Увы, ни одна компания не защищена от негативных отзывов от своих клиентов, сотрудников и соискателей. Что самое обидное, среди русскоязычных пользователей интернета очень мало тех, кто оставляет комментарии с благодарностями и хорошими пожеланиями. Куда чаще встречаются отзывы с описанием негативного опыта. Так что не всегда отзывы на сайтах говорят о реальной ситуации в компании, тем не менее, игнорировать такие комментарии нельзя, ведь они влияют на мнение соискателей. [Согласно исследованию CareerArc, 75% соискателей оценивают бренд работодателя перед тем, как откликнуться на вакансию, и 94% считают что негативные комментарии предыдущих работников наносят ущерб HR-бренду].
Никакая трогательная реклама, супер плюшки и соц.пакеты не смогут исправить плохую репутацию. А значит, важно учиться правильно обрабатывать негатив, управлять им и предупреждать.
А где вообще эти отзывы оставляют?
Если вы вдруг немножко в танке, рассказываем. Отзывы о работодателях публикуются в основном на специальных форумах, на антиджоб-ресурсах и в «чёрных списках» компаний-работодателей. Также существуют агрегаторы, которые подхватывают отзывы с разных ресурсов и публикуют их все в одном месте. Кстати, существование этих агрегаторов одна из причин, почему не надо пытаться удалять комментарии за деньги (а ценник такой услуги может достигать 5000). Пока вы договаривались, оплачивали и удаляли отзыв, он уже разошелся по другим сайтам.
Дебиторская задолженность и кассовый разрыв. Как быстро профинансировать бизнес? Conomica
Сколько времени требуется чтобы отработать негатив бизнеса или персоны
Создайте специальную почту или чат, где на входящие вопросы менеджер будет отвечать спустя какое-нибудь время. Также можно предложить отложенный звонок, где человек предоставит свой номер телефона и ему позвонят при первой возможности. Даже если вы задержитесь с ответом на несколько часов или пару дней, это вызовет меньше негодования клиентов, чем вы просто бы закрылись от негатива.
Не отрицайте проблему
Никогда не скрывайте тот факт, что неполадка на вашей стороне. Даже если есть правдоподобная версия, в которую поверят люди, рисковать не стоит. Ложь может вскрыться и потерянное к вам доверие уже будет не вернуть. Тем более не стоит отрицать свою ошибку, если она очевидна. Не ошибается тот, кто ничего не делает, поэтому лучше признать свою вину и сделать выводы.
Объясните по какой причине произошла неполадка и скажите, что вы знаете или пока не знаете, как ее исправить. Такая честность поможет вашей компании выстроить доверительные отношения со своей аудиторией.
Будьте открыты
Отлично когда вы не только признаете ошибку, но и в режиме реального времени показываете, как ее решаете. Тем самым вы создаете дополнительный контент для личных ресурсов, заранее снимаете часть негативных запросов, так как клиенты видят, что работы ведутся и повышаете лояльность к бренду. Это хорошая практика не только во время проблемных ситуаций. Подобные материалы позволяют показать, что вы не стоите на месте, а занимаетесь улучшением продукта.
Разборы мебельных компаний: как не нужно общаться с клиентом?! // Мебельный Бизнес в Квадрате
Открытость компаний в целом тренд последних лет, который позволяет потребителю стать ближе. Во время пандемии такие тесные отношения между брендом и клиентами особенно помогли пережить обеим сторонам этот непростой период. В будущем году такая тенденция будет лишь усиливаться.
Не конфликтуйте
Негатив в сторону своей компании, конечно же, никому не приятен, но это не повод вступать в перепалку с клиентом. В этом случае даже не важно, виноваты в проблеме вы или это ошибка потребителя. Речь не про подход «клиент всегда прав», а про спокойное сдержанное общение. Ознакомьтесь с претензией, предложите способы решения или же извинитесь за неудобства, если что-то произошло по вашей вине.
Встречная агрессия абсолютна всегда усугубит ситуацию и не поможет в решении конфликта. В такие моменты нужно быть безэмоциональным и следить за форматом общения своих менеджеров, чтобы случайно не ухудшить обстановку. Также будет уместно предложить какой-либо подарок, в качестве извинений. Это может быть скидка, продукт, временное бесплатное обслуживание и прочие варианты сгладить негативный опыт взаимодействия с вашим брендом.
Заключение
Проблемы и ошибки – это такие же бизнес-процессы, как маркетинг или продажи. Такое случается во всех компаниях, вам нужно лишь с достоинством выйти из сложной ситуации и не ухудшить свою репутацию необдуманными решениями.
Источник: supa.ru