Система лояльности для бизнеса что это

Всем привет. Я Игорь, тимлид в команде, которая занимается системой лояльности в CSI. Расскажу, как работают и устроены системы лояльности в ритейле, о том, как мы создали новую архитектуру системы Set Loyalty, что применяем из фреймворков и инструментов.

Мало кто представляет, что такое современные системы лояльности в крупном федеральном ритейле. Это десятки миллионов анкет, миллиарды чековых транзакций в год, сотни RPS (request per second) из разных каналов покупки — от кассы до мобильного приложения с требованием отклика до секунды. И все это с деплоем на серверах заказчика и необходимостью максимальной доступности, так как любой сбой приводит к очень большим убыткам.

Из чего состоит система лояльности в ритейле

Наша компания занимается разработкой фронт-офисных систем для ритейла. Именно с работой нашего софта сталкивается покупатель в магазине: иногда лично, а иногда через кассира. Направление, в котором работаю я, занимается разработкой того, что принято называть «системой лояльности покупателей» — это скидки, купоны, персональные предложения, бонусы и все то, что мотивирует покупателя возвращаться, быть лояльным определенной торговой сети. Система лояльности сейчас есть почти в каждом магазине, за исключением дискаунтеров или совсем небольших несетевых магазинов. Там она тоже есть, но другого уровня.

Как удержать клиента? (Скидки и системы лояльности)

Специальная тетрадь, куда вносят лояльных покупателей 🙂

Система лояльности покупателей – это специализированная ИТ-система, готовый набор инструментов и механик, платформа для построения и запуска ритейлером программы лояльности в своих магазинах. Отдельные модули (процессинги) лояльности отвечают за работу с конкретными блоками данных. Сегодня практически у любого сетевого ритейлера в арсенале (в разных системах модули называются по-разному, здесь я в качестве примера привожу названия из нашей экосистемы):

1. Физические/электронные карты постоянного покупателя и анкеты клиентов сети — ядро и основа программы лояльности. Данные содержатся в модуле «CRM: Покупатели».
2. На основании анкетных данных и истории покупок по разным признакам формируются сегменты покупателей, и им предоставляются свои преференции и персональные предложения (модуль «Сегменты»).
3. Запускать купоны, бонусы, всевозможные акции и скидки позволяют модули управления рекламными акциями(«Бонусы», «Купоны»). Каждая из механик должна работать в рамках всей сети, иметь свои настройки, условия и ограничения — поэтому существуют также сервисы счетчиков и ограничений.
4. Всё это дополняется системой информирования (модуль «Коммуникации»)через sms, мессенджеры, почту и мобильные приложения — это тоже часть системы лояльности, хоть и вспомогательная.

Что происходит на кассе

Итак, у клиента установлен кассовый софт, например, Set Retail и система лояльности (в нашем случае Set Loyalty). Как выглядит типичный сценарий на кассе — добавляются товары, осуществляется проверка на возраст (если требуется), нажимается кнопка «Расчет». Дальше начинается магия:

Какие бывают программы лояльности? Какая выгоднее? БонусПлюс#3

Применение дисконтной карты покупателя — вот отправная точка для начала работы системы лояльности Set Loyalty:

• Происходит авторизация через поиск дисконтной карты или номер телефона покупателя в базе данных «CRM: Покупатели».
• В процессе авторизации отправляются запросы в базы данных «Сегментов», «Бонусов».
• В результате на момент расчета на кассе есть вся необходимая информация: анкета покупателя, сегменты, в которые попал покупатель, его бонусный счет.
• Теперь можно добавить купон и повторить весь цикл.
• На основе чека и данных, полученных от системы лояльности, покупателю предоставляются скидки на товары — как универсальные для всех обладателей дисконтных карт, так и уникальные: для сегмента покупателей и даже персональные для конкретного покупателя.

Примерно так же рассчитываются условия покупки во всех каналах покупки: в интернет-магазине, на кассах для самостоятельной покупки. И все это должно работать максимально быстро, чтобы покупатель даже не заметил задержки в обслуживании.

Как мы к этому пришли

Изначально в Set Retail был (и есть) отдельный встроенный модуль лояльности с гигантским числом механик: акций и скидок — они считаются непосредственно на кассе. Эти акции и скидки могут заводиться даже и в ERP-системе и спускаться в нужный магазин через центральный офис, но в конце концов попадают именно на кассу — конечную точку продажи и расчета акций и скидок. Информация о результатах применения акций на кассах «поднимается» назад на магазины, а потом в центральный офис. В итоге обмен данным происходит по такой схеме.

При этом ритейлеры хотели в своих программах лояльности использовать новые возможности, например, персональные скидки.

При текущем подходе это потребовало бы наличия на каждой кассе всех персональных скидок, так как покупатель может подойти на любую кассу. Результат применения акции должен подняться в центральный офис и загрузиться на оставшиеся сервера и кассы — так, чтобы другие кассы смогли учесть уже примененные персональные скидки и актуализировать данные по клиенту. А это — сотни миллионов действующих предложений, состояние которых должно быть актуально в любой момент времени в любом месте покупки. Аналогично с данными бонусных счетов, одноразовыми купонами — данных становилось слишком много. Возникла необходимость писать сервисы для процессинга всех необходимых данных.

Решение

Решено — делаем новые процессинги лояльности. Называем продукт Set Loyalty.

Используем в центральном сервере лояльности множество микросервисов, которые можно масштабировать (запускать несколько экземпляров одного типа). Этим убрана проблема точек отказа: если что-то случится с одним сервисом, это не заблокирует работу остальных. Для управления развертыванием выбрали Nomad (почему именно он — написано в статье моего коллеги), к нему добавили Consul для хранения настроек и Service Discovery, в качестве прокси для маршрутизации traefik. Все три компонента: nomad, consul, traefik взаимодействуют друг с другом без нареканий.

С выбором фреймворка для написания сервисов экспериментировать не стали, запланировали писать с помощью фреймворка Spring Boot, что позволило быстро стартовать и написать первые сервисы. В качестве базы данных взяли PostgreSQL и Patroni для него как автоматический failover.

Проблема с множеством каналов связей решается, с одной стороны, концентрацией информации на стороне лояльности, то есть мы не спускаем на кассу данные, которые можно не спускать, касса запрашивает их по необходимости. С другой стороны, там, где это осталось необходимо, асинхронные данные (в частности, чеки) получаем, используя такую хорошо масштабируемую систему, как Kafka.

Все интеграции (взаимодействия между сервисами, запросы с касс) стали делать через JSON, синхронный обмен сообщениями в стиле REST, ранее использовали различные реализации RPC поверх HTTP, в частности SOAP — тут пришлось перестраивать мышление при создании API сервисов. В итоге получилось так:

Теперь касса запрашивает всю необходимую информацию для работы с покупателем в POS Gateway (шаблон микросервисной архитектуры API Gateway), который осуществлял агрегацию информации из всех сервисов. Тут нашлось применение реактивному программированию, задействовали WebFlux.

Что теперь происходит на кассе. При применении дисконтной карты сначала опросить необходимо сервис «CRM: Покупатели». Получаем анкету покупателя вместе с уникальным идентификатором покупателя, используя который делаем запросы в сервисы сегментов, купонов, бонусов и т.п. Естественно, ответ для кассы можно сформировать быстрее, если запросы по идентификатору покупателя делать параллельно. WebFlux позволяет удобно выполнять параллельные запросы и производить их агрегацию.

Сервис «CRM: Покупатели» отвечает за хранение анкет покупателей и дисконтных карт. Он получился наиболее комплексным сервисом, явно без приставки микро-, так как туда попали сущности, которые либо нельзя было разделить, либо сделать это было сложно. Также «CRM: Покупатели» должны поддерживать множество интеграций (помимо касс): со стойками самообслуживания, CRM-системы клиентов, личным кабинетом покупателей и т.п.

В итоге получилась гибкая и масштабируемая система: у каждой торговой сети может быть своё подмножество сервисов (например, сети не нужны бонусы) — модулей лояльности. Можно менять количество инстансов сервисов и БД, группировать БД разных доменов как на одном хосте, либо делить на множество, использовать реплики и иным образом менять систему под потребности бизнеса: в зависимости от величины аудитории покупателей. Такой подход позволяет адаптировать решение: для крупной сети — это одна инфраструктура и требования к высокой доступности, для средней — другие, поменьше и подешевле.

Разработка API сервисов

Как я писал, были определенные трудности с переходом от RPC к REST принципу построения API сервисов. При использовании Spring MVC используют два подхода: либо пишут контроллеры, классы DTO, добавляют к ним swagger-аннотации и генерируют спеку, либо наоборот: сначала пишут спеку, а потом генерируют контроллеры с DTO (также известен как API First).

Так вот, в нашем случае более продуктивным оказался именно второй подход:

1. Он позволяет сразу получать аккуратно написанный документ, который можно передать для сторонних интеграций (которые могут быть написаны совсем не на Java).

2. Такой документ можно использовать еще до начала разработки сервиса, параллелить работу.

3. Меньше кода в репозитории, так как большая часть генерируется во время компиляции.

4. Что немаловажно, позволяет сразу «думать» категориями REST: ресурс, GET POST PUT, вместо натягивания названий методов на HTTP-пути.

Тестирование

В начале мы продолжали использовать обычный подход при написании тестов: брали каждый класс, будь то контроллер, сервис или DAO, внешние зависимости класса закрывали через Mockito (с embedded БД работали только DAO), класс покрывали тестами.

Но такой подход имеет ряд проблем:

1. Каждый такой тест на класс полагается на определенное поведение классов, от которых он зависит, это поведение может меняться, но тест продолжит работать.
2. Любой рефакторинг требует переписывания огромного количества тестов, хотя поведение сервиса в целом не менялось.
3. Распространена ситуация, когда вроде бы все тесты написаны, но сервис в целом не работает из-за каких-то очень простых ошибок.

В новом решении удачной находкой оказалось использовании mockMVC (end2end) тестов: поднимаются все Spring-бины, используется реальная embedded БД и Kafka, тесты сводятся к REST-запросам и чтению из Kafka, интеграции с другими сервисами закрываются через Mockito. Такие тесты сложнее писать, но они эффективно покрывают основную часть кода сервиса, взяв за основу подобный тест легко воспроизвести почти любой найденный на проде дефект. Таким образом, разработчик делает акцент на end2end тестах основных сценариев, иначе говоря, mockMvc-тесты пишутся на основе спеки в первую очередь, далее тестами покрываются уже отдельные сервисы, слой dao и прочее, как бы сверху вниз.

В заключение

Внедрить новые подходы и технологии нас мотивировали потребности рынка. Решение оказалось востребованным и позволило удовлетворить не только потребности торговых сетей и покупателей, но и нас как разработчиков, которые хотят всегда попробовать что-то новое.

Программы лояльности: создание и обзор лучших платформ

В этой статье расскажем о том как создать программу лояльности, а также о платформах, где можно удобно работать с ней.

Программы лояльности сейчас имеют многие предприятия из-за их очевидных преимуществ для роста бизнеса. Программа лояльности может помочь вам увеличить доход следующими способами:

1. Больше повторных покупок: программа лояльности предлагает вашим клиентам стимулы покупать у вас чаще. На 20% ваших активных клиентов приходится до 80% от общего объема продаж, так как они склонны тратить больше в течение более длительного периода времени.

2. Больше рефералов от клиентов: программы лояльности — идеальный инструмент для вознаграждения клиентов, которые приглашают новых покупателей. Исследование McKinsey показало, что рефералы приносят более чем в два раза больше продаж, чем платная реклама.

3. Отзывы, как средство привлечения к бренду: 88% клиентов доверяют онлайн-отзывам больше, чем высказываниям брендов о своих товарах.

Чтобы идти в ногу со временем и с трендами, упомянутыми нами в прошлой статье, нужно не просто создать программу лояльности, а заниматься управлением лояльностью своих клиентов. Управление лояльностью означает переход от деятельности, которая мотивирует совершить покупку, к комплексной захватывающей программе, сопровождающей покупателя на протяжении всего жизненного цикла. Это означает создание персонализированного индивидуального пути к клиенту с помощью подходящего сервиса.

Программу лояльности можно создать силами своего предприятия или стороннего разработчика в несколько шагов:

Шаг 1. Изучите своих текущих клиентов.

Перед запуском программы лояльности вы должны оценить ожидания клиентов с помощью таких методов, как опросы, интервью и т. д. Узнайте, чего ожидают ваши клиенты и что они хотят видеть в качестве вознаграждения. Это важный шаг для оценки того, будет ли ваша программа использоваться большим количеством клиентов или будет проигнорирована.

Чтобы узнать больше о своих клиентах, используйте функционал CRM .

Шаг 2. Определите, чего вы хотите достичь.

Первый шаг — определение целей и ожидаемых результатов программы. Ожидаете увеличения продаж? Или вы хотите большей посещаемости вашего сайта? Или же вы хотите, чтобы росла узнаваемость бренда? Каковы бы ни были ожидания, вы должны выяснить их, прежде чем составлять план успешной программы.

Ставьте цели для программы с самого начала. Например, если ваши клиенты делают покупки, в среднем, три раза в год, поставьте цель — 3,3 раза в год. Это увеличит ваши продажи на 10% с небольшими дополнительными расходами.

Шаг 3. Выберите программу вознаграждений.

Ваше вознаграждение по программе лояльности должно быть ценным для клиентов. После того, как вы изучите ожидания своих клиентов, выберите соответствующие вознаграждения, которые выгодны клиентам и сохранят прибыльность для вашего бизнеса. Не забудьте красиво назвать свою программу лояльности, чтобы привлечь больше участников.

Шаг 4. Выберите тип программы лояльности.

Следующим шагом будет выбор типа программы, который будет эффективно поддерживать вашу цель. Например, если вы хотите увеличить количество посещений сайта вашего магазина, вы можете давать баллы за регистрацию и подписку. Если вы хотите увеличить стоимость заказа, вы можете рассмотреть вариант расходов с политикой кэшбэка.

Шаг 5. Установите бюджет.

Учитывайте бюджет на всю программу лояльности с учетом сегментов. Разделите бюджет, используемый для удержания существующих клиентов, и бюджет, предназначенный для новых клиентов.

Шаг 6. Дайте стимулы для начала участия.

Стимулы должны быть простыми и легко получаемыми. Например, мгновенно заработать 200 рублей на оплату первой покупки, или получить скидку за первое посещение магазина 10%. Стартовые стимулы — это поддерживающий шаг для быстрого привлечения клиентов и эффективного запуска программы лояльности.

Шаг 7. Измерьте успех.

После запуска программы лояльности владельцы бизнеса должны прислушиваться к отзывам покупателей и просматривать отчет с данными, чтобы оценить, успешна ли программа. В зависимости от этого вы можете создать следующую схему с лучшим результатом.

Если самостоятельное создание программы лояльности кажется слишком трудоемким или затратным, можно использовать одну из готовых платформ, наиболее подходящую для вашего бизнеса:

1. RX Loyalty — онлайн платформа для розничных сетей.

Виды программ: бонусная, дисконтная, реферальная, купонная, создание лотерей, сертификаты.

Возможности интеграции: 1С Розница, 1С Рарус.

Достоинства: CRM для настройки персонализированных предложений, продвинутая аналитика от Microsoft Power BI, настройка, доработка под клиента, обновления, обучение, омниканальность.

Кто использует: Ашан, Формула здоровья, Пивной двор.

Срок внедрения: 2-4 недели.

2. Dinect — универсальная платформа для любого бизнеса.

Виды программ: бонусная, дисконтная, скидки, кэшбэк, любая комбинация, коалиционные (партнерские) программы.

Возможности интеграции: POS системы, CRM, ERP.

Достоинства: мобильное приложение под бизнес, настройка, доработка под клиента, обновления, обучение, омниканальность, 250 встроенных шаблонов маркетинговых акций, онлайн аналитика.

Кто использует: 5FIT, «Плантация», «Здоровая семья».

Срок внедрения: 2-4 недели.

3. iDiscount — платформа для бизнеса любой величины в ритейле и услугах.

Виды программ: дисконтная.

Возможности интеграции: POS системы, CRM.

Достоинства: мобильное приложение, настройка, обучение, омниканальность, низкая цена.

Кто использует: Адидас, Эконом Сити, «Маверони».

Срок внедрения: 1-2 недели.

4. SailPlayLoyalty — платформа для ритейла, общепита.

Виды программ: бонусная, скидки, купоны, поощрения за отзывы, многоуровневая программа.

Возможности интеграции: POS системы, 1С.

Достоинства: CRM для настройки персонализированных предложений, встроенные возможности рассылки E-mail, SMS, настройка, обучение, омниканальность, создание опросов, аналитика.

Кто использует: Иль де Ботэ, Папа Джонс, TomTailor, Respect, Crocs.

Срок внедрения: 2-4 недели.

5. CLOUDLOYALTY-платформа для ритейла.

Виды программ: бонусная, реферальная.

Возможности интеграции: POS системы, 1С, Битрикс, Мой склад.

Достоинства: CRM для настройки персонализированных предложений, встроенные возможности рассылки E-mail, SMS, Viber и Push, настройка, обучение, омниканальность, аналитика.

Кто использует: Добрая аптека, AlenaAkhmadullina, AloeSmart.

Срок внедрения: 1-2 недели.

6. Loymax—универсальная платформа.

Виды программ: бонусная, реферальная, коалиционная.

Возможности интеграции: POS системы, 1С.

Достоинства: CRM для настройки персонализированных предложений, встроенные возможности рассылки E-mail, SMS, Viber и Push, чат бот, мобильное приложение, настройка, обучение, омниканальность, аналитика.

Кто использует: Бегемот, Spar,Tervolina.

Срок внедрения: 2-4 недели.

Выбор платформы зависит от вашего бюджета и необходимых возможностей программы.

По сути, для эффективной программы лояльности необходимы три вещи:

— Единое представление о клиенте: способность понять, кто является покупателем, выяснить потребности и точки касания.

— Персонализация: обеспечение индивидуального взаимодействия по любому каналу и на каждом этапе пути покупателя к покупке, а затем и за его пределами — внимание после покупки является важным фактором, побуждающим клиентов возвращаться.

— Проактивность: привлечение внимания клиентов с помощью прогнозной аналитики и рекомендаций. Аналитические отчеты в CRM позволят спрогнозировать вероятное поведение клиентов.

В целом, программы лояльности — это способ вознаградить клиентов скидками, подарками и другими специальными предложениями. Программы лояльности доказали свою эффективность в плане удержания клиентов, увеличения суммы покупок и создания дополнительной ценности для бизнеса в виде роста числа постоянных клиентов.

Источник: spark.ru

Как повысить лояльность клиентов

Если клиент постоянно покупает у вас, это еще не значит, что он лояльный. Разбираемся, что такое лояльность на самом деле, зачем ее формировать, и как в этом помогают программы лояльности.

Статья будет полезна всем, кто хочет:

• чтобы его покупатели не уходили к конкурентам, даже если у них дешевле;
• получать больше прибыли от каждого клиента;
• обеспечить бизнес понятной и прогнозируемой прибылью.

Что такое лояльность клиентов, и для чего она нужна

Лояльность — приверженность клиента продукту, бренду. Лояльные клиенты будут у вас покупать, даже если конкуренты предложат им более привлекательные условия. Они часто становятся адвокатами бренда — рекомендуют друзьям, поддерживают в соцсетях и на форумах.

Система лояльности клиентов позволяет:

• тратить меньше ресурсов на привлечение;
• получать стабильную прибыль, планировать работу по ее увеличению;
• понимать потребности целевой аудитории, работать с качеством, ассортиментом продуктов.

Что влияет на лояльность:

Качество продукта (упаковка, характеристики, функциональность).
Сервис (удобство коммуникации, обслуживание, скорость решения проблемы).
Доверие (к продукту, сотрудникам, бренду).

Как повышать и поддерживать лояльность клиентов

Сформируйте базу, с которой будете работать, а затем применяйте маркетинговые инструменты.

1. Формирование базы

Соберите информацию о клиентах в единую систему. Вносите контакты, историю покупок, предпочтения, результаты интервьюирования — все, что поможет эффективно общаться.

Хранить данные можно в разных форматах:

• блокноте;
• таблице Excel или Google;
• CRM-системе.

2. Работа с базой

CRM-система позволяет систематизировать информацию, сегментировать базу, автоматизировать коммуникацию. С помощью фильтров можно выделять группы покупателей в зависимости от их предпочтений, делать точечные предложения.

Например, у вас — пекарня-кондитерская. Зная, что есть люди, которые покупают только хлеб, можно присылать им оповещения, что в продажу поступили новые виды черного и белого хлеба, или действует акция «две булочки по цене одной».

Работа с базой сводится к тому, чтобы обеспечить удобный сервис, качественный продукт, особые условия сделки.

лояльность = удовлетворенность
Способы коммуникации:

• Email-рассылки. Отправляйте электронные письма лояльным клиентам и сообщайте о новых продуктах, особых условиях покупки.
• Телефонные звонки. Звоните покупателям, получайте отзывы о продукте, выявляйте проблемы, пожелания.
• Рассылки в мессенджерах. Сегментируйте базу и точечно делайте предложения. Например, предложите товар, который заинтересует конкретного клиента.
• Ретаргетинг. Напоминайте о себе при помощи таргетированной рекламы и предлагайте особые условия покупки. Подробнее читайте в статье «Ретаргетинг».
• Чат-боты. Улучшают сервис, автоматизируют общение и помогают быстро реагировать на обращения

Программы лояльности — что это

Программа лояльности — инструмент для стимулирования и удержания клиентов. С помощью программ лояльности вы поощряете за покупки клиентов, и они покупают снова. Например, у покупателя бриллиантовая карта магазина косметики, он получает максимальные скидки, поэтому не пойдёт за косметикой в другой магазин.

Программы лояльности могут быть важны для сбора информации, формирования базы. В офлайн-магазине единственный способ взять контакты покупателя — предложить заполнить анкету, оформить бонусную или скидочную карту.

Что значит карта лояльности для маркетолога: к ней привязываются данные покупателя, и в CRM-системе можно отслеживать историю покупок. Она подскажет, что можно предложить покупателю в следующий раз.

Виды программ лояльности

Скидочная (дисконтная)

Покупатель оформляет скидочную карту. С увеличение суммы покупок скидка увеличивается. В магазине «Рив Гош» выдают простую дисконтную карту с минимальной скидкой. При совершении покупок на определенную сумму обменивают обычную карту на «золотую», которая дает максимальные скидки.

Балльная (накопительная)

На карту начисляются баллы при покупке. В дальнейшем можно оплачивать ими часть покупок. Это тоже скидка, но отложенная. Программа лояльности стимулирует покупать еще, чтобы копить баллы и увеличивать скидку.

Каскадная

Покупателю выдают именную карту и еще несколько бонусных, которые привязаны к ней. Владелец карты может подарить карточки и зарабатывать баллы, когда по карточкам совершаются покупки. Это хороший инструмент, чтобы управлять «сарафанным» маркетингом — когда клиенты рекомендуют вас и приводят новых покупателей.

Партнерская программа

Человек получает скидочную или бонусную карту. За покупки в заведениях-партнерах на нее начисляют бонусы или делают скидку. Обычно к карте прилагается список компаний, где действует бонусная система, — магазинов одежды, кинотеатров, ресторанов, отелей. Партнерская программа лояльности позволяет брендам «обмениваться» аудиторией и расширять клиентскую базу.

Существуют программы лояльности с проведением акций. Магазин «Дикси» выдавал на кассе игрушки-прилипалы за покупку товаров-спонсоров. В «Пятерочке» — ластики за покупку на сумму от 500 рублей. Через интересы детей магазины влияют на родителей, делают их постоянными покупателями.

Важно! Одни только акции и скидки не формируют лояльность. Часто, запуская программы лояльности, бренды собирают базу лжелояльных клиентов, которые приходят только за скидками. Как только где-то им предложат условия получше, они уйдут.

Как правильно сформировать базу лояльных клиентов и работать с ней, разбираем на программе «Управление лояльностью».

Источник: maer-academy.ru