Евдокимова, А. Б. Выбор информационных систем для компаний малого бизнеса / А. Б. Евдокимова. — Текст : непосредственный // Экономика, управление, финансы : материалы VII Междунар. науч. конф. (г. Краснодар, февраль 2017 г.). — Краснодар : Новация, 2017. — С. 99-103. — URL: https://moluch.ru/conf/econ/archive/220/11756/ (дата обращения: 30.05.2023).
В статье рассматривается вопрос автоматизации бизнес-процессов малого предприятия. Обозначена проблематика выбора из существующих на рынке типовых информационных систем. В статье предлагается методология выбора информационного решения для компании, ориентированная на задачи автоматизации.
The article discusses the automation of business processes of small enterprises. These problems of choice available on the market model of information systems. The article proposes a methodology for selecting an information solutions company focused on automation tasks.
Облачные технологии открывают новые возможности для доступа, хранения и обработки информации. С развитием рынка облачных технологий и сервисов многие производители программного обеспечения стали предлагать решения и сервисы доступные на облачных платформах.
Техника интервьюрирования в бизнес-анализе
В современных условиях коммерческие компании сталкиваются с необходимостью предоставления высококачественных сервисов и товаров клиентам при условии минимизации затрат, для удержания позиций на рынке. Внедрение облачных технологий в операционную работу компании позволяет достичь не только экономических результатов, в виде экономии и дополнительной прибыли, но и сделать процесс управления компанией прозрачным и доступным в любое время и из любого места.
Сегодня рынок информационных решений может предложить компаниям разные варианты использования облачных сервисов: аренда облачного пространства, конкретная система или приложение, которое доступно в облаке, средства для работы с данными с последующей возможностью настройки облачного пространства. В зависимости от сложности и масштаба бизнес-процессов, которые необходимо автоматизировать, целесообразно руководству компании выбирать подходящее облачное решение.
Для компаний среднего и малого бизнеса возможно внедрение уже готовых сервисов и приложений, доступных в облачном пространстве. Автоматизация бизнес-процесса работы с клиентами и продажа товара является одним из приоритетов во многих компаниях. Решением этой задачи служит внедрение CRM систем, которые управляют процессом взаимоотношений с клиентами, накапливают информацию о клиентах, продажах и позволяют её обрабатывать и анализировать. На рынке CRM систем появились и комплексные решения, применимые в компаниях среднего и малого бизнеса. В статье рассмотрено внедрение облачного корпоративного портала для автоматизации бизнес-процессов, протекающих в организации.
Актуальность
Применение современных технологий в бизнесе помогает компании выигрывать в конкурентной борьбе. В условиях мирового экономического кризиса компании в бизнесе сталкиваются с усилением конкурентной борьбы и со снижением потребительского спроса, что приводит к необходимости повышать эффективность используемых компанией ресурсов и снижать себестоимость продукта, повышая при этом качество обслуживания клиентов.
Анализ требований 6. Бизнес-объекты. Бизнес требования. Функциональные требования.
Автоматизация бизнес-процессов решает поставленные задачи перед менеджментом компаний. Однако внедрение сложных программно- аппаратных комплексов для автоматизации бизнес-процессов требует существенных финансовых затрат от компаний. Для предприятий среднего и малого бизнеса внедрение корпоративных информационных систем может быть слишком дорогим для применения этих технологий в условиях кризиса. Актуальным становится вопрос финансово доступных технологий, применение и внедрение которых в бизнесе покажет высокую эффективность для компании. Решением поставленных задач могут стать облачные технологии и типовые информационные системы, доступные в облачном пространстве. [1]
Постановка задачи
Доступные финансово технологии автоматизации бизнес-процессов для малого и среднего бизнеса представлены среди типовых приложений доступных в облачном пространстве. Среди предлагаемых на рынке решений для автоматизации работы компании или создания так называемого «бэк-офиса» можно выделить отраслевые решения и универсальные решения для компаний из разных сфер деятельности.
Задачи, которые успешно решает внедрение и использование облачных сервисов в организации для автоматизации бизнес-процессов:
- Доступность — доступ к информации не требует присутствия в офисе, наличия специализированного программного обеспечения. Сотрудники компании могут осуществлять коммуникацию между собой, производить обмен информацией, принимать решения, используя свой мобильный телефон, планшет или ПК с доступом к интернету.
- Скорость принятия решений — при доступе не только к отдельным частям информации, а к целой информационной системе организации в любое время сотрудники получают возможность оперативно принимать решения на основе достоверных данных.
- Повышение качества предоставляемых услуг — решение вопросов и обработка запросов от клиентов компании при интеграции облачного сервиса для обмена информации позволяет находить решение и упрощает коммуникацию между подразделениями компании, что приводит к быстрому и качественному ответу клиенту компании.
- Повышение эффективности работы сотрудников компании — с сокращением времени на коммуникацию между собой и перенесением этих процессов, например, в виртуальное пространство корпоративного портала в виде бизнес-чата, повышается ещё и производительность труда сотрудников, которые меньше отвлекаются от текущих задач.
Внедрение облачных сервисов в компании также приводит к ряду положительных сопутствующих эффектов. Одним из эффектов может стать экономия на обслуживании — облачные сервисы не требуют специализированного программного обеспечения, соответственно компания экономит на локальном обслуживании информационной инфраструктуры. Снижение стоимости бизнес-процессов, путем экономии на количестве распечатываемых документов, достигается благодаря автоматизации документооборота компании. [2]
Методология
Для компаний среднего и малого бизнеса целесообразно выбирать для внедрения типовое облачное решение, которое по своим функциональным возможностям будет отвечать нуждам компании. Среди трёх основных разновидностей облачных сервисов: программное обеспечение, платформа или инфраструктура, можно сконцентрировать выбор на готовом программном обеспечении. На рынке представлено большое количество разных облачных решений для автоматизации деятельности организации: отраслевые решения, сфокусированные на конкретных функциях программы, универсальные решения. При позиционировании облачного продукта на рынке компания разработчик определяет свою целевую аудиторию, то есть типы и виды компаний, для которых было создано программное обеспечение. [3]
При выборе типового программного продукта доступного в облачном пространстве следует просмотреть сначала предлагаемые на рынке отраслевые решения, а затем изучить функциональные блоки программ и возможно сосредоточиться на выборе универсального по отраслям применения ПО, но с конкретными функциями. [4]
Для решения данной задача может быть предложена следующая методология выбора информационного решения:
- Определение бизнес-процессов, которые должны быть автоматизированы, с указанием ожидаемой формы решения данной автоматизации.
Список автоматизируемых бизнес-процессов
Бизнес-процесс
Функция всистеме
Регистрация входящих заявок
Блок CRM + интеграция с телефонией (IP) + интеграция с почтой
Процесс обработки заказа
Постановка задачи сотрудникам
Блок планирования и постановки задач
Автоматизация документооборота менеджер-бухгалтер
Интеграция с 1С:Бухгалтерия
Коммуникация сотрудников между собой
Хранилище данных общее
Доступ с мобильного телефона
Приложение для мобильных устройств и планшетов
- Выявление существующих на рынке решений по классификации:
– отраслевые решения (для бизнеса компании: для колл-центра, для турфирмы, для интернет-магазина),
– универсальные решения (облачный офис- инфраструктура, платформа в облаке, готовые решения для бизнеса на базе CRM блоков, корпоративные порталы).
Пример списка отраслевых иуниверсальных решений
Отраслевые решения
Универсальные решения
- Анализ существующих решений в каждой группе по принципу соответствия функций необходимых компании.
Анализ наличия функций всравниваемых отраслевых решениях
Функция всистеме
Система 1
Система 2
Система 3
Блок CRM + интеграция с телефонией (IP) + интеграция с почтой
Источник: moluch.ru
Чек-лист: Как правильно выбрать и внедрить CRM-систему
CRM-системы (Customer Relationship Management) стали неотъемлемой частью корпоративных информационных систем. Причем речь идет не только о крупных и средних организациях. Малый бизнес, вплоть до индивидуальных предпринимателей, в условиях нарастания конкуренции активно осваивает этот инструмент, переносит в систему не только учетные функции, но и организацию омниканальных коммуникаций, аналитику, прогнозирование.
Отвечая на растущий спрос рынка, растет и множится число разнообразных решений в этой области. Благодаря этому каждый потенциальный потребитель CRM получает возможность подобрать продукт, наиболее подходящий под свои задачи и бюджет. Кто-то начинает с достаточно простых CRM-систем, надеясь в дальнейшем «нарастить» их до нужного уровня. Кто-то сразу замахивается «на Вильяма нашего», точнее на масштабное решение, представляющее инструментарий для автоматизации и аналитики всех процессов продаж, маркетинга, сервиса.
О критериях выбора CRM-системы и обязательных шагах, позволяющих сделать внедрение успешным и эффективным, говорим с Юрий Востриков, операционный директор Норбит. Компания обладает одной из крупнейших в нашей стране практик CRM, создает свои решения на базе различных отечественных и западных платформ.
Что востребовано на отечественном CRM-рынке
Изначально CRM-системы в нашей стране были представлены продуктами крупнейших мировых разработчиков – SAP, Oracle, Microsoft. Их решения были ориентированы на крупные компании. Некоторые де факто стали стандартами для ряда отраслей.
Несмотря на то, что, по данным Gartner и Forrester, эти системы по-прежнему остаются в числе лидеров мирового рынка, у нас в стране за последние годы появилось много достойных отечественных продуктов, которые очень агрессивно начали теснить на российском рынке западных производителей. В числе наиболее заметных — Битрикс24.CRM и Creatio (Террасофт). Высокая динамика их распространения связана не только с политикой импортозамещения. CRM-система Creatio, к примеру, по данным тех же аналитических отчетов Gartner и Forrester, по ряду своих возможностей опережает SAP, Oracle, Microsoft.
Поэтому российские CRM востребованы не только в организациях, в отношении которых существуют санкционные риски, но и в международных компаниях. Это полностью подтверждает CRM-практика НОРБИТ. 16 лет назад она зарождалась на совершенно других продуктах.
Львиную долю этой практики составляли специалисты в области Microsoft Dynamics, а CRM-система этого вендора занимала около 70% рынка нашей страны. На апрель 2021 года же самой большой в НОРБИТ является практика Террасофт. Здесь работает более 150 сертифицированных специалистов, но нередко мы испытываем дефицит ресурсов. Приходится постоянно наращивать силы, чтобы удовлетворить растущий спрос рынка.
О критериях выбора CRM Главным критерием выбора CRM, безусловно, являются функционально-технические характеристики продукта. Причем система должна не просто решать задачи, которые стоят перед компанией на текущий момент. Выбирая CRM-систему, надо отдавать себе отчет, что с этим решением вы будет жить и работать, как минимум, 5-10 лет. Поэтому оно должно поддерживать дальнейшее развитие бизнеса, быстро настраиваться при изменении процессов.
Замечательно, если производитель нацелен на развитие своего продукта, отражение в нем общемировых трендов. О серьезности таких намерений свидетельствует RoadMap.
Второй фактор – цена. Причем не просто финансовые затраты на приобретение и внедрение, а расчет совокупной стоимости владения системой (ТСО).
С падением курса рубля стоимость лицензий западных вендоров стала достаточно высока для российских заказчиков, если не предлагаются специальные условия или скидки. Тем не менее, большинство филиалов международных компаний, в соответствии со своей глобальной ИТ-стратегией, продолжают использовать системы зарубежных разработчиков. Не отказываются от них и ряд российских компаний. Например, НОРБИТ на апрель 2021 года выполняет крупный проект для одной девелоперской группы. Проведя объективный комплексный анализ технико-экономических, в качестве наиболее оптимального и выгодного варианта для себя они выбрали Microsoft Dynamics 365.
Быстрая имплементация изменений бизнеса в CRM-системе.
Скорость изменений рынков, компаний, бизнеса постоянно растет. Так же быстро должны реагировать на эти изменения и корпоративные системы. Поэтому одной из главных тенденций последнего времени стал переход от «монолитных» программных решений к low code-платформам, где любые изменения возможно проводить с помощью стандартных настроек, не прибегая к программированию. Это позволяет моментально реагировать на изменения в бизнесе, не прибегать к помощи дорогостоящих специалистов.
Заметных результатов по переходу на low code-платформы достигли отечественные разработчики Террасофт и 1С-Битрикс, много работает над этой темой и Microsoft. И в то же время у нас есть заказчики, которые отказывались от использования CRM-системы SAP по причине того, что разработчик или его партнеры не готовы развивать продукт так быстро, как это требует бизнес.
Отдельным пунктом хотелось бы выделить санкционные риски. Для ряда компаний они могут выступать основным критерием отбора, особенно, если речь идет об Enterprise-сегменте.
Из облака или on-premise
Несмотря на триумфальное шествие облачных решений, заказчики из Enterprise-сегмента и частично средний бизнес предпочитает размещать ИТ-системы, в том числе и CRM, на своих вычислительных ресурсах, внутри своего частного облака. Связано это уже с упомянутыми санкционными рисками, законом о персональных данных и общем нежелании выводить данные из периметра своей корпоративной сети.
Существуют CRM-системы, использование которых целесообразно исключительно из облака. Так, корпорация Microsoft, взяв облачные сервисы за основу своей корпоративной стратегии, вкладывает основные ресурсы в развитие именно облачного решения. On-site-версия имеет ограниченный функционал. И дельта между возможностями облачной и on-site системами с каждым разом становится все больше и больше.
Особенности отраслевых CRM-решений
У российских производителей нет большого количества продуктов, преднастроенных под отраслевые требования. Отчасти эту проблему помогают решать маркетплейсы, где размещаются различные разработки партнеров на базе платформ вендоров, в том числе и отраслевые.
У Террасофта есть маркетплейс, где можно найти решения для сферы недвижимости, фармпроизводителей, розничного банкинга и т.д. Но в целом, конечно, такого разнообразия отраслевых решений, как у западных вендоров, там пока не встретишь. В частности, пока еще очень мало специализированных продуктов для промышленности. Адаптация базового продукта производится под специфику конкретного предприятия и бизнеса.
При этом совокупная стоимость владения и сроки внедрения решений Террасофт и 1С-Битрикс, даже при условии их дополнительной настройки, могут быть ниже, чем у готовой отраслевой версии CRM-системы западного производителя.
Типовое или кастомизированное CRM-решение
Провести глубокую настройку типовой CRM-системы или взять уже готовую отраслевую — этот вопрос является краеугольным для будущего проекта. Общего решения для него не существует.
К примеру, развертывание узкоспециализированной системы автоматизации фронт-офисной системы банка, где уже реализованы функции автоматизации кредитного конвейера, процессов сбора дебитовой задолженности, происходит практически мгновенно. Достаточно настроить роли пользователей и с системой можно работать. Это огромный плюс. Но есть и минусы. Такие готовые продукты имеют не самую высокую корреляцию с бизнес-процессами заказчика, их достаточно сложно развивать и адаптировать под решение нестандартных задач.
Платформы, рассчитанные на проведение более глубокой настройки, не способны молниеносно автоматизировать все процессы, они требуют больше времени на внедрение и адаптацию. Но в дальнейшем они смогут легче решать новые задачи, которые будут возникать перед заказчиком, их значительно легче развивать силами внутренних центров компетенции или интеграторов.
Может ли BPMS заменить CRM?
Вопрос использования BPM-системы вместо CRM можно считать следующим шагом в противопоставлении преимуществ и недостатков готовых решений по сравнению с настраиваемыми. Этот вариант, как правило, предпочитают заказчики, которые считают недальновидным использование коробочных продуктов в условиях постоянного изменения бизнес-процессов. Для быстрой адаптации своих ИТ-систем они выбирают low code BPM-платформы.
Технологии больших данных, искусственного интеллекта и машинного обучения в управлении взаимоотношениями с клиентами
Наиболее перспективными технологиями для выстраивания взаимодействия с клиентами являются искусственный интеллект, программные роботы (RPA), чат-боты. Они — главные движущие силы развития CRM. Благодаря им значительно ускоряются процессы, снижаются издержки, освобождаются от рутинных операций сотрудники.
К примеру, в индустриях, связанных с массовым обслуживанием, таких как контактные или сервисные центры, чат-бот может снизить нагрузку персонала до 40%, взяв на себя отработку простых обращений. Благодаря машинному обучению бот «может» обогащаться новыми знаниями, расширять горизонты своего применения.
BI-инструменты в CRM
Как правило, во всех современных CRM-продуктах есть свои встроенные BI-инструменты. Они отвечают за операционную аналитику, которая строится на основе тех данных, которые содержатся непосредственно внутри самой системы. Если же говорить про серьезную бизнес-аналитику, предиктивный анализ, то это, безусловно, отдельный класс продуктов. Им недостаточно информации только из CRM, они должны черпать данные изо всех корпоративных ИТ-систем и внешних источников.
Ключевым фактором в успешном применении таких продвинутых BI-инструментов является достаточный объем накопленных данных. Без этих данных невозможно строить прогнозные модели, формировать элементы дополнительных продаж, так называемый Next Best Offer, учитывать внешние влияния.
Поэтому выражение «Данные – это новая нефть» для BI-систем имеет особую актуальность. Во многих компаниях, где понимают, что за данными будущее, где на основе качественного анализа данных формируется стратегия развития, все чаще можно встретить среди топ-менеджеров CDO (Chief Data Officer).
Основные этапы внедрения CRM
Если рассматривать классический подход (Waterfall), первым этапом внедрения CRM является сбор бизнес-требований заказчика, обследование процессов и разработка дизайна будущей системы.
По итогам этого этапа формируются два документа: концепция и бизнес-требования. Первая часть включает в себя описание бизнес-процессов, функциональные требования к системе, роли сотрудников, источники данных и условия доступа к ним, описание справочников и т.д.
Очевидно, что CRM-система не может существовать автономно, она должна быть интегрирована с телефонией, почтовым сервисом, с финансово-учетной системой. Если речь идет об омниканальном решении, то к этому списку добавляются каналы коммуникаций – мессенджеры, соцсети и т.д. Как и по каким протоколам обеспечивается ее взаимодействие с другими компонентами ИТ-инфраструктуры — описываться во второй части, архитектуре CRM-системы.
На втором этапе разрабатывается технический дизайн. Детально и глубоко описываются все характеристики будущей системы — экранные формы, поля, виды диаграмм и т. д. И если на первом этапе конкретная платформа может быть еще не выбрана, то на втором уже идет работа с определенной CRM-системой. Переложенные на технический язык бизнес-требования имплементируются на выбранное целевое решение.
Третий этап включает в себя проведение тестирования и ввод в промышленную эксплуатацию. Если первые два этапа являются обязательными и без них обойтись нельзя, то третий этап можно варьировать и изменять, исходя из пожеланий заказчика, рисков, которые от готов на себя взять, и времени, выделенного на проект. Систему можно вводить в эксплуатацию целиком, либо частями, можно сократить период «предбоевого» тестирования системы.
Крайне важно, чтобы система была задокументирована. Иногда возникает искушение сэкономить на этой работе, но тогда в будущем неизбежны сложности с дальнейшим развитием решения.
Ставшая популярной методология Agile также хорошо подходит для проектов внедрения CRM-систем. Благодаря этому подходу за короткое время заказчик может получить минимальный функционал. Утром происходит поставка задачи в формате UserStories, через день появляется промежуточный результат, к вечеру вносятся правки и пакет загружается на тестовый стенд. А в работу идет уже следующая задача.
Через такие короткие итерации, называемые спринтами, заказчик получает квази-MVP, т.е. минимальный набор функционала. И после экспресс-тестирования система уже может быть установлена на продуктивную среду и эксплуатироваться. Какая методология внедрения CRM будет выбрана — Waterfall или Agile — зависит от конкретных условий. По нашему опыту, самый высокий результат достигается за счет комбинированного подхода. Когда первые этапы, определяющие построение фундамента системы, ведутся на базе Waterfall, а потом быстрыми Agile-спринтами внедрятся функционал решения.
Вне зависимости от методологии внедрения обучение пользователей является обязательной частью любого проекта. Причем обучение рабочей группы из целевых пользователей системы начинается на самых ранних этапах развертывания решения. Когда система прошла тестирование и введена в промышленную эксплуатацию, должно быть проведено одно- или двухдневное финальное обучение рабочей группы по всему настроенному функционалу в соответствии с разработанными исполнителем проекта «Руководством пользователя» и «Руководством администратора».
Сопротивление сотрудников при внедрении CRM-систем
Исходя из нашего опыта реализации CRM-проектов, «саботаж» сотрудников при внедрении CRM-систем происходит чуть ли не в каждом втором случае. Причем случается это не в архаичных, а в вполне современных, «продвинутых» компаниях. Главный аргумент – занятость, не позволяющая расходовать время еще и на CRM. На самом деле настоящих причин гораздо больше – нежелание «открывать» свою клиентскую базу, боязнь, что теперь все действия будут отслеживаться и т.д.
Чтобы избежать таких ситуаций или хотя бы снизить их вероятность, вовлечение сотрудников в проект внедрения CRM должно происходить на самых ранних этапах. Уже во время формирования первичных бизнес-требований очень важно создать рабочую группу со стороны заказчика из числа потенциальных пользователей системы, сотрудников с активной профессиональной позицией. Такая группа способна стать коллективным евангелистом внутри компании. И, что немаловажно, сможет сформулировать требования к CRM, исходя из интересов всех подразделений.
Существуют другие методологии и схемы мотивации сотрудников к работе с CRM. Некоторые из них НОРБИТ разрабатывал совместно с заказчиками. Например, на промышленных предприятиях отлично зарекомендовало себя премирование сотрудников за максимальное внесение данных в первые месяцы эксплуатации CRM. Такой подход не требует больших затрат, а за счет более эффективного использования системы предприятие в итоге получит большую прибыль.
Техподдержка и дальнейшее развитие CRM-систем: своими силами или с привлечением интегратора
СRM будет эффективна ровно до тех пор, пока не произойдут изменения в бизнес-процессах или не появятся новые требования к системе. Как показывает наш опыт, новые требования возникают в 100% случаев и очень быстро – буквально в первые же месяцы после начала эксплуатации. Поэтому услуги технической поддержки и развития системы бывают востребованы порой с первого же дня после сдачи CRM.
Техподдержка не является аналогом обязательного гарантийного обслуживания системы. Оно начинается сразу после подписания акта приемки/передачи. Этот этап всегда отражается в договоре и в его рамках интегратор бесплатно устраняет возможные ошибки.
Техподдержка предполагает разработку или настройку новых возможностей и функций. Она основывается на списке требований заказчика. Оценив объем требований, специалисты НОРБИТ сразу могут предложить заказчику готовый пакет техподдержки. Эти пакеты различаются не только объемом часов, числом и квалификацией специалистов, но и уровнями SLA. Последнее особенно важно в случае, если CRM относится к классу систем, критически важных для функционирования компании, т.е. сбой в ее работе ведет к прерыванию бизнес-процессов и напрямую влияет на устойчивость бизнеса.
Если говорить о развитии системы собственными силами, то в НОРБИТ мы сами являемся ярыми приверженцами взращивания на стороне заказчика собственного центра компетенции по CRM. Это позволяет делать многие небольшие доработки самостоятельно, не обращаясь к сторонним исполнителям, собирать и систематизировать требования бизнеса для будущего развития, взаимодействовать с подрядчиками. И все же для масштабных задач или при жестком SLA лучше привлекать стороннего исполнителя.
Являются ли CRM системы обязательными в ИТ-ландшафте организаций?
Вероятно, существуют еще варианты, когда работа какой-нибудь компании может строится не только без использования CRM, но и вообще без ИТ-систем. Есть бизнесы, где более простые инструменты могут вполне удовлетворительно справиться с задачами CRM. Например, Excel. Как правило, это эти инструменты применимы, если количество сотрудников и заказчиков небольшое.
Если компания нацелена на развитие бизнеса, работает с большим количеством данных, документов, процессов, взаимодействий, то ответ на вопрос об обязательности CRM однозначный. Сегодня выжить на высококонкурентном рынке такой компании будет очень сложно, практически невозможно.
Это наглядно продемонстрировал рост спроса на CRM-системы в разгар пандемии. В такое время логичнее было бы сократить инвестиции в ИТ. Но именно в этот период, пользуясь небольшим затишьем на рынке, многие компании стали более активно работать над улучшением организации своего бизнеса, определять области, которые они могли бы совершенствовать. Чтобы к тому моменту, когда рынок вернется к докризисному состоянию и начнется новый виток развития бизнеса, быть сильнее и опередить конкурентов. Незаменимым инструментом для этого являются CRM-системы.
Источник: www.tadviser.ru
Системы бизнес-аналитики: проблема выбора
Для государственных компаний и госучреждений импортозамещение ПО стало необходимым инструментом сокращения расходов и минимизации санкционных рисков, однако коммерческим компаниям надо выбирать между отечественными и зарубежными системами бизнес-аналитики
29.11.2021 Сергей Шестаков, Александр Тютюнник
- Ключевые слова / keywords:
- Бизнес-аналитика
- Business Intelligence
- Импортозамещение
- import substitution
- Мнение
- Opinion
Новые условия эксплуатации решений бизнес-аналитики, появление систем на базе современных архитектур, а также новых игроков на отечественном рынке требуют пересмотра подходов к выбору аналитических продуктов и традиционного представления о применимости зарубежного и национального ПО бизнес-аналитики.
Многие работающие сегодня в России традиционные системы бизнес-аналитики построены на классических архитектурах и обладают богатым функционалом, в реализацию которого инвестированы огромные средства. Однако в новых условиях, когда аналитикам нужно быстро проверить гипотезу или оперативно подготовить отчет, унаследованные возможности и изощренный интерфейс могут оказаться избыточными для динамичных предприятий цифровой экономики.
На рынке сегодня появились как отечественные системы, хорошо себя зарекомендовавшие в определенных нишах, так и зарубежные — лишенные груза унаследованных технологий. Сопоставим реальные потребности заказчиков и их завышенные ожидания, оценим критерии выбора систем и реальное место бизнес-аналитики в ИТ-ландшафте компании, а также перспективы движения таких решений в направлении самообслуживания. Конечно, в условиях динамичных изменений сложно выделить четкие формальные критерии оценки систем бизнес-аналитики, и в каждом конкретном случае требуется аккуратный сбалансированный анализ с учетом насущных целей и задач. Неопределенность навязывает высокую степень кастомизации и необходимость быстрых, простых настроек, и, возможно, лучшей будет недорогая система, обеспечивающая быструю адаптацию под конкретные потребности.
Что нужно идеальному пользователю? Быстро выполнить поставленную бизнес-задачу. Но на самом деле — не только. Важен инструмент решения задачи, который должен позволять достигать результата с соблюдением баланса затраченных усилий и полученного профита.
Инструмент должен удовлетворять и ряду других требований — в частности, не мешать выполнению других задач и не отвлекать ресурсы на поддержку своей непродуктивной деятельности (например, на ожидание обновления системы или выполнение таких технических процедур, как загрузка или открытие набора данных). И здесь аналитические системы-ветераны, среди которых много зарубежных продуктов, уступают отечественным: без специальной подготовки сделать на первых что-то быстро не получится, особенно если задача связана с пониманием особенностей источников данных российских предприятий. Известные зарубежные аналитические системы технологически устроены гораздо сложнее (сказывается груз накопленных за многие годы инвестиций в ПО), чем созданные с нуля отечественные, а значит, внесение даже самых мелких изменений требует глубоких технологических знаний, если вообще возможно. А в российских реалиях запросы на изменения возникают довольно часто. Таким образом, условно можно присудить здесь балл в пользу отечественных систем: 1:0.
Система бизнес-аналитики должна уметь обрабатывать и представлять данные в удобной для восприятия форме, позволяя пользователю, независимо от его опыта и навыков, так же быстро освоить соответствующие инструменты, как и любое другое ежедневно используемое ПО.
Что нужно реальному массовому пользователю? Быстрота обучения и интуитивно понятный интерфейс — низкий порог входа в промышленную эксплуатацию. Современный пользователь не хочет сложного и не готов, как раньше, годами изучать систему и, уже став «продвинутым», всю свою последующую жизнь быть привязанным к одной системе, которой он в совершенстве овладел.
Однако большинство систем со всеми их унаследованными свойствами и обязательствами требуют от аналитика знания внутреннего языка настройки и программирования — обычно это некий «птичий» язык со своим уникальным синтаксисом, естественно, отличающимся от принятого в современных средствах разработки. Такой язык реально нужно учить, а значит, гибкость используемых унаследованных зарубежных систем бизнес-аналитики достигается не через понятные интерфейсные настройки, а средствами внутренней разработки, осваивать которые сложно даже аналитикам, владеющим SQL, JavaScript и Python. Многие современные системы, во многом учитывающие опыт зарубежных решений, лишены такого недостатка. Счет 2:0.
Что нужно абстрактному пользователю, интересы которого часто ставятся «во главу угла» при принятии решения о развертывании системы бизнес-аналитики? Многочисленные технические преимущества, специфический функционал, который в реальности никогда не будет использован. Конечно, в любой области имеются свои технические «фетиши», которые действительно могут быть важны, но ошибочно строить выбор системы только на факте их наличия. «Ассоциативная модель данных», Pivot Table на таблицах с миллиардом строк, корреляционный анализ «на лету», искусственный интеллект, машинное обучение — все это важные вещи, но они сейчас имеются далеко не во всех зарубежных системах, особенно старых версий, а в российских платформах только появляются.
Порочна позиция бизнеса: «мы так хотим, а вы обеспечивайте» — все имеет свою цену и отдачу, поэтому каждое требование к системе бизнес-аналитики должно быть детально оценено на его целесообразность и эффективность. Из сотен сотрудников аналитических подразделений только единицам реально требуется загружать данные из какого-нибудь условного SAP BW и в онлайне «крутить» многомерные кубы с миллиардами строк [1]. Однако системы всем сотрудникам ставят одинаковые, хотя, скорее всего, для анализа многомерных кубов достаточно одного мощного рабочего места, с которого вообще не нужно будет обращаться на сервер.
Субъективное желание работать именно в конкретной системе из-за ее привлекательности — важный момент. Конечно, система должна нравиться, быть красивой и приятной в работе. Тем не менее пока большинство российских платформ идут по пути копирования интерфейсных решений зарубежных систем или их упрощенного понимания. Это, конечно, недостаток — счет 2:1.
С другой стороны, некоторые российские платформы уже вполне способны предоставить клиентам гибкий индивидуальный интерактивный интерфейс, который может быть достаточно сложным и насыщенным, что важно для корпоративных заказчиков. Однако у крупных трансконтинентальных компаний есть причина, по которой они могут отдать предпочтение зарубежным платформам бизнес-аналитики, — стандартизация.
Существуют две основные причины внешней привлекательности зарубежных систем. Во-первых, сложность объективной комплексной многокритериальной оценки вопроса использования платформы бизнес-аналитики в крупной компании.
Конечный пользователь обычно не имеет представления об общей картине, он мыслит фрагментарно в рамках своей конкретной задачи и интересов своего подразделения. Он видит богатый функционал «на входе», а не то, что, например, в процессе реального использования этот функционал будет доступен ограниченному количеству администраторов-аналитиков, а все остальные будут довольствоваться лишь «опубликованными» витринами, в которых они ничего не смогут поменять или даже выполнить элементарную детализацию.
Кроме того, функциональному пользователю сложно оценить TCO, а также требования системы по доступу к данным (ETL/ELT) и стоимости необходимых вычислительных мощностей. Подобную оценку зачастую трудно сделать даже опытным техническим ИТ-специалистам. В результате в реальной жизни приходится ночью обсчитывать аналитические запросы и показатели из-за невозможности их запуска в дневные периоды «пиковой» нагрузки. И облака в этом случае не помогут: быстродействие будет явно недостаточным.
Во-вторых — страховка от неудачи. Если выбирается «лучшая» и «самая дорогая» платформа, карьерных рисков для «выборщиков» обычно нет (вспомним хотя бы аксиому: «за покупку машин IBM еще никого не увольняли»). Но будет ли нужна в итоге выбранная система? Можно ли будет ее в реальности использовать для решения конкретных задач и не будет ли это слишком дорого?
Наступит ли время, когда ее начнут использовать на все 100%? Принимая решение о продолжении использования зарубежной системы, вы должны получить четкий ответ на эти вопросы. Суммарная стоимость владения российской платформой может быть ниже. Счет 3:1.
В цифровую эпоху с информацией работают все: аналитиком фактически стал каждый сотрудник компании. Однако суть этой квалификации крайне размыта, поэтому нет и четких требований к инструментам. Даже у кладовщика на складе могут быть скрипты автоматизации рутинных задач, процессы, SLA, коммуникационная политика, внутренний портал, план, и все это — внутри различных систем.
Кладовщик работает с десятком систем, у него есть интерактивные запросы, он смотрит свои и чужие показатели, он — объект и субъект мониторинга в новом цифровом мире. Типичная цель применения системы бизнес-аналитики — помощь в интерпретации, визуализации данных для принятия взвешенных управленческих решений — звучит неконкретно. Например, цели и функции системы автоматизации бухгалтерского учета определены очень четко. Кроме того, всегда стоит помнить и о предметной области, в которой предполагается применять систему бизнес-аналитики.
Понятия пользователя или заказчика аналитической платформы сегодня расширились — среди них почти все сотрудники современной компании, интересы которых часто противоречат друг другу. Даже в Gartner стали делить аналитиков на несколько групп — от массовых, «гражданских» аналитиков (Citizen Analysts) до «продвинутых» исследователей данных (Data Scientists). Всем им нужны разные функции. Массовым пользователям, например, в первую очередь требуется скорость запуска в реальную работу готовой витрины данных и возможность быстро ее переделать, а продвинутым — средства ее подготовки.
Важное свойство современной системы бизнес-аналитики — быстрое предоставление бизнесу требуемого функционала визуального контроля данных в одном разрезе с быстрой перенастройкой или мониторинг группы показателей без нарушения уже существующих витрин. Это возможно только в случае пластичности системы и ее способности к быстрой настройке витрин от момента рождения бизнес-идеи до запуска на реальных данных.
Неопределенности среды обитания современного бизнеса можно противопоставить только его мобильность и быструю адаптируемость. Но сейчас, к сожалению, часто можно услышать: пока мы внедряли эти витрины, они уже устарели. Архитектура классических зарубежных систем не предусматривала подобной гибкости, что, конечно, не означает, что свежие версии «старых» или новые системы, лишенные груза унаследованного функционала, разработанные с чистого листа, будут такими же неповоротливыми, однако более молодые отечественные платформы бизнес-аналитики, как правило, построенные с учетом опыта эксплуатации лучших зарубежных систем, устроены проще, что обеспечивает им преимущество в гибкости. Счет 4:1.
Подходы к управлению сегодня меняются — менеджерам требуется сравнение различных, часто не коррелирующих между собой показателей. Создание и развертывание системы управления требуют глубоких знаний отрасли, которые должны быть отражены в функционале современной аналитической платформы.
Реальная цифровизация состоит в создании условий, при которых данные сами начинают влиять на принятие решений. В этой ситуации особую актуальность приобретают средства самообслуживания (Self-Service) — важнейшая особенность современных систем бизнес-аналитики. Возможность проектирования и развертывания собственных отчетов в рамках поддерживаемой архитектуры и портфеля инструментов должны быть у всех менеджеров, отвечающих за развитие компании. Сегодня как никогда важна свобода экспертов при работе с данными, желательно без программирования: подключение к источникам и загрузка данных; подготовка визуализации и настройка отчетов; работа с подготовленными и неподготовленными витринами данных; работа с простыми (например, табличными) данными; объединение данных из различных источников; работа со слоями данных; работа с фильтрами и сортировками; генерация презентаций по заданным параметрам с утвержденной периодичностью. Важным функционалом Self-Service является также совместное использование отчетов (публикация и рассылка) внутри компании — каждый сотрудник потенциально может стать аналитиком.
Системы нового поколения, включающие средства самообслуживания, разрабатываются сегодня не только в России, поэтому здесь нельзя отдать пальму первенства той или иной стороне — инструменты Self-Service стали важнейшим направлением развития аналитических платформ.
Самообслуживание стало проверкой на прочность архитектур всех платформ — речь идет не просто о дополнительном функционале, а о принципиальном пересмотре взглядов на подобные системы. Классическая бизнес-аналитика предполагает, что заранее понятно, какие требуются показатели, откуда брать данные, как считать, — по сути, речь идет о системе, объединяющей разрозненную информацию и помогающей ее анализировать.
Такая модель взаимоотношений между пользователем аналитической системы и ИТ-подразделением предполагает, что заранее проектируется вся система управления. В системе Self-Service нет заранее подготовленных задач, неизвестно что и где искать, а данные исследуются и анализируются в свете постоянно меняющихся гипотез. Вполне естественно, что подобный функционал присутствует далеко не у всех классических систем зарубежного рынка, однако он активно развивается в новых аналитических решениях, а многие российские платформы еще только приступили к его развитию и пока отстают. Счет 4:2.
Для решения главной задачи бизнес-аналитики — извлечения полезной информации из сырых данных — требуется инфраструктурный фундамент, построенный по принципу «данные и приложения первичны, а технологии вторичны». Сервер приложений современной аналитической платформы должен быть размещен как можно ближе к данным, а лучше всего — внутри базы данных, чтобы не тратить время на выборку данных в локальную базу.
Большинство зарубежных систем были разработаны более десяти лет назад по классическим сценариям: большие инвестиции в дизайн и солидные интерфейсы, которые в условиях стремительных изменений оказались не нужны. Однако груз накопленных технологий мешает развитию, и поэтому, к сожалению, технологически и архитектурно многие подобные аналитические решения устарели. Развитие, конечно, происходит, но фрагментарно и за счет приобретений других компаний, что решает проблему расширения функционала, но обеспечение «бесшовной» работы — редкость. Сегодня у таких систем «под капотом» множество слабо интегрированных решений от мелких успешных и эффективных компаний, но в конкретной узкой области. Естественно, это не относится к системам нового поколения, разрабатываемым с нуля, однако, чтобы выйти на российский рынок и зарекомендовать себя, им может потребоваться время.
Среди зарубежных платформ бизнес-аналитики можно выделить системы, привлекательные по стоимости лицензий и с отчасти знакомым пользовательским интерфейсом. Однако в таких системах имеется целый ряд собственных компонентов (СУБД, облако, сервис для решения отдельной задачи и пр.), призванных оптимизировать работу, но на деле, работая в комплексе, они ее затрудняют. По мнению крупных российских заказчиков, одним из основных минусов таких систем является невысокая производительность при решении сложных технических задач.
Отдельно стоит отметить растущий функциональный разрыв между on-premise- и облачной версиями — серьезный функционал (например, сервисы искусственного интеллекта и машинного обучения) в зарубежных системах обычно предлагается в облачном варианте, что для многих российских заказчиков несет определенные риски. В то же время аналогичные сервисы можно обеспечить на российских аналитических платформах как в облаках, предоставляемых национальными провайдерами, так и в периметре заказчика.
Среди зарубежных систем бизнес-аналитики, безусловно, встречаются продукты, в полной мере отвечающие основным требованиям крупных заказчиков: пластичность, производительность, развитый функционал, — однако совокупная стоимость владения такими системами для некоторых заказчиков может быть слишком высокой.
Распространенные в России классические зарубежные системы бизнес-аналитики в целом проигрывают отечественным платформам, особенно с учетом санкционных рисков, — условный итоговый счет: 4:2. Однако за рубежом также создаются новые архитектуры аналитических систем, учитывающие изменившиеся требования и предлагающие пользователям современные инструменты, лишенные груза унаследованных технологий. Как бы то ни было, в условиях динамичных изменений сложно выделить однозначные формальные критерии выбора систем бизнес-аналитики, и в каждом конкретном случае требуется аккуратный сбалансированный анализ с учетом насущных целей и задач. Неопределенность навязывает высокую степень кастомизации и необходимость быстрых, простых настроек, поэтому лучшей, скорее всего, будет недорогая, простая в эксплуатации и гибкая система, обеспечивающая адаптацию под конкретные потребности.
Литература
1. Роман Раевский. Непрерывная бизнес-аналитика: как монетизировать данные // Открытые системы.СУБД.— 2020. — № 4. — С. 30–33. URL: www.osp.ru/os/2020/04/13055706 (дата обращения: 22.11.2021).
Источник: www.osp.ru