Комплексное развитие персонала оказывает положительное влияние на качество работы интернет-магазина – от повышения продаж до улучшения сервисных услуг. О том, как и зачем обучать сотрудников, мы сегодня поговорим.
Какую роль обучение персонала играет в успешности интернет-магазина?
Сотрудники – это ресурс любой коммерческой организации, в том числе компаний, ведущих деятельность в сегменте электронной коммерции. Дружный и организованный коллектив можно сравнить с исправным часовым механизмом, но если один винтик выходит из строя, то рушится вся система. Инвестировать в развитие человеческих ресурсов просто необходимо, ведь такой подход поможет сразу решить несколько ключевых задач:
- развитие целевых профессиональных качеств, которые нужны человеку, занимающему ту или иную должность;
- формирование доверительных взаимоотношений в команде, правильного корпоративного мышления;
- развитие гибкости, эмпатии, вежливости для общения с капризными клиентами;
- тренировка навыков решения самых сложных задач, как самостоятельно, так и в команде;
- быстрый подбор кадров, идеально соответствующих должности;
- отработка поведения в случае форс-мажора.
Сегодня такой подход является оптимальным вариантом для создания действительно профессиональной команды, способной выполнять любое задание без постоянных напоминаний, четких указаний, контроля со стороны руководителя или HR-менеджера.
Бизнес-процесс: подбор персонала. Схема
Оценка эффективности работы персонала
Цели, задачи и преимущества обучения
Эксперты выделяют 7 основных целей обучения:
- повышение производительности;
- повышение качества выполняемых работ;
- сокращение расходов, рисков, возникающих во время трудовых процессов;
- формирование необходимой системы ценностей;
- повышение преданности;
- улучшение коммуникативных навыков;
- укрепление стрессоустойчивости, коммуникабельности, других черт характера, необходимых для работы в коллективе и с клиентами.
Цели формируются во время разработки HR-стратегии, ведь они зависят от специфики деятельности, объема человеческих ресурсов, целевой аудитории коммерческого предложения.
Цели обучения персонала
Рассмотрим основные задачи:
- совершенствование системы поиска достойных соискателей;
- ослабление контроля со стороны руководителя без ущерба для бизнеса;
- уменьшение текучести кадров;
- полное удовлетворение требований клиентов, которые они выдвигают к качеству сервисных услуг;
- повышение квалификации;
- подготовка работника под требования кадровой политики интернет-магазина – от стажера до начальника отдела;
- снижение расходов. Один профессиональный менеджер выполняет такой же объем работ, как 4 неподготовленных человека – это самый простой пример экономии.
Цели и задачи как нельзя лучше раскрывают все преимущества комплексной учебной подготовки сотрудников: снижение расходов, высокий профессионализм, отсутствие внутренних скандалов и разногласий, многозадачность, компетентность. В итоге владелец интернет-магазина получает организованную команду, что является залогом эффективной коммерческой деятельности.
Схема бизнес процесса Как нарисовать схему процесса в BPMN за 2 минуты?
Кто такие HR-менеджеры и зачем они нужны?
HR-менеджеры отвечают за организацию трудовых процессов, подбор, направление на учебу специалистов, а также:
- проводят оценку человеческих ресурсов;
- следят за текучестью кадров;
- управляют человеческими ресурсами;
- формируют бюджет;
- подбирают штатных, временных служащих;
- разрабатывают планы, определяют лучшие методики;
- занимаются поиском курсов, коуч-тренеров, других экспертов, которые будут отвечать за профессиональное развитие коллектива интернет-магазина.
Портрет современного HR-менеджера
HR-менеджер выявляет перспективных специалистов, умеет раскрывать их потенциал – делает все, что необходимо для создания отличной команды. Если владелец онлайн-магазина планирует постоянно отправлять персонал на тренинги, курсы и прочие занятия, то без HR-менеджера будет сложно обойтись. Также можно прибегнуть к аутсорсингу в HR-сфере, который поможет оптимизировать все процессы, не требуя активного участия со стороны руководителей и владельца бизнеса.
Способы оценки потенциала одного сотрудника и целого коллектива
Для проведения оценивания применяют большое количество методов, однако их разделяют на 3 условные группы. Обратите внимание на то, что при оценивании учитываются качественные показатели, дисциплинированность, объем выполняемых работ (сложность, сроки), корпоративную лояльность. Используется стандартный набор инструментов:
- тестирования;
- опросники;
- аттестация;
- индивидуальные интервьюирования.
Нередко организовываются групповые тренинги, деловые игры — все то, что в неформальной обстановке даст возможность определить потенциал, личностные возможности, компетентность. Самый эффективный способ – аттестация, позволяющая подтвердить квалификацию, уровень знаний, иные профессиональные навыки.
Основные цели аттестации персонала
Качественные
Определяют личностные особенности отдельных людей и групп: матричные, «360 градусов», групповая дискуссия, другие. Оценка проводится на базе:
- личных, коллективных бесед;
- выявления самых значимых достижений;
- качества всей выполняемой работы;
- мнения руководителей, коллег, клиентов, прочих схожих данных.
Главная цель – составление профессионального портрета. Качественную систему оценивания более удобно использовать для маленьких коллективов, численность которых не превышает 20-30 человек.
Количественные
Для оценки используются факты, выраженные в конкретных цифрах. Наиболее популярны методы ранговой, балльной, свободной балльной оценки. Все они предполагают построение рейтинга на базе оценок, которые сотрудники получают за профессиональные особенности, достижения, коммуникацию с клиентами, прочие успехи. Рейтинг анализируется, по его итогам лучших повышают, худших – увольняют или переводят на другую должность, требующую меньше ответственности.
Комбинированные
Во время оценивания учитываются факты, цифры, общие характеристики, иные данные. Эксперты выделяют систему группировки, позволяющую разделить на группы самых эффективных, неэффективных, посредственных специалистов, чтобы в перспективе принять верные кадровые решения. Популярностью пользуется метод суммы оценок, благодаря которому можно вывести средний балл для каждого служащего с учтем многих факторов. Комбинированные методы более точные и эффективные, они подходят для любого онлайн-магазина.
Формы обучения персонала
Виды обучения: внутреннее, внешнее
Заниматься развитием персонала можно либо самостоятельно, либо с помощью сторонних компаний, учебных учреждений, бизнес-тренеров. Рассмотрим каждый вид обучения более детально:
- Внутреннее. Можно производить лишь при наличии персонала, готового заниматься наставническим сопровождением новичков. Проблему может решить привлечение HR-специалиста, который возьмет на себя обязательства по бюджетированию, разработке планов, поиску инструментов для развития профессиональных навыков и оценивания.
- Внешнее. Включает в себя курсы, тренинги, семинары – разнообразные учебные программы, разработанные с учетом последних тенденций в сфере HR-менеджмента.
Выбор подходящей модели проводится с учетом финансовых возможностей, объема человеческих ресурсов, иных индивидуальных факторов. Современные HR-программы можно осваивать дистанционно, что открывает широкие возможности для молодых онлайн-магазинов.
Методы внутреннего и внешнего обучения сотрудников
Внутренняя подготовка
Делая выбор в пользу внутренней подготовки персонала, вы можете прибегнуть к следующим методам:
- стажировка (адаптация). Стажер, соответствующий должности, получает необходимые знания и навыки во время работы, ему по возможности помогают коллеги;
- наставничество. К опытному менеджеру прикрепляется молодой специалист, которого нужно быстро ввести в курс дела. Он каждый день перенимает опыт наставника, однако такой формат оставляет пространство для личностной инициативы. К одному сотруднику могут быть прикреплены несколько стажеров;
- деловые игры. Можно разработать сценарий самостоятельно, смоделировав любую бизнес-ситуацию. Деловые игры помогают коллективу обмениваться опытом, укрепляют единство, дают возможность выделить лидеров;
- ротация. Сотрудников направляют в другие отделы и филиалы, меняют местами, что помогает им перенимать опыт, получать новые навыки.
Классификация видов обучения
При желании занятия можно организовать на базе самого небольшого офиса, используя теоретические курсы, тесты, корпоративные игры и тренажеры, которые доступны на профильных сайтах (платные, бесплатные версии), YouTube.
Внешняя подготовка
Внешняя подготовка включает в себя огромный перечень разных учебных программ. Для ее реализации целесообразно привлечь HR-менеджера или обратиться в профильное аутсорсинговое агентство:
- тренинги. Групповые краткосрочные занятия, позволяющие персоналу научиться правильно расставлять приоритеты, трудиться в команде. Тренинги бывают общими, однако лучше выбирать узкопрофильные тематики: продажи, учет, коммуникация, мотивация, управление, иные. После завершения занятий многие компании гарантируют посттренинговую поддержку;
- конференции, семинары. Во время конференций и семинаров прорабатываются одна или несколько актуальных тем. Они обеспечивают общее развитие, укрепляют коммуникативные навыки, дают шанс завести новые деловые связи;
- курсы. Программы могут быть очными, заочными, дистанционными, поэтому можно получать новые знания из любой точки мира. Курсы также бывают групповыми и индивидуальными, их длительность составляет от 2-х дней до 2-4 месяцев (все зависит от региона, программы, объема получаемых знаний);
- коуч-тренер. Обеспечивает всестороннюю поддержку, использует мотивационные программы, гарантирует постоянное сопровождение, проводит деловые игры. Может взаимодействовать с одним человеком или группой. Его деятельность чем-то напоминает работу психолога, но с уклоном в бизнес-процессы.
Основные методы обучения сотрудников
Учебные программы выбираются с учетом особенностей служащих, ведь семинары, тренинги, деловые игры, групповые занятия с коучем – оптимальное решение для целого коллектива или перспективных специалистов. А вот на курсы чаще всего отправляют руководящее звено, активных ТОП-менеджеров, ведь такие программы рассчитаны на долгосрочное постоянное развитие.
Как часто необходимо проводить обучение персонала интернет-магазина?
Обратите внимание на то, что подготовка кадров может понадобиться в следующих случаях:
- расширение ассортимента онлайн-магазина, увеличение объема продаж, подключение новых услуг;
- внедрение современных технологий, например, технических средств, компьютерных программ;
- неподчинение, неуважение к руководителю (потеря авторитета);
- высокая текучесть кадров, влекущая за собой срочный наем новых специалистов;
- низкая эффективность работы коллектива;
- частые конфликтные ситуации, возникающие между персоналом.
График разрабатывается после определения потенциала каждого члена коллектива, кадровых перестановок, проведенных по итогам оценивания. Обучение может проводиться раз в месяц, раз в квартал, раз в полгода или в год, что зависит от задач, которые руководитель стремится решить.
Подводим итоги
Обучение может быть комплексным, частичным, индивидуальным, групповым, дистанционным – существует огромное количество методов, форм, разных уровней подготовки. Для молодого интернет-магазина, не располагающего огромным бюджетом, оптимальным решением станет именно внутренняя подготовка. Здесь можно использовать бесплатные видеоуроки, готовые сценарии деловых игр, дидактическую литературу – все это есть в открытом доступе. Для крупных онлайн-магазинов, в которых работает солидное количество людей, больше подходит привлечение HR-менеджеров или обращение в HR-агентства, помогающее преодолеть учебный период быстро, четко, без критического отрыва от рабочих процессов.
Источник: www.insales.com
Положение об обучении персонала и другие документы
В Трудовом кодексе вопросам обучения сотрудников отведено несколько статей, однако закон регламентирует далеко не всё. Сегодня поговорим о документах, которые не обязательны, но могут упорядочить работу организации в этой сфере.
Ольга Куцко
Бумаги не обязательные, но полезные
Речь идет о внутренних документах организации: положении об обучении персонала, годовом плане и приказах на обучение сотрудников. Трудовой кодекс не обязывает работодателей составлять их, но они могут стать опорой кадровику, помочь систематизировать виды и формы обучения, выстроить единую систему с учетом целей и ожидаемых результатов.
Положение об обучении персонала, годовой план могут разрабатывать все организации, особенно это актуально для крупных организаций численностью более 1 000 человек, компаниям с разветвленной структурой и территориальной отдаленностью филиалов, где есть единые требования к бизнес-процессам или за обучение в компании отвечают разные люди. Также это будет актуально для производственных предприятий, где велик процент рабочих кадров и инженерно-технических работников (ИТР), у которых есть обязательное обучение и аттестация.
В этом вопросе очень многое зависит от самой организации. Где-то стараются максимально зафиксировать все элементы системы обучения и строго ей придерживаются; где-то планы составляют, но меняют в течение года; где-то потребности в таких документах нет вовсе. Однако не забывайте, что некоторые внешние формы обучения (подготовка, переподготовка, повышение квалификации, обязательные аттестации и пр.) сотрудников могут потребовать оформления приказов, распоряжений, ученических договоров и пр. О них мы расскажем в следующих статьях.
Приказы на переподготовку и повышение квалификации составляйте легко и быстро в программе Контур-Персонал.
Положение, стандарт или регламент
Как будет называться этот документ, зависит от компании: Стандарт обучения и развития, Регламент проведения обучения, Положение о развитии талантов — единых требований к названию, равно как и к содержанию, нет. Для простоты назовем его «Положение об обучении персонала».
Вот несколько рекомендаций по содержанию документа:
- Пропишите цели и задачи данного положения. Это позволит показать границы бизнес-процесса, а также поможет собственнику ответить на ключевой вопрос: зачем этот ЛНА нужен компании.
- Укажите все заинтересованные в обучении стороны.
- Опишите основные направления, формы и виды обучения.
- Подробно пропишите бизнес-процесс: порядок действий и ответственность сторон на каждом этапе.
- Отразите систему/форму оценки результатов обучения.
- Важно включить в документ информацию о том, как формируется бюджет на обучение, каковы источники финансирования и порядок согласования затрат и выделения средств. Например, бюджет организации на следующий год формируется в конце предыдущего. Подразделения подают аргументированные заявки на обучение, и руководитель определяет суммы, исходя из потребностей подразделений и возможностей бюджета. В середине года может пройти корректировка бюджетов и планов. Есть предприятия, где средства на обучение выделяются ситуативно, когда возникает необходимость в нем.
Будет здорово, если вы отразите в Положении об обучении персонала систему оценки эффективности. Существует много методик, можно использовать одну из них или выработать свои критерии. Главное — определить инструмент, который позволит понять, насколько эффективно проведено обучение и как это позволяет достичь бизнес-результата компании. И если обучение неэффективно, то почему.
План на год: реально ли? надо ли?
Составлять годовой план обучений, семинаров, конференций и пр. по закону обязаны только учреждения бюджетной сферы. Остальные работодатели вправе обойтись без него. Однако такой график будет полезен, если вы сталкиваетесь с обязательным обучением или аттестацией сотрудников. Его также удобно использовать, если в организации есть практика тематических/сезонных стратегий, например, в этом году решено упор сделать на повышении эффективности мастерского состава. В плане вы можете отметить основные этапы, крупные мероприятия и сроки, а частные задачи решать в течение года.
«У нас в компании планирование обучения — гибкий процесс, каждый руководитель подразделения определяет потребность сотрудников самостоятельно: кто-то на год вперед, кто-то в оперативном режиме. Тут все зависит от ситуации, необходимость в обучении может и в середине года возникнуть: задачи поменялись, сотрудника перевели на другую должность и расширили его трудовые функции, приняли в компанию сразу много новых работников и многое другое», — делится своим опытом
Наталия Фефелова, менеджер по обучению компании СКБ Контур.
Приказы как страховка для работодателя
Нужен или нет приказ на обучение сотрудников, решать тоже вам. Этот документ можно использовать в разных целях: обязать работников выполнять распоряжения руководства, придать статусность обучающему мероприятию, зафиксировать выделение средств и пр.
Не забывайте и о юридической стороне вопроса, например, если на обучение уходит сотрудник, чья деятельность связана с повышенными требованиями к технике безопасности. Приказом можно урегулировать изменения в рабочих процессах компании, когда, например, из-за тренинга у вас целый день будет отсутствовать персонал ключевого отдела. Приказ станет вашей «страховкой», если с работником во время внешнего обучения произойдет несчастный случай. Такое, к сожалению, тоже случается.
Хочется порекомендовать кадровым службам делать документы об обучении максимально простыми и понятными. Чтобы сотрудники организации знали, как построена система в целом, на что они имеют право, где найти тот или иной документ, к кому обратиться. Образцы заявлений, регламенты взаимодействия, планы по подразделениям — сделайте их приложениями к Положению об обучении персонала. Будет удобно, если вы составите схему бизнес-процесса: основные участники процесса, порядок взаимодействия и пр. Как правило, это дает очень хорошие результаты.
Об авторе: Ольга Куцко, сертифицированный член Института CIPD, выпускник Nottingham Trent University 2014, опыт работы в сфере HR более 9 лет.
Источник: kontur.ru
Обучить нельзя уволить
(Часть 1)
В наш век постоянного саморазвития, удивить кого-то необходимостью обучения и повышения квалификации, практически невозможно.
Несмотря на этот тренд, на многих предприятиях, в том числе и предприятиях питания, отсутствует разработанный и описанный процесс обучения персонала.
Наличие квалифицирлованного персонала требуют стандарты ISO 9001 и ISO 22000
Организация должна определить и обеспечить наличие персонала, необходимого для результативного внедрения системы менеджмента и для функционирования и управления ее процессами, то есть персонал должен обладать соответствующими знаниями и опытом
Стандарты
ISO 9001:2015 (п.7.1.2) и
ISO 22000:2018 (п.7.1.2 и 7.2),
Исходя из вышеописанного можно сделать вывод, что при внедрении систем(ы) менеджмента необходимо уделить внимание вопросам обучения персонала. Именно об этом и пойдет речь в настоящей статье. Так же статья поможет разобраться с вопросом поддержания компетенции персонала.
А сейчас представим диалог во время первого дня работы любопытного стажера и опытного сотрудника отдела кадров.
— Смотрю у Вас лежит какая-то занятная схема, что она обозначает? – спросил новый сотрудник у опытного.
— Это схема (рисунок 1), описывающая всю деятельность процесса «Кадры» – начал отвечать сотрудник отдела персонала.
Основная цель процесса – подготовленный сотрудник, обладающий всеми необходимыми знаниями и квалификацией. Это требование относится, как к нанимаемому сотруднику, так и переобучение персонала. Как составить такое описание бизнес-процесса, рассмотрено в статье «Бизнес процессы. Неизвестное об известном». Для Вас это новый опыт, раз обращаете внимание на такие схемы?
Рисунок 1 – Жизненный цикл персонала в организации
— Да, Вы правы – не так часто встречались такие схемы, поэтому интересно, как построен процесс подбора кандидата и его обучение.
— Давайте я немного уделю Вам своего времени и опишу/расскажу действия, а также результат(ы) по каждому подпроцессу – сказал сотрудник отдела кадров и пододвинула схему ближе к стажеру. Многие этапы происходят одновременно и точно определить границу между подпроцессами затруднительно.
— Почему процесс называется «Кадры», если все объединено под общей рамкой «Кадровое делопроизводство»?
— Кадровое делопроизводство – это комплекс процедур по документальному оформлению трудовых отношений. Деятельность по кадровому делопроизводству основывается и ведется на основании требований законодательства и внутренних документов. К числу данных документов относятся: правила внутреннего трудового распорядка, штатное расписание, положение об оплате труда и т.д. То есть вся деятельность, которую относят к жизненному циклу персонала, и она постоянно сопровождает процесс «Кадры».
— Мы, как обычные рабочие, эту деятельность воспринимаем, как какую-то блажь. – прокомментировал стажер. А почему некоторые подпроцессы выделены цветом?
— Выделенные элементы позволяют акцентировать внимание на этапах, на которых требуется обучение.
— А что вообще понимается под термином обучение?
— Это философский вопрос – несколько озадаченно ответила сотрудник отдела кадров. Под обучением понимается передача информации о вариантах реализации одного или нескольких требований заинтересованных сторон.
Под заинтересованной стороной понимается:
а) государство (например, ведение налогового учета);
б) потребители / заказчики (работа с жалобами, прием заявки на услуги контрактного производства);
в) работодатель (правила работы на конкретном оборудовании, способы упаковки продукции и т.д.). Превращение требования в установленные нормы показан на рисунке 2.
Рисунок 2 — Превращение требований заинтересованных сторон в норму
— Да, действительно философский вопрос и не менее философский ответ – не менее озадаченно произнес сотрудник и уже с задумчивостью задал следующий вопрос – А как происходит подбор кандидата?
— Подбор кандидата – первичная оценка внутренних требований организации с опытом и умением кандидата. Подбор персонала можноь описать, как творческий процесс, по причине необходимости поиска максимально подходящего кандидата на вакантную должность. Фраза «Вижу цель не вижу препятствия» подробно характеризует грамотного HR и в ход могут идти разные способы, начиная от просмотра открытых резюме, просмотра профилей в социальных сетях, так и вплоть до проверки кандидата на детекторе лжи. При этом, для полного понимания потребностей предприятия, на каждую должность (специальность) есть составленное описание и кандидат оценивается по каждому пункту. И как не трудно догадаться, что насколько подробно составлено описание фактически выполняемого функционала, тем больше вероятность, что будет подобран персонал максимально соответствующий требованиям.
— Что является критерием оценки кандидата?
— Для оценки знаний и умений кандидата могут использоваться критерии, рассмотренные в таблице.
— Почему процесс подбор кандидата, на рисунке 1, выделен цветом – обратил внимание стажер на схему – какое обучение требуется там?
— Потому, что на этом подпроцессе необходимо оценить какое дополнительное обучение потребуется потенциальному работнику. Т.е. необходимо оценить насколько полно совпадают такие элементы, как: фактический функционал, потребности предприятия, опыт кандидата, заинтересованность кандидата в работе.
— Другими словами собеседование позволяет работодателю оценить насколько подходит кандидат на вакантную должность? – задал уточняющий вопрос сотрудник.
— И да, и нет, собеседование – это обоюдный процесс, позволяющий оценивать не только кандидата, но и потенциального работодателя. Часты случаи, когда кандидат самостоятельно отказывался от вакансии. Здесь очень хорошо подходит фраза из песни: «Мы выбираем, нас выбирают, как это часто, не совпадает». Кандидат тоже оценивает насколько предприятие подходит именно ему и хочет ли он работать здесь. При проведении собеседования необходимо определить, как кандидат позиционирует себя, насколько он заинтересован в работе именно у данного работодателя.
— Мы много говорим об обучении, а есть ли какая-то вменяемая классификация обучений?
— Да, классификаций обучений много, с некоторыми из них представлены на рисунке 3.
Рисунок 3 — Классификация обучения
Следующая иерархия обучения не рассмотрена на рисунке и включает в себя:
а) Обязательное – обучение, которое необходимо для соблюдения требований государства и своих внутренних требований. К данному обучению относят: ГОиЧС, ОТ, ППБ, ЭБ, работа на высоте, сосуды под давлением, GMP и т.д.;
б) Дополнительное – обучение сотрудников, которое не является обязательным, но необходимо для развития предприятия, например, управление аллергенами для сотрудников службы качества и производства.
Следующая классификация – по способу получения знаний, включает:
а) Самостоятельное ознакомление с внутренней документацией организации, с возможностью задать насущные вопросы опытному сотруднику;
б) Проведение инструктажей на рабочем месте – краткое (5-10 минут) собрание с разъяснением определенного вопроса(ов);
в) Проведение обучающих мероприятий с помощью наглядных материалов и разработанных программам обучения.
— Можно запутаться только внутри каждой иерархии – с некой озадаченностью произнес сотрудник. Не будем дальше углубляться в данный вопрос, а то запутаемся окончательно.
— Согласен. Что Вам еще необходимо рассказать по схеме?
— Если я правильно помню, то для построения бизнес-процессов, необходимо определить входы и выход. Что является входами и выходом на / с процесса кадры.
— Примерное описание процесса рассмотрено в статье «Бизнес процессы. Неизвестное об известном». Еще один возможный вариант представлен на рисунке 4, где определены основные входы, выходы и деятельность самого процесса.
Источник: auditsm.ru