Сервис в бизнесе это

Содержание:

• Что такое клиентский сервис и почему он так важен
• Какие есть основные правила клиентского сервиса
• Что представляет собой жизненный цикл клиента
• Какие бывают клиенты и как с ними работать
• Как проверить качество обслуживания
• Из чего состоит клиентский сервис онлайн
• Из чего состоит клиентский сервис офлайн

Что такое клиентский сервис и почему он так важен

Клиентский сервис не ограничивается, например, скриптами для продавцов, это совокупность стандартов, которые учитывают опыт клиента на каждом этапе его пути и создают определенные впечатления. Это комплексный ценностный подход бренда к клиенту.

Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:

1. Первичная продажа: клиенту нахамили при первом обращении в компанию, и он решил спросить кого-то еще.
2. Повторная продажа: вы пробуете новую еду, ее привозят холодной. Скорее всего, в следующий раз клиент проверит что-то другое, чем попробует снова.
3. Репутация бренда: люди склонны делиться негативом гораздо больше, чем хорошим опытом. Один недовольный клиент может оттолкнуть от сотрудничества с компанией до пяти потенциальных клиентов.
4. Репутация работодателя: мало кто хочет работать в компании с плохой репутацией, и, наоборот, быть причастным к бренду с хорошей историей заманчиво для многих.

Чтобы обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами.

Главные проводники клиентского сервиса — ваши сотрудники на всех уровнях. Без отношения к сотрудникам в соответствии с декларируемыми ценностями компании нельзя рассчитывать на то, что впечатления клиентов от работы с компанией будут хорошими.

Какие есть основные правила клиентского сервиса

Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:

1. Лояльные сотрудники. Успех бизнеса напрямую зависит от того, как подбирается персонал. Очень важно, чтобы сотрудники разделяли цели и ценности бизнеса.
2. Корпоративная культура. Обращайте внимание на атмосферу внутри коллектива. Лояльность сотрудников прямо пропорциональна уровню корпоративной культуры.
3. Обратная связь. Собирайте фидбек от клиентов с помощью чат-бота, горячей линии, менеджера поддержки или консультанта на сайте и множеством других способов. Чем больше каналов связи у клиента, тем больше шанс получить обратную связь, которая затем поможет улучшить уровень сервиса.
4. Скорость обслуживания. Клиент не хочет ждать — клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас. Отследите внутренние процессы, оптимизируйте их для ускорение сервиса и обеспечения быстрой обратной связи.
5. Индивидуальный подход. Один из горящих запросов клиентов в настоящий момент — персонализация подхода. Отходите от шаблонных ответов и избитых скриптов для менеджеров клиентской поддержки, слушайте и вслушивайтесь в проблему и предлагайте решение, отталкиваясь от конкретного кейса.
6. Удобство и бесшовный клиентский опыт. В век диджитализации клиент в первую очередь обращает внимание на возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам. Сайт, который грузится дольше 10 секунд, лагает и содержит множество багов, с вероятностью 99% не увеличит конверсию. Внедряйте CRM для предоставления оперативной информации о наличии товара, грамотно структурируйте разделы и не забывайте про окошко обратной связи.
7. Омниканальность. Must have любого бизнеса сегодня. Все клиенты разные и привыкли общаться проверенным способами: кому-то удобно отправить письмо в поддержку, а кому-то — позвонить по номеру телефона. Исключение одного из возможных каналов связи перекрывает доступ к определенной части потенциальной аудитории.
8. Работа с отзывами. Как показывает практика, хорошее быстро забывается, а осадок от негативного опыта остается надолго. Клиенты зачастую страшны в своем гневе и могут оставить неприятные отзывы в самых неожиданных местах. Проверяйте соцсети, форумы и сайты-отзовики на предмет негативной обратной связи, выходите сами на связь и предлагайте решение — это сделает клиента чуточку счастливее.
9. Запрос обратной связи. Во-первых, это нормально. Клиент может поделиться конструктивными предложениями о том, как улучшить обслуживание. Во-вторых, это шаг в сторону открытости и прозрачности бизнеса.
10. Удивляйте и предвосхищайте. Подумайте, как можно превзойти ожидания клиента. Небольшой комплимент к заказу в формате открытки, печенья с пожеланием или дополнительного бонуса сделает день любого клиента чуточку лучше.
11. Поощряйте постоянных клиентов. Поддерживайте лояльность клиентов с помощью удобной программы лояльности, бонусной системы, скидочной карты или другими приятными мелочами.

Что представляет собой жизненный цикл клиента

Как правило, жизненный цикл клиента состоит из пяти основных этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность. Сам жизненный цикл клиента представляет из себя непосредственный процесс взаимодействия сервиса и клиента, основная задача которого — удовлетворение конкретной потребности клиента.

Жизненный цикл клиента может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный клиентский опыт.

Основная гордость компании «Утконос Онлайн» — NPS (индекс клиентской лояльности), который сейчас составляет 80%. Это то, что помогает нам успешно конкурировать на очень активном рынке и поддерживать все нашего покупателя на всех этапах жизненного цикла.

Какие бывают клиенты и как с ними работать

В «Утконос Онлайн» очень трепетно относятся к клиентскому сервису и стараются находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, если говорить в общем и целом, можно выделить три типичные категории клиентов:

Они верят в лучшее, доверяют сервису, никогда не проверяют заказ при получении и очень редко жалуются. Таких клиентов необходимо регулярно поощрять и предлагать уникальные персонализированные предложения.

• Клиенты, которые все контролируют

В своем большинстве такие клиенты — это чрезвычайно внимательные ко всему граждане, которые по своим жизненным принципам всегда пишут обратную связь по существенным недостаткам.

Обратная связь может быть ценной, и ее необходимо обрабатывать и отвечать на обращение внимательного к деталям клиента. Таким образом у сервиса есть возможность устранить недостатки и стать лучше.

Досконально все проверяют и просят курьера подождать, пока не закончат. Если и пишут отзыв, то очень подробно описывают все повреждения (иногда даже несуществующие) и присылают многочисленные фото товаров (и даже купленных не в этом заказе, и даже не в «Утконос Онлайн») в надежде получить бонус. Среди и таких клиентов бывают те, которые укажут на те нюансы, которые можно улучшить.

Подводим черту: в любом из вышеперечисленных случаев работает быстрое реагирование на обращение, индивидуальный подход в решении нетривиальной ситуации и честная компенсация от сервиса.

Как проверить качество обслуживания

Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.

Отзыв

Подобно сервисам такси, которые звонят поговорить при получении оценки за поездку не выше трех звезд, сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга.

Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии.

В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.

Тайный покупатель

Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей. В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации в торговом зале важно протестировать. Думаю, понятно, что, если в роли клиента выступает руководитель компании, эксперимент вряд ли получится чистым.

Из чего состоит клиентский сервис онлайн

Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки. Три всадника современного клиентского сервиса в онлайне — удобство, оперативная поддержка, возможность выбора удобного канала коммуникации.

Типовые проблемы стоит стараться предусмотреть. Например, в «Утконосе Онлайн» для подстраховки от сбоев в логистической программе, которая установлена на курьерских планшетах, каждому курьеру выдается комплект документов к его маршруту, где прописаны данные о заказах, которые он должен доставить.

Когда проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о ситуации на дорогах, поломке или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации.

Удобство

По нашему опыту, клиенты считают взаимодействие с компанией удобным, когда им предлагается следующее:

• многоканальность общения. Клиент хочет иметь возможность обратиться в компанию удобным для него способом (в соцсетях, по телефону, по почте, в чате). Вариативность каналов также помогает оптимально распределять нагрузку на службу поддержки сервиса. Так, например, в поддержку нашего онлайн-магазина всего в среднем в день поступает 3000 обращений: 30% обрабатывает колл-центр, 30% — сервис, 30% проходят через чат-бот, а в самом чат-боте происходит только 20% переводов на оператора;
• быстрый ответ. Стандарты оптимальной скорости ответа могут отличаться от канала к каналу. В почте мы не ждем ответа сразу, в мессенджере рассчитываем на достаточно быструю реакцию. Поддержка «Утконос Онлайн» работает, кстати, 24/7;
• статус заказа. Важна прозрачность, когда клиент понимает, на каком этапе находится исполнение его заказа;
• антикризисные меры. Ценно, когда ошибки не отрицаются, а становятся поводом что-то починить. Например, в случае обнаружения брака в партии проводится внутреннее расследование, дается обратная связь поставщику.
• быстрая и надежная доставка. Для современного уровня конкуренции — доставка это лицо бренда.
• понятная и простая процедура возврата. Важно не создавать препятствий при желании клиента вернуть товар, он это оценит.

Социальные сети и негатив

Присутствие в социальных сетях сегодня требует от бизнеса вложений. В ритейле и e-commerce, конкурируя, компании стараются предлагать все лучший сервис, а клиенты становятся все более восприимчивы к малейшему обману их ожиданий. Поэтому мы видим жалобы в соцсетях и скандалы разного масштаба.

Необходим постоянный мониторинг упоминаний бренда и работа с ситуациями клиентов с учетом публичности и в соответствии с основной коммуникационной стратегией. В социальных медиа важно говорить с аудиторией на ее языке и не просить в Facebook расстроенного клиента отправить заявление по факсу и ждать рассмотрения 10 рабочих дней.

В «Утконос Онлайн» большая доля сообщений в соцсетях — это вопросы пользователей, поэтому мы разработали чат-бота, который разгружает службу поддержки во время пиковой нагрузки и увеличивает скорость ответов.

Поддержка

Клиентский сервис — это образ жизни с заботой об окружающих, о коллегах и о покупателях. Поддержка покупателей — это когда поддержка оказывается и водителям, и комплектовщикам, и сортировщикам, и всем вообще, чтобы конечный продукт (сервис) в неизменном виде доехал до покупателя.

Если фокусироваться на частном, а именно оказании клиентской поддержки в онлайне, то в первую очередь важно предоставить клиенту возможность выбора удобного канала обратной связи.

Во-вторых, клиенту важно получить доступ к статусу обращения в режиме реального времени. В-третьих, клиент ждет оперативный ответ и своевременное решение проблемы. Сейчас в мире все настолько быстро движется, что если ты не ответил на вопрос в течение пяти минут, то клиент не будет тебя ждать — он откроет следующий сайт, и ему ответят там.

А вообще, высокий уровень сервиса — это когда у покупателя нет необходимости обращаться в службу поддержки, кроме как со словами благодарности.

Из чего состоит клиентский сервис офлайн

Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки. Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие:

• тщательный контроль за складом. Температура, товарное соседство, режим хранения — все это важно. Если мы обнаруживаем нарушение в каком-то складском процессе или брак, можем заблокировать всю партию и вернуть товар обратно поставщику. С экономической точки зрения потеря товара — меньший ущерб, чем потеря доверия клиента и негатив, которым он поделится со своим кругом общения;
• обязательные технические осмотры машин курьерской службы перед выходом на рейс. Это имеет критическое значение для безопасности сотрудников, сохранности товара, качественной доставки;
• адекватная забота о здоровье сотрудников и клиентов. В условиях пандемии мы ввели вахтовый метод работы, регулярное тестирование сотрудников, дополнительную санитарную обработку склада и машин службы доставки. Перед выходом на рейс курьеры проходят медицинский осмотр, надевают маски и перчатки.

Скорость и удобство доставки

В e-commerce сегменте 71% онлайн-покупателей выбирает интернет-магазин по скорости и надежности доставки. При этом 40% откажутся от повторной покупки, если были проблемы с доставкой.

В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс.Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок.

И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени.

При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.

Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом.

Процедура возврата

Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана.

Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива

Программы лояльности

Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа.

Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.

Как получить максимум

Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:

• клиентский сервис — это не только про самого клиента, но и про благополучие сотрудников, которые причастны к взаимодействию с клиентом на всех уровнях;
• многоканальность коммуникаций позволяет охватывать широкую аудиторию и предоставлять выбор способа связи с компанией;
• вне зависимости от канала связи правильная коммуникация с клиентом придерживается принципов прозрачности и равенства;
• автоматизация коммуникации с клиентом может не обеспечивать повышение уровня клиентского сервиса: одному клиенту удобно решать проблему с заказом онлайн, а другому — по телефону. Обезличенное общение может вызывать негатив;
• качество доставки — решающий момент в формировании впечатления от взаимодействия с компанией. Можно сколько угодно рассказывать про выгодные предложения, но, если ими сложно воспользоваться, клиент все равно отдаст предпочтение другому сервису.

Фото на обложке: FOTOSPLASH/shutterstock.com

Источник: rb.ru

Клиентский сервис: что это такое, как повысить качество обслуживания клиентов

Если клиент недоволен обслуживанием, то даже при наличии бонусов он уйдет к конкурентам. Поэтому хороший сервис важен для бизнеса. Нужно находить общий язык даже с трудными посетителями. Грамотное управление клиентским сервисом привлечет больше покупателей, увеличит продажи и прибыль предприятия.

Что такое клиентский сервис

Он предназначен для работы с клиентами в течение всего времени их взаимодействия с компанией. Важно, чтобы те, кто уже обращался в компанию, помнили о качестве обслуживания и возвращались вновь за хорошим сервисом.

Клиентский сервис увеличивает объем продаж за счет повышения качества обслуживания. Это подразумевает не только выполнение правил, но и искреннее отношение к покупателю.

Кто им руководит

Директор по маркетингу в компании следит за соблюдением стандартов в отношениях с потребителями.

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Клиентский сервис важен по трем причинам:

• в товарах нет дефицита и клиент во время покупки уже обращает внимание не только на наличие необходимой вещи, но и на отношение к нему представителя компании;
• довольный сервисом покупатель расскажет о вас своим знакомым и у вас появятся новые заказы;
• чем больше клиентов вам удастся заполучить, тем выше будет прибыль.

Для привлечения нового клиента необходимо в 6–7 раз больше затрат, чем для удержания существующего. А повторное обращение зависит от обслуживания.

Типы сложных клиентов и стратегии работы с ними

В работе встречаются сложные клиенты. Рассмотрим наиболее распространенные типы потребителей и правила взаимоотношений с ними.

Нерешительный

Такой клиент хочет сделать покупку, но не может решиться на нее. Активность продавца он воспринимает отрицательно, как манипуляцию. Когда его просят более точно сформулировать желания, он не может или не хочет этого сделать. Для работы с таким покупателем можно:

• обрисовать доступные варианты, указав вилку цен;
• ненавязчиво рассказать о товарах, дав им краткую характеристику и указав цену;
• подробно разобрать наиболее привлекательные для него товары;
• вести себя спокойно, терпеливо и невозмутимо.

После того, как покупатель сделал выбор, зафиксировать это в разговоре и предложить оформить покупку.

Всезнающий

Такой клиент полностью уверен в себе. Он сам может рассказать о большинстве товаров. В разговоре старается подчеркнуть, что менеджер плохо разбирается в теме. В работе с ним нужно:

• продемонстрировать свои знания, профессионализм и компетентность;
• аргументировать мнения, ссылаясь на авторитетных специалистов.

Если есть возможность, подготовиться к встрече с клиентом. Это повысит вероятность заключения сделки.

Хам

Некоторые люди начинают вести себя грубо без причины. Для работы с ними необходимо:

• общаться подчеркнуто вежливо, в ответ на грубости оставаться невозмутимым;
• рассказывать о преимуществах товара, не обращая внимания на попытки эмоционального давления.

Если не получается наладить с клиентом общение, нужно обратиться к руководителю, чтобы он принял решение о дальнейшей работе с посетителем.

Обиженный

Такой клиент ведет себя вежливо, но все время подчеркивает, что с ним поступают несправедливо. Он указывает на вещи, которые кажутся ему подозрительными. С ним рекомендуется:

• рассказывать о характеристиках товара, придерживаясь фактов;
• не раздражаться и не демонстрировать негативные эмоции;
• убеждать в том, что компании его обманывать невыгодно.

Такие покупатели хорошо реагируют, если им предложить скидку или бонус.

Работа с ожиданиями

Важно выявить ожидания клиентов и удовлетворить их. Это улучшит качество клиентского сервиса. Например, в кафе можно предложить бесплатный Wi-Fi, безналичный способ оплаты. Обслуживание можно построить, чтобы не только предугадывать, но и формировать желания и ожидания клиентов.

Что такое стандарты клиентского сервиса

При организации обслуживания клиентов нужно придерживаться правил:

• Воспринимать ситуацию с точки зрения обычного покупателя. Надо понять, чего он хочет, что важно, каковы ожидания.
• Мотивировать сотрудников помогать клиентам. Создавая достойные условия работы, руководитель вправе ждать качественного исполнения обязанностей.
• Воспитывать уважение к своему бренду. Отношение должно быть искренним, а его продвижение — естественным стремлением работников.
• Обращать внимание на окончание разговора с клиентом. Оно во многом повлияет на мнение покупателя о качестве обслуживания.
• Понимать цель бизнеса и доносить ее до клиентов.
• Организовать общение с клиентами, используя все доступные им каналы связи.
• Не задавать покупателям вопросы, которые несущественны для компании. Это будет пустой тратой времени и сил.

Эти правила должны послужить основой стандартов клиентского сервиса.

Цели

Усилия следует направить на достижение следующих целей:

• Иметь штат лояльных и компетентных сотрудников. Клиенты должны видеть, что их понимают и заботятся об интересах.
• Параллельно с развитием клиентского сервиса утверждать клиентоориентированную корпоративную культуру. Эти два направления будут взаимно поддерживать друг друга.
• Обеспечить обратную связь. Реакция покупателей подскажет, над чем работать для развития сервиса.
• Сократить потерю времени при оформлении покупок.
• Помогать клиентам, исходя из их интересов.
• Сделать сайт с удобным дизайном, адаптированным под любые устройства.
• Работать с постоянными клиентами, предлагая им выгодные условия и лучшее отношение.

Признаки хорошего сервиса

Когда сервис организован качественно и продажи растут, покупатели часто обращаются повторно. Они получают искреннее доброжелательное отношение и помощь в решении проблем.

Преимущества применения

Выполнение строгих правил клиентского сервиса гарантирует качественное обслуживание. Компания, которая не уделяет достаточного внимания работе с посетителями, не сможет победить в конкурентной борьбе.

Этапы разработки стандартов обслуживания

Разработка и внедрение стандартов — длительный процесс. Обычно для этого требуется пройти этапы:

• Формирование группы для сбора информации об обслуживании и выполнения проекта.
• Составление плана по разработке стандартов. За каждый участок работы назначается ответственная группа.
• Поэтапное обсуждение стандартов. Все замечания анализируются и фиксируются.
• Оформление итогового варианта проекта. Здесь важно учитывать мнения и предложения менеджеров, поскольку именно они будут придерживаться установленной стратегии.
• Направление плана генеральному директору или руководителю компании. На данном этапе уже только он может вносить коррективы в стратегию. Решение о принятии выносит директор и главы подразделений компании.

Чтобы процесс внедрения стандартов прошел гладко, лучше осуществить его на этапе формирования предприятия.

Как эффективно внедрить

Предварительно необходимо сформулировать стандарты с учетом специфики работы компании.

Доводим стандарты до персонала

Каждому сотруднику нужно предоставить правила в письменной форме. Они должны внимательно их изучить.

Проводим собрание сотрудников

На общем собрании необходимо рассказать о роли клиентского сервиса в развитии компании и важности правильно организованной работы с клиентами. Если у подчиненных возникают вопросы, они должны получить на них ответы.

Устанавливаем переходный период

Мгновенно изменить работу организации невозможно. Поэтому должен быть установлен период, в течение которого менеджеры на практике будут осваивать новые правила клиентского сервиса.

Проверяем усвоение сотрудниками информации

Чтобы убедиться, что сотрудники готовы к работе по новым правилам, их знания проверяют — задают вопросы, приводят примеры различных ситуаций и изучают ответы подчиненных.

Разрабатываем меры взыскания

Чтобы поддержать дисциплину, должны быть разработаны взыскания за нарушения. Их составляют, чтобы мотивировать менеджеров к правильному поведению.

Требуем выполнения стандартов

Руководство должно показать, что новые требования игнорировать нельзя. Важно, чтобы подчиненные видели, как на самом деле важна работа с клиентами для руководства.

Контролируем соблюдение стандартов

Для применения контроля есть несколько эффективных способов. Например, можно собирать статистику или изучать отзывы клиентов.

Анализ стандартов

По результатам выполнения новых правил следует регулярно проводить анализ. При этом нужно не только проверять исполнение, но и работать над совершенствованием правил.

Стандарты обслуживания клиентов по телефону

Звонки необходимо принимать вежливо независимо от настроения клиента. Оператор должен соблюдать следующие принципы во время разговора по телефону:

• уверенный голос;
• четкая дикция;
• спокойствие;
• умеренный темп речи;
• концентрация на разговоре;
• отсутствие внешнего шума.

Нельзя допускать в работе:

• раздражение;
• повышение голоса;
• хамство;
• снобизм;
• неформальный стиль общения: обсуждение посторонних вопросов, заигрывание.

Отвечая на поставленные вопросы, не стремитесь обходить проблемы. Презентуйте товар уверенно, расскажите о бонусах и акциях. По окончании разговора нужно доброжелательно попрощаться, подчеркнув, что компания заинтересована в клиенте.

Тренды стандартов обслуживания

В сфере клиентского сервиса сейчас актуальны:

• Воздействие на чувства клиента. Примеры таких трендов — пробники духов в магазинах, создание определенных климатических условий в помещении.
• Использование виртуальной реальности. На некоторых сайтах посетителю предоставляется возможность посмотреть, подойдет ли ему новый цвет волос, впишется ли в интерьер диван и т.д.
• Удовлетворение потребности. Нужно не просто продавать товар, а закрывать потребность клиента. Например, меняя старую технику на новую.
• Среда единомышленников. Предоставьте клиентам возможность делиться впечатлениями и результатами.

Как создать грамотный отдел клиентского сервиса

Создать клиентский сервис получится, если:

• инициатором идеи является руководство;
• выделен соответствующий бюджет для его работы;
• сотрудников регулярно обучают;
• взгляды и личностные особенности сотрудников соответствуют поставленным перед ними задачам.

Важно, чтобы каждый работник понимал, насколько важен его вклад для работы компании.

Как мотивировать сотрудников к развитию клиентского сервиса

Для мотивации можно воспользоваться следующими способами:

• выразить признательность со стороны компании;
• создать конкурентные условия, которые будут мотивировать сотрудников становиться лучше;
• использовать примеры для подражания.

Применяя эти меры в отделе, можно создать условия, которые помогут сотрудникам лучше развиваться.

Как улучшить клиентский сервис

Для эффективной работы нужно создать алгоритмы, чтобы упростить процедуру продажи. Необходимо предвидеть, какие желания могут возникнуть у покупателей и разработать правила поведения для каждого случая. Активно работая над этим, компания получит конкурентное преимущество.

Для развития клиентского сервиса можно:

• Минимизировать усилия покупателей. Процедура покупки не должна быть долгой и утомительной.
• Обеспечить возможность обратной связи. Полученная информация поможет компании стать лучше.
• Заботиться об интересах покупателей.
• Не заканчивать работу с клиентом после покупки. Нужно обеспечить сервис и поддержку.

Также важно помнить, что на успех продаж влияют честность и открытость менеджеров.

Как проверить качество обслуживания

Для развития необходим контроль над работой сотрудников и выполнением правил обслуживания клиентов. Рассмотрим несколько способов.

Изучить статистику

Чтобы контролировать работу с покупателями, необходимо вести подробную статистику. Ее изучение позволит оценить уровень работы и подскажет, где еще остались слабые места. Нужно обратить внимание на отказы в покупках и другие отрицательные показатели, чтобы их проанализировать и исправить.

Провести опрос среди клиентов

Мнение клиентов очень важно для успешного ведения бизнеса. Если они хвалят менеджера, он достоин поощрения. Если критикуют, то ему следует повысить качество своей работы.

Заслать тайного покупателя

Можно договориться со знакомым и попросить его сыграть роль привередливого покупателя. Это позволит оценить качество работы менеджеров. Если кто-то провинился, то не стоит его публично отчитывать. Можно для себя сделать выводы, чтобы потом скорректировать работу персонала.

Провести тестирование

Тесты для определения способностей к коммуникации составляют психологические портреты для менеджеров. Они помогут использовать сильные стороны и предотвратить появление проблемных качеств.

Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

При общении с клиентами по телефону или через интернет должны вестись записи. На их основе можно оценить профессионализм сотрудников.

Типичные ошибки клиентского сервиса

При работе с клиентами не рекомендуется:

• Использовать типовые тексты для экономии времени. Покупатель должен почувствовать, что в нем заинтересованы, а заскриптованный текст обезличен.
• Заставлять долго ждать. Для этого могут быть объективные причины, но клиент о них не знает. У него создается впечатление, что им пренебрегают. Поэтому клиентский сервис должен стараться сократить время ожидания.
• Перенаправлять к разным сотрудникам. Желательно, чтобы с посетителем работал один человек.
• Проявлять фамильярность или грубость.

Заключение

Забота и поддержка — это то, чего ожидает клиент. Именно на основании сервиса покупатель принимает решение о дальнейшем сотрудничестве. Правильно построенный клиентский сервис увеличит продажи и сделает компанию более привлекательной.

Источник: units.bz

Клиентский сервис: почему важен для бизнеса и как его улучшить

В бизнесе существует множество методов и стратегий для привлечения новых и удержания прежних покупателей. Одна из таковых – это клиентский сервис. В данной статье мы поговорим о том, что он собой представляет, на чем базируется и как его использовать.

Что такое клиентский сервис

Клиентский сервис – это стратегия, на основе которой строятся отношения с клиентом на каждом этапе покупки. Она есть в любой компании, работающей с людьми, при этом базируется на культуре общения и внимательном отношении со стороны сотрудников.

Это и про поддержание человеческих отношений с клиентами, и про поиск точек контакта на каждом этапе их жизненного цикла. Все зависит от конкретного бизнеса и его задач.

Для чего нужен

Главная цель – оставить после взаимодействия хорошее впечатление. Ведь чем меньше времени человек тратит на решение своих вопросов, тем выше вероятность того, что он вернется для повторной покупки спустя время или посоветует компанию своим друзьям, родственникам и коллегам.

В идеале клиентский сервис способствует удержанию прежних покупателей, росту продаж, особенно повторных, ну и повышению чистой прибыли компании. А еще при правильном подходе стратегия позволит увеличить средний чек и повысить сумму минимального заказа. В финансовом плане для компании это выгодно, так как не придется дополнительно тратить средства на привлечение новых разовых продаж.

Комьюнити теперь в Телеграм
Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей

Основные правила клиентского сервиса

Универсальных правил для организации клиентского сервиса не существует. Каждая компания разрабатывает их с учетом собственных нужд и запросов клиентов. Но можно найти несколько основных правил, которых придерживается большинство:

1. Клиент всегда прав. Эта фраза звучит практически отовсюду, придумал ее Гарри Селфридж в 1909 году, когда основал одноименный лондонский универмаг. Однако порой важность ее раздувают до небывалых размеров, доводя до потакания самым нелепым и неадекватным запросам. На самом деле суть правила сводится к готовности компании общаться с клиентами и выполнять их пожелания по мере возможности. А еще оно подразумевает лояльное отношение сотрудников к покупателям и индивидуальный подход. И все!
   Вам это правило, кстати, слепо соблюдать необязательно.
2. Важность обратной связи. В принципе возможность отправить отзыв уже располагает людей. Это показатель того, что компания готова работать над ошибками и учитывать мнение покупателей. Присутствие должно быть максимальным, будь то онлайн-чат, социальные сети, мессенджеры, телефон, email и многое другое. Где-то даже практикуют круглосуточное реагирование, что тоже приятно для аудитории.
3. Быстрая реакция на обращения. Люди не хотят долго ждать ответа, говорю по своему опыту общения со службой поддержки Яндекса 🙂 Клиенты по большей части ожидают, что им ответят в первые 10 минут после обращения. После они либо попытаются достучаться другими способами, либо потеряют интерес и начинают относиться негативно. Тут тоже не стоит делать из мухи слона, пытаясь среагировать в считанные секунды, но все равно желательно отвечать быстро.
4. Удобный сайт. Для посетителя он должен быть не только красивым, но и полезным. Людям в принципе нравится, когда страница грузится не дольше 5 секунд, все нужные разделы на видном месте, а информацию не приходится долго искать. В реальности не все идеально, вы же постарайтесь сократить заморочки и довести степень удобства до более приемлемой.
5. Реагирование на негатив. Это на руку не только клиентам, столкнувшимся с какой-то проблемой, но и самой компании. Таким образом можно снизить репутационные риски, повысить лояльность, ну и в принципе показать аудитории готовность работать над сервисом.
6. Быстрая доставка. Если вы занимаетесь продажами, постарайтесь, чтобы товары доставлялись как полагается. В первую очередь следите за сроками, а потом можно поработать и над точкой доставки, например, до ближайшего почтового отделения или пункта самовывоза.
7. Оформление возврата. Если кому-то ваша продукция или услуги реально не понравятся, обеспечьте возможность компенсации или возврата средств. Вам же лучше, если у уходящего покупателя сложатся приятные впечатления от общения даже при несоответствии продукции или услуг его ожиданиям.
8. Программы лояльности. Эта штука не столько дает бонусы клиентам, сколько позволяет компании сгладить какие-то неровные углы. Например, не совсем быстрая доставка или ее отсутствие, некачественное обслуживание или что-то другое. Но помните, эта «таблетка» помогает только на определенный срок, дальше придется исправлять проблемы.

Это, как по мне, самые элементарные и часто встречаемые примеры. Вы можете подстраивать правила клиентского сервиса под себя исходя из особенностей бизнеса. Сюда же можно отнести уменьшение времени ожидания, внедрение выгодных предложений или систем поощрения при возвращении к вам, изменение сервиса под пожелания клиентов и многое другое.

Распространенные ошибки

Сперва отмечу самые банальные ошибки, вроде нежелания слушать клиентов. По итогу видим отстраненное или нейтральное общение с человеком, а это ситуацию не улучшит. Если взялись за клиентский сервис, то надо общаться, узнавать подробную информацию и пытаться по-настоящему решить ситуацию. Что касается других распространенных проблем, то здесь надо отметить следующее:

• Желание сэкономить. Раз уж вы решили заниматься сервисом, придется знатно вложиться. Причем и в плане денег, и времени, и сотрудников. Также стоит потратиться на технологии и обслуживание, а еще покупку специализированных сервисов и их индивидуальную настройку. Со временем все это окупится вниманием аудитории и желанием купить продукт именно у вас.
• Отсутствие обучения сотрудников. Мало использовать заранее прописанные скрипты, здесь со стороны работника тоже должна быть заинтересованность в решении проблемы с минимальными потерями. Для этого, вероятно, понадобится организовать отдельное обучение для повышения уровня их знаний в области клиентского сервиса. Зато покупателю с сотрудниками общаться будет в разы приятнее, и уходить он не захочет.
• Использование «универсальных» скриптов и единого подхода для всех. Стандартные формулировки и ответы могут быть проще для компании, но они никак не расположат к вам клиента. Если хотите, чтобы он и дальше у вас покупал, постарайтесь найти индивидуальный подход, сохранять контекст и, возможно, использовать личные обращения.
• Медленная обработка заявок. Это уже прямое нарушение одного из часто встречаемых правил. Клиент, который долго ждет, теряет интерес и может отказаться от приобретения продукта или услуги. В худшем случае расскажет своим знакомым и друзьям о том, что обращаться к вам не стоит.

Еще людям не нравится, когда их постоянно перенаправляют к другому специалисту – тогда каждый раз приходится заново рассказывать одну и ту же историю. Среди прочих очевидных ошибок отмечу грубое, хамское или пренебрежительное отношение. Над всем этим надо работать, причем беспрерывно.

Как организовать клиентский сервис

Весь процесс предварительной организации клиентского сервиса можно заключить в 4 основных этапа:

1. Определить цель улучшения клиентского сервиса. Важно описать ее как можно конкретнее и четче, желательно с ограниченным дедлайном. Используйте методику SMART для постановки целей или любую другую. При достижении существующей можно ставить новую, так сказать, постоянно совершенствоваться.
2. Подобрать подходящие инструменты. Тут обратите внимание на вышеперечисленные правила. В каждом из них указаны определенные инструменты для взаимодействия. Например, удобный сайт, быстрая доставка, программа лояльности и многое другое. Можно выбрать их поочередно и постепенно улучшать, повышая таким образом уровень клиентского сервиса на постоянной основе.
3. Сформировать ответственную команду. В компании зачастую за организацию сервиса отвечает техническая поддержка. Но по-хорошему в эту работу стоит вовлечь всех, кто так или иначе общается и взаимодействует с клиентами. В социальных сетях, на местах продаж, в офисе – все зависит от конкретно взятой точки. Если клиент подходит с вопросом, находящийся на месте сотрудник обязан помочь найти решение. За дальнейший сбор и обработку информации уже отвечают менеджеры.
4. Выбрать подходящиеKPI. С их помощью потом вы будете измерять, достигли ли своей начальной цели. KPI, кстати, устанавливаются на основе цели. Например, если вы хотите увеличить уровень продаж, то отслеживайте количество заказов на сайте или покупок на местах продаж. Есть и другие метрики, вроде индекса лояльности покупателей (NPS), пожизненной ценности (LTV) и многих других.

Далее вы начинаете постепенно внедрять выбранные инструменты и с помощью ответственных лиц отслеживаете их эффективность. Основываясь на результатах, вы можете корректировать цели, внедрять другие инструменты, менять стратегию и так далее. Помните: все ошибаются, главное, не прекращать работать над ошибками и меняться в лучшую сторону.

Источник: timeweb.com