Остановимся вкратце на коммерческих предприятиях, «товарный ассортимент» которых состоит не из изделий, а из услуг. Розничные предприятия услуг — это гостиницы, мотели, банки, авиакомпании, колледжи, больницы, кинотеатры, теннисные клубы, кегельбаны, рестораны, ремонтные службы и различные заведения по оказанию личных услуг, такие, как парикмахерские и косметические салоны, химчистки и похоронные бюро.
Число розничных предприятий услуг в США растет быстрее, чем число розничных торговцев товарами. Банки заняты поисками путей более эффективного распространения своих услуг, включай использование автоматических «кассиров» и организацию со временем оплаты счетов по телефону. Организации здравоохранения коренным образом пересматривают методы получения и оплаты медицинского обслуживания.
Индустрия развлечений породил» комплекс «Дисней уорлд» и его подражателей. Фирма «X. энд Р. Блок» создала сеть держателей привилегий из бухгалтеров и специалистов по налогам, готовых помочь клиентам заплатить «дяде Сэму» как можно меньше.
Михаил Кучмент (Hoff) на АМОКОНФ – Как построить розничный бизнес
Относительное внимание к ценам
Классификацию розничных магазинов можно производить и на основе их ценового образа. Большинство магазинов предлагают товары по средним ценам и обычный уровень услуг для потребителей.
Ряд магазинов предлагают товары и услуги повышенного качества и по более высоким ценам. Фирма «Гуччи» оправдывает свои высокие цены следующим образом:
«Вы будете помнить товары долго и после того, как забудете их цены». И наоборот, магазины сниженных цен продают свои товары по ценам ниже обычных, поскольку организуют свою деятельность с минимальными издержками и предлагают меньше услуг и менее высокого качества. Мы остановимся на магазинах сниженных цен и порожденных ими предприятиях в виде складов-магазинов и магазинов-демзалов, торгующих по каталогам.
Магазины сниженных цен
Магазин сниженных цен торгует стандартными товарами по более низким ценам за счет снижения нормы прибыли и увеличения объемов сбыта. Простое использование время от времени цен со скидкой и устройство распродаж еще не делают торговое предприятие магазином сниженных цен. Не делают его таковым и торговля товарами низкого качества по дешевке. Настоящему магазину сниженных цен присущи пять особенностей:
- Он постоянно торгует по ценам ниже тех, что преобладают в заведениях с высокими наценками и невысокой оборачиваемостью товарных запасов;
- Он делает акцент на марочных товарах общенационального распространения, так что низкие цены вовсе не предполагают низкого качества изделий;
- Он функционирует по методу самообслуживания при минимуме удобств;
- Он обычно располагается в районе с низким уровнем арендной платы и привлекает покупателей из сравнительно отдаленных мест;
- В нем установлено простое и функциональное торговое оборудование 11 .
По оценкам, в 1981 году в США насчитывалось 8282 универсальных магазина сниженных цен, имевших общий товарооборот почти 73 миллиардов долларов 12 .
ДМИТРИЙ ПОТАПЕНКО: Розничная сеть. Создание. Развитие
У розничной торговли по сниженным ценам долгая история. К этой практике еще до Второй мировой войны прибегали хорошо известные нью-йоркские универсальные магазины сниженных цен «Александр» и «Мейс». Но подлинный бум розницы сниженных цен начался в конце 1940-х годов, когда подобным образом стали продавать не только товары кратковременного пользования (одежду, туалетные принадлежности), но и изделия длительного пользования (холодильники, электробытовые приборы, стиральные машины, посудомойки, кондиционеры, товары для дома, спортивные товары).
Первые послевоенные магазины сниженных цен, такие, как «Мастерс», «Корвет» и «Ту гайз», пользовались успехом по ряду причин. В эти годы многие товары длительного пользования оказались в значительной мере стандартизированными, и потребность в торговом искусстве магазинного продавца снизилась.
Более того, появилась обширная новая группа чутких к ценам, но состоятельных потребителей. Магазины сниженных цен работали почти что в складских помещениях, в районах с низкой арендной платой, но интенсивным людским потоком, оказывали минимальное количество услуг, проводили широкую рекламу и предлагали достаточно широкий и глубокий ассортимент марочных товаров. Их эксплуатационные расходы составляли 12–18 процентов от суммы продаж, а не 30–40 процентов, как у универсальных магазинов и специализированных магазинов. К 1960 году на долю магазинов сниженных цен приходилась уже одна треть продаж всех электроприборов. Средняя оборачиваемость товарных запасов в них составляла 14 раз в год, а не 4 раза, как в обычных универсальных магазинах.
В последние годы интенсивная конкуренция между магазинами сниженных цен, а также между магазинами сниженных цен и универсальными магазинами побудила многих розничных торговцев по сниженным ценам заняться облагораживанием своего образа: улучшилось оформление интерьеров, добавлены новые ассортиментные группы товаров, такие, как готовое платье, увеличено число оказываемых услуг, включая инкассирование чеков и облегчение процедуры возврата товаров, открыты новые филиалы в пригородных торговых центрах. Все это привело и к росту издержек, и к росту цен. Более того, конкурирующие с магазинами сниженных цен универсальные магазины нередко тоже снижают цены, и различия между этими двумя типами торговых предприятий все больше стираются. Из-за растущих издержек и потери своего ценового преимущества в 1970-х годах прекратили существование несколько крупных сетей магазинов сниженных цен.
Помимо магазинов со смешанным товарным ассортиментом розничная торговля по сниженным ценам охватила и специализированные магазины. Появились магазины сниженных цен, торгующие спортивными товарами, стереоаппаратурой, книгами. Одной из наиболее интересных тенденций стало появление продовольственных магазинов сниженных цен.
В 1956 году сеть универсального магазина самообслуживания «Шоп-райт» отказалась от использования зачетных талонов и решительно перешла к торговле по сниженным ценам. Экономию обеспечивали за счет сокращения часов работы, отказа от второстепенных услуг и торговли «каждый день по низким ценам». Повышение эффективности работы позволило устанавливать цены примерно на 4 процента ниже, чем в обычных универсальных магазинах самообслуживания, и принесло сети огромный успех.
Склады-магазины
Склад-магазин — это лишенное всяких излишеств торговое предприятие сниженных цен с ограниченным объемом услуг, цель которого — продажа больших объемов товаров по низким ценам. В широком смысле сюда относятся и торговые комплексы, и продовольственные магазины сниженных цен, выставляющие товары прямо в контейнерах. Одна из наиболее интересных форм — мебельные склады-магазины.
Традиционные мебельные магазины уже давно прибегали к распродажам прямо со склада, когда нужно было избавиться от залежавшихся товаров, однако новой торговой концепцией этот прием стал только в 1953 году благодаря усилиям братьев Ральфа и Леона Левиц. К 1977 году они уже построили 61 демонстрационный мебельный склад-магазин.
Покупатель попадает в склад размером с футбольное поле, расположенный где-нибудь в пригородном районе с низкой арендной платой. Пройдя через все складское помещение, где аккуратными ярусами уложен весь товарный запас порядка 52 тысяч изделий общей стоимостью около 2 миллионов долларов, посетитель оказывается в демонстрационном разделе, где красиво обставлено мебелью около двухсот комнат. Потребитель делает свой выбор и выдает заказ продавцу. К тому времени, когда покупатель расплатится, выйдет из помещения и подъедет к грузовой секции, купленный им товар оказывается уже наготове. Тяжелые предметы могут быть доставлены в течение нескольких дней (а не нескольких томительных недель, как при покупке в обычном мебельном магазине) или тотчас погружены в транспортное средство клиента.
Все это предприятие нацелено на обслуживание покупателей марочной мебели среднего класса стоимости, которых интересуют сниженные цены и возможность немедленного получения покупки. Покупателям нравится возможность широкого марочного выбора, нравятся низкие цены, однако, с другой стороны, они нередко сетуют на ограниченность услуг для клиентов. У магазинов братьев Левиц уже появились конкуренты. Судить о доходности этих магазинов трудно, поскольку у них очень высокие издержки на поддержание товарно-материальных запасов и большие расходы на стимулирование сбыта для привлечения достаточного числа клиентов, а нередко и чрезмерно большое число конкурентов, действующих на тех же самых рынках 13 .
Источник: poisk-ru.ru
Обслуживание клиентов в рознице: значение и все, что вам следует знать
Вы ищете способ увеличить свой бизнес? Хотите сохранить и получить больше клиентов? Здесь вы узнаете, как достичь своих бизнес-целей за счет хорошего обслуживания клиентов в розничной торговле, используя правильные навыки и обучение.
Что такое розничное обслуживание клиентов?
Розничное обслуживание клиентов — это помощь, оказываемая покупателям. Это взаимодействие один на один, которое происходит между покупателем, совершающим покупку, и представителем фирмы, продающей ее. Большинство продавцов считают прямой контакт с покупателями важным аспектом обеспечения удовлетворенности покупателей и стимулирования повторных сделок.
Целью обслуживания розничных клиентов является удовлетворение требований и ожиданий клиентов, предлагая им уместную (и своевременную) помощь, которая поможет им решить их трудности.
Обслуживание клиентов в розничной торговле также применяется к настройкам продаж, таким как склады, каталоги или оптовые торговцы, где общение с клиентами осуществляется исключительно по телефонным линиям.
Обязанности службы розничной торговли
- Служба розничной торговли корректирует информацию (например, характеристики продукта, цены и послепродажное обслуживание).
- Они отвечают на запросы потребителей о конкретных продуктах/услугах.
- Служба розничной торговли для клиентов делает покупки проще для клиентов, сравнивая цены и характеристики.
- Они помогают осуществлять кросс-продажи продуктов
- Они проверяют, что стойки полностью снабжены.
- Работа с возвратом товара
- Обеспечивает исключительное обслуживание клиентов и сотрудничает с командой торговых представителей (особенно в часы пик)
- Сообщайте клиентам о специальных скидках и акциях.
- Напишите отзыв менеджеру магазина.
- Будьте в курсе новых продуктов и услуг.
Почему обслуживание клиентов имеет значение в розничной торговле
Обслуживание клиентов в розничной торговле заключается в том, чтобы предлагать приятные впечатления, которые демонстрируют клиенту, что вы заинтересованы не только в создании продажи, но и в том, чтобы клиент был доволен своей покупкой.
Это критический компонент в обеспечении того, чтобы существующие клиенты оставались лояльными. Также считается, что поддерживать ценных клиентов гораздо проще, чем привлекать новых, а это означает, что выдающееся обслуживание клиентов должно быть приоритетом, если ваша фирма хочет процветать. Позитивное обслуживание клиентов может повысить ценность бренда или компании.
Основное внимание в обслуживании клиентов в розничной торговле уделяется хорошему обращению с клиентами, отвечая на любые вопросы и превосходя ожидания. Люди реагируют на обращение, которое они получили, поэтому, если к клиентам относятся негативно, они, скорее всего, пожалуются или переведут свои дела в другое место. Убедившись, что клиент чувствует себя ценным, он с большей вероятностью порекомендует вас другим. Здесь вводится термин «сарафанное радио»; если клиент решит не делать покупки в вашей компании из-за плохого обслуживания клиентов, вы можете быть уверены, что он расскажет об этом своей семье, друзьям и так далее. Таким образом, потеря одного клиента в действительности может быть связана с потерей многих других потенциальных клиентов.
Навыки обслуживания розничных клиентов
Хорошее обслуживание клиентов в розничной торговле — отличный навык, который нужно иметь в резюме. И это относится не только к продавцу, агенту или представителю по обслуживанию гостей. Эти навыки будут полезны в любой роли, связанной с клиентом (включая административные и офисные должности, маркетинг и т. д.).
Вот список конкретных навыков обслуживания клиентов в розничной торговле, которые можно включить в резюме;
- Резюме на должность супервайзера колл-центра
- Резюме для службы поддержки клиентов
- Возобновление продаж
- Возобновление поддержки настольных компьютеров
- Компьютерный техник Резюме
- Информационные технологии
- резюме техника
- Резюме службы технической поддержки
- Резюме коллекционера
- Розничное резюме Менеджер колл-центра
- Резюме обслуживания клиентов
- Резюме менеджера по работе с клиентами
- Резюме продаж
- Возобновление помощи на рабочем столе
- Резюме ИТ-специалиста
- Резюме коллекционера для техподдержки
- Резюме для розничной торговли
Что такое лучшее обслуживание клиентов в розничной торговле?
Обслуживание розничных клиентов — это помощь и поддержка, которую люди получают, когда хотят купить товар или услугу в магазине. Многие клиенты ожидают вежливых, эффективных и быстрых ответов от представителей службы поддержки розничных клиентов. Удовлетворение потребностей ваших клиентов быстрым, эффективным и приятным образом — вот что влечет за собой хорошее обслуживание клиентов. В зависимости от контекста обслуживание клиентов может означать множество вещей. В розничной торговле это может означать направление покупателей в нужный отдел магазина или помощь в решении проблем с продуктом.
Обслуживание клиентов имеет решающее значение для успеха розничного бизнеса. Фактически, 93% клиентов более склонны возвращаться в компании, которые обеспечивают исключительное обслуживание клиентов.
ПРИМЕР ХОРОШЕГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
#1. Владелец магазина, который вспоминает и ценит постоянных клиентов
Сделайте удивление и радость центральными элементами вашей тактики обслуживания и удержания клиентов. Постоянные клиенты — это самые лучшие покупатели, которые у вас есть, и они ценят магазины, которые их помнят.
#2. Интернет-магазин, который отправляет каждому новому покупателю персонализированное видеосообщение;
Отправка приветственных писем новым клиентам — стандартная практика в онлайн-ритейле, но вот кое-что необычное: персонализированное видео-приветствие с благодарностью покупателю за первую покупку.
#3. Онлайн-бизнес, предвосхищающий проблемы с доставкой
Проблемы с отгрузкой и доставкой приходят с территорией при продаже онлайн. Существует множество проблем, которые могут возникнуть, в том числе Вот почему важно внимательно отслеживать заказы клиентов и обеспечивать, чтобы их продукты попадали к ним в руки безопасно и вовремя.
#4. Владелец магазина, который находит способ избежать дефицита товаров;
Хотя избегание ситуаций отсутствия на складе — лучший способ справиться с ними, при правильном обслуживании клиентов вы можете превратить неприятную ситуацию с дефицитом в благоприятную.
#5. Продавец, который знает имена своих клиентов
Один из самых эффективных способов заставить розничных покупателей почувствовать себя особенными — показать, что вы знаете их не только по имени, но и по покупательским привычкам.
#6. Коллега, который эффективно использует свой опыт работы с продуктом
Знание продукта является важным компонентом обслуживания клиентов, поэтому вы и ваш персонал должны всегда быть в курсе ваших товаров и данных каталога. Это полезно, когда:
- Когда дело доходит до ваших бестселлеров,
- Изучение преимуществ и недостатков различных товаров
- Показывать клиентам, как использовать продукт
Описание работы службы розничной торговли
Представитель по работе с клиентами — это сотрудник розничной торговли, который работает в торговом зале. Позиция почти полностью ориентирована на клиента и может включать в себя широкий спектр действий. Представителей отдела обслуживания клиентов могут попросить приветствовать клиентов, отвечать на вопросы, предлагать информацию о продукте и выполнять другие обязанности.
Представителей службы поддержки клиентов часто просят помочь с обслуживанием магазина. Это может включать в себя размещение полок, оформление выкладки товаров и общие мероприятия по уборке. Партнеры по розничным продажам — это еще один термин для персонала по обслуживанию розничных клиентов.
Сотрудники службы поддержки клиентов помогают клиентам с жалобами и запросами, предоставляют информацию о продуктах и услугах, собирают заказы и обрабатывают возвраты. Иногда считается, что они выполняют роль продавца, потому что помогают покупателям разобраться в товарах и ответить на вопросы, касающиеся их бронирования.
ОБЯЗАННОСТИ В РОЗНИЧНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ
- Принимайте к сведению отзывы потребителей и сообщайте о них менеджеру магазина.
- Держите клиентов в курсе последних скидок и специальных предложений.
- Контролируйте возвраты продукции
- Изучение продуктов и предоставление потребителям достоверной информации об их характеристиках и ценах.
- Когда потребители входят в бизнес, приветствуйте и направляйте их. полки всегда заполнены.
- Как можно чаще делайте перекрестные продажи товаров.
- Помощь в работе с кассой при необходимости.
Основные требования для поддержки розничных клиентов:
- Отличные коммуникативные навыки и глубокое понимание розничного процесса продаж
- Хорошая перспектива и отношение
- Профессиональное поведение и внешний вид
- Физическая выносливость, чтобы выдержать большую часть восьмичасовой смены
- Гибкость в работе в разное время
- Базовые математические способности
- Понимание складского учета
Обучение розничному обслуживанию клиентов
Методы розничной торговли Персонал, работающий непосредственно с клиентами, является основой любой успешной розничной торговли. Небольшие изменения в том, как члены розничной команды взаимодействуют с покупателями — как лично, так и по телефону — могут оказать существенное влияние на продажи и повторные покупки, привлечение и удержание клиентов, а также рекомендации клиентов. Расширение возможностей вашей команды розничных продавцов посредством обучения оказывает прямое влияние на одного из клиентов.
Каковы четыре примера розничного обслуживания клиентов?
№1. Всегда отвечайте на телефонные звонки (и делайте это оперативно!);
Если вы знаете, что не всегда сможете ответить на телефонные звонки, рассмотрите возможность использования онлайн-системы обмена сообщениями, предварительно запрограммированной для обработки типичных жалоб и проблем. Большинство клиентов не против пообщаться с «роботом» в окне чата, если они получают достойное обслуживание. У вас будет больше шансов создать положительный клиентский опыт, если вы будете отвечать на звонки потребителей быстро и вежливо (помните «пожалуйста» и «спасибо»!).
№ 2. Будьте надежным
Быть надежным предполагает предоставление превосходного обслуживания клиентов. Потребители должны знать, что если у них возникнет проблема, они могут позвонить вам или прийти к вам в офис. Но они также должны видеть, что у вас есть структура; в противном случае вы просто говорите приятные вещи и ничего не делаете. Надежное обслуживание клиентов — это обслуживание, на которое потребители могут положиться в удовлетворении своих требований при каждом посещении. Это заставит клиентов возвращаться и увеличит вашу прибыль.
№3. уделять пристальное внимание проблемам и жалобам клиентов;
Немногие люди любят, когда продавец зависает над ними, пока они делают покупки, если только они не идут к кассе. Клиенты будут ненавидеть, когда сотрудники игнорируют их, когда у них есть проблема или жалоба. Даже если ваша компания построена на принципах самообслуживания, клиентам важно знать, что сотрудник доступен для решения вопросов о продукте. Вот почему важно, чтобы в вашей команде были люди, имеющие опыт продаж или обслуживания клиентов.
№ 4. Научите своих сотрудников обеспечивать отличное обслуживание клиентов
Обеспечение обучения вашего персонала в этой области является одним из наиболее важных методов обеспечения хорошего обслуживания клиентов. Чтобы обеспечить профессиональное обслуживание клиентов, ваш персонал не обязательно должен быть профессионалом в области обслуживания клиентов.
Вы можете начать помогать своей группе поддержки в оттачивании их навыков обслуживания клиентов, определяя типы взаимодействия, которые они, вероятно, будут иметь с потребителями, будь то по телефону, лично, по электронной почте или даже через социальные сети для вашего бизнеса.
Каковы семь качеств хорошего обслуживания клиентов в розничной торговле?
№1. Позитивное поведение
Важно, чтобы клиент розничной торговли демонстрировал положительное поведение или отношение к клиентам. когда клиентская розничная торговля настроена позитивно, она будет яркой и дружелюбной по отношению к своим клиентам. Такое отношение оставит положительный эффект на клиентов.
№ 2. Сохраняйте прозрачность
Работники службы поддержки клиентов должны быть честными с людьми, которых они обслуживают. Это может улучшить эти встречи. Каждый, кто работает в сфере обслуживания клиентов, должен всегда быть правдивым. Даже если они не уверены в решении.
№3. Иметь положительную экспозицию
Компания, которая обеспечивает превосходное обслуживание клиентов, с большей вероятностью выиграет от своих усилий. Благодаря технологическим усовершенствованиям у потребителей теперь есть различные возможности поделиться своими мыслями о компании с глобальной аудиторией. Компании могут поощрять потребителей публиковать публичный рейтинг своего обслуживания клиентов, чтобы привлечь новых клиентов.
№ 4. Эмпатия и симпатия
Еще одно важное качество личности, которое необходимо иметь при работе с потребителями, — эмпатия. Хотя не всегда возможно точно знать, что чувствует клиент, очень важно уметь поставить себя на его место, чтобы понять его проблемы.
№ 5. Учтивость
В настоящее время этому в значительной степени не уделяется должного внимания. Клиенты будут чувствовать себя более ценными и важными в результате простого жеста вежливости. Убедите их, что вы действительно помогаете им.
#6. КПД
Никогда не откладывайте заказ клиента, даже если это необходимо. Направления могут быть получены путем предоставления быстрого и точного обслуживания. В результате предоставьте своим сотрудникам возможность быстро принимать решения и оперативно реагировать на потребности ваших клиентов.
№ 7. Творческий подход
Если вы хотите больше довольных клиентов, мыслите творчески. Существуют законные способы обойти строгую политику вашей компании. Сделайте политикой расширение обслуживания за пределы стандартных процедур для удовлетворения потребностей клиентов.
Как вы справляетесь с разгневанными клиентами?
- Поддерживайте свой характер
- Измените свою точку зрения.
- Признать их страдания
- Представьте себя
- Узнайте о человеке, с которым вы разговариваете.
- Обратить внимание
- Повторите свои опасения клиенту.
- Извинись и посочувствуй
Как вы работаете с трудными клиентами?
- Поддерживайте профессиональный тон в разговоре.
- Сохраняйте самообладание.
- Говорите тихо.
- Следует практиковать активное слушание.
- Дайте им время высказаться.
- Следует практиковать активное слушание.
- Определите их требования.
В заключение,
Обслуживание клиентов в розничной торговле — это взаимодействие один на один между покупателем и представителем розничной торговли. Это отношения, которые сосуществуют между розничным продавцом и его покупателями. Это помощь и поддержка, которую продавец предлагает своим покупателям. Они предоставляют определенные услуги, которые помогают их клиентам получить приятный опыт. Предоставление хорошего обслуживания клиентов важно, если владелец бизнеса хочет сохранить клиентов и развивать свой бизнес.
Рекомендации
СТАТЬИ ПО ТЕМЕ
- ОНЛАЙН-РОЗНИЦА: все, что вам нужно знать
- РОЗНИЧНЫЙ БИЗНЕС: определение, виды и с чего начать
- 30 самых популярных навыков обслуживания клиентов (полная информация)
- Опыт розничных клиентов: определение и все, что вам нужно знать
- РОЗНИЧНЫЙ БАНКИНГ: типы определений и принцип их работы
Источник: businessyield.com
Торговый сервис в маркетинге
В настоящее время на конкурентном рынке торговый сервис и сервисное обслуживание является подсистемой маркетинговой деятельности современного предприятия, которая создает комплекс услуг, связанных со сбытом, эксплуатацией изделий. Деятельность производителей разного рода изделий, а в частности наиболее технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если, должным образом, не создан и не организован высококачественный сервис.
Под торговым сервисом в данной статье предлагается понимать систему обслуживания клиентов, которая позволяет клиенту (потребителю) выбрать наилучший вариант и эксплуатировать его экономически выгодно для себя, в течение разумно обусловленного срока. Целью сервиса является рекомендация и предоставление имеющихся товаров потребителям, а также оказание им помощи в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.
Критерии для оценки качества сервиса принято объединять в группы по признакам, перечисленным на рисунке 1.
Критерии торгового сервиса
Временной критерий – способность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции. Номенклатура и количество – это важный сервисный критерий, который включают в себя количество отказов по объёму продаж по каждому виду продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов в рассматриваемый период времени и количество отказов по объёму продаж по каждому виду продукции в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени. Цена – это критерий, который показывает количество потребительских отказов в связи с отклонением от среднерыночных цен. Критерий надежности предоставления сервиса – это критерий, который допускает вероятностную оценку безотказного выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству.
Качество – это критерий, способность которого заключается в том, чтобы максимально удовлетворить степень потребительского спроса по каждому виду продукции в соответствии с его потребительским требованиям. Подразумевается, что всю продукцию, в зависимости от уровня качества, предлагаемую производителем потенциальным клиентам (потребителям), условно можно разделить на четыре группы: продукция высшего качества; конкурентоспособная продукция; продукция с пониженным уровнем качества; продукция с низким уровнем качества.
Существует видовая классификация сервиса (сервисное обслуживание). Принято различать данную классификацию с учетом временных показателей. По временным параметрам выделяют группы видов сервисного обслуживания, которые представлены на рисунке 2.
Виды сервиса
- Предпродажный
- Послепродажный
- Гарантийный
- Послегарантийный
Предпродажный сервис – это комплекс услуг, которые предоставляются клиентам (потребителям), с целью их привлечения к изделиям, продукции предприятия, а также, призваны помочь клиенту с процессом последующей покупки товара, и, непосредственно, подготовить товар, обучить правилам обращения с ним. Предпродажный сервис всегда является бесплатным. Также, данный вид сервиса может включать в себя выполнение следующих операций, представленных на рисунке 3.
Операции предпродажного сервиса
- Подготовку товара к продаже
- Наладку, регулирование параметров до необходимого уровня
- Устранение незначительных повреждений товара
- Демонстрацию товара в действии, правила обращения
Таким образом, можно сделать вывод о том, что в ходе предпродажных услуг потенциальным клиентам (потребителям) показывается, так называемое, «лицо товара». Соответственно, от того, каким образом это будет сделано, зависят дальнейшие показатели, влияющие на конечный результат (покупку, приобретение).
Послепродажный сервис – это комплекс услуг, оказываемый клиентам (потребителям) товара, в которые входят следующие виды: доставка, установка и подготовка изделия к эксплуатации приобретенного товара. Послепродажный сервис включает в себя следующие категории сервиса: гарантийный сервис и послегарантийный.
На рисунке 4 схематически представлена работа гарантийного и послегарантийного сервисов.
Схема оказания работ и услуг в послепродажном периоде
Можно сказать, что от четко продуманного и грамотно спланированного комплекса оказываемых сервисных услуг, в дальнейшем, и будет зависеть покупательская способность и лояльность клиентов. Таким образом, можно сделать вывод, что сервис играет важную роль для успешной деятельности любого торгового предприятия.
Гарантийный сервис
Гарантийный сервис – это набор мероприятий сервиса, который сопровождается продажей товара, предоставлением и оказанием услуг, которые совершаются в пределах срока при возникновении, выявлении претензий клиента (потребителя) к качеству товара и (или) оказанию услуг, против ранее оговоренных. Важно отметить, что цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара.
Послегарантийный сервис
Послегарантийный сервис – это комплекс услуг, связанных с проведением таких мероприятий сервисного обслуживания как: периодический осмотр, ремонт изделия, модернизация оборудования, поставки запасных частей и комплектующих материалов, а также технической и нормативной документации. Послепродажный послегарантийный сервис производится за плату.
Качественный сервис
Качественный сервис – это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Доказано, что плохое обслуживание заставляет организацию делать шаг назад в своем развитии. Хорошее обслуживание позволяет предприятию удержаться на месте.
И только превосходное обслуживание, и высокое качество предоставляемого сервиса позволяет ей продвигаться вперед, по направлению к большей прибыльности, по мере движения наращивая скорость. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у предприятия, работающей в отрасли, где множество аналогичных компаний предлагают, по сути, одинаковые продукты или услуги. Именно поэтому большее число предприятий прибегает к повышению уровня сервиса, как к средству, которое может эффективно влиять на успешную деятельность любого торгового предприятия.
Важно отметить, что от объема и качества сервиса, привлекаемого для реализации товара, непосредственно, будет зависеть успех торгового предприятия на рынке, способствуя увеличению собственных объемов продаж. Необходимо отметить, что при разработке сервисной программы нужно уделять особое внимание номенклатуре показателей качества услуг торговле, так как «игнорируя» требования «социального назначения», «функциональной пригодности», «информативности», «эргономичности», «эстетичности», «безопасности» и «культуры обслуживания», организация будет обречена на неудачу в сфере своей профессиональной деятельности.
Источник: idaten.ru
