В статье рассматривается метод анализа и устранения узких мест технологических, логистических и организационных бизнес-процессов. Для исследования технологических, логистических и организационных бизнес-процессов применяется подход мультиагентных процессов преобразования ресурсов.
Для моделирования процессов преобразования ресурсов требуется все больше вычислительных ресурсов. В связи с этим является актуальным выявление и использование новых принципов построения и анализа мультиагентных моделей процессов преобразования ресурсов. Метод анализа и устранения узких мест мультиагентного процесса преобразования ресурсов основан на интеграции модели процесса преобразования ресурсов, операционного анализа вероятностных сетей, мультиагентного подхода и экспертных систем. Метод анализа и устранения узких мест мультиагентного процесса преобразования ресурсов программно реализован в автоматизированной системе выпуска металлургической продукции.
Курс «Трансформация организации». Урок 5. Узкие места в бизнес-процессах.
автоматизированная информационная система
технологические операции
процесс преобразования ресурсов
узкое место
мультиагентное моделирование
1. Аксенов К.А., Аксенова О.П., Ван Кай. Планирование портфеля проектов в строительстве на основе мультиагентного имитационного моделирования // Научно-технические ведомости СПбГПУ № 6 (162) 2012. Информатика. Телекоммуникации. Управление. г. С.-Петербург С. 171–174.
2. Аксенов К.А., Антонова А.С., Спицина И.А., Сысолетин Е.Г., Аксенова О.П. Разработка автоматизированной системы анализа, моделирования и принятия решений для металлургического предприятия на основе мультиагентного подхода // Автоматизация в промышленности. – М., 2014. – № 7. – С. 49–53.
3. Аксенов К.А., Ван Кай, Аксенова О.П. Решение задачи планирования портфеля проектов и анализа узких мест бизнес-процесса на основе мультиагентного моделирования и метода критического пути // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 2; URL: www.science-education.ru/116-12630 (дата обращения: 16.04.2014).
4. Аксенов К.А. Модель мультиагентного процесса преобразования ресурсов и системный анализ организационно-технических систем. // Вестник компьютерных и информационных технологий. — 2009. — № 6. — С. 38–45.
5. Бородин А.М., Мирвода С.Г., Поршнев С.В. Анализ современных средств прототипирования языков программирования // Программная инженерия. – 2014. – № 12. – С. 3–10.
6. Бородин А.М., Мирвода С.Г., Поршнев С.В. Особенности тестирования устойчивости к сбоям корпоративных информационных систем методом генерирования отказов // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 5. – URL: www.science-education.ru/119-14997 (дата обращения: 20.02.2015).
7. Литвин В.Г., Аладышев В.П., Винниченко А.И. Анализ производительности мультипрограммных ЭВМ. M.: Финансы и статистика. — 1984. — 159 c.
8. Томашевский В., Жданова E. Имитационное моделирование в среде GPSS. М.: Бестселлер. — 2003. — 416 c.
Все о принципах управления для роста бизнеса: Узкое горлышко/Оптимизация процессов/Решение проблем
9. Aksyonov K.A., Bykov E.A., Aksyonova O.P. Application of Multi-agent Simulation for Decision Support in a Construction Corporation and its Comparison with Critical Path Method // Applied Mechanics and Materials Vols. 278-280 (2013) Trans Tech Publications, Switzerland. doi:10.4028/www.scientific.net/AMM.278-280.2244. pp. 2244–2247.
Существующие методы анализа и имитационного моделирования технологических, логистических и организационных бизнес-процессов часто сталкиваются с объектами, в которых количество элементов превышает сотни. В связи с этим для проведения имитационного эксперимента таких моделей требуется все больше вычислительных ресурсов и машинного времени.
Технологические, логистические и организационные бизнес-процессы относятся к процессам преобразования ресурсов. Спецификой данных типов процессов является существование в их составе подпроцессов (операций) принятия и согласования решений, подпроцессов или элементов управления, лиц, принимающих решения (ЛПР). Для формализации моделей ЛПР и сценариев принятия (управления и согласования) решений в данной работе предлагается использовать аппарат мультиагентных и экспертных систем. В связи с этим является актуальной задача разработки нового метода анализа и устранения узких мест мультиагентных процессов преобразования ресурсов (МППР) [1-4].
Метод анализа и устранения узких мест мультиагентного процесса преобразования ресурсов
Рассмотрим два основных элемента процесса МППР (операцию и агента) [4], используемых для анализа и устранения узких мест процессов предприятия (технологических, логистических, организационных бизнес-процессов). В качестве теоретической основы метода использован операционный анализ вероятностных сетей [7-8].
Для оценки выполнения операции Op процесса МППР рассмотрим следующие ее параметры: среднюю очередь заявок к операции QOp_ср, среднюю загруженность операции UOp_ср, простой операции из-за отсутствия средств PMechOp, простой операции из-за отсутствия входных ресурсов PResOp:
,
,
,
,
где TEND — время наблюдения (длительность интервала наблюдения за процессом),
N — количество выполнений операции Op за время наблюдения TEND,
TOP — длительность выполнения операции Op,
Tact — единица измерения времени,
Count_Mech_UnLock — количество единиц средства, не заблокированное при выполнении текущих операций,
Count_Mech_Use — количество единиц средства, необходимое для запуска операции Op,
Count_Res — текущее количество единиц ресурса,
Count_Res_In — количество единиц ресурса, необходимое для запуска операции Op.
Аналогично оценке очереди проводится оценка среднего состояния ресурсов (как входных, так и выходных по отношению к определенной операции или правилу агента). Для оценки использования средства в операциях процесса рассмотрим среднюю загруженность средства UMech_ср:
,
где Count_Mech_Lock – количество единиц средства, заблокированное при выполнении текущих операций,
Count_Mech – общее количество единиц средства.
Статистику функционирования агента будем анализировать исходя из средней очереди заявок к агенту QAg_ср и средней загруженности агента по обработке заявок UAg_ср:
,
,
где – оператор обработки заявки (создание, удаление или блокировка (включая изменение параметров) заявки),
AgSolutIf – условия агента «Если»,
AgSolutThen – условия агента «То».
Представим правила анализа параметров процесса МППР и устранения узких мест (правила изменения (свертки / развертки)) в виде диаграмм поиска решений (рисунок 1). Вершины графа имеют следующие обозначения: 0 – нулевое значение, М – малое значение, С – среднее значение, В – высокое значение соответствующего объекта графа (очереди, загруженности или простоя). Пунктирные линии переходов графа соответствуют решениям для нулевой и малой очередей заявок к операции, сплошные линии – решениям в оставшихся случаях.
В результате проведения эксперимента формируется статистика выполнения операций, функционирования агентов, расходования и формирования ресурсов и заявок и использования средств в операциях процесса МППР. По результатам анализа экспериментов диагностируются узкие места, принимается решение о свертке/развертке процесса МППР (устранении узких мест). Критерием остановки метода анализа и устранения узких мест процесса преобразования ресурсов является снижение времени ожидания до допустимых значений по всем блокам.
Изменение процесса МППР осуществляется следующими действиями: либо удалением операции, либо добавлением параллельной операции; добавлением/удалением (увеличением/уменьшением количества) средств используемых операцией(операциями); увеличением/уменьшением количества ресурсов; добавлением или удалением правила агента, удалением агента.
Рис.1. Диаграммы поиска решений применения правил анализа и устранения узких мест процесса МППР
Метод программно реализован в автоматизированной системе выпуска металлургической продукции (АС ВМП) [2, 5-6]. Предварительным этапом работы метода являются создание и доработка (модификация) модели процесса предприятия в модуле создания моделей процессов (СМП). На рисунке 2 представлена блок-схема метода анализа и устранения узких мест процесса МППР. Сокращения, используемые на рисунке:
ИМ — модуль интеграции моделей;
КЗ — модуль конструктор запросов;
ОПП — модуль оптимизации процессов предприятия;
СМП — модуль создания моделей процессов;
ТБПИ — типовой постоянно действующий бизнес-процесс металлургического предприятия по изменению производственных процессов.
Рис. 2. Общая схема метода анализа и устранения узких мест мультиагентного процесса преобразования ресурсов
Рассмотрим основные этапы метода. Предлагаемый метод состоит из следующих этапов (нумерация этапов в соответствии с нумерацией блоков рисунка 2).
1. Если модель процесса предприятия была ранее построена в модуле СМП, то переходим на следующий этап. При построении имитационной модели процесса предприятия (в модуле СМП) строятся следующие подмодели:
1) генерации объектов (единиц продукции (ЕП) / проектов / заказов), такой объект в модели МППР представим в виде экземпляра заявки (транзакта) с набором атрибутов;
2) процессов прохождения объектов (технологических, логистических и организационных бизнес-процессов, связанных с обработкой единиц продукции на агрегатах и оборудовании, транспортировке ЕП и выполнением заказов / этапов проекта / производственных операций), в модели МППР маршрут обработки заявки формируется цепочкой блоков, состоящих из преобразователей (операций и агентов);
3) поставок потребляемых ресурсов (сырья, материалов и полуфабрикатов), в модели МППР маршрут поставки ресурсов формируется цепочкой блоков, состоящих из операций и агентов;
4) работы средств (станки, оборудование, агрегаты, транспорт, персонал).
2. С целью актуализации модели текущим процессам предприятия в модуль ОПП предварительно необходимо обновить значения переменных модели путем взаимодействия с модулями КЗ и ИМ.
4. Планирование эксперимента в соответствии с выдвинутыми гипотезами. Составление плана экспериментов заключается в выборе таких входных (управляемых) параметров модели, значения которых оказывают наибольшее влияние на значения выходных (оцениваемых) параметров модели.
5. Имитационные эксперименты проводятся в модуле ОПП. Эксперименты проводятся согласно плану экспериментов до нахождения оптимального или эффективного решения.
6. При диагностике узких мест анализируются следующие параметры процесса МППР:
1) коэффициент использования операции, средства, агента;
2) среднее время заявки в очереди к операции, агенту;
3) простой операции из-за отсутствия средств и/или входных ресурсов. Для оценки динамики работы операции и агента анализируются средняя очередь заявок к операции, агенту, а также среднее состояние ресурсов.
7. В результате проведения эксперимента формируется статистика выполнения операций, функционирования агентов, расходования и формирования ресурсов и заявок и использования средств в операциях процесса МППР. По результатам анализа статистики экспериментов диагностируются узкие места и принимается решение об изменении (свертке/развертке) процесса МППР. На данном этапе осуществляется выбор оптимального решения.
Критерием остановки метода также может являться снижение времени ожидания до допустимых значений по всем блокам модели. Данный этап направлен на решение задачи распараллеливания параллельных процессов во времени по производству единиц продукции, входящих в заказ(заказы) (в блоках имитационной модели могут возникать ситуации с параллельной обработкой заявок).
8. Если на предыдущем этапе было найдено оптимальное решение, то переходим на 12-й этап, иначе на 11-й (см. рисунок 2).
9. В случае, если на этапе 9 не было найдено оптимальное решение, то осуществляются корректировка плана экспериментов и переход на этап 5.
10. В случае, если на этапе 9 было найдено оптимальное решение, то осуществляется выдача рекомендаций по изменению процесса. Данный этап инициирует запуск ТБПИ по совершенствованию процесса предприятия (технологического, логистического, организационного бизнес-процесса) с целью устранения узких мест.
Метод прошел апробацию на задаче балансировки ресурсов бизнес-процесса [3, 9].
Заключение
Задача разработки метода анализа и устранения узких мест мультиагентного процесса преобразования ресурсов решена в результате интеграции операционного анализа вероятностных сетей, мультиагентного подхода, модели процесса преобразования ресурсов и аппарата экспертных систем. Разработаны правила анализа и устранения узких мест (правила изменения) мультиагентного процесса преобразования ресурсов, построенные на основе диаграмм поиска решений. Метод программно реализован в автоматизированной системе выпуска металлургической продукции.
Работа выполнена в рамках договора № 02.G25.31.0055 (проект 2012-218-03-167) при финансовой поддержке работ Министерством образования и науки Российской Федерации.
Рецензенты:
Поршнев С.В., д.т.н., профессор, заведующий кафедрой Радиоэлектроники информационных систем, ФГАОУ ВПО «Уральский федеральный университет им. первого Президента России Б.Н. Ельцина», г. Екатеринбург;
Доросинский Л.Г., д.т.н., профессор, заведующий кафедрой Теоретических основ радиотехники, ФГАОУ ВПО «Уральский федеральный университет им. первого Президента России Б.Н. Ельцина», г. Екатеринбург.
Источник: science-education.ru
Пять узких мест бизнес-процессов, в которых сгорают ваши деньги
По мере роста и масштабирования бизнеса вы сталкиваетесь с различными вызовами, которые приводят к потере 4-х главных ресурсов:
Самое коварное, что для вас не всегда очевидны узкие места, в которых происходят потери. Ниже мы немного расскажем об основных проблемах масштабирования, чтобы эти «тормоза автоматизации» стали для вас более очевидными.
1. Отсутствие оперативности во взаимодействии с клиентами
Потеря ресурсов: Времени , Денег и Репутации
Случается что менеджеры забывают сделать повторный звонок клиенту, проинформировать о новой услуге или напомнить постоянному покупателю о давно забытой бонусной карте. Приклеенные на монитор стикеры не спасают. Отсутствие оперативного взаимодействия с клиентами приводит к ухудшению взаимоотношений, что равнозначно упущенной выгоде.
Решением этой проблемы становится внедрение самописной CRM-системы или модификация текущей. Система возьмет на себя работу по отправке уведомлений сотруднику, предоставит исчерпывающую информацию о клиентах, чтобы никто не потерялся.
2. Нет единого информационного поля
Потеря ресурсов: Времени и Данных
Что делать, когда задачи ставятся в AmoCRM, переписка ведется в WhatsApp, а отчеты составляются в Google.Sheets? Как разобраться в этом ворохе данных, контролировать исполнение задач и ничего не терять?
Задумайтесь о том, чтобы все сущности находились в одном месте — в CRM-системе. Если ваша текущая система учета не позволяет этого сделать — пора её менять или существенно дорабатывать.
Сотрудники должны использовать в работе актуальную и однозначную для всех информацию, не отвлекаясь на десятки вкладок в браузере. Строгое разграничение прав доступа обеспечит безопасность. Вам больше не придется сталкиваться с воровством или «сливом» данных.
3. Отсутствие качественной аналитики
Потеря ресурсов: Денег и Данных
Важно собирать аналитические данные. Статистика позволяет оценить проделанную работу и спланировать дальнейшие шаги. В условиях отсутствия единой системы результат сбора статистики может оказаться ошибочным и неактуальным.
Собственная CRM-система возьмет на себя работу над рутинными задачами, существенно снизит влияние человеческого фактора и риск возникновения ошибок. Руководитель должен видеть любые срезы показателей бизнеса на экране смартфона.
4. Использование разнородного ПО в работе
Потеря ресурсов: Данных , Время и Денег
Возможно вы слышали это выражение — «Зоопарк ПО». Оно означает что в компании используется большое количество разнородного программного обеспечения. Это приводит к увеличению издержек: ПО поглощает ресурсы и стоит немалых денег. Единая система учета помогает решить эту проблему и являет собой комплексный инструмент для автоматизации.
5. Большое количество лицензионных отчислений
Потеря ресурсов: Денег
Вы пользуетесь чужими программными продуктами. Большое количество пользователей (сотрудников компании) приведет к резкому увеличению затрат на оплату лицензий.
Источник: vc.ru
Удаление узких мест воронки продаж. Оптимизация процесса привлечения клиентов
Это перевод статьи Дэвида Скока об оптимизации процесса привлечения клиентов. Мы рассмотрим оптимизацию воронки продаж на основе клиентоориентированного подхода для анализа и удаления узких мест в воронке продаж.
В первой части поговорим о ключевых причинах возникновения узких мест в воронке продаж, а также о методологии, которая позволит их выявлять и убирать.
Повествование ведется от лица Дэвида Скока.
Узкие места воронки продаж
Процесс привлечения клиентов для всех компаний состоит из большого количества шагов, направленных на превращение потенциальных клиентов в платящих. Обычно этот процесс представляют в виде воронки: потенциальные клиенты попадают в нее в самом верху, проходят несколько этапов, на каждом из которых часть из них теряется, делая воронку все уже и уже.
↓ Другие материалы этой серии:
Не так важно, насколько большой или успешный ваш бизнес: в вашей воронке продаж будет как минимум одно узкое место. Это место, где конверсия с одного уровня воронки в следующий находится на неудовлетворительном уровне, или место, которое не позволяет вам масштабировать ваш бизнес. Это значит, что вы не можете, сохраняя прибыльность, увеличить количество клиентов, проходящих через это место в воронке продаж, потому что вы превысили производственные возможности ваших продаж или маркетинга. Когда вы находите способ, чтобы удалить это узкое место, то обычно возникает новое на следующих шагах воронки.
Например, у вашего сайта может быть мало посетителей, то есть узкое место — на самом верхнем уровне в вашей воронке продаж. Или же у вас имеется достаточное количество посетителей сайта, но они плохо конвертируются в тех, кто регистрируются в пробную версию вашего продукта.
Ниже будет описан метод, который доказал эффективность в удалении узких мест в воронке продаж. Этот подход имеет огромное влияние на основные бизнес-показатели, потому что позволяет повысить конверсию вашей воронки продаж, что, в свою очередь, ведет к снижению стоимости привлечения клиентов (Customer Aquisition Cost). Про роль CAC можно прочитать здесь.
Определение узких мест воронки продаж
Самый простой способ поиска узких мест — это ответ на вопрос «Что мешает нам вырастить продажи в пять раз?».
Среди наиболее распространенных ответов обычно встречаются:
- У нас недостаточное количество входящих лидов на вершине воронки продаж;
- У нас достаточное количество посетителей сайта, но лишь малая часть из них конвертируется в зарегистрированных пользователей;
- У нас достаточное количество регистрирующихся пользователей (в триал или ограниченную бесплатную версию), но они плохо конвертируются в платящих пользователей;
- У нас не получается назначать встречи лицам, принимающим решение в организациях;
- У нас все в порядке с первой продажей, но последующие доходы слишком малы.
Наиболее распространенные причины возникновения узких мест в воронке продаж
Востребованность продукта на рынке
Если вы стартап и только выходите на рынок, то основная причина проблем в вашей воронке продаж — отсутствие product/market fit, то есть ваш продукт не достиг определенного уровня востребованности рынком. Эту проблему очень важно правильно и вовремя диагностировать, так как в противном случае менеджмент впустую потратит большое количество денег и времени на продвижение и продажу неправильного продукта неправильным клиентам.
В таком случае необходимо сфокусировать всю энергию и внимание на решении проблемы востребованности вашего продукта на рынке. Необходимо ограничить траты на продажи и маркетинг до уровня, достаточного для такого потока клиентов, который обеспечит вас достаточной обратной связью о наиболее острых проблемах, которые вы можете решить для них своим продуктом. В этой ситуации вам необходимо как можно медленнее тратить деньги, чтобы выиграть время на разработку правильного продукта и поиска правильного рынка.
Решение проблемы невостребованности продукта на рынке — это тема, которая широко обсуждается многими специалистами. В частности, будет полезным обратиться к работам Стивена Бланка или Эрика Риса с их методологиями бережливого стартапа и развития потребителей. Эта статья, в первую очередь, адресована тем, кто уже решил проблему востребованности продукта на рынке и борется с проблемой оптимизации воронки продаж.
Другие причины
После многих лет работы, когда я помогал компаниям удалять узкие места в воронке продаж, я понял, что в большинстве случаев причина одна и та же:
Например, вы можете надеяться, что потребители будут приходить к вам на сайт в больших количествах. При этом вы не решили проблему того, откуда они должны узнать о вашем сайте и почему они захотят на него зайти. Быстрый взгляд на большинство сайтов компаний показывает, что они целиком ориентированы на продажу и не содержат никакого интересного контента для их потенциальных клиентов.
↓ Чтобы глубже разобраться в том, как создаются, развиваются и масштабируются продукты, пройдите обучение в симуляторах GoPractice.
→ В «Симуляторе управления продуктом на основе данных» вы научитесь принимать решения с помощью данных и исследований при создании продукта.
→ В «Симуляторе управления ростом продукта» найдете пути управляемого роста и масштабирования продукта.
→ В «Симуляторе SQL для продуктовой аналитики» поймете, как применять SQL для решения продуктовых и маркетинговых задач.
→ В «Симуляторе управления ML/AI-проектами» научитесь применять технологии машинного обучения с пользой для бизнеса.
→ Не знаете с чего начать? Пройдите бесплатный тест для оценки навыков управления продуктом. Вы определите свои сильные стороны и слепые зоны, получите план профессионального развития.
→ Еще больше ценных материалов и инсайтов — в телеграм-канале GoPractice .
Также вы ожидаете, что посетители вашего сайта будут регистрироваться и оставлять свои почты, но они, скорее всего, найдут этот шаг раздражающим, а также не захотят регистрироваться, чтобы не получать потом тонны спама и звонков.
Подобные проблемы возникают, потому что большинство компаний проектируют процесс привлечения клиентов вокруг собственных желаний и собственного видения мира, вместо того, чтобы понять, как устроен процесс покупки для потребителя и с какими проблемами/сомнениями потребитель сталкивается на каждом из шагов процесса покупки.
Я рекомендую выстраивать маркетинг и продажи с точки зрения нужд потребителя. Это требует в первую очередь изучения и глубокого понимания того, как потребитель совершает покупку, а лишь затем проектирования процесса продаж в соответствии с этими знаниями.
Для компаний, которые уже выстроили свои продажи определенным образом, скорее всего, не имеет смысла выстраивать весь процесс продаж заново. Им лучше сконцентрироваться на технике, описанной ниже. Она позволит решить ключевые проблемы на каждом из этапов существующей воронки продаж.
Удаление узких мест воронки продаж
Когда вы нашли узкие места в вашем процессе продаж, то наилучшим способом начать поиски способов их удаления является попытка поставить себя на место покупателя и выписать все проблемы и сомнения, которые возникают на рассматриваемом этапе продажи.
Этот список отражает причины сопротивления потенциальных клиентов на этом этапе процесса продажи. Список станет основой для следующего шага: поиска мотивирующих факторов, которые нивелирует влияние выписанных негативных факторов и подтолкнут ваших клиентов к следующему этапу в процессе покупки вашего продукта.
Думайте о проблемах и сомнениях, как о силе сопротивления, а о мотивирующих факторах — как о силе, которая двигает клиента вперед по воронке продаж.
Искусство состоит в том, чтобы найти такие мотивирующие факторы, которые будут достаточно сильны, чтобы превзойти сомнения потребителя на соответствующем этапе продажи.
Теперь вам предстоит собраться со своими коллегами и устроить мозговой штурм. Здесь нет каких-то стандартных рецептов, для каждого случая может быть какое-то собственное решение, которое сработает именно в этой ситуации.
Люди не любят, когда им что-то продают («впаривают»), поэтому стандартные методы ведения клиента к продаже обычно демонстрируют посредственные результаты. Вам надо искать что-то новое, думать нестандартно. Вполне возможно, что неординарный подход позволит вам значительно улучшить конверсию вашей воронки продаж, а это всегда хорошо.
Образовательные
продукты
Бесплатный тест навыков в управлении продуктом
Оцените свои навыки в управлении продуктом за один час
Симулятор управления продуктом на основе данных
Пройдите симулятор управления продуктом на основе данных
Симулятор управления ростом и масштабированием
Усильте знания и навыки в симуляторе управления ростом продукта
Симулятор SQL для продуктовой аналитики
Научитесь применять SQL в работе над продуктом и маркетингом
Новый симулятор управления ML/AI-проектами
Подписка
на новости и
материалы
Получайте знания там, где вам удобно
Делимся новостями GoPractice и новыми материалами для профессионального развития в нашей почтовой рассылке и в телеграм-канале
Главная страница / Каналы роста / Удаление узких мест воронки продаж. Оптимизация процесса привлечения клиентов
Наш сайт использует технологию Cookie. Оставаясь на сайте, вы соглашаетесь с их использованием
Подтвердить согласие
Продукты GoPractice
- Тест для оценки навыков в управлении продуктом
- Симулятор управления продуктом на основе данных
- Симулятор управления ростом продукта
- Симулятор SQL для продуктовой аналитики
- Симулятор управления ML/AI-проектами
- Блог
Источник: gopractice.ru
