте значение эффективного управления оперативными процессами для достижения определенного качества предоставляемых услуг возрастает во всех сферах индустрии гостеприимства, особенно в гостиничном бизнесе. Управление качеством как процессом подразумевает:
– точную формулировку значения термина в приложении к каждому конкретному предприятию;
– понимание управленческим персоналом различия между понятиями «качество» и «ценность»;
– восприятие качества как процесса, подразумевающего непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;
– понимание связей между качеством и корпоративной культурой [4].
Эти четыре аспекта являются решающими, так как влияют на постановку целей предприятия и работу каждого отдельного сотрудника. Такой подход должен быть частью корпоративной культуры и разделяться всем персоналом.
Онлайн лекция «Решения для гостиниц»
Управление качеством в гостиничных предприятиях – весьма важный и непростой вид деятельности. Деятельность по управлению качеством направлена на поддержание качественных показателей на определенном (высоком) уровне; на стимулирование персонала в оказании услуг исключительно высокого качества; на повышение объема предоставляемых услуг большему числу потребителей; на победу в конкурентной борьбе с другими гостиницами [5].
Современное состояние гостиничного бизнеса в России характеризуется отставанием качества обслуживания отечественных предприятий от зарубежных.
Однако сегодня идут процессы активного развития франчайзинга в области гостиничного бизнеса. Отечественные предприятия с охотой присоединяются к таким титанам гостиничной индустрии, как Marriott, Holiday Inn, Sheraton и др. Эти гостиницы, входящие в состав известных европейских гостиничных цепей, отличаются более высоким качеством обслуживания в сравнении с предприятиями отечественных владельцев [6].
Одной из главных причин отставания в качестве услуг, предлагаемых российскими гостиницами, является отсутствие четко определенных и сформулированных стандартов в этой области.
Принципиальная особенность деятельности гостиниц, функционирующих в России на основе франшизы, заключается в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. В них поддерживаются европейские (более высокие) стандарты качества обслуживания. Для владельцев гостиниц, идущих на франшизу, не существует выбора – применять или не применять стандарт обслуживания. Они могут выбрать гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта. Стандарт обслуживания, равно как и описание технологических процессов предоставления обслуживания, является know-how каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества на международном рынке гостиничных услуг.
Факторы, влияющие на формирование качества обслуживания в гостинице, можно увидеть на рис. 1 [2].
Управление качеством обслуживания осуществляется посредством системы мер, включающих подбор и обучение персонала, поддержку и удовлетворенность служащих, социально-экономическое стимулирование персонала, контроль качества и стандартизацию процесса предоставления ими услуг, контроль производительности труда, контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг [3].
Таким образом, качество услуг является основой функционирования как любого предприятия индустрии гостеприимства, так и всей отрасли в целом.
Качество определяет политику конкретного предприятия, цены услуг, их состав и характер, популярность предприятия, его конкурентную позицию и политику, его долю на рынке гостиничных услуг, прибыль и множество других факторов и показателей.
На данный момент в Нижнем Новгороде 78 гостиниц, включая ведомственные, их номерной фонд составляет 2979 номеров. Около 60% рынка делят пять крупных игроков: отель «Центральный» (450 номеров), гостиница «Ока» (281 номер), «Волна» (198 номеров), «Нижегородская» (170 номеров) и «Октябрьская» (79 номеров).
В городе пока не представлены крупные профессиональные управляющие компании – операторы гостиничного бизнеса, отсутствуют отели, принадлежащие национальным и международным сетям. Крупные объекты гостиничного бизнеса только строятся, в Нижнем Новгороде активно развивается сектор мини-отелей – появившись в городе около четырех лет назад, они занимают 15% рынка, причем здесь ежегодно появляются новые игроки.
Эксперты констатируют, что на нижегородском рынке не удовлетворен спрос на гостиницы уровня «пять звезд». Между тем, по данным исследования, проведенного консалтинговой группой «Финсмарт», потенциальный объем данного сектора рынка составляет около 350 млн руб. в год. Статус «четыре звезды» имеют только две гостиницы: «Александровский Сад» (49 номеров, 98 мест) и «Волна» (198 номеров).
Подавляющее большинство нижегородских гостиниц не прошло «звездной» сертификации, но и они не испытывают недостатка в клиентах. По данным экспертов, спросом пользуются гостиницы всех форматов: среднегодовая загрузка крупных отелей составляет более 60%. На неделе ее уровень приближается к 80–90%, в выходные падает до 35–40%, мини-отели демонстрируют схожие показатели [7].
Участники рынка отмечают, что по уровню обеспеченности номерами на 1000 жителей город серьезно отстает не только от Москвы и Санкт-Петербурга, но и от таких городов, как Пермь, Екатеринбург и Челябинск. При этом темпы развития рынка гостиничных услуг в Нижнем Новгороде уступают темпам роста в секторе торговой или офисной недвижимости.
Проведенный анализ управления качеством гостиничных предприятий г. Нижнего Новгорода показал, что в целом из всех предприятий гостиничной индустрии города служба качества имеется не более чем в 10% гостиниц.
Отелям Нижнего Новгорода можно предложить использование модели качества обслуживания, общеизвестной как концептуальная. Данная модель была предложена в 1985 г. американским ученым-маркетологом Берри Леонардом. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента.
Модель включает следующие этапы.
На первом этапе: ожидания потребителя и реакция руководства отеля.
Отелям необходимо проводить предварительные исследования потребителей, чтобы выяснить требования рынка, и затем переориентировать свою деятельность согласно этим требованиям. Для того чтобы клиенты знали о том, что отель заботится о качестве обслуживания, можно проводить анкетирование.
Второй этап: восприятие руководством специфики качества обслуживания.
Цели должны быть поддержаны работниками отеля. Руководство должно показать подчиненным свою поддержку через должную оценку результатов их работы, общение руководства с сотрудниками и поощрение особенно хорошо работающих.
Третий этап: восприятие руководством качества обслуживания.
Этот этап возникает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие требования по оказанию качественных услуг разработаны, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.
Ошибки на этом этапе происходят в «момент истины», когда работник предприятия и клиент вступают во взаимодействие.
Ошибки на этом этапе могут быть снижены через программу внутреннего маркетинга. Основные способы предотвращения ошибок на этом этапе – обучение, контроль условий труда и развитие системы поощрения работников.
Четвертый этап: предоставление обслуживания и обязательства.
Особое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства. Роскошный отель должен предоставлять обслуживание, даже если в нем проживает один клиент. Надо быть готовым оплатить цену риска и оставаться высококлассной гостиницей. Надо также иметь в виду, что предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов.
Например, кассир гостиницы отказалась принимать оплату у клиента по кредитной карточке без мотивации своих действий. Она предложила оплатить наличными, хотя месяц назад у этого же гостя принимала оплату по той же карте.
Несоответствие этим правилам приводит к ошибкам на этом этапе.
Пятый этап: ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Этот этап – производный от других. Поскольку любой из предшествующих этапов может увеличиваться в размерах, пятый этап также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.
Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получить от гостиницы.
Предоставленное обслуживание – это то, что гость чувствует, что он получил от гостиницы. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен и никогда больше не вернется в этот отель.
Отелям Нижнего Новгорода можно предложить следующую систему управления качеством услуг гостеприимства (рис. 2).
В гостиничном предприятии необходимо наладить контроль и координацию работы по управлению качеством, которую должна выполнять служба управляющего по качеству.
Управляющий по качеству будет осуществлять ежедневный контроль за качеством обслуживания и его соответствием технологическим стандартам и санитарным нормам. Он будет осуществлять свою деятельность в тесном контакте с руководителями других подразделений гостиницы. Замечания управляющего по качеству к руководителям подразделений и сотрудникам обязательны для исполнения.
Управляющий по качеству совместно с отделом кадров, руководителями других подразделений гостиницы организует обучение и переподготовку персонала, а совместно с менеджерами по маркетингу отслеживает и рекомендует для внедрения новые гостиничные и ресторанные услуги, технологии, участвует в разработке стратегии гостиничного предприятия. К этой работе привлекаются независимые эксперты, консультационные и обучающие фирмы.
Управляющий по качеству совместно с другими подразделениями гостиницы участвует в разработке программы повышения качества, а также систем, контролирующих организацию и предоставление услуг.
Управляющий по качеству участвует в работе кулинарного совета, занимающегося разработкой нового меню, винных карт и технологии обслуживания для предприятий общественного питания гостиничного комплекса.
Должность управляющего по качеству вводится в гостинице для проведения систематической и плановой работы, направленной на улучшение качества и организации обслуживания.
На управляющего по качеству будет возложена задача осуществления контактов с органами сертификации услуг отеля, санитарной и торговой инспекций, с представителями которых он участвует в проводимых проверках. Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через служащих, непосредственно занятых в их обслуживании.
Управление качеством является сложным и весьма важным процессом на предприятии.
Существует множество систем и методов управления качеством услуг в гостинице, программ его повышения и способов его контроля. Совокупность правильно подобранных систем и методов управления качеством услуг позволяет построить работу на предприятии так, что в выигрыше останутся все три субъекта гостиничной индустрии: и довольный услугой гость, и удовлетворенный работой персонал гостиницы, и получающий от этого прибыль отельер.
Программы повышения качества, так же как и способы его контроля, должны быть неотъемлемой частью работы гостиницы.
Подводя итог, можно сказать, что, несмотря на все трудности, рост гостиничной индустрии в России постепенно набирает все большие темпы. Качество же услуг гостиниц будет повышаться по мере развития индустрии гостеприимства в стране в целом.
Используемые источники
1. Берестова Л. Качественные услуги: как их обеспечить // Государственная служба. – 2009. – № 6. – С. 23–27.
2. Булахов В.А. Профессиональный подход к созданию систем менеджмента качества // Менеджмент сегодня. – 2008. – № 5. – С. 278–289.
3. Лансков Д.П. Анализ качества услуг как необходимое условие повышения конкурентоспособности организаций сервиса // Экономические науки. – 2011. – № 1 (74). – С. 138–140.
4. Смирнов С.А. Современные подходы к управлению качеством в сфере услуг // Вестник Санкт-Петербургского университета. – Серия 5: Экономика. – 2008. – Вып. 4. – С. 136–140.
5. Тавер Е.И. Качество как объект управления // Менеджмент сегодня. – 2008. – № 5. – С. 258–276.
6. Вся информация о гостиничном бизнесе. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: prohotel.ru/
7. Официальный сайт правительства Нижегородской области. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: government.nnov.ru
Также по этой теме:
- Книги по этой тематике
- Другие статьи по этой тематике
Источник: dis.ru
VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2015
Организация гостиничного бизнеса является приоритетным направлением на сегодняшний день. Известно, что наблюдается рост интереса зарубежных туристов к России, и все это обусловлено сильной нехваткой отелей. Открытие гостиницы может стать очень прибыльным бизнесом, но для этого отельерам нужно хорошо постараться.
На данный в момент в России не наблюдается стабильности: вырос доллар, ввели определенные санкции. Это повлияло на банкротство многих туроператоров, а вследствие этого многие люди не могут позволить себе выезд за границу. Сейчас гостиничный бизнес в нашей стране может стать еще приоритетнее: люди будут отдыхать на своей родине, а это значит, что спрос на такие услуги будет еще выше. Все в руках руководителей отелей: от того, как они смогут приблизить клиента к «настроению» своей гостиницы напрямую зависит ее имидж и репутация.
Немаловажной проблемой в России, а, точнее, задачей, является правильное формирование туристического имиджа как отдельных городов, так и страны в целом. В последнее время туристическая и гостиничная отрасли получили поддержку от государства, которая стала особенно актуальна для регионов России. В регионах ощущается острая нехватка комфортабельных отелей, экскурсионных программ, мероприятий, способных привлечь путешественников.
В России во многих отелях не соблюдают положенные нормы: на уровень освещения и минимальный метраж стандартного номера многие из нас могут не обратить никакого внимания, но на уровень чистоты взглянет каждый. Уровень сервиса кроется в системе «звезд» отеля, к каждой комбинации создано свое требование(рисунок 1).
Что постояльцам ждать от гостиницы:
Круглосуточная работа лифта (при наличии)
Телефонная связь (междугородная и международная) во всех номерах
Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом
Магазины и торговые киоски
Утренняя пробудка (по просьбе)
Ежедневная смена полотенец
Хранение ценностей в сейфе администрации
Предоставление завтрака (с 7 до 10 утра)
Рисунок 1 – Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий.
Не всегда гостиница может похвастаться полнотой выполненных требований: то полотенец не хватает, то завтрак не предоставляется. Это уже говорит о низком уровне сервиса, по которому посетитель и оценивает место своего обитания. Многие гостиницы, заявленные как пятизвездочные, на самом деле таковыми не являются. Несоответствие «звездности» и качества гостиничных услуг происходит из-за несовершенства единой национальной системы классификации российских гостиниц.
Одной из основных проблем уровня сервиса отеля является персонал. Именно нехватка высококвалифицированных кадров и нежелание отельеров обучать новых специалистов сильно отражается на качестве обслуживания. Для переобучения сотрудников требуется время и материальные ресурсы, которые многие отельеры не желают затрачивать. Но и сразу же нанять исключительно высококвалифицированный персонал очень сложно. Вот и обучают сотрудников, не прикладывая особых усилий, или же не обучают вовсе. [1]
Часто бывает, что сотрудникам не хватает мотивации. Работая в сфере гостиничного бизнеса, важно действительно любить это дело, либо хотя бы выполнять его честно, вкладывая «душу». Если сотрудника не волнует результат своей работы, если он ждет только материального вознаграждения и больше ничего, то качество обслуживания в отеле резко падает. Чем больше таких сотрудников, тем оно хуже. Ведь от отеля ожидают не только качественной услуги, от него ожидают гостеприимство, особую атмосферу, а это, в первую очередь, зависит от тех, кто там работает.
Дефицит сотрудников есть во всех сферах туристической отрасли, особенно в службах бронирования, размещения и обслуживания гостей, а также в управлении отелями. Каждой сфере гостиничного бизнеса необходимы высококвалифицированные сотрудники. Как сообщает руководитель отдела по работе с предприятиями индустрии гостеприимства агентства ANCOR Виктория Ташбаева: «Сложился рынок кандидатов, когда сотрудник выбирает фирму, а не фирма набирает на работу необходимых специалистов с нужным уровнем квалификации». Кроме того, происходит некоторое «перераспределение» кадров. Например, все большее распространение в среде отельеров получает аутсорсинг. С одной стороны, это способствует развитию сервисного бизнеса, с другой – отнимает кадры у гостиниц. [3]
Как говорит заместитель генерального управляющего «Гранд Отель Европа» Юлия Пашковская: «Идет война за персонал». По мнению Юлии, не хватает специализированных учебных заведений для подготовки персонала. Кроме того, нарекание работодателей вызывает качество подготовки сотрудников, которые приходят наниматься на работу, даже после окончания специализированных учебных заведений. В частности, редкий случай – хорошее знание языка, на котором персоналу предстоит общаться с иностранными гостями. [3]
Проблема безопасности также играет важную роль в любой гостинице, так как каждому постояльцу важнее всего собственное спокойствие. Современные отели подозревают в установлении скрытых камер и прослушки в номерах без ведома постояльцев. Беспокойство за свою безопасность привносит недоверие в отношение гостей к качеству отеля и уровню его сервиса.
Проблемы, которые остро стоят в данный момент в сфере гостиничного бизнеса, необходимо решать. Проблема нехватки квалифициронных кадров существует и в других сферах услуг, над ее решением думают многие специалисты. Возможно, привлечение к работе опытных управленцев, которые замотивированы на качественное выполнение своей работы поможет повысить мотивацию к работе и у остального персонала гостиницы, желание обучаться и повышать квалификацию. Таким образом, проблема с персоналом будет решена.
Безопасность гостиницы волнует буквально каждого человека, решившего в ней остановиться. Беспокойство за возможную прослушку номеров, незаконно установленные скрытые камеры, наличие неисправных огнетушителей, а возможно и вовсе их отсутствие, некачественную работу охраны составляет серьезную проблему. Уделять внимание безопасности должны руководство отеля и вышестоящие органы. Для обеспечения полной безопасности необходим тотальный контроль и надзор за всеми местами размещения гостей перед их заселением.
Препятствовать формированию неблагоприятного формирования имиджа гостиницы можно, меняя его изнутри. Необходимо делать все для своего клиента, вежливо и учтиво относиться к любым просьбам, расширять список предоставляемых услуг и качественно их оказывать. Благодаря этому, можно не просто воспрепятствовать формированию неблагоприятного имиджа, но и создать положительный имидж гостиницы, которая заботится о своих постояльцах.
На рисунке 2 представлены основные проблемы сервиса в гостиницах и пути их решения.
Рисунок 2 – Проблемы уровня сервиса и пути их решения
Выявление и решение проблем, сложившихся в гостиничном бизнесе, позволит вывести его на новую ступень: завоевать доверие клиентов, повысить имидж своего отеля и сделать его уникальным, отличающимся от других. В основе решения всех проблем лежит путь руководства от своего кабинета до номера постояльца, в котором, как можно заметить, порой пребывает лишь паутина и грязь. Если отельеры смогут пересилить себя, выводя отель на новый уровень, они поднимутся не только в глазах своей страны, но и сотрудников. А уважение сотрудников и их доверие является немаловажной частью ведения любого бизнеса, и гостиничного в том числе.
Список использованных источников:
- Актуальные проблемы гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. — URL: http://prohotel.ru/article-211426/0/ (дата обращения: 14.12.2014).
- До первой звезды [Электронный ресурс]. — URL: http://www.rg.ru/2010/07/08/gostinicy.html (дата обращения: 14.12.2014).
- Кадровые проблемы гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. — URL: http://www.frontdesk.ru/article/kadrovye-problemy-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 14.12.2014).
Источник: scienceforum.ru
4 проблемы, которые могут возникнуть при проживании в гостинице, и способы их решения. Чек-лист для гостей
На отдыхе или в командировке одно из важнейших условий – комфорт проживания. Очень многие останавливаются в гостиницах – и при этом часто не знают ни правил, ни обязанностей при предоставлении гостиничных услуг. Это чревато возможными проблемами. Расскажем, чего следует опасаться и как этого избежать.
Проблемы при проживании в гостинице и пути их решения
Требование оплаты при раннем заселении за полные сутки.
При раннем заселении – с 0 до 12 часов – взимается оплата только за половину суток.
Необходимость оплачивать дополнительные услуги.
Гостиница имеет право требовать плату за дополнительные услуги, только если они были заранее согласованы с клиентом.
Непредоставление заявленных услуг.
Гостиница обязана или предоставить заявленные услуги в полном объеме, или устранить возникшие неполадки в разумный срок, или предоставить номер на замену.
Кража вещей, оставленных в гостинице.
Гостиница несет ответственность за вещи постояльцев, но за деньги и материальные ценности – только в случае, если они были переданы на хранение в гостиничный сейф.
Требование оплаты при раннем заселении за полные сутки
Суть. При раннем заселении – с 0 до 12 часов – с постояльца должна взиматься плата только в размере половины стоимости суток. Исключение составляет вариант, когда клиент въезжает по брони с предыдущих суток – тогда гостиница имеет право требовать плату за полные сутки, поскольку в данном случае услуга состоит в бронировании номера в согласованное время.
Что делать. Перед тем как заселяться в гостиницу, уточните возможность раннего заселения. Некоторые заведения вообще исключают такую возможность – заезд в забронированный номер возможен только с 12 часов.
Вы знаете свои права при проживании в отеле?
Нет. Никогда об этом не задумывался(лась) Конечно. Свои права надо знать всегда Я просто въезжаю и живу без заморочек
Необходимость оплачивать дополнительные услуги
Суть. Иногда отели любят предоставлять дополнительные услуги, которые не входят в цену номера, и предупреждают о том, что услуги были платными, только тогда, когда наступает время оплаты. Это незаконно – любые платные услуги могут оказываться только с предварительного согласия постояльца.
Перечень дополнительных услуг с указанием их стоимости гостиница обязана донести до клиентов – разместить информацию прямо в номере, в фойе или иным доступным способом. Также администрация обязана предупредить клиентов о том, какие услуги уже входят в стоимость номера.
Что делать. Если человек не давал согласия на оказание дополнительных услуг и не был заранее предупрежден, что за них придется платить, то он и не обязан их оплачивать. Например, при заселении в номере иногда могут быть фрукты, шампанское или цветы – обязательно поинтересуйтесь, включено ли это в изначальную цену. Если администрация гостиницы будет настаивать на оплате навязанных услуг, ей придется доказать, что данные услуги были запрошены самим клиентом.
♀️ Непредоставление заявленных услуг
Суть. Все заявленные услуги гостиница обязана предоставлять в полном объеме. При обнаружении недостатков или неполадок постоялец имеет право потребовать их устранения. Администрация должна или устранить их в разумный срок, или предоставить другой, идентичный номер на замену. Например, если номер должен быть оборудован кондиционером, а тот не работает, это считается непредоставленной услугой.
Что делать. При обнаружении недостатков необходимо обратиться на ресепшен гостиницы и написать претензию с четким указанием жалоб. Если в разумный срок недостатки не устранены, а переселить постояльца в другой номер нет возможности, нужно требовать соразмерного уменьшения стоимости услуг.
Предварительно лучше запастись доказательствами нарушений (фото-, видеосъемкой и т. п.) – это нужно для того, чтобы при отказе администрации в перерасчете уплаченной суммы клиент мог обратиться за отстаиванием своих интересов в суд.
Гостиницы обязаны обслуживать клиентов круглосуточно, поэтому при обнаружении недостатков на ресепшен можно обращаться в любое время дня и ночи.
Источник: zakonguru.com
