Роль маркетинга в гостиничном бизнесе

В условиях рыночных отношений центр экономической деятельности перемещается к основному звену всей экономики — предприятию. Именно на этом уровне создаётся нужная обществу продукция, оказываются необходимые услуги. На предприятии сосредоточены наиболее квалифицированные кадры. Здесь решаются вопросы наиболее экономного расходования ресурсов.

Применение наиболее производительной техники, технологий. На предприятии добиваются снижения до минимума издержек производства и реализации продукции. Разрабатываются бизнес – планы, применяется маркетинг, осуществляется эффективное управление.

Всё это требует глубоких экономических знаний. В условиях рыночной экономики выживает то предприятие, которое наиболее грамотно и компетентно определит требования рынка, создаст и организует производство продукции, пользующейся спросом, обеспечит высоким доходом высококвалифицированных работников.

Динамичное изменение технологий, борьба за потребителя и качество продукции, рост конкуренции заставляют предприятия по-новому рассмотреть весь комплекс вопросов маркетинговой деятельности. Перестройка внутрифирменного управления в последнее время является основой реорганизации всего хозяйственного механизма предприятий. Ориентация на потребительский спрос, проведение маневренной научно-технической инновационной и рыночной политики, стремление к нововведениям стали главными идеями новой философии менеджмента. Стержень этой философии кроется в признании социальной ответственности, лежащей на управляющих.

Курс обучения «Маркетинг отеля (Курс гостиничного маркетинга)» — 14 секретов успешного маркетинга

В странах с развитой рыночной экономикой маркетинговая деятельность рассматривается как ведущая функция управления, определяющая рыночную и производственную стратегии предприятия и основанная на знании потребительского спроса. В этих условиях маркетинговая деятельность представляет собой систему организации деятельности предприятия, фирмы, корпорации по разработке, производству и сбыту товаров на основе изучения запросов потребителей с целью получения высокой прибыли.

Целевая ориентация и комплексность маркетинга — это слияние в один поток всех составляющих маркетинговой деятельности для достижения устойчивой рентабельности в заданных временных пределах, как правило, на 5-7 лет и более. Практика применения маркетинга показала, что использование только отдельных составляющих, например изучения товара, услуг и работ или прогнозирования рынка, не дает должного эффекта. Лишь комплексный подход позволяет эффективно прорваться на рынок с товарами и услугами, особенно это касается гостиничных услуг. Все вышеизложенное определяет актуальность темы: «Совершенствование структуры и организации маркетинга гостиничного бизнеса»

Цель данной работы – исследование организации маркетинговой деятельности в гостинице и разработка мероприятий по ее совершенствованию.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы и приложения.

ГЛАВА 1 МАРКЕТИНГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Маркетинг

Что такое маркетинг? Многие полагают, что маркетинг это лишь реклама и продажи. Однако реклама и продажи — это не более чем составные части маркетинга. Они существуют как два неотъемлемых компонента маркетинга.

Маркетолог и его роль в компании. Модель системного маркетинга | Бизнес-Конструктор

Маркетинг — это процесс, заключающийся в прогнозировании потребностей потенциальных покупателей и в удовлетворении этих потребностей путем предложения соответствующих товаров — изделий, технологий, услуг и т.д.

К основным видам маркетинговой деятельности относятся:

§ исследования (потребителя, товара, рынка);

§ НИОКР (скоординированные с маркетинговой деятельностью);

§ комплекс маркетинговых коммуникаций (реклама в СМИ, паблик рилейшнз, сейлз промоушн, директ-маркетинг);

§ сбытовая деятельность (работа со штатом товаропроводящей сети, тренинги, контроль, организация специальных систем продажи, мероприятия по оптимизации продажи на местах и т. д.);

§ выработка системы распределения товара по сбытовым точкам;

Целью современного маркетинга является не продажа товара или услуги любым способом (включая обман покупателя), а удовлетворение потребностей клиентов.

Цель маркетинга — привлекать новых клиентов, обещая им высшую потребительскую ценность, и сохранять старых клиентов, постоянно удовлетворяя их меняющиеся запросы.

Основная задача маркетинга — понять нужды и потребности каждого рынка и выбрать те из них, которые их компания может обслуживать лучше других. Это позволит компании производить товары более высокого качества и тем самым увеличивать объемы продаж и повышать свои доходы путем лучшего удовлетворения потребностей целевых покупателей.

Маркетинг начинается еще задолго до того, как у компании появляется готовый продукт. Маркетинг начинается с того, что менеджеры выявляют потребности людей, вычисляют их интенсивность и объем, определяют возможности компании по их удовлетворению. Маркетологи продолжают работать над товаров на протяжении всего его жизненного цикла. Они пытаются найти новых потребителей и удержать уже существующих, улучшая потребительские свойства товара и используя для этой цели отчеты о продажа и обратную связь. Если специалист по маркетингу хорошо потрудился — правильно понял потребности клиента, создал товар, отвечающий требованиям покупателей, назначил разумную цену,правильно распространил товар и провел рекламную компанию, то продавать такой товар будет очень легко.

Основные принципы маркетинга:

1. Научно практические исследования рынка и производственно-сбытовых возможностей предприятия.

2. Сегментация. Её смысл заключается в том, что предприятие выявляет для себя наиболее приемлемый сегмент рынка (однородную группу потребителей), в отношении которой и будет проводить исследование рынка и продвижение товара.

3. Гибкое реагирование производства и сбыта предполагает быстрое изменение в зависимости от меняющихся требований рынка, эластичности спроса и предложения.

4. Инновация предполагает совершенствование и обновление товара, разработку новых технологий, внедрение новых методов работы с потребителями, выходы на новые рынки, обновление рекламы, новые каналы товародвижения, новые методы сбыта.

5. Планирование предполагает построение производственно-сбытовых программ, основанных на рыночных исследованиях, и конъюнктурных прогнозах.

Основные задачи маркетинга:

§ Исследование, анализ и оценка нужд реальных и потенциальных потребителей продукции фирмы в областях, интересующих фирму.

§ Маркетинговое обеспечение разработки новых товаров и услуг фирмы.

§ Анализ, оценка и прогнозирование состояния и развития рынков, на которых оперирует или будет оперировать фирма, включая исследование деятельности конкурентов.

§ Формирование ассортиментной политики фирмы.

§ Разработка ценовой политики фирмы.

§ Участие в формировании стратегии и тактики рыночного поведения фирмы, включая разработку ценовой политики.

§ Сбыт продукции и услуг фирмы.

.Основные функции маркетинга:

Дополнительные функции, присущие только маркетингу:

§ комплексное исследование рынка (детальное изучение);

§ анализ производственно-сбытовых возможностей предприятия;

§ разработка маркетинговой стратегии и программы;

§ осуществление товарной политики;

§ осуществление ценовой политики;

§ осуществление сбытовой политики;

§ организация маркетинговой деятельности;

§ контроль маркетинговой деятельности.

В зависимости от сферы и объекта применения различают следующие виды маркетинга:

1. Внутренний маркетинг: реализация товаров и услуг внутри страны.

2. Экспортный маркетинг: дополнительное исследование заграничных рынков сбыта и сбытовых служб для эффективного экспорта.

3. Импортный маркетинг: особая разновидность исследования рынка для обеспечения высокоэффективных закупок.

4. Научно-технический маркетинг связан с продажей и закупкой результатов научно- технической деятельности (патенты, лицензии).

5. Маркетинг прямых инвестиций: изучение условий вложения капитала за рубежом и привлечения зарубежных инвестиций.

6. Международный маркетинг: осуществление сбыта или покупка товара у национального предприятия другой страны.

7. Маркетинг в сфере некоммерческой деятельности: создание положительного общественного мнения в отношении конкретных лиц, организаций, мест или идей.

Гостиничный бизнес

Гостиничный бизнес – это бизнес, связанный с профессиональным предоставлением услуг по проживанию и полному бытовому обслуживанию клиента в гостиницах и отелях. В зависимости от комфортабельности предоставляемых жилых помещений, количества и качества социальных услуг, гостиницы имеют разный статус.

Для удачного ведения бизнеса и получения стабильного дохода совсем необязательно делать ставку на роскошные 4 и 5 звездочные апартаменты. Роскошные отели, оснащенные бассейнами, тренажерными залами, саунами, дорогой мебелью и ресторанами с изысканной кухней, нередко оказываются убыточными. Причин тому множество, но наиболее часто встречающимися являются плохое управление хозяйственной частью, неправильный подбор персонала, просчеты в бухгалтерии, связанные с налогообложением, отсутствие согласованности в действиях руководящего и подчиненного состава.

Вложенный капитал в итоге не дает отдачи, и гостиницы продаются, чтобы обеспечить возвращение вложенных средств. О прибыли речь идти не может. Для начинающих бизнесменов легче и правильнее начинать работать в небольшом отеле. Принцип построения структурной организации одинаков для отелей разных масштабов, но управлять маленьким хозяйством легче.

Самое главное – определение направленности гостиницы. Летний отдых, проживание людей, приехавших в деловые командировки, место встреч и проведение семинаров с проживанием в гостинице во время тренингов, предоставление эксклюзивных дорогих номеров для обеспеченных людей. Практика показывает, что гостиница не должна содержать номера, которые в значительной степени отличаются по ценам, это приводит к появлению разных классов, что усложняет обстановку и работу младшего персонала.

Всегда надо стремиться, чтобы были заполнены все номера, причем не в определенный сезон (многие делают ставку на летний период), а в течение всего года. Придется потратить значительные средства на организацию рекламы, на заключение договоров с туристическими фирмами, которые будут направлять людей в ваш отель.

Воспитанность и доброжелательность персонала и администратора – это залог успеха в привлечении клиентов. Администратор должен быть вежлив, но не навязчив; обязательным условием является умение грамотно построить речь, отвечать на вопросы кратко, но обстоятельно. Все менеджеры гостиничного бизнеса рекомендуют каждой гостинице иметь служебную форму, достаточно строгую. Яркая и вызывающая одежда недопустима. Администратор должен быть вежлив не только с клиентами, но и с подчиненными, он должен контролировать своевременность выполнения профессиональных обязанностей каждого работника, но при этом соблюдать трудовое законодательство – не загружать горничных дополнительной, неоплачиваемой работой.

Подчиненные обязательно оценят этот факт, и будут ценить свою работу. Организация хозяйственной части – одна из самых важных. На должность управляющего надо подбирать человека, имеющего опыт руководящей работы, хорошего организатора, способного быстро решать любые проблемы.

Маркетинг в гостиничном бизнесе

Главным средством привлечения клиентов в отели всех типов, несомненно, является грамотный маркетинг в гостиничном бизнесе. Он подразделяется на два вида – внешний и внутренний, и правильно разработанные стратегии помогут в кратчайшие сроки развить любой проект, независимо от его сложности.

Внутренний маркетинг: идеальный инструмент для сотрудников

Эта сфера напрямую ориентирована на всех служащих отеля. Ее цель – помочь работникам правильно понять, чего хочет клиент, и впоследствии предоставлять ему заказанные услуги. Это достигается всевозможными тренингами, которые должны научить служащих:

• разными способами определять потребности клиента
• для каждого отеля создавать строго востребованный комплекс товаров и услуг, которые могут заинтересовать целевую аудиторию
• правильно продвигать товары и услуги, обеспечивая доходность гостиницы
• своевременно контролировать качество предоставления услуг

Все эти особенности маркетинга в гостиничном бизнесе напрямую связаны с культурой обслуживания, и с ней служащие должны быть знакомы еще до того, как поступят на работу, – этому обучают в различных школах ведения гостиничного бизнеса и обслуживания. При этом знанию этой культуры нужно уделить особо внимание: если сотрудник не владеет ею, он не сможет ориентироваться на клиента и будет портить имидж самой гостиницы.

Чтобы этого не произошло, специалисты, осуществляющие внутренний маркетинг в гостиничном бизнесе, должны не только полагаться на знания, имеющиеся у работников, но и самостоятельно обучать их:

• регулярно сообщая работникам всю информацию о новшествах в гостинице
• рассказывая сотрудникам определенных отделов о деятельности других гостиничных структур – например, портье и администраторам стоит изучить меню ресторана и бара, чтобы своевременно предложить услуги клиентам, а официанты должны знать, есть ли в гостинице WI-FI, как ведется обслуживание номеров, что входит в пакетные предложения для клиентов и т.д.
• внедряя программы тренингов для новых служащих (они помогут настроить вновь прибывших сотрудников на верную работу и снизить текучку кадров)

Внешний маркетинг в гостиничном бизнесе: все для клиента.

Раздумывая о работе, нацеленной на привлечение посетителей, владелец любого отеля должен иметь в виду современные тенденции в сфере маркетинга. Главная среди них – перестать работать на широкий круг клиентов и «сегментировать» работу, удовлетворяя потребности какой-либо узкой категории постояльцев. Можно нацелиться на:

• предоставление услуг для бизнес-туристов
• сервис эконом-класса
• предоставление гостям апартаментов
• сервис высшего класса
• курортный сервис
• обслуживание туристов, заезжающих проездом

Также можно делить посетителей по полу, возрасту и социальному статусу, выбирая наиболее предпочтительную для себя группу. Это не только позволит привлечь больше клиентов из определенной сферы, но и обеспечит приток постоянных посетителей, знающих, что данная гостиница создана специально для них.

Еще одна важная сфера – продажа гостиничных услуг. Современные особенности маркетинга в гостиничном бизнесе предполагают работу с разными агентами. Ими могут быть:

· непосредственно юридические или физические лица – они могут бронировать номера напрямую

· агенты – посредники, которые работают с отелем на договорной основе

• корпорации – обеспечивают корпоративную закупку номеров для своих сотрудников

Независимо от того, какая форма работы была выбрана, гостиница обязана наладить постоянную обратную связь со своими клиентами напрямую, а не через посредников. Этот инструмент маркетинга позволит своевременно и качественно рекламировать ее услуги, стимулировать сбыт, решать возникающие по ходу работы проблемы и менять предложения гостиниц в зависимости от спроса клиентов.

Источник: poisk-ru.ru

Роль службы маркетинга для гостиничного комплекса

Предметом исследования являться изучение роли маркетинга на гостиничном предприятии.
Целью исследования работы является — выявление роли гостиничного предприятия в индустрии гостеприимства.
На решение поставленной цели направлены следующие задачи:
исследовать маркетинг в индустрии гостеприимства;
изучить организацию работы отдела маркетинга и продаж гостинице;
дать характеристику службы маркетинга в гостиничных комплексах «Атриум» и «Рубцово»;

Введение…………………………………………………….…………………..3
§ 1.Маркетинг в индустрии гостеприимства………………………….………5
§ 2. Организация работы отдела маркетинга и продаж в гостинице………..9
§ 3. Характеристика службы маркетинга в гостиничных комплексах «Атриум» и «Рубцово»…………………………………….…………. ……..14
Заключение… ……………………………………………….…. ……………21
Список литературы………

Департамент образования Вологодской области

БОУ СПО ВО «Вологодский педагогический колледж»

РОЛЬ СЛУЖБЫ МАРКЕТИНГА ДЛЯ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

по индустрии гостеприимства

специальность 2307 Туризм

студентки 3 курса

Логачевой Екатерины Игоревны

преподаватель индустрии гостеприимства

§ 1.Маркетинг в индустрии гостеприимства………………………….………5

§ 2. Организация работы отдела маркетинга и продаж в гостинице………..9

§ 3. Характеристика службы маркетинга в гостиничных комплексах «Атриум» и «Рубцово»…………………………………….………… . ……..14

Маркетинг — система организации хозяйственной деятельности, основанная на изучении рыночного спроса, возможностей сбыта продукции, реализации услуг. Маркетинг помогает организовать и направить предпринимательскую деятельность в нужное русло, оценить и повысить покупательную способность клиента, донести конечный товар до потребителя.

Актуальность проблемы роли маркетинга состоит в том, чтобы обеспечить эффективное развитие и функционирование, как больших предприятий, так и молодых фирм в условиях рыночной системы хозяйствования в настоящее время является сложной комплексной проблемой. В первую очередь это касается таких ее сторон, как менеджмент и маркетинг.

Как показывает практика, в условиях трансформации отечественной экономики в рыночную, маркетинг нередко является наиболее «узким местом». При неэффективной маркетинговой системе невостребованными остаются гибкость и ресурсные возможности производственной, финансовой и других подсистем предприятий.

Маркетинговый подход – общепризнанное направление в создании и реализации предприятиями продукции и услуг различного направления. В странах с развитой рыночной экономикой маркетинговой сфере уделяется большое внимание, поскольку неэффективная маркетинговая система предприятия может привести не только к потерянной прибыли, но и прямым убыткам. Маркетинговая система, как подсистема организационного управления существует на любом предприятии, однако, степень ее развития и эффективности может иметь значительные различия.

На сегодняшний день роль маркетинга значительно возросла. С каждым годом объем ее функций возрастает: планирование продаж, анализ рынка и конкуренции – и это вовсе не полный перечень вопросов, которые возникают в процессе работы данного отдела.

Объектом исследования является маркетинговая служба гостиничных предприятий.

Предметом исследования являться изучение роли маркетинга на гостиничном предприятии.

Целью исследования работы является — выявление роли гостиничного предприятия в индустрии гостеприимства.

На решение поставленной цели направлены следующие задачи:

1. исследовать маркетинг в индустрии гостеприимства;
2. изучить организацию работы отдела маркетинга и продаж гостинице;
3. дать характеристику службы маркетинга в гостиничных комплексах «Атриум» и «Рубцово»;

Методы исследования – анализ и обобщение учебной, научной, учебно-популярной литературы.

Вопрос о роли службы маркетинга в индустрии гостеприимства был изучен английскими учеными Дж. Эванс и Б. Берман, которые считают, что маркетинг – это ориентированная на потребителя, интегрированная целевая философия фирмы, организации или человека. Из зарубежных специалистов наиболее крупный вклад в теорию маркетинга внесли такие ученые, как Т. Левит, Р. Аскофф, Л. Роджер, М. Бакер, Р. Александер.

Среди ученых известными специалистами в области маркетинга являются Байлик С.И., Браймер Р.А., Виханский О.С, Коган Т.Л., Лесник А.Л.

§1. Маркетинг в индустрии гостеприимства

Маркетинг является одной из функций управления, заключающейся в организации и направлении предпринимательской деятельности, оценке и ориентировании покупательной способности клиента на повышение спроса на услуги, на продвижение товара и услуг к конечному потребителю

Маркетинг можно рассматривать, как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора.

Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других товаров и услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна.

Например, клиентами одного и того же отеля могут быть бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут далеко не одинаковы. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы — телефонная связь и подключение к интернету в номере, услуги бизнес — центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д.[1].

Существуют два основных подхода к представлению продукта на рынке. При недифференцированном подходе считается, что рынок однороден, покупатели одинаковы, соответственно, не требуется дифференциация продуктов и системы сбыта, а главное – охватить

максимум рынка и потребителей.

Очевидно, что при таком подходе усилия менеджмента распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, но не уделяется достаточно внимания целевой группе потребителей. В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например при выходе отеля или отдельного его продукта на рынок.

Так, этой тактикой воспользовался отель «Парк Арарат Хайят» при выходе на гостиничный рынок Москвы в сентябре 2002 г. Менеджмент отеля объявил одинаково низкие тарифы для всех групп потребителей, рассчитывая привлечь максимальное число клиентов к продукту. Через полгода отель повысил тарифы в 2 раза и начал предоставлять различного уровня скидки разным группам клиентов [2].

Дифференцированный подход, или целевой маркетинг, сегодня предпочитают большинство отелей. Этот подход предполагает, что рынок состоит не менее чем из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности продуктов и услуг. В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка — определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов [2].

Также маркетинг должен совершенствоваться, для этого продумываются и вводятся новые специальные маркетинговые технологии программ обслуживания.

Специальные маркетинговые программы гостиниц и введение новых технологий сегодня стали неотъемлемой частью их корпоративной политики и залогом успешного ведения бизнеса.

Менеджмент отеля, обладая знаниями и навыками управления, как правило, всегда стремится найти и предложить клиентам новые виды услуг. Постоянные изменения в номенклатуре услуг — один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленной на формирование конкурентных преимуществ.

Разработка новых продуктов является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия, о чем свидетельствуют следующие факторы:

• жизненный цикл продукта — все существующие продукты имеют свойство устаревать, т.е. спрос на них с течением времени падает, поэтому важно искать способы совершенствования существующих и разработки абсолютно новых продуктов, которые смогут заменить устаревающие;
• конкуренция — успешная новинка, предложенная отелем на рынке, позволяет ему приобрести конкурентные преимущества, и наоборот, успешная новинка отеля-конкурента ослабляет позиции вашего отеля на рынке;
• потребительские вкусы — с течением времени меняются вкусы и предпочтения гостей, которые с интересом воспринимают появление нового предложения;
• структура рынка — под воздействием политических, экономических, технологических, социально-культурных и других изменений в обществе меняются и сам рынок, и его структура (успех возможен лишь за счет своевременной адаптации отелем своей продуктовой политики к потребностям меняющегося рынка).

Новые гостиничные продукты можно разделить на три типа:

• имитация — продукты, новые для данного отеля, но не для рынка;
• видоизмененные — обновленные уже существующие продукты;
• подлинные новинки — уникальные продукты, в которых рынок испытывает действительную потребность.

Как свидетельствует опыт гостиничных корпораций, достигших успеха, нельзя все время ограничиваться совершенствованием уже существующих услуг и продуктов. Только по-настоящему новые продукты и услуги, ориентированные на незанятые участки рынка, могут принести гостиничному предприятию высокую отдачу. При этом новинки должны опираться на реальные возможности и ресурсы гостиницы.

Ориентация гостиничного предприятия на разработку и вывод на рынок новых продуктов требует использования передовых технологий обслуживания [2].

Передовая технология обслуживания — это совокупность всех существующих и применяемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса.

Примерами простейших технологий в гостиничном бизнесе могут служить технологии уборки номеров, приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки, манера обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использование таких технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.

С целью выявления новых важных направлений нужно собрать информацию об уже существующих и появляющихся технологиях, которые можно применить для ведения бизнеса. При этом необходим обзор не только гостиничных технологий, но и тех, которые используют партнеры, поставщики и сами клиенты. Поиск целесообразно также вести в смежных и даже далеких от гостиничного бизнеса отраслях.

§2.Организация работы отдела маркетинга и продаж в гостинице

Структура службы зависит от потребностей и размера гостиничного предприятия. Как правило, возглавляет службу маркетинга и продаж директор, который напрямую подчиняется генеральному директору гостиницы.

Директор службы маркетинга и продаж руководит работой трех отделов, входящих в состав этого подразделения.

Отдел продаж занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинице симпозиумов, конференций, совещаний, а также взаимодействует с туристскими агентствами. Отдел продаж только оформляет заказы, а организацией мероприятий занимается отдел обслуживания конференций, который и взаимодействует с заказчиком. Большую часть своего времени сотрудники отдела продаж проводят за пределами гостиницы в поисках «оптовых» покупателей гостиничных услуг.

Отдел рекламы и связей с общественностью разрабатывает бюджет рекламной кампании, определяет рекламные средства, составляет рекламные послания и взаимодействует с уполномоченным рекламным агентством гостиницы (если такое существует). Отдел составляет краткосрочные и долгосрочные планы мероприятий, способствующих формированию привлекательного имиджа отеля. Сотрудники отдела часто контактируют с профильными агентствами.

Отдел обслуживания банкетов и конференций координирует распределение номеров для собраний и конференций, заказы на которые оформляет отдел продаж. Чаще всего сотрудники этого отдела полностью контактируют с клиентом по всем вопросам организации. Они также управляют процессом подготовки предполагаемого мероприятия, взаимодействуя со всеми необходимыми для этого службами гостиницы [5].

В задачи маркетинговой службы входит также определение основных сегментов рынка, с которыми отель будет успешно работать, составление профиля клиента и определение основных методов и инструментов привлечения клиентов.

В функции этой службы входит разработка клиентских программ, программ поощрения приверженных клиентов, систем корпоративных тарифов.

Также существуют задачи и функции отдела маркетинга и продаж в гостинице.

В перечень задач отдела продаж и маркетинга входит и определение сегмента на который будет направлена работа гостиницы, определение методов привлечения клиента в гостиницу, данная задача является наиболее обширной, ведь существует огромное количество людей, и к каждому нужен свой подход. Также в функции данной службы входит организация рекламных кампаний, определение методов подачи информации, которую собственно и нужно донести до клиента. В перечень задач, выполняемых отделом продаж и маркетинга, также стоит отнести такую специфическую задачу, как подача графиков предполагаемой загрузки отеля. Эта часть работы выполняется, «интуитивно», опираясь на ситуацию в стране и регионе, учитывая происходящие события, с учетом прошлого опыта гостиницы [5].

Маркетинговая служба также проводит опросы клиентов, с целью получения информации о степени удовлетворенности. Существует несколько способов проведения данного опроса, во-первых, это заполнение анкет при поселении, во-вторых, анкету можно поместить на видное место в номере, перед этим желательно обратиться к клиенту с просьбой о ее заполнении, еще одним способом может служить опрос на сайте гостиницы.

На мой взгляд, наиболее сложной задачей отдела маркетинга и продаж является определение ценовой политики гостиницы. В данный этап работы входит определение так называемого, основного тарифа, и системы скидок на предприятии.

Очень небольшое количество клиентов платит за услуги гостиницы полную стоимость, в основном это клиенты «с улицы» — единожды пользующиеся услугами гостиницы. Все остальные посетители имеют скидки, которые могут варьироваться в зависимости от частоты посещения гостиницы, предварительного бронирования номера, сезона, от количества человек (возможно также заселение группами), статуса клиента.

Также в систему скидок может входить и система поощрения, то есть получение каких-либо бонусов, призов и бесплатных услуг. Это может зависеть от частоты посещения гостиницы, от использования какой-либо специфичной услуги или от суммы заказа в гостиничном ресторане, SPA-салоне, и иных, предоставляемых в отеле сопутствующих услуг.Существуют ситуации, когда работа отеля может не приносить никаких результатов, это зависит от ситуации на рынке данных услуг. Поэтому еще одной задачей отдела продаж и маркетинга является изучение тенденций рынка и прогнозирование спроса. С целью улучшения работы гостиницы отдел продаж и маркетинга отслеживает тенденции на рынке, делает соответствующие выводы и предлагает меры по устранению возникшей проблемы. В качестве рекомендаций могут служить изменение цены на услуги, предоставление более широкого спектра услуг, усиление рекламной кампании.

Источник: www.myunivercity.ru

Маркетинг в гостиничном бизнесе. Тренды в 2023 году

Что представляет собой маркетинг в гостиничном бизнесе? Это все тот же классический маркетинг, перенесенный на услуги отельера с использованием актуальных трендов. Ответственные владельцы гостиницы знают, что маркетинг нужно развивать внутри своей компании, а не надеяться на маркетологов из сторонних каналов продаж.

Ситуация с закрытием границ, уходом некоторых иностранных агрегаторов, блокировкой и «поломкой» популярных ведущих коммуникационных каналоввнесла свои коррективы.Не запаниковали лишь те, кто привык рассчитывать на себя и не только размещает информацию о своем объекте на сторонних ресурсах, а и работает над собственной маркетинговой стратегией и коммуникациями. Ниже рассказываем об основах и самых актуальных методах продвижения для гостиничного бизнеса в 2022 году.

Кто-то подумал о качественном продвижении отеля? Обращайтесь к профессионалам! Цены

Классические приемы маркетинга в гостиничном бизнесе

1. Анализируем целевую аудиторию.Необходимо понять, каких именно посетителей вы принимаете: кто они, какова цель их поездки, что для них важно, как они выбирают гостиницу, чем им нравится именно ваша, чем они занимаются и интересуются в жизни, их доход и социальный статус. Анализ позволит сделать им максимально релевантное предложение.
2. На основе анализа ЦА прорабатываем маркетинговую стратегию и позиционирование. Проще говоря, даем определение своему объекту, задаем стиль, формируем имидж. Например, люксовая бизнес-гостиница, городской отель 3*, уютный семейный апарт-отель, гостиница комфорт-класса и т.п.
3. Формируем уникальное торговое предложение (УТП). По рекомендациям экспертов в гостиничном бизнесе УТП желательно связать с тремя элементами: месторасположение, сервис и ценность.
4. Подбираем каналы коммуникации. Когда проанализировали аудиторию, то легко понять, в каких именно местах ее искать и какие каналы коммуникации использовать. Сейчас лучше всего работают социальные сети Нельзяграм (да, даже заблокированный и даже без таргета) и VK, собственный уникальный сайт со встроенной системой бронирования, качественно проработанным интерфейсом, интересным и оптимизированным контентом, размещение на картах, работа с отзывами и репутацией в целом, мессенджеры и e-mail-рассылки.
5. Подключаем программу лояльности: скидки, подарки, дополнительные услуги для постоянных гостей.
6. Улучшаем сервис, развиваем инфраструктуру. Дополнительные услуги способны приносить до 30% всего дохода гостиницы.

Тренды маркетинга в гостиничном бизнесе в 2023 году

• Видеоролики. Ролики буквально везде. Все соцсети продвигают этот формат контента. Пользователи отмечают в опросах, что видео посмотреть проще и интереснее. Для гостиницы это вариант показать свои преимущества во всей красе.
• Активное SMM. Продвижение в социальных сетях будет актуальным еще долго. Если раньше говорили «вас нет в сети, значит, вас нет вообще», то сейчас так говорят уже и про социальные сети. Работа в соцсетях позволяет отслеживать и управлять репутацией, расширять присутствие, наращивать базу потенциальных клиентов, увеличивать лояльность, получать лиды.
• Тонкая SEO-оптимизация вместо лютого классического SEOиз 2000-х годов: адаптация к мобильным устройствам, увеличение скорости загрузки, экспертный качественный контент, разнообразие контента, продвижение по LSI-запросам.
• Использование мессенджеров. Чат в Вотсап, например, уже считается неотъемлемым каналом связи с посетителями, по которому можно проконсультироваться, забронировать и решить какие-то вопросы, причем очень быстро. Ускорение коммуникации – явный тренд.

Развивая маркетинг, вы вполне можете исключить для своего объекта фактор сезонности, улучшить имидж, сформировать армию лояльных гостей и в разы увеличить прибыль от вашей гостиницы. Главное, тщательно все планировать, измерять результаты, отслеживать прогресс и при необходимости своевременно вносить корректировки в ваш маркетинговый план.

Редактор и автор статей о маркетинге, програмном обеспечении, косметологии и медицине.

Источник: stom-media.ru