Из вышесказанного следует, что под услугами понимается огромное многообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга представляет особый вид товара, обладающего специфическими особенностями. Она не материальна и не сохраняема. Чтобы воспользоваться услугой, необходим, как правило, непосредственный контакт с тем, кто ее оказывает, или с сервисной организацией. Качество услуг обычно непостоянно и в значительной степени зависит от окружающей среды.
Ф. Котлер дает такое определение услуги: услуга — любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с продуктом в его материальном виде.
Итак, услугам присущи такие характеристики, как неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и нссохраняемость.
Неосязаемость услуг.
Услуги, как таковые, носят нематериальный характер, поскольку они существуют только в процессе их оказания и потребления. Поэтому разница между товаром и услугой основывается на степени их осязаемости. Потенциальный пользователь не может осмотреть услугу перед ее приобретением. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.
10 идей для гостиничного бизнеса
Одна из важных задач предприятий туристской индустрии заключается в необходимости доверия, которое в дальнейшем будет способствовать созданию определенной степени осязаемости производимой услуги. И в самом деле, специалист, продающий номера в гостинице, не может взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы продемонстрировать «товар» в ходе продажи, да и самого места рынка в реальности не существует. Он только может показывать фотографии номера, как бы материализуя предлагаемую услугу. Точно так же специалист по пластическим операциям для повышения доверия может показать с помощью рисунка, как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Рекламные плакаты, открытки, буклеты помогают зрительно представить себе предлагаемые услуги, например обстановку гостиничного номера, вид помещений для проведения конференций и т.п.
Повышению доверия способствует и материализация услуг. Если это ресторан, то важно показывать свое кулинарное искусство, в том числе и путем дегустации своей продукции. Также полезно иметь в гостиницах книги отзывов постояльцев. Высокие требования предъявляются к специалистам по маркетингу и менеджменту.
Здесь важно и то, как они выглядят, как ведут беседу, как отвечают на вопросы. Все это позволяет сформировать благоприятный имидж заведения, предлагающего услуги.
Следует также иметь в виду, что после того как клиент воспользовался услугой, у него остается оплаченный счет и, что не менее важно, он сохраняет в памяти впечатления о внешнем и внутреннем виде гостиницы, уровне обслуживания и т.п. И этими впечатлениями он будет делиться с другими. Материализация неосязаемости услуг может проявляться и в том, как выглядят, например, участок территории, прилегающий к ресторану, и подъездные пути, какие открытки, конверты, фирменные ручки клиент увезет с собой из гостиницы. Нс последнюю роль в материализации услуг играет и внешний вид заведения, форма обслуживающего персонала (портье, швейцаров, горничных и т.п.).
Как открыть гостиницу — стратегия и план открытия гостиничного бизнеса.
Источник: ozlib.com
Понятие и структура сферы гостеприимства
На протяжении длительного периода времени зарубежное понятие «сфера гостеприимства» практически не применялось в отечественной практике. Кроме того, данное определение по-разному истолковывается и самими иностранными специалистами.
В английском языке термин «гостеприимство» обозначает «hospitality» и восходит к латинскому «hostel», откуда берет свое начало французское слово «hotel» — гостиница. Таким образом, индустрия гостеприимства ассоциируется, в первую очередь, с гостиницами и с теми, кто имеет непосредственное к ним отношение. Поэтому говоря об индустрии гостеприимства, прежде всего подразумевают обслуживание посетителей с точки зрения предоставления им полномасштабных гостиничных и ресторанных
(в том числе и в рамках туристских), а также сервисных услуг, поставленных на индустриальную основу. В результате сферу гостеприимства называют также индустрией гостеприимства.
Общий смысл понятия «гостеприимство» сводится к любезному приему гостей и посетителей, радушному отношению к ним. Таким образом, данный термин включает в себя как многогранные процессы производства и оказания услуг, с проявлением персонального внимания по отношению к клиентам (посетителям, туристам), так и способность чувствовать, а порой и предугадывать их пожелания и потребности.
В своих трудах по гостиничному бизнесу Линн ван дер Ваген отмечала, что индустрия гостеприимства представляет собой сектор индустрии туризма, осуществляющий процессы по размещению туристов, а также отрасли, деятельность которых направлена на предоставление жилья, продажу алкогольных напитков, предоставление питания и увеселительных мероприятий 1 .
По мнению Дж. Уокера, индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний [1] [2] .
С началом рыночных преобразований и переходом нашей страны к рыночной экономике понятие «сфера (индустрия) гостеприимства» стало широко применяться и в России, но при этом в него вкладывают различный смысл. Найти четкое определение данному термину в специальной литературе практически не представляется возможным.
Отдельная категория ученых и экономистов руководствуется определением индустрии туризма, представленным в Федеральном законе от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Индустрия туризма — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
Кроме того, нельзя не обратить внимания и на то, что в современных рыночных условиях под индустрией гостеприимства подразумевается полномасштабный бизнес, направленный на обеспечение приезжих гостей жильем, питанием и напитками, а также организацию их досуга.
В современной отечественной и зарубежной литературе, посвященной проблемам туризма и гостеприимства, можно встретить широкое разнообразие определений термина «гостеприимство», общий смысл которых сводится к предпринимательской деятельности, основанной на умении и искусстве принимать клиентов — потребителей услуг гостиничного, туристского, экскурсионного, ресторанного и иных форм и видов бизнеса.
Таким образом, «гостеприимство» является более широким понятием, нежели «туризм», так как оно направлено на удовлетворение потребностей потребителей в целом, а не только одних туристов. Вместе с тем оба этих понятия необходимо рассматривать в комплексе, поскольку по своей сути они являются взаимосвязанными. Туристы являются потенциальными потребителями, у которых формируются желания, трансформирующиеся в потребности, и имеющие непосредственное отношение к их путешествиям.
Гостеприимство — это совокупность профессиональных сфер деятельности, функционирование которых направлено на систематическое улучшение качества в обслуживании клиентов при оказании им туристских, гостиничных, ресторанных, развлекательных, экскурсионных, транспортных, сервисных и других видов услуг.
Индустрия гостеприимства — это комплексная сфера деятельности специалистов, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.
Маркетинг гостеприимства представляет собой профессиональную деятельность маркетологов и специалистов, основанную па применении комплексного маркетингового подхода (концепции Marketing-mix «5Р») в отношении предоставления своим клиентам широкого спектра услуг гостеприимства.
Остановимся же на трактовке индустрии гостеприимства как понятия, которое включает в себя предприятия размещения, общественного питания, а также финансово-хозяйственные отношения и взаимосвязи между этими субъектами рыночной деятельности.
Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства имеет определенную структуру. В структуру индустрии гостеприимства входят:
- • предприятия туристского комплекса (туроператоры, туристские агентства, турфирмы и др.);
- • предприятия, специализирующиеся на оказании транспортных услуг;
- • организации общественного питания;
- • организации сферы культуры и искусства;
- • компании, предоставляющие широкий спектр индивидуальных и массовых развлекательных услуг;
- • предприятия других сфер деятельности, осуществляющие прямой и непосредственный контакт со своими клиентами и партнерами по бизнесу.
Приоритетным вопросом является процесс привлечения клиентов со стороны других организаций. Во многом это объясняется специфическими особенностями самой услуги как товарной составляющей. Известны четыре наиболее значимые характерные особенности услуги: ее нематери- альность, неспособность к хранению, неразрывность процессов производства и потребления, а также несохраняемость. Каждая из представленных характеристик услуги может существенно осложнить выполнение поставленных перед компаниями сферы гостеприимства задач, а значит, и достижение стратегических целей и инициатив.
Организации индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.
В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристским бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т.е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.
Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента [3] .
Индустрия гостеприимства имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. В современной бизнес-среде наличие гостеприимства становится важным конкурентным преимуществом. Его тяжело перенять, скопировать, внедрить в производственный процесс оказания услуг.
В зарубежной практике принято называть своих клиентов гостями. Персонал должен быть искренен в общении с потребителями, так как фальшь чувствуется мгновенно и оказывает неблагоприятное впечатление, давая повод задуматься о выборе предприятия размещения и мест питания.
На данный момент отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.
Поиск и использование новых для отечественного рынка форм организации бизнеса становятся важным моментом для эффективного управления организациями индустрии гостеприимства. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая доля рынка только за счет большего числа этих предприятий, а не за счет их конкурентоспособности по сравнению с иностранными компаниями, сконцентрированными в основном в городах федерального значения — Москве и Санкт- Петербурге.
Зарубежные корпорации, выходя на российский рынок, с легкостью его осваивают и завоевывают, отбирая у отечественных предприятий их долю бизнеса. Наиболее распространенным механизмом продвижения ведущих мировых компаний является строительство в крупных городах пятизвездочных отелей класса «люкс», а также нескольких отелей среднего класса, являющихся основными конкурентами местных отелей. В России такую стратегию проводит компания Maniott, в ближайших планах которой — строительство пятизвездочных гостиниц в Москве и Санкт-Петербурге, в других городах — Казани, Екатеринбурге, Новосибирске, Нижнем Новгороде — предусмотрено создать сеть отелей среднего класса.
Если обратить внимание на причины происходящего, то можно заметить, что в отличие от российских компаний, зарубежные фирмы привыкли работать в конкурентной среде, предоставлять высококачественное обслуживание, следить за мировыми тенденциями и охотно внедрять последние достижения. Одним из важнейших факторов для успеха в данной отрасли как раз является пристальное изучение складывающейся конъюнктуры рынка.
К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим распространение в последнее десятилетие, следует отнести:
- • углубление специализации гостиничного и ресторанного предложений;
- • образование международных гостиничных и ресторанных цепей;
- • развитие сети малых предприятий, внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
Наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами появляются специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг.
Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка, например, на автомобилистов (мотели), клиентов, посвящающих свой отпуск отдыху на море, или катанию на горных лыжах, и т.д.
- [1] Тулыпаев Т. А. Маркетинг услуг.
- [2] Там же.
- [3] Тультаев Т. А. Маркетинг услуг.
Источник: studme.org
Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство
В последние годы наша страна постепенно переходит на рыночные принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии туризма и гостеприимства. Эта отрасль народного хозяйства призвана быть визитной карточкой страны. В настоящее время во всем мире проявляется интерес к туризму в России, стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающей незначительную долю в мировом туристском потоке.
Развитие туризма и гостеприимства будет способствовать тому, что туристы со всех стран мира, посещая Россию, дадут толчок к развитию и других отраслей народного хозяйства нашей страны.
Свидетельством того, что туризм в экономике современной России занимает важное место, является его приоритетное место в Федеральной целевой программе «Развитие туризма в Российской Федерации». Это является достаточно убедительным основанием становления в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.
Реализация программы предполагает следующее: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.
6.1. Основные понятия сферы гостиничного хозяйства
Главная функция гостиничного предприятия — предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.
Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.
В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ», утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:
— гостиница — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
— потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;
— исполнитель — организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
В соответствии с ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (введён в действие с 1 января 1999 г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:
Средства размещения туристов — любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).
Турист — гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.
Исполнитель услуги средств размещения — организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.
Услуги средств размещения — деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг.
При небольших, в основном текстологических, различиях все вышеуказанные документы выделяют в качестве наиболее важных и существенных три основных понятий гостиничного бизнеса: средства размещения, турист и услуги средств размещения. Все, что связано с туристом, его деятельностью по потреблению туристских услуг было рассмотрено в предыдущих разделах учебного пособия. Поэтому в дальнейшем основное внимание будет уделено характеристике средств размещения и предоставляемых ими услуг.
Источник: tourlib.net