Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания.
В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга (service)— это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция — непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.
Полезный эффект от услуги — это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.
Правила сервисных компаний
Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.
В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.
Идеальная услуга — это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.
Реальная услуга — это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.
Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги.
Материальные услуги — это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.
Социально-культурные услуги — это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.
В настоящий момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.
Сервисная деятельность
Отличительными особенностями услуг являются:
1) неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;
2) услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
3) оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
классификация услуг — происходит по видам, группам, ценам, качеству и другим показателям, осуществляется для целей определения мер тарифного и нетарифного регулирования, ведения необходимой статистики и отчетности. Кроме этого, услуги можно классифицировать и по ряду других признаков. К примеру – что является источником услуги — человек или машина, обязательно ли клиент должен присутствовать при оказании ему услуги, предназначается ли услуга для удовлетворения личных нужд потребителя, или это деловая услуга, и, наконец, является ли эта услуга обслуживанием отдельных лиц или это услуга общественного характера?
Классификация услуг и товаров позволяет лучше понимать изучаемое явление, выделять отличительные черты видов услуг, определять их специфику. На сегодня существуют различные классификации видов услуг, и каждая из них отражает специфику своего подхода к анализу сервисной деятельности. Удобнее выделять пять типов услуг:
1) производственные: к ним относят лизинг, инжиниринг, ремонт и обслуживание оборудования.
2) распределительные услуги: это связь, торговля, транспорт.
3) профессиональные услуги: страховые, банковские, финансовые, рекламные, консультационные.
4) потребительские или массовые услуги: они связанны с времяпрепровождением и домашним хозяйством.
5) общественные: радио, телевидение, культура, образование.
Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) разделяет услуги на 13 групп:
1. Бытовые услуги:
• Ремонт, окраска и пошив обуви.
• Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий.
• Ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов, ремонт и изготовление металлоизделий.
• Изготовление и ремонт мебели.
• Химическая чистка и крашение, услуги прачечных.
• Ремонт и строительство жилья и других построек.
• Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования.
• Услуги фотоателье и фото и кинолабораторий, транспортно-экспедиторские услуги.
• Услуги бань и душевых, парикмахерских, услуги предприятий по прокату, ритуальные, обрядовые услуги.
2. Транспортные услуги:
• Услуги пассажирского транспорта.
• Услуги грузового транспорта.
• Услуги транспортной экспедиции.
3. Услуги связи:
• Услуги почтово-телеграфной связи.
• Услуги телефонной связи.
• Услуги радиофикации.
• Услуги электронной связи.
• Услуги телевидения.
4. Жилищно-коммунальные услуги:
• Жилищные услуги, услуги коммунальных гостиниц и прочих коммунальных мест проживания.
• Коммунальные услуги.
5. Услуги учреждений культуры:
• Услуги учреждений кино и кинопроката, услуги театрально-зрелищных предприятий, концертных организаций и коллективов филармонии.
• Услуги выставочного характера и художественного оформления, услуги музеев, услуги парков (садов) культуры и отдыха.
• Услуги музыкальных, художественных и хореографических школ, клубных учреждений и библиотек.
6. Туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов:
• Туристские услуги.
• Услуги средств размещения для временного проживания туристов.
7. Услуги физической культуры и спорта:
• Проведение занятий по физической культуре и спорту, проведение спортивно-зрелищных мероприятий.
• Предоставление объектов физической культуры и спорта для населения, прочие услуги физической культуры и спорта.
8. Медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги:
• Медицинские услуги.
• Санаторно-оздоровительные услуги.
• Ветеринарные услуги.
9. Услуги правового характера:
• Услуги, оказываемые органами государственного нотариата, и услуги, оказываемые адвокатурой.
10. Услуги банков:
• Услуги банков по вкладам населения, прием различных видов платежей.
• Услуги банков по выдаче аккредитивов, чеков, сберегательных книжек и ссуд, услуги банков по операциям с ценными бумагами.
• Услуги банков по размещению лотереи, услуги банков по операциям со свободно конвертируемой валютой, прочие услуги банков.
11. Услуги в системе образования:
• Услуги в системе дошкольного воспитания.
• Услуги в системе среднего образования.
• Услуги в системе высшего образования.
• Услуги в системе технической подготовки кадров.
• Профессиональная реабилитация населения.
• Обучение населения на курсах.
• Прочие услуги в системе образования.
12. Услуги торговли и общественного питания, услуги
рынков:
• Услуги торговли.
• Услуги общественного питания.
• Услуги рынков.
13. Прочие услуги населению:
• Услуги по финансовому посредничеству.
• Услуги по страхованию.
• Услуги, связанные с операциями с недвижимым имуществом.
• Услуги по работе на вычислительной технике и связанное с этим обслуживание.
• Услуги в области составления счетов, бухгалтерского учета и ревизии, консультации по вопросам налогообложения и управления производством.
• Услуги в области рекламы.
• Услуги в научной области, услуги, оказываемые лабораториями микрофотокопирования и реставрации документов.
• Услуги по установке охранной сигнализации, услуги по охране жилищ.
Услуги могут оказываться работниками различной квалификации. К услугам, требующим высокой квалификации исполнителя, потребитель услуги проявляет большую избирательность при выборе. В качестве примера может служить выбор ВУЗа абитуриентом. Услуги, требующие более низкой квалификации исполнителя, имеют более широкий набор возможных альтернатив. В качестве примера можно взять мойку автомобилей или ремонт квартир.
Кроме этого, услуги существенно отличаются по осязаемости. Так, например, для нематериальных услуг результат может быть оценен только после их выполнения, и при этом они имеют различный уровень качества. В то же время услуги, связанные, например, с арендой и эксплуатацией товаров, предполагают наличие реального объекта и носят более осязаемый характер.
Среди множества принципов классификации услуг, особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока. Главное в этой классификации — на кого (или что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.
1. Осязаемые действия, которые направлены на тело человека. К ним относятся пассажирский транспорт, здравоохранение, общественное питание, спортивные заведения, салоны красоты, парикмахерские.
2. Осязаемые действия, которые направлены на физические объекты и товары. Это обслуживание и ремонт и оборудования, грузовой транспорт, услуги охраны, бытовые и ветеринарные услуги.
3. Неосязаемые действия, которые направлены на сознание человека. К ним относятся радио, ТВ, образование, СМИ, музеи, театры, кино.
4. Неосязаемые действия, связанные с неосязаемыми активами. Это юридические и консультационные услуги, банки, страхование и операции с ценными бумагами.
Данная классификация является основой в сфере нематериального производства.
Источник: poisk-ru.ru
Сервисная деятельность
Сервис – это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиентов посредством оказания услуг, которые могут представляться как отдельными людьми, так и организациями.
Сфера оказания услуг является одной из самых обширных и распространённых видов человеческой деятельности. Оказывая помощь друг другу в повседневной жизни, предоставляя какие-либо полезные сведения или информацию, уже оказываются простейшие услуги, которые не требует каких-либо знаний или подготовки. Однако за период существования человечества всегда существовали люди и организации, которые на высоком уровне реализовывали какой-либо вид деятельности, часто предоставляя дорогостоящие услуги, применение которых требовало специальных знаний и навыков, а также наличия профессионального оборудования.
Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!
На современном этапе сервис – это безграничная сфера человеческой активности. Около 70% населения в промышленно развитых странах предоставляют услуги и являются участниками рынка услуг. Однако на сегодняшний день без знаний закономерностей развития сервисной деятельности невозможно функционирование в данной сфере.
Рисунок 1. Сервисная деятельность. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Услуги сервисной деятельности
Сервисная деятельность может выражаться в предоставлении двух категорий услуг:
- Материальные услуги представляют собой категорию услуг, которые направлены на удовлетворение материальных потребностей людей. Например, это потребности по перемещению грузов и людей, созданию условий для потребления каких-либо предметов, сохранения потребительских свойств различных вещей. К примеру, это парикмахерские услуги, услуги фотографа, услуги по ремонту зданий и сооружений, услуги общепита и т.д.
- Нематериальные услуги. Они представляют собой полезный эффект труда, которые потребляется в самом процессе труда. Это может быть предоставление информационных услуг, например, информация о состоянии счёта в банке.
«Сервисная деятельность»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Важной особенностью сервисной деятельности является то, что специалисты предоставляют полезность для потребителя услуги, в которой он нуждается в данный, конкретный момент времени. В этом и заключается сервисная деятельность – обслуживание населения, создание комфортных условий для жизнедеятельности людей. Потребителем услуги при этом является человек или предприятие, которые заказывают данную услугу и ждут от неё определённого эффекта.
Услуга, например, может оказываться для обеспечения поддержания здоровья, духовного и физического развития человека, создания или ремонта существующих материальных благ, повышения уровня профессионализма и т.д.
Сервисология также подразделяет услуги на идеальные и реальные:
- Идеальная услуга представляет собой абстрактную, теоретическую модель какого-либо вида сервисной деятельности. Это правила и стандарты обслуживания населения, сама технология оказания услуги.
- Реальная услуга выступает в качестве конкретных материальных действий, с помощью которых удовлетворяются потребности населения. Данная услуга отличается от идеальной.
Помимо того, выделяют социокультурные услуги, направленные на удовлетворение духовных, интеллектуальных потребностей людей, а также на поддержание их нормальной жизнедеятельности. Например, это услуги, которые направлены на поддержание нормального уровня здоровья, духовного и физического развития человека услуги в сфере медицины, культура, туризма и образования.
В результате оказания материальных услуг появляется какое-либо изделие или выполненная работа, например, ремонт квартиры. Оказание социокультурных услуг происходит в так называемой нематериальной форме в качестве результата обслуживания. Например, в сфере туризма – это впечатление от поездки.
Специфика сервисной деятельности
При оказании услуг сервиса происходит непосредственное взаимодействие между исполнителем и потребителем. В некоторых случаях действия могут быть опосредованы, когда контакты происходят через посредников или через вспомогательный персонал.
Все специалисты по сервису должны быть профессионально подготовленными и иметь определённые навыки в сфере оказания той услуги, которую они реализуют. Сотрудники из сферы услуг должны не только владеть навыками общения с посетителями, но и знать нормы поведения, этикета.
Кроме того, в рамках конкретного предприятия может существовать своя корпоративная этика, которой также необходимо придерживаться. Кроме того, правила согласуются с реализацией той деятельности, которой занимает предприятия. Например, если это ресторан – необходима высокая скорость приготовления блюд, украшение и эстетический вид, а также важное значение будет иметь подача, сервировка стола, высококвалифицированное обслуживание. В то же время, если это небольшое кафе, возможно некоторое послабление по всем вышеперечисленным пунктам.
Обслуживание потребителей, как правило, осуществляется в специальных помещениях, специально отведённых для этого местах. При этом они должны соответствовать определённым санитарно-эпидемиологическим правилам, иметь эстетичный вид исходя из оказываемой услуги. Окружающая обстановка также влияет на психологическое отношение потребителя к процессу обслуживания и оказания услуг.
Замечание 1
Для того чтобы сервисная деятельность успешно осуществлялась, необходимо не только качественно оказывать услуги, но и планировать сервисную деятельность, прогнозировать её развитие при изменении рынка услуг, подбирать грамотных сотрудников для реализации поставленных задач.
Сервисная деятельность, таким образом, представляет собой сложный многогранный процесс, который обеспечивается путём грамотного управления персоналом и ресурсами предприятия организации, соблюдением норм действующего законодательства, а также стандартов оказания услуг.
Источник: spravochnick.ru
Чем отличается сервисная деятельность как процесс
Со временем человеческие потребности меняются. Еще совсем недавно сервис не имел особой важности. Но теперь спрос на услуги возрастает с каждым днем. Удовлетворением потребностей и занимается сервисная деятельность.
Статьи по теме:
- Чем отличается сервисная деятельность как процесс
- Что такое деятельность как процесс
- Как оформить сервисную деятельность
Сервисная деятельность подразумевает под собой услуги, предназначенные для удовлетворения потребностей клиента. Потребности человека делятся на кратковременные, постоянные и периодические. Соответственно, и сервисная деятельность предоставляет подобные услуги. Предоставление услуг должно быть законченным и иметь свою окончательную стоимость.
Отличительные черты сервисной деятельности
Существуют особенности предоставления услуг от других видов деятельности. В первую очередь — это неосязаемость. Клиент не может увидеть, потрогать, посмотреть на услугу до ее завершения. Поэтому особенно важны отзывы предыдущих клиентов. По большей степени именно от них зависит, приобретет ли новый клиент услугу.
Невозможность хранения услуги. Также невозможно и транспортировать услугу. Она предоставляется одновременно с потреблением клиента. При этом клиент сам выступает как участник процесса предоставления услуги.
Изменчивость качества предоставляемых услуг. Сервисная деятельность зависит не только от квалификации сотрудника, выполняющего услугу, но и от его состояния. Полностью одинаково услуга не может быть выполнена несколько раз. Все время будут какие-то отличия. В некоторых случаях эти отличия могут быть незначительны и незаметны.
Услуги не могут быть выполнены без участия потребителя. Отличительная черта услуги в том, что она каждый раз адресована на конкретного клиента. Ориентирована на его личные пожелания и предпочтения.
Качество сервисной деятельности определяется по нескольким критериям. Очень важно, чтобы услуга была выполнена в надлежащие сроки и на должном уровне. Но наряду с этим особенно важно и отношение работника, выполняющего деятельность с клиентом.
Тяжело определить спрос на определенные виды услуг. Но есть определенные методы, помогающие управлять спросом на любой вид сервисной деятельности.
Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе
Критерий «степень массовости» подразделяет все услуги на:
— массовые;
— немассовые (эксклюзивные).
Существует модель классификации услуг, принятая в США и Канаде, которая включает в себя области сервисной деятельности, которые можно назвать важнейшими ее направлениями:
— транспорт (грузовой и пассажирский различными видами транспорта);
— коммуникации (телефония, радио, телевидение и прочее);
— общественно полезные услуги (электро-, водо-, газоснабжение населения и прочее);
— массовая деятельность;
— страхование и финансирование — сюда можно отнести и работу с недвижимостью;
— непосредственно сервис (услуги, имеющие личностный характер);
— прочие виды сервиса.
Источник: www.kakprosto.ru
