Говоря о программах лояльности, бизнесмены чаще всего имеют в виду скидки, акции и дисконты. Это важные составляющие, но только их одних недостаточно, и разработка системы — это всегда комплексная работа.
Как грамотно подобрать программу лояльности, чтобы она не просто распределяла скидки между покупателями, а работала на бизнес? Из чего она состоит и как функционирует? Разберемся в статье.
Подскажем, как автоматизировать программу лояльности. Консультации 24 часа!
Оставьте заявку и получите консультацию.
Для чего нужна программа лояльности
Программа лояльности представляет собой систему вознаграждения и поощрения покупателей с целью повышения их доверия к компании, бренду или продукту. Предназначена для мотивации клиентов на неоднократные посещения магазина и совершение покупок.
Что она дает предприятию? Если правильно ее подобрать и внедрить, можно получить немало плюсов:
- сохранить постоянных активных клиентов, приносящих основную часть прибыли, и стимулировать на более частые покупки тех, кто приносит меньше;
- собрать базу контактных данных покупателей;
- наладить коммуникацию с клиентами, выстроить более доверительные отношения;
- анализировать поведение покупателей (кто они, что чаще приобретают) для корректировки маркетинговых действий;
- создать базу постоянных клиентов, на ком можно проверять новые предложения/акции;
- сделать своих покупателей «адвокатами» бренда (людьми, бесплатно рекламирующими товары или услуги своему окружению);
- сэкономить на рекламе, отправляя сообщения о проходящих акциях «теплым» клиентам (это выгоднее, чем реализовывать масштабную кампанию для «холодной» аудитории);
- распродать залежавшиеся на складе позиции.
Важно! Любая система должна быть направлена как в сторону повышения лояльности клиентов к компании, так и наоборот — магазина к покупателям. Иначе она обречена на неудачу.
Люди ходят в магазины не только ради низких цен. Для большинства покупателей важные критерии — удобное расположение, широкий ассортимент товаров, возможность безналичной оплаты.
как сделать дисконтные карты в магазине скидки и бонусы
Согласно опросу исследовательского холдинга Romir, 60 % клиентов не возвращаются в магазин после первого посещения, если их ничего не «зацепило». Но зато, если человек вернулся хотя бы раз, высока доля вероятности, что он станет постоянным клиентом.
Можно представить ситуацию, когда клиент приходит в новый для него магазин и видит скудный ассортимент и продавцов с унылыми лицами. Он выбирает продукцию и подходит к кассе, где с него требуют наличные, потому что прием банковских карт не предусмотрен. Даже если кассир выдаст покупателю бонусную карту, вряд ли тот вернется, ведь впечатление от магазина испорчено при первом посещении.
Вот почему важно делать акцент не только на скидках и распродажах. И вводить дисконтную систему стоит только тогда, когда все остальное идеально. Небольшим магазинам у дома стоит ориентироваться на конкурентов поблизости, чтобы предлагать лучшие условия. Ведь скидочные карты есть у многих, и один только этот фактор не станет определяющим для клиентов при выборе магазина для постоянного посещения.
Дисконтные карты | Советы + Навыки | Бизнес Кидс
Виды программ лояльности
Существует множество различных систем лояльности, одни предполагают наличие физического носителя (пластиковой карты), другие ограничиваются кодами из личного профиля в приложении. Одни программы направлены на денежное вознаграждение, другие — на продвижение идеи. Расскажем о самых популярных.
Дисконтная
Наиболее распространенная, но ограниченная программа, предполагает предоставление скидок на покупки. Обычно используется магазинами с товарами повседневного потребления. Карты или продают, или предоставляют бесплатно.
- простота использования и обслуживания;
- легко разобраться с правилами как продавцам, так и клиентам.
- скидки уменьшают размер возможной выручки;
- у клиента нет мотивации покупать чаще и больше;
- подобных программ много, магазин не выделяется среди прочих похожих;
- нет близкой коммуникации с покупателями.
Такая система подходит компаниям с большим оборотом, чтобы потери от скидок компенсировались высокой прибылью. Но она не поможет завоевать доверие клиентов — для этого нужно выстраивать коммуникацию на разных ступенях. Дисконтную можно комбинировать с другими программами лояльности.
Источник: online-kassa.ru
Гайд для бизнеса: зачем нужны карты лояльности в Wallet и как их внедрить у себя
Несмотря на доступность и удобство электронных карт лояльности, бизнес в России пока неполноценно использует эти инструменты. Генеральный директор компании OSMI Cards Александр Гаряев объясняет, как с помощью оцифровки карты рассказать клиентам о вашей системе лояльности и экономить на рекламных рассылках.
5883 просмотров
Что такое виртуальная карта лояльности?
Wallet — это приложение для смартфона, созданное для того, чтобы хранить пластиковые карты в цифровом виде. Пользователь может добавить в Wallet банковские карты, пропуск в фитнес-клуб, билеты в кино или театр, посадочные талоны в самолёт, электронные визитки и карты лояльности.
Карты содержат штрих- или QR-код — он считывается таким же сканером, который используется для привычных пластиковых карт. Приложение Wallet доступно и для iOS, и для Android.
Главный плюс — цифровые картхолдеры позволяют отказаться от пластика и сэкономить место в бумажнике, а в перспективе нескольких лет, вероятно, и полностью отказаться от его использования. К тому же, цифровую карту невозможно забыть, а это значит, что пользователь всегда сможет легко накопить или потратить бонусы и получить позитивный клиентский опыт.
Плюсы есть не только для покупателей, но и для бизнеса. Внедрение цифровых систем лояльности увеличивает скорость распространения карт лояльности. Для того чтобы стать владельцем электронной карты, вашему клиенту нужно совершить 2 простых действия — перейти по ссылке и установить карту в приложение Wallet. Саму же ссылку на скачивание карты можно разместить где угодно: на сайте, страницах в социальных сетях, в виде QR-кода на визитках, листовках и других рекламных носителях, через SMS и e-mail рассылку.
Высокая скорость распространения электронных карт лояльности ведет к быстрому созданию коммуникаций, позволяет отправлять бесплатные и безлимитные push-сообщения и снижать затраты на SMS-рассылку, выпуск пластиковых карт и печать бумажных анкет. Средняя цена рассылок начинается от 1,5 рублей за SMS-сообщение, в то время как “пуши” не несут дополнительных затрат.
В 2020 году российский бренд одежды 12 STOREEZ запустил цифровую систему лояльности на платформе Mindbox при поддержке OSMI Сards и за 2 месяца отправил клиентам более 300 000 тысяч push-сообщений. Аналогичное число SMS обошлось бы 454 000 рублей.
За это же время к системе лояльности присоединились 14 000 новых клиентов. Если бы для каждого из них пришлось изготовить пластиковую карту, печать обошлась бы в 140 000 рублей.
При очевидных плюсах у цифровых карт, разумеется, найдутся и слабые места. Например, картой не получится воспользоваться при разряженном телефоне. При этом подобная проблема не страшна владельцам Apple Watch: при двойном нажатии кнопки на экране часов открывается Wallet. Стоит пролистать карты вниз, найти нужную и кликнуть на неё.
У ряда карт (например, сети кондитерских Kuzina откроется штрих-код для считывания прямо с часов). Карта ЦУМ или Frame Moscow, интегрированные с сервисом NFC, считывается прикладыванием гаджета к терминалу, как при оплате Apple Pay.
Как выглядит карта
Как и физическая карта, виртуальная имеет две стороны и в целом выглядит максимально похожей на привычный пластик. Но в отличие от пластиковой карты цифровая карта лояльности хранится в смартфоне вашего клиента, а значит находится всегда под рукой. С “пластиком” клиент чаще всего не знает, какое количество бонусов он уже накопил, не слышал об актуальной акции или открытии нового магазина. Функционал электронных карт позволяет обновлять и уточнять информацию в приложении Wallet в режиме реального времени.
Лицевая сторона:
Именно здесь находится QR-код или штрихкод, который сканируется на кассе. На обложку обычно также добавляют имя, статус клиента и количество бонусных баллов. Если клиент потратит или получит новые баллы, текущий баланс на карте поменяется.
Сервисы по интеграции цифровых карт предлагают интерфейс, в котором можно оформить дизайн лицевой стороны карты: выбрать цвет, изображение или фотографию, добавить логотип компании. Дизайн карты можно менять в любое время и обновлять неограниченное количество раз. Благодаря этому карта становится очередным инструментом коммуникации с клиентом. Через нее можно сообщать о переходе клиента из одного статуса в другой.
Если у вас магазин одежды, баннер на карте ярко анонсирует выход новой коллекции или начало распродажи. Кафе и рестораны нередко используют карту для объявления очередной акции.
Оборотная сторона:
На оборотной стороне хранится подробная информация о бренде. Здесь можно разместить кликабельную ссылку на приложение, сайт, соцсети или страницу с отзывами, подробности акций, условия получения статусов и бонусов, публиковать список адресов магазинов, ресторанов или студий.
Как запустить электронные карты лояльности
Крупные компании иногда занимаются интеграцией карт в Wallet без посредников. Для разработки выделяются существенные сроки и бюджет, нанимаются штатные или привлеченные специалисты. Основная сложность в том, что профессионалы, которые умеют работать с оцифровкой систем лояльности, сегодня на рынке в дефиците. Еще один вопрос, который встает перед компанией: наличие команды, которая в дальнейшем будет поддерживать и развивать новый сервис.
Другой вариант — обратиться к провайдеру, таких компаний в России несколько. Они берут на себя интеграцию карты в Wallet для Apple и Android, привязывают карту к CRM-системе и оказывают постоянную техническую поддержку.
Сотрудничество с заказчиками в OSMI Cards начинается с конференц-колла между нашими техническими специалистами и представителем бизнеса. На встрече определяются объем и сроки работ. Затем регистрируется Apple Account разработчика, чтобы бизнес работал с электронными картами Apple Wallet официально.
Далее начинается работа над картой: формируются шаблоны, определяются поля для онлайн-анкеты (имя, город, номер телефона). Предоставляются данные для оферты, которую пользователи принимают при заполнении анкеты.
Финальный этап перед запуском — определить способы выдачи электронных карт (выдача в точке продаж, получение карты через официальный сайт проекта, по ссылке в email-подтверждении первого заказа) и шаблон регистрационной карты.
Как вовлечь аудиторию в электронную систему лояльности
В отличие от пластика, который чаще всего вручается клиенту при первой покупке на кассе, цифровую карту можно выдавать разными способами:
- Отправить ссылку с картой на email при регистрации на сайте или совершении первого заказа онлайн
- Добавить блок с предложением оформить карту в email-рассылку
- Отправить SMS владельцам пластиковых карт с предложением перейти в Wallet и ссылкой на оформление карты
- Разместить QR-код для установки карты в офлайн-точках продаж на наклейках, плакатах, листовках и других рекламных носителях. Сеть кондитерских Kuzina отмечает эффективность экранов с QR-кодом и яркой анимацией, установленных у касс.
- Разместить рекламное объявление с QR-кодом для установки карты в бизнес-центре или в здании ВУЗа. Например, сеть московских кафе GlowSubs таким образом продвигали цифровую систему лояльности среди студентов МГУ.
На этом этапе под разные каналы распространения можно задать уникальную UTM-ссылку, чтобы оценить, какой способ выдачи карт эффективнее.
Чек-лист: как выстроить коммуникацию с клиентом с помощью цифровой карты
Есть несколько отработанных брендами стратегий, которые помогают оставаться на связи с клиентом, при этом не вызывая у него раздражение.
- Пуш-сообщение, которое появляется, когда клиент набрал определенную сумму баллов.
- Пуш-сообщение о том, что товар снова появился в наличии. Работает, когда клиент нажал галочку «уведомить меня о поступлении».
- Уведомления о статусе заказа: например, товар был передан в доставку или ожидает в пункте самовывоза.
- Пуши с акциями на товары, которые клиент часто покупает.
- Геотаргетинг. Пуш появляется, когда клиент находится рядом с магазином или рестораном. Например, в том же торговом центре.
Для бизнеса цифровая карта лояльности — грамотная инвестиция, которая помогает бренду установить контакт с покупателем и оставаться с ним на связи даже в дистанционном режиме. В итоге клиенты получают персонализированные предложения, информацию о закрытых распродажах и сезонных акциях в смартфон. Такая коммуникация, в отличие от массовых рассылок, чаще завершается целевым действием – покупкой.
Источник: vc.ru
Как небольшому бизнесу привлечь клиентов с помощью программы лояльности
Многие предприниматели относятся к программам лояльности как к чему-то сложному и дорогому. На самом деле это не так. Малый бизнес вполне способен реализовать полноценную программу лояльности и привлечь клиентов. Как это сделать, читайте в нашей статье.
Согласно принципу Парето, 20% клиентов приносят 80% прибыли. И это постоянные клиенты. Увеличение их числа — одна из важных задач любого бизнеса, особенно актуальная в условиях кризиса. С этой целью организации часто используют различные программы лояльности, предлагая бонусы, скидки и прочие блага.
Знакомьтесь: Ольга, у неё небольшой магазин женской одежды. Ольга согласна со всем вышесказанным и тоже хочет больше постоянных покупателей. Но ей кажется, что программа лояльности — это очень дорого, сложно и под силу только большим компаниям.
предприниматель
Программа лояльности? Что это вообще? Я просто хочу привлечь постоянных клиентов и готова делать им какие-то скидки. Как мне всё это организовать?
Попробуем ей помочь.
1. Выбор формата
Прежде всего нужно выбрать формат нашей программы лояльности. Есть два типа таких программ: скидочные и бонусные. Скидочные предполагают предоставление скидки, выраженной в процентах. В бонусных программах покупатели получают виртуальные баллы (бонусы), которые могут обменять на подарок или на ту же самую скидку. Бонусные программы немного сложнее в реализации, но они более гибкие, и их проще завершить досрочно, если не будет результата.
Ольга не хочет просто предоставлять скидки, ей интересен вариант бонусной программы, когда она может устанавливать и число бонусов, и их стоимость.
Также все программы лояльности можно разделить на накопительные и фиксированные. В накопительных сумма скидки (бонусов) увеличивается вместе с суммой покупок. Фиксированные предполагают постоянный размер скидки. Накопительные однозначно предпочтительнее, но сложнее, так как приходится решать задачу идентификации клиента и учёта суммы его покупок.
2. Реализация программы лояльности
Чаще всего используется выпуск дисконтных или бонусных карт. Карты бывают магнитными и штрихкодовыми. Помимо самих карт, вам понадобится оборудование для их считывания: сканер магнитных карт или сканер штрихкодов. Сканер подключается к компьютеру, на котором установлено специализированное ПО, например 1С. К расходам следует прибавить оплату услуг специалиста по настройке системы.
Преимущества пластиковых карт: автоматизация процесса идентификации клиента и начисления бонусов, хранение информации о клиентах в удобном виде. Если средний чек невелик и/или поток клиентов большой, то это лучший вариант. Но Ольге он не подходит, так как сопряжён со значительными для её бюджета расходами.
Следующий способ идентификации клиента — по какому-либо уникальному коду. Например, номеру телефона или фамилии. В этом случае продавец вручную ищет в базе покупателя и начисляет ему бонусы (или делает скидку). Сама база может храниться в различных форматах. В простейшем варианте это Excel.
Плюс в минимуме расходов на запуск, а основной минус — затраты времени продавца. Такая система удобна для клиента, которому не надо иметь при себе карту. Как следствие, скидками и бонусами будут чаще пользоваться.
Можно обойтись и без персонализации. Например, сеть супермаркетов «Магнит» периодически устраивает акции, во время которых покупателям выдают наклейки. Собираешь определённое количество наклеек — получаешь скидку или подарок.
Чтобы сэкономить на полиграфии, можно вместо наклеек отпечатать купоны и раздавать их покупателям. Накопивший и предъявивший нужное число купонов покупатель получает скидку (подарок).
Ещё один вариант такой системы практиковала компания Yves Rocher: постоянным клиентам выдавали карточки, куда ставили штампы, отмечающие количество покупок.
Бонусы не привязаны к конкретному клиенту: купоны и наклейки можно передавать кому угодно. Но Ольга считает, что для неё это не страшно. Кажущийся плюс деперсонализированной программы лояльности — не нужно вести базу клиентов. Кажущийся он потому, что это «Магниту» такая база без надобности, а вот Ольга хотела бы поддерживать связь со своими покупателями, и ей нужны их контакты.
3. Повышение результативности программы
Цель программы лояльности не отблагодарить за покупку, а побудить совершить новую. Поэтому участникам программы нужно периодически напоминать о магазине, бонусах и скидках. При регистрации клиента в программе нужно узнать его телефон и электронный адрес и постараться добиться согласия на получение информационных материалов. Современные сервисы рассылок помогут вам держать клиентов в курсе последних поступлений, акций и прочих новостей.
Психологические исследования показывают, что люди охотнее участвуют в программах, где скидки и бонусы даются при первой же покупке, когда оформляется карта.
Также известно, что деятельное, активное согласие повышает шансы на участие. Желательно, чтобы на бланке анкеты клиент собственноручно написал хотя бы «Согласен участвовать» и поставил подпись. Тем более что по закону вы должны получить разрешение на обработку персональных данных.
Всё хорошее когда-нибудь кончается. Можно сразу ограничить время действия программы лояльности, например годом. Вводя временные ограничения на действие скидок и бонусов, вы добиваетесь сразу двух целей. Во-первых, это снижение расходов на программу. Во-вторых, дефицит времени может подстегнуть людей к дополнительным покупкам, чтобы успеть использовать накопленные бонусы.
Хотя некоторых такие ограничения, наоборот, оттолкнут.
Прочитав всё, что мы тут написали, Ольга решила раздавать купоны, так как не хочет пока ставить продавцу компьютер. Теперь ей осталось решить, за какую сумму она эти купоны будет раздавать и на что покупатели будут их обменивать. Но это уже сугубо индивидуальное решение.
Если у вас есть опыт реализации программы лояльности для малого бизнеса, пишите об этом в комментариях. Обещаем, Ольга их прочтёт.
Источник: lifehacker.ru
