Все, о чем пойдет речь выше можно назвать одним ёмким «цифровые системы». Однако, как все ёмкое, цифровые системы необходимо разделить, изучать отдельно.
- Маркетплейсы;
- Цифровые платформы;
- Цифровые экосистемы.
Цифровые платформы
Платформа – это площадка, которая предоставляет другим возможности. Одна из ключевых функций платформы – предоставление коммерческих, коммуникативных, маркетинговых, инвестиционных возможностей двум или более категорий субъектов рынка. В отличии от замкнутой экосистемы (самодостоточной и самосовершенствуемой) платформа – это ресурс и возможность для пользователей-нерезидентов.
Онлайн-платформа – цифровой сервис «окна возможностей», который облегчает взаимодействие между двумя или более отдельными, но взаимозависимыми пользователями (будь то фирмы или отдельные лица), которые взаимодействуют через сервис посредством Интернета
Функции цифровых платформ
Платформа, благодаря своим коммуникативным, технико-технологическим, организационным, маркетинговым возможностям, способствует:
ЭКОСИСТЕМА в БИЗНЕСЕ | Примеры Amazon, Uber, Unit City
- коммуникации (социальная функции),
- научному развитию, реализации идей (научная платформа),
- лучшему нахождению, поиску, информированию (коммуникативная),
- продвижению и популяризации (маркетинговая)
- заработку (экономическая). Вот перечень функций «платформы».
Разновидности цифровых платформ
Торговая онлайн-платформа – это лишь частный случай цифровых платформ. Есть финтех-платформы, есть платформы развития инноватики, стартап-платформы, учебные платформы.
Маркетплейс
Marketplace – узко специализированная цифровая платформа, на которой предлагаются различные бесшовно интегрированные или естественно дополняющие друг-друга продукты и услуги, покрывающие максимально широкий спектр потребностей одного профиля клиента.
Цифровые экосистемы
Сообщество людей и их среда обитания, в совокупности с ресурсами, энергией и возможностями, которые люди используют для генерации блага и для улучшения среды, рассматриваемые совместно как функциональная система, называется экосистемой. Это справедливо для природных, техногенных или цифровых систем. Люди, как и используемый ими комплекс различных цифровых мобильных и цифровых стационарных устройств, а также цифровых устройств реального мира, развитые возможности и взаимно интегрированные сервисы, ими предоставляемые, образует цифровую экосистему. В первую очередь, когда говорят об экосистемах, подразумевают:
- Закрытые системы (самодостоточные, устойчивые и самосовершенствуемые), в которых создается микроклимат, способствующий развитию всего, находящегося в системе.
- Совместное существование;
- Совместное использование и возобновление ресурсов;
- Цель всего, что образует систему двоякая: совместно улучшать экосистему и извлекать не противоречащую развитию экосистемы, персональную, групповую и коллективную выгоду.
Люди используют цифровые приложение чтобы заказать продукты домой, и тут же, расплачиваются за купленные товары в приложении банка, формируя выгоду тем, кто организует такие сервисы. Регистрируются на рейс авиакомпании в интернете, а получают билеты или подтверждают регистрацию на рейс в стационарном цифровом терминале аэропорта, тем самым, беря часть функций единой системы на себя, чем упрощают работу организаторам сервиса. Зарегистрировать компанию можно на цифровом сервисе «Цифрового правительства», там же можно воспользоваться и сотнями прочих услуг, что делает логичным взаимоотношения и упрощает процессы. Доступ к истории взаимоотношений с покупателем можно получить через мобильное приложение CRM, там же проследить стадии отработки текущего контракта и получить прогноз платежей, в случае регулярных и длительных взаимоотношений.
Экосистема – среда для взаимодействующих участников: организацией, проектных групп и частных лиц, соучаствующих в создании «ценностей» и в развитии самой экосистемы, прямо или косвенно совместно использующих материальные и (или) цифровые ресурсы, вещи и сервисы, которые так или иначе связанны между собой стандартизированной платформой.
«Архитектура» цифровой экосистемы
«Архитектура» цифровой экосистемы представляет собой:
- серверную инфраструктуру: вычислительные устройства, виртуальные серверы, программы и алгоритмы, ресурсы для хранения, команду разработчиков и инженеров, менеджмент и клиентские службы.
- клиентскую инфраструктуру: устройство доступа с датчиками и интерфейсом пользователя;
- данные: банки данных, алгоритмы работы с данными.
«Цифровая Архитектура» — это цифровая среда, элементами которой являются участники (резиденты) и множество цифровых сервисов, выполняющих задачи разного уровня, доступ к которым осуществляется резидентом под единой учетной записью. Резиденты используют ресурсы «архитектуры» и возможности для извлечение персональных и коллективных выгод, а также для совместного совершенствования экосистемы.
Банки + Услуги + Торговля = Мобильность
Мобильный доступ к возможностям и услугам – отражение мировой тенденции. Чуть ранее, окном в мобильный мир были смартфоны. Сегодня цифровые гиганты создают свои экосистемы, когда не выходя из приложения, можно воспользоваться большим количеством сервисов – узнать, изучить, выбрать, оплатить и получить то, что лучше удовлетворяет потребность.
- Apple, Xiaomi создали свою собственную онлайн – экосистему, базовый продукт которой – мобильное устройство и приложения, работающие на нем.
- Такие компании, как Google, Яндекс, МТС создали свои цифровые экосистемы вокруг базового продукта – цифровая информация;
- Amazon, подсмотрел потребности потребителей, продвая цифровые и аналоговые товары;
- Сбер образовал цифровую экосистемы, опираясь на банковскую услугу – как основу взаимоотношений с потребителями. Информация об их потребности, анализируемая по характеру платежей и оплачиваемых товаров и услуг, стала причиной создания цифровых сервисов.
- Государственная программа «Цифровое Правительство» – экосистема доступа к тысячам государственных услуг, которыми можно воспользоваться не посещая офисы государственных структур, а единое информационное пространство, существующее внутри экосистемы позволило избавить людей от бесконечного количества бумажных справок, проверок и перепроверок, от неточности и потери данных.
Виды цифровых экосистем
- Горизонтальная. Различные сервисы или продажа различных товаров разными независимыми поставщиками. Пример: маркетплейсы.
- Вертикальная. Сервисы в рамках жизненного цикла продукта, последовательного выполнения работ. Пример: автосалон — от покупки авто, через плановые сервисы и до утилизации или программы «трейд-ин»;
- Смешанная. Симбиоз горизонтальной и вертикальной модели. Продажа собственных продуктов + предложение дополнительных услуг от партнеров. Пример: Экосистема Сбер или в автосервисе: магазин + сервис + сторонние услуги ( кредит, лизинг , техпомощь на дороге, эвакуация).
Маркетинг экосистем
Цели компаний также должны претерпеть изменения – максимизация прибыли уже не должна рассматриваться как самоцель, прибыль выступает как средство для развития. Основными целями компании становятся извлечение выгод из развития общества и максимального удовлетворения его потребностей. Причем эти цели будут реализовываться параллельно, без превалирования одной над другой. Цифровая экосистема помогает:
- потребителям – ориентироваться в цифровом мире и поддерживает на всех этапах его жизненного цикла,
- компании – извлекать выгоду, не разрушая общество и отношения в нем и от синергии устремленных к сохранению и развитию других участников рыночного процесса
- рынку – развиваться поступательно, препятствуя деструктивным шагам отдельных участников рыночного процесса;
- обществу – выстраивать гармоничные отношения, устремленные во благо каждому.
В центре маркетинговой экосистемы — человек. Выявленные потребности позволяют создавать цифровые сервисы и продукты, помогающие и обеспечивающие существующие потребности потребителей: еда, транспорт, проживание, здоровье, работа и развлечение. Однако, за каждым таким сервисом стоит создание нового бизнеса, маркетинг этого бизнеса, интегрированный в маркетинг экосистемы.
В центре инфраструктуры цифровой экосистемы – цифровой банковский сервис, который собирает основной поток пользователей, финансы и изучает интересы пользователей, производителей благ и финансовых институтов.
Цифровая экосистема работает на несколько рыночных сегментов, предполагает сквозной доступ к информации и круглосуточный сервис – это новая парадигма маркетинга. Традиционно маркетинг рассматривал потребителей, конкурентов и деловых партнеров в границах одной отрасли и рыночного сегмента. Однако, рыночные тенденции идут следом за цифровой трансформацией и мобильностью человека: новые привычки и типы потребления, новые цифровые товары и цифровые инструменты коммуникации – все это требует иного подхода к рыночной деятельности – маркетинга цифровых мобильных экосистем. Изменения рыночные ведут к изменению в организационной структуре компаний – компании станут преимущественно децентрализованными. Количество иерархических уровней будет сведено к минимуму, место отделов и департаментов займут команды и рабочие группы.
Особенности маркетинга цифровых экосистем
- конкуренция не в сегменте рынка, а за человека-потребителя, в каком бы сегменте он не находился;
- прибыль не от возможности компании и не в каки-либо традиционных для компании видах деятельности, а прибыль от взаимоотношений с потребителем;
- маркетинг отношений – это не перетянуть потребителя на свою сторону, а проследовать за человеком туда, в те рыночные сегменты, где он является потребителем;
- следствием этого является не погоня за прибыльностью сделок с конкретным потребителем, а за увеличение количества продаж этому потребителю, приходящиеся на разные рыночные ниши и сегменты;
- анализ данных пользовательской базы, а не маркетинговая активность – вот источник знаний о потребителях;
- сформулированные потребителю, в рамках экосистемы, таргетированные предложения товаров и услуг их разных рыночных сегментов снижают издержки на привлечение;
- единые для экосистемы принципы продвижения среди потребителей идей и продуктов;
- внутрисистемное стимулирование потребителей пользоваться всеми сервисами платформы;
- бренд – реальный актив и сила цифровых экосистем.
Рыночные перспективы цифровых экосистем
Сейчас экосистемы являются одним из трендов развития высокотехнологичного бизнес-ландшафта. Пока они преимущественно работают в компаниях высоких технологий, банковского сектора, торголи и телекоммуникационной среде. Однако перспективы в этой области огромны.
Это девелоперские компании, туроператоры, авиакомпании, торговые сети, автодилеры, компании индустрии развлечений и др. Формирование экосистем должно кардинальным образом преобразовать экономические реалии. Речь ни в коем случае не о преоритете цифровой экокомики перед, скажем, энергетикой. Любые экосистемы развиваются только тогда, когда в них развеивается все пропорционально и гармонично. Одно непреложно – компетентность (не цифровые данные, а умение применять знания) становится отдельным товаром.
Капитализация знаний и информации, способности развития и внедрения технологий, конкурентоспособность, применения новых способов сбыта продукции, оперативность принятия и реализации рыночных решений – это предпосылки успешного маркетинга цифровых экосистем.
Источник: www.marketch.ru
Кто и зачем создает цифровые экосистемы
Экосистемы признаны одной из самых перспективных цифровых бизнес-моделей XXI века. Сегодня их участником является практически каждый. Например, экосистема VK знакома около 90% аудитории рунета. Plus-one.ru — о том, какие цифровые экосистемы существуют и почему их создание выгодно как для пользователей, так и для бизнеса.
Фото: iStock
Что такое цифровая экосистема
Это проект, объединяющий множество сервисов, партнеров и бизнес-процессов в общем интерфейсе, канале взаимодействия с пользователем. Важная особенность экосистемы — использование стратегии win-win, также называемой «эффективной взаимозависимостью». Например, сервисы «Яндекса» закрывают практически все основные потребности потребителей: вызов такси, покупка билетов, онлайн-шопинг, заказ еды, хранение и отправка документов и др. В результате доверие к бренду повышается, а упоминание о нем вызывает множество ассоциаций. При этом выгоду получают все — клиент (удобство и простота использования), бизнес (постоянный поток клиентов) и сам «Яндекс» (высокий доход от комиссий и других выплат партнеров).
Пространство экосистем — «бесшовное»: пользователь перемещается по нему, сам того не замечая. Это становится возможным благодаря единой учетной записи, раскрывающей данные аккаунта сразу для нескольких сервисов.
Алексей Петунин, управляющий директор SAP по работе с партнерами и быстроразвивающимися компаниями в России и СНГ, сравнил экосистемы с европейским семейным рестораном, куда хочется возвращаться, потому что все друг друга знают и чувствуют, что им здесь рады. Например, есть люди, которые принципиально покупают технику Apple, а есть приверженцы Android. И те и другие ощущают себя частью большого сообщества. Это повышает лояльность к бренду и положительно отражается на его репутации.
Источник: plus-one.ru
ИТ-экосистемы: как создают платформы из сервисов и для чего это нужно
Боты работают в связке с операторами, увеличивают конверсию и выручку, а менеджеры управляют всеми процессами в режиме «одного окна» — еще пять лет это казалось фантастикой, а сегодня по такой модели работают платформенные омниканальная экосистемы. Игорь Калинин, основатель компании TWIN, разобрался в том, как они устроены и какие задачи решают.
Читайте «Хайтек» в
Боты: проверка на прочность
Технологии синтеза и распознавания речи за последние пять лет стали более демократичными: для создания примитивного голосового бота не нужны навыки программирования, а удобные no-code платформы позволяют с легкостью формировать навыки для голосовых помощников. Появляются даже сервисы, которые могут «клонировать» любой голос, а голосовые дипфейки становятся все более доступными и реалистичными.
С одной стороны, индустрия стала демократичной, однако в то же время рынок заполнили «сырые» продукты. Неудивительно, что аналитики Gartner признали чат-ботов (как текстовых, так и голосовых) переоцененной технологией. Возможности ботов в некоторых сферах действительно переоценивают: например, виртуальному собеседнику сложно вести абстрактные диалоги, шутить и проявлять эмпатию.
Но отсутствие развитого EQ и чувства юмора не мешает роботам успешно обрабатывать миллионы звонков в колл-центрах по всему миру. По данным Invesp, за прошлый год 67% потребителей хотя бы раз вели диалог с ботом, а в 2020-м количество диалогов с ботами выросло на 426%.
Успешных кейсов тоже становится больше: так, например, бот американской железнодорожной компании Amtrak за год обработал 5 млн запросов в службу поддержки и увеличил выручку на треть. Но не всем компаниям удается извлечь пользу из роботов. Проблема в том, что бизнес часто запускает виртуального помощника «для галочки» и не интегрирует его с ключевыми сервисами. В результате боты работают недостаточно эффективно, а менеджеры и маркетологи с ними никак не взаимодействуют, занимаясь своими задачами. Решением проблемы становятся платформенные омниканальные экосистемы — новый тренд на стыке ИИ-технологий, менеджмента и маркетинга, который меняет подход к бизнес-коммуникациям.
Элементы экосистемы
Если компания разрабатывает голосовых и текстовых помощников под заказ, она предлагает продукт. Клиент решает, как использовать бота, и самостоятельно настраивает интеграцию. По такой модели работают, например, Botsify и ManyChat. Операторы платформенных экосистем действуют иначе: они создают фундамент, к которому можно подключать различные инструменты. Бот сам по себе — это «винтик» механизма, а экосистема — это уже готовый механизм с тысячей таких «винтиков». Экосистемная модель широко распространена на многих рынках: от финтеха до электронной коммерции, но в сфере виртуального клиентского сервиса она возникла недавно. Отличить ее от обособленного продукта можно по трем ключевым признакам.
- Экосистема более стабильна.
Компания со штатом 200–500 человек в среднем использует более 120 SaaS-решений, и выстроить между ними синергию не всегда получается. Подключение виртуальных операторов часто приводит к еще большему хаосу. Стартапы чаще предлагают обособленные точечные решения: например, одни создают виртуального оператора под заказ — пишут скрипты и синтезируют реплики.
Другие предлагают только бот-платформы, а третьи — «прикручивают» биллинговые системы. Эти инструменты не всегда удается встроить в CRM-систему и «подружить» с сервисами аналитики. В результате технологии разных провайдеров конфликтуют друг с другом и работают недостаточно эффективно.
Провайдеры платформ обычно предлагают комбинацию услуг под ключ: например, сервис синтеза и распознавания, транскрибации и уведомлений, а также аналитики. Обычно они предоставляют заказчику доступ в личный кабинет с различными модулями — управлять ими может один сотрудник. В нашей практике были случаи, когда такой мониторинг позволял координировать 900 человек одновременно.
Некоторые голосовые платформы работают по закрытой модели и включают в экосистему только собственные разработки, другие встраивают в инфраструктуру сторонние решения — например, в TWIN мы комбинируем собственную технологию TWIN ASR/TTS с системами распознавания и синтеза речи от Яндекса и Google. При этом наша задача как провайдера экосистемы — убедиться, что все стабильно и слаженно работает, а сервисы не конфликтуют друг с другом.
- Экосистемы строятся на омниканальности. Клиенты не любят обезличенные обзвоны и предпочитают персонализированный подход, поэтому бот, не включенный в единую систему коммуникаций, вызывает у них раздражение. Такой виртуальный оператор всегда звонит не вовремя, использует неподходящий канал связи и в целом не учитывает пожелания клиента.
Многие в принципе не любят говорить по телефону и предпочитают мессенджеры: по статистике, 55% потребителей скорее будут пользоваться услугами компании, если связаться с ней можно в мессенджере.
Но как понять, что именно нравится пользователям? Самый эффективный способ — это оценка конверсии и сбор аналитики. Для этого нужно мониторить работу каждого оператора, а это долгий и трудоемкий процесс. Увы, но в России до 80% компаний не собирают статистику по каждому сотруднику и каналу коммуникации, поэтому не знают, что работает, а что нет.
Оценить конверсию службы поддержки действительно сложно, поскольку она измеряется не продажами и выручкой, а комплексной комбинацией метрик. А для их сбора требуется смарт-система аналитики, в том числе BI-инструменты.
В TWIN мы собираем и учитываем сотни параметров. Например, звоним клиенту и определяем, каким устройством он пользуется — если это смартфон, то можно прислать короткое SMS со ссылкой на веб-сайт компании, а если кнопочный телефон, то присылаем ему детали в сообщении. Если мы знаем, что клиент пользуется Telegram, то отправляем ему сообщения в мессенджере и в целом прекращаем звонки, а вместо голосового бота используем текстового.
Такой же принцип стоит применять и при рассылке оповещений. Клиент, который пользуется мобильным приложением, получает push-уведомление, а остальным мы отправляем ссылку в Viber, Telegram или WhatsApp — многое зависит от того, какой канал коммуникаций предпочитает сам пользователь и какие данные он нам предоставил. Подобный подход возможен, только если компания подключила инструменты аналитики, а провайдер голосовых технологий получил к ним доступ. Это классические принципы омниканальности, однако теперь на них опираются не только реальные операторы, но и виртуальные сотрудники.
- Отказоустойчивая архитектура. Платформенная экосистема состоит из многочисленных модулей, которые скрыты «под капотом» сервиса. Такая микросервисная архитектура помогают провайдеру предоставлять услуги круглосуточно без ущерба качеству. Поскольку оператор не арендует единый сервер, а использует целую сеть распределенных серверов и дата-центров, его система менее уязвима — ее нельзя перегрузить или обрушить. Если один модуль выходит из строя, остальные активируются. А если заказчику нужны дополнительные мощности, провайдер подключает вспомогательные серверы и ЦОДы.
Для технологий на базе машинного обучения такой надежный фундамент — это обязательное требование. Представьте, что было бы, если бы робомобиль внезапно перестал распознавать объекты на дороге, потому что «сервер не отвечает». В случае с ботами главное, чтобы виртуальный ассистент оставался на связи и стабильно мог поддерживать диалог с любым собеседником.
Для этого при распознавании наши боты иногда запрашивают вариант ответа у нескольких нейросетей сразу и автоматически выбирают наиболее релевантный. Это тоже положительно сказывается на отказоустойчивости. Использование резервных систем, в том числе сторонних — нормальная практика при разработке решений на базе искусственного интеллекта.
Как платформенные экосистемы помогают бизнесу?
Что ждет платформенные экосистемы в будущем?
Постепенно на рынке появляются новые способы применения голосовых сервисов. Например, некоторые используют ботов для работы с новичками и стажерами, а также для налаживания внутренних коммуникаций. Голосовой помощник обзванивает сотрудников, рассылает им приглашения и напоминания о встрече — как реальной, так и виртуальной.
Экосистемы также подключат все больше микросервисов — TWIN предлагает 12 разных надстроек, среди которых система распознавания эмоций и гендерного признака по голосу. Некоторые экспериментируют с определением возрастной категории, а также с биометрией. Новым стандартом становятся надстройки, которые повышают производительность бота. Например, сервисы распознавания автоответчиков — с их помощью боты автоматически выполняют эту функцию и оперативно прекращают диалог.
Еще одна задача разработчиков голосовых систем — это постоянное совершенствование распознавания и синтеза речи. Например, нам удается точно определять до 95% произнесенного текста — это стандарт на рынке и преодолеть его пока сложно. Повысить планку пытаются многие компании, но каждый процент дается с большим трудом. С человеком алгоритмы уже сравнялись — теперь задача выйти за рамки человеческих возможностей, а это непросто.
Источник: hightech.fm
