Привет! Я Денис Пашков — владелец компании “Фитнес-бутик” (дистрибьютор Adidas Fitness, Reebok Fitness, Century, Proxima Fitness). 10 лет назад мы запустили свой сервисный центр по обслуживанию тренажеров. И ни разу не пожалели об этом решении. Сегодня я расскажу, почему это необходимый шаг для тех, кто занимается технически сложным оборудованием, и на что важно обратить внимание на старте.
73 просмотров
Причина №1. Отстройка от конкурентов и лояльность клиентов
Тренажеры — это технически сложное оборудование. Поэтому, помимо контроля выпуска продукции, важно тестировать его на месте, а в случае каких-то неполадок — оперативно их устранять. Это укрепляет конкурентность продукции и повышает лояльность клиентов. Согласитесь, большее доверие вызовет тот производитель, которые дает вам гарантии на техническое обслуживание.
Тем более это важно при выводе на рынок нового бренда и продукта, как это было у нас. Подробнее рассказывал в этой статье.
Причина №2. Дополнительный источник дохода
Изначально мы создавали сервисный центр под нужды своего бренда. А потом замахнулись на великое:) Решили, почему бы нам не обслуживать оборудование мировых брендов, которое мы дистрибутируем? И стали работать над улучшением качества наших работ и повышением квалификации сотрудников. Кроме того, мы максимально сократили сроки ожидания самого ремонта без ущерба качеству. В среднем, сейчас это 2 — 5 дней, в зависимости от удаленности клиента и оперативного наличия запасных частей на основном складе.
Как итог — мы стали лучшим сервисным центром среди конкурентов, а самая крупная европейская сеть спортивных магазинов Декатлон выбрала именно нас для обслуживания оборудования их брендов. А вместе с ними и компании Icon и Care fitness. Кстати, обучение сотрудников мы проводили с ними совместными усилиями и это очень крутой опыт. Например, компания Декатлон проводила полноценное обучение наших мастеров на своих ремонтных базах.
Причина №3. Экономия средств и времени
За годы работы я сделал один простой, но важный вывод — клиента выгоднее проконсультировать при сборке оборудования, чем потом решать проблемы, связанные с неправильной сборкой и эксплуатацией. И здесь опять к нам на помощь приходит наш сервисный центр. Его специалисты выезжают к клиенту, чтобы собрать тренажеры и рассказать, как ими пользоваться правильно. Помимо этого мы записываем подробные видео-инструкции по сборке оборудования, а также обучаем сборке и техобслуживанию наших дилеров. И все эти усилия дают свои положительные плоды.
И свои выводы могу подтвердить парой реальных историй из клиентского опыта.
История №1. Один клиент начал жаловаться на шум тренажера и из-за этого хотел даже его сдать. Каково же было удивление и самого клиента, и наших сервисменов, когда, разобрав тренажер, в нем обнаружили фантики от конфет. Клиент пытался доказать, что его подставили:) Но только вот все знали, что он жил один.
История №2. Другого клиента пульсометры ввергли в страх и вскрыли у него фобии. Началась все с того, что клиенту доставили и собрали тренажер. Он был очень доволен. Но вскоре позвонил с жалобой на то, что не может пользоваться пульсозависимыми программами. Попросил поменять ему пульсометр.
Мы это сделали. Он снова заявляет, что прибор не работает. Приехал с пульсометром в наш шоу-рум. Протестировал на нашем тренажере — все работает. Выяснилось, что пульсометр не взаимодействует с его телом в его частном доме. Наши сервисмены поехали к нему с приборами, которые показали, что откуда-то идут радиопомехи на этих и кратных частотах.
От этого консоль и не может показывать корректно пульс. Он настолько напрягся, что хотел весь коттедж экранами закрыть, чтобы от излучения скрыться. Да и сам почти в фольгу не завернулся, все спрашивал как вычислить виновника. Наши сотрудники провели с ним ликбез на тему излучений, нашли место в доме, где помехи не мешают работе пульсометра, на этом все успокоились и разошлись.
Самая главная сложность при создании сервисного центра?
Наши первые и ключевые затраты на старте — инвестиции в человеческий капитал (стажировки, повышение квалификации итд). Потому что мы столкнулись с большой проблемой подбора квалифицированных кадров. И для себя решили, что не будем и дальше тратить время на поиск “готовых” специалистов. Лучше обучим их сами. Кстати, так мы убили двух зайцев.
Отправляя сотрудников на стажировку в Европу, мы повысили их квалификацию и переняли европейский опыт работы сервисных центров. Сегодня, являясь лидером на рынке сервисного обслуживания спортивного оборудования в России, мы приглашаем на работу мастеров по рекомендациям партнеров или коллег. После проверки их знаний и навыков, некоторых из них мы направляем на краткое обучение основным методам диагностики и ремонта тренажеров. Также мы взаимодействуем с нашими клиентам.
Как лучше масштабироваться?
Первый сервисный центр мы открыли в Москве, что выглядело совершенно логично. Потом пошли в другие крупные города: Санкт-Петербург, Краснодар и Казань. Для работы в регионах мы выбрали следующую схему, которая показала свою эффективность. В каждом из городов мы искали достойных людей “с руками” и с желанием.
А уже дальше много работали с ними, чтобы их квалификация соответствовала нашим высоким стандартам обслуживания. Среди наших сервисменов в регионах есть строители понтонных мостов, специалисты по установке солнечных батарей, мастера по ремонту кондиционеров. То есть изначально специалисты высокой квалификации. Плюс каждый из них прошел от нас обучение и тестирование.
Мне искренне хотелось сделать лучший в России сервисный центр по обслуживанию тренажеров. И могу смело сказать, что мне это удалось. Сегодня действует 18 наших центров в разных городах России. Сборка и сервисная поддержка оказывается клиентам 24/7. У нас обслуживаются мировые производители. А что же дальше, спросите вы?
В наших планах — увеличение географии обслуживания с сохранением качества и оперативности реагирования. А там посмотрим:)
Источник: vc.ru
А сколько приносит сервисный центр по ремонту электроники?
В своей жизни, я открывал несколько небольших торгово-сервисных организаций, с каждой игрался по паре лет, развивая до неплохой узнаваемости и продавал. Продавал я не потому, что они убыточны, а по причине внутреннего неприятия своей полной загрузки и рабочего режима. Я не могу куда то идти, если я не хочу этого сегодня, а когда у тебя контора с графиком — ты испытываешь определенные обязательства перед клиентом.
Какой это бизнес, если ты сам участвуешь в процессе? — такой вопрос,
задаст любой опытный предприниматель. Но тут все дело в подходе — так как в этой сфере кружусь уже очень давно, то для большинства клиентов практически не имеет значения, куда ехать за услугой или товаром и я как действительно крутой специалист и беру немало денег за услуги, то понимаю что нет у меня такого человека, которому я мог бы доверить ответственную работу и не потерять свое имя.
Рутинной работой я не занимаюсь — для этих целей нанимал обычно какого нибудь новичка, который имеет начальные знания в области электроники, схемотехники и умеет пользоваться паяльником. И при всем при этом он не просит больших денег за свою работу.
Какие сферы рынка я обычно захватывал — продажа компьютеров, ремонт компьютеров. В крайний раз, стал брать в ремонт еще такую гадость, как смартфоны и ноутбуки, но и то по причине того, что человек-паяльник попался крайне трудолюбивый и очень желал активно развиваться. Без работы он сох, как трава без дождя.
Основным лозунгом и принципом работы, о котором даже напоминала вывеска в торговом зале — «У нас быстро, качественно и дорого». Весь ремонт или диагностика происходил на глазах клиента, если конечно он куда то не торопился. Была конечно огороженная зона сервиса и склада, где валялись вещи, еще не приведенные в порядок — то есть в разбитом, грязном состоянии.
Каковы средние затраты на открытие?
Помещение: 15 тысяч в месяц
Во первых это конечно помещение — так как своего нежилого нет, то это аренда — в моем случае разумной считается площадь 25-30 квадратов, с арендной платой не более 15-17 тысяч в месяц, с отдельным входом. Конечно же таких предложений очень мало и обычно таковыми являются «подвальные офисы» в не проходных местах.
Мебель: 37 тысяч рублей
В этот раз я заказал 4 классических витрины «стеклянными дверцами» вышли в 17 тысяч, один большой стол для приемки товара , он же диагностический для демонстрации перед клиентом 4 тысячи, два кресла — работнику и себе 6 тысяч, большой разделочный стол для ремонта всего и вся — удобно иметь большую свободную поверхность еще 4 тысячи, а так же многоярусные стеллажи для хранения того, что обычно валяется кучами — еще 6 тысяч.
Система видео наблюдения и подсветка. 15 тысяч рублей
Использовался недорогой китайский регистратор, и три недорогих камеры. Почему так мало и почему недорогие? Да все очень просто — моя задача была иметь возможность показать лица потенциальных грабителей в ночное время — для этого вход в помещение со всех сторон перекрыт ими, а для того что бы лица можно было легко разглядеть — в ночное время работала очень яркая светодиодная подсветка, которая стоит дешево, мало жрет дорогой предпринимательской энергии, а эффективность освещения конкретных квадратов — практически прожекторная. При хорошем освещении — нет нужды переплачивать за дорогие камеры.
Два подержанных компьютера и принтер в качестве рабочих мест — это 14 тысяч рублей.
Так же потребуется нехитрый, но достаточно качественный инструмент — это еще 15 тысяч рублей
Так как я понимаю на чем буду зарабатывать — берется прожиточный минимум. Четыре средних, но добротных отвертки с хорошим магнитным покрытием, каждый опытный человек знает что инструмент должен быть удобным — поэтому никаких мандражирующих гадостей со сменными наконечниками. В принципе мне для того, что бы зарабатывать деньги достаточно только первого набора, а что бы обеспечить занятие для работника, нужно еще кой чего добрать.
Источник: dzen.ru