Информация — это сведения об окружающем мире (объектах, явлениях, событиях, процессах и т.д.), которые уменьшают имеющуюся степень неопределенности, неполноты знаний, отчуждены от их создателя и стали сообщениями, которые можно воспринимать путем передачи людьми устным, письменным и другим способом.
В зарубежной литературе для обозначения комплекса задач управления, связанных с информационными системами, используют понятие «Information Management». Оно включает как внутренние задачи управления в среде информационных систем, так и вопросы использования для решения разнообразных задач в сфере основной деятельности предприятия.
Сфера информационного менеджмента в широком смысле — совокупность всех задач управления на всех этапах жизненного цикла предприятия, включающая все действия и операции, связанные как с информацией во всех ее формах и состояниях, так и с предприятием в целом на основе данной информации. При этом должны решаться задачи определения ценности и эффективности использования не только собственно информации, но и других ресурсов предприятия, в той или иной мере входящих в контакт с информацией: технологических, кадровых. Финансовых и т.д.
«ИННОВАЦИИ, ТРЕНДЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ И ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В РЕГИОНАХ»
Информационный менеджмент в узком смысле представляет собой круг задач управления, прежде всего производственного и технологического характера, решение которых обеспечивает достижение целей организации в основной ее деятельности за счет эффективного согласованного управления как элементами, процессами и ресурсами собственно информационной системы, так и другими элементами предприятия. В данных задачах управления в той или иной степени используются информационные системы и реализованные в них информационные технологии (рис. 1.2).
Рис. 1.2 — Информационные технологии в организации
«Информационный менеджмент» как самостоятельное понятие появилось в экономической информатике совсем недавно — в конце 70-х гг. ХХ в. Его возникновение в равной мере можно приписать как необходимости повышения эффективности при принятии ответственных решений в сфере собственно информатизации (внутренние задачи информационного менеджмента), так и тем требованиям, которые стали более детально учитывать при анализе ситуаций в области основной деятельности (внешние задачи информационного менеджмента).
Функции информационного менеджмента:
обеспечение производства продукции предприятием (управление персоналом, формирование технологической среды, управление капиталовложениями); задачи управления процессами обработки информации (развитие, обслуживание и использование ресурсов информационной системы);
оригинальные задачи руководства и управления: планирование и контроль, организация и инновации и др.
В зависимости от назначения можно выделить такие направления информационных систем гостиничного бизнеса, как программные продукты общего назначения и специализированные компьютерные технологии. А эти технологии в свою очередь можно разделить на следующие направления: пакеты управления отелями и пакеты финансового менеджмента (рис. 1.3).
«ИННОВАЦИИ, ТРЕНДЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ И ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В РЕГИОНАХ»
Рис. 1.3 — Информационные технологии в гостиничном бизнесе
В современном гостиничном бизнесе область, касающаяся информационных потоков, является одной из самых малоизученных, а их специфика не является четко определенной.
В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в процессе деятельности гостиничного предприятия образуются области, где концентрация всех потоков в одинаковые моменты времени является наибольшей. Это так называемые ключевые точки или узлы наложения ресурсопотоков, которые взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга. Организация управленческих воздействий на потоки предпочтительна и наиболее эффективна именно в таких узлах, потому что одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров всех ресурсопотоков. Все эти узлы открыты для постоянного управленческого воздействия, и именно в них должны концентрироваться основные ресурсы управления гостиницы (рис. 1.4).
Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания естественным образом формируют параметры узлов и определяют их местоположение по отношению к организационной структуре гостиничного предприятия — конкретным службам и отделам.
Рис. 1.4 — Основные ресурсы управления гостиницы
Узел 1 — это узел банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Его формирование определяется необходимостью проведения расчетных и учетных операций на предприятии.
Узел 2 — формирование данного узла характеризуется тем, что происхождение входящих и исходящих из него ресурсопотоков определяется непосредственным контактом соответствующих служб гостиницы с потребителями. Это узел информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, стойка портье), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров). Прежде всего он привязан к службе приема и размещения, которая, являясь информационным посредником между гостями и внутренними службами гостиницы, выполняет функции информационного центра, а также к службе ресторанов и баров.
Узел 3. Является ключевым узлом, в котором формируется клиентская база гостиницы, подготавливаются, заключаются и обслуживаются договора на предоставление услуг, разрабатываются и утверждаются планы — тарифный и маркетинга. Наличие узла объясняется необходимостью взаимодействия гостиницы с другими участниками гостиничного рынка — компаниями, агентами, конкурентами.
Узел 4 — существование данного узла определяется необходимостью планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов, проведения аналитической работы, осуществления контроля над выполнением планов, изменением показателей. Сюда стекаются потоки информации о состоянии и параметрах других узлов, которые обрабатываются и распределяются в виде планов, бюджетов служб и т.д. Поэтому данный узел является внутренним и оказывает прямое влияние на все другие узлы.
При стратегическом управлении и планировании логистических процессов необходимо также разрабатывать технологии взаимодействия представителей всех узловых служб. Это позволит повысить уровень координации служб, минимизировать возможные сбои в работе, более эффективно осуществлять управление ресурсопотоками гостиницы в узлах их пересечения на каждой стадии логистического процесса — планирования, организации и контроля.
Создание систем обеспечения информационного менеджмента — современная и важная задача, которая может решаться за счет организации отдельной службы, непосредственно занимающейся сбором, хранением, обработкой, передачей информации, а также контактами со всеми службами гостиницы, которые, в свою очередь, передают сюда данные, а в дальнейшем получают необходимую информацию, что способствует эффективному ведению бизнеса.
Источник: studentopedia.ru
Организация информационных потоков в системе управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса.
Важнейшая особенность процесса управления заключается в его информационной природе. Организация реализации принятых решений проводится через систему методов воздействия на работников с использованием информации о ходе выполнения принятых решений (обратная информация). Чем точнее и объективнее информация, находящаяся в распоряжении системы управления, чем полнее она отражает действительное состояние и взаимосвязи в объекте управления, тем обоснованнее поставленные цели и реальные меры, направленные на их достижение.
Для организации современной бизнес-деятельности необходима такая реорганизация информационных потоков, которая обеспечивает информационную достаточность и четкость во взаимном информационном обеспечении отдельных подразделений с целью выработки оптимального для фирмы решения. Но организация такой информационной системы на современном уровне возможна лишь на основе создания современного управленческого учета, система и задачи которого изложены далее.
Информация как элемент управления и предмет управленческого труда должна обеспечить качественное представление о задачах и состоянии управляемой и управляющей систем и обеспечить разработку идеальных моделей желаемого их состояния.
Таким образом, информационное обеспечение — это часть системы управления, которая представляет собой совокупность данных о фактическом и возможном состоянии элементов производства и внешних условий функционирования производственного процесса и о логике изменения и преобразования элементов производства.
Выделяют два уровня характеристики информационного обеспечения:
— элементный, т.е. совокупность данных, характеристик, признаков;
— системный, т.е. воспроизводящий взаимосвязи и зависимости между классификационными группами информации, реализуемый в виде информационных моделей.
При элементной характеристике информации изучаются состав информации, форма и виды носителей, их номенклатура.
Основные требования к качеству информации:
— достоверность (с определенной вероятностью);
— надежность (с определенной степенью риска);
— комплектность системы информации (по качеству и ресурсоемкости товара, условиям по стадиям жизненного цикла товаров фирмы и конкурентов и т.д.);
— правовая корректность информации;
— высокая скорость сбора, обработки и передачи;
При характеристике информационной системы исследуются движение информационных потоков, их интенсивность и устойчивость, алгоритмы преобразования информации и соответствующая этим объективным условиям схема документооборота.
Решения являются идеальным описанием желаемого состояния объекта и методов достижения этого состояния. Они представляют собой продукт ограниченного применения, так как направлены на конкретный объект в четко описываемых условиях. Качество решения как готового продукта проявляется опосредовано, в деятельности объекта, на который данное решение направлено.
При создании информационного обеспечения ориентируются на усредненную, выровненную потребность в информации руководителей и специалистов. Особое место здесь занимает информация об управлении, в которой отражаются прогрессивные приемы и методы организации управления.
В процессе организации информации принципиальное значение имеет расчленение ее на условно-постоянную, выполняющую роль нормативно-справочной, и переменную. Оба эти вида информации на основе анализа классификационных связей организуются во взаимосвязанные блоки (модели), которые могут быть описывающими, т. е. характеризующими процесс в статике или динамике, компонентами, отражающими определенную типовую ситуацию.
Процесс формирования информационного обеспечения включает несколько этапов:
— описание состояния объекта, т.е. физическая фотография. Это предполагает набор технико-экономических показателей и параметров, характеризующих управляющую и управляемую системы, с соответствующей классификацией этих показателей;
— моделирование классификационных связей в информационных массивах с выделением причинно-следственных зависимостей, т.е. формирование частных статических моделей;
— отражение в информационных моделях динамики отдельных элементов и процессов, т.е. обоснование тенденций количественного и качественного изменения в производстве. При этом количественное изменение предполагает корректировку информации, а качественное изменение — ее частичную или полную перестройку;
— интегрированная информационная модель процесса производства, отражающая взаимосвязь и динамику локальных процессов и всего производства.
Порядок формирования определяет подход к анализу состава информации. Организация информации в значительной степени предопределяет порядок ее хранения, регистрации, обновления, передачи и использования. Четкая организация банков данных позволяет более полно обосновать направления движения, интенсивность потоков, закономерности ее преобразования, методику запросов и получения.
Таким образом, система информационного обеспечения — это совокупность данных о целях, состоянии, направлениях развития объекта и окружающей его среды, организованная во взаимосвязанных потоках сведений. Эта система включает методы получения, хранения, поиска, обработки данных и выдачи их пользователю.
Источник: cyberpedia.su
Организация информационных потоков в системе управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса
Рассмотрим информационные потоки. Управление материальными, сервисными и финансовыми потоками осуществляется на основе информации — логистических информационных потоков, которые являются малоизученной областью гостиничного бизнеса. В рамках логистической системы выделяют два вида информационных потоков:
♦ внутренние, вызванные информационным обменом между сотрудниками;
♦ внешние, приходящие от субъектов рынка.
В рамках полевых маркетинговых исследований было выявлено, что самыми объемными и значимыми внешними информационными потоками являются те, которые исходят от потребителей (требования к оформлению помещений, персоналу, качеству обслуживания и т. д.). Информация, исходящая от потребителей, оказывает серьезное воздействие на параметры внутренних потоков ресурсов. Иные, внешние информационные потоки оказывают корректирующее воздействие.
Внутренние информационные потоки подразделяют на три вида:
1) «горизонтальный» информационный обмен между руководителями различных подразделений, включающий документацию для принятия управленческих решений;
2) «вертикальный» обмен информацией между руководством и сотрудниками, определяющий потоки организационно-распорядительной документации;
3) обмен информацией между клиентом и сотрудниками в рамках обслуживания.
К основным характеристикам внутренних и внешних потоков ин«1 формации относят:
♦ внешние потоки — неподконтрольны напрямую гостинице, потребителем является гостиница; являются первичными и влияют на характеристики внутренних потоков ресурсов;
♦ внутренние потоки информации — могут управляться руководством гостиничного предприятия.
При формировании модели организации управленческих воздействий на информационные потоковые процессы гостиницы руководствуются следующими принципами:
1) управление внутренними информационными потоками определяет управление внешними потоками ресурсов;
2) характеристики иных потоков ресурсов зависят от информационных потоков;
3) информационные потоки ранжируются, и определяются способы воздействия па каждый уровень иерархии, с акцентом на потоки от потребителей.
Адекватная реакция руководства на изменение параметров потоков информации определяет возможности эффективного функционирования предприятия.
Коммуникации (от лат. communicatio – сообщение, связь) – это обмен информацией, идеями, мнениями между субъектами взаимодействия. Коммуникации обусловлены социальной сущностью человека, они имеют большое значение в личной, профессиональной и организационной сфере.
Обмен информацией – важнейшая составная часть деятельности менеджеров всех уровней: по данным экспертов, они тратят на коммуникации около 75 – 95 % рабочего времени. Поэтому эффективность работы менеджера в значительной степени зависит от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умения вести беседу, проводить собрания, совещания, переговоры, работать с документацией и др.
Роль и значение коммуникаций в организационном поведении раскрываются в выполняемых ими функциях. Основными функциями являются:
• информативная – передача необходимой информации,
• мотивационная – побуждение работников к производительному труду,
• контрольная – отслеживание поведения работников,
• экспрессивная – способствование эмоциональному выражению чувств, отношения к происходящему, удовлетворение социальных потребностей.
Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и ее восприятие, понимание и усвоение, что в конечном итоге формирует модели коммуникативного поведения.
Виды коммуникаций в организации могут быть различны:
1) по содержанию – формальные (деловые) и неформальные (личные);
2) по способу обмена информацией – устные, письменные, электронные;
3) по степени однородности – гомофильные (однородные) и гетерофильные (разнородные);
4) по доступности – открытые и закрытые;
5) по форме выражения – прямые (непосредственные) и косвенные (опосредованные);
6) по сфере обращения — внешние (между организацией и внешним окружением — потребителями, конкурентами, государственными органами, общественными организациями и др.) и внутренние (информационные обмены внутри организации);
7) по направлению движения информации — вертикальные (межуровневые), диагональные (между различными структурами разных уровней) и горизонтальные (одноуровневые);
8) по направленности информационных потоков – нисходящие (передача информации с высших уровней на низшие – постановка целей, задач, изменение приоритетов, рекомендуемые процедуры) и восходящие (передача информации с низших уровней на высшие – подтверждение получения информации, предложения, обсуждение решений, отчетность);
9) по средствам передачи информации – вербальные (словесные) и невербальные (жесты, интонация, мимика, поза, выражение лица и др.).
Коммуникационный процесс – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечить взаимопонимание участников информационного обмена. Коммуникационный процессвключает следующие элементы:
• отправитель – лицо, собирающее и передающее информацию;
• сообщение – информация, закодированная с помощью символов;
• канал связи – средство передачи информации;
• получатель – лицо, которому предназначена информация.
Этапы коммуникационного процесса включают совокупность действий, которые поочередно сменяют друг друга и образуют замкнутый цикл (рис. 50):
1) зарождение идеи – формулирование идеи и отбор информации;
2) кодирование информации и выбор канала – придание сообщению определенной формы (слова, жесты, интонации), выбор символов (звуки, буквы) и определение канала (устная речь, письменное сообщение, видеоматериалы, электронные средства связи);
3) передача сообщений — отправка информации получателю;
4) декодирование – перевод символов сообщения в мысли получателя.
В процессе коммуникации необходимо установление обратной связи, под которой понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Именно наличие обратной связи делает процесс коммуникации двусторонним. Обратная связь повышает эффективность обмена информацией, создает уверенность в правильности интерпретации сообщений и позволяет устранять помехи (шум).
Установление обратной связи формирует ответную реакцию– изменения в поведении получателя, которые происходят вследствие передачи сообщения.
Помехи – это то, что искажает смысл сообщения вследствие различий вербального и невербального характера, различий в восприятии, организационном статусе, физических взаимодействиях и др. Исследования показывают, что около 50% информации воспринимается неправильно. Поэтому менеджеру необходимо устранять помехи для повышения эффективности коммуникационного процесса.
Рис. 50. Коммуникационный процесс
Источник: allrefrs.ru