Как создать организованную службу доставки еды из ресторана, кафе, пиццерии, суши-бара.
Философия доставки
Клиент уже голоден, теперь быстрее!
Самое главное в службе доставки – это скорость и безотказность. Если клиент делает заказ еды именно в вашем кафе или ресторане, значит он уже де факто принимает качество пищи. Теперь самое главное быстро ее доставить, не испортив по дороге.
30 мин
Определите эффективные зоны доставки
Создавая службу доставки не пытайтесь сразу охватить большую территорию, доставляйте только туда, куда гарантированно курьер привезет качественные блюда. Хорошими показателями доставки считается 30-35 минут. Если сможете доставлять быстрее – вы просто чемпион доставки.
Для этого нужно определить крайние точки на карте, до которых ваш курьер может довезти продукт в течение 40 минут. Яндекс карты и различные сервисы картографии помогают создать области вокруг вашего заведения. Если вы базируетесь в центре, ограничьте зону доставки центром, если на окраине — начинайте со своего округа. «Идеальная схема службы доставки: вы открываете точку, четко определяете вокруг нее зону и доставляете продукт в ее пределах. Затем открываете вторую точку и расширяете зону доставки, и т. д. В итоге у вас получится децентрализованная модель — много фабрик-кафе, из которых вы в строго оговоренное время сможете доставить заказ.» — говорит Алесей Гисак, основатель сети «Воккер».
Как открыть доставку еды с нуля? | Реальный Бизнес-план 2022
Медленная служба доставки на весь город сработает, только если вы делаете эксклюзивный продукт, который люди готовы ждать по несколько часов. Но, как только у вас появятся конкуренты, которые будут возить быстрее, вы начнете стремительно терять выручку. В мегаполисе люди зачастую ценят время выше, чем качество, и скорее закажут то, что доставят через полчаса, чем то, что, может быть, вкуснее, но придет через полтора.
Курьер и логистика – основа всего.
Ваш заказчик будет оценивать ваше заведение по работе курьера и сервиса логистики службы доставки. Самое ценное и одновременно самое слабое звено в доставке — это курьер, а ключевой показатель его эффективности его работы — это время его оборачиваемости. Можно содержать большой штат курьеров, но за счет простоев и неэффективной логистики это съест практически всю прибыль.
Поэтому гораздо эффективнее правильно организовать зональную логистику. Минимальная рентабельность доставки гарантируется, если курьер успевает совершать не менее 7-ми поездок за 10-часовую рабочую смену. Отличная доставка, если он делает 20 заказов в смену. И это достижимо.
Чем больше сеть, тем эффективнее работа курьеров, особенно, если зоны доставки расположены рядом и немного пересекаются. Тогда курьеры не привязаны к конкретной точке, а при распределении заказов на них можно учитывать место и время, в которое курьер освободится у последнего заказчика. Для эффективной работы курьера нужно сразу использовать специальные логистические мобильные приложения для курьера, отслеживая его местонахождение и маршруты.
КАК ПОСТРОИТЬ БИЗНЕС НА ДОСТАВКЕ ЕДЫ?
Проверка на прочность — пиковые нагрузки.
«Доставка еды всегда работает в режиме пиковых нагрузок. Это удивительное открытие ждало нас практически сразу. Какие бы вы ни придумали акции, например скидка 20% на заказы после 16:00, все равно люди заказывают еду в обед в одно и то же время, телефон раскаляется, очередь нарастает, и вам становится сложно объяснить пятидесятому в этой очереди, что его заказ начнет готовиться только через 40 минут. От того, насколько быстро вы умеете обслуживать в пик, зависит, сколько вы сможете заработать, — 60–70% выручки мы делали именно в обеденные часы.» — говорит Алесей Гисак, основатель сети «Воккер».
Необходимо формировать графики работы менеджеров и курьеров службы доставки ресторана с учетом пиковых нагрузок, которые возникают в праздники, выходные или просто пасмурные дни, когда люди предпочитают получить готовую еду на дом вместо похода в заведения. Выводите на эту смену больше поваров и курьеров, сделайте им гибкий график. Убедитесь, что в пиковые часы их достаточно, чтобы справляться с потоком заказов.
Чтобы сэкономить время в часы пиковой нагрузки, удостоверьтесь, что все этапы работы над заказом отлажены. Есть готовые системы управления заказами программы доставки — например, «Авента:FastOperator», iiko Delivery, Smartomato, некоторые из которых можно настроить четко под ваши нужды.
Заказ принимается либо оператором, либо через сайт, либо через мобильное приложение, далее заказ попадает в систему и переходит в исполнение. Там есть история заказов и динамика по процессу: когда заказ поступил, когда ушел на кухню и когда был передан службе доставки и затем курьеру. После того как от курьера поступила информация о доставке клиенту, заказ переходит в состояние «исполнено» и закрывается в системе. Служба доставки работает только с «открытыми» заказами, то есть заказами, которые еще не доставлены, не засоряя рабочее пространство ненужной информацией.
Собственные курьеры службы доставки еды всегда эффективнее
Существует много предложений на рынке аутсорсинга доставки и курьеров. Многие рестораторы говорят о достаточно печальным опытом сотрудничества с ними. Основными проблемами использования аутсорсинга доставки могут стать: плохой внешний вид курьеров (а ведь они являются лицом вашей доставки!), опоздания.
И самое главное неконтролируемость: происходил логистический разрыв между работой кухни и передачей заказа курьеру, что увеличивало время доставки. Кроме того, в некоторых случаях сотрудничество заканчивалось шантажом и выкручиванием рук по принципу: «Сегодня не заплатите — завтра не выйдем». Тяжело работать на таких условиях, особенно если ваша доставка завязана на крупную фирму-аутсорсера.
Если вы только начинаете свой доставочный бизнес на территории фудтеха, то сотрудничество с аутсорсерами доставки финансово не выгодно. Такие компании всегда работают на объем, поэтому при малом начальном количестве заказов, аутсорсинговая доставка будет обходиться очень дорого.
Оплата курьеров и им мотивация
Никогда не платите курьерам фиксированной платы, это убивает службу доставки ресторана! Эффективная мотивация службы доставки — выплата процента от заказа или выплата за выезд в определенную зону или за километраж маршрута.
Отличный способ мотивировать курьеров, это дифференцировать их по статусу. Лучших курьеров выставлять только на самые «вкусные» зоны, где можно максимально заработать, лимитировать количество таких курьеров, отдавая им приоритет при распределении заказов. Статусный курьер может потерять свое положение, если он перестанет укладываться в нормативы доставки или получит отрицательный отзыв о клиента. Таким образом среди своего штата курьеров постепенно подберется «элита», которая станет основой курьерской службы.
Правильная автоматизация службы доставки ресторана, кафе, пиццерии – гарантия расширяемости и роста бизнеса.
Компьютеры, телефония, интернет, мобильные приложения и сайты – все это инструменты повышения качества (=скорости) доставки. Чем меньше человеческого фактора, тем лучше. Вложения в информационные системы однозначно с лихвой окупятся, если они будут решать именно ваши задачи, и особенно это Вы ощутите на стадии роста. Вы удивитесь как просто открывать одно заведение за другим ( в том числе продавать франшизу), если служба доставки сразу будет налажена оптимально и по максимум автоматизирована. С каждой новой точкой смета на открытие будет уменьшаться, а норма прибыли с каждого заказа – увеличиваться.
Для службы доставки необходимы: программа для обработки заказов операторами колл-центра и менеджерами-логистами (программа автоматизации службы доставки), система телефонии, интернет-сайт для приема заказов, мобильное приложение (или мобильная версия сайта) для приема заказов со смартфона, мобильное приложение для контроля курьера службы доставки.
130 €
мои расходы на переезд, не считая билет на самолет
Источник: www.fast-operator.ru
Организация службы доставки
После покупки видеозапись доступна в течение года
в личном кабинете (Раздел «Видеолекции»).
Вьюга знаний Доступ к более чем 200 видеолекциям на год + бизнес-аккаунт на 10 участников на 3 месяца 1.11.2022 – 31.01.2023
Спасибо за заявку!
https://welcomepro.ru/
О чем видеолекция?
Попадая на волну бума открытия служб доставки, узнайте ключевые правила построения системы и не совершайте ошибки, которые совершают другие и теряют деньги, время и позиции на рынке. Важно составить план работ по запуску доставки и включить в него все важные моменты, ничего не упустить. Что такое продукт доставки, как гарантировать исключительное качество еды и сервиса.
Конечно, скорость доставки — как сделать так, чтобы заказ доставлялся быстро. Программные продукты есть — какой стоит купить или все таки идти путем создания своего модуля. Все это и не только стоит обсудить, прежде чем двинуться в путь.
Как организовать доставку еды из ресторана
Пошагово разбираем как организовать доставку еды из ресторана с нуля
Сколько времени нужно, чтобы запустить доставку еды;
Почему важно зафиксировать концепцию службы доставки, какие ошибки совершили другие компании на этом этапе;
Как определить территорию для доставки;
Как определить оптимальное время доставки;
Как получить преимущество перед конкурентами уже на этапе общения с гостем.
Как узнать, готовы ли ваши рестораны к запуску доставки еды
Рассматривать службу доставки еды из ресторана как “дополнительный доход” или как отдельный бизнес? Готовить еду в ресторане или открыть отдельный цех? Чтобы ответить на эти вопросы, вам необходимо оценить возможности ресторана. Для этого требуется произвести расчеты, связанные с производительностью труда. В данной видеолекции я привожу необходимые формулы и пример расчета.
Организация доставки еды как отдельный бизнес:
Что учесть при выборе места для цеха;
Четыре ключевые метрики для контроля качества доставки.
Организация доставки еды в ресторане:
Подготовка рабочего пространства внутри ресторана;
Организация рабочего места и склада.
Формирование меню для доставки
Организация доставки еды в ресторанах и кафе
Доставка еды — дополнительная услуга заведений общественного питания. Чтобы предоставлять ее клиентам, не нужны сверхзатраты, как в случае с организацией службы доставки (тут придется и штат расширять, и логистику настраивать). Всего можно достичь малыми усилиями и с помощью уже имеющихся активов. Поэтому доставка еды стала популярным трендом, особенно во время всеобщего карантина, когда ресторанам и кафе запретили принимать посетителей в помещении.
Формат, который на Западе называют take away, идеально подходит мегаполисам и небольшим городам. Его могут реализовать заведения, формат кухни которых не подразумевает доставку (или простейшие расчеты показывают, что она выгодной не будет).
Не путайте take away с торговлей салатами и пирожками. Эта услуга не выполняет редкие просьбы клиентов, а является самодостаточным ответвлением деятельности предприятия общепита. Согласитесь, мастерство поваров и оборудование, которым они располагают, позволяет создать продукт, значительно опережающий по качеству и прочим критериям товары из кулинарии при супермаркете. Доставка еды — возможность для клиента не «выходить в свет», но насладиться любимыми блюдами из вашего ресторана или кафе.
Учитывая жесткую конкурентную среду, заведениям общепита необходимо удовлетворять запросы как можно большего числа гостей. Можно обратиться в формат «суши-пицца-кальяны», который повсеместно считается «социально неодобряемым», а можно выбрать более изящный путь и начать доставку еды.
Всем ли нужна «доставка еды»?
Случается, что готовить дома не хочется, но есть всё равно надо. Или надоела домашняя еда — попробовать бы что-то необычное. Не суши-роллы и не пиццу, которые порядком надоели. И тут вы вспоминаете, что по пути есть неплохой ресторанчик или кафе, где вы уже бывали и остались довольны качеством блюд. Вот бы насладиться ими в домашней обстановке, а не в гостевом зале!
Возникают логичные вопросы: можно ли заказать еду и забрать ее с собой, как долго придется ждать приготовления, предусмотрена ли возможность сделать заказ заранее?
Отсюда следует, что дополнительная услуга должна быть грамотно построена, прорекламирована и представлена в виде «фишки» заведения. Понятно, что фастфуды, пекарни, кулинарии и пиццерии, где изначально предполагается возможность забрать еду с собой, позаботились об этом заранее. А как быть ресторанам, кафе или барам, для которых подобный сервис не так очевиден? Все-таки существует некоторая дифференциация между точками, которым в силу особенностей продукта «положено» реализовывать доставку еды, и точками, вынужденными «прощупывать почву» перед запуском такой услуги.
НА ЗАМЕТКУ: Обращение ресторанных компаний к мини-форматам расценивается как один из индикаторов всеобщего стремления рынка к оптимизации, упрощению и удешевлению рабочих процессов. Услуга take away доступна каждому собственнику заведения общепита и большинству его клиентов.
Для типичного потребителя ресторан или кафе — места, где приятно проводят время за едой, напитками и общением. И только после того, как «посиделки» закончатся, в голову приходит мысль, что какие-то блюда можно приобрести и унести с собой. Кроме того, для заведений средней ценовой категории работает еще один сдерживающий фактор — стоимость блюд.
Наценка в ресторанах и кафе гораздо выше, чем в магазинах. При этом вынос еды физически и психологически отделяет её от характерных для кафе «плюшек» — атмосферы, сервиса, повода побаловать себя. Разве не справедливо, что блюда для доставки еды должны стоить меньше?
Получается, заведения, которые хотят реализовать данную услугу, должны быть готовы к уступкам. Например, можно предоставлять клиентам скидки при продаже навынос. Не настолько большие, чтобы сравняться с кулинарным отделом супермаркета, но приятные. Потребитель должен получить свой заказ по цене, которая будет уступать той, что обозначена в меню для «обычных» гостей.
Главное для собственника — не перестараться и не дать покупателям понимание реальной стоимости блюд при посещении заведения. Это снизит лояльность и занимающих столики, и берущих еду с собой.
Лучшая скидка — около 20%, но ее можно корректировать в большую или меньшую сторону в зависимости от обстоятельств. И обязательно сделайте отдельное «меню с собой», добавляя в него уникальные блюда, за которыми приходят клиенты.
Преимущества услуги
Для солидных ресторанов услуга take away в новинку. Но времена меняются — всем приходится становиться более мобильными и продвинутыми. К тому же существует ряд позитивных аспектов продажи еды с собой:
- Совмещаются разные форматы, но заведению не приходится выходить за рамки изначальной концепции.
- Решается проблема сезонного оттока посетителей. В летний период, например, доставка еды пользуется большим спросом, чем возможность посидеть в ресторане или кафе, даже если заведения оборудуют специальные веранды.
- Открывается возможность расширить клиентскую базу за счет людей, которые предпочитают есть где угодно, но только не внутри заведений общепита. Скидки привлекают и тех, кто не может позволить себе часто посещать рестораны и кафе.
- Освобождаются места в самых популярных заведениях, где в определенные часы дня яблоку негде упасть.
- Повышается лояльность посетителей, которые желают в будни и праздники наслаждаться вкусной едой в тесном кругу родных и друзей, не обременяя себя готовкой.
НА ЗАМЕТКУ: Некоторые российские рестораны и кафе буквально прорубают окошки в своих стенах, чтобы стать ближе к потенциальной аудитории. Как показывает практика, существенная ее часть стесняется зайти в незнакомое заведение. А окошко с надписью «Здесь можно заказать доставку еды» и наглядным меню становится тем модным и ненавязчивым способом привлечь новую публику и нарастить обороты.
Имитация магазина
Специалисты рекомендуют обустроить отдельное место (прилавок) для приема и выдачи заказов навынос. Помещение ресторанных блюд в магазинную среду — прием простой, но действенный, так как способствует реализации схемы «пришел — купил — ушел».
Потребители, которых интересует услуга take away, не будут обязаны погрузиться в типичную атмосферу заведения общественного питания и не испытают дискомфорт из-за необходимости ожидать свои заказы, пока другие люди едят за столиками. По сути, клиенты, покупающие навынос, будут приходить в магазин. Отлично, если специально для них собственник предусмотрит пару кресел, скрытых от основного зала, в которых можно с комфортом разместиться и скоротать время.
Постоянным заказчикам стоит обеспечить возможность бронирования блюд (особенно бизнес-ланчей) посредством телефонного звонка или иных коммуникационных каналов. Это повысит благожелательный настрой и сбалансирует производство. Избавьте людей от необходимости тратить драгоценный перерыв в работе на ожидание приготовления еды — и они оценят это по достоинству. Организуйте прием заказов так, чтобы можно было связаться с рестораном или кафе для предварительного заказа и указания ориентировочного времени прихода за ним. Помните о том, что готовые блюда не должны остывать в «окне выдачи» — им следует быть свежими и теплыми.
ВАЖНО: Услуга доставки еды в разы увеличивает суточный доход в будние дни. Выигрывают и клиенты, и само заведение, так как повышается функционал кухни и нагрузка на поваров распределяется более равномерно за счет предзаказов.
Чтобы заказывать еду с собой было максимально удобно и быстро, стоит запустить сайт-витрину и мобильное приложение с автоматической отправкой уведомлений по типу «ваш заказ принят».
Каким должен быть продукт
Сервис бронирования столов
для сайтов и соцсетей ресторанов и кафе
Онлайн приём броней, депозиты, статистика, база гостей, банкеты. Настраивается за 15 минут, работает в облаке
Перед тем, как ввести услугу «доставка еды», убедитесь в том, что ваше заведение имеет четкое позиционирование. Вы и ваши клиенты должны точно знать определение точки — это итальянский ресторан, закусочная, кафе-кулинария, пекарня? Позиционирование формирует ожидание каждого посетителя, в том числе и тех, кто собирается приобретать блюда навынос. Если человеку в обед захотелось сациви с курицей, он не будет звонить в японский ресторан. Таким образом вы получаете все необходимое для построения плана продаж и ассортимента меню.
Следующий шаг — нарисовать портрет типичного гостя вашего заведения. Ответьте на вопросы: сколько ему лет, есть ли у него семья, где и кем он работает, почему приходит именно к вам, чем вы можете его порадовать? Предложите потенциальному посетителю «якорный продукт», без которого невозможно представить выживание в гастрономическом бизнесе.
Когда выбираете для рекламы в социальных сетях или на персональном сайте фотографию стаканчика кофе с шоколадной крошкой, задумайтесь: есть ли у представителей вашей целевой аудитории резон ехать за ним именно к вам, если такой кофе продается в десятках точек по всему городу? И основная карта блюд, и меню take away должны стать воронками продаж с товарами-ловушками, ради которых к вам точно будут приходить и приезжать. Со временем «якорный продукт» с высокой рентабельностью станет основой прибыли заведения. Вы будете продавать его всем гостям, потому что они сами будут этого требовать.
Позиционирование играет роль и при формировании блюд, ведь у них тоже есть свои задачи. Владельцам ресторанов надо поставить перед собой цель реализовывать несколько позиций и десерт. Помните о том, что редкий человек готов есть до отвала. Особенно сейчас, когда в моде здоровый образ жизни и легкая еда.
Рассчитайте количество сытных углеводов в каждом блюде из рекомендуемого «набора» (например, бизнес-ланча), чтобы потребитель захотел съесть и салат, и основное блюдо, и сладкое. Владельцам кафе рекомендуется сделать достаточно сытным одно блюдо. Согласно статистическим данным, активный взрослый человек наедается 400 г еды. Учтите этот факт при разработке технологических карт, чтобы ваши меню стали надежными маркетинговыми инструментами.
На набивайте карты блюд до отказа. У современного клиента нет времени на долгий выбор — ему проще отказаться от него вообще и обратиться в другое заведение. Не стройте меню на сплошных «фишках», так как многочисленные исследования показывают, что лидерами продаж чаще всего являются классические позиции со знакомыми наименованиями или ингредиентами. Выделите для авторских задумок вашего шефа отдельную категорию.
Одними из самых благодарных гостей вашего заведения будут люди из «новых» групп — спортсмены и вегетарианцы. Если специальные блюда для них гармонично вписываются в вашу концепцию, добавьте их в меню и сделайте его более эмоциональным, ведь удовлетворение особых потребностей всегда вызывает положительные эмоции.
Подача и упаковка
Самая приятная новость для желающих организовать услугу «доставка еды» состоит в том, что не придется приобретать какое-то особенное технологическое и торговое тепловое оборудование. Достаточно того, что уже есть в любом заведении общепита. Но есть обратная сторона медали — нужно рассчитать мощность техники и возможности персонала.
Если ресторан или кафе способны выдержать увеличение нагрузки на одну пятую, можно запускать take away без лишних опасений. Если же ресурсов недостаточно, придется взять в штат новых сотрудников и заказать дополнительные пароконвектоматы или другие агрегаты, соответствующие конкретному профилю. В любом случае усилия вознаградятся, а затраты окупятся.
Ваши посетители должны узнать об услуге take away до того, как случайно станут свидетелями того, что кому-то выносят заказ в пакете с эмблемой кафе. Не экономьте на фирменной упаковке, если взялись за раскрутку сервиса. Закажите как минимум:
- бумажные пакеты;
- полиэтиленовые или картонные контейнеры;
- стойки для напитков, стаканы (если ваш кофе тоже пожелают брать с собой);
- салфетки, стики для сахара, соли и перца.
НА ЗАМЕТКУ: В преддверии праздников меняйте упаковку на тематическую — это превосходно стимулирует продажи.
Подойдите к решению «упаковочного» вопроса со всей ответственностью. Поставьте себя на место клиента — он точно переживает, в каком виде донесет до места назначения сложные блюда. Ведь речь идет не об элементарной пицце или чизбургере. При подаче еды в кафе или ресторане её внешний вид играет огромную роль.
Это распространяется и на take away, поэтому лучше сразу исключить из меню на доставку позиции, которые трудно упаковать и переместить без потери визуальной привлекательности или, что еще страшнее, вкусовых качеств и правильных температурных показателей. Пусть останутся эксклюзивом, которым можно побаловать себя только внутри ресторана или кафе. Это тоже часть уникальности вашего бренда.
НА ЗАМЕТКУ: Чтобы не нарушить задумку повара при транспортировке, для некоторых блюд придется заказать спецупаковку и одноразовые столовые приборы. Но сначала произведите подсчеты, чтобы выяснить, не в убыток ли вам будут эти хлопоты. Если будете продавать две-три такие позиции в месяц, отобьётесь нескоро.
Не закупайте одноразовую посуду в больших количествах, пока не протестируете ее. Приобретите по одному экземпляру разных контейнеров, чтобы посмотреть, как именно в них будут смотреться блюда. Найдите наиболее выигрышный вариант.
В «меню с собой» должны попасть самые популярные и маржинальные позиции из основного меню. На такие можно без опасений делать скидки и акции. Если в основной карте блюд и напитков мало позиций, которые могут выдержать транспортировку, в том числе длительную и не всегда бережную, модифицируйте меню на доставку. Добавьте в него блюда, которые долго остывают и хорошо хранятся.
Ваши главные помощники — клиенты. При заказе по телефону, через сайт или мобильное приложение найдите возможность деликатно задавать им насущные вопросы: какие блюда и напитки они хотели бы видеть в меню, почему выбирают именно вас (вкусно, рядом с офисом/домом), на каком расстоянии от заведения они живут/работают и т. д. Ваша цель — найти баланс между блюдами из основного и специального меню, постаравшись удовлетворить желания клиентов.
Подготовка персонала
Сотрудников, на плечи которых ляжет обслуживание клиентов, берущих еду навынос, нужно обучить. Они должны быть готовы обеспечить быстрый, аккуратный и вежливый сервис. Услуга take away имеет свою специфику.
Готовые блюда нужно поместить в упаковку так, чтобы суп не пролился, второе блюдо не размазалось по контейнеру при транспортировке, а десерт остался восхитительным во всех отношениях. При этом важно самому не обжечься, наливая, например, латте в стаканчик. Для закрепления навыков нужна пара-тройка тренировок для тех, кто будет иметь дело непосредственно с упаковочными материалами и конкретными блюдами из «меню с собой».
Какое количество сотрудников понадобится для оказания услуги, зависит от заказов, специфики реализуемой продукции и наличия заготовок. Если речь идет о пабе или баре, один бармен точно не справится с обслуживанием посетителей в зале и на дополнительной торговой стойке.
ВАЖНО: Гости приходят в рестораны и кафе не только за едой, но и за приятными ощущениями. Всем хорошо там, где им искренне рады. Наладьте правильную внутреннюю атмосферу в коллективе, чтобы персонал получал удовольствие от работы и делился им с клиентами.
Источник: restoplace.cc