Вы когда-нибудь задумывались над тем, что наиболее важно для малого бизнеса: качество продукта, сервис, имидж, громкая реклама (узнаваемость) или доступность?
Если подумать, то идеального продукта для всех не существует, ибо продукт может быть качественным и доступным, но всегда найдутся те люди, которые будут готовы заплатить в десятки раз больше, если продукт будет более уникальным и менее доступным для всех остальных.
Я предпочитаю покупать сбалансированные товары, где меня устраивает не только цена, но и качество, но при этом я знаю не менее десятка людей, которые считают меня нерациональным глупцом, т.к. с их точки зрения было бы разумнее купить за эту же сумму 10 аналогичных вещей, которые ломаются в 10 раз чаще и быстрее. А если по мне, то проще и рациональнее купить вещичку, которая просто будет в 10 раз надежнее и прослужит в 10 раз дольше.
В общем, все это невольно заставляет задуматься о том, что если все компании начнут конкурировать только ценой и качеством, то даже несмотря всю привлекательность этой идеи, к сожалению, это дорога в тупик.
Клиентский сервис как часть бренда | Мини-лекция с Мариной Березюк | Laba
Мир так устроен, что невозможно бесконечно повышать качество и при этом снижать цену. Такое в реальной жизни невозможно. Так же следует учитывать то, что снижение себестоимости с одновременным увеличением качества, как правило, линейно связано с развитием научно-технического прогресса. Если технологии не позволяют что-то сделать быстрее и точнее, то повышение качества и функциональности всегда обходится в копеечку.
Сейчас человечество столкнуть с тем, что научно-технический прогресс замедлился, поэтому и главные инструменты конкурирования должны стать другими.
Когда-то ковры ручного изготовления стоили целое состояние, но повсеместное появление фабрик привело к тому, что мой небольшой ковер сегодня является одним из самых дешевых элементов моего интерьера.
Компания может получать достойную прибыль при любой цене на свои товары и услуги, т.к. дешевые товары покупают люди с небольшим доход, а дорогие товары покупают обеспеченные слои населения. Именно так и выглядит сегментация в реальной жизни.
Как получить конкурентное преимущество в 2021 году
Чем же можно и нужно конкурировать сегодня компаниям, если не ценой и качеством товаров или услуг?
Сервисом, имиджем и узнаваемостью. Все это начинается с сервиса, ибо качественный сервис напрямую влияет на имидж компании, а правильный имидж позволяет запустить лучшую рекламную компанию для узнаваемости. Человек должен пользоваться вашим товаром или услугой и понимать то, что это облегчает ему жизнь, освобождает время и экономит его нервные клетки.
Прямо сейчас слушаю The End / Undead Hollywood Undead, используя AirPods Pro и понимаю то, что это далеко не самые лучшие наушники по своему качеству, т.к. их звучание по прежнему далеко от идеального, а ремонтопригодность можно прировнять к нулю, но я их выбрал именно из-за того, что в совокупности всех возможностей они крайне удобны. Достаешь их из кейса и уже все работает, а сам по себе бренд Apple внушает уверенность в том, что так будет на протяжении всего срока использования. Мог купить любой аналог за 5 тысяч, который не был бы хуже по звучанию, но использование техники Apple превращается в сервис, когда дома у тебя Mac, где-то в кармане iPhone, а в ушах AirPods. Уверен в том, что многие люди готовый переплатить за все это точно так же, как и я.
Я сам по себе далеко не самый придирчивый потребитель, но если я оказываю какие-то услуги, то я становлюсь ужасно фанатичным до качества услуг, которые я предоставляю. Стараюсь всегда соблюдать сроки и делать все предельно хорошо, чтобы мне после не было стыдно брать деньги с клиента или в день зарплаты не приходилось уводить взгляд, т.к. я всегда точно чувствую, если где-то недоработал.
Клиент сервис. Как создать качественный сервис в бизнесе [GeniusMarketing]
С большой функциональностью приходит большой штат сервиса и поддержки
Так сложилось, что на своей основной работе я работаю с клиентам и помогаю им освоиться с довольно сложным продуктом. Нередко замечаю то, что основная причина отказов упирается в то, что люди часто не могут самостоятельно разобраться с функциональным продуктом и просто пугаются сложностей.
Гибкие и функциональные решения всегда становятся сложными. Когда-то наступает такой момент, когда приходится выбирать между расширением функциональности, гибкостью и простотой. В момент этого непростого выбора всегда нужно помнить о том, что только максимально простой продукт может стать массовым, но простой продукт не может быть гибким и многофункциональным. В это время крайне важно правильно идентифицировать свой продукт и ответить на вопрос: “Этот продукт является простым или сложным?“.
Улучшение сервиса и поддержки никогда не бывает лишним, но для сложных продуктов вопрос вопрос развития сервиса становится особенно актуальным. Сложный продукт долго не проживет без хорошей поддержки продуманного сервиса.
Качественный сервис – это сотрудники
Главная сложность развития качественного сервиса скрывается в том, что сервис невозможно развивать без сотрудников.
Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом — лично, по телефону или через Интернет
– blog.iteam.ru
Если вы когда-то пробовали найти честных и исполнительных сотрудников, то вы понимаете то, что найти людей, которые будут нацелены на качественное обслуживание клиентов, невероятно сложно. Если действовать без продуманной стратегии по подбору сотрудников, то шансов выиграть в лотерею будет гораздо больше, чем найти правильного сотрудника.
Большинство людей не будут работать, если они могут не работать.
Грамотно выстроенная система мотивации поможет частично избавить от лени сотрудников, но полностью проблему не решит. Просто помните про то, что вам необходимы “качественные” сотрудники, если вы планируете предоставить клиентам лучшее обслуживание.
Источник: obretu.ru
Как обслуживание клиентов влияет на ваш бизнес?
Обслуживание клиентов — одна из важнейших составляющих успешной компании. Это то, что помогает вашим клиентам оставаться довольными и возвращаться снова и снова, что в конечном итоге приводит к увеличению доходов от продаж как на старых, так и на новых рынках!
492 просмотров
Итак, если хорошая удовлетворенность клиентов что-то значит, убедитесь, что их потребности быстро удовлетворяются людьми или технологиями, которые заставляют их чувствовать себя желанными от начала до конца.
Обслуживание клиентов заключается не только в предоставлении качественных продуктов и услуг, но и в организации того, чтобы у ваших клиентов был отличный опыт работы с вами. Хорошее обслуживание клиентов обычно означает своевременное и внимательное отношение к их потребностям.
Опыт работы с клиентами набирает популярность среди компаний, и они конкурируют друг с другом, чтобы предоставить своим клиентам лучший сервис. Вы либо ставите своих клиентов на первое место, действуя проактивно, либо реактивно.
Реактивное обслуживание клиентов
Покупатель находит на веб-сайте то, что ему нужно, поэтому вместо того, чтобы звонить по своему контактному номеру, указанному в результатах поиска (что потенциально может заставить их ждать несколько дней), они отправляют вам электронное письмо об этом, ожидая быстрого решения, поскольку большинство людей срочно ищут помощи именно сейчас! Заблаговременное предоставление решений, таких как часто задаваемые вопросы/форумы/каналы, позволит покупателям сразу же находить необходимую информацию, не оказывая неблагоприятного воздействия.
Чем проактивное обслуживание клиентов полезно для компании?
Проактивная поддержка клиентов может оказаться полезной для бизнеса, повышая лояльность клиентов, уменьшая количество обращений в службу поддержки и контролируя общение. Выявляя проблемы и решая их до того, как они станут проблемой для клиентов, можно сократить количество входящих звонков в службу поддержки клиентов.
Более того, активная работа с клиентами может помочь компаниям общаться с клиентами в социальных сетях и на других платформах и наиболее выгодно предлагать свои услуги.
Активность в их подходе позволит предприятиям приобретать новых клиентов. Они смогут найти возможности связаться с потенциальными клиентами и побудить их переключиться на ваш бренд.
Проактивное обращение к своим клиентам может укрепить отношения между покупателями и продавцами, способствуя тем самым их удержанию. Упреждающее обслуживание клиентов позволяет предприятиям не только удовлетворять потребности клиентов, но и превращать их в защитников бренда. Активно участвуя в решении потенциальных проблем, компании могут повысить качество обслуживания клиентов и защитить себя от эскалации.
Неправильный проактивный подход может негативно повлиять на вас
Исследование Gartner показало, что две трети клиентов обращаются в службу поддержки клиентов после активной работы с брендом, часто используя дорогостоящие вспомогательные каналы, поскольку им требуется дополнительная информация или подтверждение.
Неправильный подход к проактивному обслуживанию клиентов может привести к путанице и вызвать вопросы без ответов, которые могут свести на нет преимущества этого типа работы с клиентами.
Выводы Gartner показали, что упреждающее обслуживание действительно улучшило качество обслуживания клиентов B2C и B2B. Тем не менее, опрос также показал, что после проактивного информирования вместо того, чтобы решить проблему самостоятельно или не предпринимать никаких действий, 66% клиентов B2C и 82% клиентов B2B связались с компанией.
«Получение упреждающего обслуживания приводит к увеличению оценки повышения ценности клиента на 9%, — сказал Эрик Келлер, старший директор по исследованиям практики обслуживания и поддержки клиентов Gartner . «Однако активный охват, который поднимает вопросы без ответов, сводит на нет преимущества для клиентов и приводит к дополнительным расходам для компании. Чтобы избежать этого, руководители службы поддержки клиентов должны сосредоточить свой активный подход на укреплении уверенности клиентов в способности компании эффективно их обслуживать».
3 совета от Gartner помогут улучшить вашу упреждающую стратегию.
Направьте проактивную информационную работу на укрепление доверия к способности компании решать вопросы обслуживания. Всегда уделяйте приоритетное внимание своевременному информированию о проблемах, чтобы они могли быть решены как можно скорее.
Учитывайте время и динамическую настройку системы интерактивного голосового ответа (IVR) при подготовке к дополнительному контакту с потенциальными клиентами. Если вы уверены, что в определенное время произойдет всплеск звонков, настройте сообщения, которые будут отвечать в эти периоды с низким объемом звонков. Вы также можете рассмотреть возможность динамической настройки IVR, чтобы уже связавшимся клиентам предлагалось несколько вариантов, если их проблема прямо или косвенно связана с усилиями по информированию, предпринятыми заранее.
Узнавайте больше об IVR технологиях, о продажах, о голосовых роботах из нашего Телеграм канала.
Источник: vc.ru
«Клиент, который уже заплатил, это ценный актив»: почему в бизнесе важен классный сервис
Чтобы компания успешно развивалась, ей необходимо не только производить качественный продукт, но также вкладываться в клиентский сервис. Даже если клиент доволен продуктом, но недоволен сервисом, это может стать угрозой бизнесу. Ведь времена, когда недовольный клиент жаловался нескольким знакомым – и успокаивался на этом, уже в прошлом. Сейчас в его распоряжении соцсети, рейтинговые платформы, сайты-отзовики. О том, почему в бизнесе важно следить за уровнем сервиса, на своей странице в Facebook рассказал предприниматель Игорь Фролов.
Игорь Фролов, 42 года, предприниматель из Великого Новгорода, основатель компании Northwestek (производство верхней одежды) и веб-студии Macropod . Образование среднее специальное. В 2008 году основал бренд Northwestfur, под которым сначала производилась одежда из меха, а c 2012 года отшивались куртки и другая верхняя одежда. В 2020 году проект переименован в Northwestek. Сейчас Игорь развивает несколько брендов одежды и собственную веб-студию.
Michelin – forever
Небольшая поучительная история о том, как не надо взаимодействовать с лояльными клиентами.
Я всегда, что называется, «топил» за шины Michelin. Всегда покупал только их резину. Если меня кто-то спрашивал, какие шины купить на свой автомобиль, я без всяких сомнений рекомендовал Michelin. И ещё я считаю, что их резина серии X-Ice North – это лучшая зимняя резина.
Поэтому, когда мне понадобились шины на лето, я, конечно же, купил Michelin. Причём покупал шины у самого официального из всех официальных дилеров в Великом Новгороде. У того, который кроме продаж ещё и гарантией занимается.
…Но осадочек остался
Спустя несколько дней после покупки я увидел рекламу Michelin – о том, что можно продлить гарантию на свою резину, для этого нужно отправить им чек через сайт. Чек у меня уже есть, почему бы не продлить гарантию? — подумал я.
Не понимаю, зачем это делать? Что они хотели этим сказать? Что я недостаточно «рожей вышел» для их резины?
При этом даже отказать клиенту можно вежливо, не как в какой-нибудь государственной конторе. А тут формулировки, явно пришедшие из «паспортного стола».
Резина от всего этого, конечно, у Michelin не стала хуже. Но, как говорится, осадочек остался. И человек я не обидчивый, не побегу выбрасывать их покрышки.
Но, с другой стороны: если вдруг Continental или другой качественный конкурент предложит обменять мою резину Michelin на свою летнюю или зимнюю – тогда буду топить за них!
«Старый друг лучше новых двух»
А если серьёзно, любой компании и предпринимателю надо всё же быть очень аккуратными при проведении разных рекламных акций. И надо тщательно продумывать все нюансы, даже отказы клиентам в их участии.
Потому что, даже если это и не подразумевается, то зачастую выглядит всё как дешёвый развод. Ты покупаешь резину потому, что «повёлся» на дополнительную гарантию, а когда ты её уже купил, тебя по формальным причинам просто посылают. В итоге клиент воспринимает это как дешёвую завлекуху или как развод, что, конечно, не добавляет лояльности бренду.
Я вообще считаю, что клиент, который уже хотя бы раз заплатил деньги, для компании значительно ценнее потенциального покупателя. И все затраты на удержание существующего клиента, вероятнее всего, окупятся. А вот окупятся ли затраты на привлечение новых клиентов – ещё не факт.
Поэтому в своей работе и на своих проектах я всегда заморачиваюсь на сервисе. И считаю, что если я делаю что-то бесплатно для клиента, который у меня уже что-то купил, я, по сути, трачу деньги на рекламу – потому что довольный клиент потом закажет у меня ещё не раз, а также порекомендует меня своим знакомым. Что в моём случае, на самом деле, часто и происходит.
Поэтому – будьте клиентоориентированными, коллеги!
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал , страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен» .
Источник: biz360.ru
