Цель этой статьи – поделиться опытом оптимизации бизнес-процесса на живом примере. В качестве такового взят сквозной процесс выставления технико коммерческого предложения на предприятии в 150 человек специалистов разного профиля. Пример удачен в плане того, что содержит многие, часто встречающиеся ошибки.
Героем этой реальной истории, произошедшей в 2012 г. где ‑ то в центральной части России, стал директор по качеству одной крупной IT ‑ компании. Назовем его Олегом Викторовичем, а его компанию – «Звезда». Компанию образуют примерно 150 специалистов, филиалов у компании нет – только центральный офис.
В задачу Олега Викторовича входят создание регламентных документов, формализация бизнес ‑ процессов для различных отделов фирмы. Отдел качества, возглавляемый нашим героем, также следит за исполнением созданных регламентов.
Для статьи мы возьмем пример проекта Олега Викторовича для отдела продаж (тогда он еще не подозревал, что поработать придется почти со всеми отделами компании). Тормоз прогресса Главный по продажам – Сергей Николаевич сообщил о проблеме. В его отделе процесс выставления технико ‑ коммерческого предложения (ТКП) вышел из ‑ под контроля.
Предложение выставлялось н епозволительно долго – процесс мог длиться 5–6 дней. У конкурентов по рынку такой процесс укладывался в 2 дня. Сергей Николаевич обратился за советом к директору по качеству. Самого Сергея Николаевича всегда больше увлекали процесс продаж, переговоры с клиентами, нежели выстраивание взаимодействия своих подчиненных.
Несколько лет назад для отдела продаж уже был создан регламент выставления ТКП. В нем было зафиксировано время исполнения каждой задачи, были предусмотрены штрафы за просрочку. По регламенту на выставление ТКП отводилось 20 часов. В реальности на любое ТКП тратилось 40–50 часов. Директору по качеству предстояло разобраться, в чем причина и, самое главное, как исправить ситуацию.
Проблема Начав работать над проектом, Олег Викторович отметил некоторые ошибки в организации труда. Ни один менеджер по продажам – человек, который отвечает перед клиентом за выставление ТКП, не имел точных данных, сколько будет продолжаться формирование предложения. Регламентные значения не соответствовали действительности.
В реальности быстрота составления предложения сильно зависела от того, насколько часто менеджер по продажам звонил ответственным за подготовку ТКП и напоминал им о задаче. Особо «назойливые» менеджеры умудрялись добиться подготовки предложения за три дня (стоит ли упоминать, что специалисты из других отделов недолюбливали их).
Во время подготовки предложения сотрудники иногда передавали на следующий шаг не все данные, которые требовались. Их коллегам из следующего звена цепи приходилось звонить и уточнять недостающую информацию, спрашивать, все ли данные на этот раз указаны. Олег Викторович задал таким сотрудникам вопрос: «Почему вы передали дальше не всю информацию?».
В рейтинге ответов лидировали три позиции: «Я думал, что это очевидно», «Я не думал, что это так важно», «Я забыл». Свою роль в этом также сыграло разнообразие специальностей, участвующих в подготовке предложения. Например, один раз инженер по системам контроля доступа вставил в ТКП информацию из прайса поставщика.
Там сборки из трех серверов назывались «паками» и шли одной позицией. Из ‑ за этого экономисты непра вильно рассчитали стоимость эксплуатации системы – они полагали, что «пак» потребляет мощности как один сервер. Реестр всех обрабатываемых в данный момент ТКП велся в Excel одним сотрудником отдела качества. Он же следил за исполнением существующего регламента выставления ТКП.
Он же просил всех участников процесса ставить его в копию при фазовых переходах (когда процесс составления ТКП перетекал из одного отдела в другой). Он же на основе этой информации высчитывал длительность исполнения задачи. В регламенте устанавливались сроки исполнения задач при выставлении ТКП.
Поэтому каждый участник процесса, чтобы избежать штрафа, стремился поскорее закончить свою задачу. Порой невзирая на ошибки, сознательно оставляя их исправление следующему звену или согласующему. Исправление выявленных ошибок и пересогласования, по старому регламенту, являлись отдельными задачами, которые не были строго зафиксированы по времени.
Олег Викторович посчитал, что около 80% выставленных ТКП на этапе подготовки проходили минимум два пересогласования. В итоге из затрачиваемых на выставление ТКП 40–50 часов на полезную деятельность уходило примерно 15. Остальное затрачивалось на переделки, пересогласования, выяснения недостающей информации и прочие «организационные» (скорее дезорганизационные) вещи.
Решение Так случилось, что оптимизация и автоматизация процесса выставления ТКП стали частью более крупного проекта такой направленности, проходившего в это время на предприятии «Звезда». Проект осуществлялся приглашенными специалистами по управленческому консалтингу, поэтому мы имеем возможность говорить об этом проекте от первого лица.
На примере этой ситуации и в рамках этой статьи мы хотим систематизировать свой опыт по выходу из подобных положений и поделиться им с вами. Процесс выставления ТКП, может, не самый важный для компании, зато является хорошим примером. К тому же в нашем случае в этом процессе допущены самые часто встречающиеся ошибки.
Процесс также интересен тем, что является сквозным – то есть проходящим через многие отделы компании. Надеемся, этот опыт вы сможете примерять и к своей организации. Мы уверены, что любое дело можно сделать быстро, качественно и недорого. Необязательно выбирать только два пункта из трех.
Задача Сначала мы сформулировали, что значит каждое из этих понятий для нашего случая. Быстро. После того как мы узнали о потребности клиента, он должен в максимально короткий срок получить информацию о том, каким образом мы готовы решить его проблему. То есть клиент должен получить готовое ТКП. Качественно.
Полученное клиентом предложение должно быть полным и правдивым, учитывать максимальное количество рисков будущего проекта. В понятие «качество» мы также включаем то, что клиент должен один раз сообщить о своих потребностях и через срок, указанный менеджером, получить готовое предложение. Клиент ни в коем случае не должен перезванивать и спрашивать: «Где мое ТКП?».
Кстати, самым худшим ответом на такой вопрос станет: «Позвоните, пожалуйста, с этим вопросом в технический отдел – вот их телефон». Недорого. За выставление предложения клиент ничего не платит, так что в нашем случае мы будем уменьшать внутреннюю стоимость, стоимость формирования ТКП для «Звезды». Схема процесса
Нажмите чтобы увеличить схему
Следующим шагом мы сочли необходимым составить текущую схему процесса. Причем не стали брать ее из старого регламента. Во ‑ первых, существующий регла мент Олег Викторович назвал старым, потому что ему было уже несколько лет. В отделе качества не было сотрудников, которые систематически следили бы за актуальностью этого регламента.
Не было уверенности, что какие ‑ то из процедур не стали выполняться др угим путем. Во ‑ вторых, не было уверенности, что взаимодей ствие в жизни происходит точно так, как прописано в регламенте. Итак, стояла задача: нарисовать актуальную схему происходящего. Для этого мы попросили Олега Викторовича провести анонимный опрос участников процесса.
На этом шаге чрезвычайно важно было обеспечить доверие респондентов к человеку, который задает вопросы. Олег Викторович имеет хорошую репутацию в коллективе благодаря своему дружелюбию и умению находить подход к людям, поэтому оказался отличным кандидатом на роль интервьюера.
Он также объяснил каждому респонденту важность получения достоверных ответов на вопросы, объяснил, что, только зная реальную картину, можно достичь успеха в изменении процесса. Директор по качеству также пообещал опрашиваемым полную анонимность во избежание претензий начальства за честные ответы. Впоследствии Олегу Викторовичу довелось исполнить это обещание.
Как и ожидалось, реальная схема взаимодействия отличалась от регламентной, что вызвало неудовольствие некоторых начальников. На иллюстрации вы можете увидеть эту схему своими глазами. В ней каждый прямоугольник – это участок работы, за который отвечают разные люди.
Для составления этой схемы была использована нотация BPMN 2.0, однако, на наш взгляд, полезно периодически составлять такие схемы хотя бы ручкой на листе бумаги. Они, как минимум, позволяют взглянуть на процесс со стороны.
Как сделать быстро Напомним, наша цель здесь – в максимально короткий срок пробежать марафон от выяснения потребностей клиента до предоставления ему предложения. Ускорить попадание из точки старта в точку финиша можно двумя способами. Или бежать быстрее, или сократить расстояние между стартом и финишем. Мы сделаем и то и то. Начнем с того, как бежать быстрее.
Не сбивайте сотрудников с толку. Исполнитель должен получать с предыдущего шага и видеть только информацию, необходимую для выполнения его задачи. В противном случае он обязательно задаст вопрос: «Зачем мне все остальные сведения?». Отвлечется, позвонит коллеге или заглянет в регламент.
Лишь чтобы узнать, что не все сведения предназначены ему и их надо просто передать по цепочке дальше. Упраздните ручную обработку информации. Первым делом стоит исключить участки, на которых исполнители вынуждены вручную перебивать какие ‑ то данные с листа бумаги в ТКП.
Такие задачи требуют высокой концентрации, чтобы точно перенести информацию, занимают много времени и отвлекают от процесса. Также велик риск ошибки. Другой неприятный момент – исполнитель ощущает бессмысленность такой работы.
Он осознает, что если ему попал в руки распечатанный лист бумаги, то где ‑ то существует электронная версия этого документа и он мог бы просто скопировать значения оттуда, чтобы не тратить время. Чуть лучше выглядит ситуация, когда исполнитель копирует в бланк ТКП значения из справочника в электронном виде. Хуже, если таких справочников несколько и они хранятся в разных местах – каждый раз надо тратить время на открытие разных документов и поиск нужных значений.
Самый лучший вариант – автоматическая подстановка значений в бланк ТКП из указанных источников. Это не всегда бывает просто реализовать, однако один раз удачно созданный скрипт автоподстановки может сэкономить время и сделать работу более удобной. Следите за достоверностью поступающей информации. Обеспечьте доверие к полученной с предыдущего шага информации на всей цепи.
Если на один из шагов поступила недостоверная информация, это означает, что рано или поздно всё, что следует за ним, придется переделывать. Переделывая работу, мы расписываемся в том, что в первый раз выполнили ее зря. Стоит предусмотреть список обязательных к заполнению полей для каждого перехода.
Это позволит исключить ненужные обращения сотрудников к коллегам с предыдущего шага. То же самое касается информации, получаемой от клиента. На входе следует проверить, передал ли нам клиент все необходимые сведения или нужны уточнения. Все уточнения необходимо получить сразу. Модернизируйте средства связи.
В нашем случае сотрудники разных отделов «Звезды» связывались друг с другом лишь с использованием почты или телефона. Причем с одним и тем же коллегой сотрудника зачастую связывало несколько совершенно разных фронтов работ. Из ‑ за этого поиск нужного письма, касающегося ТКП месячной давности, превращался в нетривиальную задачу.
На порядок удобнее оказалось пользоваться общим корпоративным порталом, в котором был раздел для данных по уже выставленным и находящимся в обработке ТКП. Чтобы сократить дистанцию между финишем и стартом, просто уберите лишние согласования. Cогласования могут возникать по двум причинам – разделение ответственности или учетное согласование.
При первом типе согласующий ставит подпись и берет на себя ответственность за достоверность информации. Подтверждает, что все предыдущие шаги были пройдены верно. Во втором типе – учетном – согласующий извлекает из пришедшего документа набор данных для дальнейшего учета или обработки.
Зачастую от второго типа согласования можно полностью избавиться с помощью автоматизации (если речь идет о сборе данных) или перераспределения ответственности (к примеру, если с документом должны ознакомиться четыре человека, а на решение реально влияют только двое). Как сделать качественно Качество любого товара или услуги, на наш взгляд, состоит из трех составляющих.
Базовая определяет, можно ли вообще пользоваться товаром. В нашем случае – получит ли вообще клиент свое ТКП. Количественная определяет количественные характеристики товара (услуги). Для нас это время, за которое клиент получает предложение. Третья составляющая – мотиваторы.
Мотиваторы дополняют товар или услугу, делая ее более удобной и привлекательной. Мотиваторы не являются строго обязательным свойством товара, однако позволяют достигнуть преимущества среди конкурентов, выделить свой товар. Примером может служить наличие встроенного навигатора в автомобиле. Машина поедет и без него, однако иногда навигатор может пригодиться.
Количественную составляющую качества ТКП мы уже рассмотрели. Примем за истину, что «Звезда» выставляет свои ТКП быстро, а также то, что они всегда доходят до клиента. Рассмотрим мотиваторы, которые мы добавили к нашему ТКП. Продемонстрируйте подход своей компании к работе.
Если клиент первый раз обращается в компанию за предложением, он обязательно будет формировать свое представление о ней по тому, как с ним отработали по выставлению ТКП. Назначьте для каждого потенциального проекта лично ответственного менеджера с достаточной компетенцией.
Если он будет быстро отвечать на вопросы клиента, предложит реализовать какие ‑ то участки проекта более оптимально, то позволит клиенту понять, что ваша фирма привыкла работать хорошо. Клиент поймет, что у вас достаточно ресурсов для выполнения проектов (раз сотрудник с высокой квалификацией отвечает на вопросы пока еще только потенциального клиента), что вы не экономите на обеспечивающих процессах.
А такое понимание, в свою очередь, формирует доверие. Сделайте информацию удобной. Из всего ТКП заказчика в первую очередь будут интересовать сроки и стоимость предложения. Выделите их визуально, сделайте удобными для восприятия. Не стоит размещать их на последней странице многолистового документа.
Проследите также за тем, чтобы клиент смог четко понять, какие работы входят в стоимость, а какие нужно будет оплачивать отдельно (если таковые будут). Это позволит заказчику быстро анализировать ваше предложение. В свою очередь, это приведет к экономии времени клиента и положительно скажется на быстроте ответа на предложение. Сделайте свое предложение модульным.
Разбейте работы по проекту на участки, распишите подробно, из чего состоит тот или иной участок. Это позволит клиенту лучше понять, из чего формируется цена. Если клиент понимает, как сформирована цена, он больше вам доверяет. Работайте лучше, чем обещаете. Когда заказчик запрашивает у вашей фирмы предложение, вы сами формируете у него ожидание о сроке его выставления.
Если менеджер скажет, что предложение будет готово через три дня, то клиент будет спокойно ждать его три дня. Если же менеджер пообещает подготовить предложение за шесть часов, а пришлет его через те же три дня, клиент будет совершенно обоснованно недоволен качеством работы.
Так почему бы сразу не дать себе достаточно времени и не прислать готовое предложение раньше обещанного срока? Как сделать недорого В нашем случае недорого – значит быстро. Действительно, стоимость составления ТКП для «Звезды» в основном состоит из оплаты времени сотрудников. Времени, которое они могли бы потратить на другие производственные задачи.
Ускорение составления ТКП не влечет за собой увеличение амортизации оборудования (разве что сотрудник от очень высокой скорости печати пробьет клавиатуру пальцем) и других экстразатрат. Поэтому смело можно сказать, что в нашем процессе необходимо сконцентрироваться на быстроте работы. Это позволит и поднять качество, и удешевить процесс.
Отметим, что это утверждение справедливо для очень большого числа процессов, результатами которых является оказанная услуга. Косвенно к стоимости можно отнести также единовременные затраты на аналитику процессов на предприятии и внедрение средств автоматизации (если таковое предполагается).
К примеру, чтобы проанализировать процесс выставления ТКП и вынести рекомендации по его оптимизации, ушло немало времени Олега Викторовича и приглашенных консультантов. Еще больше потребовалось на претворение рекомендаций в жизнь, переноса потока работ на новые рельсы.
Однако проект был успешно завершен, результат получен – максимальное время выставления ТКП сократилось до 18 часов. Теперь реальное положение дел соответствует регламенту. Поэтому мы привыкли рассматривать затраты на аналитику и автоматизацию как инвестиции – со своим сроком окупаемости.
К примеру, комплексный проект по перестройке управленческой системы в компании «Звезда» окупился за 5 месяцев. Резюме Приведенные в этой статье рекомендации могут показаться очевидными. Однако во всех без исключения организациях, с которыми нам доводилось работать, многие из таких рекомендаций оставались без внимания. В чем причина?
Руководители часто не находят времени оторваться от рутины и взглянуть на ситуацию, на процесс целиком. Люди постоянно концентрируются на своем участке работы, не задумываясь, что происходило до и что произойдет после. Не могут набраться смелости, отложить свои ежедневные заботы и подумать над общей картиной.
И если для рядового исполнителя это не является большим недостатком, то такое поведение начальников может привести к дезорганизации. При таком изменчивом и капризном рынке, как сегодня, даже самая лучшая система взаимодействия нуждается в постоянной модернизации, требует применения новых подходов. Пожалуйста, не забывайте смотреть на свои процессы со стороны. И удачи вам в преодолении предрассудков и старых привычек!
Источник: delovoymir.biz
Образцы коммерческих предложений на оказание услуг
Коммерческое предложение должно быть таким, чтобы его захотелось дочитать полностью и, если не откликнуться на него немедленно, то уж непременно сохранить контакты на будущее. Цель любого коммерческого предложения – продажа. В данном случае, речь идет о нахождении клиентов на ту или иную услугу. С одной стороны, человек, нуждающийся в тех или иных услугах, ищет тех, кто сможет им ее оказать, а с другой стороны, получив устраивающее его предложение, он не только решит свою проблему, но и, возможно, захочет сотрудничать с вами и в будущем. Так что этот документ требует серьёзного подхода.
Рассматриваем особенности составления коммерческого предложения на оказание разных видов услуг. Также вы сможете познакомиться с конкретными примерами коммерческих предложений охранных, транспортных, юридических, строительных, ремонтных услуг. Далее используем сокращение КП = Коммерческое предложение
Не забудьте про основные требования к КП
- захватывающий внимание заголовок;
- оффер – кратко и емко изложенная суть предложения («сделаете то-то – получите вот это»);
- обоснование выгод для потенциального клиента;
- призыв к действию и информация о контактах;
- использование элементов графического дизайна: подзаголовков, списков, различных шрифтов, возможно, иллюстраций.
Как и в других КП, при предложении оказания услуг следует избегать:
- подробного описания вашей компании с реквизитами, особенно в начале КП;
- неинформативных заголовков, самым неэффективным будет словосочетание «коммерческое предложение»;
- сложных, запутанных формулировок в изложении оффера;
- эпитеты, не несущие смысловой нагрузки и не доказанные фактами, типа «высококвалифицированные специалисты», «высокий уровень мастерства», «успешная реализация»;
- фразы, удлиняющие текст, которые легко могут быть из него убраны без изменения смысла, например, «Мы будем очень рады сотрудничать с вами», «С удовольствием придем к вам на помощь» и т.п.: с вашим предложением будут знакомится – деловые и занятые люди, которым ни к чему тратить драгоценное время на «воду» в коммерческих текстах.
Особенности КП «К вашим услугам»
Чем же отличаются коммерческие предложения, задача которых – побудить воспользоваться определенной услугой? Рассмотрим их принципиальные особенности.
- Цель предложения:
- если составляется «холодное» КП, то есть отправляемое все потенциально заинтересованным клиентам, то его цель – рассказать о возможности, которая когда-то может пригодиться, и удовлетворить эту потребность лучше именно с данной компанией;
- для «горячих» персонифицированных КП цель – проинформировать о нюансах и побудить сотрудничать, выделив самые положительные моменты и сильные стороны взаимодействия.
- Целевая аудитория: коммерческие предложения об оказании услуг ложатся на стол к руководителям и старшим менеджерам, принимающим решение об их организации и оплате.
- Стиль КП: деловой, без фамильярности, достаточно сдержанный, хранящий достоинство.
- Дополнительные моменты:
- важно, чтобы КП было составлено так, чтобы клиент сразу понял, что оно стремится не просто продать услугу, но и досконально разбирается в ней;
- отлично, если в тексте КП будет упор на решение насущных проблем целевой аудитории или конкретно адресата;
- четкое и ясное обозначение ресурсов для решения проблемы заказчика и выгод от выбора именно вашей компании.
Примеры текстов коммерческих предложений
В данных примерах КП на оказание различных видов услуг сделан упор именно на содержании, аспект полиграфического оформления (иллюстративный материал, использование цвета, шрифтов и пр.) оставлен на усмотрение разработчика. Примеры условны.
Коммерческое предложение на оказание охранных услуг
КНОПКА, СПОСОБНАЯ УБЕРЕЧЬ ОТ БЕДЫ
Пультовая охрана любых объектов
К вам нежеланные гости, и они могут быть опасны?
Неожиданная неприятность никогда не застанет вас врасплох, если ваш офис или магазин оборудован тревожной кнопкой. Что бы ни произошло, не пройдет и пяти минут после нажатия, как группа быстрого реагирования будет у вас и тут же решит проблему любой сложности.
Охранное агентство «Пантера-плюс» организует пультовую охрану торговых, офисных, промышленных помещений, а также квартир и частных домов. Мы обеспечим:
- круглосуточное наблюдение за вверенным нам объектом с централизованного пульта в дежурной части;
- по поступлении сигнала прибытие вооруженной группы в течение 2-5 минут.
В нашем распоряжении:
- 15 укомплектованных групп на автомобилях, рассредоточенных в разных районах города;
- более 200 лицензированных сотрудников в возрасте от 25 до 40 лет, каждый из которых прошел специальную подготовку и имеет опыт службы в вооруженных силах или силовых структурах;
- служебное огнестрельное оружие, разрешенное к применению в охранных организациях: пистолеты ПКСК и Иж-71;
- спецсредства для связи.
Дополнительные услуги
Связавшись с менеджером «Пантера-Плюс» или ознакомившись с информацией на официальном сайте htpp://www.panteraplus.ru, вы можете ознакомиться с полным перечнем услуг, оказываемых охранным агентством:
- установка и обслуживание систем видеонаблюдения;
- монтаж офисных и домашних домофонов;
- все работы, связанные с охранной и пожарной сигнализацией;
- вооруженная охрана объекта;
- обеспечение пропускного режима;
- безопасность при проведении мероприятий;
- информационно-консультационные услуги, касающиеся правомерной защиты.
Позвоните по телефону 555-55-55, и менеджер по работе с клиентами Иваненко Петр Сергеевич проконсультирует вас по любым вопросам сотрудничества. Вы также можете оставить заявку на сайте htpp://www.panteraplus.ru, и мы свяжемся с вами.
Первым 5 клиентам – 10% скидка на предоставление услуг. Гибкие скидки для постоянных клиентов.
Охранное агенство «Пантера-плюс»
Коммерческое предложение на оказание транспортных услуг
Грузоперевозки без проблем по антикризисным расценкам
Ваш груз в нужном месте без шума и пыли
Вашему предприятию не нужно тратить время и силы на то, чтобы организовать доставку груза в любую точку страны. Обратитесь в компанию «Подорожник» и доверьте свою заботу профессионалам.
«Подорожник» функционирует на отечественном рынке с 2003 года. Мы успешно доставили более 150 млн. тонн различных грузов во все города нашей страны. Нам не нужны посредники: собственные ресурсы полностью обеспечат сохранность вашего груза и его своевременную доставку.
Обратившись к нам, вы получаете:
- ресурсы нашего автопарка, укомплектованного автомобилями и фурами различной грузоподъемности;
- возможность перевозки груза от 1 центнера до 60 тонн в любой регион Российской Федерации;
- страхование грузоперевозки;
- отслеживание перемещения груза посредством геолокационной системы.
Цены, которые радуют
Благодаря использованию внутренних ресурсов и отсутствию посредников «Подорожник» имеет возможность устанавливать минимальные цены на свои услуги. Для наших клиентов мы предусмотрели:
- возможность перевозки грузов в кредит;
- предоставление накопительной скидки для постоянных клиентов и бизнес-партнеров;
- возможность льготных расценок на погрузку и разгрузку.
Внимание, акция! Первым 5 клиентам января погрузка бесплатно!
Нам дорого ваше доверие
Мы в ответе за профессионализм наших сотрудников. Если наши водители доставили груз с опозданием больше, чем на 24 часа, вам возвратят 30 % стоимости услуг.
Звоните, пишите, приходите
Мы ответим на любые ваши вопросы по тел. 123-22-22.
Приходите в наш офис по адресу: г. Москва, ул. Гвардейская, 93, мы открыты 7 дней в неделю с 8:30 до 18:00.
Коммерческое предложение на оказание юридических услуг
Платите юристу на 20-40% меньше
Юридическое сопровождение предпринимательской деятельности
Заработная плата штатного юриста – серьезная статья расходов для любого предпринимателя. Между тем, грамотное юридическое сопровождение является составляющей успеха любого бизнеса.
Любые задачи по плечу опытным профессионалам ООО «Леголас», более 10 лет успешно действующему на юридической ниве.
Услуги для предпринимателей:
- быстрая регистрация или ликвидация организации любой формы собственности;
- изменения в регистрационных данных;
- полное юридическое обслуживание деятельности фирмы;
- бухгалтерская отчетность;
- судебные иски и оспаривание решений;
- информационные услуги по гражданскому, налоговому, земельному праву;
- помощь при составлении и оформлении деловой документации.
Клиент всегда прав
10-летний стаж и отзывы более 1000 довольных клиентов говорят о нашем профессионализме и умении угадывать желания клиента. Посвятите время развитию вашего бизнеса, а не изучению нормативных актов.
Переложите свои юридические вопросы на плечи ООО «Леголас» и забудьте о них навсегда.
Если в результате вы останетесь недовольны нашим сотрудничеством, мы готовы вернуть до 60% затраченной вами суммы.
Мы сотрудничаем с предпринимателями любого региона Российской Федерации.
Гибкая система оплаты
Предоставляем скидки постоянным бизнес-партнерам
Клиентам, заказавшим более 2 услуг, третья будет предоставлена за половину стоимости.
Полный перечень услуг и расценок – на нашем сайте htpp://femidalegolas.ru
Наберите номер 222-33-44, и мы с радостью ответим на любые ваши вопросы.
Ждем вас с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00 в нашем офисе по адресу: Г.Москва, ул. Коровий вал, 9.
Коммерческое предложение на оказание строительных услуг
Компания «Архистрой» – строим то, чем вы будете гордиться!
Короткие сроки, качественные материалы, считанные дни
Вам нужно возвести здание, и вы не знаете, с чего начать? «Строительная компания «Архистрой» воплотит все ваши ожидания по таким направлениям:
- составление проекта будущего сооружения;
- полный цикл строительных услуг, начиная с фундамента и заканчивая отделкой;
- ландшафтный дизайн территории;
- ремонт помещений любой сложности.
Почему вам выгодно заключить договор с компанией «Архистрой»?
- Абсолютная гарантия соблюдения сроков, зафиксированная официально. Если объект строительства не будет готов к назначенному сроку, мы вернем 30% суммы в качестве неустойки.
- Использование только сертифицированных материалов производства европейских фирм (сотрудничаем с производителями).
- Цены на расходные материалы без посреднической наценки.
- Штат специалистов всех профили, имеющих специальное образование и прошедших обучение и сертификацию в Международной школе строителя в г. Вена (Австрия).
Сотрудничать с нами удобно!
- заключив договор, вы вносите предоплату в размере четверти суммы, остальное выплачивается после сдачи объекта;
- мы закупаем материалы только с письменного согласования или в присутствии заказчика;
- возможность оплаты в рассрочку в течение 12 месяцев после заключения договора;
- мы не увеличиваем смету без запроса клиента.
Заинтересовало сотрудничество?
Директор по работе с клиентами Котенко Сергей Эдуардович проконсультирует вас по любому возникшему вопросу.
Клиентам, сказавшим при обращении кодовую фразу: «Виват, «Архистрой», предоставляем скидку в 12%.
Благодарим за внимание!
ОАО «Архистрой»
Москва, ул. Авангардная, 12
Коммерческое предложение на оказание ремонтных услуг
НУЖЕН РЕМОНТ? МЫ ПОМОЖЕМ!
Через несколько дней вы войдете в полностью обновленное помещение!
Вы въехали в новый дом или квартиру?
Хотите начать работу в свежеотремонтированном офисе?
Нужно освежить и обновить помещение, сделать перепланировку?
НАДО СДЕЛАТЬ РЕМОНТ!
Компания «Мастеровой» рада будет осуществить его для вас!
Все виды работ – в одной компании!
Мы выполняем:
- ремонтные и отделочные работы любых видов;
- сантехнические и электромонтажные работы;
- установку металлопластиковых окон;
- монтаж кондиционеров и систем вентиляции;
- вывоз строительного мусора, уборка помещения и территории;
- помощь в подготовке и согласовании проектной документации на перепланировку;
- технический надзор над всеми производимыми действиями;
- послегарантийное обслуживание.
По желанию заказчика:
- дополнительно могут быть предоставлены услуги дизайнера интерьеров;
- помощь в доставке материалов и заносу их на любой этаж;
- возможно полное обеспечение материалами признанных торговых марок.
Наши специалисты имеют подтвержденную квалификацию и опыт работы в соответствующей сфере не менее 5 лет.
Ваш кошелек скажет «спасибо»
С полным прайсом наших услуг и фотогалереей выполненных работ вы можете ознакомиться на сайте masterovoy.com.
Ценовая политика гибкая, мы осуществляем индивидуальный подход в зависимости от сроков и пожеланий заказчика.
Закупаемые материалы без наценок напрямую от производителя.
Выезд мастера для составления сметы ремонта – бесплатно!
Наши гарантии
На все виды произведенных работ мы даем гарантию 1 год. Если в течение этого времени качество перестанет вас устраивать, мы бесплатно устраним неполадку, возникшую по нашей вине. Если даже вины специалистов «Мастерового» в возникшей проблеме не обнаружится, в течение гарантийного года мы произведем устранение недостатков по специальной льготной цене.
Послегарантийное обслуживание объектов ремонта со скидкой 25%.
Обращайтесь!
Для бесплатного вызова специалиста для консультации и составления предварительной калькуляции позвоните по тел. 987-36-95, (099)124-24-45. Вам ответит главный инженер ОАО «Мастеровой» Кандыба Иван Григорьевич. Звоните прямо сейчас!
Источник: assistentus.ru
Деловая игра «Процессный пазл»
В статье Владимира Репина рассматривается деловая игра «Процессный пазл», предназначенная для наглядной иллюстрации разницы между функциональным и процессным подходом к управлению, мотивирования руководителей компании на внедрение системы процессного управления.
Введение
Многие руководители и специалисты в области орг. развития сталкиваются с задачей, как быстро и наглядно объяснить собственникам и разницу между функциональным и процессным управлением, показать преимущества процессного управления и обсудить ключевые решения, которые нужно принять для его внедрения в компании.
Игровой способ подачи информации является одним из наиболее эффективных, особенно для людей, перегруженных работой. Они могут на время отвлечься от проблем и заняться принятием решений в легкой игровой манере, пробуя различные возможные варианты.
Автором статьи была разработана и опробована на практике игра для руководителей под названием «Процессный пазл». Цель игры — наглядная практическая иллюстрация преимуществ процессного управления и обсуждение ключевых управленческих решений, которые необходимо принять в случае его внедрения в компании.
Исходные условия
Для игры используются заранее заготовленные карточки с некоторой компании. По условиям задачи эта организация производит и продает оптом чайники. По заявкам клиентов в конструкцию чайников могут вноситься изменения. Необходимо изменение технологии производства, поиск новых поставщиков сырья
Организационная структура компании представлена на рис. 1.
Рис. 1. Организационная структура компании.
В каждом структурном подразделении и для руководителей верхнего уровня определены «функциональные процессы». Это процессы, которые от начала до конца выполняются в рамках структурного подразделения под полным контролем его руководителя. И это не абстрактно сформулированные функции, например, «Маркетинг» или «Производить продукцию», а вполне четкие процессы с реальными входами и выходами. Но они локализованы внутри подразделений и не являются сквозными или, другим словами, — межфункциональными.
Рис. 2. Функциональные процессы.
Большинство процессов на схеме рис. 2 приблизительного одного масштаба. Но некоторые из них явно являются процессами следующего уровня декомпозиции (предупреждать игроков об этом не нужно).
Есть один процесс, который явно не вписывается в традиционный функционал подразделения. Этот процесс основан на реальном примере из практики и включен специально, чтобы проиллюстрировать тот факт, что «функциональные процессы» могут быть довольно странными и находиться в явно неподходящих для них структурных подразделениях. Уверен, что читатель сам легко найдет этот процесс среди прочих.
Еще есть некоторые процессы, которые начинаются со слова «Участие…». В ряде случаев, эти процессы просто некорректно выделены со слов сотрудников, для которых они по причинам субъективно важны.
На рис. 3 показан пример оформления карточек с функциональными процессами. Карточки нужно распечатать и вырезать — для этого служит пунктирная линия. Так же нужно распечатать несколько пустых карточек, которые понадобятся во время игры.
Рис. 3. Пример карточек с функциональными процессами.
Порядок игры
Количество участников игры — от 3 до 6–8 человек (если участников больше, то целесообразно подготовить два комплекта карточек). Целесообразно сдвинуть 4 стола, чтобы удобно было раскладывать карточки. Если в компании есть плоттер, то можно заранее распечатать схему, представленную рис. 2. Если нет, то достаточно просто распечатать схему орг. структуры (3–4 шт.).
Сценарий деловой игры «Процессный пазл»:
- Подготовить карточки, схемы и рабочие столы.
- Создать рабочие группы по 6–8 руководителей.
- Кратко рассказать кейс («компания производит чайники», функциональные процессы), раздать карточки (предварительно перемешав их, как карты). Если играют крупной компании, то карточки можно предварительно разложить по функциональным подразделениям для экономии времени. Но это делать нежелательно. Первичное раскладывание карточек нужно для первого знакомства с компанией. Обязательно нужно сказать, что реструктуризация компании не предполагается, нельзя менять схему орг. структуры.
- Задание № 1. Необходимо разложить карточки с процессами по функциональной принадлежности, для руководителей верхнего уровня (10–12 минут).
- Задание № 2. В группе создать две подгруппы по 3–4 человека:
- задание для подгруппы № 1 — собрать пазл — сквозной процесс «Подготовка предложения для клиента». Можно слегка намекнуть на возможные границы этого процесса, но не делать всю работу за участников;
- задание для подгруппы № 2 — собрать пазл — сквозной процесс «Разработка нового изделия (от идеи до постановки на производство»);
- объявить для всех, что если потребуется карточка, но она уже занята другой группой, то можно взять пустую карточку и написать на ней необходимое название (такое же, как на существующей карточке!).
- По факту готовности сквозных процессов:
- сфотографировать выложенные группами «пазлы»;
- вывести фото с пазлами на большой экран (через проектор); если группа одна, то можно обсуждать результаты работы прямо на рабочем столе;
- группы докладывают результаты сборки сквозных процессов из функциональных процессов;
- ведущий находит несоответствия в сквозных процессах, удаляя ненужные или добавляя нужные процессы, объясняет допущенные ошибки.
- Подведение итогов игры.
Ниже на фото показано, как это всё выглядит «вживую» во время игры.
Фото. Во время игры. Раскладывание карточек с функциональными процессами.
Фото. Во время игры. Анализ и сборка сквозных процессов.
Кроме указанных выше двух сквозных процессов с использованием карточек можно выложить еще несколько сквозных процессов, например, «Согласование договора».
На следующем фото представлен результат сборки сквозного процесса «Подготовка предложения для клиента». Это один из возможных вариантов. Участники должны увидеть, что процесс выполняется в нескольких функциональных подразделениях компании.
Фото. Сквозной процесс «Подготовка предложения для клиента».
Для тех , которые много читали западных авторов и полагают, что в компании легко определить единый сквозной процесс от «Заказа до оплаты отгруженного товара», можно поставить задачу собрать этот сквозной процесс. В случае удачной выкладки (можно дать группе 15 минут) целесообразно задать вопрос о том, кто и каким образом будет управлять таким длинным процессом, и как исполнители процесса будут распределены по функциональным подразделениям. Возможно, предложит плоскую «бирюзовую» орг. структуру. Впрочем, данная игра, на мой взгляд, не имеет целью убедить руководителей в необходимости радикально изменять структуру, и уж тем более, создавать сквозные .
В качестве опции, после выкладки сквозных процессов можно предложить участникам игры сделать еще следующее:
- Выложить еще несколько ключевых сквозных компании.
- Определить, какие процессы являются чисто функциональными, и не вошли ни в один сквозной процесс (можно пометить карточки с такими процессами красными стикерами).
- Определить, какие процессы не соответствуют по уровню остальным (слишком детальные).
- Определить, какие процессы (даже функциональные!) вовсе не являются процессами и выделены вследствие субъективного видения руководителей компании.
- Предложить разработать систему целей и показателей для управления сквозными процессами.
- Предложить продумать возможные направления изменения организационной структуры компании.
По итогам проведения игры важно, на мой взгляд, обсудить с участниками следующие ключевые моменты:
- Обсудить понятие границ процесса (по входам/выходам и условиям старта и завершения процесса (необходимо объяснить понятие событий разного типа).
- Обсудить понятие уровня декомпозиции, затронуть наличие в пазле неадекватных процессов (типа «Участие в….» ).
- Отметить момент, что некоторые функциональные процессы могут быть многократно использованы в нескольких сквозных процессах в связи с чем возможен конфликт по ресурсам.
- Обсудить, кто из руководителей в этом учебном примере может стать владельцем сквозного процесса; отметить подробно проблемы в определении ответственности и полномочий владельцев процессов.
- Обсудить ключевые решения, которые должны принять для практического внедрения процессного управления в организации:
- определение ключевых сквозных ;
- определение владельцев процессов и наделение их реальными полномочиями и ответственностью.
Вы можете использовать игру в том виде, как она разработана с существующим набором карточек (см. файл MS Visio, доступ для зарегистрированных пользователей портала finexpert.ru). Либо — провести анализ деятельности структурных подразделений вашей компании, выявить функциональные процессы, подготовить новые карточки и организовать игру с учетом вашей специфики. Но делать это нужно аккуратно, четко понимая, какие именно функциональные процессы вы определили (соответствие по уровням), какие «ошибочные» пазлы специально включили в состав карточек.
Сделать всё это вы можете сами силами внутреннего подразделения орг. развития (Процессный офис, отдел СМК) или пригласить автора статьи с его . Мы проводим необходимое количество встреч с руководителями верхнего уровня, определяем функциональные процессы, готовим сценарий и модерируем игру.
Так же можно провести игру в рамках тренинга по процессному управлению для .
Автор будет признателен за отзывы по результатам игр, которые вы проведете, а также за проверенные практикой предложения по дополнению (возможно, изменению) сценария игры.
Успехов при внедрении системы процессного управления!
Источник: www.businessstudio.ru
